酒吧基礎(chǔ)制度

酒吧基礎(chǔ)制度財(cái)務(wù)部 人事部董事會(huì)→總經(jīng)理→副總→店長(zhǎng)→副店長(zhǎng)樓面部 營(yíng)銷部 演藝部財(cái)務(wù)部：出納（采購）會(huì)計(jì)（倉管）人事部：人事文員樓面部：樓面經(jīng)理樓面主管服務(wù)員吧麗出品迎賓保安PA水電營(yíng)銷部：營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷主管演藝部：DJ唱歌跳舞樓面部職員進(jìn)展方向之一：（勞模）通過晉級(jí)考核3天（培訓(xùn)期）→新職員→合格職員→優(yōu)秀職員→先進(jìn)職員→標(biāo)兵職員新職員一個(gè)月后可轉(zhuǎn)合格職員合格職員二個(gè)月后可轉(zhuǎn)優(yōu)秀職員優(yōu)秀職員四個(gè)月后可轉(zhuǎn)先進(jìn)職員先進(jìn)職員六個(gè)月后可轉(zhuǎn)標(biāo)兵職員樓面部職員進(jìn)展方向之二：（治理）通過晉級(jí)考核3天→新職員→合格職員→優(yōu)秀職員→樓面主管→樓面經(jīng)理→副店長(zhǎng)→店長(zhǎng)營(yíng)銷部進(jìn)展方向之一：（頂級(jí)品酒顧問）通過晉級(jí)考核3天（培訓(xùn)期）→新職員→初級(jí)顧問→中級(jí)顧問→高級(jí)顧問新職員一個(gè)月后可轉(zhuǎn)初級(jí)品酒顧問初級(jí)品酒顧問工作三個(gè)月后可參評(píng)中級(jí)品酒顧問中級(jí)品酒顧問工作六個(gè)個(gè)月后可參評(píng)高級(jí)品酒顧問營(yíng)銷部進(jìn)展方向之二：（治理）通過晉級(jí)考核新職員→初級(jí)品酒顧問→營(yíng)銷主管→營(yíng)銷經(jīng)理→副店長(zhǎng)→店長(zhǎng)樓面部工資方案職務(wù)差不多工資崗位工資營(yíng)業(yè)目標(biāo)全勤獎(jiǎng)工齡工資分紅工資總額總經(jīng)理3000650030萬50040/年績(jī)效10000副總經(jīng)理300045005008000店長(zhǎng)300025005006000副店長(zhǎng)200015005004000樓面經(jīng)理20008002003000樓面主管14002002001800標(biāo)兵職員20008002003000先進(jìn)職員14002002001800優(yōu)秀職員12002001001500合格職員11001001200新職員10001001100營(yíng)銷部工資方案職務(wù)差不多工資崗位工資績(jī)效工資全勤獎(jiǎng)工齡工資分紅工資總額營(yíng)銷經(jīng)理200080030萬/22003000營(yíng)銷主管18005002002500高級(jí)顧問20008002003000中級(jí)顧問18005002002500初級(jí)顧問16002002002000新職員16002001800治理層的崗位工資與營(yíng)業(yè)目標(biāo)掛鉤例：總經(jīng)理崗位工資與營(yíng)業(yè)目標(biāo)掛鉤，100%完成目標(biāo)獲得全額工資，完成80%（24萬）崗位工資獲得80%（5200元），完成60%（18萬）崗位工資獲得60%（3900元）,完成50%(15萬)崗位工資獲得50%（3250元），完成50%以下不能獲得崗位工資即工資總額為3500元。營(yíng)銷部工資與業(yè)績(jī)掛鉤（所有營(yíng)銷人員需交1千元保證金）新職員，任務(wù)2千，超額提成10%，任務(wù)沒完成倒扣工資，但轉(zhuǎn)初級(jí)顧問時(shí)刻延長(zhǎng)。初級(jí)顧問，任務(wù)5千，超額提成10%，任務(wù)沒完成倒扣工資，轉(zhuǎn)中級(jí)顧問時(shí)刻延長(zhǎng)。中級(jí)顧問，任務(wù)8千，超額提成15%，任務(wù)沒完成倒扣工資，轉(zhuǎn)高級(jí)顧問時(shí)刻延長(zhǎng)。高級(jí)顧問，任務(wù)1萬，超額提成20%，任務(wù)沒完成倒扣工資，考慮退回中級(jí)顧問級(jí)。營(yíng)銷主管，任務(wù)等同初級(jí)顧問，超額提成5%，店內(nèi)營(yíng)銷打算完成能夠從總額中提取1%工資。店內(nèi)營(yíng)銷打算沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。任務(wù)完成比率沒有達(dá)到50%，不能獲得崗位工資。營(yíng)銷經(jīng)理，任務(wù)等同中級(jí)顧問，超額提成8%，店內(nèi)營(yíng)銷打算完成能夠從總額中提取2%工資。店內(nèi)營(yíng)銷打算沒有完成按完成的比率扣取崗位工資。任務(wù)完成比率沒有達(dá)到50%，不能獲得崗位工資。例：營(yíng)銷經(jīng)理工資結(jié)構(gòu)，店內(nèi)營(yíng)銷任務(wù)15萬，個(gè)人任務(wù)8千，完成任務(wù)：3000元+15萬*2%=3000+3000=6000元 任務(wù)完成50%（7.5萬）：差不多工資2000+崗位工資800/2+全勤200=2400元6698工資治理方案依據(jù)勞動(dòng)部門提供的社會(huì)工資水準(zhǔn)，物價(jià)指數(shù)變化及其本人所擔(dān)任工作的能力、體會(huì)、責(zé)任等諸多因素，特制定現(xiàn)行工資方案。實(shí)行“以崗定薪，以能定崗，一崗多薪，崗變薪變，業(yè)績(jī)導(dǎo)向、實(shí)行動(dòng)態(tài)治理”從而表達(dá)個(gè)人薪酬與企業(yè)效益掛鉤，全體職員與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享企業(yè)效益的原則，具體如下：一、工資結(jié)構(gòu) 1、治理人員及樓面部底薪+職務(wù)津帖+工齡工資+全勤獎(jiǎng)+分紅2、營(yíng)銷部底薪+職務(wù)津帖+工齡工資+業(yè)績(jī)提成+全勤獎(jiǎng)+分紅二、工資發(fā)放說明：級(jí)別工資——分設(shè)四檔：A檔（店長(zhǎng)）B檔（部門經(jīng)理級(jí)） C檔（主管級(jí)）D檔（職員級(jí)）職務(wù)差不多工資職務(wù)津貼工齡工資分紅全勤獎(jiǎng)工資總額店長(zhǎng)3000250040元/年依照收益5006000部門經(jīng)理23005002003000部門主管12004002001800標(biāo)兵職員12004002001800先進(jìn)職員11003001001500優(yōu)秀職員11002001001400合格職員11001001200新職員10001001100見習(xí)品酒16002001800初級(jí)品酒16002002002000中級(jí)品酒16007002002500高級(jí)品酒16008002002600（1）所有在職人員按所在崗位核定級(jí)別發(fā)放（2）所有職員都享有同等晉升機(jī)會(huì)。每年度考核成績(jī)優(yōu)秀者和有專門奉獻(xiàn)者，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議研究后能夠越級(jí)晉升。（3）工資發(fā)放方法：按月發(fā)放，當(dāng)月的差不多工資+職務(wù)津貼+全勤+分紅—其它各類扣款。1、固定加班：法定節(jié)日一天給予雙倍工資，差不多工資÷30×2×加班天數(shù)；2、平常加班：依照酒吧實(shí)際經(jīng)營(yíng)情形給予調(diào)休；（4）、分紅：見績(jī)效考核方法；（5）、業(yè)績(jī)提成：見提成方案；（6）、保證金1、一般職員：200元；2、部分關(guān)鍵崗位職員：1000/元；崗位職責(zé)治理制度：店長(zhǎng)：執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的指令和會(huì)議決議，主持部門會(huì)議，布置工作，解決難題抓好酒吧內(nèi)的各項(xiàng)工作，制定以后打算，并向上級(jí)匯報(bào)月度打算。負(fù)責(zé)制定工作打算、培訓(xùn)打算，并督促下級(jí)執(zhí)行負(fù)責(zé)受理客人的投訴，妥善處理客人與酒吧之間的問題，對(duì)客人的問題進(jìn)行協(xié)助解決或做出合理的說明，與客人保持良好的關(guān)系注意下級(jí)素養(yǎng)的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級(jí)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)強(qiáng)度、操作技能、應(yīng)變能力。主持酒吧的日常工作，合理調(diào)配酒吧職員，對(duì)下級(jí)實(shí)行獎(jiǎng)罰權(quán)。負(fù)責(zé)酒吧音樂類型的操縱和把握。把握酒吧的經(jīng)營(yíng)定位并適時(shí)的依照市場(chǎng)需要進(jìn)行調(diào)整，推陳出新。樓面經(jīng)理：在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)治理本部門的日常工作，貫徹酒吧的各項(xiàng)規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)思路，確保本部門各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。建立建全部門治理制度，各崗位具體工作內(nèi)容，操作規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)于律已，以身做責(zé)，具有良好的綜合素養(yǎng)，以酒吧的整體利益為動(dòng)身點(diǎn)，以激發(fā)職職員作潛能為工作重心，以制造良好的經(jīng)營(yíng)效益為目的，全力搞好酒吧的經(jīng)營(yíng)治理工作。以人為本做好酒吧職員的思想工作，培養(yǎng)職員強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化職員對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量。注意下級(jí)素養(yǎng)的提高及培養(yǎng)，不斷提高下級(jí)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)強(qiáng)度、操作技能、應(yīng)變能力。積極聽取職員的意見、建議，分析解決問題。充分發(fā)揮下級(jí)職員的工作積極性，責(zé)任心，并不定期抽查各崗位的工作情形，獎(jiǎng)勤罰懶，賞罰分明。營(yíng)業(yè)中保持與客人的良好關(guān)系，征求客人意見，處理客人投訴。搞好酒吧物質(zhì)、財(cái)產(chǎn)的治理，操縱易耗品的有效使用，節(jié)約成本開支。參加酒吧每周辦公例會(huì)，搞好與其它部門的和諧配合工作樓面主管：嚴(yán)于律已，以身做責(zé)，具有良好的綜合素養(yǎng)。具有高度的責(zé)任心，提早上崗，最后離崗。帶領(lǐng)職員做好客人的接待工作，恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿说耐对V。負(fù)責(zé)職員的書面考勤，并檢查職員的著裝是否規(guī)范。負(fù)責(zé)本部門的工作會(huì)議及職員培訓(xùn)。檢查開業(yè)前的預(yù)備工作和衛(wèi)生狀況。檢查樓面各類日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確無誤。督導(dǎo)職員，并對(duì)職員在工作中遇到的問題及時(shí)解決糾正。服從上級(jí)指揮，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。服務(wù)員每天上班前檢查自己的儀容外表是否整潔，是否帶齊工作中作需之用具。做好區(qū)域的衛(wèi)生工作，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備的運(yùn)行是否正常。熟習(xí)酒吧內(nèi)所有酒水的名稱和價(jià)格，并明白得其飲用的方式。迎接問候來酒吧消費(fèi)的客人，假如是熟客應(yīng)能稱呼客人的姓氏。聽清晰客人所要酒水的名稱和數(shù)量，積極主動(dòng)的向客人推銷酒水及小食品。開列的酒水單應(yīng)字跡工整，內(nèi)容完整。確保賬單的臺(tái)號(hào)、金額、數(shù)量無誤，酒水單不得涂改。經(jīng)常巡視臺(tái)面，及時(shí)為客人填加酒水和撤換贓的用具。吧臺(tái)職員應(yīng)與顧客積極交流并保持良好的關(guān)系，盡量了解客人的姓名、喜好等個(gè)人信息，以便更周到的為客人服務(wù)。客人剩余酒水請(qǐng)主管級(jí)以上人員核查簽字，返還酒吧。遇到突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。出品人員保證出品部?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生，保證出品部人員的個(gè)人衛(wèi)生，工服要潔凈整潔。嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，嚴(yán)禁私出、私借物品，杜絕任何可能的差錯(cuò)。