藥店門(mén)店管理經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)樣本

第一篇門(mén)店崗位描述及考核辦法一、店長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱(chēng)：湖南******店長(zhǎng)2．工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥物管理法》等關(guān)于藥物管理方針政策，按GSP規(guī)范門(mén)店工作，對(duì)門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)詳細(xì)責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)質(zhì)量指示制定相應(yīng)辦法并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)貫徹。按門(mén)店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門(mén)店排班、尋常事物分工管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系并指引有關(guān)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥物質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥物，及時(shí)解決門(mén)店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)藥物質(zhì)量負(fù)有關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥物價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)藥物價(jià)格執(zhí)行銷(xiāo)售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開(kāi)展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，解決解決門(mén)店糾紛。保證門(mén)店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門(mén)店商品籌劃核算與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表保管，負(fù)責(zé)門(mén)店低耗品計(jì)劃申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門(mén)店授權(quán)范疇內(nèi)折扣、掛帳管理。⑾上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間關(guān)系。⑿負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門(mén)店數(shù)據(jù)，以及門(mén)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)總部傳播工作，保證其精確性、及時(shí)性。3．資格任職：熟悉國(guó)家關(guān)于藥物管理法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥物知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理有關(guān)規(guī)定。大專(zhuān)以上學(xué)歷或具備藥師職稱(chēng)，三年以上醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。人品端正，性格開(kāi)朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。4．考核辦法：①接受公司營(yíng)運(yùn)考核。a.門(mén)店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)端脫崗15分鐘以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門(mén)店事務(wù)，扣考核分1-3分。公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門(mén)店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從有關(guān)考核條例及辦法。②因管理失職，門(mén)店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。③因工作失職導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。④一種月內(nèi)，由于本人因素扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使公司和門(mén)店導(dǎo)致重大責(zé)任事故或無(wú)特殊因素而未完畢當(dāng)年銷(xiāo)售籌劃者或在年度門(mén)店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。三、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱(chēng)：湖南省***#####駐店藥師2．工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家藥物管理關(guān)于法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)貫徹公司總部質(zhì)檢部門(mén)關(guān)于門(mén)店藥物質(zhì)量與銷(xiāo)售管理各項(xiàng)精神。自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，門(mén)店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門(mén)店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門(mén)店藥物質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP規(guī)定做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP有關(guān)規(guī)定定期培訓(xùn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門(mén)店做好基本知識(shí)再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種熟知限度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。對(duì)門(mén)店顧客用藥、薦藥征詢(xún)負(fù)責(zé)，指引顧客合理用藥，保證安全有效服用藥物。在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)的解決顧客關(guān)于門(mén)店售出商品質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量投訴及藥物不良反映情況，并準(zhǔn)時(shí)按規(guī)定做好有關(guān)記錄；如遇在門(mén)店無(wú)法解釋清晰，必要抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門(mén)牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門(mén)店質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一告知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，保證顧客用藥安全。對(duì)藥物陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP規(guī)定執(zhí)行，指引新增經(jīng)營(yíng)品種上架，每周檢查一次。對(duì)我司經(jīng)營(yíng)藥物發(fā)生不良反映，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查解決，每季向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。⑾尋常工作接受門(mén)店店長(zhǎng)統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作解決門(mén)店有關(guān)事務(wù)。3．任職資格：駐店藥師應(yīng)具備藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱(chēng)，通過(guò)藥物銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具備有關(guān)證件。熟悉門(mén)店商品品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。明確門(mén)店GSP有關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥物質(zhì)量，保證門(mén)店藥物銷(xiāo)售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥有關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門(mén)店顧客用藥征詢(xún)銷(xiāo)售工作。熟悉國(guó)家藥物管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢規(guī)定接待門(mén)店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，對(duì)的解決公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門(mén)專(zhuān)業(yè)技術(shù)及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考核（40%）；接受門(mén)店店長(zhǎng)關(guān)于門(mén)店管理行政考核（60%）。由于失職導(dǎo)致藥物過(guò)期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門(mén)清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)補(bǔ)償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職導(dǎo)致，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。門(mén)店商品距效期6個(gè)月門(mén)店出效期催銷(xiāo)表促銷(xiāo)，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職，耽誤總部質(zhì)檢部門(mén)告知商品質(zhì)量信息傳達(dá)和執(zhí)行，導(dǎo)致直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同步影響門(mén)店和公司社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評(píng)。其她違背質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)狀況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門(mén)店柜長(zhǎng)。三、柜長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱(chēng)：湖南*******店柜長(zhǎng)2．工作職責(zé)：完畢插班柜臺(tái)營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥物數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度。店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)門(mén)店規(guī)范化服務(wù)及藥物擺放、賣(mài)場(chǎng)清潔現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)執(zhí)服務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。配合駐店藥師做好門(mén)店商品質(zhì)量檢查工作。3．任職資格：熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。個(gè)人綜合素質(zhì)規(guī)定較高，原則性強(qiáng)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。具備現(xiàn)場(chǎng)對(duì)的解決事務(wù)應(yīng)急能力。藥學(xué)中專(zhuān)以上學(xué)歷，通過(guò)藥物銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具備有關(guān)證件。4．考核辦法：接受門(mén)店經(jīng)理直接、全面考核。違背規(guī)章制度，加倍懲罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。年度內(nèi)違背門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金（下降一種級(jí)別）。經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門(mén)店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視狀況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。四、營(yíng)業(yè)員崗位描述1．崗位名稱(chēng)：湖南******店?duì)I業(yè)員2．工作職責(zé)：認(rèn)真執(zhí)行《藥物管理法》及GSP有關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)別類(lèi)。負(fù)責(zé)藥物擺放，清潔整頓，標(biāo)簽價(jià)碼相應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向顧客對(duì)的推介OTC藥物，及時(shí)簡(jiǎn)介藥物功能主治、用法用量、使用禁忌等有關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷(xiāo)售處方用藥，兩者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)有關(guān)柜臺(tái)藥物質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴前期解決工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥物短缺狀況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)藥物數(shù)量帳實(shí)與否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺(tái)技術(shù)指引人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜對(duì)的，藥物鑒別精確，處方審方、調(diào)配、復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指引性征詢(xún)，保證用藥安全。3．任職資格：熟悉國(guó)家藥物管理有關(guān)法規(guī)，自覺(jué)遵守規(guī)章制度。品行端正，能吃苦耐勞，自覺(jué)完畢每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。通過(guò)藥物銷(xiāo)售人員培訓(xùn)考核，具備有關(guān)證件。4．考核辦法：接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門(mén)店社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫(xiě)出書(shū)面檢討，登門(mén)道歉。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤導(dǎo)致媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門(mén)店名譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門(mén)店可視狀況申請(qǐng)解除用人合同。