客運(yùn)站各崗位工作規(guī)范樣本

《長(zhǎng)春市公路客運(yùn)總站客運(yùn)站務(wù)管理細(xì)則》釋義一、從事服務(wù)崗位工作人員在工作期間不準(zhǔn)從事與工作無(wú)關(guān)事情：1.串崗或閑談；2.空崗；3.酒后上崗；4.工作崗位上接打手機(jī)；5.工作中故意刁難旅客或承運(yùn)人；6.代司乘人員在窗口購(gòu)票、退票；7.工作崗位上看報(bào)紙、吃零食；8.工作崗位上化妝、照鏡子。二、禁運(yùn)物品：1.易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品；2.有也許損壞、污染車(chē)輛和有礙其她旅客安全物品；3.動(dòng)物；4.有刺激性異味物品；5.尸體尸骨；6.法律和政府規(guī)定有特殊標(biāo)記禁運(yùn)物品。三、物品擺放：1.工作臺(tái)面——只容許將與工作有直接關(guān)系現(xiàn)用物品整潔擺放在工作臺(tái)面左上角，如：文獻(xiàn)、報(bào)表等，別的用品置放于抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)禁止存儲(chǔ)與工作無(wú)關(guān)物品；2.書(shū)柜——透明某些用于擺放書(shū)籍，要整潔有序，禁止放置其他雜物；下某些用于存儲(chǔ)工作服、衣物、毛巾等雜物，亦要有序擺放柜內(nèi)；3.水杯——應(yīng)放在暗處或指定位置；4.紙簍——保持瘺壁無(wú)污跡及灰塵，要日清日洗；5.花木——花葉及花盆邊沿要無(wú)灰塵，花盆里無(wú)雜物；6.微機(jī)——售票口、檢票口及其他有微機(jī)崗位，微機(jī)及附件擺放位置必要統(tǒng)一；7.沙發(fā)——表面無(wú)塵、無(wú)污跡；8.茶幾——表面無(wú)塵，無(wú)污跡；底層不能擺放雜亂物品；9.煙灰缸——無(wú)污跡，要日清日洗，禁止存儲(chǔ)雜物；10.筆筒——整潔擺放在工作桌面左上角，不容許放置其他雜物；11.報(bào)紙——要有序放于茶幾下面或擺放在書(shū)柜內(nèi)；12.插排、開(kāi)關(guān)——要有序放于安全處，保證無(wú)灰塵；13.百葉窗——工作時(shí)間百葉窗葉面要與地面平行，休息或特殊狀況方可關(guān)閉，要保持葉簾無(wú)灰塵；14.玻璃、鏡子——保持鏡面清潔、無(wú)污漬；15.更衣箱——禁止放貴重物品，禁止放與工作無(wú)關(guān)物品，上下班衣服要擺放整潔；16、電燈、空調(diào)——燈面無(wú)灰塵，空調(diào)面保持清潔，無(wú)污漬，排風(fēng)網(wǎng)暢通；17、鐘表——依照實(shí)際狀況懸掛或擺放，要保持時(shí)間精確，且鐘面無(wú)灰塵。18．公示板——懸掛在醒目位置，便于人們及時(shí)看到有關(guān)信息，同步對(duì)信息要及時(shí)更換、清理，保持美觀(guān)、無(wú)灰塵。四、原始記錄：1.值班站長(zhǎng)日記；2.加班車(chē)運(yùn)單；3.班車(chē)進(jìn)站營(yíng)運(yùn)告知單；4.服務(wù)、衛(wèi)生、綜合站務(wù)日檢記錄；5.意見(jiàn)簿；6.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量月報(bào)表；7.旅客滿(mǎn)意度調(diào)查表；8.客運(yùn)站日、月、季、年報(bào)表；9.客運(yùn)站月日站各項(xiàng)數(shù)據(jù)登記表；10.客流流向記錄臺(tái)帳；11.客運(yùn)運(yùn)費(fèi)鈔票結(jié)算清單；12.客票回?cái)n清單；13.客運(yùn)票據(jù)發(fā)放明細(xì)表；14.違約告知單返回明細(xì)表；15.客票調(diào)撥單；16.安全生產(chǎn)檢查意見(jiàn)書(shū)；17.車(chē)輛安全檢查登記表；18.進(jìn)站車(chē)輛安全檢查登記卡；19.安全生產(chǎn)檢查會(huì)議記錄；20.安全生產(chǎn)會(huì)議記錄簿；21.安全生產(chǎn)教誨記錄簿；22.違約車(chē)輛明細(xì)表；23.站結(jié)算記錄明細(xì)表；24.營(yíng)業(yè)收入繳款單；25.微機(jī)運(yùn)營(yíng)綜合日記；26.班車(chē)考核記錄簿；27.值班主任交接記錄簿；28.檢票計(jì)算單；29.微機(jī)結(jié)算單；30.退票沖報(bào)清單；31.外環(huán)站班車(chē)考核記錄簿（與站內(nèi)考核記錄相似，但內(nèi)容不同）；32.外環(huán)站打卡登記表；33.違約解決告知單；34.違約金收據(jù)。五、責(zé)任性服務(wù)事故、責(zé)任性商務(wù)事故詳細(xì)含義：責(zé)任性服務(wù)事故是指在本崗位職責(zé)范疇內(nèi)可以避免，但由于工作失職而發(fā)生事故；責(zé)任性商務(wù)事故是指在責(zé)任性服務(wù)事故發(fā)生后，事故雙方存在經(jīng)濟(jì)損失而引起經(jīng)濟(jì)糾紛事故?？