客服部組織架構(gòu)及工作職責A

茂鑫源電子（深圳）有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件文件編號MXY-QP-005客服部架構(gòu)及工作職責版本A．0生效日期2012/10/15頁碼1/7索引 章節(jié)內(nèi)容 頁次1.0目的 32.0適用范圍 33.0參考文件 34.0定義 35.0組織架構(gòu) 36.0工作職責 37.0運作程序 58.0相關(guān)記錄 59.0附件 610.0附件 7編制/日期文件發(fā)行/日期審核/日期批準/日期*****本文件及其內(nèi)容為本公司之財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)不得復制*****茂鑫源電子（深圳）有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件文件編號MXY-QP-005客服部架構(gòu)及工作職責版本A．0生效日期2012/10/15頁碼2/7修訂履歷序號版本修訂內(nèi)容修訂者日期批準*****本文件及其內(nèi)容為本公司之財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)不得復制****茂鑫源電子（深圳）有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件文件編號MXY-QP-005客服部架構(gòu)及工作職責版本A．0生效日期2012/10/15頁碼3/71.0目的：明確客戶服務部的組織架構(gòu)，明確客戶服務部各工作崗位的職責及內(nèi)容，使客戶服務體系能夠更好的運作，從而提高客戶的滿足度，達到強化和維護公司的形象2.0適用范圍：適用于茂鑫源電子（深圳）有限公司（以下簡稱“本公司”）客戶服務部的全部工作人員3.0參考文件：《客戶服務管理程序》4.0定義：4.1客戶服務部（After-salesDept）：客戶服務部簡稱“客服部”，是致力于依據(jù)客戶的需求供應滿足服務的部門4.2客戶服務（CustomerService）：客戶服務是從客戶實際需求動身，供應一種真正的有價值的服務?？蛻舴瞻ㄓ行畏蘸蜔o形服務兩種。有形服務（Hardware）：產(chǎn)品修理、解除故障、資料供應，配件供應等無形服務（Software，增值服務）：客戶關(guān)系管理、客戶尋訪、客戶詢問服務，通過語言，意識，觀念賜予客戶超出其期望值的服務－－增值服務4.3客服數(shù)據(jù)庫(CustomerServiceDatabase):客服數(shù)據(jù)庫指存放客服部所需相關(guān)的產(chǎn)品信息，客戶信息的文件庫5.0組織架構(gòu)：客服技術(shù)員客服工程師客服部負責人I客服技術(shù)員客服工程師客服部負責人客服文員客服文員*****本文件及其內(nèi)容為本公司之財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)不得復制*****茂鑫源電子（深圳）有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件文件編號MXY-QP-005客服部架構(gòu)及工作職責版本A．0生效日期2012/10/15頁碼4/76.0工作職責：針對客服部全部的工作人員必須要遵守公司的各項規(guī)章制度，且做好本職工作6.1:客服部負責人：6.1.1制度的建立和內(nèi)部管理：負責部門制度、流程的制定和規(guī)范負責制定本部門年度工作支配，并負責實施和監(jiān)督負責部門內(nèi)部的工作支配，并指導下屬完成各項工作負責對下屬的績效管理工作，并幫助下屬提高工作績效負責不定時抽查下屬的工作，剛好發(fā)覺解決問題，評估其工作成果，獎勤罰懶負責不定時對員工進行培訓，制定培訓支配及方案召開部門工作會議，總結(jié)和解決工作中的問題，并布置工作支配客服管理體系：負責建立全過程的客戶服務管理體系制定客戶服務標準，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作流程，形成標準化的服務要求并監(jiān)督執(zhí)行負責公司全部產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫管理，包括監(jiān)督各客服負責人員數(shù)據(jù)錄入的剛好性、完整性、真實性，數(shù)據(jù)系統(tǒng)的定期備份，提出完善功能的建議等工作產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)庫：組