銀行保安服務整體服務設想及策劃

銀行保安服務整體服務設想及策劃目錄第一節(jié)服務目標及理念 1一、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊伍 1二、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作 1三、注重消防管理 1四、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理 2五、服務方針 2第二節(jié)項目管理定位 2一、管理定位 2二、效益定位 3三、服務定位 3第三節(jié)項目管理模式 3一、組建一支專業(yè)化的保安隊伍 3二、建立健全保安管理制度 4三、落實安全防范措施，達到群防群治效果 4四、管理方法 6第四節(jié)銀行保安服務標準 7一、營業(yè)網點保安服務工作規(guī)程 7二、營業(yè)網點保安人員要求 10第五節(jié)銀行保安服務質量標準 10一、含義 10二、保安人員基礎條件 10三、服務水準 11四、巡查標準 13第六節(jié)保安服務流程 15一、保安日常工作流程 15二、保安巡邏工作流程 16三、突發(fā)事件處理流程圖 16第一節(jié)服務目標及理念一、組建一支專業(yè)化制度健全的保安隊伍保安管理的有效與否將直接影響銀行網點的安全，甚至影響銀行的社會形象。因此我司介入后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍。高素質的保安隊伍需要有嚴明的管理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自我激勵機制同自我約束機制，員工只有通過嚴謹的管理，以及有效的培訓、考核和監(jiān)督，才能使個人素質得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素質。并建立健全切實可行且XX銀行的保安管理制度。二、加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作視“安全”為“命脈”，結合銀行的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與銀行的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好銀行網點的各項安全防范工作。三、注重消防管理堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，確保銀行網點內的消防安全。四、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務”為目的，努力維護銀行網點的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公及服務環(huán)境。五、服務方針我們的服務方針是：質量第一，科學管理，精益求精。1.質量第一：“在質量和效益面前，我們首選質量”視質量為我們企業(yè)的生命。2.科學管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。3.精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質的服務為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。第二節(jié)項目管理定位一、管理定位充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，加強服務人員管理，把xxx銀行塑造為良好的營業(yè)、辦公場所，不斷提高xxx銀行的形象。二、效益定位充分利用我公司專業(yè)化管理特長和成本控制管理經驗，通過有效控制管理成本，合理開源節(jié)流，為客戶提供更多更超值的服務。三、服務定位我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則，用心做事，為xx銀行營造安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，采取專業(yè)管理和嚴格的品質控制手段，確保服務質量滿足XX銀行的標準。第三節(jié)項目管理模式一、組建一支專業(yè)化的保安隊伍以半軍事化、規(guī)范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成銀行網點的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在公司中擇優(yōu)選拔）。注重保安員的思想教育和業(yè)務素質的培訓，并將保安工作納入銀行管理的“一體化”管理之中，進行經常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知識學習，定期和不定期組織開展治安、消防等法律法規(guī)以及保安技能、服務意識和各種突發(fā)事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。