若一種月內(nèi)在一家門(mén)店違背門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門(mén)店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教誨；年度內(nèi)違背門(mén)店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一種級(jí)別）。若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在既有崗位無(wú)進(jìn)步者，依照實(shí)際狀況考慮解除用人合同。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱(chēng)：湖南******店收銀員2．工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)精確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息錄入和門(mén)店銷(xiāo)售核算，保證數(shù)據(jù)解決對(duì)的并傳播至門(mén)店后臺(tái)。唱收唱付，負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊因素應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)端脫崗、串崗，票據(jù)移送時(shí)交口清晰，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，禁止攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行補(bǔ)償。嚴(yán)格鈔票管理制度，收銀員不得擅自結(jié)算自己收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及有關(guān)臺(tái)面清潔、維護(hù)工作。對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥物使用非藥物發(fā)票，不得與藥物發(fā)票混用。3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具備有關(guān)藥物專(zhuān)業(yè)知識(shí)。熟悉收銀工作程序，純熟掌握電腦收銀工作。人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。4．考核辦法：①接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）直接、全面考核。②因工作粗心導(dǎo)致多收或少收藥物金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分1-3分。③由于審方因素導(dǎo)致差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書(shū)面檢討并登門(mén)道歉。④營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)端脫崗，導(dǎo)致藥物流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。⑤其他違規(guī)操作導(dǎo)致事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人所有承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。⑥年度內(nèi)違背門(mén)店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一種級(jí)別）。⑦若門(mén)店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在既有崗位無(wú)進(jìn)步者，依照實(shí)際狀況考慮解除用人合同。第二篇連鎖門(mén)店管理制度門(mén)店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則；全體員工必要聽(tīng)從上一級(jí)主管部門(mén)行動(dòng)批示，不得于有顧客在場(chǎng)狀況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致，不得在門(mén)店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)與顧客或此外持不批準(zhǔn)見(jiàn)同事?tīng)?zhēng)執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司名譽(yù)?，F(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或浮現(xiàn)問(wèn)題，若在本人權(quán)力范疇內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng)示報(bào)告，不得草率冒失行事或越級(jí)呈報(bào)。2．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)，顧客優(yōu)先原則；①必要具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”服務(wù)理念。尋常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢。②決不容許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必要放下手中工作，安靜認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉：“真對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，再行解決：a.進(jìn)一步理解狀況，澄清事實(shí)，自己可以圓滿(mǎn)解決則自行解決；b．自己職權(quán)范疇內(nèi)不能解決問(wèn)題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，爭(zhēng)取妥善解決；c．商品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購(gòu)或質(zhì)檢與供貨方交涉，予以顧客滿(mǎn)意答復(fù)。3．問(wèn)候語(yǔ)、微笑服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神①員工與顧客之間問(wèn)候語(yǔ)規(guī)定：精神飽滿(mǎn)，熱情大方，態(tài)度真誠(chéng)，親切自然。普通問(wèn)候：“歡迎光臨”，“謝謝您光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”，“對(duì)不起，我?guī)湍９苡陚悖脝?？謝謝！”，“請(qǐng)稍后，我立即來(lái)幫您”，“請(qǐng)走這邊（手勢(shì)語(yǔ)引導(dǎo)）”，“真對(duì)不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意或規(guī)定建議，請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)（征詢(xún)臺(tái)、休息區(qū)）留下您意見(jiàn)，咱們將妥善解決。”“再會(huì)，請(qǐng)走好！”特殊場(chǎng)景練習(xí)·提問(wèn)：如果柜臺(tái)暫缺品種，如何答復(fù)顧客？·規(guī)定：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有的確回答·普通程序：耐心聽(tīng)取顧客陳述——去柜臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)——詢(xún)問(wèn)顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間，與否很著急、趕時(shí)間——a、與其他店聯(lián)系，限時(shí)送貨補(bǔ)充；b、去就近公司門(mén)店借貨，限時(shí)補(bǔ)充；c、請(qǐng)顧客留下詳細(xì)聯(lián)系方式，到貨后電話(huà)告知或送貨上門(mén)。·場(chǎng)景對(duì)話(huà)：----“真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣(mài)完了，我剛?cè)?kù)房確認(rèn)了，預(yù)計(jì)要某年某月某日才干調(diào)回下一批，如果可以話(huà)，請(qǐng)您留下您姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話(huà)，一旦到貨咱們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿ィ葱袉?？?-—“不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話(huà)聯(lián)系了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請(qǐng)您留下藥物名稱(chēng)、規(guī)格、廠家以及您姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就告知您或給您送去，您看好嗎？”②同事之間問(wèn)候語(yǔ)規(guī)定：面帶微笑，親切自然。同事之間和諧合伙，面帶微笑，大聲致以問(wèn)候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。同事之間要互有關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人休息和工作。③電話(huà)接聽(tīng)禮儀A．接聽(tīng)時(shí)：“您好！*******店---”B．詢(xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)事無(wú)法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請(qǐng)某某來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)稍等?！保ā暗任也樵?xún)后再回您電話(huà)，好嗎？”）——指店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí)。C.聽(tīng)清晰事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。D.電話(huà)接聽(tīng)結(jié)束要說(shuō)：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再會(huì)！”接聽(tīng)電話(huà)要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。如果接話(huà)人不在，接聽(tīng)人須代為留言，并注明來(lái)電姓名、電話(huà)、扼要事項(xiàng)等，做成記錄，再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。在門(mén)店接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開(kāi)出不良影響玩笑，時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按VI方案為各門(mén)店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則詳細(xì)執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按規(guī)定配戴，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。雙手干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷刺激色彩指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無(wú)后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì)：腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門(mén)店服務(wù)守則忠于職守，遵守公司及門(mén)店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員合理指揮，不得敷衍塞責(zé)；2.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指引。3.關(guān)于職務(wù)報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)護(hù)公物，減少成本，增長(zhǎng)單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。5.嚴(yán)守“牌價(jià)銷(xiāo)售”原則，遵守國(guó)家藥物管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。6.禁止向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及關(guān)于公司或門(mén)店私人問(wèn)題、人事問(wèn)題，禁止將銷(xiāo)售資料或文獻(xiàn)放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷(xiāo)售報(bào)表等公司機(jī)密資料。7.禁止運(yùn)用職務(wù)之便盜竊或侵占公物，或營(yíng)私舞弊，收受賄賂；禁止在柜臺(tái)接受不明金錢(qián)物品饋贈(zèng)或公款公物私用。8.未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志包裝紙、購(gòu)物袋給不明之人。10.提示顧客保存好購(gòu)物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11.上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。（三）門(mén)店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度1.工作專(zhuān)心致志，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許不得擅自脫崗、串崗。2.營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止閑聊、伏柜或做私人事情。3.無(wú)論何時(shí)何地何事，禁止向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言。4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，禁止用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.禁止將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。6.同事間互相協(xié)助，互相尊重人格，協(xié)同合伙。7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損她人人格和公司名譽(yù)事件。二、每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容(一)門(mén)店作息時(shí)間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間（二）日開(kāi)店作業(yè)流程開(kāi)店前早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7：45早班營(yíng)業(yè)時(shí)間8:00—14:30早班與午班交接14:15午班營(yíng)業(yè)時(shí)間14:30—21：30（21:00）午班與夜班交接21：15（20：45）準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門(mén)打烊21：30（21：00）夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21：30（21:00）—8:00（三）每日門(mén)店作業(yè)流程闡明及執(zhí)行要點(diǎn)1、開(kāi)店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處在準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完畢。