【西湖景區(qū)游客滿意度的調(diào)查和探析8800字（論文）】

緒論隨著人們消費水平的提高及體驗經(jīng)濟的不斷滲透，旅游逐漸成為人們的生活方式之一，旅游的體驗化趨勢越來越明顯。雖然現(xiàn)今國內(nèi)的旅游市場仍由大眾旅游產(chǎn)品主導(dǎo)，但眾多旅游者己經(jīng)不屑于傳統(tǒng)旅游“到此一游”、“上車睡覺，下車拍照”走馬觀花的模式，游客在要求風(fēng)景有高觀賞性之外，更關(guān)注風(fēng)景的內(nèi)涵、歷史韻味及旅游活動中的參與性、互動性等，可以說，體驗已成為旅游者的客觀心理需要。近20年來，我國西湖旅游市場發(fā)展迅速，并已逐步走向成熟。目前，我國經(jīng)典古村鎮(zhèn)旅游目的地有同里、周莊、南得、烏鎮(zhèn)、嬰源、西遞等，它們以獨特的建筑風(fēng)貌、富有吸引力的傳統(tǒng)文化以及良好的環(huán)境，占據(jù)了我國傳統(tǒng)古村鎮(zhèn)旅游市場的主陣營。當(dāng)今社會，市場經(jīng)濟的激烈競爭帶來客源市場的激烈競爭，現(xiàn)代企業(yè)的競爭主要是顧客的競爭，而消費者對產(chǎn)品的反應(yīng)以其對該產(chǎn)品個性的感知為基礎(chǔ)，某種產(chǎn)品所獨有的象征意義和個性是刺激消費者個性聯(lián)想和態(tài)度形成的關(guān)鍵要素。品牌個性維度體系是東西方品牌科學(xué)理論學(xué)者廣泛關(guān)注的核心基礎(chǔ)領(lǐng)域，品牌個性維度體系存在著重要的跨文化異同，旅游形象感知承載著不同的文化價值觀，有不同的象征意義。滿意度是近些年來營銷學(xué)界研究的熱點問題之一。滿意度作為無形資產(chǎn)，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，如何最大限度地吸引“回頭客”成為旅游目的地管理實踐者的重要任務(wù)，然而，由于西湖旅游的文化旅游資源日益趨同，西湖旅游的品牌逐漸喪失其原真性，從而影響游客實現(xiàn)前往西湖旅游的目的。本文嘗試以西湖游客的旅游感知為基礎(chǔ)，把游客在西湖旅游過程中對西湖旅游形象感知的感知情況同游后的滿意度評價以及行為意向結(jié)合起來進行分析，然后建立“西湖旅游形象感知一游客滿意度以及游后行為意向”的關(guān)系測評模型，并以杭州西湖為例，進行該模型的應(yīng)用研究。巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）1.杭州西湖旅游發(fā)展現(xiàn)狀1.1杭州西湖概述杭州西湖：位于浙江省杭州市西部，杭州市中心，舊稱武林水、錢塘湖、西子湖，宋代始稱西湖。西湖有風(fēng)景名勝40多處，重點文物古跡30多處。歷史上除有“錢塘十景”、“西湖十八景”之外，最著名的是南宋定名的“西湖十景”和1985年評出的“新西湖十景”。它以秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是我國著名的旅游勝地，也被譽為人間天堂。風(fēng)景區(qū)以西湖為中心，分為湖濱區(qū)、湖心區(qū)、北山區(qū)、南山區(qū)和錢塘區(qū)五個地區(qū)，總面積49平方公里。西湖的美在于晴天水瀲滟，雨天山空蒙。無論雨雪晴陰，無論早霞晚輝，都能變幻成景；在春花，秋月，夏荷，冬雪中各具美態(tài)。湖區(qū)以蘇堤，白堤兩個景段的優(yōu)美風(fēng)光稱著。1.2杭州西湖旅游現(xiàn)狀分析杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析西湖自古以來的地位一直沒有變過，不管是天災(zāi)人禍還是朝代變遷，對于杭州的影響是巨大的，西湖三面環(huán)山一面向城市，名勝古跡數(shù)不勝數(shù)，名人佳話千古流傳，杭州的歷代的管理者開發(fā)保護的決策方向一直都很明確和正確。要問為什么好，首先橫向比較5A級景區(qū)，什么時候不全面收費了再來講話。