朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案樣本

朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃案咱們專家團隊通過和朔州煙草公司領(lǐng)導層、管理層充分研究溝通，基于朔州煙草公司文化理念——“進文化”基本上，進一步發(fā)掘本地自然人文環(huán)境所孕育歷史文化內(nèi)涵，充分結(jié)合朔州煙草實際狀況，突出地方性、代表性、象征性和商標注冊行業(yè)領(lǐng)域唯一性。通過引經(jīng)據(jù)典、重復論證等工作，充分理解“烽火傳情，和宜共進”內(nèi)涵，體現(xiàn)大氣簡潔、朗朗上口、易記易傳播特點，策劃出服務(wù)品牌-全球品牌網(wǎng)-——“宜進號”。一、服務(wù)品牌冠名：“宜進號”

“宜進”釋義：是在“烽火傳情

和宜共進”基本上，取“宜”、“進”二字提煉而成，是朔州煙草“進”文化、雄關(guān)進道哲學理念與朔州是“塞外最宜居、最宜發(fā)展都市”，“豪爽大氣、海納百川、百折不撓、奮力趕超”新朔州精神水乳交融，融會貫通，有機整合成果。冠名“宜進號”，充分體現(xiàn)了朔煙人在進一步貫徹貫徹科學發(fā)展觀學習實踐活動中，發(fā)揚優(yōu)良老式，融入地區(qū)文化，與時俱進，開拓創(chuàng)新，以嶄新風貌、如山承諾、超值服務(wù)，爭創(chuàng)山西省具備競爭力和影響力當代煙草流通公司雄心壯志。二、服務(wù)理念：至真至誠

共生共贏1服務(wù)宗旨：踐行“兩個至上”，增進員工發(fā)展，提高客戶價值2服務(wù)哲學：烽火傳情

和宜共進3服務(wù)方針：人本

規(guī)范

活力

高效4傳播定位：先進煙草流通公司

三、服務(wù)內(nèi)容：博、大、精、深朔州煙草以“博、大、精、深”四個字為品牌服務(wù)重要內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)原則與服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)效率。

“博”，是對管理序列服務(wù)定位，管理團隊要以博大胸懷、博愛情懷、淵博知識，在全面貫徹“宜進號”頭等艙服務(wù)原則基本上，市局機關(guān)為縣局基層、領(lǐng)導干部為廣大員工、縣級局為終端客戶提供精益、精確、規(guī)范、人性化服務(wù)，各職能部門之間倡導協(xié)進服務(wù)，保證朔州煙草公司文化全面落地生根。“大”，是物流序列服務(wù)定位，取“大流通、大服務(wù)、大合伙”之意，即與工業(yè)公司“宜進”合伙、與零售客戶誠信合伙，部門之間協(xié)進合伙，員工之間友愛合伙，增強了服務(wù)意識，提高了團隊凝聚力、領(lǐng)導感召力和員工執(zhí)行力，煥發(fā)出公司活力?！熬?，以“精準、精致、精準、規(guī)范”為重要特性，是專賣序列品牌服務(wù)定位。規(guī)定在建立常規(guī)服務(wù)基本上，嚴格執(zhí)行專賣服務(wù)原則和專賣管理制度，同步要著重培養(yǎng)規(guī)范性與創(chuàng)新性相結(jié)合意識，不斷修正和提高工作原則，在規(guī)范、精細、人性、高效上下功夫，全力履行零事故、零差錯、無干擾、無盲區(qū)服務(wù)。在“規(guī)定動作”上堅持做到規(guī)范化，在“自選動作”上努力做到精細化，加強對過程控制，提高執(zhí)行力。在服務(wù)行為上，把溫馨提示、提示服務(wù)融入管理流程之中，貫徹責任，構(gòu)建和諧。“深”，是營銷序列對工業(yè)公司、零售客戶、消費者服務(wù)承諾，也是一種價值承諾，規(guī)定以精益求精態(tài)度服務(wù)客戶，以追求卓越作風創(chuàng)新營銷，將“宜進”與“精深”有機結(jié)合起來，以“源自品質(zhì)、成于“宜進”、贏在創(chuàng)新”理念體現(xiàn)品牌服務(wù)，切實做到寬度服務(wù)、深度營銷，有需求就第一時間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶滿意就是咱們一切工作原則?！耙诉M號”頭等艙服務(wù)品牌體系創(chuàng)立本著“核心統(tǒng)一、落地自主”原則，在核心理念、服務(wù)原則、服務(wù)規(guī)范、視覺形象四統(tǒng)一基本上，各縣局、各序列結(jié)合工作職責與地區(qū)特色創(chuàng)新子文化，八仙過海各顯神通，充實服務(wù)品牌內(nèi)涵。專賣序列，“為社會服務(wù)、為卷煙經(jīng)營戶服務(wù)、為消費者服務(wù)”是咱們各項工作出發(fā)點和落腳點，積極轉(zhuǎn)變工作作風，牢固樹立服務(wù)意識，堅決杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”不良作風，服務(wù)從“七個一”開始——一片熱情，一份服務(wù)流程、一種承諾、一項辦法、一切保障、一如既往、一路順風。變被動管理為積極服務(wù)，加深經(jīng)營戶對煙草行業(yè)感情，提供人性化、個性化服務(wù)，塑造先進專賣管理隊伍形象。營銷序列，在營銷實務(wù)中，把電話訂貨員與客戶經(jīng)理崗位互換作為一項長效機制，增進彼此理解、創(chuàng)新業(yè)務(wù)思路、明確工作定位，使她們在工作中配合默契、增強信任。電話訂貨員在訪銷時一定要使用“宜進號”頭等艙品牌服務(wù)用語：“烽火傳情，和宜共進。我是#號坐席員”，把服務(wù)原則體當前點點滴滴客戶溝通中。堅持以重點品牌為核心，認真貫徹“五統(tǒng)一、五協(xié)同”工商“宜進”營銷機制，“責任商”、“服務(wù)商”職能落到實處，全天候全方位全心全意為工業(yè)公司提供超值“和進”品牌服務(wù)。真正讓工業(yè)公司享有到準員工管理、零距離溝通，把愛心、責任、義務(wù)貫穿于工商“宜進”全過程，享有“頭等艙”待遇。履行“一站式”服務(wù)，組建邊遠山區(qū)特別服務(wù)隊，“以車為家、以山為伴”，將服務(wù)觸角延伸到了邊遠山區(qū)每一種角落，把煙草服務(wù)真情與真誠送給每一種零售戶，正是對“至真至誠，共生共贏”這一服務(wù)理念最佳詮釋。與此同步，把“一線”服務(wù)團隊行為、工作作風、工作效率，讓工業(yè)公司來評價，切實營造出讓重點品牌健康成長、公開公平公正市場環(huán)境。物流序列，在送貨員與司機中體現(xiàn)“家庭般溫暖，員工般待遇，賓客式服務(wù)”理念，用“服務(wù)就是任務(wù)”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)跟著貨來走”觀念來不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。貫徹“服務(wù)原則承諾”，公開服務(wù)原則承諾，嚴格按照流程作業(yè)，遵守行為規(guī)范，履行工作職責，把“工、商、客、消”考核作為衡量工作優(yōu)劣原則，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“和宜共進”服務(wù)成為全體員工價值追求和工作目的。管理序列，市局職能部門工作重心向加強管理、協(xié)作配合上轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與公司文化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)、管理制度建設(shè)、工作體系建設(shè)、全員流程化建設(shè)有機整合，保障“宜進號”品牌服務(wù)系統(tǒng)、科學和高效。全面提高服務(wù)能力和水平，形成后臺為前臺服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、領(lǐng)導為員工服務(wù)、商業(yè)為工業(yè)服務(wù)、行業(yè)為社會服務(wù)整體服務(wù)格局?！耙诉M號”頭等艙服務(wù)品牌有形化、產(chǎn)品化、行為化，核心在基層，朔州各縣級局（營銷部）牢固樹立“烽火傳情，和宜共進”指引思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，不斷完善服務(wù)載體建設(shè)，突顯各縣局服務(wù)特色。通過層層貫徹、環(huán)環(huán)相扣宣貫落地，大大提高了基層服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)品牌價值，實現(xiàn)了由單純商品輸出向商品、服務(wù)雙輸出，進而到商品、服務(wù)和文化整合性輸出徹底轉(zhuǎn)型。四、服務(wù)原則：1.

