2021年客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫單選題1.普通依照客人活動(dòng)規(guī)律把原則間劃分為（C）A.三大功能區(qū)B.四大功能區(qū)C.五大功能區(qū)D.六大功能區(qū)2.床頭柜普通規(guī)格是（B）A.50*48*55B.60*48*55C.65*48*55D.70*48*553.普通飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升B.50升C.70升D.90升4.對(duì)清潔設(shè)備分類編號(hào)，普通飯店采用是（A）A.三節(jié)編碼法B.四節(jié)編碼法C.五節(jié)編碼法D.六節(jié)編碼法5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）A.鹽酸B.硫酸鈉C.馬桶清潔劑D.玻璃清潔劑6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）A.20分貝B.45分貝C.60分貝D.85分貝7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣B.簽到C.領(lǐng)取鑰匙和呼喊機(jī)D.送報(bào)紙8.C/O是指（B）A.住客房B.走客房C.空房D.長(zhǎng)住房9.依照房態(tài)，空房清掃應(yīng)當(dāng)采用（A）A.簡(jiǎn)樸清掃B.普通清掃C.重點(diǎn)清掃D.不清掃10.對(duì)于VIP客人提供叫醒服務(wù)普通采用是（C）。A.鬧鈴叫醒B.電話叫醒C.人工叫醒D.以上都不是11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病解決。（A）A.及時(shí)請(qǐng)她人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B.及時(shí)報(bào)告客房部C.采用應(yīng)急辦法緩和病情D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體12.掛有“請(qǐng)勿打擾”大套牌子房間，若超過下午（B）時(shí)，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反映，則應(yīng)向主管報(bào)告。A.1B.2C.3D.413.開夜床普通是在（A）后來做。A.18:00B.19:00C.20:00D.21:0014.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜B.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間規(guī)定快C.規(guī)定高D.人員變動(dòng)快15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作工作服或制服，工號(hào)牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時(shí)，襪子不可以有破損。A.右胸正下方B.左胸正下方C.左胸正上方D.右胸證上方16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料請(qǐng)點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部B.采購(gòu)部C.財(cái)務(wù)部D.工程部17.下面哪一項(xiàng)突出是對(duì)體育代表團(tuán)服務(wù)規(guī)定。（C）A.但愿有完備商務(wù)中心和先進(jìn)通信設(shè)備，喜歡住高檔客房B.但愿準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天報(bào)紙C.規(guī)定服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)她們免受記者打擾D.最需要“家”感覺18.客房部經(jīng)理在賓客到達(dá)前（B）小時(shí)對(duì)賓客房進(jìn)行逐級(jí)檢查。A.1B.2C.3D.419.會(huì)議期間不適當(dāng)頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.50分鐘20.進(jìn)房程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報(bào)“客房服務(wù)員”。A.一B.二C.三D.四21.飯店客人來自不同國(guó)度，尊重客人（B）是服務(wù)員起碼禮貌規(guī)定。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣B.宗教信奉和風(fēng)俗習(xí)慣C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣D.額外規(guī)定和特殊規(guī)定22.“顧客是上帝”，闡明服務(wù)是（D）服務(wù)。A.高星級(jí)B.講究享樂C.規(guī)范化D.以客人需求為中心23.開左邊門用手，開右邊門用手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要噪音。（）A.左、右B.右、左C.左、左D.右、右24.晚間開夜床把接近床頭柜一側(cè)蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度B.60度C.45度D.90度25.84肝炎消毒液是一種迅速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)消毒液。A.除漬B.止癢C.除臭D.去污26.30、客房配備剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員普通應(yīng)(C)。A、勸其離店B、勸其采用醒酒辦法C、盡量將其安頓回客房休息D、告知保安采用辦法28.服務(wù)員在過道上碰見迎面而來客人應(yīng)(C)。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、積極問候并側(cè)讓一旁D、注視對(duì)方29.飯店客房種類中，原則間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房30、客房服務(wù)員對(duì)的使用服務(wù)用語，要做到口齒清晰、語音恰當(dāng)、必要時(shí)可以(D)。