【基于網(wǎng)絡(luò)文本探析的酒店產(chǎn)品體系問題探析10000字（論文）】

基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店產(chǎn)品體系問題分析目錄18618_WPSOffice_Level1一、引言 32938_WPSOffice_Level2（一）選題背景和研究意義 322264_WPSOffice_Level2（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 427180_WPSOffice_Level2（三）主要內(nèi)容和研究方法 518618_WPSOffice_Level2（四）可能的創(chuàng)新 514592_WPSOffice_Level1二、基本概念的界定和相關(guān)理論基礎(chǔ) 614592_WPSOffice_Level2（一）酒店產(chǎn)品 61805_WPSOffice_Level2（二）酒店產(chǎn)品創(chuàng)新 614397_WPSOffice_Level2（三）酒店的創(chuàng)新與發(fā)展理論 61805_WPSOffice_Level1三、網(wǎng)絡(luò)評論的收集與分析 610965_WPSOffice_Level2（一）網(wǎng)絡(luò)評論的收集 730728_WPSOffice_Level2（二）結(jié)果分析 714397_WPSOffice_Level1四、長沙市酒店產(chǎn)品體系存在的問題 1015150_WPSOffice_Level2（一）員工服務(wù)意識薄弱 1025708_WPSOffice_Level2（二）缺乏酒店相關(guān)人才 1130673_WPSOffice_Level2（三）酒店衛(wèi)生狀況堪憂 116834_WPSOffice_Level2（四）酒店設(shè)施設(shè)備陳舊 1110965_WPSOffice_Level1五、長沙市酒店產(chǎn)品體系的發(fā)展對策 1215247_WPSOffice_Level2（一）提高福利待遇，增強服務(wù)意識 126763_WPSOffice_Level2（二）增加相關(guān)人才的引進，完善自身培訓體系 1224492_WPSOffice_Level2（三）政府加強監(jiān)管，健全自身管理 1214299_WPSOffice_Level2（四）定期進行設(shè)備檢修，保證設(shè)施正常運營 1330728_WPSOffice_Level1六、結(jié)語 1315150_WPSOffice_Level1參考文獻： 13基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的酒店產(chǎn)品體系問題分析摘要：隨著國家對旅游的重視程度越來越高，旅游業(yè)呈現(xiàn)“井噴式”發(fā)展，而作為旅游的六大基本要素之一的住宿一直備受游客的關(guān)注，而網(wǎng)絡(luò)的普及和完善使得游客對于酒店的認識和了解更加豐富。在選擇合適的旅游類軟件之后，將符合標準的在線評論進行收集、整理與歸類，借助數(shù)據(jù)分析軟件ROSTCM6將樣本進行處理，從高頻特征詞分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析和情感傾向分析中得到顧客對于酒店的看法，從使得顧客產(chǎn)生消極情緒以及負面評論高頻情感詞匯中找出酒店的問題，并根據(jù)問題提出解決對策，以此優(yōu)化長沙市的酒店產(chǎn)品體系，提升消費者的旅游體驗，促進酒店蓬勃發(fā)展。關(guān)鍵詞：在線評論；產(chǎn)品優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)文本；促進發(fā)展一、引言（一）選題背景和研究意義1、選題背景近年來，文化與旅游部對于我國旅游業(yè)的發(fā)展極其重視。文化和旅游部政策法規(guī)司發(fā)展規(guī)劃處處長傅瀚霄提到，自2019年以來，政府為了進行“十四五”期間的文化旅游發(fā)展規(guī)劃和研究，為“十四五”期間的文化和旅游開拓新思路，由文化和旅游部完成的一系列工作成果已經(jīng)被政府接受并采納。政府將繼續(xù)學習五中全會精神，理解其中深刻的意義，貫徹落實新發(fā)展理念，提高新發(fā)展格局部署的水平及能力，堅決完成“十四五”時期文化和旅游發(fā)展的各項要求。