總則1.1范疇

本原則規(guī)定了朔州煙草“宜進號”品牌服務(wù)原則、工業(yè)客戶服務(wù)原則、零售客戶服務(wù)原則、消費者服務(wù)原則、社會服務(wù)原則和員工服務(wù)原則；本原則合用于朔州煙草全體員工。1.2原則1.2.1功能性原則

在尋常工作中不斷創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶不斷增長合理需求。1.2.2經(jīng)濟性原則

減少服務(wù)成本，增長客戶收益。1.2.3安全性原則

保證客戶人身、貨品和財產(chǎn)安全。1.2.4時效性原則

服務(wù)及時、省時、準時、精確。1.2.5文明性原則

服務(wù)友愛、和諧、友善、尊重客戶。1.2.6舒服性原則

服務(wù)設(shè)施齊全、舒服，環(huán)境整潔、美觀。1.3修訂

本原則將依照朔州煙草實際狀況不斷修訂完善；

本原則由市局（公司）負責解釋、修訂。1.4實行本原則從發(fā)布之日起實行。2．“宜進號”品牌服務(wù)原則2.1基本服務(wù)規(guī)定

1．儀容（1）頭發(fā)：梳洗整潔；男員工頭發(fā)應(yīng)做到前但是眉、側(cè)不蓋耳、后不齊領(lǐng)；女員工頭發(fā)不披散、不凌亂；不染夸張顏色，發(fā)型不能另類。（2）耳朵：耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。（3）口腔：要保持口氣清新，不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。（4）胡須：男員工不能蓄胡須。（5）面部：面部要隨時注意保持清潔，特別夏天出汗過多或皮膚油性過重；女員工要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不適當用香味濃烈香水。（6）雙手：手是人們第二張臉，要隨時保持干凈；不能留長指甲。女員工涂指甲油要盡量使用淡色系。2．

行為舉止（1）坐姿：①多半從椅子左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；女士兩腳腳后跟要靠攏，男士可略分開約與肩寬。②若坐在較深軟沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二某些，不可深埋在沙發(fā)里；女員工著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。③若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氛圍較休閑，男員工可翹二郎腿但切忌抖動。（2）站姿：①基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高幅度，使客戶能看清你面孔。②男員工站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女員工雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方。③特別注旨在會見客戶或出席正規(guī)典禮或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。（3）行走：①行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動。②不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物。③在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。（4）點頭：①微微地點頭以示對人禮貌，合用于非正式場合。例如在路上行走、擁擠場合（電梯、公車內(nèi)）或是在其他公共場合與熟人相遇且不必駐足長談時，可點頭致意。②與相識者在同一場合多次會面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。（5）握手：①握手是最常用身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表達謙虛順從，手心向下表達位高權(quán)重；雙手握住對方表達誠摯，長時間握手且上下?lián)u動表達熱烈而又密切；當長者或賓客向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方手。②握手先后順序：如果對方是主人、長者、賓客或女士，最佳等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同步握手時，不要交叉握手；遇到賓客，不要積極上前握手。③握手部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指某些。④握手時間不適當太長，大概2－3秒，不要戴手套或墨鏡與她人握手。（6）鞠躬：①鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖磉_尊重和感謝意念，從而體當前行動上，給對方留下真誠印象。②鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同步自然前傾；男員工雙手放在身側(cè)，女員工雙手合起放在體前。③尋常遇到上司或重要客戶表達敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次會面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；90度鞠躬禮，則合用于鄭重懺悔或追悼等特定場合。④鞠躬訣竅在于低頭時動作要比昂首時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣長短。⑤鞠躬時要避免如下事項：只低頭鞠躬、不看對方鞠躬、頭部左搖右晃鞠躬、雙腿沒有并齊鞠躬、駝背式鞠躬、可以看到后背鞠躬。（7）小動作禁忌：①不要當著她人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨處吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。②不適當在她人面前整頓頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制。3．神態(tài)表情：（1）面部表情：面部表情能讓對方感覺到你非常高興為她服務(wù)，并樂意與她和諧相處；微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增長友善和溝通體現(xiàn)方式；一種微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到她人認同。（2）目光：①目光接觸能讓對方感覺到你正在專心聽她發(fā)言，并樂意接受她看法。②要與對方保持有效而適度眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視。③目光應(yīng)柔和地放在對方雙眼和鼻尖構(gòu)成面部三角區(qū)中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一種范疇內(nèi)。4．服裝服飾（1）西裝：深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最佳為同一花色；上裝最底一種紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹。（2）襯衫：純白色為最佳，每天更換為宜；注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧。（3）領(lǐng)帶：以一種顏色為主基調(diào)；男員工佩戴領(lǐng)帶時，要挺括干凈、系戴端正。領(lǐng)帶打好后，長度到腰帶扣處為宜。（4）鞋襪：①黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘皮鞋。②男員工最佳穿深色系（黑灰藍）棉襪或絲襪，女員工裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺；絲襪以肉色系顏色為最佳。5．首飾：不佩戴夸張首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其他飾物。6．文具：色彩莊嚴硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配；需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字。7．名片夾：使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制名片，名片夾要品質(zhì)良好。8．空間距離：①空間距離是指在你和她人之間令人感到很自在安全距離。②安全恰當距離會與對方增進交流，彼此更加信任；三種空間距離：密切距離，不大于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友距離。社交距離，0.5---1.2米；與對方談話多在這一范疇內(nèi)進行。公共距離，不不大于3.6米；合用于會議上發(fā)言經(jīng)理或培訓師。9．工作環(huán)境：對方會依照你工作環(huán)境與否干凈整潔來判斷你工作能力高低以至公司管理水平好壞。