二、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，為此，我司介入服務后，將根據ISO9001質量管理體系的有關標準和法律法規(guī)要求，結合日常管理運作的實際情況，建立含《安全管理規(guī)程》、《安全檢查工作規(guī)程》、《銀行網點管理規(guī)程》、《保安隊值班管理規(guī)定》、《隊長、領班崗位工作規(guī)程》、《消防防火作業(yè)管理規(guī)程》、《巡邏崗工作規(guī)程》、《應急分隊工作規(guī)程》、《保安交接班制度》、《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》、《火警應急處理流程》、《治安事故應急處理流程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規(guī)范化。三、落實安全防范措施，達到群防群治效果治安保衛(wèi)工作占有極為關鍵地位，是為確保銀行網點工作秩序正常而進行防盜、防火、防破壞、防自然災難等一系列治安管理活動。依據銀行網點特點，本企業(yè)將在日常管理工作中從以下幾方面做好治安工作：（一）堅持“預防為主，防治結合”治安管理方針，充足發(fā)揮“以人為本”管理念，建立崗位安全責任制，預防可疑人員進入銀行網點，預防各類刑事案件和治安事故發(fā)生，拒絕一切推銷業(yè)務。（二）堅持銀行網點治安管理工作和周圍社會治安工作相結合標準。主動和當地公安機關保持親密聯(lián)絡，加強溝通和聯(lián)絡，立即了解社會治安情況，主動配合公安機關搞好銀行網點周圍治安工作，確保銀行網點安全。（三）建立安全責任人制度，定時進行防盜、防破壞、防自然災難安全防范檢驗，發(fā)覺隱患立即整改。（四）在執(zhí)勤工作時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴標志、警械和通訊工具，遵紀遵法、服從命令、團結協(xié)作、秉公辦事、文明用諧、熱情服務，自覺接受銀行和社會監(jiān)督。（五）重視消防管理，確保消防安全依據《機關、團體、企業(yè)、機關消防安全管理要求》和貴方消防實際情況和消防安全要求，本企業(yè)將把消防工作作為網點關鍵和難點來抓并制訂一系列消防管理方法和方法，具體內容包含：1.建立三級防火責任制和消防工作領導小組；2.制定消防安全“日”、“周”、“月”檢查制度，制定落實銀行網點關建部位防火方法，加強消防安全檢驗，每X個月舉行一次消防疏散演練；3.加強消防設施設備管理，對銀行網點內消防設施設備實施定時檢驗，發(fā)覺問題立即向相關部門匯報，確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用狀態(tài)；4.加強防火管理，建立動火作業(yè)審批制度，確保動火作業(yè)安全；5.建立義務消防制度，組建義務消防隊，制訂滅火和應急疏散預案，定時進行消防演練，提升滅火撲救能力；6.配合銀行安全管理部門定時開展消防宣傳教育，提升職員消防安全意識和逃生自救能力；7.建立健全消防檔案，做好公安機關多種法律文書和消防工作相關材料和統(tǒng)計檔案管理。四、管理方法（一）營業(yè)網點主干道及車輛管理1.基礎情況（1）管理范圍：營業(yè)網點門口主干道及支道；（2）管理時間：天天X小時對交通道路實施全天候監(jiān)控管理；（3）管理職責：負責營業(yè)網點門口車輛引導、停放秩序。2.車輛管理（1）保安員嚴格遵守崗位操作規(guī)程，做好車輛指揮停放工作；（2）本營業(yè)網點車輛，按要求停放在指定位置；（3）保安員不定時對營業(yè)網點門口車輛停放情況進行巡查，遇異常情況需在《保安巡查統(tǒng)計本》上具體統(tǒng)計清楚，并及時上報隊長，隊長將情況統(tǒng)計于《保安隊工作記事本》；（二）關鍵部位管理依據營業(yè)網點是集行政辦公和營業(yè)為一體化綜合性營業(yè)特點，保安隊進駐后關鍵部位管理將依據不一樣營業(yè)網點運作特點，杜絕安全隱患。辦公時段管理：1.“辦公樓層”在正常工作時間內為對外半開放式，本企業(yè)將對管轄區(qū)域人員、物品進出情況進行嚴密監(jiān)控，來訪人員進行問詢登記，找相關領導人員，保安員將其直接帶入相關人員辦公室，需到營業(yè)窗口辦事人員，保安員目送或陪同抵達營業(yè)室等，將任務落實到各崗位，維護轄區(qū)內正常辦公秩序；2.重視加強對關鍵部位安全防范，嚴禁無關人員入內；3.充足利用“硬件”（技防、物防）和“軟件”（人防）使固定崗和巡查崗相結合治安防范網絡，組成較為完善治安防范體系；第四節(jié)銀行保安服務標準一、營業(yè)網點保安服務工作規(guī)程（一）工作時間、崗位1.時間：每天早晨營業(yè)網點接包前十分鐘至送包結束（上、下午各有X名保安人員值班，交接班實行無縫銜接）。2.崗位：營業(yè)大廳內、辦公樓內。（二）工作規(guī)程：1.接包時段工作規(guī)程：（1）早晨X名保安人員在接包前X分鐘達到營業(yè)場所，著裝、佩戴器械后（警棍），首先檢查營業(yè)場所周邊環(huán)境（附近區(qū)域），有無可疑人員和可疑物品，及時發(fā)現(xiàn)，及時報告。（2）在營業(yè)網點門前，嚴密注意觀察周圍環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。（3）款箱進入營業(yè)間后，提醒當班臨柜人員鎖閉好通勤門。2.營業(yè)時段工作規(guī)程：（1）不斷地巡查營業(yè)大廳內環(huán)境，掌握大廳內人員動態(tài)；維持營業(yè)大廳秩序，規(guī)勸客戶遵守一米線秩序。