A、用眼神示意B、大聲發(fā)言C、貼近耳朵發(fā)言D、配合使用手勢(shì)31、樓層服務(wù)臺(tái)是國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)(B)模式。A、最原則B、最老式C、最合理D、最規(guī)范32.依照PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性33.(B)是對(duì)的地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作前提條件。A、理解接待原則B、理解客情C、理解賓客生活習(xí)慣D、理解客人性別、年歲34.飯店規(guī)定女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對(duì)服務(wù)員(C)。A、禮貌規(guī)定B、儀態(tài)規(guī)定C、儀容規(guī)定D、服飾規(guī)定35.客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。A、及時(shí)離開B、道聲“再會(huì)”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(C)。A、積極與客人握手B、先與男客握手C、客人積極伸手后才與之相握D、先與女客握手37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作重點(diǎn)之一，下列做法對(duì)的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上38.飯店是一種以提供(B)為主綜合性公司。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲39.臺(tái)燈普通置于寫字臺(tái)上，床頭柜或茶幾上，燈式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。A.墻面B.地面C.家具D.整體40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。A.三分之一B.三分之二C.一半D.全滿41.客房狀態(tài)“OOO”代表是（A）A.維修房B.住人房C.走客房D.空房42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會(huì)客。A.22點(diǎn)B.22點(diǎn)半C.23點(diǎn)D.23點(diǎn)半44.鋪床放枕頭，原則間枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于B.正對(duì)C.隨意D.以上三項(xiàng)都對(duì)45.吸塵程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外B.從外到里C.從上到下D.從下到上46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至她人離開。A.陌生人B.訪客C.工程維修人員D.以上三項(xiàng)都對(duì)47.班前準(zhǔn)備程序第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同步檢查（D）狀況。A.住人房B.退房C.VIP房D.維修房48.暴躁型賓客日產(chǎn)體現(xiàn)為發(fā)言直率、不顧場(chǎng)合，言談話語中體現(xiàn)自信，（C）,爭(zhēng)強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾她人B.愛沖動(dòng)、好吵架C.遇到問題容易發(fā)火D.心急、愛投訴49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整頓，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。A.撤床單、枕套B.清理煙缸和紙簍C.拉開窗簾D.更換茶具50.如下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）A.噴淋裝置B.煙霧感測(cè)器C.安全逃生圖D.專用火警電話51.房務(wù)中心不可以提供應(yīng)客人外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒B.榔頭C.多功能插座D.指甲鉗52.在尋常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí)，如下哪些事宜不對(duì)的。（A）A.吸起小鐵釘B.吸起粘性物C.將毛刷代開吸地板D.吸少量水53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時(shí)，如不懂得對(duì)方婚否，普通稱呼（D）.A.同志B.太太C.夫人D.小姐54.進(jìn)房程序是（A）A.敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——掛牌——填表B.敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——填表C.開鎖——開門——掛牌——填表D.敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——掛牌55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度B.45~60度C.90度D.15~30度56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里水以（B）滿為宜。A.五成B.七至八成C.二至三成D.全滿57.檢查房間內(nèi)所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施B.用品、藝術(shù)品C.一次性用品D.多次性用品58.查房完畢要將狀況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄B.報(bào)告C.溝通D.協(xié)調(diào)59.及時(shí)查房將狀況通報(bào)給關(guān)于部門內(nèi)容是及時(shí)查房，記錄查房?jī)?nèi)容，通報(bào)客房服務(wù)中心，安排人員及時(shí)清掃走客房和（C）.A.通報(bào)工程維修部，修理房間設(shè)備B.