在中國旅游研究院發(fā)表的《中國國內(nèi)旅游發(fā)展年度報告2019》中提到餐飲和住宿成為國內(nèi)旅游花費的主體，這些足以說明酒店對于旅游業(yè)發(fā)展的重要性。隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展以及體驗式消費的不斷興起，人們的消費觀念和水平以及生活方式都發(fā)生了巨大的變化，旅游和酒店行業(yè)也出現(xiàn)了變革期。在體驗經(jīng)濟逐步發(fā)展的情況下和顧客需求的改變下，不論是出于外出旅游還是商務(wù)辦公的需求，人們對于酒店的要求不再只是滿足于基本的住宿需求，更多的是希望通過高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品以及酒店服務(wù)來滿足自己的精神享受。目前市場上酒店的類型以及層次豐富多樣，消費者對于酒店的選擇也更加多樣化，“互聯(lián)網(wǎng)+”營造了一個動態(tài)的、生態(tài)的信息框架體系,全面促進了旅游、工業(yè)、體育等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[1]。在如今網(wǎng)絡(luò)盛行的時代，各種旅游類軟件和社交媒體軟件應(yīng)運而生，消費者選擇酒店更多的是依賴這些平臺中的對某酒店的評價。因此，酒店應(yīng)該重視顧客在網(wǎng)絡(luò)中的評價，結(jié)合酒店自身的發(fā)展狀況以及網(wǎng)絡(luò)評價，根據(jù)顧客所提出的問題進行分析和研究，提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量，樹立更加強勢的競爭力，才可以從容的應(yīng)對酒店行業(yè)激烈的競爭趨勢。研究意義近幾年來，隨著電子產(chǎn)品的普及和網(wǎng)絡(luò)信息的進步，大數(shù)據(jù)時代推動者旅游業(yè)的快速發(fā)展，而酒店業(yè)在不斷增長中經(jīng)歷了格局和數(shù)量等不同方式的轉(zhuǎn)變，酒店在發(fā)展中還存在著許多問題有待解決。而且現(xiàn)階段對于國內(nèi)酒店產(chǎn)品的研究比較薄弱，相關(guān)的文獻較少，因此本文對于酒店產(chǎn)品的研究具有較重要的理論意義[2]。通過對網(wǎng)絡(luò)評論的科學分析，發(fā)現(xiàn)在酒店經(jīng)營發(fā)展過程中出現(xiàn)的不同方面的問題并且對應(yīng)問題給出解決方法，從而增加更多的營業(yè)收入，推出更優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品吸引顧客，全面提升酒店各方面的質(zhì)量，打造酒店品牌，為酒店贏得經(jīng)濟效應(yīng)與社會效應(yīng)。與此同時，也滿足了顧客對酒店產(chǎn)品的需求，提高了顧客對于酒店產(chǎn)品與服務(wù)的期望，增強了顧客的滿意度與忠誠度。因此，本文對于酒店業(yè)的發(fā)展具有一定的實踐意義。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國外的酒店業(yè)雖然起步得早，可是對于酒店產(chǎn)品的相關(guān)研究甚少。作者HoneyTyagi和ManojSuryawanshi（2017）提到了《綠色清潔產(chǎn)品對于酒店的影響》以及在外文期刊中HeesupHan寫了關(guān)于《綠色酒店和綠色餐飲產(chǎn)品可持續(xù)消費的新理論》[3]。國內(nèi)對于酒店產(chǎn)品的相關(guān)研究也不是很多，大多數(shù)集中研究酒店營銷以及產(chǎn)品設(shè)計。由旅游學刊（2007）發(fā)布的《經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新與市場細分》提到了酒店產(chǎn)品創(chuàng)新；李長亮（2016）發(fā)表了《大連主題酒店產(chǎn)品與顧客體驗關(guān)系研究》；余冠兵（2019）發(fā)表了《彭澤縣全域旅游產(chǎn)品體系構(gòu)建與管理創(chuàng)新研究》；在內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟期刊（2020）中發(fā)布了《基于網(wǎng)絡(luò)文本分析的民宿意象感知研究——以古都開封為例》；在由周志宏、熊麗娟主編的《酒店概論》一書中有涉及到酒店產(chǎn)品相關(guān)理論。