再來比較世界文化遺產(chǎn)，什么時候出現(xiàn)在市中心，并且公共設(shè)施全部完善了再比較。至于問題提到過的名湖本人也是巨愛，可是，歷史的軌跡也好，全國乃至世界的著名度也好，都差一個等級。同時是5A級景區(qū)，世界文化遺產(chǎn)，又在市中心，公共設(shè)施完善，（不是完善了應(yīng)該是發(fā)達）可以說是獨領(lǐng)風(fēng)騷。西湖大部分景區(qū)免費，當(dāng)然是非常高明的策略與手段。如果不考慮歷史與人文的差異，其實武漢的東湖比西湖大許多，蘇州的金雞湖與獨墅湖也不小，僅從湖景的角度看，西湖并不得天獨厚，但西湖真的強在湖邊景觀區(qū)帶的綠化功夫更勝一籌，也就是說西湖的特點在于是一池湖水的周邊串了一堆各色公園。湖水之外還有景深。還有一點就是西湖周邊多山，所謂湖光山色俱佳。西湖很美，美在她的景致的變幻。一年四季，陰晴雨雪，她都呈現(xiàn)不一樣的風(fēng)姿。秋天我們?nèi)タ雌胶镌?，冬天看斷橋殘雪，春天看蘇堤春曉，夏天看曲院風(fēng)荷。晚上看雷峰夕照，中秋看三潭印月。傍晚看長橋落日，清晨看云棲竹徑。西湖還似乎有一種魔力，她親切平和，沒有圍墻沒有門，于是她盈盈的水波成為生活的一部分。只要一走到西湖邊上，不由得變成古時候的詩人，不由得變成閑云野鶴的隱士，或者僅僅是不由得變成了恬淡的心情。記得有一次和閨蜜逛街歸來，沿著西湖邊走了一次，那天夕陽如火，晚風(fēng)如醉。我不記得我倆當(dāng)時說了什么話，但是我到現(xiàn)在依然那天柳枝隨風(fēng)飄動的樣子，記得那一份別處難覓的心情。老人在散步，孩子在奔跑，情侶在接吻，年輕人在拍照。因為有了那一潭湖水的映襯，所有的一切都如詩如畫。真的是有些美景只是老天留給當(dāng)?shù)厝说?。也許西湖的美，東坡已經(jīng)說得太準，七個字“淡妝濃抹總相宜”，再難超越了。2.杭州西湖滿意度調(diào)查設(shè)計2.1調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計實證研究的準確程度受到多方面影響，其中問卷設(shè)計的科學(xué)性是很重要的因素。在參考眾多文獻的基礎(chǔ)上，本文將根據(jù)構(gòu)建的測評模型設(shè)計杭州西湖旅游者的調(diào)查問卷。由于本文主要是對期望、體驗感知、體驗價值等因素影響旅游者滿意度的測量，因而問卷內(nèi)容主要圍繞這些因素進行設(shè)置。具體來說，問卷內(nèi)容主要包括以下幾部分：第一部分：游客基本信息。包含游客的性別、年齡、職業(yè)、收入、受教育程度、居住地、出游方式等10個問題。第二部分：西湖游客體驗價值、體驗期望和游客總體的滿意程度。這一部分主要是是對游客滿意度水平和體驗價值、期望水平的測量。主要采用了李克特五點評價度量表進行測量。第三部分：西湖游客體驗感知水平。游客在西湖的旅游體驗分為環(huán)境體驗、活動體驗和服務(wù)體驗3個方面25個項目，采用李克特五點評價度量表設(shè)計，分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”，分別賦值1,2,3,4,5。2.2問卷發(fā)放形式由于云南西湖眾多，旅游開發(fā)程度參差不齊。因此在本次調(diào)查中選取旅游開發(fā)程度較高，知名度較大的杭州西湖游客作為調(diào)查研究對象，問卷發(fā)放主要以實地發(fā)放為主，網(wǎng)上發(fā)放為輔的形式進行數(shù)據(jù)搜集。調(diào)研時間集中在2015年7月至8月，先后四次到調(diào)研地進行調(diào)查，主要搜集了非工作目的樣本數(shù)據(jù)。此次兩種形式發(fā)放問卷300份，實際回收273份，回收率達到91%，剔除30份無效數(shù)據(jù)，得到有效數(shù)據(jù)243份，有效率達到89.01%，本章節(jié)將基于對所得問卷的統(tǒng)計，對相應(yīng)數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析。