瓦\(yùn)站易發(fā)生上述責(zé)任事故崗位——1、售票員由于各種因素誤售車(chē)票屬責(zé)任性服務(wù)事故；由于售錯(cuò)票導(dǎo)致旅客退票而給總站導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失或延誤旅客行程產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛等事故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；2、檢票員未按規(guī)定工作程序檢票，致旅客錯(cuò)乘、誤乘車(chē)或無(wú)票人員進(jìn)入客運(yùn)站內(nèi)屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此延誤旅客行程產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛、無(wú)票人員進(jìn)入站區(qū)后人身受傷害或發(fā)生治安案件等均屬責(zé)任性商務(wù)事故；3、安全檢查員（車(chē)輛進(jìn)出口安檢員和安檢儀安檢員）工作失職致使易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品、無(wú)關(guān)人員和無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入客運(yùn)站區(qū)屬責(zé)任性服務(wù)事故；由于易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品、無(wú)關(guān)人員和無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入客運(yùn)站內(nèi)，發(fā)生著火、爆炸，腐蝕品損毀站內(nèi)設(shè)施設(shè)備或傷害人員，無(wú)關(guān)人員和無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入站區(qū)發(fā)生盜搶、斗毆、詐騙等治安刑事案件，車(chē)輛刮碰或由于上述因素而發(fā)生其他不可預(yù)見(jiàn)各種不良事件，給總站導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失、惡劣影響或給第三方導(dǎo)致?lián)p失均屬責(zé)任性商務(wù)事故；4、外環(huán)站務(wù)員未嚴(yán)格執(zhí)行清車(chē)檢查制度，使易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品在車(chē)內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)，屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此導(dǎo)致危險(xiǎn)品隨車(chē)上路而發(fā)生燃燒、爆炸、腐蝕等，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失事故均屬責(zé)任性商務(wù)事故；5、站內(nèi)值班服務(wù)臺(tái)、問(wèn)事處值班員或站內(nèi)旅客規(guī)定身邊站務(wù)員解答旅客出行疑問(wèn)時(shí)，因工作失職，未能按旅客規(guī)定解答或解答不精確，屬責(zé)任性服務(wù)事故；由此給旅客導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失屬責(zé)任性商務(wù)事故。六、著裝、儀容儀表：1、各部門(mén)工作人員上崗時(shí)應(yīng)按照總站規(guī)定期間著裝。春秋裝：3月15日——5月15日、10月1日—11月15日；夏裝5月16日——9月30日；冬裝11月16日——3月14日，如遇特殊天氣，服裝更換時(shí)間可自行調(diào)節(jié)，但同一班組內(nèi)人員上崗時(shí)服裝必要統(tǒng)一2、站內(nèi)管理人員可自行調(diào)節(jié)換裝時(shí)間，但是必要所有統(tǒng)一換裝，統(tǒng)一著裝，著裝時(shí)詳細(xì)規(guī)定與站務(wù)員相似；3、服裝保持整潔，干凈，不能有大面積污漬；領(lǐng)口.袖口不能有明顯汗?jié)n；著裝時(shí)不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿等；3、著春秋裝時(shí)必要穿藍(lán)色襯衫，系藍(lán)黑色領(lǐng)帶；穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)必要系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)扣，袖扣，必要扣緊，領(lǐng)帶必要系緊，長(zhǎng)袖襯衫下擺必要系于褲內(nèi)或者裙內(nèi)；4、著裝時(shí)，內(nèi)穿毛線(xiàn)衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，毛線(xiàn)衣袖不得長(zhǎng)于襯衫袖口，毛線(xiàn)衣下擺不得長(zhǎng)于春秋裝下擺；5、女站務(wù)員穿裙子時(shí)，必要著膚色襪子；6、女站務(wù)員鞋子顏色以黑、棕色為主，鞋跟不得高于4厘米；7、女站務(wù)員上崗時(shí)，短發(fā)但是肩，長(zhǎng)發(fā)必要卷起并佩戴統(tǒng)一發(fā)結(jié)；上崗時(shí)只可化淡妝、佩戴耳釘、頸鏈等簡(jiǎn)樸首飾；8、不得留怪異發(fā)型，不得穿拖鞋；9、男女站務(wù)員身體外露某些不得紋身；10、服務(wù)簽、證章，必要完整清晰，佩戴時(shí)正面朝外；11、站姿：雙腿并攏、挺胸、昂首、收腹，可采用稍息、跨立、或立正姿勢(shì)；12、坐姿：雙腿并攏，上身挺直，不得翹二郎腿；13、行走：兩人成排，三人以上成行，行走時(shí)不得交頭接耳，不得雙手插兜，面部表情安靜；14、舉手禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏并自然伸直，中指位于太陽(yáng)穴兩厘米處，與眉同高，