早班7：45到達(dá)各自崗位，到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（有關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整頓及其檢查事項(xiàng)。A．柜臺(tái)人員清潔：各柜臺(tái)有關(guān)責(zé)任區(qū)域貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、征詢(xún)臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購(gòu)物籃、推車(chē)以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品與否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之相應(yīng)。c.檢修：計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話(huà)連線(xiàn)等。d.準(zhǔn)備：開(kāi)放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施電源開(kāi)關(guān)。B．收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示屏、掃描儀等干凈度b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示屏、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。c.準(zhǔn)備：—查備用金、找零金與否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢(qián)箱等財(cái)保管處有無(wú)異常；—查前日各項(xiàng)報(bào)表與否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司報(bào)表、資料準(zhǔn)備狀況；—查備用票據(jù)與否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備狀況。C.早會(huì)a.開(kāi)店前3-5分鐘，由門(mén)店店長(zhǎng)主持；b.服裝、儀容檢查；D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)；a.顧客進(jìn)入店鋪：您好！歡迎光臨！b.入柜挑選：您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？c.由于必要操作規(guī)程讓顧客等待：真對(duì)不起，讓您久等了！d.顧客離開(kāi)：謝謝光臨！請(qǐng)走好?。〦.新人簡(jiǎn)介、促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)內(nèi)容安排（無(wú)此項(xiàng)則跳至F）；F．當(dāng)天工作規(guī)定及注意事項(xiàng)。2．開(kāi)店?duì)I業(yè)早（午）班營(yíng)業(yè)時(shí)間，當(dāng)班負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)8：00啟動(dòng)大門(mén)及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客；巡視各崗位狀況（人員、貨品擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整治；將總部發(fā)出文獻(xiàn)信息傳達(dá)、貫徹到門(mén)店；收集有關(guān)柜組請(qǐng)貨籌劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門(mén)店按不同步段安排與配送溝通）；與駐店藥師溝通、配合；商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨解決及有關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。及時(shí)向總部配送傳遞門(mén)店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天解決完畢。（2）柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)對(duì)的導(dǎo)購(gòu)，注意服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)及工作流程；B、看守貨品，隨時(shí)整頓被顧客拿亂商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無(wú)誤；C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購(gòu)貨狀況，查詢(xún)已銷(xiāo)品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨品；D、注意門(mén)店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無(wú)水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程對(duì)的收銀；B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)暢通，交易金額對(duì)的；C、注意商品存貨與否充分，隨時(shí)記錄上報(bào)門(mén)店店長(zhǎng)：D、遇意外狀況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)；E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清解決。3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間夜班人員在打烊前15分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺(tái)人員貨品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準(zhǔn)點(diǎn)21：30（21：00）由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門(mén)；C、填寫(xiě)夜班值班表；D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無(wú)顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉狀況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；E、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫(xiě)報(bào)表，規(guī)定期間內(nèi)完畢，離店；F、值班人員關(guān)閉涉及員工通道所有門(mén)庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。三、門(mén)店夜班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門(mén)店作息時(shí)間操作，值班人員每違背一項(xiàng)，扣考核分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷(xiāo)售登記表，于當(dāng)班前填寫(xiě)日期、值班負(fù)責(zé)人；每筆銷(xiāo)售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采用一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，保證安全。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開(kāi)具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不容許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必要更改，需注明因素并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與鈔票金額與否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同步，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名承認(rèn)后，夜班人員方可下班離開(kāi)。4．考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分。操作時(shí)限服務(wù)規(guī)定值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過(guò)2分鐘，以免顧客久等。值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24；00-7；00之間。夜班時(shí)間不能以私人電話(huà)或私人問(wèn)題影響服務(wù)。（4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分1分；被顧客投訴者，書(shū)面檢討并扣考核分3分。業(yè)務(wù)規(guī)定全面理解商品功能主治及擺放位置，安全操作。遇缺貨品種，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，精確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。（3）考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分衛(wèi)生規(guī)定夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并及時(shí)清理垃圾。3、考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。其他1．21：30（21：00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣(mài)場(chǎng)內(nèi)照明并啟動(dòng)前排店內(nèi)24小時(shí)照明；7：45啟動(dòng)。2．17：30（18：30）啟動(dòng)24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)，晚間22：00關(guān)閉。4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。四、門(mén)店人員出勤管理（一）出勤原則1．門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2．由門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗規(guī)定操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無(wú)必要因素，員工一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊因素必須外出，須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并填寫(xiě)外出登記簿，在限定期間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查鈔票、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符；填寫(xiě)收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；填寫(xiě)繳款單，將鈔票存入指定銀行。若特殊狀況，鈔票存儲(chǔ)保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管；發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接；其他事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完畢，方可離崗，更換制服后下班。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫(xiě)交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書(shū)面或口頭交接，提示及時(shí)執(zhí)行；完畢交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。店長(zhǎng)每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制定所屬門(mén)店上月工資籌劃；每月20日前，須排定下月輪班、休假表，并于25日前發(fā)布，以便人員操作。排定后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上；每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門(mén)店請(qǐng)貨籌劃，在下貨時(shí)間段安排有關(guān)人員予以配合簽收。特殊請(qǐng)貨告知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨狀況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門(mén)；店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員尋常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總報(bào)告前天營(yíng)業(yè)狀況；店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)天以電話(huà)向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)假，事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理，依人事管理規(guī)定解決。排班管理三班制24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門(mén)店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季08：00-次日08：00為例，早班從08：00-14：30，午班從14：30-21：30，夜班從21：30-次日08：00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進(jìn)夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門(mén)店店長(zhǎng)依照本店人員編制及營(yíng)業(yè)狀況調(diào)節(jié)，而店長(zhǎng)或駐店藥師是門(mén)店管理核心，因而不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門(mén)店管理以店長(zhǎng)為主，休息日與駐店藥師及門(mén)店柜長(zhǎng)各輪換一日?？绨嘀疲ú灏嘀疲┤嘀撇僮餮a(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間，營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門(mén)店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00-次日08：00為例，跨班制人員工作時(shí)間也許是10：30-13：30/17：30-20：30共6小時(shí)?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量起伏或淡旺季銷(xiāo)售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、減少成本人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門(mén)店人員常會(huì)以忙但是來(lái)或要解決事情來(lái)遲延各項(xiàng)交辦事物或政令履行等，因而，門(mén)店店長(zhǎng)必要徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，貫徹執(zhí)行。門(mén)店店長(zhǎng)可以依照來(lái)客時(shí)間曲線(xiàn)表，運(yùn)用客流量較少時(shí)段從事專(zhuān)業(yè)知識(shí)再教誨或某些清潔工作，這種管理辦法既不影響門(mén)店作業(yè)效率又省去不必要加班，增長(zhǎng)了成本營(yíng)運(yùn)。對(duì)加班加以控制，避免不必要成本開(kāi)支。