通報(bào)吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻C.告知關(guān)于部門房態(tài)D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯60.客房服務(wù)員清掃房間時(shí)，如遇門上掛有雙鎖房間時(shí)應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃B.請(qǐng)示領(lǐng)班C.征詢客人意見D.無需打掃此房61.客人正在住用房間，飯店簡(jiǎn)稱（A）A.住客房B.保存房C.VIP房D.空房62.中式鋪床三線對(duì)齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對(duì)齊。A.床裙B.浴巾C.被套D.床罩63.下列行為舉止對(duì)的是（D）.A.同客人發(fā)言時(shí)凝視對(duì)方B.同客人發(fā)言時(shí)指手劃腳C.同客人發(fā)言時(shí)邊工作邊聆聽D.同客人發(fā)言時(shí)，垂手恭立，面帶微笑64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃員工應(yīng)一方面查看房態(tài)擬定清掃順序，普通順序?yàn)橄却驋撸ˋ）.A.掛“請(qǐng)清理房間”牌子房間B.長(zhǎng)住房C.住客房D.空房65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)及時(shí)接聽。A.兩聲B.三聲C.四聲D.五聲66.普通視為非貴重物品是（A）、日慣用品、價(jià)值90元如下物品、雜物和已啟動(dòng)食物等。A.眼鏡B.資料C.證明D.工作證67.衛(wèi)生間三缸清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶B.面盆、馬桶、浴缸C.馬桶、浴缸、面盆D.無所謂68.晚間整頓衛(wèi)生間說法對(duì)的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾69.防火規(guī)定“四會(huì)”內(nèi)容是會(huì)報(bào)警，（B）,會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)疏導(dǎo)賓客。A.會(huì)救援B.會(huì)使用消防器材C.會(huì)逃生D.會(huì)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)70.冰箱內(nèi)飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種B.有效期C.數(shù)量D.飲用狀況71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房?jī)?nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。A、2B、5C72、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)弊端是耗費(fèi)(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資73、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)長(zhǎng)處是有助于(B)，突出人情味，尚有助于對(duì)樓層安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對(duì)客人面對(duì)面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性需求，而對(duì)賓客特殊規(guī)定則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程予以滿足B、不予理睬客人有時(shí)挑剔C、婉拒客人D、依照狀況因人而異提供特殊服務(wù)75.安排會(huì)見座位時(shí)，普通主賓坐在主人（D）.A.前面B.背面C.左面D.右面76.MUR所代表房態(tài)是（C）。A.已清掃房B.住人房C.請(qǐng)即打掃房D.賓客房77.由于飯店級(jí)別和客房面積不同，床規(guī)格有所差別，普通來說雙人床規(guī)格為（C）。A.2m*1.2mB.2m*1.6mC.2m*1.4mD.2m*2m78.下面選項(xiàng)中哪一種不屬于客房五大功能區(qū)？(B)A.書寫整頓區(qū)B.衛(wèi)生區(qū)C.睡眠休息區(qū)D.儲(chǔ)物區(qū)79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”A.20%-50%B2%-5%C.0.2%-0.5%D.0.02%-0.05%80、客房?jī)?nèi)正常配備客用物品普通可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、針棉織品和客用固定物品81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一種環(huán)節(jié)，又是其他工作順利進(jìn)行基本環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間82、對(duì)于賓客有宗教信奉方面忌諱用品，禁止在房間擺放，以示對(duì)客人(B)。A、關(guān)懷B、尊重C、注重D、禮遇83.檢查離店客人房間如發(fā)既有遺留物品，應(yīng)及時(shí)送交客人。若客人已經(jīng)離店，普通應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理84.在對(duì)伊位克政府代表團(tuán)服務(wù)中，除了按尋常工作程序外，還應(yīng)注意賓客(C)，采用針對(duì)性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信奉D、性別85.行握手禮時(shí)，姿勢(shì)對(duì)的是(A)。A、右臂自然向前伸出B、目光到處張望C、普通坐著行握手禮D、兩只手同步與兩人行握手禮30.禮儀是表達(dá)禮節(jié)(C)。A、詳細(xì)內(nèi)容B、內(nèi)心情感C、一種典禮D、思想活動(dòng)86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容。