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線(xiàn)；15、本站領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)起立行注目禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站中層如下人員起立行注目禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站領(lǐng)導(dǎo)行舉手禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)總站大型檢查時(shí)行舉手禮，工作忙時(shí)免禮；對(duì)外來(lái)參觀(guān)人員行舉手禮，同步說(shuō)“歡迎參觀(guān)”；對(duì)省廳、局、市處人員及其她來(lái)站檢查人員一律行舉手禮，同步說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)好，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指引。七、客運(yùn)站各崗位工作程序：（一）外環(huán)站務(wù)人員工作流程（流程不清晰）1外環(huán)工作人員普通是兩至三人（上班時(shí)間：以第一種班次到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)，下班時(shí)間：以末班車(chē)到達(dá)外環(huán)站為準(zhǔn)），有清車(chē)檢查人員，有補(bǔ)票人員。清車(chē)檢查人員重要工作是：班車(chē)進(jìn)入?？空竞?，及時(shí)上車(chē)核對(duì)始發(fā)站結(jié)算人數(shù)及清查車(chē)內(nèi)既有旅客，檢查車(chē)內(nèi)貨票、貨品及與否有禁運(yùn)物品，而后將清車(chē)成果報(bào)于補(bǔ)票員處進(jìn)行補(bǔ)票，然后填寫(xiě)清車(chē)人數(shù)；如遇有車(chē)內(nèi)超員時(shí)，工作人員在清車(chē)完畢后，要在車(chē)上明確告之司乘人員將超員旅客卸載。補(bǔ)票員重要工作是：在負(fù)責(zé)清車(chē)工作人員告之班車(chē)旅客人數(shù)后，及時(shí)按照該營(yíng)運(yùn)班車(chē)應(yīng)補(bǔ)人數(shù)和貨品進(jìn)行補(bǔ)票，而后查看班車(chē)進(jìn)站打卡時(shí)間，將檢票計(jì)算單和貨單交付班車(chē)乘務(wù)員，最后完整填寫(xiě)班車(chē)考核記錄。2.外環(huán)站務(wù)人員必要按規(guī)定補(bǔ)票，以班車(chē)內(nèi)實(shí)際人數(shù)為準(zhǔn)，不準(zhǔn)與經(jīng)營(yíng)者擅自商定補(bǔ)票方式和人數(shù)。3.檢票計(jì)算單是站方與承運(yùn)方結(jié)算憑證，填寫(xiě)時(shí)要寫(xiě)清日期、發(fā)車(chē)時(shí)間（始發(fā)站發(fā)車(chē)時(shí)間）、車(chē)屬單位、駕乘人員姓名、始發(fā)站名稱(chēng)、票價(jià)、人數(shù)、檢票記錄（正常補(bǔ)票時(shí)要以“正”字為準(zhǔn)，寫(xiě)清終到站及沿途站點(diǎn)，卸載違約時(shí)不用填寫(xiě)此欄目），在填寫(xiě)上必要做到筆跡清晰、工整，以免核算時(shí)浮現(xiàn)差錯(cuò)和異議；代理費(fèi)和站務(wù)費(fèi)由站內(nèi)核算人員填寫(xiě)；自理行包欄目要明確填寫(xiě)件數(shù)及金額；卸載超員人數(shù)一定要用大寫(xiě)中文填寫(xiě)；打卡晚點(diǎn)或班車(chē)未進(jìn)站等違約行為要如實(shí)填寫(xiě)，不必寫(xiě)違約金額。檢票計(jì)算單填寫(xiě)時(shí)一定要同步復(fù)寫(xiě)三聯(lián)，不準(zhǔn)逐張?zhí)顚?xiě)；要逐項(xiàng)填寫(xiě)，計(jì)算精確，筆跡清晰；填寫(xiě)卸載違約時(shí)，必要有承運(yùn)人簽字。4.?？空驹加涗浬婕埃簷z票計(jì)算單、班車(chē)考核記錄、清車(chē)記錄、自理行包貨票。這四種單據(jù)必要準(zhǔn)時(shí)上繳總站業(yè)務(wù)處，由總站統(tǒng)一解決。浮現(xiàn)班車(chē)擅自不進(jìn)外環(huán)站打卡、補(bǔ)票，必要在班車(chē)考核記錄做好記載，并于當(dāng)天上報(bào)本站值班站長(zhǎng)。5.客運(yùn)班車(chē)在?？空狙a(bǔ)票后，站務(wù)人員要積極將檢票計(jì)算單交付經(jīng)營(yíng)者，不得以任何理由保存承運(yùn)方結(jié)算單和卸載單據(jù)。6.外環(huán)站務(wù)人員必要對(duì)所有進(jìn)入外環(huán)補(bǔ)票車(chē)輛逐車(chē)逐張出具檢票計(jì)算單。7.外環(huán)站務(wù)人員必要按總站有關(guān)規(guī)定進(jìn)行工作，如發(fā)生違紀(jì)行為不得互相推托，互相包庇。（二）值班站長(zhǎng)工作程序：一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.理解當(dāng)天車(chē)次、車(chē)型、客流變化及線(xiàn)路通阻狀況。二.班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)天工作要點(diǎn)，督促各班組召開(kāi)班前會(huì)；2.