代客人存酒，并登記好姓名、日期、時(shí)刻、份量、名稱、經(jīng)手人等。建好返還酒水登記冊(cè)，每天如實(shí)記錄充公酒水名稱、數(shù)量、份量。下班前認(rèn)真清查當(dāng)日營(yíng)業(yè)所剩酒水?dāng)?shù)目，并做好盤點(diǎn)，推測(cè)提出翌日的酒水申購數(shù)量，做好銷售日?qǐng)?bào)表。出品部水吧人員要保證出品的質(zhì)量、份量、美觀，嚴(yán)禁白費(fèi)，降低消耗，節(jié)支增收，操縱好出品成本。參與驗(yàn)收水吧貨品的驗(yàn)貨,把好質(zhì)量關(guān)，發(fā)覺偽劣商品及時(shí)反映并拒絕驗(yàn)收。用過的器具必須及時(shí)清洗，保管好工作間物品防止丟失、變質(zhì)、腐爛。出品時(shí)要保證快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。營(yíng)銷總監(jiān)：服從店長(zhǎng)的工作安排，保持積極的工作心態(tài)，樹立良好的工作職責(zé)感，樹立良好的服務(wù)形象。隨時(shí)收集、整理相關(guān)信息，為酒吧提供合理化建議。積極宣傳酒吧，樹立酒吧的良好形象，并注意了解客人對(duì)公司的意見和建議。挖掘新客戶，跟蹤潛在客戶，并收集、整理客人的相關(guān)信息，了解客人的嗜好、忌諱、適應(yīng)，與新老客戶保持良好的關(guān)系。制定營(yíng)銷方案，積極做好每一次酒吧各類活動(dòng)的宣傳和銷售工作，確?；顒?dòng)對(duì)銷售的實(shí)施有效。熟習(xí)各種應(yīng)酬接待技能與技巧，熟習(xí)各種酒水知識(shí)，酒水牌。制定培訓(xùn)方案，對(duì)下屬實(shí)施全面技能的培訓(xùn)。不斷提高自己和下屬的知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)業(yè)務(wù)應(yīng)酬水平和技巧。評(píng)核下屬的工作能力、工作態(tài)度及業(yè)績(jī)。參加酒吧每周辦公例會(huì)，搞好與各部門之間的關(guān)系。營(yíng)銷主管：積極做好與客人的溝通和聯(lián)系，熟習(xí)客人的各方面信息，并積極開發(fā)新客戶。服從上級(jí)安排，協(xié)助參與各項(xiàng)活動(dòng)安排和實(shí)施。具備高度的敬為精神，具有良好的溝通能力，善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成酒吧制定的營(yíng)銷打算。負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門職員的培訓(xùn)工作，提高本部門職員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技能。把握每位營(yíng)銷人員每日業(yè)績(jī)，每天組織營(yíng)銷人員開部門例會(huì)，匯總當(dāng)日工作情形及次日工作要點(diǎn)。品酒顧問：嚴(yán)格按照訂臺(tái)制度進(jìn)行訂臺(tái)，提早做好訂臺(tái)工作，通知相關(guān)人員做好訂臺(tái)登記。努力提高個(gè)人素養(yǎng)，注意禮貌、禮節(jié)，注意自身形象及修養(yǎng)。隨時(shí)收集、整理相關(guān)信息，了解客人的個(gè)人愛好、性格、特長(zhǎng)等，便于交談及關(guān)系進(jìn)一步融洽。保持積極的工作心態(tài)，樹立良好的工作職責(zé)感，樹立良好的服務(wù)形象。熟習(xí)各種接待技能、技巧，熟習(xí)每天供應(yīng)出品的情形。合理促動(dòng)和營(yíng)造娛樂消費(fèi)氣氛，利用積極促銷方式有效刺激客人消費(fèi)，滿足客人合理要求。參加培訓(xùn)，及時(shí)提高自身的業(yè)務(wù)水平和技能。品酒顧問的要求是形象佳，氣質(zhì)好，爽朗大方，善于溝通，有相關(guān)工作體會(huì)者優(yōu)先保安:增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立全心全意為確保顧客人一輩子安全服務(wù)的思想，作風(fēng)正派，于奉獻(xiàn)。負(fù)責(zé)涉及客人一輩子命、財(cái)產(chǎn)各酒吧安全的保證，遇到突發(fā)事件要服從指揮，及時(shí)采取果斷、恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧卮笫录獝圩o(hù)現(xiàn)場(chǎng)。隨時(shí)注意場(chǎng)內(nèi)的安全情形，如有吵架、斗毆現(xiàn)象趕忙禁止，防止事態(tài)擴(kuò)大，以操縱和縮小事態(tài)的原則實(shí)施處理措施，保證杜絕在場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架、流血事件。隨時(shí)監(jiān)守崗位，保持高度的責(zé)任心，不得有竄崗、脫崗現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)禁酒后上班。收銀員按時(shí)到崗，備足零鈔，做好營(yíng)業(yè)前的預(yù)備及清潔工作收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認(rèn)臺(tái)號(hào)、數(shù)量、金額正確，如有錯(cuò)誤趕忙退還服務(wù)員。及時(shí)、快捷的將服務(wù)員開具的單據(jù)入錄電腦，并準(zhǔn)確無誤的收付款項(xiàng)。嚴(yán)禁在收銀臺(tái)存放與工作無關(guān)的私人物品。收銀員不得在上班時(shí)刻離開工作崗位。收銀員不得在收銀工作中營(yíng)私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益。如有發(fā)覺給予開除，并賠償經(jīng)濟(jì)缺失。認(rèn)真整理好每日賬單，幸免單據(jù)遺漏。每日終了做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，嚴(yán)格遵守贈(zèng)送權(quán)限操作（如有超出及時(shí)提醒）否則給公司帶來的經(jīng)濟(jì)缺失由收銀員承擔(dān)。采購員：熟習(xí)和把握酒吧所需各類物質(zhì)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、用途，需對(duì)購進(jìn)物資是否符合質(zhì)量要求負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)與收貨、倉庫的聯(lián)系及時(shí)處理有問題商品和督促供應(yīng)商及時(shí)送貨深入市場(chǎng)，熟悉行情，把握市場(chǎng)變化，堅(jiān)持貨比三家積極配合物品驗(yàn)收，確保所購產(chǎn)品物美價(jià)廉，對(duì)采購回的不合格產(chǎn)品負(fù)責(zé)辦理退換貨。購買物品的供貨商、地址及攤位等要上報(bào)財(cái)務(wù)備案。為便于核實(shí)報(bào)銷時(shí)必須將供貨商的、地址、攤位填寫在原始單據(jù)上。購回的物品體會(huì)收，財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字方可報(bào)銷。庫管員：做好商品入庫的清點(diǎn)工作設(shè)置庫存商品明細(xì)分類賬，對(duì)庫存商品認(rèn)真歸類，擺放整齊定期清點(diǎn)庫存商品的實(shí)物數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)日期，及時(shí)匯報(bào)存貨的情形，每月做出一份進(jìn)銷存貨報(bào)表如發(fā)覺物資有出入，如屬庫管自身造成的缺失，由庫管負(fù)責(zé)承擔(dān)。出納：負(fù)責(zé)公司的現(xiàn)金收付、銀行結(jié)算，保管公司的庫存現(xiàn)金、公章及有關(guān)票據(jù)?，F(xiàn)金要日清日結(jié)，按日逐筆記錄現(xiàn)金日記賬，按日核對(duì)庫存現(xiàn)金，保證賬實(shí)相符。所有報(bào)銷單據(jù)檢查是否有經(jīng)辦人簽字，會(huì)計(jì)審核，總經(jīng)理審批簽字方能報(bào)銷，如有手續(xù)不全者堅(jiān)決不予以報(bào)銷。負(fù)責(zé)職職員資、補(bǔ)貼和福利的審核和發(fā)放。會(huì)計(jì)：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)治理工作，負(fù)責(zé)審核公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)、成本打算。負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)核算工作，每月5日上報(bào)總經(jīng)理有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表，做好財(cái)務(wù)分析。監(jiān)督公司各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合理性。每日審核現(xiàn)金賬，保證賬實(shí)相符。及時(shí)審核各種報(bào)銷單據(jù)，并做好采購價(jià)格的參考審核。按期交納稅款，不得有誤。負(fù)責(zé)職職員資的運(yùn)算，保證運(yùn)算無誤。妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬本、會(huì)計(jì)報(bào)表等檔案資料。人事部：建立健全公司內(nèi)部治理制度，全面負(fù)責(zé)人事部的各項(xiàng)工作。依照公司進(jìn)展需求，制定和執(zhí)行人力資源打算。制定聘請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)與聘請(qǐng)方法，組織聘請(qǐng)測(cè)試，選擇有效的聘請(qǐng)渠道。制定人員培訓(xùn)打算，并組織完成各類培訓(xùn)工作。制定公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法，同時(shí)具體監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)對(duì)工作職能的分析和設(shè)定，為其它各項(xiàng)人事安排提供依據(jù)。負(fù)責(zé)對(duì)職員個(gè)人檔案的科學(xué)治理，向總經(jīng)理提出人力資源分析和實(shí)施方案。負(fù)責(zé)中層以上人員的考核、選拔、培養(yǎng)工作。依照考核情形，制定工作崗位調(diào)配方案，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。負(fù)責(zé)公司行政規(guī)章制度的制定、貫徹和實(shí)施。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部各部門之間的工作和諧，職員行為規(guī)范，公司考勤制度的貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)公司對(duì)外關(guān)系的和諧，消防安全治理檢查工作和公司的后勤工作。完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)?？记谥卫碇贫瓤记诘哪康臑榇_保出勤的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，堅(jiān)持公司的正常工作秩序，特制定本制度?？记谟涗浄绞焦緦?shí)行指紋打卡考勤，職員每天打卡2次（上下班各1次）。日?？记谟刹块T經(jīng)理監(jiān)督職員打卡情形，月底各部門經(jīng)理將書面考勤單和各種與考勤相關(guān)的單據(jù)交到人事部，由人事部門將書面考勤和指紋考勤進(jìn)行對(duì)比，將對(duì)比結(jié)果于每月的3日交給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部依據(jù)人事部的記錄來核定職職員資的發(fā)放?？记谝?guī)則1 打卡不論遲到、早退時(shí)刻長(zhǎng)短都必須打卡，不打卡者扣罰30元/每次，不打卡累計(jì)超過5次者做為曠工1天處理。如遇專門情形沒有打卡者，須在次日填寫《出勤說明單》由部門經(jīng)理初審，經(jīng)人事部審批可給予簽卡。遲到上班遲到5分鐘內(nèi)沒有打卡者不計(jì)遲到，遲到5分鐘—30分鐘沒有打卡者罰款15元/每次，遲到30分鐘—1小時(shí)沒有打卡者罰款30元/每次。由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。早退下班提早5分鐘內(nèi)打卡者不計(jì)早退，提早5分鐘—30分鐘打卡離開工作崗位者罰款15元/每次，提早30分鐘—1小時(shí)打卡離開工作崗位者罰款30元/每次。由部門經(jīng)理開具《罰款單》，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。