1．固定電話禮儀（1）聽電話禮儀：①鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；②問候來電話對方；③積極自報家門；④詢問對方與否需要協(xié)助。（2）請人等待禮儀：①告訴對方請她等待因素；②征詢對方與否可以等待；③等待對方答復/道謝；④提供需要等待時間信息；⑤對對方等待表達感謝。（3）接轉(zhuǎn)電話禮儀：①對方解釋接轉(zhuǎn)電話因素以及轉(zhuǎn)給何人；②征詢對方與否介意把她電話接轉(zhuǎn)給其她人；③在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去電話有人接聽；④預先把來電者姓名和電話內(nèi)容告訴你同事。（4）記錄留言禮儀：①詢問對方姓名之前要先告訴她要找人在不在；②從積極方面解釋同事不在因素；③說出你同事大概回來時間；④記下所有重要信息：對方姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。（5）結(jié)束電話禮儀：①詢問對方與否需要你為她做其他事；②感謝對方打來電話并讓她懂得這個問題已經(jīng)引起你注重；③讓對方先掛斷電話；④掛斷電話后立即記錄關(guān)于重要信息。2．

移動電話禮儀（1）參加會議時應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其她人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)當離開人群。（2）與對方會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。3．使用名片（1）名片重要用于自我簡介，也可隨鮮花、禮物、信函、文獻等一起送出。（2）應(yīng)放在公文包中,男士可將名片放在襯衫左側(cè)口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來。（3）遞交名片時要將名片正面朝向?qū)Ψ?；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于對方胸前，同步可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級互換名片時，也可右手遞名片同步左手接名片。（4）普通要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出對方姓名以確認無誤；如有不結(jié)識字要當場請教，以免日后聯(lián)系時引起對方不滿；切忌隨手亂放或不加確認就收入包中。使用名片夾時，應(yīng)將對方名片放在自己名片上端。4．拜訪客戶（1）預約：①拜訪客戶應(yīng)預先商定好會晤時間，不要早到或遲到；因暫時有事不能如期赴約，要盡快告知對方并道歉。②若突然拜訪沒有事先告知對方，會面后要道歉并闡明因素、祈求諒解。③拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶時間。（2）敲門：敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)容許后方可進入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可持續(xù)敲個沒完。5．問候（1）交往過程中問候有些較為正式，其言語自身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言自身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上應(yīng)酬；（2）問候寒暄方式重要有兩種：一種是言語招呼，如熟人會面說“您好！”“近來忙什么呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如會面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。6．自我簡介（1）初次會面時應(yīng)簡要熱情地進行自我簡介。（2）自我簡介要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我簡介，其他場合應(yīng)當向同桌和鄰座賓客作自我簡介。（3）自我簡介要注意時間：遇到不相識人要立即做自我簡介，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣后來再簡介自己，這樣會顯得不尊重對方。（4）自我簡介要注意禮節(jié)：自我簡介后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人談話而簡介自己；年輕女士遇到陌生男士不積極簡介自己，可以打個招呼、等男士先自我簡介。（5）簡介自己時要講清晰自己姓名和身份，有名片要積極與對方互換。7．簡介她人（1）向?qū)Ψ胶喗樗?，普通先向女士打招呼，例如說：“××先生（女士），請容許我簡介您結(jié)識一下×××”；然后將被簡介者姓名、職務(wù)、單位等交待清晰，以便對方與之交往。（2）普通先向女士簡介男士，向長者和位尊者簡介年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先簡介右邊、再簡介左邊。（3）簡介時不可過度贊譽；如果你是被簡介，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。8．接待客戶（1）開門①聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；②引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客

戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。（2）待客①預約來訪重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在商定地點等待；客戶到達時應(yīng)積極上前表達歡迎，初次會面還應(yīng)積極作自我簡介；②引領(lǐng)客戶至會客室安頓妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式會談；③對待暫時到訪客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)積極向客戶闡明因素、表達歉意、積極與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或?qū)覍铱幢硪燥@示送客心情；④來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒服地方等待，要注意別對同行者失禮。（3）奉茶①客戶就座后應(yīng)迅速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；②太燙或太涼茶水都起不到招待作用，只會引起客戶不快；茶水適當溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿。③同行客戶應(yīng)從身份高開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給我司同事奉茶。（4）用煙①給客人遞煙時，要先詢問與否吸煙。②有女賓在時，要先征求女賓批準后才干吸煙。③向別人敬煙時，應(yīng)拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙過濾嘴遞給對方。（5）送客①送客時應(yīng)積極為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來。②送客千里、終有一別，咱們可以在恰本地點與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來賓客，咱們應(yīng)送致車站、機場、碼頭，并且目送客人離開。9．引領(lǐng)客戶（1）在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三人同行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。（2）如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員背面而不能并排或走在前面。（3）隨同領(lǐng)導外出，普通應(yīng)走在領(lǐng)導兩側(cè)偏后一點或背面；在為位尊者引導時，應(yīng)走在位尊者左前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并恰本地做些簡介。（4）在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外。（5）在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階地方應(yīng)使用手勢，并提示位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。10．乘坐電梯（1）電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之邁進入電梯，按住“開”按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)對方和上司優(yōu)先。（2）到達樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯人應(yīng)靠后站，以免妨礙她人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有諸多人時，后進來人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。11．

乘車（1）轎車上禮儀位次①排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相似。而在同一轎車上，架車者實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯影響。②普通雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排順序如上。③有專職司機駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。④乘坐火車時禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過道座位、逆行方向靠過道座位。（2）上下車順序①上下轎車時若條件容許，普通都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以。②自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至此外一側(cè)車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，故意無意妨礙對方。③與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上先后順序；但是講究禮儀上先后順序，也不適當忽視上下車時以便與否問題。12．

宴會（1）在宴請和會議中，普通前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低。（2）單桌宴請普通沖門最顯眼位子為主席。（3）恰當桌次和座位安排表達你尊敬，將會為你會議或宴請增添風采并獲得特定效果。

1．服務(wù)心態(tài)（1）真誠友善：真誠友善心態(tài)是要在服務(wù)時，內(nèi)心狀態(tài)要真實而誠懇，和諧而平和，這樣可以從心底里感動她人而最后獲得她人信任。（2）自信陽光：自信陽光心態(tài)是要在服務(wù)時，對自己、自己公司、自己服務(wù)和自己產(chǎn)品布滿信心，要讓內(nèi)心像陽光同樣布滿熱量，從而用積極心去影響和感化你服務(wù)對象2．服務(wù)行為（1）保持微笑：微笑是世界共同語言，她可以自然地拉近你與客戶間距離，要學習和練習自己微笑；保持與客戶接觸全過程時微笑，雖然在電話中也要讓客戶感覺到你在微笑。（2）自然大方：舉手投足間要自然，不能讓客戶感覺你拘謹或刻意，行為即不能生活化顯過于隨意，也不能程式化讓人過于疏遠；與客戶接觸全過程要大方，緊張、恐驚等都會讓客戶與你有同樣心理體會，不能達到最佳服務(wù)效果。（3）親切體貼：親切體貼就是要貼近客戶心理，讓客戶感覺是在與鄰里和諧接觸，讓客戶感到溫暖，感到你較好相處，并且樂意和你相處；親切體貼要注意保持距離，杜絕過于親近而引起不必要麻煩。（4）仔細利落：服務(wù)客戶要細心，不可粗心大意，丟三落四；與客戶服務(wù)時要靈活敏捷，行動要迅速，動作要利落，要有條理，按規(guī)程服務(wù)。（5）守時守約：守時守約是基本道德規(guī)范，更是服務(wù)基本規(guī)范規(guī)定，要有強烈時間和守約意識，養(yǎng)成良好守時守約習慣，從而建立客戶對你基本信任。3．服務(wù)溝通（1）服務(wù)溝通原則①耐心：學會克制自己，不要打斷客戶話，要耐心地聽；特別是當你想刊登高見時候。多讓客戶說話。②關(guān)懷：帶著真正興趣聽客戶在說什么，不能漫不經(jīng)心。要理解客戶所說話，這是你能讓客戶滿意核心；讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要位置；始終與客戶保持目光接觸，觀測她面部表情，注意她聲調(diào)變化，應(yīng)當學會用眼睛去聽。（2）溝通基本規(guī)定：①符合禮貌基本規(guī)定。②精確、生動、豐富、靈活。③注意語調(diào)、語調(diào)、語言速度應(yīng)用，多用祈求或商量式語調(diào)。（3）溝通技巧：“三不一多”不主觀：別一開始就假設(shè)你懂得客戶要說什么，這樣話，你會自覺得懂得客戶需求而不認真地去傾聽。請在聽完之后，問一句：“您意思是……”“我沒有理解錯話，您需要……”等等，以印證你所聽到。不否定：任何時候，不能強硬說“不”。不指責：你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表達出懷疑言行。多理解：站在客戶立場考慮問題。（4）溝通“十變?yōu)椤雹佟拔也欢??！薄?/p>