2.3問卷信度分析問卷信度分析是用來測量問卷科學(xué)性和可靠性的分析手段，一般分為內(nèi)在和外在分析兩種方法，鑒于本文是同一時期內(nèi)不同調(diào)研對象的數(shù)據(jù)搜集，因而采用內(nèi)在信度分析法對問卷進行信度檢驗。本文采用常用的克朗巴哈Cronbach系數(shù)值來進行信度分析。分析結(jié)果如表1所示。表1信度分析變量項數(shù)基于標準化項的CronbachsAlpha西湖游客體驗感知環(huán)境體驗6.800活動體驗5.840服務(wù)體驗14.805總體信度25.801一般認為當(dāng)克朗巴哈系數(shù)0.8時，量表可以接受。從表1中可知，環(huán)境體驗、活動體驗、服務(wù)體驗三個變量的系數(shù)大于0.8，說明本研究的調(diào)查問卷內(nèi)在信度較高，有很好的可靠性。2.4問卷調(diào)查的基本結(jié)論2.4.1游客基本信息描述性統(tǒng)計分析西湖游客的基本信息包含人口統(tǒng)計學(xué)信息和游客游覽西湖的相關(guān)信息。其中游客人口統(tǒng)計學(xué)信息包含游客性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等。游客游覽西湖的相關(guān)信息包括已有的旅游經(jīng)歷、出游形式、逗留時間和信息獲取形式。表2是西湖游客的人口屬性信息分析結(jié)果，從性別上看，女性游客稍多，占總數(shù)的53.5%；在年齡分布上，年齡主要集中在19-25歲和26-35歲兩個階段的游客占據(jù)了大部分，占總數(shù)的67.5%；從學(xué)歷上來看，西湖游客多數(shù)為本科學(xué)歷，占總數(shù)的47.3%；從游客職業(yè)上來看，杭州西湖游客中企事業(yè)普通員工、專業(yè)人士或技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和學(xué)生占前四位，涵蓋了總數(shù)的63.7%；從月收入來看，游客收入在1000-3000元和3000-5000元間的居多，分別占總數(shù)的21.8%,35.8%；從客源地來看，來自云南省以外的游客占多數(shù)，其次就是云南游客。表2杭州西湖游客人口屬性分析統(tǒng)計描述人口屬性樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比性別男11346.546.546.5女13053.553.5100.0年齡8-18歲93.73.73.719-25歲7530.930.934.626-35歲8936.636.671.236-45歲4719.319.390.546-60歲187.47.497.960歲以上52.12.1100.0學(xué)歷初中及以下104.14.14.1高中、中專、職校3514.414.418.5大專3514.414.432.9本科11547.347.380.2碩士及以上4819.819.8100.0職業(yè)企事業(yè)管理人員3112.812.812.8企事業(yè)普通員工5522.622.635.4政府工作人員218.68.644.0軍人41.61.645.7個體經(jīng)營者218.68.654.3專業(yè)人士或技術(shù)人員3916.016.070.4教師239.59.579.8學(xué)生3012.312.392.2白由職業(yè)者124.94.997.1離退休人員62.52.599.6其他10.40.4100.0巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）表3杭州西湖游客人口屬性分析統(tǒng)計描述人口屬性樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比月收入1000元以下3012.312.312.31000-3000元5321.