當(dāng)月遲到、早退累計(jì)不能超過5次，當(dāng)月累計(jì)遲到、早退5次者，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月遲到、早退累計(jì)超過10次者，計(jì)曠工1天。曠工凡自作主張自行休假，休假未經(jīng)批準(zhǔn)，離開工作崗位者。休假到期逾期不返崗者。輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行休假不到崗者。不服工作調(diào)動(dòng)安排，調(diào)動(dòng)不到崗者。曠工1天扣罰3天工資，取消全勤獎(jiǎng)。當(dāng)月曠工3天以上者，作自動(dòng)離職處理，不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資，不退保證金，不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。事假職員因事請(qǐng)假，應(yīng)提早一天填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。事假實(shí)行元薪制度，并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。事假2天內(nèi)部門經(jīng)理審批有效，事假3天—7天由部門經(jīng)理初審報(bào)請(qǐng)人事部審批有效，事假7天以上由部門經(jīng)理初審申報(bào)人事部復(fù)審，人事部請(qǐng)示總經(jīng)理審批有效。關(guān)于臨時(shí)有事請(qǐng)假的，必須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由部門經(jīng)理審批有效。當(dāng)天請(qǐng)假時(shí)刻不能超過2小時(shí)，超過2小時(shí)的取消全勤獎(jiǎng)。臨時(shí)請(qǐng)假扣款按10元/30分鐘運(yùn)算。臨時(shí)請(qǐng)假次數(shù)當(dāng)月不能超過5次，超過5次的取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。公司治理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)人事部門，由人事部請(qǐng)示總經(jīng)理審批有效。病假因疾病、一般損害必須休息或需要住院治療者。公司規(guī)定可帶薪休假1天，超過1天者，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。請(qǐng)病假必須出具正規(guī)醫(yī)院證明，2天內(nèi)由部門經(jīng)理審批有效。3天一7天由部門經(jīng)理簽字報(bào)請(qǐng)人事部審批有效。7天以上由部門經(jīng)理申報(bào)人事部，人事部請(qǐng)示總經(jīng)理審批有效。公休假職員每月享受有薪公休假3天（10天休1天），休息時(shí)刻由部門經(jīng)理依照工作需要提早一天按排通知職員休假，職員必須服從部門經(jīng)理的時(shí)刻安排。公司可要求職員在休息日工作，但事后必須安排職員補(bǔ)休。職員每月的3天公休假期不得累計(jì)至下月休息。所有職員星期五、六不能休假。國(guó)家法定假日元旦（1天）、勞動(dòng)節(jié)（1天）、國(guó)慶節(jié)（1天）、春節(jié)（3天）、清明節(jié)（1天）、端午節(jié)（1天）、中秋節(jié)（1天），由公司負(fù)責(zé)調(diào)休，不能調(diào)休者發(fā)放雙倍工資?；榧偃肼氁荒暌陨下殕T可享有婚假待遇，必須是法定婚齡（男年滿22周歲，女滿20周歲）職員，憑合法結(jié)婚證享受婚假7天，婚假期間發(fā)放差不多工資元其它福利。9喪假職員如有直系親屬去世能夠享受3天帶薪喪假（配偶父母配偶父母子女），祖父母、外祖父母、配偶父母去世，職員可享受有薪喪假2天。注：必須持有效的死亡證明（公安居委會(huì)醫(yī)院?jiǎn)挝唬┑饺耸虏哭k理休假手續(xù)，由人事部審批方可生效。10長(zhǎng)期休假不能在本公司工作時(shí)刻超過30天以上者。職員長(zhǎng)期休假超過30天以上者回公司上班的，需重新辦理入職手續(xù)。（本制度從2011年9月1日起執(zhí)行）6698人事部職員福利治理制度方案目的為了增強(qiáng)公司職員歸屬感，提高職員的中意度及對(duì)公司的認(rèn)同度，制定本制度。適用范疇本制度適用于公司全體職員福利治理的全過程。制度執(zhí)行者行政人事部：負(fù)責(zé)本制度的具體執(zhí)行和統(tǒng)一福利的發(fā)放。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)公司福利進(jìn)行綜合預(yù)算?？偨?jīng)理：負(fù)責(zé)福利費(fèi)用的審批與核定。統(tǒng)一福利：公司免費(fèi)提供工作餐。（晚餐和宵夜）公司免費(fèi)提供高標(biāo)準(zhǔn)住宿。公司每月月未舉行一次職員聚會(huì)。員生日福利：逢職員生日時(shí)，當(dāng)年入職合格職員，贈(zèng)送本公司價(jià)值168元消費(fèi)卷1張，滿兩年合格職員送268元消費(fèi)卷1張，滿三年合格職員送368元消費(fèi)卷1張，以此類推。（生日福利以職員法定身份證日期為準(zhǔn)）工齡工資：入職滿一年合格職員加40元/月，滿兩年合格職員加80元/月，滿三年合格職員加120元/月，滿四年合格職員加160元/月，滿五年職員加200元/月（封頂）。休假福利國(guó)家法定假日包括元旦（1天）、勞動(dòng)節(jié)（1天）、國(guó)慶節(jié)（1天）、春節(jié)（3天）、清明節(jié)（1天）、端午節(jié)（1天）、中秋節(jié)（1天）。帶薪年假職職員齡滿一年可享受3天的帶薪年假，每增一年相應(yīng)增1天，但最多不超過10天?；榧偃肼氁荒暌陨下殕T可享有婚假待遇，法定婚齡（男年滿22周歲，女滿20周歲）職員，憑合法結(jié)婚證享受婚假7天，婚假期間發(fā)放差不多工資元其它福利。產(chǎn)假入職一年以上女職員可享有90天產(chǎn)假待遇，產(chǎn)假期間停發(fā)工資，消假后另行安排工作崗位。喪假職員直系親屬去世能夠享受3天帶薪喪假，（直系親屬指父母、配偶、子女）祖父、祖母、外祖父、外祖母去世能夠享受2天帶薪喪假。職員業(yè)余生活公司不定期利用非工作時(shí)刻組織各類活動(dòng)增進(jìn)交流。公司組織各種郊游踏青、集體文娛活動(dòng)、節(jié)日聚餐等，促進(jìn)職員身心健康。圖書角：公司統(tǒng)一為職員購買和征訂雜志圖書，提供便利閱讀條件。（本制度從2011年月日起執(zhí)行）6698人事部6698酒吧職員寢室治理制度1.職員寢室實(shí)行室長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，男、女寢室各選舉行一名室長(zhǎng)。2.室長(zhǎng)由室員選舉產(chǎn)生。3.室長(zhǎng)每月享受30元室長(zhǎng)津貼。4.室長(zhǎng)依照店內(nèi)規(guī)定，確定室員就寢時(shí)刻、值班順序及衛(wèi)生清理工作，并負(fù)責(zé)每天監(jiān)督檢查。5.寢室每周進(jìn)行大掃除一次，由保安和樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。6.不準(zhǔn)阻礙鄰居的日常生活，搞好鄰居關(guān)系。7.注意預(yù)防火災(zāi)、偷盜、煤氣中毒等相關(guān)安全隱患。8.未經(jīng)室長(zhǎng)許可不得留宿他人。9.所有職員需要住宿的，需先向人事部申請(qǐng)，方可入住宿舍。10.申請(qǐng)退宿職員，需在室長(zhǎng)處備案登記，由室長(zhǎng)當(dāng)日知會(huì)人事部。11.離職人員必須在辦理離職手續(xù)后三天之內(nèi)搬離寢室，且必須經(jīng)室長(zhǎng)檢查方可離開。12.職員寢室一切設(shè)施屬均公司所有，任何人員不得損壞或私自把屬于公司的財(cái)物搬離宿舍，如有職員有意損壞寢室設(shè)施者，必須照價(jià)賠償。13.節(jié)約用水、用電，做到水龍頭有開必關(guān)，人離房間關(guān)燈，禁止私自接拉電線，也不準(zhǔn)在室內(nèi)隨便移動(dòng)拆卸相關(guān)設(shè)施。每月公司承擔(dān)宿舍水電氣費(fèi)用150元，超出部分由登記在冊(cè)的住宿職員平攤14.職員所分配的鎖匙只準(zhǔn)本宿舍職員使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。休假職員需把自己的東西托付給他人看管，幸免丟失。15.嚴(yán)禁在寢室內(nèi)賭博、酗酒、大聲喧嘩、打架斗毆；嚴(yán)禁男女混宿，寢室互串。16.嚴(yán)禁在室內(nèi)隨意涂寫、粘貼，更不準(zhǔn)粘貼不健康畫報(bào)、圖像、播放淫穢影碟、錄象帶。17.妥善保管自己的財(cái)物，任何人不準(zhǔn)私自動(dòng)用他人物品。18.本制度由室長(zhǎng)監(jiān)督實(shí)施。此制度從2011年月日開始執(zhí)行！6698酒吧人事部6698酒吧職員用餐制度一、職員食堂每日供應(yīng)晚餐和夜宵，晚餐時(shí)刻為17：30-18：30，夜宵時(shí)刻為24：30分以后，請(qǐng)所有職員按時(shí)就餐。如因工作需要提早或推遲就餐時(shí)刻，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人提早通知煮飯阿姨，以便煮飯阿姨做好相應(yīng)預(yù)備。二、職員就餐需在“報(bào)餐表”上，前一天登記好，食堂按登記人數(shù)做飯，如需取消用餐的需報(bào)辦公室或告知煮飯阿姨（取消晚餐需在下午14：00點(diǎn)前告知，取消夜宵需在21：00點(diǎn)前告知），如有報(bào)餐而沒通知取消，也未去用餐者，一律按6元/餐從工資中扣除。三、就餐人員必須按需盛飯打湯，不許有意造成白費(fèi)。四、就餐人員一律服從食堂治理和監(jiān)督，愛護(hù)公物、餐具，講究道德。五、講文明、講禮貌，尊重煮飯阿姨，對(duì)煮飯阿姨服務(wù)有意見，可向辦公室提出，不能與其爭(zhēng)吵。六、就餐人員不許把餐具拿出食堂或占為已有，要愛護(hù)食堂的公物和設(shè)施，不得隨意移動(dòng)或損壞，若有損壞，照價(jià)賠償。七、附“職員用餐登記表”、“職員報(bào)餐登記表”此制度從9月15日開始執(zhí)行！6698酒吧人事部宣2011年9月14日6698小吃贈(zèng)送方案及制度為更規(guī)范化治理，現(xiàn)公司決定，酒吧內(nèi)所有合格職員都有贈(zèng)送小吃的權(quán)益，只要客人單次消費(fèi)滿200元以上，皆可主動(dòng)贈(zèng)送。贈(zèng)送方案如下：贈(zèng)送的小吃金額在客人消費(fèi)金額的10%以內(nèi)。贈(zèng)送的小吃要緊應(yīng)以素食為主，例如花生米、日式青瓜等。贈(zèng)送的小吃能夠客人的需求優(yōu)先選擇，例如客人消費(fèi)了300元，可按客人所需贈(zèng)送30元以內(nèi)的小吃。酒水、飲料不在贈(zèng)送范疇內(nèi)。贈(zèng)送方案的制定和實(shí)施是為了更好的為顧客提供服務(wù)，讓顧客享受更為尊貴的待遇，從而穩(wěn)固老顧客，留住新顧客。為了更規(guī)范小吃贈(zèng)送方案，杜絕酒吧內(nèi)職員亂贈(zèng)送、多贈(zèng)送、不贈(zèng)送，給酒吧造成不必要的紛亂及缺失，特制定小吃贈(zèng)送制度。贈(zèng)送制度如下：以營(yíng)銷部為贈(zèng)送主體，由服務(wù)員確定臺(tái)號(hào)、消費(fèi)金額、贈(zèng)送的品名開具贈(zèng)送單，并填寫好桌面消費(fèi)卡。贈(zèng)送小吃的單在收銀員確認(rèn)此臺(tái)消費(fèi)金額后，在贈(zèng)送10%的比率內(nèi)可打單贈(zèng)送，如贈(zèng)送比率超過了公司規(guī)定的比率能夠拒絕打單，不足200元不予贈(zèng)送。收銀員超贈(zèng)送比率打單在沒有合明白得釋的情形之下（無樓面經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)簽字），由收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)超額贈(zèng)送金額。如在贈(zèng)送過程中發(fā)覺有飛單現(xiàn)象職員罰款500元，主管級(jí)以上的罰款1000元，扣發(fā)當(dāng)月工資及保證金，并除名留檔，本公司對(duì)此人將永不錄用。本公司所有職員都能夠舉報(bào)飛單現(xiàn)象，經(jīng)查舉報(bào)屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)500元，并為舉報(bào)人嚴(yán)格保密。6698人事部6698職員培訓(xùn)制度為加強(qiáng)本酒吧培訓(xùn)工作的\o"餐飲治理"治理，保證培訓(xùn)工作的開展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)成效，特制定以下治理?xiàng)l例：

