中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范

24三月2024中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范一，米秀口號創(chuàng)一流娛樂，做一流員工，從我做起，共創(chuàng)MIX輝煌YES要求：昂首挺胸、聲音宏亮

目的：在各種會議中使用，以提高激情與戰(zhàn)斗力。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范三、微笑目視對方上三角位置，自然微笑。

要求：面對客人、同事時都要有真誠、自然的微笑。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范四、站位女員工：女生左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，兩腳后跟并攏，腳尖張開60度。

要求：抬頭、挺胸、收腹

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男員工：雙手放于背后，左手緊握右手腕，兩腳平行張開與肩同寬，成跨立姿勢。

要求：抬頭、挺胸、收腹。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范站立時如何與客人交談

1、目光留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)；2、與客人相距于60到100厘米之間；3、跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是個子矮的客人造成心理壓力；4跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范五、迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬15度，同時致迎客語：

“您好，歡迎光臨！”要求：迎客時要求聲音自然、響亮、清晰、親和；

中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范六、帶客指引手勢單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大拇指略彎曲指尖指向指引的方向。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅注：手上不可持有其它物品。

中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范行走規(guī)范1、隨時問候客人、上司、同事，不可左顧右盼，搖頭晃肩或低頭看地2、雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行3、男員工足跡在前方一線兩側(cè)4、女員工足跡在前方一條直線上中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范七、應(yīng)答（1）當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后，點頭，同時應(yīng)答：“好的!”當(dāng)無法聽到聲音時可直接用OK手勢代表回應(yīng)。如：“好的!請稍等?！薄昂玫?馬上就來?！?/p>

要求：應(yīng)答客人時一定要微笑、點頭示意。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范八、應(yīng)答（2）當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時，右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方。要求：舉手時爭取讓客人看見，直到客人把手或燭臺放下。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范九、致歉語“對不起!”要求：致歉語統(tǒng)一使用“對不起”，不可使用“不好意思”等含糊語。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十、蹲式服務(wù)服務(wù)員在卡座、包廂服務(wù)時，要求使用蹲式服務(wù)。在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。

要求：上身保持挺胸收腹，不可擋住客人前方視線。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十一、敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下（兩輕一重）。要求：進(jìn)入包房或辦公室時必須敲門。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十二、點煙右手握打火機(jī)，手心朝下，火朝上；左手五指并攏彎屈，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。要求：火苗控制在2－2.5厘米之間，經(jīng)常主動為客人點煙。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十三、托盤廳區(qū)員工右手自然擺動，人多時，可用右手保護(hù)或舉過頭頂；

包房員工右手半握拳置于背后腰部。要求：托盤上無物品時，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十四、退出包房服務(wù)中途要離開包房時要面對客人退步離開。十五、示意手勢（請慢用）右手五指并攏、大拇指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時配合語言。如：“這是你們點的手撕牛肉，請慢用！中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十六、量酒右手五指自然張開向下，以虎口握瓶頸，瓶口對住杯口，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入量杯中，直至杯滿，收回。（適用于帶珠塞的洋酒）要求：動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩，酒不可濺出杯外。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十七、分酒右手掌根部按住大調(diào)壺蓋，食指或者中指和無名指勾住壺柄根部，直接把大調(diào)倒立堅起，將酒注入小調(diào)壺，注酒時可將右手往上拉開，使酒液呈一條直線注入小調(diào)致八分滿。（適用于大廳）要求：動作優(yōu)雅，不可歪頭、斜肩。酒不可濺出壺外。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范十八、換杯雙手帶著白手套，以右手先把干凈的杯子放到桌面，再撤走桌上的臟杯子。