821.834.23000-5000元8735.835.870.05000-8000元5321.821.891.88000元以上208.28.2100.0家庭住址云南省8535.035.035.0其他省份13856.856.891.8港澳臺197.87.899.6海外10.40.4100.0巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）表4杭州西湖游客游覽西湖相關(guān)信息分析統(tǒng)計描述選項樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比出游次數(shù)1次13153.953.953.92次8133.333.387.23次239.59.596.74次及以上83.33.3100.0逗留時間1天5020.620.620.61-2天14860.960.981.52-3天3414.014.095.53天以上114.54.5100.0出游形式獨自3715.215.215.2和親朋好友一起9237.937.953.1單位組織4719.319.372.4旅游團隊6526.826.899.2其他20.80.8100.0信息獲取途徑電視4317.717.717.7親朋好友7932.532.550.2歷史課本93.73.753.9網(wǎng)絡(luò)6325.925.979.8書籍雜志4518.518.598.4其他41.61.6100.0表4對游客游覽西湖相關(guān)信息進行了分析，通過表格上的數(shù)據(jù)我們能得出這樣的結(jié)論：具有豐富西湖旅游經(jīng)驗的游客在游客中所占比例并不大，而初次來西湖旅游的游客占據(jù)了總數(shù)的53.9%。從游客的逗留時間來看，絕大多數(shù)大多游客逗留時間不超過兩天，屬于短期旅游。從游客的出游形式來看，大多數(shù)多數(shù)游客是選擇和親朋好友一起出行，其次是以旅游團隊和單位組織的形式來西湖游玩。從游客獲取西湖信息的來源上來看，通過親朋好友介紹和網(wǎng)絡(luò)搜索占大多數(shù)。2.4.2西湖游客滿意度分析杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析本部分主要是分析西湖游客體驗感知的平均數(shù)和標準差，在此基礎(chǔ)上對游客西湖體驗各因子進行排序，以便后續(xù)有針對性的進行改進。從表5可以看出，在環(huán)境體驗、活動體驗、服務(wù)體驗中存在著一些排名較低的項目，在環(huán)境體驗中西湖生態(tài)環(huán)境、鎮(zhèn)內(nèi)衛(wèi)生情況、西湖民俗風(fēng)貌、歷史人文氣息排名較低;在活動體驗中民俗娛樂性、內(nèi)涵豐富性和活動參與性排名靠后；在服務(wù)體驗中西湖停車、導(dǎo)游服務(wù)、餐飲價格合理性、住宿價格合理性、參加活動價格合理這五項均值較低，排名靠后。游客在得分較低這些項目感知水平較低，在后續(xù)對策建議中應(yīng)有針對的進行改進。表5杭州西湖游客體驗感知分析體驗感知項目杭州西湖游客體驗感知水平均值標準差排序環(huán)境體驗西湖水域特色3.76.8345西湖生態(tài)環(huán)境3.48.74614西湖建筑風(fēng)格3.66.7619衛(wèi)生情況3.37.71819西湖民俗風(fēng)貌3.40.66318歷史人文氣息3.34.56920民俗活動安全性3.77.6594民俗活動娛樂性3.53.61813活動體驗民俗活動內(nèi)涵豐富性3.42.58617民俗活動參與性3.44.59616民俗活動輕松性3.67.5758西湖交通便利3.46.74515小吃特色和衛(wèi)生4.03.8231民俗紀念品特色3.74.7857西湖停車3.02.67725鎮(zhèn)內(nèi)廁所分布和衛(wèi)生3.74.7856景區(qū)內(nèi)路牌牌等標識健全3.96.8523服務(wù)體驗民居住宿舒適4.02.8082遺產(chǎn)導(dǎo)