本選題基于對網(wǎng)絡(luò)文本的分析下，研究消費者對于長沙市的酒店產(chǎn)品狀況評價，并據(jù)此提出對應(yīng)的解決措施。本文的創(chuàng)新之處在于目前極少有對酒店產(chǎn)品進行研究的文獻，因此本研究能夠擴展酒店研究的范圍，補充酒店相關(guān)的內(nèi)容，具有比較強的理論和現(xiàn)實意義。（三）主要內(nèi)容和研究方法1、主要內(nèi)容本文利用旅游軟件中的在線評論，著重分析了長沙市酒店產(chǎn)品體系中存在的各類問題，包括酒店的硬件設(shè)施以及服務(wù)等方面，并且根據(jù)消費者所提出的問題給予解決方案。因此，本文以網(wǎng)絡(luò)文本分析為基礎(chǔ)，以優(yōu)化長沙市酒店產(chǎn)品的體系為重點分析和研究內(nèi)容，將其分為以下幾個部分。第一部分是引言，首先簡要地介紹了本文的選題背景與研究意義，然后分別從國內(nèi)、國外兩方面補充了關(guān)于本選題的研究現(xiàn)狀，最后闡述了本文的主要內(nèi)容和研究方法以及可能的創(chuàng)新之處，作為后續(xù)研究的基礎(chǔ)。第二部分是概念界定以及相關(guān)理論的整合，簡要地介紹一些本文的相關(guān)概念和理論，作為本文實證研究的理論基礎(chǔ)。第三部分是關(guān)于長沙市酒店網(wǎng)絡(luò)評論的收集與分析，這個部分運用CM6軟件對于長沙市酒店的在線評論進行收集和整理，提取出有效的評論，再對此進行相關(guān)的分析，這是本文的重點部分。第四部分是將長沙市的酒店進行等級和類型的劃分，并根據(jù)對在線評論的收集和分析，找出存在于酒店產(chǎn)品體系中的問題。第五部分是以第四部分為基礎(chǔ)，根據(jù)酒店產(chǎn)品體系的各類問題提出對應(yīng)的解決辦法，以此完善酒店中的各方面的問題，促使酒店得到更好、更快速的發(fā)展，提升消費者的入住體驗。2、研究方法網(wǎng)絡(luò)文本分析是將定性、不系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)文本大數(shù)據(jù)進行定量且客觀描述的研究方法，能夠深入分析文本數(shù)據(jù)內(nèi)容的發(fā)展規(guī)律和趨勢。其主要包含詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析等分析工具，高頻詞分析能快速勾勒該領(lǐng)域的研究熱點[4].近幾年來，網(wǎng)絡(luò)分析法大量地用于旅游學科的研究，尤其對于網(wǎng)絡(luò)評論、微信和微博等網(wǎng)絡(luò)社交軟件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容進行的相關(guān)研究分析。與傳統(tǒng)的問卷調(diào)查的方式相比，此方法可以有效減少樣本偏見，增強研究成果的代表性[5]。本文借助RostCM6軟件，可以提取出消費者對于長沙市酒店的高頻詞，進而探查酒店產(chǎn)品體系存在的問題，并據(jù)此提出解決對策。（四）可能的創(chuàng)新本選題通過在線評論進行收集和分析，與傳統(tǒng)的發(fā)放問卷調(diào)查的方式相比，這種方式節(jié)省了人力成本和時間成本，并且在線評論沒有設(shè)定回答的范圍，這樣可以對酒店有更加全面的了解，提高了實驗的準確性，迎合了大數(shù)據(jù)的時代特征。在對酒店的研究中，以在線評論為樣本的研究少之又少，學者們更加傾向于對旅游景點的研究，缺乏關(guān)于酒店的研究，同時也沒有深入研究在線評論對于酒店優(yōu)化的作用。因此，本研究可以擴大酒店產(chǎn)品的研究范圍，充實相關(guān)研究內(nèi)容體系，具有較強的理論意義和現(xiàn)實意義。二、基本概念的界定和相關(guān)理論基礎(chǔ)（一）酒店產(chǎn)品產(chǎn)品一般指可以進行市場交換，能夠提供給人們所需要的產(chǎn)品，滿足人欲望的勞動成果，其中包括現(xiàn)實存在的物品、各種場地、無形的服務(wù)和設(shè)施等。酒店產(chǎn)品是指消費者在入住酒店期間，酒店銷售的能滿足消費者需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價值的總和[6]。