門(mén)店加班必要事先申請(qǐng)，由門(mén)店責(zé)任人和總部簽章批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，減少無(wú)形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氛圍，激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。五、門(mén)店商品管理商品分區(qū)別類(lèi)管理按功能系統(tǒng)分類(lèi)管理按處方藥與非處方藥分類(lèi)管理按銷(xiāo)售品種分區(qū)管理門(mén)店商品管理收貨所有商品依各門(mén)店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，由公司配送中心按各門(mén)店請(qǐng)貨籌劃配發(fā)；各門(mén)店按配貨單收貨，核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng)，一一相應(yīng)，精確無(wú)誤；驗(yàn)收商品，必要注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核算各品種批號(hào)，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)記精確性；以上（2）、（3）項(xiàng)均符合有關(guān)規(guī)定，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢；進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限：一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量因素必要退換，填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門(mén)店店長(zhǎng)依照收貨單狀況，在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞配貨信息，針對(duì)實(shí)收、退回等不同狀況做出相應(yīng)解決。以上各項(xiàng)浮現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。銷(xiāo)售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷(xiāo)售記錄。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對(duì)。商品上柜擺放：商品名稱(chēng)正面朝外（貨品打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等核心文字闡明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）；推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨）。損壞品解決進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞商品，整頓妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞狀況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車(chē)收回總部。門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，浮現(xiàn)損耗品，由門(mén)店各柜臺(tái)有關(guān)責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人員承擔(dān)損失。門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中依照現(xiàn)實(shí)因素做退貨解決，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依照實(shí)際狀況報(bào)損或做其她解決。退貨解決商品由于某種因素必要退貨時(shí)，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明因素，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部；退回商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò)，在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中依照現(xiàn)實(shí)因素做退貨解決，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依照實(shí)際狀況報(bào)損或做其她解決。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門(mén)店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價(jià)格按國(guó)家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生狀況：促銷(xiāo)特賣(mài)變價(jià)；商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)節(jié)；同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī)；成本變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出告知單形式告知，各店嚴(yán)格依照告知詳細(xì)時(shí)間實(shí)行；在實(shí)行之前，以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊狀況下門(mén)店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門(mén)店店長(zhǎng)（店長(zhǎng)授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門(mén)店，由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心，核算人員根據(jù)該單內(nèi)容制出有關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門(mén)店提貨并隨貨同行，并交門(mén)店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?。配送中心于收到?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi)，將制好銷(xiāo)售單據(jù)對(duì)的傳遞：交供貨門(mén)店退貨單，交需貨門(mén)店收貨單。交手時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)與否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門(mén)店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門(mén)店店長(zhǎng)保存，別的由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與根據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制銷(xiāo)售單據(jù)同期保管，三方保存，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。六、門(mén)店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）門(mén)店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥物經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗(yàn)收、銷(xiāo)售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥物銷(xiāo)售過(guò)程中，如實(shí)簡(jiǎn)介商品功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷(xiāo)，損害消費(fèi)者權(quán)益。積極理解藥物銷(xiāo)售狀況，合理備貨，及時(shí)精確提供用藥征詢(xún)，對(duì)于顧客需求而門(mén)店暫未經(jīng)銷(xiāo)品種及時(shí)做好需求登記，與采購(gòu)聯(lián)系進(jìn)貨，予以顧客滿(mǎn)意答復(fù)。售出藥物發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)事人及時(shí)追回，將損失和影響減至最小限度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責(zé)任，負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序環(huán)節(jié)開(kāi)展工作，調(diào)配人員應(yīng)具備強(qiáng)烈責(zé)任心，工作時(shí)精力集中，服務(wù)熱情積極。收處處方認(rèn)真審核病人姓名、性別、年齡、藥物劑量及醫(yī)生簽章，如有暫時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò)3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者闡明狀況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時(shí)如有自費(fèi)藥，經(jīng)患者批準(zhǔn)后計(jì)價(jià)。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥物，應(yīng)在藥名頂部注明單價(jià)，以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥物質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，精確無(wú)誤：保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生；拆零用藥匙存儲(chǔ)在消毒液中，使用時(shí)用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥物，按拆零袋規(guī)定裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥物售出后，已拆開(kāi)商品要保證原包裝完整與密封性，按有關(guān)規(guī)定存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)既有與調(diào)劑規(guī)定不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無(wú)誤后簽章生效。包裝藥物袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召開(kāi)事故分析會(huì)，查明因素，提出防范；同步，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)予以行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額30%懲罰有關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。單劑處方調(diào)劑必要每味藥物戥稱(chēng)，多劑處方必要堅(jiān)持遞減分戥。需特殊解決飲片按規(guī)定解決，需另包飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱(chēng)量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專(zhuān)業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以?xún)?nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以?xún)?nèi),調(diào)配后復(fù)核率規(guī)定100%.調(diào)劑用品如藥匙、沖筒、天平、戥稱(chēng)等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥物數(shù)量等內(nèi)容，同步向顧客闡明需特殊解決藥物或應(yīng)另配“藥引”以及箭服辦法等。銷(xiāo)售處方藥：普通藥物保存一年，二類(lèi)精神藥物保存二年，嚴(yán)格按準(zhǔn)時(shí)間要求保存處方。銷(xiāo)售藥物時(shí)，處方藥物要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具備藥師以上（含藥師或中藥師）職稱(chēng)專(zhuān)業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷(xiāo)售。銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)處方所列藥物不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具備審核權(quán)，無(wú)更改和代用權(quán)。銷(xiāo)售非處方藥時(shí)，如顧客有有關(guān)規(guī)定，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指引購(gòu)買(mǎi)和使用。特殊藥物銷(xiāo)售二類(lèi)精神藥物和中藥毒性藥材必要設(shè)立專(zhuān)柜或單獨(dú)存儲(chǔ)，具備有關(guān)特殊標(biāo)記，實(shí)行雙人雙柜，專(zhuān)帳管理，每月盤(pán)存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷(xiāo)售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章醫(yī)生處方銷(xiāo)售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必要做到二類(lèi)精神藥物每次處方量不得超過(guò)7日慣用量，毒性藥材每次處方量不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。（二）門(mén)店商品整頓目應(yīng)隨時(shí)隨處整頓營(yíng)業(yè)場(chǎng)地商品，可加深員工對(duì)商品熟悉理解和對(duì)銷(xiāo)售狀況掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動(dòng)性消費(fèi)；也利于按GSP規(guī)定先進(jìn)先出，效期管理。范疇保持商品正面朝外、件件有價(jià)，價(jià)簽與之相應(yīng)。檢查商品編碼與價(jià)格與否有誤，及時(shí)修正。檢查商品有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期半年填寫(xiě)效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨解決?？刂粕唐反尕洠皶r(shí)添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫(xiě)兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時(shí)填寫(xiě)緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)商品銷(xiāo)售狀況應(yīng)了如指掌，為公司和門(mén)店經(jīng)理在制定銷(xiāo)售籌劃時(shí)提供可靠性根據(jù)。在門(mén)店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)指引下，依照銷(xiāo)售狀況可調(diào)換某些商品陳列。對(duì)滯銷(xiāo)或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷(xiāo)商品，定期（每月）報(bào)告門(mén)店經(jīng)理。隨時(shí)隨處在賣(mài)場(chǎng)中整頓銷(xiāo)售時(shí)顧客拿亂商品，使其歸位。藥物質(zhì)量查詢(xún)、投訴、抽查門(mén)店經(jīng)營(yíng)藥物過(guò)程中，如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問(wèn)或接到顧客投訴時(shí)，駐店藥師需及時(shí)填寫(xiě)商品質(zhì)量查詢(xún)表，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)要登記查詢(xún)藥物名稱(chēng)、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢(xún)表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間（二日內(nèi)）。