檢查各崗位到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章?tīng)顩r；3.貫徹當(dāng)天班次、車(chē)型變更及道路通阻狀況，采用相應(yīng)辦法；4.貫徹當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場(chǎng)工作1.檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備與否齊全、有效；2.檢查班車(chē)到位狀況，清車(chē)清場(chǎng)；3.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車(chē)；4.查看行包與否按規(guī)定裝車(chē)；5.解決暫時(shí)發(fā)生問(wèn)題；6.組織指揮班車(chē)正班正點(diǎn)發(fā)車(chē)。四.調(diào)查協(xié)調(diào)1.征求旅客對(duì)客運(yùn)工作意見(jiàn)和規(guī)定，協(xié)助解決疑難問(wèn)題；2.做好到達(dá)班車(chē)接車(chē)、驗(yàn)票、行包交付組織工作；3.檢查后勤工作保證正常供應(yīng)。五.巡回查崗1.檢查各崗位規(guī)章制度、工作程序與原則執(zhí)行狀況；2.督促各崗位履行職責(zé)，密切配合，互相銜接；3.檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行狀況；4.提示各崗位全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。六.互通狀況1.及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)變化，合理調(diào)節(jié)發(fā)車(chē)班次；2.對(duì)無(wú)端缺班和線(xiàn)路變更狀況及時(shí)做好記錄，并及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告，做好向旅客解釋工作；3.及時(shí)向旅客發(fā)布因天氣、路阻等導(dǎo)致班車(chē)停運(yùn)狀況；七.做好記錄1.檢查解決當(dāng)天旅客意見(jiàn)薄上問(wèn)題，并作出答復(fù)，對(duì)重點(diǎn)建議或意見(jiàn)請(qǐng)示站長(zhǎng)解決；2.檢查各崗位原始記錄、報(bào)表等，認(rèn)真寫(xiě)好值班站長(zhǎng)全天工作日記。八.下班前幾項(xiàng)工作1.督促各班組、各崗位搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作和下班前各項(xiàng)收尾工作；2.督促各班組開(kāi)好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄；3.檢查各班組、各崗位次日各項(xiàng)工作準(zhǔn)備狀況。（三）問(wèn)事員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況；3.掛出旅客意見(jiàn)薄、記錄本等；4.做好其她各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。二.解答問(wèn)題1.熱情回答旅客詢(xún)問(wèn)；2.簡(jiǎn)介車(chē)站車(chē)次、時(shí)間、乘車(chē)注意事項(xiàng)等；3.提供旅行其他服務(wù)指南；4.宣傳《客規(guī)》、《乘車(chē)須知》、《安全常識(shí)》等。三.代辦服務(wù)代售暈車(chē)藥物，并簡(jiǎn)介服藥辦法；四.定留退票1.做好電話(huà)訂票、留票記錄，發(fā)放訂票、留票和座號(hào)；2.嚴(yán)格按規(guī)定辦理退票手續(xù)。五.下班前工作1.上交票款，清掃本區(qū)衛(wèi)生；2.取下意見(jiàn)薄、記錄本，并認(rèn)真閱讀，重大問(wèn)題或好建議及時(shí)向值班長(zhǎng)站長(zhǎng)報(bào)告；3.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。（四）售票員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，接受任務(wù)；3.打開(kāi)計(jì)算機(jī)，輸入本人工作代碼；4.擺放好服務(wù)牌，備好零錢(qián)，整頓操作臺(tái)。二.收款售票1.坐姿端正，微笑迎客，用語(yǔ)文明；2.售票時(shí)必要做到唱收唱付。三.互通狀況1.及時(shí)向值班站長(zhǎng)報(bào)告客流流向、流量、流時(shí)變化狀況，及時(shí)提出增、減班次建議。四.結(jié)帳繳款1.抄錄起訖票號(hào)；2.填寫(xiě)售票日?qǐng)?bào)表；3.清點(diǎn)票款；4.交款。五.下班前工作1.進(jìn)行交接工作；2.關(guān)閉計(jì)算機(jī)切斷電源；3.搞好室內(nèi)衛(wèi)生；4.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。（五）寄存員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，接受任務(wù)；3.整頓貨架，核對(duì)寄存物品，做好準(zhǔn)備工作。二.檢查收貨1.寄存登記；2.逐件檢查寄存物品，熱情接待旅客；3.杜絕易燃易爆、易腐爛、有毒物品寄存。三.填簽計(jì)費(fèi)1.按規(guī)定項(xiàng)目，填寫(xiě)寄存標(biāo)簽；2.