1、入職培訓(xùn)的差不多要求：

·\o"新職員"新職員在上崗之前應(yīng)對(duì)酒吧有個(gè)全面了解，熟悉酒吧的規(guī)章制度，建立差不多的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。

·培訓(xùn)期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

·在培訓(xùn)時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃東西、也不得大聲喧嘩、吵鬧。

·服裝整潔、大方。

·參加培訓(xùn)的職員需認(rèn)真做好筆記。

·在培訓(xùn)終止時(shí)將進(jìn)行考核，考核記入職員檔案。

·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)峻違反規(guī)定者，酒吧將不給予錄用。

2、新職員入職培訓(xùn)制度

·每位新職員必須同意新入職培訓(xùn)課程。

·每位新職員培訓(xùn)后必須通過培訓(xùn)的入職考核，否則不能給予錄用。

·新職員入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)峻違反培訓(xùn)紀(jì)律者，否則不能給予錄用。

·新職員同意入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出警告而不改正者，不予錄用。

·新職員在同意培訓(xùn)期間無故缺勤兩次，不予錄用。

·新職員入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，不予錄用。

3、培訓(xùn)檔案治理制度·酒吧辦公室人事部應(yīng)建立職員培訓(xùn)檔案，將職員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、考核成績(jī)及時(shí)記錄在案?！づ嘤?xùn)人員的考核成績(jī)應(yīng)與工資、晉級(jí)、擢升任用相結(jié)合。酒吧獎(jiǎng)罰制度為規(guī)范酒吧職職員作，促進(jìn)職員的積極性、主動(dòng)性，端正職職員作態(tài)度，特此建立酒吧職員獎(jiǎng)懲責(zé)任制。（一）獎(jiǎng)勵(lì)酒吧關(guān)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的職員將分別給予口頭夸獎(jiǎng)，記功同時(shí)書面嘉獎(jiǎng)，晉升榮譽(yù)。1、獎(jiǎng)勵(lì)種類：口頭夸獎(jiǎng)。加分獎(jiǎng)勵(lì)。（晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)）記功獎(jiǎng)勵(lì)：分三等功（每次獎(jiǎng)勵(lì)20-50元）；二等功（每次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元）；特等功（100元以上）；如為公司效益制造了顯著收益，可按收益的10%以內(nèi)給予獎(jiǎng)勵(lì)。所有記功的同時(shí)并予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)。一年內(nèi)有五次二等功記功者能夠晉升一級(jí)。2、獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)：本職工作突出顯著者拾金不昧者有顯著的善行佳話，為酒吧爭(zhēng)創(chuàng)榮譽(yù)者品德端正、工作努力，能適時(shí)完成重大或?qū)ｉT交辦任務(wù)者；對(duì)酒吧治理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行且卓有成效者；為節(jié)約酒吧各項(xiàng)資源，卓有成效者；遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處置得當(dāng)者；檢舉違規(guī)或損害酒吧利益者；愛護(hù)來賓生命安全和酒吧財(cái)產(chǎn)者，見義勇為勇敢獻(xiàn)身者；以現(xiàn)職守故障，予以速報(bào)或妥為防止損害者；及時(shí)發(fā)覺隱患，并予以妥善處理，幸免酒吧遭受缺失者；技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績(jī)專門優(yōu)秀者，獲市、區(qū)級(jí)先進(jìn)稱號(hào)，為酒吧贏得聲譽(yù)者；愛護(hù)酒吧重大利益，幸免重大缺失者；在增收節(jié)支方面做出成績(jī)者；遇有意外事件或?yàn)?zāi)難，能妥善處理，有效幸免人身損害或減少損害者；提出創(chuàng)新方案，實(shí)施并獲得顯著成效者，該方案以提出人命名者關(guān)于酒店臨時(shí)組織的、非本職工作范疇內(nèi)的工作，能按時(shí)并杰出完成任務(wù)者；其它方面有顯著成績(jī)者；檢舉飛單現(xiàn)象，經(jīng)確認(rèn)情形屬實(shí)后，給予該職員500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格實(shí)施保密。獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選酒店每月給職員做一次等級(jí)工資考核。注：連續(xù)二個(gè)月取得合格職員等級(jí)才可參加優(yōu)秀職員的評(píng)選，連續(xù)四個(gè)月取得優(yōu)秀職員等級(jí)的才可參加先進(jìn)職員的評(píng)選，連續(xù)六個(gè)月取得先進(jìn)職員等級(jí)的才能晉升為標(biāo)兵職員。由本部門或有關(guān)職能部門開具《獎(jiǎng)勵(lì)單》，交人事部備案存檔，并以書面形式通知財(cái)務(wù)部在當(dāng)月工資中發(fā)放。評(píng)選程序：晉級(jí)職員由部門舉薦、人事部審核備案，店長(zhǎng)批準(zhǔn)；其它形式的獎(jiǎng)勵(lì)由職員所在部門經(jīng)理提名，并寫出要緊事跡和具體意見，報(bào)人事部核實(shí)后，由人事部舉薦并報(bào)店長(zhǎng)、總經(jīng)理會(huì)議批準(zhǔn)。（二）處罰為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯(cuò)誤率上長(zhǎng)升，特制定以下違章罰款條例：處罰種類口頭警告扣分處罰（晉級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)）開具《罰款通知單》。輕微過失（罰款20—50元），過失（罰款50—100元），嚴(yán)峻過失（罰款100元以上），如對(duì)公司造成了不可挽回的缺失和阻礙的，公司有權(quán)元薪解雇。一個(gè)月內(nèi)開具5次《罰款通知單》者，公司有權(quán)無薪解雇處罰性質(zhì)不按規(guī)定的時(shí)刻站立或站位時(shí)倚靠其它倚靠物不按規(guī)定著裝，衣著不整潔，不佩戴工號(hào)牌樓面部職員在工作時(shí)刻吸煙在酒吧內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如追逐打鬧，勾肩搭背工作時(shí)刻扎堆閑聊，阻礙服務(wù)質(zhì)量區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者未帶齊工作中所需物品者（如：點(diǎn)單卡、打火機(jī)、筆、開瓶器）帶私人情緒上班，接待客人不熱情、不主動(dòng)上班期間懶散，拖工怠工者班前例會(huì)點(diǎn)到，遲到者無推銷意識(shí)，不主動(dòng)推銷酒水、食品者不主動(dòng)為客人提供服務(wù)，客人呼叫服務(wù)員，服務(wù)員視而不見者樓面部職員上班前飲酒，帶有醉態(tài)上班輕微過失給予口頭警告超過三次者撥弄是非，阻礙職員團(tuán)結(jié)，造成職員內(nèi)訌者由于工作過失，造成酒吧財(cái)物缺失私吃、私喝酒吧內(nèi)食品、飲料者利用職務(wù)便利，為他人服務(wù)時(shí)，不開消費(fèi)單者發(fā)覺酒吧財(cái)物或財(cái)產(chǎn)丟失損壞時(shí)，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)對(duì)客人無禮貌，輕視、擾亂客人者，視情節(jié)嚴(yán)峻處以罰款有意損壞、盜竊公司、客人、同事財(cái)物者私自收藏客人存酒卡或據(jù)為已有，偷喝客人收藏酒者，隱藏客人剩余酒水者無故不參加部門培訓(xùn)和大掃除者不服從上司的工作安排且頂撞上司者同事之間在酒吧內(nèi)、宿舍內(nèi)發(fā)生口角、吵架、打架者（兩人一起處罰）不遵守宿舍治理制度或職員餐廳制度者在職員宿舍聚眾賭博者公然頂撞上級(jí)，不服從指揮或借故怠工者向客人強(qiáng)制性索要小費(fèi)或禮品者拾取客人遺留的物品，私吞不上繳者，視情節(jié)嚴(yán)峻處以罰款，嚴(yán)峻者公司可直截了當(dāng)無薪解雇用非法手段涂改原如始記錄，情節(jié)嚴(yán)峻者公司可無薪解雇利用工作職務(wù)之便收受好處，使酒吧利益受損者可無薪解雇泄露酒吧內(nèi)部隱秘文件，資料，數(shù)據(jù)，使酒吧蒙受損，情節(jié)嚴(yán)峻者公司可無薪解雇私藏私用公安部門規(guī)定的違禁品，情節(jié)嚴(yán)峻者送公安機(jī)關(guān)處理（3、處分權(quán)限及程序解除勞動(dòng)合同以下處分，由本部門及有關(guān)職能部門直截了當(dāng)處理；開具《違紀(jì)罰款單》的，經(jīng)違紀(jì)職員本人簽名，由本部門上交人事部備案存檔，并以書面形式通知財(cái)務(wù)部從當(dāng)月的工資中扣除罰款，凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的，處罰上升一級(jí)。凡涉及部門經(jīng)理以上（含部門經(jīng)理）職員違紀(jì)，由有關(guān)職能部門書面報(bào)陳店長(zhǎng)和總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)后，由人事部辦理處分手續(xù)。（本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘）。以上屬于工作中一些常見的條例，其它未寫或詳細(xì)之條例按當(dāng)時(shí)事件情節(jié)做出獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，由治理人員協(xié)商裁定。晉升考核治理方案

姓名：年齡：入職時(shí)刻：職級(jí)：本級(jí)時(shí)刻：本崗時(shí)刻：等級(jí)劃分（考核形式采納職員自評(píng)、經(jīng)理考評(píng)、人事部總評(píng)的方法。）優(yōu)秀良好好一樣較差90分以上80分以上（不含80分）70分以上（不含70分）60分以上（不含60分）60分以下（不含60分）考核時(shí)段：2011年月日——2011年月日項(xiàng)目工作內(nèi)容自評(píng)考評(píng)人總評(píng)守時(shí)與考勤(10分)

能保持專門好的考勤記錄，在考核期限內(nèi)絕無遲到、早退或缺勤。儀容外表（5分）服裝整潔、規(guī)范，外表端莊，精神飽滿，舉止文雅，注意個(gè)人儀態(tài)、微笑和個(gè)人的清潔衛(wèi)生，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)男揎棥６Y貌禮節(jié)（5分）

專門注意禮節(jié)禮貌，經(jīng)常保持微笑，見到客人能主動(dòng)問候并能使用禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語進(jìn)行服務(wù)。工作質(zhì)量、效率、業(yè)績(jī)(20分)