查詢(xún)解決完畢要分析發(fā)生因素，分清責(zé)任，貫徹整治辦法，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿(mǎn)意。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷(xiāo)售藥物及顧客意見(jiàn)抽查一次，保證公司信譽(yù)。藥物不良反映工作中對(duì)所售藥物顧客反映副作用與不良反映應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反映應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重解決，并告知上級(jí)主管部門(mén)。仔細(xì)填寫(xiě)藥物不良反映報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門(mén)報(bào)告一次。質(zhì)量信息門(mén)店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息，銷(xiāo)售工作中理解所售藥物質(zhì)量信息，反饋有關(guān)部門(mén)。店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并貫徹到柜組或個(gè)人，詳細(xì)執(zhí)行。門(mén)店藥物養(yǎng)護(hù)門(mén)店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥物養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門(mén)店溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按規(guī)定觀測(cè)店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，根據(jù)詳細(xì)狀況和商品性質(zhì)規(guī)定及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。（三）門(mén)店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備（1）提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿(mǎn);（2）對(duì)的站姿（腳跟并攏，腳尖打開(kāi)呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客;（3）到崗后積極做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢(qián)、清潔衛(wèi)生等。售中規(guī)定普通話(huà)交流，積極熱情，面容和善，舉止文明，用語(yǔ)禮貌，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。竭力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥物名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥物不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必要經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問(wèn)病售藥原則，對(duì)的、積極簡(jiǎn)介商品性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng)，及時(shí)記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清晰。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開(kāi)具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫(xiě)明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號(hào)專(zhuān)人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語(yǔ)調(diào)親切自然。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿(mǎn)意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷(xiāo)售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享有免費(fèi)上門(mén)送藥服務(wù)。購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械可上門(mén)安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢(xún)社會(huì)民眾對(duì)我司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時(shí)解決顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)規(guī)范：不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請(qǐng)假，準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止閑聊、打鬧、閱讀私人書(shū)刊和私人會(huì)客。禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。禁止擅自動(dòng)用商品或挪用公款，對(duì)顧客漏掉物品應(yīng)保管好，及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門(mén)店商業(yè)機(jī)密為失職行為。七、門(mén)店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，隨時(shí)保持暢通，并同步建立緊急聯(lián)系電話(huà)以備急需之用。門(mén)店裝修時(shí)，設(shè)立消防滅火裝置，并定期檢查。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)擬定其中無(wú)火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。門(mén)店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)與否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及用法。5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話(huà)聯(lián)系消防隊(duì)。6、急救金錢(qián)、財(cái)物、重要資料要派專(zhuān)人看守，以防趁火打劫。7、及時(shí)將狀況報(bào)告門(mén)店店長(zhǎng)及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查因素及責(zé)任，并作出事件解決檢討與損失評(píng)估。防偷盜管理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線(xiàn)充分，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時(shí)注意可疑之人，營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣(mài)場(chǎng)，以整頓商品、詢(xún)問(wèn)服務(wù)方式來(lái)接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票，及時(shí)存儲(chǔ)銀箱；金錢(qián)管理符合門(mén)店收銀操縱規(guī)范，每筆金額精確、準(zhǔn)時(shí)存入指定銀行。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門(mén)鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門(mén)鎖及鑰匙。注意員工生活作息與否正常，言行舉止與否怪異。鑰匙三把，由門(mén)店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)門(mén)者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，走出大門(mén)一刻，由門(mén)店人員2名（柜長(zhǎng)、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)解決。解決方式以收回被偷物品、金錢(qián)，批評(píng)教誨即可；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移送警方解決。若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘掉付款者，可在顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，跨出大門(mén)一刻，由營(yíng)業(yè)人員禮貌提示：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門(mén)左（右）側(cè)（手勢(shì)語(yǔ)）！”或“真對(duì)不起，我忘了提示您去收銀臺(tái)付款了！”將門(mén)店失竊案例報(bào)告，以便加強(qiáng)員工結(jié)識(shí)和訓(xùn)練。防騙管理不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)銀箱、抽屜。收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等擬定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)財(cái)放入銀箱。收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。注意顧客以“零錢(qián)掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)錢(qián)箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢(qián)財(cái)。及時(shí)接受門(mén)店個(gè)別被騙案例分析、認(rèn)知，在開(kāi)店前做好心理與工作上準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范辦法。防搶管理避免狀況：太多錢(qián)財(cái)外露、暗淡光線(xiàn)、零亂門(mén)店、柜臺(tái)無(wú)人看守、無(wú)目擊證人、具備易逃跑路線(xiàn)。留意緊覺(jué)鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速告知全體營(yíng)業(yè)人員。提示箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特性，與歹徒作斗爭(zhēng)。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下痕跡和線(xiàn)索。歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)及時(shí)報(bào)警。（五）防止意外傷害店內(nèi)店外打破玻璃碎片及尖銳破碎物應(yīng)及時(shí)清掃干凈。登高必要用牢固樓梯，不可站在紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾倒物品上。不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)及時(shí)清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門(mén)店員工，視狀況送醫(yī)治療，并報(bào)告上級(jí)主管，嚴(yán)重者告知其家人。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡(jiǎn)樸解決，并由門(mén)店經(jīng)理（柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)事故以急救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)。現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。（六）設(shè)備管理門(mén)店所有設(shè)備使用闡明書(shū)、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門(mén)店若有遺失，后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動(dòng)對(duì)的迅速。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必要每日清潔，防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂(lè)程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員（普通為柜長(zhǎng)）定期啟動(dòng)或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25定期維護(hù)保養(yǎng)，浮現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定期間啟動(dòng)，下班前關(guān)閉開(kāi)關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門(mén)店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門(mén)店自理。照明設(shè)備按規(guī)定期間（夜班管理制度）啟動(dòng)店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)將問(wèn)題反饋總部辦公室，安排專(zhuān)業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換藥及維護(hù)。總電源營(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉有關(guān)開(kāi)關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電導(dǎo)致事故。注意各插座與否在正常負(fù)荷范疇使用。八、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理時(shí)間月盤(pán)每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天告知門(mén)店做好盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備?？刹捎贸楸P(pán)或全盤(pán)兩種形式。詳細(xì)時(shí)間為選定日期營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)（全盤(pán)可根據(jù)店鋪大小酌情加時(shí)）；貴細(xì)藥物、二類(lèi)精神藥物、中藥材毒劇藥物每月盤(pán)存一次，按GSP有關(guān)規(guī)定記錄。年盤(pán)：每年終進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)排定期間，提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門(mén)店，先期做好準(zhǔn)備。詳細(xì)時(shí)間為選定日期午班（停業(yè)半天，全面盤(pán)存）。盤(pán)存在規(guī)定期間內(nèi)完畢，保證高質(zhì)高效，差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)（盤(pán)盈按該貨款10%處以罰款）。準(zhǔn)備盤(pán)點(diǎn)前日由門(mén)店向總部報(bào)告準(zhǔn)備狀況，書(shū)面陳述店面區(qū)域負(fù)責(zé)人、分工及需配合工作。門(mén)店應(yīng)提前一天告知顧客盤(pán)點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類(lèi)集中整頓、擺放，做到每種商品在門(mén)店中浮現(xiàn)一種貨位。