工行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

工行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件工商銀行概述銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品介紹企業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品介紹風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧contents目錄01工商銀行概述工商銀行的成立背景及歷史意義。創(chuàng)立背景發(fā)展歷程現(xiàn)狀與展望工商銀行的發(fā)展歷程及重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)。工商銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)規(guī)模、市場(chǎng)地位及未來(lái)發(fā)展方向。030201歷史與發(fā)展

組織架構(gòu)與部門(mén)職能組織架構(gòu)工商銀行的組織架構(gòu)及各部門(mén)職責(zé)。核心業(yè)務(wù)部門(mén)工商銀行的核心業(yè)務(wù)部門(mén)及其主要業(yè)務(wù)。支持與服務(wù)部門(mén)工商銀行的支持與服務(wù)部門(mén)及其職能。工商銀行的企業(yè)精神及文化內(nèi)涵。企業(yè)精神工商銀行的核心價(jià)值觀及員工行為準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀工商銀行在履行社會(huì)責(zé)任方面的實(shí)踐與成果。社會(huì)責(zé)任企業(yè)文化與核心價(jià)值觀02銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)存款種類(lèi)存款利率存款保險(xiǎn)制度存款業(yè)務(wù)流程存款業(yè)務(wù)01020304包括活期存款、定期存款、通知存款等。講解各種存款的利率計(jì)算方式及影響因素。介紹存款保險(xiǎn)制度的作用及保障范圍。詳細(xì)闡述從客戶(hù)到銀行辦理存款業(yè)務(wù)的整個(gè)流程。貸款業(yè)務(wù)包括個(gè)人貸款、企業(yè)貸款、房屋貸款等。講解各種貸款的利率計(jì)算方式及影響因素。介紹不同貸款產(chǎn)品的申請(qǐng)條件及所需材料。詳細(xì)闡述從客戶(hù)申請(qǐng)到銀行放款的整個(gè)流程。貸款種類(lèi)貸款利率貸款申請(qǐng)條件貸款業(yè)務(wù)流程結(jié)算方式支付工具電子支付國(guó)際結(jié)算結(jié)算與支付業(yè)務(wù)包括現(xiàn)金結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、票據(jù)結(jié)算等。講解網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子支付方式的原理及操作流程。介紹各種支付工具如支票、匯票、本票等的使用方法及注意事項(xiàng)。介紹國(guó)際結(jié)算的基本概念、種類(lèi)及業(yè)務(wù)流程。包括代理收付款、代理保險(xiǎn)、代理基金等。代理業(yè)務(wù)講解資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)的原理、流程及風(fēng)險(xiǎn)控制。托管業(yè)務(wù)介紹投資銀行業(yè)務(wù)范圍、操作流程及風(fēng)險(xiǎn)控制。投資銀行業(yè)務(wù)包括擔(dān)保業(yè)務(wù)、承諾業(yè)務(wù)等其他中間業(yè)務(wù)的介紹。其他中間業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)03個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品介紹靈活存取，適用于日常資金管理和短期閑置資金?；钇诖婵疃ㄆ诖婵盍愦嬲≌嬲」潭ù嫫?，利率較高，適用于中長(zhǎng)期資金規(guī)劃。按期定額存入，到期一次支取本息，適合積累財(cái)富。一次存入本金，到期一次支取本息，利率較高。儲(chǔ)蓄存款產(chǎn)品提供購(gòu)房資金支持，包括商業(yè)性貸款和公積金貸款。住房貸款用于滿(mǎn)足個(gè)人或家庭消費(fèi)需求，如購(gòu)車(chē)、裝修等。消費(fèi)貸款為個(gè)體工商戶(hù)或小微企業(yè)提供經(jīng)營(yíng)資金支持。經(jīng)營(yíng)貸款為學(xué)生提供學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)等資金支持。助學(xué)貸款個(gè)人貸款產(chǎn)品信用卡可將大額消費(fèi)分期償還，減輕一次性支付壓力。分期付款消費(fèi)貸款線(xiàn)上消費(fèi)金融產(chǎn)品01020403通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供消費(fèi)金融服務(wù)，方便快捷。提供消費(fèi)、取現(xiàn)、分期等金融服務(wù)，方便快捷。提供個(gè)人或家庭消費(fèi)需求資金支持，如購(gòu)車(chē)、旅游等。信用卡及消費(fèi)金融產(chǎn)品ABCD個(gè)人理財(cái)及投資產(chǎn)品理財(cái)產(chǎn)品提供多種期限和收益類(lèi)型的理財(cái)產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益需求。