變?yōu)椋骸拔蚁胂肟??！笨蛻艚?jīng)常把“我不懂得”聽成和理解成“我沒有你想得到信息，我不打算費事去得到這些信息”。為客戶找到問題答案，雖然會多花些時間，卻能由于你所提供這些服務(wù)，獲得客戶對朔州煙草服務(wù)親切感。②“做不到?！薄?/p>

變?yōu)椋骸拔夷茏龅绞恰?。在你沒有選取余地時，也不要使用生硬回絕，而要考慮能為客戶作什么。這時可以用“我能做到是…”這個句子開頭，向客戶表白你正對她們問題尋找解決辦法。③“這不是我工作?！?/p>

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變?yōu)椋骸斑@件事可以由…來協(xié)助您”。當客戶但愿你作事不在你權(quán)利范疇或弄不清事時，你應(yīng)當成為一種中介人，引領(lǐng)客戶去找到能幫它解決問題人或部門。④“你說對——這個部門很差勁。”

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變?yōu)椋骸拔液芾斫饽愀惺??！比绻晃豢蛻魧蛻艚?jīng)理、電訪員、專管員、送貨員或某一部門工作表達不滿時，千萬不要通過“你說對——這個部門很差勁”這樣話來對她表達安慰而把事情弄得更糟。應(yīng)當說“我理解你苦衷”來表達對客戶理解，從而達到表達關(guān)懷作用。⑤“這不是我錯?！?/p>

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變?yōu)椋骸白屛蚁胂脒@件事該怎么解決?！泵鎸蛻糁肛?，如果一味地辯解，就會聽不進客戶話。因此，當發(fā)現(xiàn)“那不是我錯”這句話快到嘴邊時，深吸一口氣，然后，帶有同感地說：“讓我想想這事該怎么解決?！边@種辦法，能使你更好、更快地解決問題。⑥“這事情你找領(lǐng)導說吧?！?/p>

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變?yōu)椋骸拔液皖I(lǐng)導溝通一下好嗎？”?？蛻籼岢龀^公司常規(guī)事情時，將狀況直接推給領(lǐng)導是一種推脫，應(yīng)當站在為顧客以便角度來考慮解決，并將領(lǐng)導答復盡快轉(zhuǎn)達給客戶，必要時候可由領(lǐng)導直接與客戶聯(lián)系。⑦“你什么時候需要？”

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變?yōu)椋骸拔視吡??！泵鎸δ承┎缓侠砘蛘吆茈y滿足地規(guī)定期，不要立即做出否定回答，而是竭力接受這一規(guī)定。不要做出任何你不能實現(xiàn)承諾，而是自信、熱情地安慰她們。⑧“請冷靜點兒”

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變?yōu)椋骸拔艺婧鼙浮?。當客戶失望、氣憤或緊張時，告訴她們冷靜下來就意味著說她們感情不重要。不妨采用相反辦法---道歉，道歉并不意味著你贊同她觀點，但可以從一定限度上化解客戶不滿。⑨“我忙著呢！”

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變?yōu)椋骸昂鼙?，請您稍等?！蓖Ｖ故诸^工作去為另一位客戶服務(wù)有時并不那么容易。不要用應(yīng)付態(tài)度來解決，先進員工會說“請稍等?！币痪涓吲d簡短話語會使客戶意識到你對她尊重。⑩“請給我回電話?！?/p>

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變?yōu)椋骸拔視o你回電話?！鼻f不要由于你很忙，而想讓客戶給你打電話，要積極地給客戶打電話。（5）解決抱怨禮儀規(guī)范：仔細傾聽；復述抱怨以確認你所聽到?jīng)]錯；承認顧客感受；道歉；解釋你將采用什么行動糾正錯誤；感謝顧客提出引起你注意問題。2.2

領(lǐng)導服務(wù)員工2.2.1

高層行為規(guī)范定戰(zhàn)略、抓班子、帶隊伍、做垂范2.2.1.1定戰(zhàn)略:高瞻遠矚、胸懷全局、搶抓機遇①高瞻遠矚：視野遼闊，眼光長遠。既能明晰國內(nèi)外宏觀大局，又能洞察煙草行業(yè)發(fā)展趨勢，對經(jīng)營方向有清晰把握。能依照內(nèi)外環(huán)境變化和朔州煙草發(fā)展目的，制定出科學、合理戰(zhàn)略規(guī)劃，引領(lǐng)公司朝對的方向邁進。②胸懷全局：可以站在朔州煙草發(fā)展全局角度思考并解決問題，思考問題系統(tǒng)、全面，解決問題公平、公正，對事不對人；時刻以大局利益為重，少計較個人得失。③搶抓機遇：能及時依照外部環(huán)境變化和公司資源狀況調(diào)節(jié)經(jīng)營籌劃，提高公司應(yīng)變能力、應(yīng)變速度和應(yīng)變質(zhì)量。抓住機遇，規(guī)避不必要風險。2.2.1.2

抓班子：寬容大度、民主團結(jié)、高度一致①寬容態(tài)度：開放對待意見，勉勵班子成員表達不同想法。寬容對待失誤，支持班子成員創(chuàng)新地進行工作。②民主團結(jié)：堅持民主集中制組織原則，開創(chuàng)民主和諧良好風氣。以飽滿精神、嶄新面貌、充分干勁、團結(jié)形象和創(chuàng)新思維帶領(lǐng)人們齊心合力，埋頭苦干，不斷開創(chuàng)朔州煙草發(fā)展新局面。③高度一致：領(lǐng)導班子是公司發(fā)展核心，必要高度一致和全心全意為公司服務(wù)。2.2.1.3

帶隊伍：嚴格規(guī)范、任用賢能、悉心培養(yǎng)①

嚴格規(guī)范：生活上平和，工作上嚴格；執(zhí)行制度不打折扣，公平公正；提高工作執(zhí)行力，追求管理精細化。②任用賢能：唯才是舉，不循私情，著力營造“能者上，庸者下”氛圍，注重德能兼?zhèn)淙瞬胚x拔。③悉心培養(yǎng)：善于溝通，樂于分享，充分授權(quán)，給下屬成長空間并能耐心協(xié)助，悉心指引，為公司培養(yǎng)后備人才貢獻力量。2.2.1.4