按規(guī)定收費(fèi)，當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)票，付給收據(jù)，交代清晰；四.掛貼標(biāo)簽1.必要將寄存牌或寄存標(biāo)簽掛貼在寄存物品上；2.將提取牌遞交旅客，作為提取憑證。五.存儲(chǔ)物品寄存物品擺放整潔，輕拿輕放，上輕下重，系好寄存牌。六.驗(yàn)證付貨1.核對(duì)提取證件和寄存登記，無(wú)誤后付貨；2.如寄存憑證丟失，憑本人身份證，填清取貨單后方可付貨；3.超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。七.下班前工作1.做好寄存物品質(zhì)量、數(shù)量、庫(kù)存登記和交接工作；2.日清日結(jié)，必要做到帳、票、款相符；3.整頓備用品，貨件擺放整潔，關(guān)好門(mén)窗；4.做好交接班工作；5.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。（六）廣播員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況；3.檢查廣播器材與否完好，線(xiàn)路與否暢通；4.準(zhǔn)備唱片、錄音帶、廣播詞，做出全天廣播籌劃；5.依照形勢(shì)和客流變化狀況編寫(xiě)宣傳稿；6.做好廣播前其她準(zhǔn)備工作。二.廣播宣傳1.廣播本站發(fā)車(chē)車(chē)次時(shí)間，宣傳乘車(chē)常識(shí)，簡(jiǎn)介站內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及旅客出行有關(guān)法規(guī)等；2.簡(jiǎn)介購(gòu)買(mǎi)全票、半票和殘廢軍人票及免票乘車(chē)規(guī)定；3.宣傳行包托運(yùn)辦法和禁運(yùn)品規(guī)定及車(chē)站衛(wèi)生制度；4.預(yù)報(bào)班車(chē)檢票，提示旅客準(zhǔn)時(shí)上車(chē)。三.指揮發(fā)車(chē)1.指揮站、乘人員做好發(fā)車(chē)前準(zhǔn)備工作；2.廣播班車(chē)去向、開(kāi)車(chē)時(shí)間、路過(guò)站點(diǎn)和安全乘車(chē)常識(shí)；3.播放歡送曲，指揮駕駛員正點(diǎn)發(fā)車(chē)。四.廣播服務(wù)1.為旅客廣播找人，失物招領(lǐng)；2.廣播車(chē)輛晚點(diǎn)、線(xiàn)路通阻及車(chē)次變更等告知；3.轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目，配音選播本地名勝古跡等。五.下班前工作1.打掃衛(wèi)生，整頓器材、用品，做好交接班記錄；2.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。（七）檢票員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況；3.檢查客車(chē)到位狀況，協(xié)助車(chē)場(chǎng)管理員清車(chē)清場(chǎng)；4.準(zhǔn)備好檢票用品。二.安排候車(chē)1.發(fā)布車(chē)次消息；2.引導(dǎo)旅客有秩序候車(chē)；3.維持檢票秩序，催辦行包托運(yùn)和購(gòu)買(mǎi)小朋友票等。三.引導(dǎo)排隊(duì)1.開(kāi)車(chē)前十五分鐘，開(kāi)門(mén)站立，用原則檢票用語(yǔ)宣講乘車(chē)安全常識(shí)和本次班車(chē)終到站及沿途?？空军c(diǎn)；2.引導(dǎo)旅客排隊(duì)檢票；3.對(duì)老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車(chē)。四.檢票1.向旅客簡(jiǎn)介本次班車(chē)終到站和路過(guò)重要站點(diǎn)；2.查驗(yàn)車(chē)票；3.協(xié)助檢查行包與否超重，與否有禁運(yùn)品；4.做好檢票記錄，打印檢票計(jì)算單。五.下班前工作1.做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生；3.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。（八）車(chē)輛安全檢查員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況；3.準(zhǔn)備好車(chē)輛檢查工具和檢查記錄單、印章等。二.檢查車(chē)輛1.指揮待檢車(chē)輛進(jìn)入指定位置；2.查看證件及車(chē)況；3.檢查車(chē)輛出站時(shí)，載客、載貨及行車(chē)狀況。三.成果解決1.按規(guī)定填寫(xiě)檢查記錄；2.對(duì)檢查不合格車(chē)輛，告知其按規(guī)定進(jìn)行維修和復(fù)檢；3.對(duì)出站超員和行包超重、超高車(chē)輛，提出警告并給與糾正，令其減員。四.下班前工作1.填寫(xiě)當(dāng)班工作記錄；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生；3.認(rèn)真交接班；4.參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。（九）售票值班主任工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.理解當(dāng)天車(chē)次、車(chē)型、客流變化及線(xiàn)路通阻狀況；二.班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)天工作要點(diǎn)；2.