服裝城營運手冊樣本

第1章： 開張前準備工作 為保證專賣店能如期開張，各專賣店負責人于簽約后，請的確地執(zhí)行及完畢如下開張前工作。裝修當專賣店與我司簽約后，我司即派專人前去本地量度店鋪尺寸，以備將圖則交給總部完畢店鋪設計。由度尺寸、設計、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時20天內(nèi)，故關(guān)于專賣店負責人需準時將關(guān)于用料交給我司審批，如有延誤，開張期將如期順延。 另一方面，我司提供用料樣板，做工規(guī)定手冊給專賣店負責人參照。裝修期間及竣工前，我司會派專人到該店鋪查驗店鋪裝修與否附合規(guī)定，關(guān)于裝修細則及各項做工規(guī)定，可參閱＜美特斯邦威專賣店裝修手冊＞。1.2. 員工招聘及培訓1.2.1.員工招聘 專賣店必要在店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需員工。1.2.2.人員培訓 為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)轉(zhuǎn)移，我司將提供一系列培訓予專賣店關(guān)于人員，課程內(nèi)容涉及： · 店鋪管理 · 人事管理 · 顧客服務 專賣店簽約后可派2－3名人員到我司接受培訓，培訓人員涉及管理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務員，店務員）及擺設人員，培訓方式涉及課堂學習及貨場實習。 我司按職級提供適當培訓，培訓結(jié)束后，培訓部將對每位受訓人員作出考核與評估，并將報告提供專賣店負責人。 為使培訓能順利實效，專賣店需提早將受訓人員名單及資料提交我司，以便我方進行公析及安排關(guān)于事宜。1.3.配貨/分貨準備為了能更精確地分派合恰本地市場貨品給專賣店，專賣店負責人須提供該地市區(qū)資料，涉及本地每個品種最暢銷款式、賣價、顏色及尺碼，本地全年天氣狀況等，另一方面，我司派專人理解本地市場，綜合各方面資料及專賣店購買籌劃，再配貨給專賣店。 分貨前，本地專賣店須提供如下資料給我司，以便咱們盡快安排出貨工作： · 專賣店開張/換季時間 · 貨品由東莞運送本地所需時間1.4.開張前準備用品由于店鋪所需用品繁多，并且準備需時，故專賣店負責人必要于開張前準備如下用品，以免影響店鋪運作。關(guān)于用品詳細資料，請參閱【附件一】。第2章： 店鋪尋常運作 為了更能精確地預測專賣店將來銷售狀況，如下便作出適當配貨及安排，專賣店負責人必要將銷售成果及倉存資料提交我司，詳情如下：ａ. 每日營業(yè)報告－專賣店必要每天早上十時將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交我司，或電話告知。便條式樣見【附件二：每日營業(yè)報告】，如有特別事項（例如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。ｂ. 另各專賣店必要將一周銷售報表準時提交我司，以便 及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容涉及：每件貨品編號、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。ｃ. 我司將按狀況，規(guī)定專賣店提供倉存資料。ｄ. 專賣店需經(jīng)常提供本地市場狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時安排相應辦法。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化管理，有助店鋪提高員工工作效率及增長效益。店鋪管理重要分三大某些，分別是：人事管理貨品管理貨場管理3.1人事管理店員是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴重影響店鋪運作。如何將妥當安排店員工作，提高店員整體工作體現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理重要目的。人事管理涉及：安排新員工入職，簡介店鋪尋常運作，服務原則及店鋪各項注意事項/守則。在入職前，負責人/店長須安排恰當員工培訓，內(nèi)容涉及顧客服務，銷售技巧，產(chǎn)品知識等，以備員工有一定知識，應對客人。檢討每天工作，督導員工工作體現(xiàn)，勉勵士氣，以保證所有員工能達至規(guī)定。安排員工工作時間表（更表），保證每天均有適量員工上班，而又不導致員工之工作時間過量?！