做垂范：親善勤為、公道涵容、嚴于律己①

親善勤為：培養(yǎng)人格魅力和影響力、愛護員工，身體力行，用自己行為帶動員工共同參加。②公道涵容：廉潔奉公，公正務(wù)實，強調(diào)做人為先。勉勵部屬表達不批準見、嘗試新工作辦法。③嚴于律己：職務(wù)有止境，學習無終點。嚴格規(guī)定自己，積極規(guī)定進步，善于學習，持續(xù)改進。2.2.1

中層行為規(guī)范重執(zhí)行、善協(xié)作、敢擔當、勇創(chuàng)新2.2.2.1

重執(zhí)行：思路清晰、任務(wù)明確、控制有力①思路清晰：精確領(lǐng)略上級意圖，分清輕重緩急。2.2.2.2

善協(xié)作：積極溝通、支持服務(wù)、協(xié)作配合①積極溝通：勤于溝通、善于溝通。積極化解員工之間、部門之間矛盾與不和諧，與上下級和其她部門建立互相信任、互相支持良好合伙關(guān)系。2.2.2.3

敢擔當：積極承擔、敢于負責、開放心態(tài)

2.2.2.4

勇創(chuàng)新：打破常規(guī)、科學實踐、持續(xù)學習①

打破常規(guī)：管理上不能固步自封，滿足現(xiàn)狀。要轉(zhuǎn)變思想，敢于嘗試新辦法新手段，積極進行管理創(chuàng)新。2.2.2

基層行為規(guī)范盡職責、守規(guī)程、求高效、愛學習2.2.3.1

盡職責：忠于職守、崗位求精、日清日高①

忠于職守：守，服從組織安排。2.2.3.2

守規(guī)程：遵紀守法、遵守制度、規(guī)范行為①遵紀守法：嚴格遵守國家法律法規(guī)和社會公德，對的行使權(quán)利和履行義務(wù)，敢于同違法行為作斗爭。2.3.3.3

求高效：注重實效、嚴細作風、迅速響應(yīng)①注重實效：用專心態(tài)度對待工作，沒有任何借口，自動自發(fā)，且一次性在最短時間內(nèi)徹底完畢工作。②嚴細作風：養(yǎng)成認真、細致、全面工作習慣。③迅速響應(yīng)：為客戶提供迅速便捷服務(wù)，守時守信，爭取第一時間，不壓不推。2.3.3.4

愛學習：創(chuàng)新工作、提高能力、分享經(jīng)驗①創(chuàng)新工作：要對自己工作不斷提出新規(guī)定，敢于自我否定和自我批評。工作中要有創(chuàng)新點，要善于動腦筋、不能等靠要，及時總結(jié)，敢于實踐。3．工業(yè)客戶服務(wù)原則3.1品牌-全球品牌網(wǎng)-協(xié)同3.1.1需求預測

預測周期：遵循《朔州市煙草專賣局（公司）卷煙需求預測規(guī)范》中“四維三層”制度，按“年度預測”、“半年預測”、“半年預測季度調(diào)節(jié)”、“月度預測”規(guī)定相應(yīng)開展周期和上報時限執(zhí)行；

流程性指標：按《朔州是煙草專賣局（公司）卷煙需求預測規(guī)范》中“預測組織制度”、“市場分析調(diào)研

”“預測回顧總結(jié)”“集體討論分析”“準時上報”“預測與訂單分離”有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

過程性指標：保證銷量預測吻合度達到80％以上；卷煙存銷比控制在規(guī)定范疇內(nèi)；合同調(diào)節(jié)變更率在10％以內(nèi)；精心做好貨源銜接和組織工作，有效避免品牌脫銷斷檔；貨源供應(yīng)節(jié)奏保持平穩(wěn)均衡，銷量不浮現(xiàn)大起大落現(xiàn)象；零售戶貨源供應(yīng)滿意度達90％以上。3.1.2品牌規(guī)劃

符合實際，指引推廣。

內(nèi)容明確、科學、有效；

每年12月份此前編寫完畢下年度規(guī)劃。3.1.3品類管理

建立健全完整品類資料管理檔案；

按月更新品牌信息；

隨時滿足工業(yè)客戶品類信息需求。3.1.4品牌評價

以市場為導向，科學評價品牌市場發(fā)展?jié)摿挖厔荩?/p>

加強對品牌發(fā)展監(jiān)管，為工業(yè)客戶營銷決策提供根據(jù)；

每一季度初完畢上一季度品牌評價；準時向工業(yè)客戶反饋品牌評價信息。3.1.5品牌推介

在促銷前5個工作日內(nèi)向品牌管理領(lǐng)導組提出申請；

與工業(yè)客戶共同制定推介籌劃，順暢溝通；

運用內(nèi)刊協(xié)助工業(yè)公司做好重點品牌推薦。3.1.6協(xié)同研發(fā)

立足本地區(qū)消費市場，進行市場信息收集和整頓；

分析本地區(qū)市場消費特性和需求特點，為工業(yè)客戶提供精確、可靠數(shù)據(jù)；

為工業(yè)客戶研發(fā)新品提供科學合理參照意見和建議。3.1.7品牌維護

依照市場調(diào)研報告，進行賣點提煉、定位新品投放選點等，制定品牌哺育籌劃，并有效執(zhí)行；

實行品牌生命周期管理，在不同步期采用不同手段進行品牌維護，增進品牌成長。3.1.8品牌引進和退出

規(guī)范品牌引進和退出機制，營造公平競爭市場環(huán)境，做到“機會公平、過程公平、成果公平”；

規(guī)范、科學、有序地引進卷煙品牌（規(guī)格），依照新品特性，有針對性地進行推廣，提高新品上市成功率；

合理退出不符合規(guī)劃和規(guī)定品牌（規(guī)格），保證合理品牌構(gòu)造。3.2信息協(xié)同3.2.1檔案管理

建立詳實《工業(yè)客戶檔案》和《工業(yè)客戶營銷代表檔案》；

適時進行更新。3.2.2市場調(diào)研

采用各種調(diào)研辦法，掌握市場消費趨勢變化和品牌發(fā)展最新資訊；及時與工業(yè)客戶聯(lián)系，為其提供有關(guān)數(shù)據(jù)信息服務(wù)。3.2.3雙千信息

建立市場“雙千”信息采集網(wǎng)絡(luò)和《雙千信息員檔案》；

建立常規(guī)、定期市場信息采集機制，全面、及時、精確地采集源自客戶與消費者各類市場動態(tài)信息；

將信息匯總分析，于每季度初及時傳遞給客戶，為工業(yè)客戶經(jīng)理管理決策提供有力支持。3.2.4庫存信息

建立供應(yīng)鏈管理一體化機制，實現(xiàn)工商協(xié)同管理庫存；

加強工商雙方對警戒庫存、存銷比、斷貨率等核心數(shù)據(jù)量化監(jiān)控；

協(xié)助工業(yè)客戶分析當月銷售狀況，及時更新庫存信息；

向工業(yè)客戶提供最新庫存狀況，收到工業(yè)客戶庫存信息需求后，5分鐘內(nèi)反饋；

推動工商網(wǎng)上配貨，減少市場缺檔脫銷頻率。3.2.5品牌-全球品牌網(wǎng)-分析

每月完畢《工業(yè)一單》，全面分析工業(yè)客戶品牌動銷、庫存、價格、市場體現(xiàn)等；

每月初向工業(yè)客戶提供上月《工業(yè)一單》。3.2.6信息反饋

每季度建立《工商反饋卡》，真實、及時地把市場動態(tài)、卷煙品牌質(zhì)量、本地市場消費趨勢變化、交通管制、路況信息、卷煙零售戶和消費者意見與建議向工業(yè)客戶進行反饋；

