教育機構咨詢手冊可以借鑒使用

教育機構咨詢師：咨詢師在海天教育體系中的定位第一節(jié)：海天先進教學理念的傳播者第二節(jié)：海天綜合實力及市場定位的展示窗口第三節(jié)：海天整體業(yè)務流程的排頭兵〔龍頭)：咨詢師的聘用原那么第一節(jié)：選人大于培訓人第二節(jié)：關于性格特質的研究與探討第三節(jié)：研究怎樣留住優(yōu)秀人才第三章：咨詢師的培訓體系入職前的專業(yè)培訓第一節(jié)咨詢師的專業(yè)禮儀第二節(jié)：市場環(huán)境介紹及分析第三節(jié)：工作流程標準化體系培訓第四節(jié)：開掘家長的需求和家長的疑問解答第五節(jié)：常見的家長類型分析第六節(jié)：各年級段孩子怎么激發(fā)家長的危機感：咨詢團隊建設及團隊運營中的管理——只有優(yōu)秀的團隊才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的個人第一節(jié)：團隊角色第二節(jié)：咨詢主任的工作第三節(jié)：關于助理咨詢師第四節(jié)：關于團隊協(xié)作第五章：咨詢師工作流程及要求附一：學生情況登表附二：學生資料清單附三：個性化輔導方案范例：咨詢師在海天教育體系中的定位第一節(jié)：咨詢師在海天教育體系中的定位——海天先進教學理念的傳播者角色要求咨詢師必須深刻理解個性化教育的內(nèi)涵充分將海天情商教育理念靈活地運用到咨詢工作中能結合當前教育市場不斷完善和充實這一個性化教育輔導理念，并能準確的傳遞給我們的客戶。第二節(jié)：咨詢師在海天教育體系中的定位——海天綜合實力及市場定位的展示窗口角色要求咨詢師必需精專業(yè)、廣見識有形象、能力強有閱歷、快應變重修養(yǎng)、講細節(jié)第三節(jié)：咨詢師在海天教育體系中的定位——海天整體業(yè)務流程的排頭兵〔龍頭)角色要求咨詢師必須嚴格遵守公司制度標準操作每一個環(huán)節(jié)對后續(xù)工作起到表率作用配合后期部門工作以及協(xié)調，維護已簽學員穩(wěn)定性：咨詢師的聘用原那么第一節(jié)：選人大于培訓人〔大專以上學歷〕看閱歷：豐富而不雜亂看思想：有見解而不固執(zhí)看形象：審著裝、重氣質看薪資：反映生活目標具備的最根本的素質：有潛力，具備超強的學習力，具備合作精神，感恩的心態(tài)，還要有韌勁和吃苦的精神。第三章：咨詢師的培訓體系咨詢師的專業(yè)禮儀和樹立積極的人生態(tài)度一形象標準形象標準包括：〔1〕、衣著：西方的服裝設計大師認為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！薄跋瓤戳_衣后看人?！币灿型其N專家說“推銷的成功開始于推銷自己?！笨梢?，教育咨詢師，要想有效的推銷自己，進而讓家長買單，掌握一定的著裝技能是非常必要的。員工的衣著、服飾要符合公司的要求，做到潔凈、標準，并配戴工作牌，形成獨特的個性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造出優(yōu)雅的形象，給別人〔顧客〕留下良好的第一印象。〔2〕、儀容：男咨詢師的儀容重在“潔”，最正確的儀態(tài)要整潔，大方，干凈。女咨詢師的儀容重在“雅”表現(xiàn)出成熟，干練又親切的職業(yè)形象，讓家長孩子感到值得信賴?！?〕、姿態(tài)：1〕標準站姿：站立時，一般應做到抬頭、挺胸、直背，雙手交叉放在腹部或自然下垂，面向家長，男咨詢師的重心位于兩腿中間，雙腳稍微分開，最多與肩同寬；女咨詢師雙腳成“J”形，重心側后。2〕標準坐姿：入坐及站起動作要輕。入坐時，雙腳平落地上，男子可稍微分開，女子雙膝腳根緊并。頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂，雙手扶椅子邊，或輕放于膝上。3〕標準走姿：走動時應做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟著地，步幅應均勻，擺臂自然，雙手自然從肩膀處前后擺動，不要聳肩，臀部擺動不宜過大。4〕目光：眼睛是心靈的窗口，目光是一種交流語言。要用真誠的目光與顧客進行交流。注視對方時，時間不宜過長。不宜直視，以看到對方鼻尖較為適宜。注意眼神的親切與莊重。5〕微笑：微笑是初次見面最根本的要求。發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。在過去，我們有句老話，“顧客就是上帝”。但是在教育咨詢行業(yè)中，我們要求的是把家長孩子當作自己的親朋好友那樣對待。我們來設想下，假設我們來接待的是自己的好朋友和親人，就是非常熱情的打招呼，請進門屋子里坐，產(chǎn)生的是一種良好的氣氛。咨詢也是一樣的，尤其是初次見面，不要吝嗇你的笑容6〕聲音講話時的語氣、聲調、語速、音質等也是傳遞信息的符號，如發(fā)音不準、聲調失常、音色欠佳、語氣煩人特別是說話沒有聲音起伏輕重等毛病都會影響傳遞信息的效果。二樹立積極的人生態(tài)度A銷售人員必備的10種心態(tài)積極的心態(tài)

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業(yè)管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

2、主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤?。在競爭異常劇烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動是為了給自己增加時機，增加鍛煉自己的時機，增加實現(xiàn)自己價值的時機。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)開展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否那么，你永遠是企業(yè)的局外人。4、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)那么。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)那么，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供效勞的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。

水至清那么無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。6、自信的心態(tài)

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己效勞的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

7、行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關心我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切方案、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那方案就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。

8、給予的心態(tài)

要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關心；我們要給予我們的經(jīng)銷商以效勞；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感謝

9、學習的心態(tài)

干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加劇烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