驹谡顩r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班?！颗嘤栐诼毠す?，以提高員工整體質(zhì)素。定期評核員工工作體現(xiàn)，作為員工晉升根據(jù)。[工作評核表見附件四]。關(guān)于員工職責可參閱下表：店鋪各級員工職責。圖表1店鋪各級員工職責職級事項店長/副店長店主管組長店務員職責·以身作則，推動下屬?！び行У剡\用資源，如人力、貨品、店鋪陳設、宣傳用品。·協(xié)助店長安排各項工作·樹立良好榜樣給營業(yè)員效法?！て胀ǖ陝諉T工作。人事管理·保持員工之間團結(jié)合伙精神?！ぬ幨鹿?，令下屬信服。·評核員工體現(xiàn)，加以勉勵，輔導及在職培訓?！f(xié)助店長培訓在職工工及新員工。·協(xié)助員工解決工作中實際問題?！づ浜媳０沧骱玫陜?nèi)安全工作。·協(xié)助店長培訓在職及新員工解決工作中實際問題無銷售監(jiān)察·解決顧客投訴?！けO(jiān)察員工銷售服務質(zhì)量、銷售程序、代客查貨程序、修改服務與換貨等各方面運作，如有出錯要即時糾正或籌劃長遠補求辦法，以保證快捷有禮服務?！けO(jiān)察員工服務質(zhì)量?！な占櫩蛯ω浧芬庖姟！ぱ策壖皡f(xié)助店長完畢工作?！ち粢鈫T工體現(xiàn)及貨品存量?！ね蟆ぬ峁┛旖荨⒂卸Y服務。

職級事項店長/副店長店主管組長店務員貨場管理·保證一種舒服、整潔及富吸引力購物環(huán)境，以吸引顧客進入店鋪內(nèi)購物?！で‘敺峙扇耸忠耘浜项櫩土髁考胺乐沟赇伇I竊?！っ刻毂匾獧z查店鋪擺設及清潔?！ざ酱賳T工及時補貨?！ち粢鈹[設，力求使貨場吸引顧客?！け３重泩雠c貨品整潔?！ひ勒盏觊L批示更換陳列品。·提供快捷、有禮服務。貨品管理·貨品是賺取顧客金錢重要媒介，因此要保持貨品擺放整潔貨源充分，以增長銷售機會。·保證后倉貨品擺放整潔及有系統(tǒng)，以以便員工快捷及安全地提取貨品，增長銷售機會及減少次貨。·向?qū)Ｙu店負責人反映顧客對貨品意見，改進貨品質(zhì)素?！ち粢庳浧蜂N售和品質(zhì)?！ぬ岣哓浧焚|(zhì)量?！ひ勒盏觊L批示，整理貨品及后倉?！は虻觊L反映顧客對貨品意見?！ね?/p>

職級事項店長/副店長店主管組長店務員監(jiān)督交易·監(jiān)察交易過程?！そ鉀Q交易問題?！けO(jiān)察交易過程?！で逦浙y程序?！で逦浧方皇窄h(huán)節(jié)。無工作體現(xiàn)·協(xié)助及解決員工在工作上問題?！は蚬緢蟾婕胺从彻ぷ骷叭耸聠栴}?！は虻觊L報告及反映工作及人事問題?！っ恐芸偨Y(jié)上周成員工作體現(xiàn)?！っ恐芸偨Y(jié)暢銷和滯銷貨品?！っ恐芸偨Y(jié)上周員工工作體現(xiàn)?！っ恐芸偨Y(jié)暢銷及滯銷貨品·聽從店長批示擺放貨品。·留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2貨品管理 貨品管理宗旨是保證每件貨品保持在最良好狀況，以備客人挑選。良好產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好貨品管理，能減少不必要次貨發(fā)生，保持衣物最高價值。 貨品管理重要是涉及貨品陳列、上架、解決次貨，辦法如下：保證店鋪范疇及貨架之清潔，減少弄污衣物。試身室內(nèi)必要保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。提示女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。將白色及顏色較淺陳列衣物，用掛衣袋套好。采用“先賣后補”辦法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。將陳列在掛通及層板衣物，定期更換。3.2.1次貨解決何謂次貨 任何一件衣物，因質(zhì)量上浮現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導致衣物弄污，不能售賣予以顧客，稱為次貨。次貨解決若發(fā)現(xiàn)次貨，應及時移離貨架，以免影響專賣店形象。移離貨場后次貨，嘗試給與修補。用膠紙貼在損壞地方上，用白紙寫上次貨因素，交由主管級以上人士查核，再交至店鋪負責人解決。解決換貨需知若遇到顧客規(guī)定更換相似貨品不同尺碼時，應：保持微笑，有禮貌，及有耐性。查詢及聆聽對方換貨因素。禮貌地請顧客出示收據(jù)。檢查顧客帶回貨品狀況。按顧客規(guī)定尺碼，往貨架或貨倉取貨。新取貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士解決更換程序。