為工業(yè)客戶貨源供應(yīng)、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、品牌規(guī)劃、營銷管理等決策提供有價值建議。3.2.7服務(wù)跟蹤

每季度開展工業(yè)客戶意見征集、滿意度調(diào)查，收集有關(guān)信息；對工業(yè)客戶提出問題逐個分析解決，及時改進工業(yè)客戶不滿意地方；及時對工業(yè)客戶意見和建議等進行反饋。3.2.8工商交流例會

定期組織召開工商協(xié)同交流例會，做好會議有關(guān)組織協(xié)調(diào)工作；

征求工業(yè)客戶意見及建議，研討工商協(xié)同工作及服務(wù)中存在重點難點問題，增進工商合伙。3.2.9投訴解決公示各類工業(yè)客戶投訴渠道；耐心傾聽投訴電話，認真做好記錄；在1個工作日內(nèi)將投訴問題上報有關(guān)部門和領(lǐng)導，普通在2個工作日內(nèi)解決，無法在規(guī)定期間內(nèi)解決要告知客戶并告知因素；解決完畢后，一種工作日內(nèi)反饋解決成果。3.3流程協(xié)同3.3.1收貨嚴格按照國家局“一號工程”規(guī)定“入庫流程”，對各工業(yè)公司貨品進行驗收；驗收是必要確認合同、增值稅發(fā)票、準運證等票據(jù)有效性，并確認單貨相符；在12小時內(nèi)完畢準運證核對、掃碼、數(shù)據(jù)上傳；在收貨過程中按照原則作業(yè)流程操作；精確無誤核對卷煙數(shù)量；按“順序牌”進行卸貨，實行卷煙來貨后落地簽字；正常狀況下12小時內(nèi)卸貨，特殊狀況（準運證過期及送貨人員本人特殊情形）下依照實際狀況及時、迅速卸貨；安全、規(guī)范地卸貨及擺放貨品；在卸貨、卷煙碼盤、鏟車鏟入儲位入庫各項操作中控制殘蕣殘損煙產(chǎn)生，減少損失。3.3.2驛站服務(wù)

為工業(yè)客戶送貨人員提供“七個一”服務(wù)：一片熱情，一份服務(wù)流程、一種承諾、一項辦法、一切保障、一如既往、一路順風；

送貨車倆歸位后，10分鐘內(nèi)安排送貨司機休息、就餐、提供安全、安靜、整潔、舒服環(huán)境。3.3.3結(jié)算按照金融結(jié)算規(guī)定，在規(guī)定期間（接受托收承付單10個工作日）內(nèi)承付貸款；通過銀行轉(zhuǎn)賬、托收承付結(jié)算，保證資金安全。3.4情感協(xié)同3.4.1接待

熱情、及時地協(xié)助工業(yè)客戶代表預定機票、車票，為工業(yè)客戶代表提供安全出行保障；

工業(yè)客戶代表隨行家屬提供與其同等待遇接待服務(wù)。3.4.2工作環(huán)境

貫徹專用“工商協(xié)同辦公室”，配備必要辦公桌椅、電話、打印機、傳真機、飲水機等辦公設(shè)備；保持環(huán)境及設(shè)備舒服、安全、整潔；

提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)，以提高工業(yè)客戶代表工作效率，實現(xiàn)協(xié)同運作高效化。3.4.3特殊日期問候

在工業(yè)客戶駐辦事處人員生日、老式節(jié)日、工業(yè)客戶廠慶等紀念日，向工業(yè)客戶代表表達問候和祝愿；

可以通過賀信、賀卡、慰問信、電子郵件、傳真機、手機短信、點播等方式表達關(guān)懷和關(guān)懷。4.

零售客戶服務(wù)原則4.1

貨源投放4.1.1

政策宣傳與信息公示

通過各種渠道及時、精確地向零售客戶宣傳本月貨源投放政策，公示貨源信息，讓客戶理解貨源投放狀況，避免漏訂；公示貨源信息涉及：每月公司銷售品牌系列狀況，每月最后貫徹可供貨源量，所有經(jīng)營品牌和規(guī)格批發(fā)價和零售指引價，工業(yè)公司提供

此后不再生產(chǎn)品牌信息和公司不再購進品牌，緊俏品牌投放辦法和限量辦法，新品牌上市前品牌特性、賣點、價格及選點客戶名單，客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商月訂貨量，公司貨源公開投放其她有關(guān)政策和信息。4.1.2

制定貨源投放方案制定每周、每月貨源投放方案，保證貨源投放實時、有效、規(guī)范、合理；每月25號、每周五組織召開例會，及時討論、分析、制定下周、下個月貨源投放方案。4.1.3

貨源投放實行根據(jù)貨源投放方案，按照通過ISO9000質(zhì)量認證貨源投放管理程序?qū)嵭胸浽赐斗?；做到公平、公正、公開，讓零售客戶有所選取，力求客戶滿意。4.2

訂貨服務(wù)4.2.1

電話訂貨每周一次通過電話采集客戶訂單，訂單采集精確率達95%以上；采集訂單時，詳細理解客戶需求，提高訂單預測精確率；即刻、精確解答客戶征詢，不能及時解答，請示上級主管并及時回答；依照客戶經(jīng)營能力，推介恰當卷煙品牌及價格，使客戶能及時理解品牌信息，增長銷售品牌規(guī)格，提高賺錢；每天通過日記對客戶異常訂貨及當天銷售狀況進行客觀、精確地分析，理解客戶訂貨動態(tài)，避免錯訂發(fā)生，減少客戶異常訂貨風險；對采集訂單未接通客戶，于當天訪銷結(jié)束前再次撥打客戶電話，避免漏訂。4.2.2

網(wǎng)上訂貨指引客戶對的使用智能零售終端設(shè)備，純熟掌握各項功能操作辦法，指引客戶進行網(wǎng)上訂貨；通過智能零售終端機向客戶及時、精確地發(fā)布有關(guān)政策、品牌-全球品牌網(wǎng)-、庫存等方面信息，并及時更新，使客戶能便捷地理解關(guān)于政策與信息；協(xié)助客戶及時對智能零售終端設(shè)備進行維護，使之可以正常使用。4.3

電子結(jié)算4.3.1

電子結(jié)算指引為零售客戶解說電子結(jié)算流程和操作辦法，使其能對的、純熟地進行電子結(jié)算，保證資金安全；耐心、詳細地解答客戶疑問。4.3.2