織建立公司產(chǎn)品從訂單的生成，開發(fā)，生成及出貨的整套資料的數(shù)據(jù)庫負責組織，監(jiān)督客服工作人員產(chǎn)品資料數(shù)據(jù)庫的管理工作客戶管理：負責隨時監(jiān)控客戶的服務要求、投訴、反饋、處理等過程，并剛好分析發(fā)覺關(guān)鍵性問題，提出改進看法并實施，支配人員統(tǒng)計填寫《客戶投訴報告書》和《客戶滿足度調(diào)查報告》組織定期將客戶提出的看法和建議分類整理，形成分析報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)負責定期征求客戶的看法，以便不斷的改進工作，并將其反饋到上級或相關(guān)部門工作總結(jié)：檢查監(jiān)督各項業(yè)務支配（年度.月度.季度等）的實施狀況并向上級報告6.2：客服文員：6.2.1日常工作：負責辦公工具的申請發(fā)放，加班申請，核對工時等行政及人力資源方面的工作負責工作資料的保存、分類、歸檔、保管接受上級的工作支配，做好上級支配的工作負責記錄和發(fā)送會議記錄，客戶通訊錄的統(tǒng)計*****本文件及其內(nèi)容為本公司之財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)不得復制*****茂鑫源電子（深圳）有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系文件文件編號MXY-QP-005客服部架構(gòu)及工作職責版本A．0生效日期2012/10/15頁碼5/7資料收集負責收集公司制造的產(chǎn)品信息，包括“生產(chǎn)訂單”，“出貨通知”，“主板/屏的規(guī)格書”，“主板圖紙及修理手冊”，“說明書”，“物料圖片”，以及“物料清單BOM”等，并將他們掃描歸檔放入客服數(shù)據(jù)庫依據(jù)所收集的產(chǎn)品信息，完善以下資料的數(shù)據(jù)，“產(chǎn)品明細表”，“機器配置表”，“TV基本技術(shù)參數(shù)”等信息物料申請：在接到銷售部/客戶的物料申請時，依據(jù)銷售人員/客戶供應的信息，確認生產(chǎn)訂單號碼，填寫《物料申請表》，送上級審核批準，然后送相關(guān)部門簽核，送相關(guān)的業(yè)務人員填寫《配件生產(chǎn)訂單》《配件生產(chǎn)訂單》由相關(guān)銷售人員填寫并送各部門批準，送文控發(fā)行，PMC執(zhí)行支配選購 客服文員需負責跟蹤物料申請的過程，并追蹤物料的到料狀況所生成的《配件生產(chǎn)訂單》及《物料申請單》需掃描歸檔放入客服數(shù)據(jù)庫，并將申請的物料登記到《物料申請管控表》里面物料到達公司的時候，文員負責物料的入庫工作，當物料出公司發(fā)往客戶，文員同樣須要負責物料的出庫工作，并掃描保存好相關(guān)出/入庫單產(chǎn)品返修：負責返修產(chǎn)品的入/出庫的操作，制作返修品的箱嘜/清單負責返修清單的整理，統(tǒng)計，核對將返修產(chǎn)品數(shù)據(jù)具體記錄到《返修產(chǎn)品管控表》里面負責收集返修品的《修理報告》，并且放入客服數(shù)據(jù)庫里，且供應應客服工程師分析幫助客服工程師對返修品進行清理，分類，送修等操作6.2.5異樣反饋和投訴：負責《客訴記錄匯總表》的填寫工作負責打印《客戶投訴報告書》，送達相關(guān)負責人分析緣由并賜予存檔保存6.3客服技術(shù)員：接受上級的工作支配，能夠很好的完成上級支配的工作隨時了解公司的產(chǎn)品信息，產(chǎn)品的組裝工藝，生產(chǎn)中的問題及工程對策負責客戶申請的物料的檢測，升級工作，并供應《檢測報告》，幫助客服文員入/出庫負責客戶返修品的分類，檢測工作，并供應具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并幫助客服文員產(chǎn)品的入/出庫負責公司產(chǎn)品的英文版本的服務手冊的編寫6.4海外客服工程師：接受上級的工作支配，能夠很好的完成上級支配的工作*****本文件及其內(nèi)容為本公司之財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)不得復制*****隨時了解公司的產(chǎn)品信息，組裝工藝，生產(chǎn)中的問題及工程對策負責公司全部的申請/返回的物料的分類，檢測分類工作幫助客服部負責人編制《客戶投訴分析報告》和《客戶滿足度分析報告》負責翻譯公司SKD/CKD產(chǎn)品的作業(yè)指導書的英文翻譯7.0相關(guān)記錄：7.1《物料申請單》7.2《配件生產(chǎn)訂單》7.3《物料申請