游服務(wù)3.27.65422民俗娛樂場所分布3.59.67010工作人員素質(zhì)3.57.71412服務(wù)質(zhì)量3.58.73011餐飲價格合理3.30.72021住宿價格合理3.07.70024參加活動價格合理3.25.685232.4.3西湖游客整體滿意度與體驗價值分析巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）在對西湖游客總體滿意度和游客體驗價值結(jié)果進行分析歸納后可得到相關(guān)數(shù)據(jù)(表4,5,6)。從表5可以看出，32.9%的游客對杭州西湖旅游的整體感覺是滿意的，57.6%感覺一般。選擇非常不滿意和滿意的游客都較少，不足6%。因此，從總體來看，游客對西湖的滿意度還是很高的。表7是對杭州西湖游客感知到的同類西湖相比價格合理程度的分析。根據(jù)表上的數(shù)據(jù)來看只有16.9%的游客認為西湖價格合理，45.7%的游客表示一般，有28.8%的游客明確表示杭州西湖旅游價格高。從游客感知到旅游花費物有所值程度(表8來看36.2%的游客認為此次出游物有所值，35.8%的游客表示一般，19.8%的游客表示此次旅游不值得?？偟膩碚f，游客對杭州西湖旅游的滿意度較高，但是游客認為杭州西湖旅游價格比同比來說有些高；雖然有三分之一的游客認為此次出游物有所值，但是還有超過一半的游客表示一般或者花費不值得，因此需要在對杭州西湖旅游狀分析的基礎(chǔ)上改進，進一步提升游客的滿意度。表8杭州西湖游客整體滿意度描述性統(tǒng)計分析選項樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比非常不滿意62.52.52.5不滿意104.14.16.5一般14057.657.664.1滿意8032.932.997.0非常滿意73.03.0100.0表6杭州西湖游客感知與同類西湖相比價格合理程度統(tǒng)計分析選項樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比非常高177.07.07.0高4116.916.923.9一般11145.745.769.5不高7028.828.898.4非常不高41.61.6100.0表8杭州西湖游客感知物有所值程度統(tǒng)計分析選項樣本數(shù)百分比（%）有效百分比累計百分比非常不高145.85.85.8不高4819.819.825.5一般8735.835.861.3高8836.236.297.5非常高62.52.5100.03.對杭州西湖游客滿意度討論及發(fā)展建議杭州西湖游客滿意度的調(diào)查和分析3.1關(guān)于游客對杭州西湖的滿意度討論本文的實證分析證實了在杭州西湖游客滿意度的形成中，體驗感知扮演了重要的角色，它是體驗影響游客滿意度的中介，也是影響滿意度的直接因素。從體驗感知和滿意度回歸分析中我們得出這樣的結(jié)論：西湖游客滿意度=0.580*，活動體驗因子+0.265*，環(huán)境體驗因子+0.248*，服務(wù)體驗因子-0.839。三種體驗因子按照對杭州西湖游客滿意度的影響由高到低排列是：活動體驗、環(huán)境體驗、服務(wù)體驗。說明在游客體驗感知的構(gòu)建中應(yīng)該加大對西湖旅游活動建設(shè)，提升其內(nèi)涵、豐富度等特性；環(huán)境體驗和服務(wù)體驗對滿意度影響較低主要是因為本次調(diào)研的西湖環(huán)境建設(shè)較為完善，能為游客營造較為滿意的體驗，但是環(huán)境體驗和服務(wù)體驗中還存在著一些不足，因此在今后旅游發(fā)展建設(shè)中，環(huán)境體驗和服務(wù)體驗的構(gòu)建也不容忽視。在回歸分析中，主要驗證了本文提出的幾個假設(shè)：第一，杭州西湖游客體驗期望與體驗感知存在顯著的負相關(guān)關(guān)系;第二，杭州西湖游客的體驗感知與體驗價值存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；第三，西湖游客的體驗價值與游客滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；最后杭州西湖游客的體驗感知與游客滿意度存在顯著的正相關(guān)關(guān)系?