門(mén)店應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前半日做好門(mén)店電腦內(nèi)票據(jù)解決，盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷(xiāo)售行為，涉及配送中心及門(mén)店、門(mén)店與門(mén)店之間調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門(mén)店盤(pán)點(diǎn)前半日做好該門(mén)店發(fā)生調(diào)撥與銷(xiāo)售票據(jù)處理。員工在盤(pán)存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)量精確。辦法實(shí)盤(pán)人根據(jù)一定盤(pán)點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤(pán)點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤(pán)、漏盤(pán)和盤(pán)重現(xiàn)象。認(rèn)真核對(duì)商品編碼、名稱(chēng)、規(guī)格、單價(jià)，記錄清晰精確。如遇盤(pán)點(diǎn)表上沒(méi)有商品，應(yīng)及時(shí)手工記錄，內(nèi)容涉及：商品編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必要清晰完整。實(shí)盤(pán)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤(pán)，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。二次盤(pán)點(diǎn)若有差別商品，實(shí)盤(pán)兩人再次清點(diǎn)核算。公司總部不定期派人監(jiān)盤(pán)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，盤(pán)點(diǎn)人依照順序整頓好盤(pán)點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日，由門(mén)店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后，將盤(pán)點(diǎn)成果送至公司，三天內(nèi)核實(shí)狀況，作出盈虧報(bào)表和解決意見(jiàn)。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥物丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格100%予以補(bǔ)償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長(zhǎng)（駐店藥師）5%盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥物丟失，詳細(xì)時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格100%予以補(bǔ)償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%B、鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長(zhǎng)5%3、藥物損耗門(mén)店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)既有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥物簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表達(dá)積極承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜負(fù)責(zé)人按零售價(jià)格100%承擔(dān)損失；九、門(mén)店清潔管理范疇門(mén)店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷(xiāo)購(gòu)物籃及促銷(xiāo)車(chē)、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用品、辦公場(chǎng)地等。尋常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完畢。其她時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。各柜臺(tái)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味臟物，及時(shí)清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱(chēng)等。工作電腦不得私人拷盤(pán)放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。清潔原則地面無(wú)紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透，無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無(wú)積塵、蛛網(wǎng)等。無(wú)刺激性及難聞氣味。門(mén)店文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類(lèi)放置。營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。十、門(mén)店發(fā)票管理各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開(kāi)具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必要嚴(yán)謹(jǐn)，號(hào)碼、數(shù)量交代清晰，交接雙方簽字確認(rèn)。各門(mén)店經(jīng)理必要嚴(yán)格規(guī)定本店發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)導(dǎo)致任何經(jīng)濟(jì)和刑事上責(zé)任，門(mén)店負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必要用圓珠筆或簽字筆填寫(xiě)；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必要是復(fù)寫(xiě)，四聯(lián)內(nèi)容必要一致，連號(hào)保管。發(fā)票開(kāi)具日期必要準(zhǔn)時(shí)間順序填寫(xiě)。發(fā)票內(nèi)容只容許填寫(xiě)“藥物”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥物品名，而不能填寫(xiě)除藥物之外其她內(nèi)容；非藥物必要開(kāi)具非藥物專(zhuān)用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿(mǎn)佰位，應(yīng)在佰位用“＊”封頂。發(fā)票開(kāi)好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，別的三聯(lián)必要完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開(kāi)出總金額，記錄于發(fā)票封面右上角位置。如發(fā)票填寫(xiě)錯(cuò)誤，須在發(fā)票上寫(xiě)出“作廢”字樣，不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。如公司總部告知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必要在接到告知后兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人處，待告知領(lǐng)取新發(fā)票。十一、門(mén)店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無(wú)特殊狀況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)精確無(wú)誤。門(mén)店收（退）貨時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在單據(jù)上簽收。門(mén)店店長(zhǎng)按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失，財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門(mén)店細(xì)料柜采用三聯(lián)單銷(xiāo)售，由當(dāng)柜人員填制商品編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺(tái)收回眸聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳椋谌?lián)交顧客（若金額已開(kāi)具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開(kāi)放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整頓，記錄銷(xiāo)售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷(xiāo)售日期、共計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂，分年保存，三年銷(xiāo)毀一次。收銀日?qǐng)?bào)表門(mén)店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）復(fù)核簽字。收銀日?qǐng)?bào)表早、午、夜班銷(xiāo)售填寫(xiě)完全交門(mén)店店長(zhǎng)保存。收銀員按每班營(yíng)業(yè)收入繳存，繳款單交店長(zhǎng)保存，三天交財(cái)務(wù)一次。財(cái)務(wù)人員依照繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié)，填寫(xiě)匯總表。2、西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。3、處方匯總后交門(mén)店店長(zhǎng)處，按GSP規(guī)定：普通處方保存一年，二類(lèi)精神藥物及中藥材毒劇藥物處方保存二年備查。4、處方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按GSP有關(guān)規(guī)定銷(xiāo)毀。十二、門(mén)店促銷(xiāo)管理☆廠商促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)目提高營(yíng)業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；增進(jìn)公司活力。促銷(xiāo)效能?優(yōu)勢(shì)：勉勵(lì)未購(gòu)買(mǎi)者去試用本品牌商品；刺激消費(fèi)者多購(gòu)買(mǎi)，增長(zhǎng)顧客對(duì)本品短期好感；可維護(hù)既有購(gòu)買(mǎi)者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；對(duì)抗其她品牌襲擊，穩(wěn)固己方市場(chǎng)；引起品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念；廣告增援，勉勵(lì)零售店增長(zhǎng)本品牌貨品儲(chǔ)備。?局限性：不能創(chuàng)造對(duì)本品長(zhǎng)期認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價(jià)位過(guò)高缺陷；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員能力；促銷(xiāo)手段過(guò)火反而引起顧客反感。促銷(xiāo)企劃要點(diǎn)每次活動(dòng)集中體現(xiàn)一種主題，目的不要太分散，概念清晰不模糊；以重要目的定位考慮最有效促銷(xiāo)方式；以數(shù)據(jù)預(yù)算支持預(yù)計(jì)目的和成本效果；短期效應(yīng)，盡量運(yùn)用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引起顧客對(duì)產(chǎn)品反感心理；制定與目的市場(chǎng)、廣告投入、販賣(mài)成本相結(jié)合最合算促銷(xiāo)方案。促銷(xiāo)方式與目的配合分析表優(yōu)惠特價(jià)折價(jià)劵劵贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)加值大包裝試用品簡(jiǎn)介新產(chǎn)品勉勵(lì)試用試用為慣用勉勵(lì)購(gòu)大包裝維系既有顧客引起沖動(dòng)消費(fèi)勉勵(lì)再購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)管理由各門(mén)店店長(zhǎng)遞交促銷(xiāo)籌劃并對(duì)促銷(xiāo)作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷(xiāo)方案，第四天與門(mén)店負(fù)責(zé)人商定實(shí)行細(xì)則；無(wú)特殊因素，一星期內(nèi)按商定籌劃執(zhí)行促銷(xiāo)；藥物營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)申報(bào)批準(zhǔn)，門(mén)店與廠商間不得擅自制定促銷(xiāo)方案并付之實(shí)踐，違背者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門(mén)店和業(yè)務(wù)單位采用相應(yīng)辦法；廣告宣傳需嚴(yán)格審查關(guān)于部門(mén)批準(zhǔn)內(nèi)容，必要以國(guó)家藥物監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)藥物使用闡明書(shū)為準(zhǔn)，不得夸大宣傳；店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷(xiāo)形式促成虛夸藥物使用范疇行為發(fā)生；門(mén)店促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，人員在崗、促銷(xiāo)貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵循總部批示，不得自行采用辦法；8、促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日，由門(mén)店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）遞交總結(jié)報(bào)告，對(duì)的評(píng)價(jià)促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。促銷(xiāo)費(fèi)用各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)。☆總部形象推廣門(mén)店形象統(tǒng)一門(mén)店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，運(yùn)用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬(wàn)眾品牌十三、門(mén)店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類(lèi)消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書(shū)機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。管制品：剪刀、訂書(shū)機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁(yè)夾、印章等。請(qǐng)領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門(mén)店向總部辦公室上報(bào)籌劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品名稱(chēng)、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門(mén)店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)負(fù)責(zé)人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門(mén)、柜臺(tái)逐個(gè)下發(fā)。