10、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔是你永遠的職業(yè)。B教育咨詢師必須具備的成功心態(tài)1.要清楚的給自己定義為教育專家，參謀式的銷售才會更受到家長和孩子的喜歡。2.要很清楚是無比的有感染力的，所以要用激情去影響家長孩子。3.當?shù)氐目荚囌?，大綱，出題熱點等不是一成不變的，隨時更新，因此，要不斷的學習，擴充自己的知識量。4.要知道不斷的換位思考，要說出家長最想表達的想法，給他們最好的感覺。5.要知道家長最關心的就是自己的孩子的前途，所以他們要知道我們的個性化輔導到底可以給孩子什么樣的幫助，我們是不是他們的家庭可以信賴的老師。第二節(jié)：入職前的專業(yè)培訓——市場環(huán)境介紹及分析Ⅰ：同行業(yè)經(jīng)營狀況，特點分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆——比照中揭示其弱項Ⅱ：消費市場分析——學校狀況、特點、特色〔能了解到的各種細節(jié)〕——家長類型、特點——學生年段、性格、性別等方面特點——科目特點及要求——家庭承受力，需求點，做主人，補課時間等同樣要知道Ⅲ：海天的優(yōu)勢、市場策略分析------15年高端教育市場的經(jīng)驗------有辦學許可證，全國連鎖，非常的標準化——專業(yè)的教師隊伍——我們專注——雄厚的資金實力——我們有能力做的更好——現(xiàn)代的管理系統(tǒng)——我更高效——單一的產(chǎn)業(yè)化模式——我們更專業(yè)第三節(jié)：工作流程標準化體系培訓咨詢流程：接來電〔溫度+距離+專業(yè)=認可、區(qū)別、層次〕現(xiàn)場接待〔細節(jié)+敏銳+專業(yè)=信任、個性化〕簽約〔標準、囑咐、信心〕建檔〔明晰、準確、時效〕交檔〔完整、明晰、準確〕后期配合〔主動、積極〕Ⅰ：接聽1、禮儀問候.不正面否認家長觀點，模糊答復，話題轉為作具體了解再針對性答復。2、了解家長需求，做適當分析(間接影響學生成績的所有因素)，并結合海天個性化情商輔導特色引導(找準需求)3、了解溝通后建立初步的認可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是海天。4、溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學生姓名、學生學校、年級、信息來源、大概住處、5、給家長危急感，預約具體上門時間，最好能夠做到當天約訪，如果不能做到要留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。6、在預約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。7、預約時，讓帶學生試卷及課本來。8、當次不能確定上門的，做好跟蹤工作。Ⅱ：接待家長1、和孩子進行簡單交流和了解〔10—30分鐘〕家長帶孩子來咨詢大多都是〔來找大夫看病的〕很謙虛，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的及現(xiàn)在的學習情況，讓大家感覺到我們的專業(yè)。了解孩子的最近學習水平、各門功課的喜好程度和業(yè)余愛好、業(yè)余時間的分配；了解孩子的情商水平：如學習習慣，學習目的，方案性，學習主動性，學習興趣，學習動機等；了解孩子的聽課、作業(yè)、考試等。2、安排孩子做情商EQ測試題〔2分鐘〕讓孩子做完成EQ測試題后并讓其按真實情況填寫，要和學生說明做這個測試題的主要目的和時間要求在30分鐘以內(nèi)完成。和家長簡單交流以了解孩子的情況和來此的目的〔10分鐘〕在學生做測試題的同時，向家長大致總結一下孩子的學習情況和特點、問題。然后跟家長說還需要從家長這里具體了解孩子的學習情況——在家的情況，學校老師對學生的評價，是否請過家教，效果如何等。最終到達充分了解孩子情況的目的，家長一般急于說出自己的無奈，讓他盡情表達來此想要解決的問題和目的。在家長談學生問題的同時，我們要盡量傾聽，把重點記錄下來。4、分析診斷孩子學習上的存在的問題〔10—20分鐘〕大致了解孩子的情況后就是最關鍵的局部。對孩子現(xiàn)有情況的一個分析，分析要準確獨特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學習中常出的一些現(xiàn)象，要說出一些家長沒向你反映的的現(xiàn)象，家長會相當?shù)恼J同你，一般這樣的孩子都沒好的學習習慣和方法，從這方面談根本對癥，最終到達相當認可你的程度。另外，家長往往只看到孩子學習的成績和特點，但很少看到這些外表現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度是家長教育方式不當，要幫家長分析，因為我們要讓家長認識到家庭教育的重要性，需要家長和我們合作和配合我們的工作。這些學習上的問題是長期積累的，要讓家長意識到這點，這樣家長才能接受我們長期輔導的方案和方案。5、提出簡單的解決方案〔10—20分鐘〕結合與孩子、家長的交流，得出大致造成這些情況的原因和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點非常重要，因為我們必須在這個環(huán)節(jié)給家長足夠的信任，讓家長知道我們是專業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準確，有針對性，一定要能說服家長。在取得家長的信任之后，家長就會相當渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有缺乏之處，再不好的孩子都有只得贊同的地方，來我們這的孩子通常都不是很好，首先肯定孩子的優(yōu)點，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理、有針對性的方法的觀點，從而引導出全程個性化家教。6、介紹全程個性化輔導〔10-20分鐘〕在家長的認可中，再介紹我們效勞的流程和優(yōu)勢所在，給家長介紹我們要如何解決孩子這些學習問題。根據(jù)孩子的學習根底和需要輔導的學科，確定每周課時和要輔導的期限。在介紹我們的效勞時，最好能把孩子的情況帶進去，這樣能告訴家長學生的問題我們能解決。同時把大致的收費標準告訴家長。如果前期工作做得好，家長往往不是注重效勞的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的效勞來引起家長的興趣，不過這樣家長會盯著教務，即便簽單后期也不會好做。在介紹效勞時就要給家長打針，讓他感受到要什么樣的效勞就要什么樣的付出〔錢〕，這樣家長有錢的就要把握時機讓家長把輔導的是定一下，沒錢的就會問價錢了〔往往過于緊張錢的就會忘記我們效勞的好了〕。7、看合同和收費標準〔3—20分鐘〕在家長很滿意我們咨詢的時候，要能把握住簽約時機，閑話盡可少說，“言多必失”，再者，當?shù)搅顺燥垥r間或家長明顯感到已很疲憊時，是不會做決定的，常常要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時，引導“您看今天能否把這事定一下，因為這周定下周才能上課，這周定了，我們還需要3—5天的時間安排，因為要安排適宜的老師，老師還要備課，我們還要建檔等”。當家長表示能定時，要到要到財務取一下合同和收費標準，并說明合同是為了對輔導的一些事有個約定，并可以簡單的向家長介紹一下合同：合同第一局部是收費；第二局部是海天的責任和義務，也就是咨詢師在咨詢時說的一些事項以文字形式記錄的；第三局部是家長和孩子的責任和義務，主要是家長和孩子要如實、積極地反響教學效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學管理的配合，因為教學不是單方的事。第四局部要求家長一定得看：。如果孩子無故曠課，將計入課時，如果請假必須提前申請。如果老師遲到、曠課均會給予一定的補償。.........如果學生的測評問卷還沒做完，咨詢師可以催一下，也可以借機鼓勵一下孩子，穩(wěn)固孩子對海天的認可度?？梢詮暮⒆拥呐d趣入手，結合與家長交流過程中獲取的信息和學生進行交流，取得學生的信任，針對不同的學生可采取不同的溝通方式。8、簽約〔10—20分鐘〕在簽約時家長往往會在收費標準和協(xié)議條款上有所意見。家長會主動問怎么付費，咨詢師要很坦誠和自信的表示一次性付清?！舱f明：協(xié)議中有分期付款項，是因為有些學生是一個階段的學習都放在海天，比方從初一到初三。關于費用標準，在咨詢時，就要多闡述全程個性化效勞的特色優(yōu)勢，這樣家長就會覺得這個標準值，而不會覺得貴。在咨詢的時候，就讓家長覺得咨詢師很自信，就不會對合同上的違約條款浮想聯(lián)翩?！城懊娅@得學生的認同后，現(xiàn)在先解決家長對合同存在的疑問和其他問題。然后和家長、學生一起確定輔導時間、課時和具體的科目。并說清楚要求家長和學生做到的，和我們的試講時間、對老師的要求等問題。最后注意：如家長不能一次性交清所有費用，剩余費用一定要確定到具體時間，也就是哪天的幾點鐘，如家長表示沒時間交費，要確定上門取款的具體時間。禁止款未到就安排上課。9、交款、送客〔5分鐘〕交款方式有：現(xiàn)金、刷卡、轉賬、支票或者派人取。一般情況，領家長到財務處交費，而不要代收現(xiàn)金。交完款，把家長送至電梯，并表示有問題請隨時打溝通。回來后立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個咨詢做好準備。