檢查售票班到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章?tīng)顩r，及時(shí)向值班站長(zhǎng)報(bào)告，并做好記錄；3.貫徹當(dāng)天班次、車(chē)型變更及道路通阻狀況，采用相應(yīng)辦法；4.貫徹當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場(chǎng)工作1.依照客流適時(shí)增減售票窗口；2.解決窗口暫時(shí)發(fā)生問(wèn)題。四.互通狀況1.及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)變化，合理調(diào)節(jié)發(fā)車(chē)班次；2.對(duì)無(wú)端缺班和線(xiàn)路變更狀況及時(shí)做好記錄，及時(shí)向值班站長(zhǎng)報(bào)告并做好向旅客解釋工作；3.及時(shí)向旅客發(fā)布路阻導(dǎo)致停運(yùn)，保證退票工作順利有序。五.做好記錄1.檢查解決當(dāng)天旅客意見(jiàn)薄上問(wèn)題，并作出答復(fù)，對(duì)重點(diǎn)建議或意見(jiàn)請(qǐng)示值班站長(zhǎng)解決；2.認(rèn)真寫(xiě)好值班主任日記，做好記錄登記。六.下班前工作1.督促售票班成員搞好各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生和下班前各項(xiàng)收尾工作；2.組織召開(kāi)班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，做好記錄；（十）檢票值班主任工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.理解當(dāng)天車(chē)次、車(chē)型、客流變化及線(xiàn)路通阻狀況；二.班前會(huì)1.組織班前會(huì)，布置當(dāng)天工作要點(diǎn)；2.檢查檢票班到崗人數(shù)、著裝及佩戴服務(wù)證章?tīng)顩r；3.貫徹當(dāng)天班次、車(chē)型變更及道路通阻狀況，采用相應(yīng)辦法；4.貫徹當(dāng)班工作任務(wù)。三.現(xiàn)場(chǎng)工作1.檢查班車(chē)到位狀況，清車(chē)清場(chǎng)；2.督促各崗位履行職責(zé)，防止三品上車(chē)；3.查看行包與否按規(guī)定裝車(chē)；4.解決暫時(shí)發(fā)生問(wèn)題；5.組織指揮班車(chē)正班正點(diǎn)發(fā)車(chē)。四.調(diào)查協(xié)調(diào)1.做好到達(dá)班車(chē)接車(chē)、驗(yàn)票、行包交付組織工作；2.照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車(chē)。五.互通狀況1.及時(shí)掌握旅客流量、流向、流時(shí)變化，合理調(diào)節(jié)發(fā)車(chē)班次；2.對(duì)無(wú)端缺班和線(xiàn)路變更狀況及時(shí)做好記錄，并向值班站長(zhǎng)報(bào)告，做好對(duì)旅客解釋工作；3.及時(shí)向旅客發(fā)布路阻導(dǎo)致停運(yùn)。六.做好記錄1.檢查解決當(dāng)天旅客意見(jiàn)薄上問(wèn)題，并作出答復(fù)，對(duì)重點(diǎn)建議或意見(jiàn)請(qǐng)示站長(zhǎng)解決；2.檢查各崗位原始記錄、報(bào)表等工作，做好各項(xiàng)記錄登記，認(rèn)真寫(xiě)好值班主任日記。七.下班前工作1.督促各崗位搞好各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生和下班前各項(xiàng)收尾工作；2.組織召開(kāi)班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄。（十一）簽到員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況。二.現(xiàn)場(chǎng)工作1.及時(shí)登記簽到班車(chē)；2.在電腦中及時(shí)記錄調(diào)節(jié)班次。三.調(diào)查協(xié)調(diào)1.及時(shí)聯(lián)系售票班組，通報(bào)班車(chē)狀況；2.及時(shí)聯(lián)系檢票班組，接應(yīng)進(jìn)站班車(chē)；3.及時(shí)向值班站長(zhǎng)報(bào)告班車(chē)進(jìn)站狀況。四.下班前工作1.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)一天工作；2.做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)工作日記；3.清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。（十二）安檢員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.打開(kāi)安檢儀，保證機(jī)器正常運(yùn)營(yíng)。二.現(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真組織旅客進(jìn)行安檢；2.認(rèn)真查看旅客攜帶物品，保證無(wú)禁運(yùn)物品進(jìn)入候車(chē)大廳。三.