顧客接待階段常見障礙破解

關(guān)于顧客接待階段常見障礙破解銷售情景1導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看錯誤應(yīng)對1，那好，您先隨便看看，有需要再叫我，（然后對顧客不理不彩）2，哦，好的，那您隨便看吧。3，那好，您先看吧，喜歡可以試試。問題診斷

1、2句都屬于消極語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。3句話就相當(dāng)于沒說了。第2頁,共25頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)購策略顧客入店時通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不多說話，他們擔(dān)心自已說話就會被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身，可導(dǎo)購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身，這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有因此面對導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說‘‘隨便看看’’的時候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客和心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。當(dāng)然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時為顧客提供幫助。導(dǎo)購策略第3頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：小姐，你說得有道理，現(xiàn)在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？（假如顧客真的不想被打猶）接著說這樣，小姐，你先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，我叫小明，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都是一樣甘好啊?。ńo顧客適當(dāng)間并關(guān)注其動向）：（一旦接近時機出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了順便問一下，小姐，請問您平時。。。。呢？

導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。這樣等那天想買的時候也想得起我們呀！你說是不是？小姐我們的品牌。。。（介紹完品牌后立即提問）請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

第4頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在買衣服是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，你說是吧！不過、小姐我一定要向你介紹這幾款衣服現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合你，主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由

.第5頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般，再到另的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯誤應(yīng)對1，不會呀，我覺得挺好的。2，這是我們這季的重點搭配。3，這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4，甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷

1、‘‘不會呀’’我覺得挺好的‘‘和’’這個很有特色，怎么會不好看呢’’純屬導(dǎo)購自己‘‘找打’’的錯誤應(yīng)對。這現(xiàn)種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍“這是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

第6頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

第7頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。第8頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1

你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯誤應(yīng)對1.如果您這樣說，我就沒辦法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）

問題診斷“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

第9頁,共25頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)購策略現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。

導(dǎo)購策略開始信任我了？哈哈！第10頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)X年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為我們安踏……

導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任第11頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

錯誤應(yīng)對1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）

問題診斷“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上?/p>

第12頁,共25頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于運動店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。

導(dǎo)購策略第13頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請你我包涵。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，你看這樣好嗎？（顧客在多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，沒有及時為你提供服務(wù)還請你見諒，你想試穿一下這件衣服是嗎？我馬上給你拿，請稍候。導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？第14頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事

第15頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再決定

錯誤應(yīng)對1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3.那好，您把男友帶來再說吧。

問題診斷“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！

第16頁,共25頁，2024年2月25日，星期天語言模板導(dǎo)購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）

導(dǎo)購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買衣服，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件衣服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，有我們安踏的。。。功能。您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在7天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？

第17頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1猶如不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧！錯誤應(yīng)對1、這款真的很適你，還考慮什么呢？2、真的很適合你，你就不用考慮了。3、無言以對開始收衣服。。。。4、那好吧！歡迎你考慮好以后再來問題診斷在服裝銷售中最窩囊的事情是什么？自已都不知道自已怎么‘死’，其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客也好像挺喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？

第18頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯誤應(yīng)對1.難道就沒有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！

第19頁,共25頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)購策略導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！導(dǎo)購策略語言模板不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）

噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……（加以說明）第20頁,共25頁，2024年2月25日，星期天銷售情景1當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯誤應(yīng)對1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的

問題診斷“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。

第21頁,共25頁，2024年2月25日，星期天導(dǎo)購策略即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件