注：撤換杯前要征得客人同意，撤換完，要示意請慢用。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范迎面遇見客人，如何爲(wèi)其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，幷問候客人。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范客人從背后過來，如何爲(wèi)其讓路？停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向30度鞠躬，幷問候客人。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范咨客動作的規(guī)范面帶微笑，點頭致意，問候客人；確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特殊要求；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物；引領(lǐng)客人入座，走在客人前惻1米至1.5米之間；不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅；和服務(wù)員做好交談，告訴服務(wù)員來賓情況。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范如何送走客人？走在客人后側(cè)；向前方伸手指引客人門口的方向；手舉的高度在肩膀和腰部之間；跟客人道別。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)1大廳擺臺：煙缸干凈無異味、有1/10水，色盅無破損、內(nèi)有5顆色子，并大小統(tǒng)一，色子一點統(tǒng)一向上。燭臺干凈無破損，酒水牌干凈整潔、無皺痕、與店內(nèi)售賣酒水相符，每兩張臺發(fā)現(xiàn)以上任何問題1個扣1分。2桌子擺位：桌面平整、無歪斜、無搖晃、無擋道、間隔可站2人。一項不符合扣1分。（檢查全部桌子）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范3桌子：干凈無塵、擺放整齊、不開裂、不掉銅板、平穩(wěn)、有儲物架、備洋酒杯3-6個、有掛鉤2個、桌牌4個，發(fā)現(xiàn)兩處不符合扣0.5分（檢查全部桌子）4椅子：干凈不黏手、無破損、亞光、踏腳處高則朝向桌子方向，一項不符合扣1分。（檢查全部桌子）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范5杯具、大/小調(diào)：干凈、無破損、無污跡。各檢查10個。（評分標(biāo)準(zhǔn)：干凈得3分，干凈但破舊得１分，臟或有異味等０分）6走道：前期走路方便、走道不可超過1米（除消防檢查嚴(yán)格店）、凳子和員工站位不檔路、員工主動讓路，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范7親和力：主動問好或點頭示意、面帶微笑、親切友善、帶客上洗手間，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，每個部門抽查1/2人員取平均分填寫在方格內(nèi)。8存包操作：熱情禮貌，戴雙白手套、細(xì)心護(hù)理客人的財物，擺放整齊，存包2分鐘內(nèi)完成，取包1分鐘內(nèi)完成，每項執(zhí)行不到位扣0.5分。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范9帶位：人員帶位要細(xì)心、熱情、周到，帶位前詢問客人是否存包，側(cè)身使用指引手勢為客人帶位，到達(dá)時要有介紹或語言提示，帶位倉促、無手勢或無介紹及提示0.5分；無帶位或與客人距離超過三米０分。10如有客人提出服務(wù)要求時，客人兩米內(nèi)保全員須禮貌的了解顧客的需求，知會服務(wù)人員或提供及時點煙、打冰、拿杯服務(wù)，帶領(lǐng)客人上洗手間服務(wù)，發(fā)現(xiàn)每一處執(zhí)行不到位扣0.5分。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范11蹲拾服務(wù)：卡座、包廂、拾物統(tǒng)一使用蹲式服務(wù)，地面紙巾、果皮、色子、煙頭、空瓶等，能看到及時蹲拾，每項執(zhí)行不到位扣0.5分12回應(yīng)客人：客人舉物或召喚服務(wù)時，必須在舉手8秒內(nèi)跟進(jìn)服務(wù)，８秒內(nèi)跟進(jìn)得2分，超過８秒０分。13投訴處理：要在3分鐘內(nèi)妥善處理客人的投訴；（評分標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘內(nèi)處理得2分，超過3分鐘得０分,檢查對象寫臺號）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范14小吃、果盤標(biāo)準(zhǔn)：小吃份量合適、配備正確、樣式美觀，中果盤、小吃配6根果簽，大果盤配12支果簽，符合標(biāo)準(zhǔn)得2分，不美觀得１分，不符合標(biāo)準(zhǔn)0分。15傳送標(biāo)準(zhǔn)：傳送小吃、果盤時必須佩戴白手套，并傳送小吃時要求使用托盤（盤面應(yīng)擺放墊布），傳送完小吃時要按要求拿托盤，沒有佩戴手套扣0分，手套臟或其它相關(guān)事項不合格扣0.5分。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范16“請慢用”示意：上小吃或倒酒后等要打手勢示意客人慢用（評分標(biāo)準(zhǔn)：有示意2分，無示意０分）17酒水果盤傳送速度：出品時要求做到快速準(zhǔn)確，客人點完單后酒水、飲料、果盤要求4分鐘內(nèi)上桌,高峰期不得超過5分鐘，達(dá)標(biāo)得5分，用時每超出1分鐘扣2分。18找零速度：必須在下單后5分鐘內(nèi)找零；（評分標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)標(biāo)得2分，超過５分鐘得０分，檢查對象寫臺號）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范19小吃傳送速度：廚部小吃要求6分鐘內(nèi)上桌，高峰期不得超過7分鐘，同時小吃不可堆積超過2份，達(dá)標(biāo)得5分，用時每超出1分鐘扣2分，每時間段檢查看見一次堆積扣0.5分。20存取酒：存酒需在3分鐘內(nèi)完成，取酒需在3分鐘內(nèi)完成。按標(biāo)準(zhǔn)得2分，不達(dá)標(biāo)0分21歌手在演出的時間段，服務(wù)員必須背對歌手演出的那個舞臺進(jìn)行服務(wù)。歌手換舞臺，服務(wù)員也要自覺的換方向服務(wù)。有執(zhí)行2分，未執(zhí)行0分。中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范22加酒調(diào)酒：小調(diào)酒壺酒量少于８分滿，大調(diào)少于１／８時，要在3分鐘內(nèi)主動加酒、調(diào)酒；（評分標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘內(nèi)完成得2分，超出3分鐘沒調(diào)酒得0分）23開酒調(diào)酒：酒水上桌后必須在1分鐘內(nèi)幫客人調(diào)酒；客人特別要求除外，超過時間扣2分每次24分酒、量酒標(biāo)準(zhǔn)：分酒姿勢按BI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一操作。大廳吧不列為檢查對象。（評分標(biāo)準(zhǔn)：符合標(biāo)準(zhǔn)得2分，不符合標(biāo)準(zhǔn)得0分）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范25溫度：夏天按24-26度，冬天按22-24度，至少有6個溫度計，溫度計正常，分三個時間段，每個時間段檢查2個區(qū)域，每項執(zhí)行不到位扣0.5分，溫度合格得2分，不合格得0分。26空氣質(zhì)量：空氣不悶、不熏眼睛、空氣煙味和酒味不濃，每項執(zhí)行不到位扣0.5分（備注：生日環(huán)節(jié)及酒水套餐時所發(fā)煙花不算該項檢查內(nèi)容）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范27工作柜：物品配備充足、物品擺放整齊、回收物品在5分鐘內(nèi)撤走，每項執(zhí)行不到位扣0.5分。28地面衛(wèi)生：地面保持干凈干爽，及時清理地面垃圾、水漬、異物、煙頭、紙巾、色子等（時間不得超過2分鐘），每個區(qū)域不能同時超過5顆色子，煙頭不超過3個，紙巾不超過2團(tuán)，水跡遺留不超過1分鐘，評分標(biāo)準(zhǔn)：好5分，一般3分，較差1分，很差0分；評分方法：分3個時間段評分兩個區(qū)域）中國昆山MIX酒吧酒吧服務(wù)行為規(guī)范29臺