若遇到顧客因貨品浮現(xiàn)問題，規(guī)定換貨或退貨時，應：保持微笑，有禮貌，及有耐性。聆聽對方投訴貨品浮現(xiàn)問題。檢查貨品狀況及購物收據(jù)。請顧客稍候，交由主管以上職級解決。3.3貨場管理 3.3.1宗旨 保持貨場整潔，提供一種舒服環(huán)境給客人選購，保證客人均能選購店鋪所提供貨品，要達至以上目，店鋪可從貨場管理上著手，涉及在貨場擺位及人手分派。 3.3.2貨場擺位 專賣店應依照個別市場需求，銷售氛圍，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分運用指定位置以外貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增長銷售機會，關(guān)于貨品擺放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設辦法”。 3.3.3.貨款核點定期核點貨款，以保證沒有款號與顏色存儲于后倉內(nèi)，沒有取出貨場出售，做成[死貨]。店鋪每日運用人手充裕中生意額較低時間委派一名員工點核貨場與否擺齊款號與顏色。3.3.4人手分派 貨場人手調(diào)動須知：店長必要時留意顧客流量，恰當調(diào)動人手予以配合，以求：增長銷售機會。保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：門口范疇均需有店務員禮貌地招呼進入與離開店鋪顧客，此外亦可防止店鋪盜竊。負責收銀同事應常在收銀柜臺內(nèi)服務及保障財物安全，如沒有顧客付款，應把收銀機與收銀柜柜桶鎖好，并在附近擔任店務員工作。貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服務。店長或副店長應巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務顧客，以增長銷售機會及保障貨品安全。【符合以上四項條件后，店長或副店長可安排別的人手擔任其她店鋪運作工作】。3.4店鋪尋常管理為使店鋪正常運作，店長/店鋪負責人必要經(jīng)常巡邏店鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以保證各個事項均在最佳狀態(tài)。店鋪管理尋常工作涉及：安排各項會議（早會/午會）；安排店員工作及位置；編排員工飯更；安排新貨擺放位置；安排/調(diào)節(jié)貨品擺放位置；檢查－ 貨品陳列－ 櫥窗擺設 － 公仔配飾 － 貨列清潔 － 貨品價錢 － 日慣用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等與否足夠 － 燈具、空調(diào)運作與否正常 － 貨倉排列與否整潔干凈 － 貨倉內(nèi)貨款與否所有擺放出場第4章：店鋪形象4.1店鋪環(huán)境· 保持貨場清潔（涉及試身室，后倉）?！? 經(jīng)常整頓貨架上陳列貨品，保持貨品排列井井有條?！? 在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒服音樂，以提供吸引購物環(huán)境。· 保持店鋪溫度在舒服涼快環(huán)境（夏天）或溫暖環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2店員形象1.儀容自然打扮頭發(fā)：整潔清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色彩唇膏，參照公司所提供每季員工形象指引，務求突出你輪廓。2.制服：穿著公司指定制服（涉及鞋），制服必要整潔清潔及熨平。3.站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，體現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。4.專業(yè)售貨員形象：對自己布滿信心，有健康及沖勁體魄，有膽大、心細、面皮厚精神。第5章：店鋪擺設辦法良好擺設效果有助提高店鋪形象，增長專賣店生意及給客人留下良好印象，專賣店必要定期更換櫥窗擺設及更換公仔配飾。5.1櫥窗設計換季櫥窗設計重要由本司安排，而別的櫥窗設計將按狀況，由專賣店按我方規(guī)定完畢櫥窗擺設或由本司協(xié)助完畢。開季前，本司將提供櫥窗擺設之設計圖或相片，以供專賣店參照。完畢后之櫥窗擺設不能隨意更改；另專賣店不能自行設計櫥窗，任何變動，需告知我方批核。若店鋪擺設由本地專賣店完畢，而本司未能及時安排人員視察，專賣店于完畢店鋪櫥窗設計后，須提供照片給總部審視及存檔。