以上時間段分配僅供參考〔一般情況時間控制在1—2小時以內(nèi)〕，具體咨詢要視家長關注的側重點而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調整。但一定要注意，咨詢師一定要占主導地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時機，在一個環(huán)節(jié)進行得差不多時，就應巧妙地進入下一環(huán)節(jié)，直至引導家長成功簽約。開掘家長的需求和家長的疑問解答一了解家長孩子真正需求的原因：在平日的咨詢中，我們的一些咨詢師是非常努力的，家長來訪時有時候一個單能談4個小時以上，但是家長最后還要說我回去考慮下，這是為什么呢？不了解家長孩子真正的需求點在哪里。舉例：家長帶著小學二年級的孩子來咨詢，咨詢師一再給家長強調學習的重要性，海天的全程管理等，四個小時過去，孩子自己到旁邊玩去了，家長站起來，委婉告訴咨詢師回家商量下，幾個小時的努力白費，為什么？咨詢的全場，我們始終是要鋪墊的，是要說出家長想說的話，而不是自己想說的話，只有真正的挖掘家長的需求，我們才能有效的滿足其需要。我們大家大局部的都釣過魚，想釣什么樣的魚必須就用什么樣的魚餌。記住，要選用魚最喜歡吃的食物，而不是你想給它吃的東西?！巴镀渌谩?，非常關鍵。只有了解學生家長的需求，才能側重介紹海天一對一個性化輔導的某幾種益處。家長滿意了，覺得能夠幫到孩子了，才肯買單。二．了解家長需求的幾種方法1看細節(jié)決定成敗。咨詢的全程要仔細觀察每個人的表情，眼神，語言，動作等，對我們把握家長孩子是非常必要的?？词裁茨?？〔1〕看他們的外表，不是要以貌取人的，但是可以初步大體推斷下家長的經(jīng)濟實力。在這里強調下，并非只看衣服，表，皮帶，車鑰匙等也是非常關鍵的。有的家長穿戴非常的樸素，但是從他的神情，說話的貫有語氣等還是可以洞察他的消費水平的。舉例：曾經(jīng)有一位家長來咨詢，穿的是很破舊的棉襖，背著小包，看起來氣質是不錯的。來了之后坐在咨詢室中，拿起海天的宣傳資料，第一句問的問題是：“你們海天各種渠道都有廣告，你們的本錢怎么收回啊”雖然穿著普通，可是看問問題的角度呢，后來驗證就是一個穿著樸素的大老板，此單也是不小的單子?！?〕看他們的視線家長進來后最感興趣的點在哪里？是看我們的來訪登記表，翻看其他來訪家庭的情況。還是現(xiàn)要求看教室，了解教學面積？還是對我們的學員榮耀榜有專注的看？那么家長對什么東西是留意最多的呢？我們要注意和他們之間眼神的交流?！?〕看家長孩子帶的物品是否帶了邀約中我們提到的試卷，是否孩子直接背著書包過來，是否手中有我們相同機構或者大班小半的宣傳彩頁。如果是背著書包，可能家長是和孩子放學后直接過來的，如果沒有帶試卷，可能是孩子沒有整理或者家長可能隱瞞孩子來咨詢的目的，如果有其他類似機構的彩頁，很可能正在比擬的過程中。所以，要看，要仔細的看。2聽作為一名出色的咨詢師，不要一味的說，展示你對他們孩子的關心，展示你對教育的讀到見解。俗話說的好：“銷售從傾聽開始的”為什么上帝給了我們兩個耳朵而只有一張嘴。咨詢是和家長孩子的交流過程，他們的孩子遇到了那些困難是由家長的口中說出來的。注意：〔1〕聽的過程中，不要打斷家長孩子的講話。在與他們交流的過程中，咨詢師一樣要意識到聽要比自己說的更重要。一味的搶話，感覺是自以為是，家長得不到應有的尊重。但是其中應該有點頭、微笑，嗯、啊等簡單的動作語言表示你的關注并表達你的見解〔2〕聽的過程中，要想家長的潛臺詞是什么，抱怨的是什么，在適當?shù)臅r候我該怎么回應他們的話，并且咨詢師接下來該講什么又能把話題翻開。同時，鼓勵表揚和批評建議都可以是咨詢師聽過一段講述后的態(tài)度反響。不是一直的恭維就是好的，如果孩子什么都好，他們今天來的目的在哪呢？如果一味的批評，那么家長和孩子的信心又會更加的喪失的。所以回應他們的闡述，咨詢師要掌控咨詢現(xiàn)場的氣氛。3問銷售本質上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、效勞說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、開展、高潮、結局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程，而對于我們咨詢師來說問是獲取信息的關鍵和主心軸?，F(xiàn)場咨詢過程中，有局部家長是屬于話語非常少的，他們只想了解自己想得到的信息，對于其他的只字不提。那么，咨詢現(xiàn)場是不可以冷場的，何況家長不說，咨詢師不問，那么他們的需求怎么把握呢？問題的核心圍繞兩個字：“孩子”家長不想說，可以問孩子，如對現(xiàn)階段想學習遇到的困難在哪里啊，以后的理想等等?？梢詥柤议L，孩子在家的學習習慣啊，班主任老師對孩子的關注度啊等等。問中尋突破口。4記在和眾多咨詢師的交流過程中，發(fā)現(xiàn)很多咨詢師為一個家庭做過現(xiàn)場咨詢過，學生情況登記表上記的信息是聊聊數(shù)筆的。在做咨詢的過程中，是否真的留心記住了家長孩子的有用信息點，是非常關鍵的。比方說，現(xiàn)場咨詢時，在支出孩子做測試之前，和家長孩子共同交流的信息點就是讓孩子做測試時和家長溝通的必要鋪墊點。舉例：男孩，高二，文科，倒數(shù)第一名，不喜歡學習，有兩個姐姐分別在國外讀書，家長是生意人，父親在外地很少回家，孩子最喜歡生物，因為初中的生物老師很溫柔，年輕。好，如下的信息點我們都記下了，和孩子家長聊得都很愉快的情況下，孩子做測試去了。那么接下來記下的每個信息點什么作用呢？比方說，和家長可以說，因為男孩的兩個姐姐都學業(yè)出色，會不會對老三給予過高的厚望，造成孩子厭學；家長做生意，父親在外地，能不能每周給孩子一天家庭日，使其有后盾支持，其他交給海天的老師團隊就好；曾經(jīng)生物好是因為喜歡那個女老師，談下現(xiàn)在打算給孩子配備的就是讓能喚起孩子學習興趣的老師，負責有耐心的等。如果信息不一一記下來，很可能我們談了兩點時就把第三個突破點就忘記了5思考看，聽，問，記的同時都要思考，深入的思考。很多時候，家長也不知道孩子的將來應該什么打算的，或者一些家長就抱著試試看下的態(tài)度，沒有明確的需求，那么咨詢師就要家庭現(xiàn)有的情況，思考分析，個性化輔導是有多個賣點的，采用哪個賣點，找出其真正的需求，明確的給出幫助。曾有位銷售權威這樣說起：世界上只有兩類人，一類人是制造問題的人，另一類人是解決問題的人。作為海天的咨詢?nèi)藛T最主要的工作本質就是幫助客戶分析問題并提供解決問題的方案，因此我們就是這個世界上的第二類人，是解決問題的人，客戶就是第一類人是制造問題的人。我們要始終明白這樣一個道理即有問題才會有需求，如果客戶都沒有問題了那就意味著沒有需求了。對于客戶制造的問題我們要辨證的看待技巧性的處理，通過我們專業(yè)的知識幫助客戶解決好問題。三家長為什么會產(chǎn)生疑問？在現(xiàn)場咨詢的過程中的最后，往往咨詢師提出了方案，報了價格，家長說回去考慮一下，而不是當時決定報名，為什么呢？有可能是家長只是真的抱著試試看的態(tài)度過來的，可能是家庭條件真的承受不了我們的學費，還可能太貴了，回去考慮一下只是順嘴提下，想聽聽別人的意見，不希望自己的辛苦賺的錢就這樣“兩個小時內(nèi)掏了幾萬”.但是中國有句古話么:買貨者才是嫌貨者.家長什么都不問,最好直接走人,才是最可怕的結果呢.那么,家長產(chǎn)生疑問的原因都在哪里呢?1.對咨詢師和海天感覺是不信任的在咨詢的現(xiàn)場,有的時候咨詢師感覺象被家長咨詢了一樣.因為他們對教育的理解或者說學科的把握性比咨詢師還強,那么家長就可能覺得咨詢師的水平不夠或者說缺乏以讓他們信服,就會有疑問的.或者說咨詢師的銷售技巧不夠純熟,只是希望家長盡快的簽單,沒有把握家長真正想要的需求,家長就會有抵觸情緒的.2.家長的期望值沒有得到滿足時比方家長希望得到保目標問題的肯定答復,比方家長想用最低的錢請到最好學校的老師,周末家長過多,讓家長等待時間過長感覺自己被怠慢等等.3.家長對自己孩子的不自信孩子一直請老師沒有進步…孩子做事情三天打魚兩天曬網(wǎng)等等.如果家長在孩子那里得不到非?？隙ǖ难凵?根本上很難成單.四.答復家長的疑問時注意什么?1.冷靜,自信咨詢師表情應該平靜,或者如之前一樣的親和微笑,不能有緊張,或者不耐煩,不知所云.自信的態(tài)度是處理家長疑問最好的技巧.我就是專業(yè)的老師,你的孩子只有見到我才能解決他的問題.很冷靜的答復家長的疑惑會傳遞很強的信心給他們.這個時候,最忌諱的就是表情馬上變化,比方笑容立刻收回等.還有語速突然加快,會給家長一種非常緊張的感覺.表情,語速傳遞給家長的會比答案的本身更重要的.2.答復下列問題的時間有些問題是不需答復的,一笑帶過.比方家長問你們的機構能不能卷款逃跑啊.答復反倒容易造成疑惑,不如裝做沒有聽見,讓家長接著說;有些問題不需要家長提出來,我們先提出并且答復,也就是我們經(jīng)常談到的鋪墊;有些問題,家長既然提出了,就必須馬上答復,咨詢才能繼續(xù),家長才可能一次性簽單.三.現(xiàn)場咨詢中常見的問題和解答1.你們的老師都是哪里的？A海天師資分為兩局部。在職的學校一線老師，和海天的一線老師，我會根據(jù)孩子的情況，給咱們的孩子選擇最適合的老師其實關于師資的問題，我們在咨詢的前期就有鋪墊的話，家長很少在問題上糾纏了。比方：前期和家長談到：我認為什么樣的老師是好的老師呢？一方面老師的講課水平高，有經(jīng)驗，還有更重要的一方面，老師的師德要好，責任心強，對孩子是有足夠愛心和耐心的，能夠當作自己的孩子一樣來培養(yǎng)。舉反例子，我們曾經(jīng)請過某某重點學校里的老師，講課是好，但是教學督導發(fā)現(xiàn)上課的過程中老師的經(jīng)常響起，中斷孩子的上課，或者找這樣老師的家長太多，老師給孩子上課在趕場一樣，所有孩子講授的內(nèi)容都是一樣的，根本不是個性化的教案，就是給大班孩子教學的方式么。