工作高度負(fù)責(zé)，工作質(zhì)量佳，極少出差錯(cuò)，工作業(yè)績(jī)好，能超額完成工作指標(biāo)，時(shí)效性強(qiáng)，能超期望值完成各項(xiàng)工作；工作能力(10分)有較強(qiáng)的打算、組織能力，對(duì)上級(jí)布置的工作能夠合理安排；有較強(qiáng)的和諧能力，處理各種問題能夠堅(jiān)持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)固、工作表現(xiàn)的適應(yīng)行為成熟；對(duì)酒吧狀況了解，在工作過程中積存的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)并能夠解決實(shí)際問題。業(yè)務(wù)知識(shí)能力(15分)知識(shí)面廣，可勝任多種工作，對(duì)本職工作有充分認(rèn)識(shí)，極少需要指導(dǎo)。服務(wù)態(tài)度(15分)對(duì)客主動(dòng)熱情、禮貌親切、耐心周到、細(xì)致入微、為客人著想、樂于助人、服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)(5分)整體觀念強(qiáng)、工作盡職盡責(zé)、能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、愛護(hù)酒店與部門利益，對(duì)違反制度的行為能夠堅(jiān)決禁止。合作態(tài)度(5分)團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，積極主動(dòng)配合他人工作，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，能同意他人正確意見，注意整體利益，具有與他人主動(dòng)溝通的意識(shí)，能為工作事宜主動(dòng)與他人溝通。培訓(xùn)學(xué)習(xí)(5分)能夠按時(shí)、按次參加酒吧、部門組織的培訓(xùn)；能夠認(rèn)真把握培訓(xùn)內(nèi)容，并能按要求將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到工作中。道德品質(zhì)(5分)熱情敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，公而忘私，誠(chéng)實(shí)守信、有正義感、寬人律己(考核人填寫)考核評(píng)語：（）

A、是一位工作表現(xiàn)一貫杰出的專門好的職員；

B、是一位有能力去完成預(yù)期工作，表現(xiàn)良好的職員；

C、是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長(zhǎng)處，但需要通過改進(jìn)收到更佳成效的職員；

D、是一位工作表現(xiàn)平平，需要連續(xù)努力，以求達(dá)到更佳工作表現(xiàn)的職員；

E、是一位需要改善工作表現(xiàn)，才能達(dá)到差不多的工作要求的職員；

(總評(píng)人填寫)對(duì)被考核人的建議：

□適合晉升

□可重點(diǎn)培養(yǎng)

□已熟悉現(xiàn)職，可考慮安排同級(jí)其他崗位工作

□對(duì)現(xiàn)崗位尚未熟悉，仍需錘煉。

□不適合現(xiàn)職，需要調(diào)換崗位

□已盡所能，但潛力不大，不能勝任工作，建議：（）A錄用B不錄用C調(diào)崗D降級(jí)