從酒店產(chǎn)品的整體觀念來看，酒店產(chǎn)品的概念包含四個層次的含義。（1）核心產(chǎn)品。其表示消費者能夠從酒店的物品和服務(wù)當中可以獲得的最根本的利益。對于經(jīng)濟型的酒店，顧客是希望有一間干凈、舒適的客房；對于高檔型酒店來說，除了基礎(chǔ)的衛(wèi)生和環(huán)境要求之外，還應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）實際產(chǎn)品。酒店實際產(chǎn)品是指通過展示酒店實際產(chǎn)品的優(yōu)勢，更容易被消費者識別的一系列因素。包括酒店所處的地理位置、內(nèi)外部的建筑設(shè)計風格、顧客使用的設(shè)施設(shè)備的知名程度、提供服務(wù)項目的范圍以及服務(wù)水平等。（3）延伸產(chǎn)品。在消費者購買有形物品和無形的服務(wù)時，酒店所提供其他的額外的產(chǎn)品或服務(wù)。例如提供接送服務(wù)、客房內(nèi)提供免費的飲用水等。（4）潛在產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品是為了滿足部分消費者的個性化需求而給予的特殊和臨時性的服務(wù)。（二）酒店產(chǎn)品創(chuàng)新酒店產(chǎn)品創(chuàng)新是指把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實物、符號和服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入酒店生產(chǎn)經(jīng)營體系的過程[7]。酒店的發(fā)展離不開創(chuàng)新，創(chuàng)新要根據(jù)消費者的需求和企業(yè)未來的發(fā)展目標而定，而不只是一味的追求“新”。對于經(jīng)濟型的酒店，創(chuàng)新可能更多的是針對客房的設(shè)施設(shè)備，中、高檔型酒店更需要在服務(wù)方面進行創(chuàng)新。每一次的創(chuàng)新都會給消費者帶來全新的體驗和滿足。（三）酒店的創(chuàng)新與發(fā)展理論酒店創(chuàng)新與發(fā)展理論是指利用新思想和新方式來應(yīng)對各種新事物，這些新事物總是在不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境出現(xiàn)，這意味著使用新方法和新理念進行解決[8]。酒店創(chuàng)新一般具有新穎性、變革性、協(xié)同性、時間性、延續(xù)性、價值性和風險性等七個特征。三、網(wǎng)絡(luò)評論的收集與分析（一）網(wǎng)絡(luò)評論的收集1、樣本收集去哪兒網(wǎng)、攜程旅游和飛豬旅游等在線旅游軟件頗受消費者的喜愛，消費者在行程結(jié)束后會在軟件中留下自己旅游的真實感受，去哪兒網(wǎng)是2018年Alexa統(tǒng)計的用戶覆蓋量排名前三的網(wǎng)站之一[9]，在2007年被明確定位為中國最熱門的旅游新媒體之一，其全網(wǎng)下載量也是位居前列，所以其游客點評也比較具有代表性。本文以如下標準進行評論篩選：（1）本文將去哪兒網(wǎng)中長沙市的酒店根據(jù)不同類型以及等級收集評論，按照時間順序排列，運用逐頁的復(fù)制粘貼的方式，收集2020年6月初至2020年12月底的在線評論；（2）將酒店分為經(jīng)濟型、舒適型和高檔型，分別選取10家酒店的40條滿足條件的評論；（3）評論字數(shù)在30個字以上，表述清晰[10]。2、樣本預(yù)處理為了提高樣本收集的有效性和準確性，將收集的樣本在進行高頻詞分析、社會網(wǎng)絡(luò)語義分析及情感分析之前，對樣本做以下處理：（1）刪除與研究內(nèi)容無關(guān)的信息，比如圖片和游客的昵稱等；（2）在不改變顧客原意的情況下，將評論進行歸類整理，替換成相近的詞語（替換結(jié)果如表1所示），將處理后的樣本新建保存為txt文本文檔；（3）在自定義詞表中建立過濾詞表，過濾與酒店沒有密切關(guān)聯(lián)的高頻詞，比如“我們”、“還是”、“特別”等。