那么家長的學費又不是大風刮來的，我們也就終止了和這樣老師的合作關系，所以您放心，每一位老師我們都要把關的。我們要通過對您孩子各方面的了解，給您選派在您孩子薄弱的地方有長項、細致，在您孩子需要拔高的地方有能力，讓孩子信服的老師。如果這些話我們前期有所滲透的話，家長的糾纏從何來呢B家長，老師的重要性不用您強調的，現(xiàn)在的孩子，自我意識很強，急迫感不夠，那么對于某個學科的厭煩很大程度上受到這個學科老師的影響。喜歡這個老師就好好學，不喜歡就消極怠工。這種現(xiàn)象太普遍了。所以我們提高孩子的興趣，就是通過老師的。既然已經(jīng)做到一對一了，那么老師一定得好！不只是好，還得適宜！您說呢？家長。2上課之前，要求見老師的。A家長是這樣的，我自己本身就是老師，今天和孩子交流這么多，您應該相信我，我給孩子選的老師一定是最適合他的老師的。而且我們的老師也是比擬忙的，每天有很多學生的備課教案要寫的，我會抽出他們的空隙，和他們交流怎么孩子的情況，并且把孩子的試卷給他們，讓他們從第一節(jié)課就針對孩子的薄弱環(huán)節(jié)給孩子做個性化的備課。而且第一次上課前，您和孩子可以早來一會和老師交流下，萬一不滿意的話我們也是馬上根據(jù)情況可以調換老師的B家長，今天要您帶孩子來做測試的目的，就是為了讓我們充分了解孩子，我們會根據(jù)孩子的實際情況，個性特點，學習風格，教師的教學教法特點，來選派比擬適合您孩子的老師；假設您真的和教師見第一次面，只是跟老師聊聊，也看不出老師的教學水平，只有在教學過程中才能看得出來；如果孩子真的不喜歡這個老師，當然我們要分辨是否是孩子找的借口來逃避嚴師，可以更換。但一般我們這里很少出現(xiàn)這種情況，我們都是根據(jù)學生情況選派的老師。況且這樣換來換去對孩子也不好。C因為現(xiàn)在教育領域，對本校老師校外做兼職情況，壓制得十分嚴重，越好的學校管理越嚴格，老師不可能因為在校外做兼職而丟掉自己的鐵飯碗。所以我們在與家長您簽訂合同的時候，也會與老師簽訂保密協(xié)議。但是這樣對您是不公平的，所以我們制定了相關的政策來彌補您：首先，家長可以在課前或課后與教師交流，如果老師愿意透露自己的學校，那完全沒有問題的。其次，在第一堂課的時候，家長可以陪同聽講，以后也可以檢查教師教案。而且，老師好不好，孩子自己最有感受，如果覺得老師不適宜，那么一節(jié)課都不用上完，隨時可以提出更換老師，或者退費。都沒有問題。3我就要人大附中的老師？/特級老師A如果家里條件允許的情況下，我們是可以推薦名校老師的，但是不可以指定學校的。比方說我們是可以給您推薦的是更有經(jīng)驗的，名校的老師，但是我會從幾所學校里選擇適合孩子的，因為幾所學校老師的教學風格是不一樣的，B針對根底偏弱的學生：重點學校的教師教慣了根底較好，思維反映快的學生，因此其講課方式一般都是點拔式的，現(xiàn)在如果突然要他去教一個根底偏弱的學生，他不一定就能教好。您的孩子需要的是有經(jīng)驗的教師詳細、耐心地去幫他講解，前期我們把孩子的根底補習上來了，再用名校的老師幫助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C拔高型的學生〔或正在名校讀的〕：您的孩子缺的真是一個名師嗎？他目前所在的班級的教師您覺得還不夠好?。康珵槭裁此某煽?nèi)狈蚶硐肽?？其實您孩子缺的是一套適合他自己的學習方法和習慣，那我們今后輔導就會有一整套流程和體系由多個老師執(zhí)行，側重方法習慣等幫到您的孩子。4你們有什么效果保證么？你們保目標么？A家長海天是不保目標的，就象您看病一樣，您能問大夫，我吃了藥一樣能好么，不好退費么？但是海天教育定期都有月考，這是除了學校里的考試之外，您看到孩子進步的另一個途徑啊。班主任每周都有回訪工作的，跟您匯報孩子在這里的學習情況，孩子的進步一點一滴您是可以看見的，結果那是水道渠成的。再說，金碑，銀杯，不如老百姓的口碑，海天現(xiàn)在運營時間是15年了，如果效果不好的話，我們怎么生存，海天不是小機構了，不需要通過保目標的廣告詞來吸引家長的，這里是把問題落在了實處。B家長，海天教育當然是有保證的，我們保證您孩子成績提高的！保證我們負責的任何一個環(huán)節(jié)不出紕漏！保證每一個孩子單獨輔導方案！保證您孩子只要來了，即使是陪讀，每一個小時都非常的有收獲。至于提高多少是要看您孩子的具體學科情況，以及他的向學性、學習習慣的，有的孩子幾十幾十得提，有的孩子一個飛躍就是一百多分，這些情況都很常見。也得看孩子的配合情況了，您說呢？C好的過程是好的結果的保證，輔導過程做好了，自然就會到達我們預期的效果。況且我們也不能拿一次考試的分數(shù)就能衡量孩子的進步，考試分數(shù)是一個很難量化的標準，因為考試中有太多不確定的因素，有可能這次考試難度比上一次要大，孩子所考的分數(shù)自然沒有上一次的好嘛。話說回來，那些敢給您保證多少多少分的，一般都不實際，我說能保證孩子考上清華北大，您現(xiàn)在相信我么。所以我們還是要站在教育規(guī)律的原那么上看待這個問題，根據(jù)孩子的接受能力，理解能力來說，孩子如果接受快跟我們配合得好，進步當然就快。而且我們的輔導是多對一，我們有信心也有能力輔導好您孩子。D家長，在海天提高成績是最簡單的事情，因為一對一的模式在這擺著，如果一對一沒有效果的話，那什么都沒有效果了。其實最難的是學習習慣、興趣的改善。您今天花這筆錢讓孩子到海天來，目的肯定是為了以后幾年的學習中，孩子可以獨立完成，就不用來了。那如果只關注學習成績的提高，不關注方法興趣的話，輔導這筆投資，您就要在孩子的求學過程中一直花下去，而且隨著孩子年齡越大，費用越高。所以教育的投資是越早越好，不要錯過黃金期，今天的投資，都是為了明天省錢。5你們價格太貴了？收費太高了？A確實，海天的收費是很高的，不僅在我們這個城市是很貴的，在全國的同行機構來講，都是非常貴的。您說麥當勞的漢堡和小巷子的漢堡價格差多少呢，孩子愿意吃哪個？學費收費不低，還有那么的家長給我們介紹學生，您覺得是因為是什么呢？現(xiàn)在不僅僅是金錢的問題，孩子的珍貴時間過去了，用多少金錢也不補回來的啊B是的，相對于傳統(tǒng)家教而言，我們這種模式收費是比擬貴的。傳統(tǒng)家教是一個教師輔導學生，而且只是在輔導時間里關注學生，只是幫孩子答答疑，解解惑，輔導輔導作業(yè)而已，完全沒有什么輔導體系而言。海天教育是一所個性化的學校,我們的輔導模式那么是多對一，不僅有授課教師，還有班主任咨詢師全程全方位跟蹤指導，這個價格并不是表達在一個老師的一次課上的，而是幾個人的一個團隊及全程。我們在注重孩子的全面提高同時，也有所側重點。另外，您孩子每次可以帶作業(yè)來做，其他科目有問題，都可以請教我們的老師。我們學校設有自習室，孩子可以在那里做作業(yè)，碰到難題可以隨時問我們老師。甚至有家長，就是為的陪讀來的，家長工作忙，沒時間管孩子，孩子又貪玩?，F(xiàn)在有一個地方，可以看著孩子學習，所有科目都有老師給答疑解惑，而且都是免費的，這樣的話，這價錢可不貴啊。我們的輔導是全方位的，不是單存的幾個小時對應幾次課，上完就完事了。C家長，您看，您以前肯定也給孩子在教育上投過資，但是現(xiàn)在還是需求補習班，那可能因為以前的模式不適合您的孩子。所以在繼續(xù)類似的投資，收效有限，是種浪費。一對一的價格是最高的，但是同樣，一對一的效果是最好的！如果您這一次投資，可以賺回以前的損失,并且可以減少以后的投資，那還是很值得的。同樣的，孩子學習的問題是早晚要解決的，問題積累得越大，后果越嚴重，挽回越難，那這個投入就像無底洞一樣。5.能一個月一交么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么？A家長，學習是件大事情啊。剛剛孩子同意從現(xiàn)在開始努力，為自己的人生好好奮斗〔一年〕了，您為什么不支持他么？您都抱著試試看的態(tài)度了，孩子也是了，又該常立志而不是立長志了。這樣，老師也好安排長期的方案啊。B家長，您希望給孩子請的是好一點的老師還是弱一些的呢？好老師，很多家長來預定啊，您先交一個月的，現(xiàn)在就有其他家長來預定老師后面的時間怎么辦呢？您看旁邊那個咨詢室的家長就是朋友介紹的，今天來咨詢的家長怎么多，好的老師是有限的C首先肯定家長的想法：家長，您提的這個問題我們是可以理解的.然后反問家長：家長您想試什么呢？我們個性化輔導中心是多對一的模式，會針對每個學生量身定制詳細的方案，每個階段也會設定適當?shù)哪繕?，幫助學生循序漸進地去提高，而且每一個階段都是一環(huán)緊扣一環(huán)，具有連貫性和持續(xù)性，您要求先試一個月，我們很難去做一個完整的方案，這對孩子的輔導是不利的。D試一下的態(tài)度也會影響到孩子的?！菜畴y免會在接受輔導時存在挑剔的心態(tài)，那上課時孩子就會分散注意力，在聽老師講課的同時，還要關注這個教師的各個方面，而不能專注于學習，肯定會影響到學習效果，以前我們就有這樣的例子。您沒看到效果就會帶孩子又去到其他地方再試，您就這樣這試一下，那試一下，也會打擊孩子的學習自信心。E好的老師我們都合作很久了，而且?guī)У膶W生也都是長期帶的，做得長期的方案，突然告訴他這個學生要試下，老師就會覺得家長是不信任他的，老師也是人，難免也會有情緒的7孩子沒有上過一對一，他喜歡小班。/孩子不適應怎么辦？A我們這里是一對一教學，它的特點就是針對性強，學生哪里薄弱我們就幫他補強哪里。如在輔導班是一對多，一個老師要關注到每一個學生是很難的，學生要主動去適應老師，而我們這里一對一是老師適應您孩子?？傊壳拔覀冊谳o導的學生中還沒有哪個學生說不適應這種方式的。B一對一的效率是極高的，老師和孩子兩人是隨時互動的。