大酒店前臺管理新規(guī)制度

前臺管理制度為配合前廳各項工作順利進行，規(guī)范職員工作行為，特制訂此制度。老實，是職員必需遵守道德規(guī)范，以老實態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互尊重、相互諒解是搞好一切工作基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必需遵照行為準則。一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必需提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長同意后方可休假。3、嚴禁私自換班，換班必需填寫申請表格。儀容儀表

1、上班必需按酒店要求統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要認真仔細，多種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得和客人發(fā)生爭吵，出現(xiàn)問題立即匯報部門主管和當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、安全。

6、主動參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提升本身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、認真做好各項工作統(tǒng)計、填寫各項工作表格。

9、自覺珍惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、了解、溝通。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為原因造成投訴及其它工作問題。四、工作中具體注意事項1、前臺職員必需在任何時刻全部正確地了解每個房間情況—在住房、臟房、潔凈房、維修房和房間房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房銷售和分配提供可靠依據(jù)。2、前臺職員必需向客人提供優(yōu)質(zhì)訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房處理客人入住過程中碰到多種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了統(tǒng)計和監(jiān)視客人和酒店間財務(wù)關(guān)系，以確保酒店立即正確地得到營業(yè)收入?？腿速~單能夠在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用\o"禮貌用語"禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。由此可見，前廳部工作直接反應(yīng)了酒店工作效率、\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店總體形象。五、酒店前臺接待工作職責(zé)1.接待崗位工作步驟(1)上班前5分鐘檢驗、調(diào)整自己儀容儀表，和上一班人員進行工作交接，了解當(dāng)日開房估計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。(2)檢驗各項工作完成情況，尤其是各類報表是否齊備。(3)整理臺面，保持前臺潔凈整齊。(4)當(dāng)班過程中，若有需要處理問題或是關(guān)鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房情況下，應(yīng)盡可能滿足其住宿要求，萬一客滿，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡(luò)。③填寫住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿記錄表中應(yīng)包含客人姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人認真填寫。④和客人確定所住房間種類、房價及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿記錄表同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。⑥和客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準備工作。⑦制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題處理(1)客人不愿進行入住登記①應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認可即可。②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人房號，以后和客人聯(lián)絡(luò)，取得客人同意，然后才能告訴來訪者客人房間號。(3)在房間擔(dān)心情況下，客人要求續(xù)?、僬樟弦炎〉昕腿死鏋榈谝灰x，寧可為即未來店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。②能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見，是否愿意搬到其它酒店延祝假如客人不愿意，則應(yīng)立即通知預(yù)訂處，為即未來店客人另尋房間，或是聯(lián)絡(luò)其它酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品部分客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜，會令客人下不了臺，破壞相互間已建立起來友好關(guān)系，聰慧做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人碰到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員言語