□該職員在工作、培訓(xùn)中需要注意

考評(píng)人：目錄崗位職責(zé)權(quán)限………3區(qū)域領(lǐng)班…………………3傳送領(lǐng)班…………………3保潔領(lǐng)班…………………4班次流程…………………4A班（早班）………4B班（中班）………5C班（值班）………6區(qū)域治理細(xì)項(xiàng)…………7廳區(qū)……………7包廂……………7傳菜……………8保潔……………8服務(wù)規(guī)定…………………9 服務(wù)規(guī)定……………………9其他規(guī)定……………………10執(zhí)掌工作………………11工作技能………………13日常事件處理…………15晉升與考核……………第一章、崗位職責(zé)一、區(qū)域領(lǐng)班：在開市前負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容外表及職員胸卡、徽標(biāo)、用具等預(yù)備物品；組織開展區(qū)域小例會(huì)，檢查區(qū)域衛(wèi)生；身先士卒，親自帶領(lǐng)本區(qū)域職員為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；督導(dǎo)區(qū)域職員的工作程序和工作方法，保證服務(wù)工作符合酒吧標(biāo)準(zhǔn)，做到熱情周到地為來賓服務(wù)；營(yíng)業(yè)中對(duì)來賓的問題、投訴和要求應(yīng)迅速而機(jī)敏地作出反應(yīng)；依照營(yíng)業(yè)狀況及時(shí)領(lǐng)取和補(bǔ)充各種營(yíng)業(yè)物品；營(yíng)業(yè)中注意觀看客人的消費(fèi)情形，隨時(shí)滿足客人的各種合理的消費(fèi)需求；處理區(qū)域中的日常工作事件，如：餐具賠付，發(fā)票等；配合經(jīng)理關(guān)注區(qū)域的溫度冷熱情形及舒服度問題；對(duì)顧客的投訴予以基礎(chǔ)解決并上報(bào)經(jīng)理；帶領(lǐng)本區(qū)域服務(wù)員向客人舉薦各款洋酒套餐與其他熱銷出品；注意區(qū)域職員的工作動(dòng)態(tài)，了解職員的思想狀態(tài)并進(jìn)行溝通；愛護(hù)好區(qū)域職員的團(tuán)結(jié)與積極性，做到一視同仁；完成每月職員的排班、排崗及每日考勤工作；收發(fā)職員物品，統(tǒng)計(jì)餐具破舊，負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和治理，職員加扣分治理，配合月中后期盤點(diǎn)，安排大掃除等必執(zhí)掌工作；制定并執(zhí)行每月、每周的工作打算；對(duì)下屬職員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職員素養(yǎng)和服務(wù)水平；完成經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、傳送領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳送部每日工作例會(huì)，正確、有效地上傳下達(dá)；檢查傳菜員的儀容外表及禮貌禮節(jié)；負(fù)責(zé)部門的餐前檢查工作以及收市工作檢查；傳菜過程中要嚴(yán)把關(guān)如：出品質(zhì)量、溫度及數(shù)量，關(guān)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒水、小吃、果盤等物品有權(quán)向所屬部門負(fù)責(zé)人提出更換；督促傳菜員需協(xié)助區(qū)域職員撤換餐具，整理空瓶、空碟等，確保為客人提供潔凈整潔的娛樂環(huán)境；負(fù)責(zé)傳菜部的正常營(yíng)運(yùn)工作,發(fā)覺問題及時(shí)解決問題愛護(hù)本崗位設(shè)備用具，并統(tǒng)計(jì)好每日各區(qū)域酒水、小吃、果盤的銷售及贈(zèng)送量；每日定時(shí)換杯工作安排和落實(shí)；配合區(qū)域領(lǐng)班做好服務(wù)工作；配合經(jīng)理對(duì)本部門職員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和注意事項(xiàng)講解；依照上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)。三、保潔領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織保潔部每日工作例會(huì)，正確、有效地上傳下達(dá)；檢查保潔儀容外表及禮貌禮節(jié)；負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行排班、排崗、考勤工作；經(jīng)常對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度獎(jiǎng)懲分明；對(duì)保潔員進(jìn)行周期業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和評(píng)估工作；積極巡崗，做到隨時(shí)隨地教育下屬；對(duì)保潔用具的保養(yǎng)及配發(fā)；每日部門物品領(lǐng)用和登記積極配合做好部門節(jié)約成本工作配合其他領(lǐng)班做好服務(wù)工作；依照上級(jí)要求，完成每項(xiàng)工作任務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行開市、收市等操作規(guī)程。權(quán)限：1、協(xié)助處理發(fā)票事宜；2、客損物品免賠（客賠價(jià)50元以內(nèi)的洋酒杯、小調(diào)壺）；3、基層職員的任免建議權(quán)；4、職員請(qǐng)、休假三天內(nèi)的審核權(quán)；5、職員評(píng)優(yōu)的建議權(quán)；6、公司規(guī)定范疇內(nèi)對(duì)服務(wù)員的獎(jiǎng)、罰權(quán)；7、對(duì)部門職職員作崗位的調(diào)配權(quán)；8、上水給客人。第二章、班次流程班次時(shí)刻依照各店情形由店長(zhǎng)確定一、A班（早班）：看領(lǐng)班交接本（注意今天需跟進(jìn)及重視的事件）↓將大廳的桌凳擺放整齊（標(biāo)準(zhǔn)擺桌），同時(shí)需檢查桌凳的衛(wèi)生和吧臺(tái)的衛(wèi)生（包括吧凳的位置及鐵鏈）把昨晚回收的酒水入庫，入庫單在班前會(huì)時(shí)交與主管經(jīng)理組織A班職員上班，并分配好工作將當(dāng)天所用到的易耗品領(lǐng)出來：卷紙、抽紙、大小垃圾袋、洗衣粉、果簽、創(chuàng)可貼、空氣清新劑、清潔球等，并發(fā)放到指定位置，同時(shí)檢查早班的衛(wèi)生工作檢查A班的預(yù)備工作是否完成并報(bào)告給經(jīng)理參加治理人員班前例會(huì)與標(biāo)兵領(lǐng)班一同檢查開市預(yù)備工作A班注意事項(xiàng)：以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地點(diǎn)為準(zhǔn)必須天天擦拭；總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；所有衛(wèi)生、擺臺(tái)、物品配備必須在B班上班前完成；檢查衛(wèi)生過程中專門注意工作柜及男、女廁衛(wèi)生；樓面部領(lǐng)物時(shí)刻為：17：00—19：00，工具需要以舊換新；關(guān)注開市品質(zhì)工作，二、B班（中班）：19：00準(zhǔn)時(shí)參加治理人員班前例會(huì)做好預(yù)備，整理好儀容外表組織上下班的領(lǐng)班與見習(xí)領(lǐng)班需參加職員班前例會(huì)，并配合經(jīng)理做好檢查和點(diǎn)名工作（其余B班領(lǐng)班在各自區(qū)域檢查衛(wèi)生及補(bǔ)充不足）組織各自區(qū)域小例會(huì)（前一天案例分享存在問題今日重點(diǎn)工作安排以鼓舞、夸獎(jiǎng)、定目標(biāo)為主）檢查區(qū)域職員站崗情形，待客禮儀關(guān)注、跟進(jìn)區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)、推銷等工作B班注意事項(xiàng)：重視區(qū)域小例會(huì)；對(duì)各區(qū)域開市衛(wèi)生的檢查要細(xì)致；前期入客、高峰期對(duì)確認(rèn)臺(tái)、廂的關(guān)注；跟進(jìn)職員對(duì)客服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)；及時(shí)跟進(jìn)工作柜物品配備及補(bǔ)充；與保潔部領(lǐng)班配合好地面衛(wèi)生的監(jiān)督；及時(shí)報(bào)空臺(tái)、廂；跟進(jìn)區(qū)域內(nèi)二次消費(fèi)；關(guān)注可疑人物動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件發(fā)生；營(yíng)業(yè)中以鼓舞為主，引導(dǎo)職員積極工作，調(diào)整心態(tài)。三、C班（值班）：1、做好C班職員上班前的預(yù)備工作，發(fā)放物品，完畢后通知值班經(jīng)理主持會(huì)議。2、C班職員入崗報(bào)知領(lǐng)班，同時(shí)進(jìn)入自己的崗位。3、C班具體收市工作內(nèi)容有：值班的收市工作為：服務(wù)好有客的包廂和桌子擦桌子（第一道洗潔精水，第二，三道清水）擦拭潔凈酒水牌，托盤，燭臺(tái)，色盅，杯具等營(yíng)業(yè)用品客走完畢后，清潔潔凈大廳包廂衛(wèi)生（地面，桌椅，沙發(fā)，工作柜等）回收外圍擺放的設(shè)施設(shè)備，關(guān)閉外圍電源清洗潔凈前后門地面衛(wèi)生清點(diǎn)并登記回收空瓶數(shù)量備好色蠱燭臺(tái)到大廳檢查大廳，包廂，衛(wèi)生間衛(wèi)生情形及設(shè)施設(shè)備完好情形如遇到需要修理的，填寫后勤修理本依照當(dāng)天易耗品使用情形，填寫領(lǐng)料單填寫領(lǐng)班交接班本依照收市檢查表的內(nèi)容進(jìn)行檢查關(guān)閉營(yíng)業(yè)中使用的電源、水源、煤氣等開關(guān)滅蚊殺蟲消毒通知值班經(jīng)理，并組織職員下班值班注意事項(xiàng)：大廳有客臺(tái)少于16桌時(shí)，方可適當(dāng)安排人員進(jìn)行收市工作，不能阻礙在場(chǎng)客人客人未完全離場(chǎng)的情形下，不得清洗前后門地面衛(wèi)生及收地毯不得有趕客的行為顯現(xiàn)（例如：大量的收臺(tái)、職員）收市檢查中如發(fā)覺設(shè)施設(shè)備有嚴(yán)峻的損壞，要趕忙通知值班經(jīng)理收市工作應(yīng)有序安靜地進(jìn)行收市檢查完畢后，需由值班經(jīng)理同意，方可組織職員下班7．值班領(lǐng)班要清晰B班在A班未下班之前不能夠做B班的收市工作；C班在大廳客人未走完前不能夠做大廳收市工作。（專門情形外）第三章、區(qū)域治理細(xì)項(xiàng)一、廳區(qū)：組織區(qū)域職員開小例會(huì)；檢查區(qū)域餐前預(yù)備及各項(xiàng)開市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（桌、凳、畫、條木、杯具等）；檢查桌與桌的距離，松動(dòng)及凳子有破舊或擺放不標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象；區(qū)域訂臺(tái)、入客確認(rèn)及入客后點(diǎn)單關(guān)注；及時(shí)報(bào)告區(qū)域的空臺(tái)情形；關(guān)注服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)（效率、笑容）；服務(wù)中區(qū)域的衛(wèi)生情形：桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、空瓶、調(diào)酒）、地面（無水漬、垃圾，凳子回位）、多走動(dòng)；職員配合及補(bǔ)位、回位情形；關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)以及現(xiàn)場(chǎng)感受；二次推銷跟進(jìn)，區(qū)域銷量的提升；區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時(shí)配備追蹤；各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情形的督導(dǎo)；關(guān)注日常用具、器皿等破舊情形；會(huì)議要求、規(guī)定的執(zhí)行情形指導(dǎo)；突發(fā)事件的關(guān)注以及解決方式(發(fā)票\破舊\黃、賭、毒)；關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)；二、包廂：組織區(qū)域職員開小例會(huì)；檢查包廂的衛(wèi)生：擺臺(tái)是否正確茶幾、沙發(fā)洗手間是否潔凈、HIGH樂是否正常、卷筒紙是否疊成三角形狀、工作柜是否配備齊全、抱枕是否規(guī)范、服務(wù)燈是否亮、包廂溫度、燈光是否合適等；訂廂、入廂確認(rèn)及入廂后點(diǎn)單的關(guān)注；及時(shí)報(bào)空廂及入廂情形；督促服務(wù)員不可串崗談天，5—10分鐘進(jìn)包廂服務(wù)一次同時(shí)關(guān)注服務(wù)燈等；關(guān)注廂內(nèi)桌面（無垃圾、水漬及多空杯、空碟、空瓶、調(diào)酒）、地面（無水漬、垃圾）、及客人動(dòng)態(tài)情形了解；后結(jié)的包廂和已買消費(fèi)的包廂跟進(jìn)買單及推銷情形，并通知或交接好相關(guān)人員；區(qū)域換杯，工作柜的餐具及時(shí)配備追蹤；過生日的包廂關(guān)注廂內(nèi)打蛋糕仗；關(guān)注日常用具、器皿等破舊情形；會(huì)議要求、規(guī)定的執(zhí)行情形指導(dǎo)；關(guān)注區(qū)域設(shè)備設(shè)施完好及保養(yǎng)；翻廂衛(wèi)生是否在10分鐘內(nèi)完成及一次性點(diǎn)完單；B班未下班之前客走的包廂督促服務(wù)員搞潔凈衛(wèi)生并登記設(shè)施設(shè)備本，衛(wèi)生專門注意沙發(fā)底下；關(guān)注有專門的包廂，如：有黃、賭、毒；在下班前交接清晰包廂情形。三、傳菜:檢查托盤是否完好、潔凈、夠用；檢查果簽的備量是否夠用；檢查傳菜部的地面衛(wèi)生是否合格（無水漬、油漬，干爽）；關(guān)注傳菜時(shí)：注意果盤的預(yù)備量是否充足注意果盤的水果是否損壞注意果盤里是否有異物注意果盤是否有果簽及整體的擺放，美觀關(guān)注傳小吃時(shí)：注意小吃的量是否合格（量多或少）注意小吃里是否有異物注意小吃是否配有果簽注意小吃出品的配備標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注快、準(zhǔn)、穩(wěn)，上物品時(shí)：快：傳達(dá)室物品的速度要快，找近路送準(zhǔn)：將物品準(zhǔn)確的傳到正確的地點(diǎn)，桌號(hào)穩(wěn)：傳的過程中，注意不要被推潑注意回收工作柜或桌面上余外的空杯、空碟、空瓶等；傳送廚部物品時(shí)記得撤夾子；及時(shí)配合各部送單工作；關(guān)注出品質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注傳送部職員業(yè)務(wù)熟練程度；及時(shí)處理物品出品投訴；檢查監(jiān)督做好傳送部收市工作。四、保潔：安排好每日保潔職員作崗位及考勤；洗手間衛(wèi)生需要每十五分鐘檢查一次；檢查洗杯間洗杯操作程序及杯子消毒；督導(dǎo)大廳各區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作要求；易耗品領(lǐng)用補(bǔ)充及節(jié)約操縱；保潔職員作配合、動(dòng)向，回位及補(bǔ)位情形；檢查部門各班次衛(wèi)生，合格后分別安排下班。