；谝陨蠋c，我們推出，西湖游客滿意度的期望與游客體驗感知、體驗價值的共同影響，要提升游客的滿意度必須同時從這三個方面入手。3.2關(guān)于不同群體對杭州西湖滿意度討論巢湖學(xué)院2017屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計）通過單因素方差分析結(jié)果我們了解到。在活動體驗上，46歲以上的兩組游客與8-18歲、19-25歲、26-35歲三組存在著顯著性差異；46歲到60歲和60歲調(diào)研組之間也存在著顯著性差異。出現(xiàn)這樣的情況主要是和游客心理與生理因素有關(guān)。在旅游活動的參與過程中，年長游客更重視活動的安全性和便利性，而年齡更大些的游客由于生理因素限制很難參與到一些活動中去，而中青年更看重活動的參與性、娛樂性，這樣一來自然會產(chǎn)生不同的體驗感知水平。游客職業(yè)的不同也會對游客體驗感知產(chǎn)生影響，根據(jù)分析可知離退體人員和企業(yè)管理人員、企事業(yè)普通員工、專業(yè)人士或技術(shù)人員、教師、學(xué)生之間在活動體驗感知上存在顯著性差異，前者更注重活動的輕松性，后者更看重活動內(nèi)涵豐富和參與度，這樣一來就會引起感知水平的不同；專業(yè)人士或技術(shù)人員與企事業(yè)管理人員、企事業(yè)普通員工、教師、學(xué)生之間；離退體人員和教師、企事業(yè)普通員工之間在服務(wù)體驗感知上存在顯著性差異。出現(xiàn)這樣的狀況，主要原因可能在于游客自身對服務(wù)要求水平的不同，年長者重視的是旅游的享受，并不十分看重旅游服務(wù)體驗，而專業(yè)人士和企業(yè)員工等由于其生活工作處于比較標準規(guī)范的環(huán)境中，對旅游服務(wù)中出現(xiàn)的不足就不容易接受，這樣一來就會影響到服務(wù)體驗感知水平。3.3對杭州西湖今后發(fā)展的一些建議3.3.1準確定位西湖旅游市場相比較年青、高學(xué)歷等主要客源市場，在本次調(diào)研中年長、學(xué)歷水平低等客源市場相對較小，但是此類市場游客的需求也是不容忽視的。尤其是老年游客，多數(shù)游客選擇與親朋好友一起出行，而作為家庭重要成員的老年人對于依靠親情維系的旅游團體整體滿意的影響不可忽視。同時，經(jīng)過實證分析，本文發(fā)現(xiàn)游客的感知和游客的年齡和職業(yè)有著顯著的關(guān)系，這就要求旅游經(jīng)營者在進行旅游開發(fā)定位時，需要盡可能全面的考慮游客的需求。為了更精確的把握次級客源市場的需求，杭州西湖旅游經(jīng)營者在進行旅游設(shè)計之前需要經(jīng)過充分的調(diào)查，調(diào)查對象鎖定在這些次級市場上；調(diào)查方式可以采用現(xiàn)場訪談，問卷調(diào)查等科學(xué)方法。在對調(diào)研數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，以次級市場游客對杭州西湖旅游的真實要求對旅游產(chǎn)品進行設(shè)計和改進，并做跟蹤回訪，保證將此類市場需求真實完整的體現(xiàn)在旅游活動上，以此來提升次級旅游市場游客的滿意水平。通過對杭州西湖游客基本信息的描述統(tǒng)計分析，杭州西湖旅游市場細分就變得比較容易。經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)從體驗項目角度塑造主體特色，使其更符合主要市場要求的同時，精確把握次級市場需求，通過滿足游客相關(guān)體驗需求提升游客滿意度。