各門(mén)店嚴(yán)格按規(guī)定期間上報(bào)籌劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。各門(mén)店請(qǐng)領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報(bào)廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必要更換，須將報(bào)損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請(qǐng)領(lǐng)管制用品，辦公室應(yīng)將該類(lèi)文具填寫(xiě)入管制表，覺(jué)得日后稽核盤(pán)點(diǎn)之用。門(mén)店離職者，應(yīng)在移送清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失某些照價(jià)自薪資中扣除?？偛哭k公室采購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢查質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書(shū)，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門(mén)店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意擅自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜發(fā)布。第二節(jié)門(mén)店績(jī)效評(píng)估評(píng)核目：作為對(duì)各門(mén)店獎(jiǎng)懲根據(jù)；作為向各門(mén)店提出應(yīng)改進(jìn)問(wèn)題考察根據(jù)；作為對(duì)各門(mén)店按業(yè)績(jī)劃分級(jí)別根據(jù)；作為提高各門(mén)店業(yè)績(jī)動(dòng)力點(diǎn)。二、評(píng)估對(duì)象直營(yíng)店；加盟店。三、評(píng)估項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)4*5=20門(mén)店顧客抱怨、投訴次數(shù)及解決；營(yíng)業(yè)目的達(dá)到率；營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率；毛利目的達(dá)到率；費(fèi)用預(yù)算控制。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營(yíng)業(yè)時(shí)間與否按規(guī)定？每日店早會(huì)與否召開(kāi)？員工出勤狀況與否按規(guī)定（到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等）？與否按規(guī)定打卡？與否有貫徹公司培訓(xùn)制度及方案？員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作與否純熟？與否知曉電源開(kāi)關(guān)及滅火器材使用？每日服裝禮儀與否符合規(guī)定？對(duì)待顧客與否積極親切？與否做到問(wèn)病售藥，與否專(zhuān)業(yè)指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品？員工與否按GSP規(guī)定熟悉賣(mài)場(chǎng)藥物銷(xiāo)售知識(shí)和服務(wù)技巧？每位員工與否有入店招呼及送客招呼？員工私人物品與否放置賣(mài)場(chǎng)外規(guī)定位置？門(mén)店與總部每筆聯(lián)系單據(jù)與否精確無(wú)誤并的確執(zhí)行？商品管理2*10=20商品與否按規(guī)定分類(lèi)擺放？商品及其擺放位與否干凈？商品與否按先進(jìn)先出、近期先出原則銷(xiāo)售？商品售出后與否及時(shí)補(bǔ)充？商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)與否保存完整？與否常發(fā)生缺貨狀況或有商品缺貨而員工不知曉？門(mén)店與否儲(chǔ)存或銷(xiāo)售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門(mén)店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄與否按規(guī)定填寫(xiě)？設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式與否按規(guī)定執(zhí)行？銷(xiāo)售商品與否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日與否貨款相符？與否按請(qǐng)貨規(guī)定期間向總部配送中心遞交籌劃？與否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送中心？與否發(fā)生擅自向廠商訂貨或協(xié)商門(mén)店促銷(xiāo)事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序與否對(duì)的、迅速？與否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，對(duì)的導(dǎo)購(gòu)？門(mén)店整潔2*10=20門(mén)口、賣(mài)場(chǎng)外坪、招牌等與否整潔？落地門(mén)窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道與否整潔？陳列柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等與否整潔？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等與否整潔？門(mén)店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)與否整潔？清潔衛(wèi)生工具與否按規(guī)定位置放置？與否干凈？門(mén)店設(shè)備和照明與否按規(guī)定期間開(kāi)關(guān)？與否備有傘架（桶）、門(mén)口腳踏墊等？賣(mài)場(chǎng)與否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂(lè)？海報(bào)、POP、促銷(xiāo)品、展示品與否按規(guī)定放置？錢(qián)財(cái)管理2*10=20與否按規(guī)定期間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)？每日與否填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表？每周與否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)？收銀時(shí)與否按原則術(shù)語(yǔ)向顧客闡明？收銀誤打時(shí)，與否填寫(xiě)收銀刪改記錄？與否按規(guī)定為顧客開(kāi)具報(bào)銷(xiāo)發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷與否對(duì)的迅速？收銀操作與否規(guī)范？與否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時(shí)與否常無(wú)零錢(qián)找兌？收銀員與否具備辨認(rèn)假鈔能力？每日結(jié)帳時(shí)，與否浮現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班與否按規(guī)定辦理？與否保證收銀人員自身無(wú)金錢(qián)攜帶？四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月20日之前，由門(mén)店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估：每年終12月15日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部有關(guān)部門(mén)匯總成果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改，25日定案發(fā)布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。3、不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門(mén)店，其檢查成果直接影響各門(mén)店季度及年度整體評(píng)估。五、評(píng)估辦法評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門(mén)店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第2、3、4、5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估成果需經(jīng)受評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核成果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分；D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60如下D級(jí)如下門(mén)店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。第三節(jié)門(mén)店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門(mén)店內(nèi)外因素提出警示；傳播公司文化和理念，塑造公司形象，建立良好商業(yè)信譽(yù)；增進(jìn)與各種不同組織團(tuán)隊(duì)溝通，增進(jìn)理解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好知名度；累積良好社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面影響力。二、公關(guān)對(duì)象政府職能部門(mén)；媒體界；顧客、客戶(hù)；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競(jìng)爭(zhēng)店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急籌劃，采用恰當(dāng)應(yīng)急辦法；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與也許求助單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)的、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)解決記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其解決水災(zāi)管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防騙管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防搶管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防止意外傷害（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；門(mén)店停電管理：事前防止由門(mén)店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，保證供電系統(tǒng)安全有效；條件容許，可采用雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況解決現(xiàn)場(chǎng)分工明確，順序井然；及時(shí)啟動(dòng)備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線(xiàn)暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷(xiāo)售明細(xì)，保證每筆銷(xiāo)售精確性；恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄精確輸入收銀機(jī)保存。門(mén)店商品退換管理：事前防止公司質(zhì)量檢查部門(mén)必要保證由配送中心提供應(yīng)門(mén)店商品質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門(mén)店必要定期自查，保證售出商品（藥物）在有效期內(nèi)，無(wú)蟲(chóng)咬、霉變、破損、污染等；各門(mén)店在銷(xiāo)售商品時(shí)必要問(wèn)病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提示其該藥物使用禁忌、不良反映等。狀況解決一方面，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確以為本門(mén)店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝與否完整、本店專(zhuān)用標(biāo)價(jià)簽與否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝與否完好、同批次商品批號(hào)與否吻合、與否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過(guò)5日（含5日）等狀況，不予退貨。請(qǐng)門(mén)店與顧客委婉作好解釋?zhuān)凑?qǐng)?jiān)?；商品?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題，在保證不影響第二次銷(xiāo)售前提下，若純屬顧客選取誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨解決，但互換商品必要遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值換貨原則；商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門(mén)店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同解決，各門(mén)店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門(mén)店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T(mén)店經(jīng)理清對(duì)一次。門(mén)店質(zhì)量投訴管理：事前防止門(mén)店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問(wèn)病售藥，專(zhuān)業(yè)指引用藥；不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專(zhuān)業(yè)水平；按公司規(guī)定規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況解決由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客關(guān)于商品質(zhì)量投訴意見(jiàn)，逐條填寫(xiě)質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門(mén)店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目；由門(mén)店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）依照填寫(xiě)內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地理解狀況后，在非賣(mài)場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注意承諾時(shí)效性、言談原則性以及對(duì)門(mén)店形象影響等）；確屬商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)系，盡快聯(lián)系廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門(mén)賠禮道歉，門(mén)店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮物；屬門(mén)店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，交由門(mén)店店長(zhǎng)按門(mén)店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法解決，視情節(jié)輕重處以罰款、書(shū)面檢討、上門(mén)賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘任合同等處分；事件解決結(jié)束后，門(mén)店店長(zhǎng)必要完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充解決意見(jiàn)及成果，并于事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。