表SEQ表\*ARABIC1文本表達關(guān)系替換表原文表達 替換表達酒店干凈、房間衛(wèi)生、房間整潔 環(huán)境整潔離地鐵較近、公交地鐵都有、地鐵在附近 交通便利工作人員積極主動、各方面服務(wù)都細致周到服務(wù)優(yōu)質(zhì)價位合適、方便和實惠、經(jīng)濟實惠性價比高價格實惠有衣架和晾衣桿、免費洗衣服務(wù)、有桌椅設(shè)施齊全熱水24小時供應(yīng)、熱水一直有熱水充足位置不錯、地處中心、很好找地理位置優(yōu)衛(wèi)生間味道重、廁所的味簡直了氣味難聞附近在施工、周邊都是棋牌和KTV聲音嘈雜馬桶蓋不配套、設(shè)施比較舊、下水堵了設(shè)施有問題不隔音、隔音效果不是很好、靠路邊太吵隔音效果差（二）結(jié)果分析1、高頻特征詞分析運用ROSTCM6軟件分析了長沙市不同等級和類型的酒店共1200條在線評論，去除掉不相關(guān)的詞語以及合并近義詞，提取到了排名前60條詞語（表2），高頻詞是顧客對酒店感知比較突出、印象比較深刻的詞匯，通過高頻詞可以初步了解到顧客對于長沙市酒店的初始認知和感受[11]。本文的高頻詞以名詞和形容詞為主，其中名詞的“長沙”、“黃興路”等表明酒店的地理位置，這說明地理環(huán)境是顧客選擇酒店的因素之一，其余的名詞主要是關(guān)于酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)方面，關(guān)于設(shè)施設(shè)備的名詞有如“房間”、“衛(wèi)生”、“環(huán)境”等；與服務(wù)相關(guān)的有“前臺”、“態(tài)度”、“體驗”和“人員”等，表示酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)是可以吸引顧客。形容詞主要表達顧客的入住體驗感受和對酒店的評價，比如“舒適”、“齊全”、“滿意”和“實惠”等，“值得”說明顧客對長沙市酒店的評價整體是正面的。表SEQ表\*ARABIC2在線評論高頻詞匯序號詞匯詞頻序號詞匯詞頻序號詞匯詞頻1酒店85921早餐9041周到532房間78722體驗8742客房533干凈60623滿意8743咖啡534服務(wù)56224附近8544高鐵515衛(wèi)生50425免費8445停車476方便40426出行8146服務(wù)員467前臺36727隔音7947貼心468位置34928裝修7548值得449入住32429舒適7549打掃4210設(shè)施31130衛(wèi)生間7250步行4111交通25631地理7151效果4012態(tài)度23832火車站6852茶顏3813五一20833節(jié)假日6853電梯3614環(huán)境18934便利6654步行街3515舒服16435整體6455實惠3516長沙14336齊全6356旁邊3317整潔12437安靜6157被子3118性價比10938人員5858風格3119地鐵9839空調(diào)5759寬敞3020熱情9440周邊5460用品202、語義網(wǎng)絡(luò)分析為了了解高頻詞匯之間的關(guān)聯(lián)以及本文更深層次的框架，利用ROSTCM6軟件生成長沙市酒店在線評論網(wǎng)絡(luò)文本的語義網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖（圖1），分析高頻詞匯之間的語義聯(lián)系以及密切的程度。圖1中標有箭頭的是表示兩個高頻詞之間的語義聯(lián)系，箭頭粗細程度表示的是高頻詞匯之間的密切聯(lián)系程度。由圖1可以看出，高頻詞匯的語義網(wǎng)絡(luò)圖是以“酒店”、“服務(wù)”為核心，以“干凈”、“衛(wèi)生”、“方便”和“前臺”為語義網(wǎng)絡(luò)圖的次核心，其他高頻詞圍繞核心詞和次核心詞向四周發(fā)散，說明顧客對酒店的選擇更關(guān)注的是酒店的服務(wù)和衛(wèi)生方面，以及酒店地理位置的便捷程度。“交通”、“整潔”、“熱情”、“態(tài)度”、“性價比”和“設(shè)施”與核心節(jié)點共現(xiàn)次數(shù)較多，與核心詞的關(guān)系比較密切，說明顧客對酒店的設(shè)備設(shè)施和體驗感受也是很在乎的。外圍詞匯主要體現(xiàn)顧客對核心詞匯的進一步豐富以及對酒店體驗的評價，如“附近”、“出行”和“廣場”，說明顧客對酒店的進一步感知是出行便利，“周到”、“齊全”、“舒適”說明顧客對于酒店的整體體驗是滿意的、值得的。圖SEQ圖\*ARABIC1高頻詞匯語義網(wǎng)絡(luò)圖3、情感傾向分析顧客的情感形象是入住酒店過程中，對于酒店的各個方面，包括地理位置、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)品質(zhì)的心理感受和情緒反應(yīng)[12]。