旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范

1DB14/T2021—XXXX旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范本文件給出了旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、信息發(fā)布、線上預(yù)訂、支付確認(rèn)、退票服務(wù)、投訴處理、評價與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于A級景區(qū)開展游覽預(yù)約服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T17242-1998投訴處理指南國辦發(fā)[2019]41號《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費潛力的意見》晉政辦發(fā)〔2019〕89號《山西省人民政府辦公廳關(guān)于全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平的實施意見》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattractions以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等)，并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。3.2游覽預(yù)約reservationserviceoftouring游客通過互聯(lián)網(wǎng)平臺查詢景區(qū)相關(guān)景點信息，遠(yuǎn)程預(yù)約景區(qū)游覽時間和游覽服務(wù)，景區(qū)提供快速掃碼入園游覽，減少游客排隊等候時間。4基本要求4.1應(yīng)符合國家法律法規(guī)的要求。4.2應(yīng)堅持誠信經(jīng)營、便利游客、保證質(zhì)量原則。2DB14/T2021—XXXX4.3應(yīng)擁有景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)平臺，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。4.4應(yīng)建立完善的預(yù)約制度，并配備專門的平臺工作人員。4.5平臺工作人員服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355規(guī)定中的相關(guān)要求。5信息發(fā)布5.1信息發(fā)布應(yīng)堅持合法真實、完整可視、準(zhǔn)確及時、規(guī)范清晰原則。5.2平臺應(yīng)向游客及時發(fā)布以下信息：5.2.1景區(qū)基本信息。包括但不限于景區(qū)介紹、開放時間、導(dǎo)覽地圖、交通指南、配套服務(wù)等。5.2.2公共設(shè)施信息。包括但不限于出入口、停車場、無障礙設(shè)施和其他公共設(shè)施等。5.2.3景區(qū)票務(wù)信息。包括但不限于票種介紹、購票說明、票價、涵蓋旅游景點、有效期、優(yōu)惠政策、退改政策等。5.2.4景區(qū)動態(tài)信息。包括但不限于限流信息、突發(fā)情況、停車信息、天氣提示等。5.2.5景區(qū)其他信息。如講解服務(wù)等級及收費標(biāo)準(zhǔn)、咨詢投訴服務(wù)等。條件許可宜在景區(qū)官網(wǎng)建立虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)，提供網(wǎng)上VR全景導(dǎo)覽服務(wù)。5.3平臺應(yīng)通過景區(qū)官網(wǎng)、移動終端、公共信息平臺、其它網(wǎng)絡(luò)社交平臺等多種渠道發(fā)布信息。5.4平臺信息發(fā)布應(yīng)建立審核機制，以確保信息發(fā)布質(zhì)量。6線上預(yù)訂6.1應(yīng)實行實名預(yù)約，嚴(yán)格控制上限。6.2應(yīng)向游客收集個人信息，包括但不限于姓名、性別、身份證號、聯(lián)系方式等。6.3應(yīng)向游客提供游覽日期、預(yù)約時段、票種、購票數(shù)量、價格優(yōu)惠、講解等預(yù)約內(nèi)容。6.4應(yīng)向游客提供便捷的預(yù)訂渠道，包括但不限于景區(qū)官網(wǎng)、官方微信、官方微博、小程序、APP及第三方平臺。7支付確認(rèn)7.1平臺應(yīng)支持時下主流的支付渠道，包括但不限于微信、支付寶、銀行卡等。7.2游客在平臺支付價款完成景區(qū)門票購買后，平臺應(yīng)在購買完成頁面和訂單信息中明確游客購買結(jié)果。8退票服務(wù)8.1景區(qū)應(yīng)結(jié)合實際情況制定合理的退票政策。3DB14/T2021—XXXX8.2景區(qū)應(yīng)建立退票咨詢與服務(wù)機制。8.3有效期內(nèi)因疫情、自然災(zāi)害等原因游客未使用的預(yù)約門票可隨時退票。9投訴處理9.1應(yīng)建立完備的投訴渠道和投訴解決機制，依法及時處理游客預(yù)約投訴。9.2應(yīng)配備專業(yè)的投訴受理人員，為游客提供滿意的解決方案。9.3投訴處理應(yīng)遵循GB/T17242-1998中投訴處理的相關(guān)要求。1