中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新專項(xiàng)方案

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)新方案為切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，努力發(fā)明良好金融消費(fèi)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，特制訂本工作方案。一、指導(dǎo)思想為加強(qiáng)自律，深入改善金融服務(wù)，愈加好服務(wù)民生，同時(shí)提升金融消費(fèi)者利用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場(chǎng)消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。二、組織機(jī)構(gòu)成立中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，明確推行職責(zé)。組長由行長唐靜，副組長由副行長徐光前、行長助理何向東擔(dān)任。組員由各部門責(zé)任人及2級(jí)支行支行長組成。三、方法步驟（一）.設(shè)置金融服務(wù)投訴渠道，將金融消費(fèi)者保護(hù)理念落實(shí)到一線人員，并落實(shí)到工作中。1．在營業(yè)大廳專門設(shè)置金融服務(wù)投訴臺(tái)、投訴電話，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴咨詢、投訴接待工作，深入提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)水平，加大對(duì)一般消費(fèi)者服務(wù)力度，營造我行和金融消費(fèi)者之間公平、公正交易環(huán)境。2．要求理財(cái)經(jīng)理銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)必需對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提醒并對(duì)其投資經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行測(cè)評(píng)，依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)論，將適宜金融產(chǎn)品推薦給適宜金融消費(fèi)者。3.要求網(wǎng)點(diǎn)定時(shí)組織對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)普及教育，降低金融消費(fèi)者因其本身特征（如金融消費(fèi)中嚴(yán)重信息不對(duì)稱）而引發(fā)信任危機(jī)。（二）、針對(duì)目前金融消費(fèi)者投訴關(guān)鍵集中于銀行卡、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、自助設(shè)備、理財(cái)產(chǎn)品銷售、存貸款業(yè)務(wù)、存單“變”保單等領(lǐng)域。采取以下改善方法:1.在銀行卡產(chǎn)品服務(wù)中強(qiáng)化相關(guān)收費(fèi)條款信息披露。2.要求柜員人員提升金融服務(wù)質(zhì)量,降低業(yè)務(wù)差錯(cuò),不停提升柜面服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。3.深入加強(qiáng)服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理和維護(hù)。4.規(guī)范格式化協(xié)議,保護(hù)交易雙方正當(dāng)權(quán)益,主動(dòng)向上級(jí)行反饋格式化協(xié)議實(shí)施中存在問題,不停優(yōu)化協(xié)議格式和條款。5.規(guī)范金融產(chǎn)品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）、建立經(jīng)典案例庫,逐月總結(jié)服務(wù)工作分析匯報(bào)。1．落實(shí)專員為服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)縣支行轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)工作管理和監(jiān)督；受理轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴,和對(duì)投訴轉(zhuǎn)辦、督辦、調(diào)查和調(diào)解；2．定時(shí)組織對(duì)所轄機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，建立經(jīng)典服務(wù)案例數(shù)據(jù)庫。3．從社會(huì)上聘用神秘人進(jìn)行明查暗訪,形成抓經(jīng)典促整改金融消費(fèi)者保護(hù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。4．逐月形成服務(wù)工作匯報(bào)，總結(jié)服務(wù)工作中亮點(diǎn)及不足。（四）．向金融消費(fèi)者公布投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室接到轄區(qū)金融消費(fèi)者投訴后，立即將投訴情況通知被投訴單位，被投訴對(duì)象依據(jù)投訴情況進(jìn)行核實(shí)處理，在2個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室，由金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室將處理結(jié)果反饋消費(fèi)者。（五）建立政府、金融機(jī)構(gòu)由政府、人行、消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制和工作例會(huì)制度。每十二個(gè)月定時(shí)組織召開一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)例會(huì),邀請(qǐng)政府、人行、消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)責(zé)任人就轄區(qū)目前金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、訴訟熱點(diǎn),和我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)辦公室組員進(jìn)行座談。在會(huì)議中交流信息,學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),吸收教訓(xùn)?；顒?dòng)載體一是在我行全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),依據(jù)各自實(shí)際情況,分別采取懸掛活動(dòng)宣傳口號(hào)橫幅、張貼宣傳海報(bào)、LED大屏滾動(dòng)顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁及設(shè)置金融消費(fèi)者投訴咨詢臺(tái)等多個(gè)有效方法,開展金融消費(fèi)者保護(hù)宣傳活動(dòng)。二是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)公布消費(fèi)熱點(diǎn)新聞平臺(tái)，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度。深入樹立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織威懾力和社會(huì)公信力，深入增強(qiáng)廣大消費(fèi)者維護(hù)本身正當(dāng)權(quán)益自信心。預(yù)期目標(biāo)經(jīng)過向社會(huì)各界廣泛宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義、工作內(nèi)容，主動(dòng)接收來自政府部門、新聞?shì)浾?、廣大消費(fèi)者監(jiān)督，完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢、投訴機(jī)制，推進(jìn)金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)能力提升；搭建金融消費(fèi)者和我行之間平等交流平臺(tái)，營造金融業(yè)良好生態(tài)環(huán)境；引導(dǎo)行業(yè)自律，促進(jìn)我行依