班組服務(wù)質(zhì)量管理

班組服務(wù)質(zhì)量管理第一部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時(shí)班組也是企業(yè)開展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅(jiān)持不懈?，F(xiàn)代社會(huì)，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力密切相關(guān)，而同時(shí)，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。第二部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問題伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時(shí)代到來，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。要適應(yīng)時(shí)代的要求，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)最基層的集體，是客戶購(gòu)買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所，是展示移動(dòng)品牌形象的重要窗口，營(yíng)業(yè)廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對(duì)企業(yè)的信任度。如何樹立營(yíng)業(yè)廳良好形象，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個(gè)板塊著手：一是改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象指營(yíng)業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營(yíng)業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營(yíng)業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營(yíng)業(yè)廳文明素質(zhì)的高低提升軟實(shí)力需要提出三個(gè)要求：一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)、提升崗位認(rèn)識(shí)。二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)。而在班組質(zhì)量管理過程中，容易出現(xiàn)以下幾種問題：第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎(jiǎng)懲流于形勢(shì)，達(dá)標(biāo)問題上，存在應(yīng)付檢查的情況。這些問題要引起我們足夠重視，在以后營(yíng)業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。第三部分班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)上文已經(jīng)提到新時(shí)代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，樹立良好的營(yíng)業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！會(huì)，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)考試、每月自行組織部門測(cè)試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競(jìng)賽活動(dòng)，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能?！妒讍栘?fù)責(zé)制》《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度》把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、照片、工號(hào)統(tǒng)一對(duì)外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評(píng)估營(yíng)業(yè)員服務(wù)；同時(shí)公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國(guó)家和上級(jí)部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，簡(jiǎn)單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時(shí)限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成?！稜I(yíng)業(yè)員績(jī)效考核制度》制定了科學(xué)公正的服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核、崗位績(jī)效考核、營(yíng)銷積分排名考核、班組綜合評(píng)價(jià)(包括平時(shí)服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理?xiàng)l例和制度。業(yè)務(wù)能力、營(yíng)銷能力均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎(jiǎng)懲;班組綜合評(píng)價(jià)以勞動(dòng)記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢?！缎羌?jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分制度》按照省、市公司星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定了星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營(yíng)業(yè)員”評(píng)比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績(jī)，營(yíng)造你追我趕