老師會關注孩子的每一個眼神的。如果孩子覺得沒有伙伴，陪讀教室里有好多他們同年級的孩子啊，休息的時間里一會他們就能成朋友的。8離你們這里太遠了，不能上門就算了A呵呵，家長，古代就有求學的說法啊。孩子出來有路途的辛苦，他上課的時候才能更珍惜的。B這里的周邊都是重點學校的孩子，氣氛濃，好的學習環(huán)境可以影響孩子的C在家里，孩子的時間是無法保證的，上網(wǎng)，電視，等，一個周末孩子就和老師學習兩個小時，其他時間都浪費了。在這里，陪讀，所有科目一周積攢的問題都沒有了第五節(jié)常見的家長類型分析我們按家長的性格特征和行為方式把家長分為四種類型，并分別用這四種動物來表示。⑴老鷹型他們在中往往講話很快，音量也會比擬大，講話時音調變化不大，可能面無表情。他們可能急不可待地想知道問題的答案，海天教育可以提供什么樣的效勞給他們。所以，這樣的家長可能會嚴肅或者冷淡地在中刁難你，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費時間，所以，在中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對教育主動提出自己的看法。老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。他們常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同你閑聊，討厭自己的時間被浪費。這類家長往往是從事較高級別的管理工作。咨詢建議：碰到這樣的家長對咨詢師提出來更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時候要求簡潔，具體，高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說話，多用咨詢道具。切忌交談時漫無目的，浪費家長的時間。不可太關注細節(jié)，太感情化。你也不可以以命令的語氣來同他們溝通。由于老鷹型的客戶做決策會比擬快，所以，你要隨時做好簽約的準備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。這樣的家長一旦簽約，后期維護非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型他們在中往往講話很快；音量也會比擬大；講話時音調富有變化，抑揚頓挫；你當然也可以想象到他們在那端的豐富表情；同時，他們在也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在溝通中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲?？兹感偷娜烁旧弦矊儆谧鍪滤欤瑳Q策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會關系對他們來講很重要。你對他的印象可能會覺得他平易近人，樸實，容易交往。這樣的家長多為女性。做決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長可以閑聊一會兒，這對建立融洽關系是有幫助的。由于孔雀型的人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，你可以從他們那里獲取很多關于學生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導家長宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來促成簽約。⑶鴿子型他們在中往往講話不快，音量也不大，音調會有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們沉著面對你所提出來的問題，反響不是很快，你可以想象到，他們在講時的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在答復你的問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對你的介紹不會象孔雀型那樣主動提出看法，但根本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導他。鴿子型的家長友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。咨詢建議：咨詢師對待這樣的家長要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細語地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語氣也要溫柔得象個鴿子。由于他們平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間，所以，不可以顯得太過于熱情，以免引起對方疑心。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與家長建立起一定的關系。因為鴿子型的家長難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長交流時要溫和，真誠。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當信任關系建立起來后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型貓頭鷹型的家長在往往講話不快，音量也不大，音調變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應。貓頭鷹型的家長很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。咨詢建議：咨詢師要有詳細的準備，讓家長感到你是一個非常有條理的人建立個人的吸引力。注意一些平時不太注意的細節(jié)。不可與他們談論太多與咨詢無關的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。你要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外〔孔雀型的人喜歡變化和刺激〕。舉例來講，如果你原先與他商討好的方案出現(xiàn)問題，你要改變方案，一定要與他先商量，以讓他有所準備。對于貓頭鷹型的家長，你經(jīng)常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認真對待、細節(jié)、詳細方案、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。我們在咨詢的過程當中會遇到各種各樣的家長，其實這些家長也可以做一個分類，這樣在我們的咨詢當中我們更容易找到應對家長的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長的關系始終是在一個融洽的狀態(tài)里面?？梢宰尲议L更容易的接受我們，以及接受我們所傳達的理念以及我們所銷售的產(chǎn)品。在我們咨詢過程當中，當然遇到的家長各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應該要時刻總結。總結我們的經(jīng)驗和教訓，這樣我們才能在不同的家長面前游刃有余。第六節(jié)各年級段如何激發(fā)家長的危機感1----3年級特點：學習習慣〔第一階段〕：注意力不集中，作業(yè)拖拉磨蹭，無端發(fā)愣，愛看動畫片，自控力差。粗心馬虎：從教育學上三大原因：好動；精力旺盛2、重復犯錯、3、影響其它同學〔學校不能賞識教育，將來會越來越糟〕能力培養(yǎng)；觀察能力、理解能力、早期運用文字表達能力，邏輯思維能力學科特點：混合運算開始，語文短文理解能力的鋪墊和作文增強。4-----5年級：4年級決定小孩子的一生，是培養(yǎng)習慣第二階段〔千萬不能錯過〕學科：數(shù)學開始接觸三、四角形〔對圖形識別能力思維轉換，對右腦的圖形識別能力往往不能跟上〕應用題理解能力要加強，開始有方程。語文：閱讀、短文字數(shù)增加到300字，英語開始接觸時態(tài)。性格：開始有自己的思想，開始不聽話。青春期的萌發(fā)。6年級：學科：數(shù)學：應用題類型越來越多，方程接觸過后，開始接觸比例〔是計算和方程的結合〕，圓柱、圓錐、圓臺，思維難以轉經(jīng)。英語：開始學習時態(tài)〔現(xiàn)在式，將來式等〕詞性有比擬級最高級，語文：各種寫作手法；比喻，擬人、排比手法。面臨小升初：要將1---6年級的所有知識進行統(tǒng)一梳理，歸納總結、。青春期；叛逆，不聽話。定向培養(yǎng)：特長培養(yǎng)、奧數(shù)〔邏輯思維能力培養(yǎng)〔學校重次班決定分班考試知識的深淺，例：用奧數(shù)思想解題、或附加題10分〕初一：小升初四大不適應學習方法的轉變，比方英語單詞，小學的時候是死記硬背，初中開始利用音標，音節(jié)由死記硬背轉化為規(guī)律性的記憶，有方法的去記學習態(tài)度的轉變，小學一般來說是被動式學習，初中主動學習，對自主學習的能力要求越來越高知識難度的加深：比方說小學的數(shù)學是有等式，一個未知數(shù)，初中不等式，函數(shù)，兩個未知數(shù)方程，最主要是開始有證明題，對小孩的邏輯思維要求很高青春期：小孩要適應新的環(huán)境，小孩情緒是比擬容易波動，自控力比擬差。40%在初一上學期期中考試能適應20%在期末考試前能適應，40%一直不適應初二：