保險(xiǎn)產(chǎn)品提供各類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等，為客戶(hù)提供全面風(fēng)險(xiǎn)保障?；甬a(chǎn)品代銷(xiāo)各類(lèi)基金產(chǎn)品，包括股票型、債券型、混合型等，為客戶(hù)提供多樣化投資選擇。貴金屬投資提供黃金、白銀等貴金屬投資服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)貴金屬投資需求。04企業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品介紹企業(yè)存款產(chǎn)品單位活期存款：一種隨時(shí)可以存取、按結(jié)息期計(jì)算利息的存款，其存取主要通過(guò)現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬辦理。單位定期存款：?jiǎn)挝慌c銀行約定存款期限，將暫時(shí)閑置的資金存入銀行，在存款到期支取時(shí)，銀行按存入日約定的利率計(jì)付利息的一種存款。單位通知存款：?jiǎn)挝辉诖嫒肟铐?xiàng)時(shí)不約定存期，支取時(shí)需提前通知銀行，約定支取存款日期和金額方能支取的存款。單位協(xié)定存款：?jiǎn)挝煌ㄟ^(guò)與銀行簽訂《協(xié)定存款合同》，約定期限、商定結(jié)算賬戶(hù)需要保留的基本存款額度，由銀行對(duì)基本存款額度內(nèi)的存款按結(jié)息日或支取日活期存款利率計(jì)息，超過(guò)基本存款額度的部分按結(jié)息日或支取日人行公布的高于活期存款利率、低于六個(gè)月定期存款利率的協(xié)定存款利率給付利息的一種存款。流動(dòng)資金貸款為滿(mǎn)足企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中短期資金需求，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行而發(fā)放的貸款。用于滿(mǎn)足企業(yè)固定資產(chǎn)投資活動(dòng)的資金需求，包括基本建設(shè)、技術(shù)改造、開(kāi)發(fā)并生產(chǎn)新產(chǎn)品等活動(dòng)及相關(guān)的房屋購(gòu)置、工程建設(shè)、技術(shù)設(shè)備購(gòu)買(mǎi)與安裝等。用于滿(mǎn)足并購(gòu)方或其專(zhuān)門(mén)子公司在并購(gòu)交易中用于支付并購(gòu)交易價(jià)款的需要。與房產(chǎn)或地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)活動(dòng)有關(guān)的貸款，主要包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款、個(gè)人住房貸款、商業(yè)用房貸款等。固定資產(chǎn)貸款并購(gòu)貸款房地產(chǎn)貸款企業(yè)貸款產(chǎn)品保理賣(mài)方將其現(xiàn)在或?qū)?lái)的基于其與買(mǎi)方訂立的貨物銷(xiāo)售/服務(wù)合同所產(chǎn)生的應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓給保理商，由保理商向其提供資金融通、買(mǎi)方資信評(píng)估、銷(xiāo)售賬戶(hù)管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、賬款催收等一系列服務(wù)的綜合金融服務(wù)方式。訂單融資企業(yè)持銀行認(rèn)可的采購(gòu)訂單向銀行申請(qǐng)融資，銀行以訂單項(xiàng)下的預(yù)期銷(xiāo)貨款作為主要還款來(lái)源，為滿(mǎn)足企業(yè)融資需求而提供的短期融資服務(wù)。動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資企業(yè)以自有或第三人合法擁有的動(dòng)產(chǎn)作為質(zhì)押的融資產(chǎn)品。銀行對(duì)于質(zhì)押的動(dòng)產(chǎn)設(shè)定最低要求，可采用靜態(tài)質(zhì)押、動(dòng)態(tài)質(zhì)押、倉(cāng)單質(zhì)押等多種操作方式。供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資產(chǎn)品信用證：銀行有條件的付款承諾。即開(kāi)證行依照開(kāi)證申請(qǐng)人的要求和指示，承諾在符合信用證條款情況下，憑規(guī)定的單據(jù)付款或承兌、授權(quán)另一家銀行付款或承兌、授權(quán)另一家銀行議付。托收：銀行接受出口商的委托，憑借自身或代理行的信譽(yù)，采用承兌交單（D/A）或付款交單（D/P）的方式，通過(guò)代收行向進(jìn)口商收取款項(xiàng)的結(jié)算方式。匯款：銀行接受客戶(hù)的委托，通過(guò)自身在國(guó)外的分支行或代理行之間的資金劃撥為客戶(hù)辦理的匯款業(yè)務(wù)。進(jìn)口押匯：開(kāi)證行在收到信用證項(xiàng)下單據(jù)，審單無(wú)誤后，根據(jù)其與開(kāi)證申請(qǐng)人簽訂的《進(jìn)口押匯協(xié)議》和開(kāi)證申請(qǐng)人提交的信托收據(jù)，先行對(duì)外付款并放單。開(kāi)證申請(qǐng)人憑單提貨并在市場(chǎng)銷(xiāo)售后，將押匯本息歸還開(kāi)證行。05風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別準(zhǔn)確識(shí)別各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，持續(xù)跟蹤和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)狀況，確保及時(shí)應(yīng)對(duì)。