5.2店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔配飾須經(jīng)常更換，以增長新鮮感，在正常狀況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可依照本司提供資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3貨品陳列開季后貨品陳列，由專賣店按我方提供資料，擺放貨品。我司將提供該貨品所屬主題系列資料及應擺放位置，專賣店可按貨品所屬系列，擺在相應地方。另本司視乎實際狀況協(xié)助專賣店陳列貨品。我司之店鋪裝修及設計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列貨品設定為兩列?；旧弦粋}貨架[龍門架]最大設定陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個別專賣店可按實際狀況進行加減，唯陳列效果不會有不良影響為荷。圖表2－貨品單元陳列陳列組設計后加入此資料· 700㎜貨架：1條掛通要捨充8個折裝單元，但卻可換來12個掛裝單元。貨品陳列重要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱如下圖表3。圖表3：貨品種類陳列表(舉例)DESCRIPTION解釋00POLOSHIRT反領運動衫F01BASICT-SHIRT普通T恤F02FANCYT-SHIRT有間色反領T-恤F03BASICSWEATSHIRT套裝F04FANCYSWEATSHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05衛(wèi)褲F06BASICSWEATER普通冷衫F07FANCYSWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS襪－21UNDERWEAR內(nèi)褲－22BELT皮帶－23HANDBAGS手袋－24SHOES鞋－25CAP帽－30WATCHES手表－31OPTICAL眼鏡－32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASYPANTS輕便長褲HDESCRIPTION解釋40DENIMSHIRT牛仔H/F41DENIMBOTTOM牛仔褲H/F42DENIMSHORTS牛仔短褲H/F43DENIMDRESS牛仔連身裙H/F44DENIMSKIRT牛仔裙H45DENIMJACKET牛仔外套H46DENIMOVERALL牛仔吊帶褲（裙）H47DENIMVEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTEDSWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTEDSWEATER毛衫F8494WOVENTOP梭織上身－8595WOVENBOTTOM梭織下身－8696WOVENBOTTOM（EASY）梭織下身（輕便類）－8797ACCESSORIES配襯品－8898MISCELLANEOUS雜項－

層板必要齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨狀況，則暫用其她尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會參差。掛裝貨品必要把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應對骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。衣物必要用適當衣架掛，西裝衣架重要掛外套、西裝、背心，而普通衣架重要是掛恤衫、T恤類，裙、褲用褲架。貨品基本陳列手冊，可參閱下面圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設計后加入此資料第6章：服務原則6.1前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務質(zhì)素便是獲得利潤最大核心。為統(tǒng)一專賣店服務水平，我司制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種狀況下，對顧客服務原則。此章節(jié)提供應各專賣店負責人參照，用以培訓店員及作為顧客服務指標。6.2對顧客服務宗旨真誠說話流露自然樂于協(xié)助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3對客服務關(guān)于聯(lián)技巧 6.3.1以笑容迎接顧客 · 對于缺少笑容及信心人，必要自我訓練，做出予人好感表情。 · 在情緒低落時，用動作調(diào)節(jié)來做間接調(diào)適。 6.3.2同步應付多位顧客 · 說“對不起”或“請您稍待一下”。 · 盡快完畢規(guī)定。 · 轉(zhuǎn)介給其她店員。 6.3.3小心說話以免傷及顧客自尊（例如） 身材肥胖，不適當穿這種顏色。 這樣便宜衫還要考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年齡大人穿。6.3.4在店鋪內(nèi)談話禮儀 說話要清晰明了； 與對方談話時保持眼神接觸； 莫打斷對方說話； 別人說話時要恰當予以隨聲附和； 莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話； 謹慎使用流行語； 仔細傾聽對方說話及意見； 莫滔滔不絕說個不斷； 避免談論招惹對方反感話題； 莫說人壞話特別是顧客； 賦予對方恰當敬稱。6.4銷售與服務6.4.1打招呼狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客進入店鋪時·積極上前與顧客打招呼·早上好，歡迎光臨，請隨便看看?！c頭·要微笑·要有眼神接觸·要真誠，友善·當看到顧客時·當顧客走到你所屬區(qū)位或瀏覽時候·退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客需要及反映·歡迎光臨，請隨便看看?；颉ふ堧S便看看?！ぢ曊{(diào)要明快邀請式手勢6.4.2留意顧客需要及推銷貨品狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客表現(xiàn)出購物訊息：a.重復觀看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；·在恰當時間走近顧客，積極提供協(xié)助·需要幫忙嗎？·要微笑·要有眼神接觸·當顧客示意給售貨員時·迅速上前協(xié)助顧客·想要某些什么類型外套？長或短裝？·面帶笑容·要有眼神接觸·友善語調(diào)·當顧客對某類貨品有興趣時·簡介貨品特性，長處及好處·咱們這款女裝牛仔裙，設計方面配合大某些女性身型；·穿起來貼身、舒服，也容易配搭。·雙手展示所簡介貨品面帶笑容體現(xiàn)出有自信心6.4.3試穿狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客對你簡介貨品有興趣時…·勉勵試穿·你可以拼上身看一看效果·你穿多大·我拿你需要號碼給你試一下·要面帶笑容·要真誠，友善·邀請式手勢·當顧客有興趣試穿·在貨架上取貨·邀請顧客到試身室/試身鏡試穿·替顧客所試穿貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架·這邊有鏡子，幫你量一下大小·請過來這邊試身·你穿上出來看一下效果·禮貌邀請式手勢·要面帶笑容6．4．4．修改服務狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客從試身室出來時…·積極詢問顧客與否合身·中碼·中碼就可以啦·覺得款型怎么樣？穿得挺好看·走近試身室·保持真誠·留意顧客反映·當顧客需要修改服務時…·告知顧客有改衣服務·褲子好象長了點，我?guī)湍懔恳幌拢匆亩嗌佟ひ勒展局贫慷雀霓k法·當替顧客量度褲類長度時…·邀請顧客立正以便量度精確·蹲下替顧客折好應修改長度·復述所量度長度·麻煩你站直，量起來會精確一點·麻煩你看看當前這個長度與否適當·全長100厘米！·要用禮貌詢問語調(diào)6．4．4．修改服務（續(xù)）狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當替顧客量渡接觸長度時…·邀請顧客挺胸及直雙手以便量度精確·替顧客將褸扣所有扣齊，及整頓好褸之外型·復述修改長度·麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長會精確點·先生/小姐，請看看當前袖子與否適當·幫你改短2厘米·量度袖長時，必要扣上實褸扣，及整頓好褸外型·當填寫改褲單時·積極詢問顧客姓氏及闡明改衣所需時間·先生/小姐，請問貴姓呀？改褲明天有得取，你當前可以把褲子換出來·填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，保證無誤6．4．5．