A、著休閑裝參加外交活動(dòng)B、敬語待客C、與人交往面帶微笑D、穿黑色西裝參加吊唁活動(dòng)87.禮節(jié)是表達(dá)尊重形式規(guī)定，禮貌是表達(dá)(C)。A、彼此會(huì)面時(shí)一種招呼方式B、人表情C、尊重言行規(guī)范D、共同遵守社會(huì)公德88.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對(duì)。A、語音適量B、速度恰當(dāng)C、語言原則D、高聲與客人交談89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員對(duì)的站姿要領(lǐng)。A、目光上揚(yáng)B、肩平挺胸C、兩腿相靠，直立D、直腰收腹90.下列(D)不符合女服務(wù)員站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開距離約為20~25cmD、腳尖張開距離約為5公分91.(A)不符合男服務(wù)員站立要領(lǐng)。A、上身斜腰B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬D、雙腳不能叉開很大92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中舉止規(guī)定。A、工作中不串崗B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)規(guī)定。A、遇拐彎處稍停伸手示意B、服務(wù)員只管在前邊帶路，不必照顧客人C、遇到臺(tái)階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊94.微笑服務(wù)意義之一是(C)。A、完畢領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)體現(xiàn)B、可以起到向客人索取小費(fèi)作用C、愛崗敬業(yè)體現(xiàn)D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定體現(xiàn)95.服務(wù)中微笑規(guī)定是(C)。A、前仰后合B、捧腹捶胸C、口角兩端均向上翹起D、放聲大笑96.(D)是同客人發(fā)言時(shí)不對(duì)的做法。A、距離保持1米B、音量低于客人C、語調(diào)親切D、表情嚴(yán)肅97.服務(wù)員上崗時(shí)，除手表外，(C)。A、還可戴戒指B、可在工服上佩戴胸針C、普通不戴任何飾物D、可戴項(xiàng)鏈98.(D)是回族人喜歡食用食品。A、自死禽畜B、牛羊肉罐頭C、豬肉D、帶鱗魚類99.(A)不屬于維吾爾族人愛慕食品()。A、糌粑B、拉面C、手抓飯D、手抓羊肉100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日是(A)。A、啤酒節(jié)B、圣紀(jì)節(jié)C、古爾邦節(jié)D、開齋節(jié)101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大體可分為(B)大類。（A）2（B）3（C）4（D）5102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)保養(yǎng)。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面103.空調(diào)機(jī)重要由(A)構(gòu)成。（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)構(gòu)成104.電電扇是餐廳慣用調(diào)節(jié)(A)設(shè)備。（A）室內(nèi)空氣、溫度（B）室內(nèi)空氣、裝飾（C）干燥環(huán)境（D）室內(nèi)空氣、制冷105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)專用裝置。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣106.電視機(jī)長(zhǎng)期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。（A）二個(gè)月（B）二個(gè)半月（C）三個(gè)月（D）三個(gè)半月107.良好著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人(C)。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關(guān)系108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí)，應(yīng)(B)。（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指109服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地理解顧客需要，并能對(duì)顧客發(fā)出信息作出對(duì)的反映。（A）認(rèn)真傾聽原則（B）幽默談話方式（C）回答客人問題原則（D）以上答案都是110.如果服務(wù)員沒有笑容，體現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿?D)不肯理睬，都會(huì)導(dǎo)致客人投訴。（A）行為（B）言談（C）進(jìn)食方式（D）提問與規(guī)定111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人陳述，有必要對(duì)客人(B)，讓客人在心理上得到某些安慰。（A）采用行動(dòng)（B）表達(dá)同情（C）進(jìn)一步貫徹（D）表達(dá)道歉112.下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不容許。A、女服務(wù)員梳披肩發(fā)B、不留長(zhǎng)指甲C、不染指甲D、男服務(wù)員沒有大鬢角113.(A)是解決好人際關(guān)系所必要。A、能與她人和睦相處B、能發(fā)現(xiàn)別人缺陷C、能對(duì)別人百般苛求D、能與她人明爭(zhēng)暗斗114.與道德崇高人人生觀態(tài)度格格不入是(D)。