第四章、服務(wù)規(guī)定一、服務(wù)規(guī)定對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠(chéng)懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問題全店處罰1000元(全體職員分?jǐn)?；客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切方法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí),及時(shí)給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；全體職員（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)刻親自去處理；看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)刻(時(shí)刻不得超過8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問題，要讓客人感受到服務(wù)無刻不在；任何部門職員與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌/微笑,假如有職員/客人投訴到總公司,對(duì)相關(guān)區(qū)域治理人員和責(zé)任人予以處罰；任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過10分鐘；傳菜部職員在傳小吃/果盤時(shí)必須戴上白手套；處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)刻(時(shí)刻不得超過3分鐘到)親自處理去處理；服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事確實(shí)是拿凳子給客人坐下，然后才能夠點(diǎn)單；(有留客的感受)翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對(duì)，注意觀看有無裂杯、色盅色子不夠、大小不對(duì)等問題；酒水牌破爛不潔凈，凳子擺放不整齊等等問題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完；只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開能夠叫其他同事幫忙；點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過7分鐘；桌面服務(wù)：（1）客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）調(diào)酒時(shí)必須問詢客人喝淡依舊濃的；（4）調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永久是滿的，假如不是要及時(shí)調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）工作中必須保證桌面干爽,無水漬,物品擺放整齊；（8）桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個(gè)潔凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示潔凈）,其他余外的酒杯一律撤走；（9）24：00及01：00每桌必須全場(chǎng)專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的,注意衛(wèi)生潔凈；（11）啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理余外的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；（13）保持地面潔凈干爽,及時(shí)清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；（14）工作柜的潔凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營(yíng)正常供應(yīng)；（15）關(guān)心客人存酒時(shí)時(shí)刻不得超過3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；（16）每隔30分鐘對(duì)大廳包廂進(jìn)行例檢,例檢要求標(biāo)兵以上治理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)覺問題趕忙督導(dǎo)改正并做好記錄。二、其他規(guī)定：小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；吧臺(tái)上方的電視機(jī)只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),見笑等有味的或極具誘惑的時(shí)裝秀,不能放演唱會(huì)或音樂片MTV等等；后場(chǎng)1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒服度；大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地點(diǎn)為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；公司營(yíng)業(yè)使用的杯具必須要通過消毒,要求干爽,無水漬,剛出品時(shí)要有溫度；經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)3張臺(tái)的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；經(jīng)理\領(lǐng)班\客戶經(jīng)理主管\點(diǎn)單員\值臺(tái)員\必須全部固定看區(qū),每三個(gè)月?lián)Q一個(gè)區(qū),換區(qū)不換人；領(lǐng)班除了治理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺(tái),起到帶頭作用；治理人員必須起到榜樣作用的,假如沒有列入末位剔除條件之一；治理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問,視為工作治理嚴(yán)峻疏忽處理；店長(zhǎng)每個(gè)月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；散水:一樣(吃藥\喝多酒\不舒服)情形下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后能夠直截了當(dāng)用直升杯提供,出品處登記好即可,假如客人是惡意(拿來勾兌洋酒)的上報(bào)經(jīng)理處理；檸檬:客人點(diǎn)紅酒\哥頓占\將軍占\太陽啤\科羅娜啤主動(dòng)配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時(shí)尚喝酒,客人有其他需要能夠免費(fèi)提供；吸管:一樣情形下能夠直截了當(dāng)提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來做不法行為,遇到此事及時(shí)上報(bào)經(jīng)理處理；第五章、執(zhí)掌工作1．樓面服務(wù)員排班排崗排休、考勤及日常調(diào)配治理工作（1）每月24－26號(hào)讓職員將下個(gè)月的申請(qǐng)休息交上來，按先后順序及工作需要安排好職員的崗位、班次及休息日；同一個(gè)區(qū)域、同一個(gè)工作崗位的盡可能不要一起休息；（2）在每月29號(hào)把下個(gè)月的崗位、班次、休息日排出給考勤主管經(jīng)理審核簽字，再交給文員處打印后粘貼職員欄；（3）安排好每日各區(qū)域上班人員（4）有臨時(shí)請(qǐng)假、辭職、開除人員要及時(shí)安排人員補(bǔ)崗；（5）做好職員的每日考勤，請(qǐng)假、調(diào)動(dòng)、遲到等要在點(diǎn)名冊(cè)上注明；（6）各區(qū)域的考勤每月3號(hào)前交到考勤主管經(jīng)理處審核簽字后交到文員處；（7）臨時(shí)通知辭職人員的考勤要在通知后翌日將考勤做好交給經(jīng)理簽字后交到文員處（臨時(shí)辭職的人員的考勤不能與月底考勤作在一起）。2．職員生日卡和生日蛋糕的發(fā)放：（1）職員生日卡及蛋糕必須在職員生日前一天預(yù)備好并在例會(huì)上發(fā)放；（2）生日卡上要有所有治理人員的簽名和祝福語。3．職員加扣分的統(tǒng)計(jì)：（1）每日完成前天加扣分簽字及整理；（執(zhí)行人、被執(zhí)行人、主管經(jīng)理）（2）每月加扣分在本月30號(hào)整理完成，并交至考勤領(lǐng)班處；（3）1號(hào)公布上月加扣分情形粘貼在職員欄。4．餐具破舊的盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)：（1）配合后勤部、倉庫每月28號(hào)店內(nèi)所有固定資產(chǎn)清盤，并真實(shí)的把盤點(diǎn)數(shù)目報(bào)到財(cái)務(wù)。（2）每月1號(hào)與倉庫一起對(duì)餐具及易耗品進(jìn)行月底大盤點(diǎn)，兩人核對(duì)無誤后交由倉庫主管負(fù)責(zé)人審核簽字。（3）每天統(tǒng)計(jì)餐具自然破舊，客賠的數(shù)量并區(qū)分開好單，交由經(jīng)理審核簽字，收銀蓋章并整理每天開的破舊單據(jù)。5．水晶燈、簾的愛護(hù)和清潔工作，大廳吊燈的清潔與愛護(hù)工作；每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，按所分的區(qū)域?qū)λ簟⒑熂按髲d吊燈進(jìn)行細(xì)步清潔，清潔時(shí)要注意職員安全及小心操作幸免損壞飾物。對(duì)清潔工作質(zhì)量要追蹤成效。6．包廂窗簾繩的愛護(hù)，抱枕的修補(bǔ)工作；負(fù)責(zé)包廂的領(lǐng)班注意客走后的檢查到位，當(dāng)顯現(xiàn)損壞情形時(shí)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，通知后勤部進(jìn)行修理。7．職員心得本的統(tǒng)計(jì)及收發(fā)工作；每周三收齊心得本，通知未交職員及時(shí)上交，并做好統(tǒng)計(jì)。當(dāng)經(jīng)理批閱完后及時(shí)分發(fā)給職員。注意讓職員正面明白得寫心得，是表達(dá)治理層關(guān)懷職員的心聲，同時(shí)鼓舞職員做好工作總結(jié)。8．職職員具的發(fā)放治理工作，工衣、圍裙的發(fā)放治理：（1）新生入崗前一天將物品預(yù)備好，上崗當(dāng)天班前要發(fā)放完畢；（2）發(fā)放時(shí)必須由領(lǐng)班發(fā)放，回收舊的工具；（3）職員所需領(lǐng)取工具物品必須以舊換新；（4）對(duì)辭職職員的物品及時(shí)清點(diǎn)回收。（5）新生入崗前一天預(yù)備好第一套工衣、工具包并發(fā)給新職員，正式入崗后再發(fā)第二套工衣；9．大掃除的安排工作，每月的大掃除工作或不定期的清潔活動(dòng)時(shí)，安排職員做細(xì)節(jié)清潔，并對(duì)清潔成效做好追蹤檢查。（1）每月14號(hào)安排2名服務(wù)員清掃天花板衛(wèi)生、橫梁上高空物的衛(wèi)生。（2）每月1號(hào)和15號(hào)大掃除，前一天安排好大掃除的布置工作。（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督大掃除的完成以及衛(wèi)生檢查。10．暫行條例的整理及更新工作：（1）做好暫行條例的登記（2）每周整理一次并給經(jīng)理審核簽字11．職員欄的治理，每月評(píng)優(yōu)工作匯總：（1）所有粘貼的文件必須是按標(biāo)準(zhǔn)形式打印且需在經(jīng)理同意后方可粘貼；（2）所有需要粘貼的文件及相片要在公布翌日完成；（3）要愛護(hù)職員欄的衛(wèi)生，不能有雜物，保證職員欄潔凈整潔；（4）每月月底最后一天預(yù)備好次日使用的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、信紙、治理人員投票表，做好次日評(píng)優(yōu)工作預(yù)備；（5）1號(hào)組織評(píng)優(yōu)，并做好當(dāng)天職員評(píng)分的匯總交經(jīng)理處。12．例會(huì)本的記錄及備忘本的抄寫；每日例會(huì)認(rèn)真記錄會(huì)議重點(diǎn)，字體工整，并于會(huì)后一天內(nèi)寫到備忘本上，追蹤例會(huì)本的簽名確認(rèn)。（1）每天做好班前會(huì)的內(nèi)容記錄，新的規(guī)定和強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容必須清晰寫在例會(huì)本上；（2）會(huì)后把完整的例會(huì)記錄給主持例會(huì)的經(jīng)理審核、修改；（3）每日備忘本抄寫要在20：30前完成，字跡工整。14．抹布、色盅及托盤的治理；每晚登記抹布、色盅及托盤數(shù)量，如有缺損及時(shí)查找緣故，視需要填寫領(lǐng)料單投箱申領(lǐng)，以補(bǔ)不足。15．跟進(jìn)職員檔案、資料的完善；依照文員對(duì)職員檔案整理的情形，追蹤職員補(bǔ)辦齊全，職員資料如有變更及時(shí)通知文員更新，職員檔案包括內(nèi)容：健康證原件，身份證復(fù)印件，暫住證原件，入職表，入職條，勞動(dòng)合同原件，承諾書等。16．圖書治理；飯卡治理；對(duì)圖書的保管、借閱與歸還做好登記，合理利用經(jīng)費(fèi)購置有教益或趣味的圖書，協(xié)助廚房主管追蹤落實(shí)執(zhí)行食堂飯卡制度，每日在指定時(shí)刻，統(tǒng)計(jì)投卡人數(shù)，并開處罰單。17．物品柜治理，食堂的治理；對(duì)物品柜的分發(fā)、治理、離職人員的物品柜鎖匙回收、物品柜修理、食堂的衛(wèi)生愛護(hù)、食堂擺放物品的治理、職員用餐前食堂的預(yù)備。18．協(xié)助PDA治理；PDA的分發(fā)登記，晚上回收。輔導(dǎo)PDA的正確保管和使用方法，幸免遺失。19．協(xié)助質(zhì)檢工作治理。質(zhì)檢檢查的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行到位，針對(duì)檢測(cè)結(jié)果追蹤職員進(jìn)行相應(yīng)整改。第六章、工作技能一、如何操縱好區(qū)域1、領(lǐng)班對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的桌數(shù)、擺放要求、注意事項(xiàng)、職員特長(zhǎng)要了如指掌；2、依照桌數(shù)合理安排好值臺(tái)員、點(diǎn)單員、機(jī)動(dòng)員，一樣按6：3：1的比例安排；3、熟悉區(qū)域人員分配和分工：（1）六名值臺(tái)員：1）要緊工作是巡臺(tái)服務(wù)，所有區(qū)域的臺(tái)歸值臺(tái)員負(fù)責(zé)，另外分配兩桌領(lǐng)班自己負(fù)責(zé)，其他按人均分配；2）多培訓(xùn)他們上中下服務(wù)；經(jīng)常督促職員主動(dòng)服務(wù)；3）安排聽話而勤快的服務(wù)員做值臺(tái)員，告訴他值臺(tái)工作做好是優(yōu)秀職員的前提；4）不能隨便離開區(qū)域，除洗手間和喝水宵夜外。