3.3.2提升旅游體驗質(zhì)量西湖遺產(chǎn)環(huán)境體驗中游客感知水平較低的主要是生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生情況、民俗風(fēng)貌和歷史人文氣息，由于杭州西湖旅游是社區(qū)參與性旅游產(chǎn)品的一種，西湖是居民的居住地也是旅游景區(qū)，所以居民對西湖生態(tài)環(huán)境和環(huán)境衛(wèi)生還有著一定的保護意識。但是游客由于其逗留時間的短暫性，生態(tài)環(huán)境的保護意淡薄，對此，西湖的管理者應(yīng)該針對生態(tài)環(huán)境與整體衛(wèi)生環(huán)境的破壞出臺管理條例，對居民和游客施行旅游行為規(guī)范化管理。監(jiān)管者日常旅游開展中出現(xiàn)的破壞行為采取相應(yīng)的懲罰措施，將“保護受獎勵，破壞受懲罰”真正落到實處。除此之外，為了解決日常居民生活產(chǎn)生的垃圾，政府部門應(yīng)該在西湖外建立垃圾中轉(zhuǎn)站，將垃圾集中轉(zhuǎn)運到垃圾處理廠;景區(qū)還應(yīng)在人群密集地帶和道路交叉日增設(shè)垃圾桶以及愛護環(huán)境的公益提示牌，為保護環(huán)境和方便游客提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施條件。3.3.3建立合理的游客期望從本文的實證分析中，我們可以看出游客期望和體驗感知、游客滿意度存在顯著負相關(guān)，為了提升游客滿意度，首先必須從建立合理的游客期望入手。在文中描述統(tǒng)計性分析中可以看出，游客主要是通過親朋好友、網(wǎng)絡(luò)、和書籍雜志來獲取西湖相關(guān)信息。而這些信息渠道對景區(qū)的描述是影響游客期望的主要因素。無論是親朋好友的描述、網(wǎng)絡(luò)圖文的介紹，還是書籍雜志的描寫，根本目的是為了體現(xiàn)旅游經(jīng)驗的美好，都會忽有意或無意地略西湖的不足之處。這樣的信息會在游客腦海中形成不切實際的美好的形象，一旦與游客的實際體驗對比后很容易產(chǎn)生較低的游客滿意度。因此西湖在利用媒介進行宣傳時要把握尺度，在網(wǎng)絡(luò)和書籍雜志上的宣傳不能只追求華麗美好的圖文而忽略現(xiàn)實情況，盡可能給景區(qū)真實可靠的描述，幫助游客樹立合理的期望。3.3.4健全旅游法制體系法律是維護杭州西湖旅游正常運營，保障游客合法權(quán)益的重要工具，也是減少企業(yè)違法行為，構(gòu)建高質(zhì)量旅游活動的必備手段。不難看出，在杭州西湖旅游中存在的種種不良現(xiàn)象從根本上來說與法制不健全有著密切聯(lián)系。因此，為了保證杭州西湖旅游長久良好的發(fā)展，西湖所屬政府首先應(yīng)該針對杭州西湖旅游中存在的種種問題，修訂原有法律條例或起草新的法規(guī)。其次，由于杭州西湖游客數(shù)量眾多，素質(zhì)也參差不齊。為了統(tǒng)一規(guī)范游客行為，西湖日常管理的一些法規(guī)條例應(yīng)當(dāng)以文字形式展示出來，這樣才能使游客和經(jīng)營者對于自身的言行舉止有清晰的認知，自覺減少違法或違背道德的行為。最后，執(zhí)法不嚴是杭州西湖旅游種種違法行為屢禁不止的另一重要原因。因此，對于執(zhí)法人員的教育首先應(yīng)從思想入手，糾正執(zhí)法者以權(quán)謀私的錯誤思想，使其認識到執(zhí)法必嚴的重要性;其次，鼓勵游客或者企業(yè)對執(zhí)法人員的日常執(zhí)法進行監(jiān)督，舉報執(zhí)法不嚴等不良現(xiàn)象也是保證執(zhí)法過程公正的手段之一。3.3.5完善旅游售后服務(wù)杭州西湖游客需求層次相對較高，他們更看重的是在自身旅游過程中感受的文化氛圍。但是由于資源破壞、開發(fā)層次淺等原因，杭州西湖游客往往很難達到自己預(yù)期的目標，在離開旅游目的地時總會有一些失望甚至不滿。面對這一情況，旅游企業(yè)也不應(yīng)該視若無睹。文化遺產(chǎn)類型游客比較看重細節(jié)的處理，如果杭州西湖旅游