A、人活著是為她人需要做出貢獻(xiàn)B、人活著是為國(guó)家建設(shè)做貢獻(xiàn)C、人活著是為國(guó)家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富D、人活著只是為了享樂115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí)，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān)B、對(duì)不會(huì)使用電器設(shè)備先請(qǐng)教再動(dòng)手C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種設(shè)備D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用116.下列原則中，哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中規(guī)定三個(gè)同樣原則(D)。A、生人熟人同樣B、本地外地人同樣C、內(nèi)賓外賓同樣D、點(diǎn)菜多寡同樣117.(D)不符合接待生人熟人同樣基本規(guī)定。A、一視同仁B、熱情服務(wù)C、真誠(chéng)相待D、光接待熟人118.(B)是熱情服務(wù)原則中，服務(wù)員接待本地人和外地人規(guī)定。A、對(duì)外地人熱情B、同樣熱情C、對(duì)本地人熱情D、對(duì)本地人關(guān)懷倍至119.對(duì)服務(wù)過程中浮現(xiàn)各種狀況和問題，錯(cuò)誤解決辦法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)解決B、有理智解決C、要化解矛盾妥善解決D、理解狀況逐級(jí)上報(bào)研究后再解決120.(D)不是耐心服務(wù)詳細(xì)規(guī)定。A、耐心解答問題B、耐心化解矛盾C、對(duì)待賓客要耐心D、耐心研究賓客急需多選題客房部對(duì)客服務(wù)兩種模式是（AB）A.樓層服務(wù)臺(tái)B.客房服務(wù)中心C.前廳部D.公共區(qū)域2.2.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)形式有(ABCD)A.個(gè)性化服務(wù)B.突發(fā)性服務(wù)C.針對(duì)性服務(wù)D.委托代辦服務(wù)3.樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)客服務(wù)模式長(zhǎng)處？(ABC)A.具備親切感B.保證安全和以便C.有助于客房銷售D.勞動(dòng)力多4.客人常用\o"投訴解決"投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起B(yǎng).因客人心情而引起C.因價(jià)值問題而引起D.因人員問題而引起5.如下陳述對(duì)的有(ABCD)A.團(tuán)隊(duì)結(jié)算按合同付賬，普通做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)打印次日離店客人名單。C.客人將鈔票交給收銀員時(shí)，收銀員應(yīng)唱收鈔票數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時(shí)，收銀員一方面要經(jīng)驗(yàn)卡。6.如下陳述對(duì)的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員依然要遵守“敲門——通報(bào)”進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔工作普通由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí)，應(yīng)將較重、不怕壓行李放在行李車下面。

D.行李員應(yīng)精確掌握VIP客人離店時(shí)間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店經(jīng)濟(jì)收入重要來源于(BCD)A.康樂服務(wù)B.客房收入C.餐廳收入D.其他服務(wù)設(shè)施收入8.雙人間依照設(shè)施與配備狀況不通，可分為(CD)A.兩套間B.立體套間C.原則間D.大床間9.客用品普通可以分為（AB）A.客用固定物品B.可用消耗物品C.家具D.電氣設(shè)備10.客人抵店前客房部準(zhǔn)備工作涉及（ABC）A.理解客情B.準(zhǔn)備房間C.做好客人到店時(shí)迎賓工作D.送毛巾、茶水11.儀表即人外表，它涉及（BCD）A.發(fā)型B.容貌C.服飾D.姿態(tài)12.客房五大功能區(qū)涉及（BCD）A.客床B.起居活動(dòng)區(qū)C.書寫整頓區(qū)D.盥洗區(qū)13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）A.客房服務(wù)中心B.房務(wù)部C.公共區(qū)域管理部D.洗滌部14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對(duì)客模式長(zhǎng)處？（AB）A.創(chuàng)造了安靜環(huán)境B.減少了勞動(dòng)力成本C.弱化了服務(wù)直接性D.影響客人安全15.化學(xué)消毒辦法普通可分為（ABC）A.浸泡消毒法B.擦拭消毒法C.噴灑消毒法D.生物消毒法16.客房物理消毒可分為（BCD）A.生物消毒法B.濕熱消毒C.干熱消毒D.通風(fēng)透氣17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)程序？（ABD）A.將房號(hào)寫在紙條上放在鞋里B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦D.將鞋油均勻涂在鞋面上18.下面哪些不屬于客人離店后善后工作？（CD）A.協(xié)助整頓行李B.檢查代辦事項(xiàng)C.檢查客人有無遺留物品D.解決客人遺留事項(xiàng)19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂B.牙具C.浴帽D.吹風(fēng)筒20.“三缸”涉及（ACD）A.浴缸B.垃圾桶C.便器D.洗臉盆21.客房設(shè)施、設(shè)備配備規(guī)定涉及？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次B.配備合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng)D.美觀大方，宣傳效應(yīng)22.按照客房位置朝向，可以分為（AB）A.外景房B.內(nèi)景房C.商務(wù)房D.殘疾人房23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）A.洗地毯劑B.鹽酸稀釋液C.硫酸鈉D.碳酸鈉24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）A.馬桶清潔劑B.醋酸C.氫氧化鈉D.氨水25.燃燒必要條件是（ABC）