門(mén)店與媒體接洽管理：門(mén)店負(fù)責(zé)人一方面接待請(qǐng)前來(lái)媒體出示采訪(fǎng)證、記者證、工作證、照相證等有關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間；與賓客交流，理解采訪(fǎng)目，若作為健康、正面視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝某些普通性畫(huà)面；賓客無(wú)有關(guān)證件或報(bào)道目是為了抨擊、貶低其她零售藥房以及作為非正面報(bào)道圖片插播，則門(mén)店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資料、管理性文獻(xiàn)及公司VI、SI文獻(xiàn)保密工作。門(mén)店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，禁止泄露公司及門(mén)店銷(xiāo)售金額、品種配備、軟件開(kāi)發(fā)等有關(guān)內(nèi)容；言語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。第四節(jié)門(mén)店調(diào)研管理一、調(diào)研定義連鎖門(mén)店市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供應(yīng)者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)過(guò)程為調(diào)核對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以理解其變化情形。二、調(diào)研范疇商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會(huì)發(fā)展；日夜及特定期段人口數(shù)；年齡、教誨限度；個(gè)人及團(tuán)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場(chǎng)性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過(guò)目性調(diào)查收集有關(guān)信息，整頓備用；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素刺激而引起，諸如商品展示、廣告因素、專(zhuān)業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋意見(jiàn)等；商品服務(wù)與銷(xiāo)售增進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)展開(kāi)如何選取恰當(dāng)商品、恰當(dāng)場(chǎng)合、恰當(dāng)時(shí)期、恰當(dāng)數(shù)量及恰當(dāng)價(jià)格等；（2）商品信息資料來(lái)源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息涉及營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客訴反映、營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)等；外部信息涉及同業(yè)資料、采購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷(xiāo)售增進(jìn)形態(tài)；銷(xiāo)售增進(jìn)信息調(diào)查。顧客動(dòng)線(xiàn)與商圈調(diào)查觀測(cè)法；顧客動(dòng)線(xiàn)調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查辦法。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查展開(kāi)調(diào)查要決定期重復(fù)觀測(cè)競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店動(dòng)向及變化；B、具備敏銳觀測(cè)力；C、有外部信息來(lái)源，同步具備篩選對(duì)的資訊能力；D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目的動(dòng)態(tài)；E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)將來(lái)業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利；F、依照預(yù)測(cè)成果探討、制定對(duì)策。門(mén)店門(mén)口調(diào)查重點(diǎn)門(mén)口與否吸引顧客視點(diǎn)；與否具備誘導(dǎo)顧客進(jìn)入設(shè)立；門(mén)店形象感覺(jué)如何？賣(mài)場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感與否恰當(dāng)？B、顧客出入狀況如何？C、與競(jìng)爭(zhēng)店顧客人流對(duì)照；D、如何活用場(chǎng)地死角？E、收銀臺(tái)位置與否明顯？F、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類(lèi)別調(diào)查重點(diǎn)商品收集調(diào)查重點(diǎn)與否具備主力商品群，分析其商品收集方針及銷(xiāo)售重點(diǎn)與否開(kāi)發(fā)新品種，銷(xiāo)售狀況如何？各類(lèi)型品種構(gòu)成比例如何？對(duì)于商品收集，與否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等狀況四、商圈調(diào)查辦法商圈范疇劃分?jǐn)M定；商圈簡(jiǎn)圖；抽樣及抽時(shí)段調(diào)查；商圈特性（門(mén)店、周邊）；競(jìng)爭(zhēng)者分析；交通狀況；消費(fèi)特性及人口特性；商圈類(lèi)型；預(yù)估收入、支出與也許利潤(rùn)；都市規(guī)劃與將來(lái)變化狀況結(jié)論五、商圈調(diào)查報(bào)告方式1、簡(jiǎn)報(bào)方式；數(shù)據(jù)支持；圖表闡明。附件之一：門(mén)店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法（試行）督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)、辦公室主任、特別顧客構(gòu)成。參照萬(wàn)眾藥物大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考核。二、檢查時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。評(píng)估方式1、依照《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。2、依照《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》、《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》及《特別顧客巡訪(fǎng)記錄》綜合評(píng)分。3、《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫(xiě)。評(píng)估成果及解決（一）、以《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)詳細(xì)負(fù)責(zé)人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考核。（二）、各門(mén)店月評(píng)分制1）評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流動(dòng)紅旗“湖南***服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2）店長(zhǎng)績(jī)效工資與負(fù)責(zé)門(mén)店平均分值掛鉤。3）A卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》占總分50%、B卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》占總分30%。每月月初發(fā)布上月檢查成果，并向有關(guān)部門(mén)發(fā)放成果（成果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。督導(dǎo)員檢查成果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門(mén)店限期更改并依照制度進(jìn)行考核。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考核總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考核其罰金按每分10元原則由店長(zhǎng)催促當(dāng)事人交齊，并上交財(cái)務(wù)，湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)題正文扣分原則1．營(yíng)業(yè)時(shí)間門(mén)店8：00—21：00（冬季）8：00---21：30（夏季）延時(shí)開(kāi)門(mén)5分鐘內(nèi)扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會(huì)時(shí)間7：45----7：55未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)扣該店1分，未開(kāi)早會(huì)扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤3.13.2------到崗時(shí)間：7：45------交接班時(shí)間：14：15員工5分鐘內(nèi)遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計(jì)為曠工扣5分，屢犯者加倍4．員工儀容儀表著工裝，干凈.整潔，統(tǒng)一領(lǐng)結(jié)（帶）顏色，內(nèi)衣不能露在制服外。店長(zhǎng)在店內(nèi)必要穿制服或深色套裝。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時(shí)必要穿肉色絲襪。皮鞋要干凈.統(tǒng)一，不能穿大頭鞋.露腳趾涼鞋.長(zhǎng)靴等。不化濃妝,指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不留披肩發(fā)，頭發(fā)不染其她顏色，女員工長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)扎起來(lái)，碎頭發(fā)用夾子夾起來(lái)。男員工頭發(fā)整潔.干凈.自然，不能留長(zhǎng)發(fā).胡須.不能佩帶任何首飾品。(涉及婚戒)工號(hào)牌后掛帶統(tǒng)一掛在外衣領(lǐng)子里面。工號(hào)牌必要完整無(wú)缺,實(shí)習(xí)員工必要佩戴學(xué)員證，促銷(xiāo)人員佩戴促銷(xiāo)證。使用原則站姿,雙腳腳跟并攏,腳尖成45度角,雙手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,雙肩微向后依,目光平視顧客,面帶微笑。不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅動(dòng)作。每項(xiàng)計(jì)2分，屢犯者加倍接待行為1）顧客進(jìn)店積極招呼，招呼語(yǔ)為：＂您好，歡迎光臨?。㈩櫩碗x店歡送語(yǔ)為：＂謝謝光臨，請(qǐng)走好。＂2）用原則手勢(shì)引導(dǎo)顧客,不得用手指引導(dǎo)方向。3）說(shuō)話(huà)口齒清晰.音量適中,普通狀況下用普通話(huà)與顧客進(jìn)行問(wèn)候與交流。（對(duì)老年人或聽(tīng)不懂普通話(huà)顧客,在也許范疇內(nèi)應(yīng)配合客人以便,以增進(jìn)互相溝通效果,但是四句原則服務(wù)用語(yǔ)必要使用普通話(huà)）。4)遇年老體弱顧客積極攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,積極替顧客保管好雨傘,當(dāng)顧客帶諸多物品進(jìn)店時(shí),主動(dòng)告訴她寄存處位置。5）積極問(wèn)病售藥，用詢(xún)問(wèn).商量口吻指引顧客安全使用OTC產(chǎn)品。6）為顧客取藥須輕拿輕放。7)顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。8)面對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè).愉悅態(tài)度用規(guī)范語(yǔ)言來(lái)解答，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩表情。9)不要忽視顧客身邊友人,應(yīng)一視同仁招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西顧客，也應(yīng)保持親切.熱情態(tài)度。10）如顧客由于各種因素在門(mén)店內(nèi)高聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)向顧客解釋并道歉，并告知門(mén)店負(fù)責(zé)人，盡量讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范疇內(nèi)進(jìn)行合理解決。11）當(dāng)顧客所需藥物而門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名.電話(huà).藥物名.規(guī)格.廠家等,在2天內(nèi)予以顧客答復(fù)。12）當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客發(fā)言，用微笑和贊同態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取她意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到總部，并回答顧客。13）工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。14）工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入柜臺(tái).收銀臺(tái)。不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)事。每項(xiàng)計(jì)2分，屢犯者加倍電話(huà)接聽(tīng)1）接聽(tīng)電話(huà)用普通話(huà)。2）接聽(tīng)語(yǔ)用：“您好！********店”。3）找她人電話(huà)：“對(duì)不起！XX不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”4）上班時(shí)間接發(fā)私人電話(huà)。（不得超過(guò)3分鐘）。5)上班時(shí)間內(nèi)不能帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)合。每項(xiàng)計(jì)1分，屢犯者加倍夜班值守1)夜班人員準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)外墻射燈。門(mén)頭節(jié)能燈。櫥窗燈（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季），24小時(shí)服務(wù)燈（17：30—7：30冬季.18：30—6：30夏季）。注：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主管批準(zhǔn)對(duì)個(gè)別門(mén)店外墻射燈開(kāi)關(guān)時(shí)間可另作調(diào)節(jié)。2)夏季24：00方可上床休息，7：00起床。冬季23：00后來(lái)方可上床休息，7：00起床。3)不容許非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)店。夜班人員必要是2個(gè)人，并禁止外出。如遇特殊狀況經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)可3人值班（本店人員）4)顧客按門(mén)鈴或謀求協(xié)助須在2分鐘內(nèi)應(yīng)答。5)夜班不容許收銀不登記,不得任意