1〕初二是初中階段最關鍵的一年，這段時期處于初一的極度放松和初三的高度緊張之間，如果不能很好的過度，很容易出現(xiàn)兩極分化。而且初二還新增了一門物理，又接觸函數(shù)，語文文言文增多，英語時態(tài)增多，句式越來越復雜，如果本身就掌握的不是很好的話，對孩子來說，無疑又是一大難點。

2〕初二是孩子們心理和生理的轉型期，也是學習的轉折點。在這個時期，如果一旦對孩子的教育方法掌握不好，引導不夠，就會影響孩子以后的學習和生活，因此可以說初二是學生最為關鍵的一年！這一年能夠平穩(wěn)的過渡過去，就相當于奠定了一個比擬良好的根底，讓今后的路走的更順暢一些，否那么，將是后果堪憂。一旦產(chǎn)生“初二現(xiàn)象”是很危險的。

3〕家長，我不知道您聽沒聽說過“初二現(xiàn)象”，很危險，這個時候家長和孩子一定要如履薄冰，心態(tài)現(xiàn)在一定要準備好了，因為開學后的這次期中考試，同學怕啪啦啦的落伍，這就是一個分水嶺，上去的就上去了，不容易下來，但是下來的就再也不容易上去，為什么？您知道為什么嗎？初二又加了一門物理，代數(shù)頭幾何尾，物理、化學難到底，剛開始的接受就是很關鍵的，數(shù)學、語文、英語都比剛開始要難的多，這時候孩子怎么應付？另外您知道嗎？幾乎所有的學校，尤其是好學校，根本上把初三大局部的知識都加在初二學出來，速度會很快，進度會很快，題目難了，科目多了，容量還大了，速度快了，這個時候能不能跟得上，有問題能不能及時的解決，如果跟不上會出現(xiàn)什么問題，因為前面的永遠不停息，后面的有漏洞，這么快，一旦有漏洞不能得到解決那就積攢成堆，直接導致春節(jié)前的期末考試，好多孩子就啪啪啦啦往下掉，那么好的孩子就騰騰騰地往上升，升上去的就不容易下來，下來的就很難升，知道嗎因為他需要趕上來的東西太多太多！老師會不會因為他一個人停下來？不會！那是機器批量生產(chǎn)，但是我們這個呢是手工精雕細啄。他掉的漏洞，我們給他最需要的補助，所以報班上大課我就建議您不要報了，因為那是學校的重復，他已經(jīng)掉下來了，您再重復也還是那樣。我們呢專門給他強化他最需要的、個性化輔導他最欠缺的。所以，家長您看初二是多么多么重要，您一定要如履薄冰，平常再松，但到初二咱們一定要贏在關鍵、不能輸在分水嶺上。你是愿意掉下來還是升上去？4、〕最后建議一定要在9月1日前將所以的薄弱點和漏洞補回來，否那么初三太吃力了。