電子結(jié)算提示提示已訂貨客戶及時存款，以免影響客戶經(jīng)營；保證客戶在訂貨當天16：00前將存款存入指定銀行。4.3.3

完畢電子扣款及時完畢每個訂單資金劃扣，保障資金安全。4.3.4

解決貨款失誤因系統(tǒng)故障發(fā)生結(jié)算失誤時，收到財務(wù)科告知后，于12小時內(nèi)告知客戶，積極協(xié)調(diào)解決，保證客戶資金安全、金額精確；對于多扣劃客戶貸款，應(yīng)于下次送貨時及時退還，保證客戶滿意度達95%以上；對于給客戶帶來不便，耐心解釋，求得客戶諒解；耐心接受客戶關(guān)于貨款結(jié)算失誤征詢、投訴，積極協(xié)調(diào)解決，及時反饋；由于工作失誤導致串碼、串煙現(xiàn)象，向客戶誠懇道歉，并足額補償由此給客戶導致?lián)p失。4.4

終端服務(wù)4.4.1

產(chǎn)品擺放拜訪客戶時，指引和協(xié)助客戶進行產(chǎn)品陳列，保證客戶產(chǎn)品擺放合理，提高客戶卷煙動銷率。4.4.2

庫存指引每月最后5個工作日進行客戶庫存盤點；指引客戶保持合理庫存，避免導致卷煙積壓。4.4.3

經(jīng)營指引及時向客戶宣傳公司政策，使轄區(qū)內(nèi)客戶充分理解、掌握；在拜訪客戶時或客戶征詢時，對客戶進行個性化經(jīng)營指引，提高客戶經(jīng)營能力，協(xié)助客戶提高賺錢；每月初發(fā)放動銷臺賬，通過動銷臺帳指引客戶經(jīng)營，提高客戶賺錢水平；動銷臺賬應(yīng)保持清晰、整潔，填寫對的；按照促銷政策規(guī)定期間，對的指引客戶進行促銷，協(xié)助客戶提高品牌動銷率，提高客戶賺錢水平。4.4.4

新增客戶服務(wù)及時建立新增客戶檔案，保證新增客戶基本信息真實性；客戶經(jīng)理在1個工作日內(nèi)完畢對新增客戶指引、貫徹，使新增客戶可以盡快訂貨。4.4.5

客戶分類服務(wù)建立客戶檔案，并及時進行更新，保證客戶基本信息真實性；根據(jù)國家煙草局零售客戶業(yè)態(tài)分類原則，結(jié)合對每位零售客戶基本信息全面分析和實際工作需求，將零售客戶分為核心客戶、重點客戶、普通客戶、弱勢群體客戶四類，為差別化服務(wù)奠定基本；每月對零售客戶進行1次評價，并及時更新客戶分類。4.4.6

客戶拜訪服務(wù)核心客戶：每月保證上門拜訪不少于5次；重點客戶：每月保證上門拜訪不少于5次；普通客戶：每月保證上門拜訪不少于5次；弱勢群體客戶：每月保證上門拜訪不少于10次。4.4.7

差別化服務(wù)核心客戶：及時跟進客戶實際需求，鞏固客戶忠誠度與依賴度；重點客戶：采用辦法提高客戶銷售能力和賺錢能力，逐漸提高客戶與公司長期合伙信心，并增強其忠誠度與依賴度；普通客戶：耐心、細致地服務(wù)客戶，增強客戶銷售能力和公司合伙信心，提高客戶滿意度；弱勢群體客戶：及時解決客戶在經(jīng)營及生活中存在實際困難，協(xié)助客戶提高經(jīng)營能力和賺錢。4.5

品牌哺育4.5.1

新品牌哺育向零售客戶客觀、精確地簡介新產(chǎn)品特性、賣點、吸味、包裝、防偽標記、品牌文化、宣傳標語、銷售方式等，提高零售客戶對新品牌認知；選用各方面條件都比較好零售客戶，召開定點戶品牌上市推薦會；及時分析客戶反饋市場信息，評價零售客戶與否接受新品牌上柜和培養(yǎng)，并向客戶反饋；協(xié)助客戶妥善解決關(guān)于新品牌銷售產(chǎn)生問題，提高客戶滿意度，為新品推廣打好基本。4.5.2

品牌分析定期對轄區(qū)內(nèi)所銷售卷煙品牌進行客觀、準備地分析，分析內(nèi)容涉及：品牌經(jīng)濟指標分析、新品牌銷售走勢分析、市場價格分析、品牌集中度分析、供貨商貢獻度分析、品牌市場環(huán)境分析。4.5.3

品牌銷售建議依照客戶實際經(jīng)營能力，向客戶推薦相應(yīng)品牌，引導客戶優(yōu)化品牌構(gòu)造，合理訂貨，避免導致卷煙庫存積壓；及時更新品牌價格信息，協(xié)助客戶對的制定價格，保證客戶賺錢水平。4.6

物流配送4.6.1

分揀、打碼、封包按客戶訂單及時精確地進行卷煙分揀、打碼、塑封；保證精確配貨，無差錯，無殘煙出庫；打碼率98%以上，保證煙包內(nèi)分揀標簽零漏掉；零售客戶所訂卷煙在24小時內(nèi)分揀到位；塑封干凈、整潔。4.6.2

配送服務(wù)按卷煙送貨單及時、精確、無差錯、無殘損、安全配送到戶；送貨精確率100%，殘損煙控制在3‰以內(nèi)，每次配送送戶時間差不超過1小時；送貨到戶時耐心解答客戶征詢；保持車輛與貨品整潔。4.6.3

異常狀況解決若客戶收到殘煙，24小時內(nèi)可調(diào)換，一種工作周期內(nèi)將殘煙調(diào)換到戶；對客戶導致麻煩時應(yīng)陳懇道歉，并對客戶理解與合伙表達感謝；卷煙打碼過程中浮現(xiàn)串碼、串煙現(xiàn)象，24小時內(nèi)予以調(diào)換，并向客戶解釋清晰；對送貨作業(yè)中發(fā)生貸款、卷煙數(shù)量異常狀況，在發(fā)現(xiàn)異常狀況后24小時內(nèi)協(xié)調(diào)解決，做出有效解決，保證解決率達100%;因工作失誤給客戶導致經(jīng)濟損失，足額補償。4.6.4

信息宣傳向客戶宣傳經(jīng)營風險防范知識，特別在卷煙銷售高峰期前和卷煙掉包事件高峰期間應(yīng)加強宣傳，提高客戶防范意識，減少經(jīng)營風險；保證宣傳普及率達100%。4.7

行政允許4.7.1

信息公示通過恰當方式，公示行政允許服務(wù)項目、與允許有關(guān)材料及辦理成果；公示內(nèi)容應(yīng)具備指引性，涉及關(guān)于行政允許事項、根據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，以便客戶理解有關(guān)詳情，提高辦理效率；保證公示信息精確、明晰，及時更新。4.7.2

窗口受理服務(wù)設(shè)定統(tǒng)一受理申請窗口，為申請人提供一站式服務(wù)；對有疑問申請人耐心進行解釋；保持環(huán)境整潔、舒服，并提供飲用水和相應(yīng)書籍等。4.7.3

綠色通道服務(wù)開設(shè)綠色通道，為殘疾、孤寡老人等行動不便申請人提供上門服務(wù)；辦理過程中在第一時間告知客戶所需資料，指引協(xié)助填寫有關(guān)材料；向客戶宣傳有關(guān)法律法規(guī)，指引客戶辦理。4.7.4