A.火源B.可燃物C.助燃物D二氧化碳26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）A.木材B.電氣設(shè)備C.易燃液體D.精密儀器27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量因素？（ABCD）A.老鼠B.細(xì)菌C.蟲害D.火源28.慣用滅火器涉及（ABCD）A泡沫滅火器B酸堿滅火器C干粉滅火器D二氧化碳滅火器29.下面哪些星級(jí)飯店普通備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級(jí)B.三星級(jí)C.四星級(jí)D.五星級(jí)30.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病解決。（BCD）A.及時(shí)請(qǐng)她人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B.及時(shí)報(bào)告客房部C.采用應(yīng)急辦法緩和病情D.不可以隨便挪動(dòng)客人身體判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必要清理集塵袋。(√)與客人之間鈔票交接應(yīng)注意唱收償付，核對(duì)清晰后請(qǐng)客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位員工進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)。(√)客房?jī)?nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響她人休息，旅客不得擅自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排班次進(jìn)行工作，準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)，不得無端遲延或終結(jié)工作。(√)原則間住一位客人時(shí)，不開兩張床。(×)如果預(yù)先懂得客人不在房間，可以不用敲門(√)工作服又皺又臟，不但會(huì)引起客人反感，尚有損于飯店形象。(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房清潔服務(wù)，設(shè)施維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。(×)服務(wù)工作太忙，可以讓她人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次服務(wù)員無需進(jìn)入房間。(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損床單、枕套等床上用品都可以恰當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。(√)如果客人提出規(guī)定超越了自己權(quán)限，就應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)及關(guān)于部門(√)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要告示部門對(duì)房間衛(wèi)生采用有效辦法，保證衛(wèi)生安全。19.(√)掃帚屬于普通清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)重要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面打蠟、噴磨和拋光工作。21.(×)對(duì)于剛發(fā)生漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑普通為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑一種。24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常慣用于清除油污，又能使怕水清潔對(duì)象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請(qǐng)勿打擾”批示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。33.(×)對(duì)于走客房要進(jìn)行普通清掃。34.(√)樓層服務(wù)臺(tái)是國(guó)內(nèi)飯店老式接待模式。35.(√)政府官員入住，對(duì)服務(wù)及接待原則規(guī)定很高，較注重禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。37.(×)發(fā)生停電時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí)，可以給嬰兒喂自己零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳布件及員工制服洗滌熨燙工作。41.(√)客房可以反映飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量。42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，因此可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。43.(√)LSG所指房態(tài)是長(zhǎng)住房。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必要進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對(duì)于地毯上油脂，應(yīng)當(dāng)用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，