初三：

1〕初三了，離畢業(yè)已經(jīng)不遠了，學習該上發(fā)條了，不能再象以前一樣滿不在乎，要知道錯過中考這個時機，以后再趕就更加的困難了。如果這次沒有抓住時機，是上技校還是上高中，對孩子來說人生大不一樣了。即使能考上高中，如果不能進入重點高中，而是就讀與一所普通高中的話，成績也許暫時優(yōu)秀，可是一定不能保持長久，因為沒有追趕的目標，沒有了壓力，就會松懈下來，最終還是中等偏上的水平！在普通高中，如果是中等偏上，根本與大學無緣，所以咱們一定要考慮清楚這個問題，要上就上重點高中！

2〕分數(shù)線，分數(shù)段分析

中考比高考要難，孩子未來上一所什么樣的大學，很大程度上決定于他上什么樣的高中，1中和2中等錄取率根本上能到60-70/100以上。人是環(huán)境的產(chǎn)物，您別忘了，考上一所好的高中，學校的不同他會有很大的差異，不光是老師的差異，其實還有學生的差異，他周圍的同學每天學習他也每天學習，他周圍的同學每天玩游戲他也玩，別人干嗎他也干嗎，因為近朱者赤近墨者黑，人是環(huán)境的產(chǎn)物，孟母三遷的故事您應該知道吧。初三是孩子面臨的第一次大的轉折點，一定要讓他有成就感。時間很緊了，我們這邊人大附的孩子都學到十點鐘。人生贏在設計！未來咱們的孩子飛向哪里？家長啊，他畢竟還是個孩子，我們不能再讓他玩下去了，他的決定是錯誤的，我們不能聽他的，只能從現(xiàn)在開始我們家長應該給他一個決定，一個規(guī)劃。

初三應試能力是最重要的。初三心態(tài)決定一切，必勝的信念，一定要的決心！

初三還增加了化學。。。

高一：

1.高一是很關鍵的一年，可以說已經(jīng)站在了高考的起跑線上，咱不能一開始就輸給別人，如果輸了，即使你后邊再努力也是很有壓力的。如果你高一沒學好,或者不知道怎么學,對你以后的學習會有一定的影響。別人付出一倍的努力,你卻要付出2倍甚至更多！2.今年又是新課改的第一年，新的教學方法，新的學分制度，更多的是考察學生的綜合學習能力。而且，無論是從知識的難度、深度、還是廣度上都有了增加。

3.剛上高一，面臨這樣一種新的學習環(huán)境，學生可能壓力很大，因為人外有人天外有天，以前可能是班上的前幾名，但到這樣一個優(yōu)秀學子云集的地方，可能會排到班上的中等偏后，甚至倒數(shù)都是有可能的，這樣會讓他失去自信，與其等到期中考試成績下來，給他打擊，還不如從現(xiàn)在開始補習，讓他的自卑從此打住，4.而且還有學習方法的改變，如果還是用以前的學習的方法，肯定效率很低。