組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)協(xié)調(diào)關(guān)于人員為旅客超重物品進(jìn)行補(bǔ)票；2.及時(shí)與駐站民警溝通，解決旅客攜帶禁運(yùn)物品。四.下班前1.認(rèn)真清掃本區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉安檢儀，切斷電源；2.做好工作記錄；3.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。（十三）安全檢查員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況。二現(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真組織旅客排隊(duì)購(gòu)票，堅(jiān)決制止扒皮攬客人員進(jìn)入購(gòu)票大廳；2.及時(shí)清車(chē)，保證出站班車(chē)不超員；3.不定期抽查外環(huán)站補(bǔ)票狀況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，做好登記。三.下班前工作1.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)全天工作；2.做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)工作日記；3.清掃本區(qū)衛(wèi)生。（十四）快件受理員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況。二.現(xiàn)場(chǎng)工作1.認(rèn)真檢查旅客托運(yùn)物品與否有禁運(yùn)物品；2.認(rèn)真受理旅客托運(yùn)貨品，打好包裝，輕拿輕放；3.嚴(yán)格按照收費(fèi)原則計(jì)量收費(fèi)，及時(shí)打印托運(yùn)單；4.耐心告知旅客接貨地點(diǎn)和時(shí)間以及托運(yùn)車(chē)號(hào)；5.認(rèn)真查驗(yàn)接貨旅客證件，完好無(wú)損交付旅客托運(yùn)貨品，保存接貨人簽字；6.及時(shí)協(xié)助有保險(xiǎn)規(guī)定旅客辦理有關(guān)手續(xù)。三.組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)與裝卸員聯(lián)系，保證貨品及時(shí)裝車(chē)；2.對(duì)于無(wú)法受理貨品要及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。四.下班前工作1.作好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)工作日記；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符；3.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。（十五）快件裝卸員工作程序一.準(zhǔn)備工作1.準(zhǔn)時(shí)到崗，著裝整潔，佩戴服務(wù)證章；2.參加班前會(huì)，掌握當(dāng)天車(chē)次、時(shí)間、和線(xiàn)路變更等狀況。二.現(xiàn)場(chǎng)工作1.及時(shí)裝送旅客托運(yùn)貨品，輕拿輕放；2.及時(shí)整頓到站貨品，擺放在固定位置，做到上輕下重。三.組織協(xié)調(diào)1.及時(shí)與車(chē)主協(xié)調(diào)，保證貨品及時(shí)到達(dá)指定接貨地點(diǎn)；2.及時(shí)與受理員聯(lián)系，做好貨品交接工作；3.浮現(xiàn)貨品未能及時(shí)發(fā)送或到達(dá)狀況，要向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好記錄；四.下班前工作1.作好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)工作日記；2.清掃本區(qū)衛(wèi)生，日清日結(jié)，貨款相符；3.參加班后會(huì)，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)天工作。八、售票員電腦操作規(guī)程：（一）售票前操作程序1.一方面保證計(jì)算機(jī)、打印機(jī)電源接觸良好；2.打開(kāi)計(jì)算機(jī)顯示屏和打印機(jī)；3將預(yù)備售出票安裝在打印機(jī)恰當(dāng)位置上；4.開(kāi)機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出售票登陸界面，如果沒(méi)有自動(dòng)彈出請(qǐng)用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE打開(kāi)售票界面；5.輸入自己售票工號(hào)和密碼登陸。（二）售票程序選取左側(cè)功能列表中【售票】，打開(kāi)下級(jí)菜單，選取【售本地票】功能，激活【售本地票】頁(yè)面：1.票據(jù)號(hào)：在窗口上方顯示操作員當(dāng)前所使用票據(jù)號(hào)，票面上編號(hào)必要和系統(tǒng)使用票號(hào)相一致，否則該車(chē)票將不能為系統(tǒng)所辨認(rèn)或者出錯(cuò)；2.日期：系統(tǒng)默認(rèn)客票日期為當(dāng)天票，如果預(yù)售票，可以用【F2】鍵激活日期選項(xiàng)，用【↑】【↓】鍵選取預(yù)售客票日期，用【Enter】鍵擬定；3.票種：客票票種有“整票”和“半票”，系統(tǒng)默認(rèn)是“整票”，可以用【F7】鍵切換；4.