風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告定期向高層管理層報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)狀況，提供決策支持。風(fēng)險(xiǎn)管理概述及原則根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，制定信貸政策，明確信貸投向和風(fēng)險(xiǎn)控制要求。信貸政策制定建立嚴(yán)格的信貸審批流程，確保信貸業(yè)務(wù)的合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)可控性。信貸審批加強(qiáng)對(duì)已發(fā)放貸款的貸后管理，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)和計(jì)提撥備。貸后管理信用風(fēng)險(xiǎn)管理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估采用定量和定性方法對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)敞口和潛在損失。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別識(shí)別市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，包括利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)等。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控建立市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)掌握市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況，采取應(yīng)對(duì)措施。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別識(shí)別各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括人員、系統(tǒng)、流程等方面。操作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)識(shí)別出的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控建立操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和評(píng)估。操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告及時(shí)向高層管理層報(bào)告操作風(fēng)險(xiǎn)狀況，提出改進(jìn)建議。操作風(fēng)險(xiǎn)管理06客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧以客戶(hù)為中心始終將客戶(hù)的需求和利益放在首位，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。追求卓越不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化。誠(chéng)信為本遵守職業(yè)道德和法律法規(guī)，保持誠(chéng)信、公正、透明的服務(wù)態(tài)度。團(tuán)隊(duì)合作強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)作，形成高效、有序的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確?？蛻?hù)服務(wù)的連貫性和一致性?？蛻?hù)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)清晰用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)觀點(diǎn)和建議，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)或晦澀的詞匯。及時(shí)給予客戶(hù)反饋，確認(rèn)客戶(hù)需求和問(wèn)題的解決情況，確保溝通順暢。有效反饋積極傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，理解客戶(hù)的情感和期望。傾聽(tīng)技巧保持平和、友善的態(tài)度，控制個(gè)人情緒，以積極的方式與客戶(hù)溝通。情緒管理有效溝通技巧和方法01020304保持冷靜遇到客戶(hù)投訴或糾紛時(shí)，保持冷靜和客觀，避免情緒化的反應(yīng)。積極傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴內(nèi)容，理解客戶(hù)的訴求和不滿(mǎn)。記錄信息詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等，以便后續(xù)跟進(jìn)和處理。及時(shí)響應(yīng)盡快與客戶(hù)取得聯(lián)系，表達(dá)歉意并承諾盡快解決問(wèn)題，給出明確的解決方案和時(shí)間表。處理客戶(hù)投訴和糾紛的策略和技巧關(guān)注客戶(hù)需求定期收集和分析客戶(hù)需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的變化。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)