了解顧客體驗的情感傾向有利于酒店經(jīng)營管理者有針對性的規(guī)避制約酒店發(fā)展的消極因素、提高酒店滿意度、促進顧客體驗的提升。由此，利用ROSTCM6軟件對收集到的網(wǎng)絡(luò)評論進行情感分析，為提升酒店情感提供一定的理論參考。顧客對酒店的情感分為積極、中性和消極三種情緒，積極情緒由正面詞匯構(gòu)成，中性情緒由中性詞匯構(gòu)成，消極情緒由負面詞匯構(gòu)成，利用ROSTCM6得到顧客網(wǎng)絡(luò)評論的情緒分布統(tǒng)計結(jié)果如圖2所示。通過圖2可知，顧客的情感類型主要以積極情緒為主，超過了一大半，其次是少量的消極情緒和微量的中性情緒，三種情感類型分別占比為83.24%、10.80%和5.97%，可見顧客對長沙市酒店的體驗感還是比較不錯的，滿意度較高。為了進一步分析顧客的情感特征，將正面情緒和負面情緒的高頻詞進行提取，對排名前10的積極、消極評論特征情感高頻詞（表3）進行分析。圖SEQ圖\*ARABIC2情緒分布統(tǒng)計圖結(jié)合表3和收集的評論文本可以看出，正面評論主要集中在酒店房間的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的態(tài)度和交通的便捷程度，比如房間干凈、整潔，設(shè)施齊全并且免費；前臺工作人員熱情而且周到；周邊環(huán)境安靜。在負面評論中，主要指向房間的衛(wèi)生狀況和設(shè)施排列問題，比如房間內(nèi)有異味、床單臟亂；設(shè)施設(shè)備陳舊、難以使用；房間設(shè)置不合理，洗手間空間狹小；工作人員態(tài)度惡劣等。由于個體的旅游經(jīng)歷、感知差異、受教育水平和生活習慣等因素的影響，不同個體的評價和感受存在較大差異，在正面評論中，房間干凈、整潔，但在負面評論中，房間衛(wèi)生臟亂且存在污漬。從顧客總體評論的情感態(tài)度來看，酒店的衛(wèi)生狀況、交通便利程度和服務(wù)人員的態(tài)度等方面給顧客留下了良好的印象，但在設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、隔音效果等方面使顧客沒有較好的入住體驗，說明酒店設(shè)施建設(shè)應(yīng)該加強。表SEQ表\*ARABIC3正、負面評論詞匯排名正面評論詞頻排名負面評論詞頻1干凈4061臟論492方便3422異味403舒服1903失望394整潔1884噪音385熱情1765延遲366滿意1276排隊367免費907不合理288齊全588污漬159安靜379惡劣510周到3410陳舊5四、長沙市酒店產(chǎn)品體系存在的問題（一）員工服務(wù)意識薄弱酒店業(yè)在我國是新興產(chǎn)業(yè)，因而有關(guān)方面的專業(yè)人員數(shù)量少，而酒店作為服務(wù)業(yè)，大部分的服務(wù)是要通過人來實現(xiàn)，被需求的人員多，供需關(guān)系并不平衡，這就出現(xiàn)了—個極大的缺口。因而酒店要維持正常的經(jīng)營、降低人員成本，通常會選擇無經(jīng)驗的人員，而這些人員往往科學文化素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強。酒店為了提高質(zhì)量，便需對這些人員進行培訓。培訓需要酒店花費大量的時間和金錢，但結(jié)果通常是在培訓期間便出現(xiàn)了人員流失，而新進員工又無法跟上進度，往往邊培訓邊上崗，酒店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊[13]。更糟糕的是，在培訓結(jié)束后，又有一批人員流失，所以酒店無法堅持培訓。而這便導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員并不專業(yè)，專業(yè)技能掌握并不嫻熟。使高質(zhì)量的酒店服務(wù)成為一紙空談。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，卻無法做到高質(zhì)量的服務(wù)，長此以往，必然會影響酒店業(yè)的健康發(fā)展。（二）缺乏酒店相關(guān)人才我國的酒店業(yè)發(fā)展較晚，相對于發(fā)達國家的酒店業(yè)來說，還存在許多的不足。