5）職員值臺(tái)員之間要相互協(xié)助做好自己負(fù)責(zé)的幾臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，要以整個(gè)區(qū)域值臺(tái)工作做好為標(biāo)準(zhǔn)；6）如有值臺(tái)職員實(shí)在要離開區(qū)域必須與另外一個(gè)同事交接工作才能夠，并上領(lǐng)班；7）前期值臺(tái)員要協(xié)助點(diǎn)單員點(diǎn)單。（2）三名點(diǎn)單員：1）要緊工作確實(shí)是點(diǎn)單推銷，任何與那個(gè)有關(guān)的工作都先找他們進(jìn)行，是推銷能手；2）找推銷好，嘴巴比較會(huì)來事的職員負(fù)責(zé)，多培訓(xùn)他推銷的技巧和點(diǎn)單速度；3）后期點(diǎn)單工作少，點(diǎn)單員要協(xié)助值臺(tái)工作；4）能夠點(diǎn)單的職員，他是一種資格也是一種認(rèn)可；（3）一名機(jī)動(dòng)員：1）要緊工作確實(shí)是機(jī)動(dòng)和諧，是領(lǐng)班的助手，對(duì)值臺(tái)和點(diǎn)單都專門熟悉，領(lǐng)班今后要培養(yǎng)的接班人；2）哪個(gè)崗位有職員休息就由他負(fù)責(zé)頂替工作；3）區(qū)域物品補(bǔ)充（杯具、物品）；4）區(qū)域換杯、打冰、擺臺(tái)、換蠟燭等統(tǒng)一的工作；5）擺臺(tái)和收臺(tái)負(fù)責(zé)；6）領(lǐng)班不在時(shí)協(xié)助控區(qū)工作。（4）領(lǐng)班：1）要緊和諧和督導(dǎo)職員按分工進(jìn)行有效的工作；2）處理區(qū)域的日常事務(wù)；3）跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容執(zhí)行和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情形；4）兼顧機(jī)動(dòng)員所負(fù)責(zé)的工作；5）按領(lǐng)班職責(zé)執(zhí)行。3、注意區(qū)域的衛(wèi)生、推銷情形，主動(dòng)服務(wù)情形；4、時(shí)刻把握職員的動(dòng)態(tài)，關(guān)心職員完成分配任務(wù)；5、關(guān)注客人動(dòng)態(tài)，對(duì)VIP了解和把握客人愛好及專門要求；6、及時(shí)跟進(jìn)區(qū)域翻臺(tái)情形，報(bào)臺(tái)情形，入客越多銷量就會(huì)越多，職員提成就會(huì)高，積極性也高；服務(wù)品質(zhì)保證說明有能力，也是評(píng)優(yōu)秀區(qū)域的前提；7、領(lǐng)班要以身作則，自己看的兩張臺(tái)一定要比服務(wù)員做地好，鼓舞職員的斗志；8、領(lǐng)班是一名優(yōu)秀職員，盡可能在區(qū)域做機(jī)動(dòng)，做好帶頭作用；9、制定區(qū)域目標(biāo)打算，努力達(dá)成，把目標(biāo)分解到個(gè)人，對(duì)能力好的職員任務(wù)多分一些，完成后多鼓舞和夸獎(jiǎng)，對(duì)沒有完成的也多鼓舞次日努力達(dá)成；10、區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓職員感受到領(lǐng)班是個(gè)敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力；11、不管什么時(shí)候多鼓舞職員為主，注意不能情緒上班；12、日常要多與職員溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感；二、如何做好傳菜部工作1、每日班前檢查部門應(yīng)預(yù)備的物品（大小托盤、果簽、登記本、筆、餐具框等），保證正常運(yùn)行；2、開好區(qū)域小例會(huì)，對(duì)昨天不足要專門提示，今天提升；3、重視傳送的速度，保證小吃、果盤、酒水等物品不能堆積，有一份傳一份；4、合理安排區(qū)域職員，走路快和靈活職員安排在內(nèi)傳，肯吃苦耐勞安排在外傳；5、高峰期時(shí)要協(xié)助登記物品，保證速度和出品質(zhì)量；6、對(duì)小吃不符合公司要求的要退回給出品部門；7、時(shí)刻與出品部門溝通出品預(yù)備工作，例如：果盤不夠、酒水預(yù)備慢等等問題；8、內(nèi)場(chǎng)不忙時(shí)多到廚房了解職職員作狀態(tài)，也了解區(qū)域備貨情形；9、后期不忙時(shí)及時(shí)調(diào)配職員：備收餐具、協(xié)助區(qū)域調(diào)酒等工作，要緊不能讓職員閑著，職員最大利用化；10、熟悉傳菜技巧，跟進(jìn)職員執(zhí)行情形；11、設(shè)定工作目標(biāo)：保證當(dāng)天出品的質(zhì)量數(shù)量、物品準(zhǔn)確、快速等；不斷鼓舞和跟進(jìn)；12、訓(xùn)練職員對(duì)臺(tái)好熟悉、行走速度、物品出品標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)新職員要通過嚴(yán)格培訓(xùn)合格上崗；13、區(qū)域獎(jiǎng)罰同受，讓職員感受到領(lǐng)班是個(gè)敢但當(dāng)責(zé)任的人，會(huì)更信任一起努力；11、不管什么時(shí)候多鼓舞職員為主，注意不能情緒上班；12、日常要多與職員溝通探討工作和生活，增進(jìn)友誼和好感；三、如何治理好保潔部工作1、保潔領(lǐng)班本身確實(shí)是一個(gè)優(yōu)秀的保潔員，要求溝通和和諧能力都符合公司要求的老保潔負(fù)責(zé)；2、對(duì)保潔人員各崗位工作內(nèi)容要專門熟悉（掃地、拖地、檢空瓶、衛(wèi)生間、洗碗間）；3、對(duì)部門的工具要專門了解他的性能和正常使用時(shí)刻；4、每天檢查衛(wèi)生間和洗碗間的備貨情形（卷筒紙、洗手液、香水、抽紙、洗衣粉、洗潔精等）5、合理安排保潔人員的班次和崗位分工，崗位要求固定，大廳安排年輕、靈活、身小、會(huì)講一般話、態(tài)度好的職員；洗碗間安排手腳麻利、有成本意識(shí)的職員；衛(wèi)生間安排親和力強(qiáng)、勤快、態(tài)度積極的職員；大廳幾個(gè)分工能夠依照實(shí)際情形安排：力氣大點(diǎn)的安排檢空瓶；軀體小點(diǎn)、靈活安排掃地和拖地；6、培訓(xùn)職員對(duì)工具的正確使用的認(rèn)識(shí)和愛護(hù)（拖把、吸塵器等）；培訓(xùn)工作技巧（如何樣掃地、處理與客人一樣的接觸、溝通）；培訓(xùn)崗位注意事項(xiàng)和工作操作標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生要求、杯具要求、掃地要求等）；培訓(xùn)班次流程；7、多與職員溝通思想和生活問題，積極引導(dǎo)職員之間和諧相處，協(xié)助部門工作有效完成；8、處理處罰和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要公平、公平；多與職員溝通什么緣故要處罰；9、合理操縱成本，多與職員溝通成本意識(shí)等問題；10、遵守公司制度和要求；提升執(zhí)行力，保證積極主動(dòng)完成每天工作。第七章、日常事件處理一、處理原則：1、顧客永久是對(duì)的，顧客是給我們發(fā)工資的老總；2、處理情況時(shí)以顧客中意度（站在顧客需求的角度）去動(dòng)身和溝通；3、任何情況以最快的速度解決；苦惱留給自己過后再內(nèi)部解決；4、不明白及不在權(quán)限的問題，必須第一時(shí)刻上報(bào)；5、不管任何問題，要給客人回復(fù)。二、日常事件處理1．當(dāng)客人粗暴，不禮貌地對(duì)待服務(wù)員時(shí)服務(wù)員本應(yīng)禮貌對(duì)待客人，用真誠(chéng)、周到的高量服務(wù)，使客人尊敬。如不行，可告之領(lǐng)班調(diào)崗或出面向客說明。經(jīng)理收到此情形要及時(shí)出面說明。切不可粗暴地“以牙還牙”,盡量化解，幸免事件發(fā)生。2．當(dāng)客人醉酒鬧事時(shí)領(lǐng)班、經(jīng)理要禮貌、有方法，用語言藝術(shù)將其勸阻，不讓鬧事者抓住把柄，乘機(jī)進(jìn)一步胡鬧，要?jiǎng)衿渫腥藛T協(xié)助，勸鬧事者離開，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)保全要多關(guān)注此桌客人，以免事件擴(kuò)大。3．當(dāng)客人在臺(tái)上搗亂時(shí)大廳領(lǐng)班、經(jīng)理要視情形處理，客人假如單純喝醉酒，想上臺(tái)手舞足蹈，跳一跳，只要不阻礙演出秩序。如嚴(yán)峻阻礙正常演出，上報(bào)經(jīng)理出面，禮貌、有力的勸阻并說服同行者共同勸阻，安排好鬧事者。4．當(dāng)客人一輩子日狂歡，造成阻礙極大時(shí)如客人一輩子日狂歡，服務(wù)員應(yīng)不阻礙其情緒的情形下，經(jīng)聲而禮貌的給買單的客人先打招呼，向他們說明，我們公司的規(guī)定，免得給客人造成經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和金錢缺失。5．當(dāng)遇有客人投訴時(shí)處理方法如下細(xì)心聽取客人投訴事件并進(jìn)行記錄；如在職責(zé)范疇內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并趕忙采取補(bǔ)救行動(dòng)，事后向部門經(jīng)理報(bào)告。6．停電時(shí)保持冷靜及時(shí)通風(fēng)拉開窗簾，走道點(diǎn)燃備用蠟燭，與客人說明緣故，及時(shí)了解出口、收銀臺(tái)重要崗位的安保情形，及時(shí)停止出品和點(diǎn)單幸免出錯(cuò)，多留在大廳做客人說明和處理存酒情形，一樣突發(fā)的酒能夠多次存，針對(duì)沒有開啟過的酒要退款，請(qǐng)示店長(zhǎng)后處理。7．音樂停第一保持冷靜，然后安排好服務(wù)員的服務(wù)工作，及時(shí)了解停音樂的緣故，情形嚴(yán)峻必須告訴客人緣故及道歉，在客人問時(shí)可說是“插曲”。通知后勤部盡快修復(fù)，把缺失減到最少。8．服務(wù)過程中，酒水灑在客人身上如何辦？不要驚慌，應(yīng)先放下手中的酒水并道歉，趕忙找來潔凈的口布或紙巾（客人桌上的也能夠）遞或?yàn)榭腿瞬潦茫缑娣e較大，征詢客人是否需清潔或干洗。9．關(guān)于客人提出要關(guān)心出去買東西的如何辦？巧妙的告之客人公司有規(guī)定不能出去，期望諒解。（如是酒吧沒有的物品則能夠告訴客人最近的地點(diǎn)在哪里能夠購買。）10．客人投訴東西沒有上如何辦？(分析幾種情形)分析情形如下：服務(wù)員不嫻熟臺(tái)號(hào)而送錯(cuò)；開單人員開錯(cuò)臺(tái)號(hào)導(dǎo)致送錯(cuò)；服務(wù)員收到錢不記得下單或客人全然沒有點(diǎn)；心情不行上班心不在焉而送錯(cuò)；有意送錯(cuò)；兩位服務(wù)員在交接過程中不清晰導(dǎo)致未送；廚房出品慢；廚房夾錯(cuò)夾子。處理方法如下對(duì)內(nèi)——通知區(qū)域領(lǐng)班，領(lǐng)班需要第一時(shí)刻問清客人點(diǎn)的是什么物品，并給予承諾（3---5分鐘之內(nèi)解決）；趕忙通知收銀詢問是否有此點(diǎn)單，假如有趕忙優(yōu)先上物品，假如無趕忙請(qǐng)示經(jīng)理跟進(jìn)此事，經(jīng)理需要判定是否有此點(diǎn)單，有的話趕忙寫借條，把物品借出上給客人，判定假如是無的話，經(jīng)理需問清客人真實(shí)的需求方做決定；然后再查詢出錯(cuò)緣故，給予責(zé)任人關(guān)心并每次掛1分處理、假如下次在有犯同樣的錯(cuò)誤就連同本次掛分一起扣（即2分）。對(duì)外——咨詢一下是否是經(jīng)理或客戶主管的熟客，以便處理，由主管級(jí)以上人員主動(dòng)向客人道歉、并取得客人諒解的同時(shí)說明緣故，依照情形適當(dāng)?shù)乃蛡€(gè)果盤并發(fā)名片認(rèn)識(shí)客人成為朋友，把一個(gè)投訴轉(zhuǎn)換成一個(gè)認(rèn)識(shí)客人的方式或機(jī)會(huì)。操作如下：?jiǎn)T開錯(cuò)臺(tái)號(hào)了處理方法：1）趕忙通知經(jīng)理讓廚房先上一份小吃給客人，事后再補(bǔ)單；2）看一下上錯(cuò)的臺(tái)是否是經(jīng)理或部長(zhǎng)認(rèn)識(shí)的客人，讓他們?nèi)グ匆陨弦筇幚恚?）用PDA補(bǔ)單，通知廚房不用出品。2．小吃高峰期，制作速度慢處理方法：1）對(duì)講機(jī)先詢問廚房，然后趕忙督促；2）回到臺(tái)面和客人說明小吃趕忙出品，讓客人收到我們對(duì)其問題重視。3）把投訴時(shí)刻記下，最后查單查找全然的緣故。3．服務(wù)員收到錢不記得下單或客人全然沒有點(diǎn)處理方法：1）及時(shí)了解是哪位職員點(diǎn)的單，好跟進(jìn)緣故；2）找到職員及時(shí)下單，并與客人致歉；3)在確認(rèn)客人沒有給到錢情形下，領(lǐng)班要及時(shí)上前跟客人說明，再問客人要來兩份依舊一份同時(shí)告知我們是要先買單的。4．傳菜員上錯(cuò)臺(tái)號(hào)或上錯(cuò)物品處理方法：1）到收銀臺(tái)或用PDA機(jī)查一下是否差不多有下單同時(shí)詢問廚房；2）通知經(jīng)理讓廚房趕忙先出一份小吃給客人，事后再補(bǔ)單；3）到傳菜口看傳菜登記本，是那位傳菜員傳的菜，讓他到客人桌上看一下，是否上對(duì)菜；4）到廚房看出單情形5）不能確認(rèn)上到那一桌時(shí)，能夠往周邊的桌看一下或反數(shù)字方向去看，結(jié)和PDA機(jī)看點(diǎn)單情形，專門快就能夠查出；6）傳菜員能夠確認(rèn)上錯(cuò)到那一桌時(shí)，看有經(jīng)理或部長(zhǎng)認(rèn)識(shí)的嗎？請(qǐng)他們幫忙去處理（原則不變）；5．廚房夾錯(cuò)夾子處理方法：1）從傳菜登記本能夠查出；2）確認(rèn)是夾錯(cuò)夾子，在經(jīng)理的同意下趕忙先補(bǔ)一份小吃給客人先；事后補(bǔ)單；3）看一下上錯(cuò)的臺(tái)是否是經(jīng)理或部長(zhǎng)認(rèn)識(shí)的客人，讓他們?nèi)ヌ幚恚?）用PDA機(jī)補(bǔ)單，通知廚房不用出品。11．投訴未找零錢如何辦？(分析幾種情形)分析情形如下：服務(wù)員把錢找給了他的朋友；服務(wù)員有作單行為；客人不在位置上，服務(wù)員把錢就給領(lǐng)班了；服務(wù)員放在身上，忘了找給客人；收銀員忘了找給職員，職員也沒給到客人；點(diǎn)單員沒有下單，因此還沒有找。處理方法如下對(duì)內(nèi)——依照領(lǐng)班安排的臺(tái)號(hào)查詢是那個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)的，讓職員把情形說出來和客人清晰緣故（錢找給了他的朋友、客人不在位置上、忘了找給客人、沒有找等），經(jīng)理和職員并主動(dòng)向客人道歉取得原諒。職員按工作失誤扣分。假如是有作單行為或嫌疑，經(jīng)理和保全趕忙對(duì)部分人員或區(qū)域人員進(jìn)行臨檢，依照事實(shí)情形對(duì)職員進(jìn)行處罰。對(duì)外——經(jīng)理第一時(shí)刻處理客人的投訴并安撫客人情緒，依照客人的反映情形做出反映是否真實(shí)，向店長(zhǎng)借錢或借小費(fèi)款先解決客人問題。（不得從收銀臺(tái)出）12．小吃、油性物質(zhì)或臟物不小心灑到客人身上如何辦？第一愛護(hù)好物品的同時(shí)，查看客人衣服與褲子、鞋等是否物品弄臟，假如有弄臟詢問客人是否要清洗或詢問客人是否拿票據(jù)過來報(bào)銷（可申請(qǐng)借蘇荷的T恤給客人先穿，并保留客人、姓名）；假如客人和職員共同有責(zé)任的話，在關(guān)懷客人的同時(shí)也要求客人留下來處理本次事件，處理原則：一樣客人承擔(dān)50％的過失責(zé)任，職員承擔(dān)50％的愛護(hù)不當(dāng)責(zé)任，經(jīng)理可依照實(shí)際情形是否要客人買單，假如客人不肯買單50％的過失責(zé)任由公司負(fù)責(zé)（店長(zhǎng)簽字同意）；假如完全是職