高二：

高二是一個跳板,是一個承前啟后的階段。咱們應作好一切準備為高考沖刺。如果以前學的不是很好的話，那么從現(xiàn)在開始，一定要查漏補缺，乘勝追擊。如果現(xiàn)在還不抓緊時間補的話，可能已經(jīng)來不及了。

高二同初二，是一個分水嶺。。。

高一實施了新課改對咱們高二這一屆來說其實很不利，因為孩子現(xiàn)在不好好學，到明年高考的時候如果不理想，將連復讀的時機都沒有！

知識越早補回來越好。

高三：

高三可以說已經(jīng)到了最后的沖刺階段，如果前面的知識掌握的不是很好，壓力是很大的，隨著一輪輪的分模塊復習，到最后可能已經(jīng)跟不上了。所以咱們一定要抓住最后的一絲時機，有的放矢的去復習，而且要讓他對高考充滿信心。

苦一年不苦一輩子！

第四章：咨詢團隊建設及團隊運營中的管理——只有優(yōu)秀的團隊才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的個人第一節(jié)：團隊角色咨詢部組織結構圖咨詢部主任↓咨詢師咨詢師咨詢師咨詢師咨詢師助理咨詢師助理咨詢師第二節(jié)：咨詢主任的工作Ⅰ：典范、指導作用〔胸懷、魅力〕Ⅱ：給有潛質且積極努力的咨詢師更多時機Ⅲ：防止消極情緒蔓延Ⅳ：適時引進新優(yōu)秀的力量第三節(jié)：關于助理咨詢師Ⅰ：學習期Ⅱ：學習期間的業(yè)績考核及管理方法第四節(jié)：關于團隊協(xié)作Ⅰ：關于咨詢師之間的協(xié)作〔作用、意義〕Ⅱ：咨詢師與其他部門的協(xié)作第五章咨詢師日常工作流程、工作要求及考核標準工作流程工作要求接來電50分1、禮儀問候.不正面否認家長觀點，模糊答復，話向轉為作具體了解再針對性答復。2、了解家長需求，做適當分析(間接影響學生成績的所有因素)，并結合海天個性化輔導特色引導(找準需求)3、了解溝通后建立初步的認可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是海天。4、溝通過程中有技巧的獲得對方信息：主要是家長需求及聯(lián)系方式，其次是家長及學生姓名、學生學校、年級、信息來源、大概住處、5、給家長危急感，預約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。6、在預約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。7、預約時，讓帶學生試卷及課本來。8、當次不能確定上門的，做好跟蹤工作?，F(xiàn)場接待50分與學生溝通時，初步了解學生學習特點及表現(xiàn)，作賞識、鼓勵及簡單指導。使學生對學習，對海天充滿向往和期待，建立初步的信任，再讓學生做《ＥＱ測評問卷》。與家長溝通時，獲得學生的成長歷程、成長環(huán)境、學習狀況、學校對學生的影響、親子關系、家長的困惑等，結合全程個性化輔導的特色作分析及指導，用“心”打動家長。與家長溝通過程中，間接灌輸越早教育代價越小，效果越好，并流露出對該學生百分之二百的信心。結合孩子情形闡述教育團隊分工及如何展開工作。咨詢道具一定要在適時的時間均排上用場。建立了認可與信任后，即在家長不停的點頭及贊揚聲中，表示如果下周想上課，今天就得把輔導的事定一下。試探性簽約，猶豫的話找到原因并化解掉。一定要在家長的認可中再談協(xié)議。當時能定的，就不要讓客戶回家考慮。特別是一家人都在場的情形，當時就一定要拿下。需要回家商量的，要留下回訪的話柄，并作好跟蹤。簽約10分站在家長的角度與家長建議家長如何定協(xié)議。跟家長確定排課時間。能給家長優(yōu)惠的，主動表示申請，別等家長討價還價般再作申請及讓步。確定輔導科目、教材版本、上課進度、輔導課時需要教學老師協(xié)助分析時，負責與教學老師協(xié)定時間。簡單告訴家長協(xié)議幾局部的內(nèi)容，并要求家長再忙也一定要看違約責任一欄。讓家長填寫協(xié)議最上面的根本信息，先別簽字，等咨詢師填寫了，家長檢查一遍確認再簽字。費用統(tǒng)一交到財務處，至少在課前三天補清余款。叮囑客戶，在第一次上課前有任何問題，直接與咨詢師聯(lián)系。10、事畢領家長參觀教室，閱覽榮耀榜，熱情送家長至電梯。11、返回咨詢室清理好現(xiàn)場。建檔20分48小時內(nèi)建紙質檔案：學生情況登記表、學科能力測評問卷、ＥＱ測評問卷、輔導協(xié)議(原件交財務保管)及模擬合同表、咨詢記錄、咨詢方案、資料清單及其他輔導資料24小時內(nèi)建檔：“增加”“學員資料”記錄、填寫“咨詢記錄”、個性化輔導方案、按需求提交“任務申請”——簽約申請、接檔申請、排課申請(每科提交一個申請)、教員申請(安排了大學生的提交)、會員卡注冊。2-7天完成《個性化分析報告》將附件上傳到“咨詢報告”中。上課之前與家長的協(xié)調工作?！彩谡n科目版本、教材進度、授課時間、授課老師、余款催繳〕未簽約的，在“回訪日志”欄將咨詢中了解的學生情況、客戶需求、未簽約原因，咨詢結果等詳細錄入。未簽約的，將如何改良及如何跟蹤具體方案詳細錄入“回訪”欄。未簽約的，跟蹤過程要詳細錄入系統(tǒng)“回訪”欄交檔10分48小時內(nèi)將該同學紙質咨詢檔案整理好交主管檢查。48小時內(nèi)將合格的學生檔案交由學習管理師。排好課后，主動與授課老師交流學生根本情況。并將書面輔導《初期方案》、《學科能力測評問卷》、學科試卷交授課老師，并讓其簽字。學習管理師通過系統(tǒng)了解孩子，有需要會找咨詢師了解情況，咨詢師要協(xié)助并提供學生根本情況?！秱€性化分析報告》最晚在周五18：00前打印一份交學習管理師轉交給家長。從系統(tǒng)了解班主任與家長溝通情況、輔導是否穩(wěn)定。催促家長繳費(原那么上費用到才可排課等)。后期配合10分從系統(tǒng)及時了解第一次上課情況。新生授課后一月內(nèi)不低于2次跟進，具體要求在系統(tǒng)回訪中反響出來，主要協(xié)助作好協(xié)調及教學調整。不定期了解學生情況(3個月不少于1次)。家長來電，第一時間在系統(tǒng)反響。比擬重大的向部門主管反響。急迫的事情先口頭溝通處理。不定期與學生作鼓勵與溝通，并在系統(tǒng)中反響。根據(jù)需要積極參與學生的學習討論及方案制定。家長反響上課、請假、排課、調課一系列事項的，不得做出直接答復。均表示“我們正在協(xié)調……，我去了解一下，讓學習管理師馬上與您聯(lián)系?！逼渌ぷ髦軋笤谥苋障掳嗲疤峤?。最晚不得晚于周二17:00。月報在次月3日前發(fā)送。最晚不得晚