雖然經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，目前一部分高校已經(jīng)開設(shè)了酒店相關(guān)的專業(yè)，但酒店業(yè)仍然缺乏相關(guān)的專業(yè)人才[14]。有些酒店的工作人員和酒店經(jīng)理等都不是相關(guān)的酒店管理專業(yè)方向，為了招聘更多的人，選擇有服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗或者即使沒有任何經(jīng)驗的人員也可以進入到酒店，酒店沒有對員工進行專業(yè)化的培訓，簡單向入職人員介紹酒店的環(huán)境以及其從事部門的工作要領(lǐng)、對電腦的簡單操作等，接下來就是由有經(jīng)驗的工作人員以實踐的方式教授各種方法。對于一些基本的操作，大部分人是可以掌握的，但是對于應(yīng)急事件和突發(fā)事件，由于缺少相關(guān)的培訓和學習，新入職者難以解決，這可能會導(dǎo)致消費者產(chǎn)生不滿的情緒，影響酒店的形象等不良的后果。（三）酒店衛(wèi)生狀況堪憂近幾年，酒店衛(wèi)生引起國民關(guān)注，登上各大社交媒體平臺的熱搜，揭露了酒店各種衛(wèi)生現(xiàn)狀。通過收集的各種評論來看，有以下的衛(wèi)生狀況：一是房間內(nèi)有異味，這種味道主要來自洗手間以及空調(diào)散發(fā)的味道，洗手間內(nèi)的換氣設(shè)備可能長期使用而且沒有定時更換，導(dǎo)致設(shè)備陳舊、效率低，空調(diào)的管道沒有定期清洗，堆積了大量的細菌和灰塵，影響空氣質(zhì)量；二是房間的床單上有污漬，可能沒有進行“一客一洗一換”，或者有過清洗，但污漬難以去除，不管有無清洗，在床單上留下污漬是難以讓顧客滿意，所以酒店應(yīng)該重視相關(guān)方面。（四）酒店設(shè)施設(shè)備陳舊酒店設(shè)施設(shè)備也同樣是顧客十分在意的方面。酒店的設(shè)施設(shè)備經(jīng)過多年的使用可能已經(jīng)出現(xiàn)損壞或者不靈敏的情況，對于普通的酒店來說，設(shè)施設(shè)備都很平常，不會安裝高科技的設(shè)備，根據(jù)評論來看，設(shè)施設(shè)備的問題主要有燈光過暗或者損壞，床頭插頭沒有供電，墻壁污漬面積大以及洗手間的淋浴頭出水量小等一些小的方面的問題。五、長沙市酒店產(chǎn)品體系的發(fā)展對策（一）提高福利待遇，增強服務(wù)意識酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一類，與服務(wù)業(yè)有著很相似的特點，以體力勞動為主，兼具強烈的服務(wù)意識，就長沙市的薪資水平而言，酒店底層的工作人員活多錢少，干著最苦最累的活，卻得不到好的福利待遇，這也導(dǎo)致其在工作中面對顧客沒有良好的服務(wù)意識。對企業(yè)而言，所需要做到的不僅僅是顧客是上帝，也要同時給予員工尊重。老員工對任何一家企業(yè)而言都是一筆寶貴的財富，企業(yè)要發(fā)展是要注入新鮮的血液，但老員工的經(jīng)驗也不可或缺。所以企業(yè)不僅要招聘新人，同時也要留住有經(jīng)驗的員工。提高員工的福利待遇是最直接的方式之一，這不但可以留住老員工，而且還可以提高員工的積極性。（二）增加相關(guān)人才的引進，完善自身培訓體系目前酒店業(yè)中的員工大多沒有酒店相關(guān)的專業(yè)，特別是對像前臺這類直接與顧客面對面接觸的崗位的員工也是沒有學習過相關(guān)專業(yè)，酒店在招聘前臺的條件大多數(shù)要求氣質(zhì)形象佳以及能夠吃苦耐勞，并不會對其專業(yè)進行要求。對于經(jīng)濟實力強的酒店來說，可以根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展前景建立自己的培訓體系；對于實力較弱的小型酒店來說，如果酒店自身的能力不夠，做不到對專業(yè)人才的培養(yǎng)，可以將員工交給專業(yè)化的酒店進行培訓，或者邀請專業(yè)人員到酒店來培訓[15]。因為現(xiàn)在酒店管理專業(yè)在全國高校并沒有很普及，所以在酒店可以直接去高校進行招聘，這樣省區(qū)了酒店自身對于專業(yè)人才培養(yǎng)的費用，同時高校也能將人才輸送到酒店。中層管理者也要加強對下級員工的管理，因為底層員工與顧客的交流往往會更多，他們的表現(xiàn)會直接影響到顧客的酒店的印象，中層管理者可以定期抽查員工的