座號(hào)選?。嚎推弊?hào)選取有“機(jī)選”和“手選”兩種方式：“機(jī)選”時(shí)，座號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)檢索分派；“手選”時(shí)，座號(hào)由人工挑選，默認(rèn)“機(jī)選”方式，可以用【F8】鍵切換；5.交易方式：系統(tǒng)默以為鈔票結(jié)算，如果是換票證結(jié)算，可以用【F4】鍵變化；6.零票款有效：為了提高售票速度，系統(tǒng)提供零票款有效選項(xiàng)，當(dāng)選項(xiàng)有效時(shí)，對(duì)系統(tǒng)默認(rèn)０收款直接回車(chē)；7.持續(xù)預(yù)售：當(dāng)持續(xù)預(yù)售選項(xiàng)有效時(shí)，預(yù)售狀態(tài)不變；否則只對(duì)本次售票有效。（三）相似到站操作在售票過(guò)程中，如果本次售票到站和上次售票相似時(shí)，可以用【→】鍵，直接完畢到站選取，然后按上述先選到站辦法繼續(xù)操作及界面。（四）相似班次操作在售票過(guò)程中，如果本次售票班次和上次售票相似，可以用【←】鍵，直接完畢車(chē)次選取，然后按上述先選班次繼續(xù)操作及界面。（五）到站、班次完全相似操作在售票過(guò)程中，如果本次售票班次、到站和上次售票完全相似，可以用【F12】鍵，直接完畢車(chē)次、到站選取。（六）其她快捷鍵操作1.在輸入和選取狀態(tài)下，用【Esc】鍵，放棄整筆業(yè)務(wù)；2.在班次到站選取時(shí)，用【空格鍵】鍵退回前項(xiàng)操作；3.在售票張數(shù)和票款輸入時(shí)，用【空格鍵】，也可退回前項(xiàng)操作；4.售票方式切換：顧客可以用【F6】鍵在售本站票和熱線(xiàn)班次售票之間切換。（七）補(bǔ)票操作規(guī)程選取左側(cè)功能列表中【售票】，打開(kāi)下級(jí)菜單，選取【補(bǔ)票】功能，激活【補(bǔ)票】頁(yè)面；操作及界面與售本地票相似?！a(bǔ)票功能和售本站票重要差別：補(bǔ)票只能發(fā)售當(dāng)天可售票班次車(chē)票；補(bǔ)票不受系統(tǒng)參數(shù)中提前停止售票約束，只要班次狀態(tài)容許售票，即可售票；在系統(tǒng)參數(shù)中容許超員補(bǔ)票時(shí)，可以依照超員限量，發(fā)售超員車(chē)票；在系統(tǒng)參數(shù)中收取補(bǔ)票費(fèi)時(shí)，每張車(chē)票將收取補(bǔ)票費(fèi)；售票員離開(kāi)電腦就要退出售票界面，工作結(jié)束時(shí)要正常關(guān)機(jī)并切斷電源。九、退票操作規(guī)程(一).退票前操作1.一方面保證計(jì)算機(jī)電源接觸良好；2.打開(kāi)計(jì)算機(jī)和顯示屏；3.開(kāi)機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出退票登陸界面，否則請(qǐng)用鼠標(biāo)雙IEXPLORE打開(kāi)退票界面；4.輸入操作員工號(hào)和密碼登陸。（二）.退票流程選取左側(cè)功能列表中【退票】，打開(kāi)下級(jí)菜單，選取【退普通票】功能，激活【退普通票】頁(yè)面：1.輸入客票票號(hào)，當(dāng)系統(tǒng)找到該車(chē)票記錄時(shí)，顯示該車(chē)票信息;2.單擊【確認(rèn)】按鈕后，系統(tǒng)對(duì)該車(chē)票進(jìn)行退票解決,當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該車(chē)票已經(jīng)退票、檢票或作廢時(shí);或已經(jīng)超過(guò)退票時(shí)間；或是換票證車(chē)票時(shí)，該車(chē)票不能退票。退票員離開(kāi)電腦時(shí)要退出退票界面，工作結(jié)束時(shí)要正常關(guān)機(jī)并切斷電源。十、檢票操作規(guī)程（一）.檢票前操作程序1.一方面保證檢票機(jī)電源接觸良好；2.打開(kāi)檢票機(jī)和打印機(jī)并安裝好檢票計(jì)算單；3.開(kāi)機(jī)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出檢票登陸界面，如果沒(méi)有自動(dòng)彈出請(qǐng)用鼠標(biāo)雙擊IEXPLORE打開(kāi)檢票界面；4.輸入操作員工號(hào)和密碼登陸。（二）.檢票流程選取左側(cè)功能列表中【檢票】，激活【檢票】頁(yè)面：1.班次檢索操作及界面（1）選取人工操作對(duì)于需要人工檢票班次，可從檢票班次表中挑選；在準(zhǔn)備檢票班次表中，選取并雙擊要檢票車(chē)次，該車(chē)次被追加到正在檢票班次表中時(shí)可以開(kāi)始檢票，手工選取檢票班次，不受發(fā)車(chē)時(shí)間限制；需要退出檢票班次時(shí)，則選中該班次后，單擊鼠標(biāo)右鍵，班次會(huì)移回到準(zhǔn)備檢票班次窗口。（2）.選取自動(dòng)檢索依照系統(tǒng)參數(shù)中規(guī)定提前檢票時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)檢索到達(dá)提前檢票時(shí)間班次，追加到正在檢票班次表中；選取自動(dòng)檢索時(shí)，檢票班次受發(fā)車(chē)時(shí)間限制，并且不能人工挑選檢票班次。各窗口信息將按系統(tǒng)設(shè)立刷新周期，定期更新，只要不變化班次檢票狀態(tài)，進(jìn)入正在檢票班次列表班次，不會(huì)退出檢票操作及界面?！笆燮薄?/p>