附加推銷狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·嘗試推銷其她貨品時…·透過：以便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購買興趣·以便：你剛剛買了一套運動裝，咱們某些旅行袋對于去旅行，打球，運動都很以便，在這里一起選購，用不著處處找·配襯：買了一條西褲，在這里有件襯衫可以配你褲子，你可以在鏡子前拼一下看看·新貨：剛有一批新到女裝系列，請過來這邊看一看·品質(zhì)：有無買過咱們襪子，諸多客人穿了都回來買，全棉，好舒服彈性又夠，可以挑選某些·要微笑·溫和語調(diào)·邀請式手勢·展示所簡介貨品·附加推銷其她貨品，而顧客不購買時…·不要緊，下一次再來看，謝謝！·好，下星期五咱們有一批新貨到，屆時候再來看一下·保持微笑·不應反目相向·不應用貨品作發(fā)泄泄憤具6．4．6．鈔票付款狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客要付款時…·邀請顧客到收銀柜臺·請你跟我過來這邊交錢·請到收銀柜臺，會有收銀同事幫你?！の⑿Αぱ凵窠佑|·邀請式手勢·當顧客在收銀柜臺時…·把售賣資料輸入電腦收銀系統(tǒng)（POS機）·告知顧客總值·復核所收款項及核對真?zhèn)巍ぴ陬櫩兔媲包c清找贖，將單據(jù)及找贖同步交給顧客核對·多謝XX人民幣一共XX，多謝！或·收你XX人民幣，請等等！·多謝一共找回XX人民幣，請點點！·微笑眼神接觸·微笑眼接觸·雙手將找贖遞給顧客6．4．7．完畢售貨過程狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當完畢售貨過程時…·把貨品折整潔，輕放入袋內(nèi)·告知顧客購貨收據(jù)已放入袋內(nèi)·把貨品禮貌地遞給顧客·先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進袋里·多謝，下次再來，再會!·注重式解決貨品·使用公司膠紙封貼袋口·微笑·眼神接觸6．4．8．換貨狀況環(huán)節(jié)語句注意事項·當顧客規(guī)定換貨時…·積極與顧客接觸，及詢問問題所在·復述問題所在·查看貨品狀況，并邀請顧客出示收據(jù)·提供換貨服務·積極邀請顧客重復試身環(huán)節(jié)·把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷·有什么可以幫忙嗎?·請問這件衣服有什么問題·??！想換大點號碼·等我看看，請問有收據(jù)嗎？·請你等一下，我去看看有無你要號碼·碼數(shù)換了，你試一下這個號，避免不對，多走一趟揮霍你時間·微笑·眼神接觸·熱誠態(tài)度·溫和語調(diào)·要友善態(tài)度·動作迅速備注：專賣店可按實際狀況，靈活運用各點，以達最佳效果。在語句方面，專賣店可以按本地方言，加以變通。第7章：產(chǎn)品知識本章節(jié)重要簡介本司產(chǎn)品上慣用纖維、布疋及普通常用洗水符號，以備專賣店負責人培訓屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識。7.1纖維特性及用途纖維特性用途棉COTTON質(zhì)軟并且堅韌，吸濕力強，可抵抗高溫、漂白及堿性染料或洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西褲、T-Shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻LINEN/RAMIE纖維長度比棉為長及堅韌，但亦較為粗糙，有光澤，不易傳熱，重量亦較輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西褲、襯衫、運動衫及領帶等，亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，若置于熱水中洗濕會嚴重縮水，不易燃，漂水及堿性洗劑會破壞其纖維組織，容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原，若長時間置于強光下亦會令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣物為主，例如：西裝、外套、毛衫等。家居方面亦有地毯、窗簾布等羊毛標簽（TERMSANDLABELSOFWOOLPRODUCTS）由于羊毛是衣服常用用料，并且四季皆宜，現(xiàn)重要簡介如下最慣用之羊毛成分及其標簽?！UREWOOL ： 凡100%羊毛制成衣物；·NEWWOOLorVIRGINWOOL ： 所用羊毛未經(jīng)任何加工解決；·WOOLBLEND ： 羊毛與其她原料之混合；·LAMB