行政允許辦理在法定期限內(nèi)進行依法審查、依法辦理；受理申請后在20個工作日內(nèi)對符合條件申請人做出行政允許審批；對不予行政允許應(yīng)當即時作出不予受理決定，下達不予行政允許決定書；申請材料存在可以當場改正錯誤，應(yīng)當容許申請人當場改正；申請材料不齊全或者不符合法定形式，當場或者在5日內(nèi)以書面形式一次告知申請人需要補正所有內(nèi)容。4.7.5

證件送達和懸掛對做出行政允許決定，辦理完畢后10個工作日內(nèi)將行政允許決定書及煙草專賣零售允許證正副本送達客戶；送達人自帶工具，協(xié)助客戶將證件對的懸掛在經(jīng)營場合明顯、不影響客戶經(jīng)營位置。4.7.6

行政允許查詢設(shè)立查詢通道，提供精確查詢信息，在不影響各方利益狀況下以便有疑問客戶進行查詢和釋疑，做到隨時可查，及時回應(yīng)；對申請人資料進行存檔，保證資料完整、不泄露客戶信息。4.7.7

后續(xù)服務(wù)為零售客戶提供允許證變更、補辦、停業(yè)（恢復營業(yè)）、歇業(yè)、延續(xù)等后續(xù)服務(wù)；受理申請后在3個工作日內(nèi)辦理完畢；妥善保管客戶資料和證件，避免丟失、損壞；耐心解答客戶有關(guān)征詢；保證辦理率達100%。4.8

行政執(zhí)法4.8.1

市場巡邏檢查卷煙零售市場狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并妥善解決；提高客戶安全經(jīng)營意識，防止被掉包、欺騙；指引客戶整頓柜臺、擺放物品，協(xié)助客戶營造干凈整潔經(jīng)營環(huán)境；每周拜訪轄區(qū)客戶1次，不留死角、不留盲區(qū)，走訪率達100%。4.8.2

取締無證經(jīng)營戶嚴格按照法定程序，公正執(zhí)法，取締市場檢查中發(fā)現(xiàn)無證經(jīng)營戶，凡是無煙草專賣零售允許證從事卷煙、雪茄煙零售業(yè)務(wù)，根據(jù)《煙草專賣法實行條例》第六十一條規(guī)定，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門依照煙草專賣行政主管部門意見實行行政懲罰；接到舉報后第一時間進行檢查，貫徹到位，發(fā)現(xiàn)一戶查處一戶，使零售經(jīng)營戶持證率達100%，維護已辦證客戶權(quán)益。4.8.3

打假維權(quán)通過加大打假走私、大案查處力度，維護守法零售客戶權(quán)益；接到舉報后在第一時間貫徹到位，現(xiàn)場查處；通過市場整頓、市場監(jiān)管、法制宣教促使零售客戶規(guī)范經(jīng)營；嚴格規(guī)范執(zhí)法，凈化市場，保障合法零售客戶權(quán)益不受侵害，提高合法經(jīng)營零售客戶賺錢。4.8.4

案件查處及時解決客戶和消費者爭議案件，緩和雙方矛盾，維護合法者權(quán)利；接到投訴后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，避免爭議惡化；嚴格規(guī)范執(zhí)法，耐心解釋、不蠻橫、不冷硬，保證客戶滿意度達98%以上，大案要案查處，做到不威脅、不逼迫，消除客戶與消費者不滿情緒；案件結(jié)案率達100%；保證查扣物品完整性，當面清點精確。4.8.5

行政懲罰行政懲罰中第一時間響應(yīng)、詢問、鑒定、定性、定價等，完畢詢問筆錄及有關(guān)文本填寫和簽字；對違規(guī)違法零售客戶嚴格按照行政懲罰原則進行懲罰，并在行政懲罰規(guī)定期間內(nèi)解決完畢；查處違法案件時以事實為依照，以法律為準繩，做到事實清晰，證據(jù)確鑿，定性精確，解決恰當，手續(xù)完備，程序合法；懲罰完畢后第一時間找到當事人涉案物品，在客戶見證下將先行登記物品啟封，保證明物完整。4.8.6

和諧轉(zhuǎn)化注重對持證戶教誨、引導，并對無證客戶及輕微違法經(jīng)營客戶進行引導入網(wǎng)、宣教，對其解說政策法律，告知其守法經(jīng)營益處，使之轉(zhuǎn)化為合法經(jīng)營客戶；告知率達100%，客戶知曉、接受限度達90%以上。4.9

個性化服務(wù)4.9.1

弱勢群體服務(wù)在貨源上對弱勢群體客戶傾斜，保證其合理貨源需求得到滿足；制定并實行弱勢群體客戶幫扶籌劃，每周拜訪二次，指引經(jīng)營，提高客戶經(jīng)營能力；每年春節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日，對弱勢群體客戶進行親切慰問。并送去慰問物品。4.9.2

特殊用煙服務(wù)及時審批客戶特殊用眼需求，并及時反饋；保證客戶所需卷煙品牌-全球品牌網(wǎng)-在審批后第1個訂貨日及時到位。4.9.3

聯(lián)誼交流開展品牌推介、產(chǎn)品評吸、客戶座談、聯(lián)誼會等活動，集中討論，積極采納意見和建議，提高客戶品牌認知；為參會客戶提供高效滿意有關(guān)服務(wù)。4.9.4

情感服務(wù)在節(jié)假日訂貨期間，向客戶致以親切節(jié)日問候，使客戶心情舒暢，不斷提高對朔州煙草滿意度；對長期患病或者家庭困難以及因不可抗力等因素帶來經(jīng)營困難客戶進行慰問和協(xié)助。4.10

客戶監(jiān)督與投訴4.10.1

行政允許監(jiān)督與執(zhí)法監(jiān)督發(fā)布監(jiān)督內(nèi)容、電話、有關(guān)工作紀律；所發(fā)布信息易于閱讀辨認，便于客戶監(jiān)督、投訴和舉報，不斷擴大線索來源；接到投訴后及時成立調(diào)查小組；按照規(guī)范流程進行調(diào)查解決；一周內(nèi)上報調(diào)查狀況，反饋解決成果。4.10.2

客戶投訴公開投訴電話，以便客戶撥打；耐心傾聽投訴電話，認真做好記錄；1個工作日內(nèi)將投訴問題上報有關(guān)部門和領(lǐng)導，普通應(yīng)在2個工作日內(nèi)解決，無法在規(guī)定期間內(nèi)解決要告知客戶并告知因素；解決完畢后及時反饋客戶解決成果。5.

消費者服務(wù)原則5.1

產(chǎn)品放心服務(wù)5.1.1

明碼標價指引零售戶對的進行明碼標價；檢查零售終端卷煙標價狀況，保證100%明碼標價；價錢標示清晰、整潔、規(guī)范；價格變動時及時調(diào)節(jié)。5.1.2

質(zhì)量保障不斷凈化市場，保證卷煙質(zhì)量；開展鑒別假煙知識宣傳培訓，協(xié)助零售客戶和消費者鑒別真假煙；通過各種渠道宣傳專賣法律法規(guī)，提高零售客戶和消費者法制意識。、5.