（2）引導小額客戶到自助機具辦理業(yè)務。（3）留意經常在營業(yè)大廳內出現(xiàn)（及附近區(qū)域），又不辦理業(yè)務的可疑人員，并及時進行盤查。（4）留意顧客遺忘物品或故意丟棄的物品，及時提醒，隨身帶走。（5）勸阻進入營業(yè)大廳不辦理業(yè)務的休息人員躺臥。（6）客戶與工作人員發(fā)生爭吵、客戶與客戶之間發(fā)生爭吵時，及時上前進行勸阻，并注意觀察周圍動態(tài)。（7）做好外來施工、維修人員的驗證和登記。（8）如遇上級檢查和明查、暗訪應立即通知營業(yè)場所負責人，及時報告分行監(jiān)察保衛(wèi)部。（9）遇有歹徒實施搶劫時，要沉著冷靜、驚而不亂、想方設法與犯罪分子周旋，并示意營業(yè)間當班人員立即報警；如情況許可，迅速利用配備的防衛(wèi)武器或其他物品竭力阻止搶劫，力保人身安全和國家財產不受損失。（10）發(fā)生火情時，要驚而不亂，迅速判明火源、火情，利用配備的滅火器材進行撲救；火情嚴重，無法處置時，立即撥打“119”報警電話求救；維持好現(xiàn)場秩序，預防不法分子乘虛而入，并及時向分行監(jiān)察保衛(wèi)部報告。3.接包工作規(guī)性：（1）送包時段，保安人員提前十分鐘對營業(yè)大廳進行清場。（2）清場完畢后，在營業(yè)網點門前觀察周邊環(huán)境動態(tài)，等待運鈔車到達。（3）接包車走后，對營業(yè)大廳進行一次巡查，檢查安全防護設施、設備是否正常，電源是否關閉，門窗是否關好，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除和報告。4.自助機具巡查工作流程：（1）巡查時間：工作時間段內每X小時對自助機具巡查一次。（2）巡查內容：自助機具表面和周邊有無不正常的張貼物；自助機具表面有無異物；出鈔口、插卡口、攝像機等處有無異物或遮擋物；對講系統(tǒng)是否正常。（3）巡查方法：①觀察自助機具表面和周邊有無張貼或異物；②用手輕摸自助機具出鈔口、插卡口有無異物或遮擋物；③按下對講按鈕與分行監(jiān)控中心通話，報告自助機具安全情況（檢查對講和揚聲器是否正常）；④做好巡查記錄以待備查；二、營業(yè)網點保安人員要求（一）支行營業(yè)大廳和接送款包時段安全防范、秩序維護任務；在支行營業(yè)網點對自助機具加、清鈔時，負責清場和警戒（持自衛(wèi)器具）；協(xié)助營業(yè)網點做好疏導和引導客戶，保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔工作。（二）認真履行崗位責任，服從分、支行的管理，接受分行監(jiān)察保衛(wèi)部的指導、檢查及監(jiān)督。（三）對發(fā)生在執(zhí)勤區(qū)域內的刑事案件、治安案件和治安災害事故，及時報告營業(yè)網點負責人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，采取措施保護案發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助公安機關維護案發(fā)現(xiàn)場秩序。（四）落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等治安防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內的治安隱患，立即報告營業(yè)網點負責人和分行監(jiān)察保衛(wèi)部，并協(xié)助予以處置。第五節(jié)銀行保安服務質量標準一、含義本標準要求保安服務及服務種類采取下列含義。二、保安人員基礎條件（一）政治素質條件1.愛祖國、愛人民、愛社會主義、愛科學。2.無違法犯罪統(tǒng)計。3.愛崗敬業(yè)，恪盡職守。文明值勤，禮貌待人。遵紀遵法、團結協(xié)作。（二）業(yè)務技能條件1.含有基礎法律知識及和保安相關政策、要求。2.含有使用基礎消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛(wèi)器械技能。（三）身體條件男性身高XXX厘米以上，X歲以下，雙眼裸視X以上，無色盲，身體健康，無紋身。（四）文化條件含有XX以上學歷，特殊崗位應含有對應文化業(yè)務知識。三、服務水準（一）儀容儀表1.除不宜或不需要著裝情形外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便服。著保安制服時，要按要求佩戴保安標志。2.著保安制服應潔凈整齊，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。3.珍惜和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈予或借給她人。4.值勤時要儀表端莊，精神飽滿。5.男性保安不準留長發(fā)、大鬢角和胡須，女性保安發(fā)辮不得過肩。6.不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。（二）禮節(jié)在下列場所行舉手禮：著裝遇領導時、站崗、值勤、交接班時。糾正違章時。受到領導接見、慰問時、領導視察、檢驗工作時。參與外事活動和外賓接觸時、著裝在大會_上講話開始和結束時、接受頒獎時、在參與集會、大型活動奏國歌、升國旗時、要自行立正行注目禮、對日常接觸上級領導能夠不敬禮。（三）舉止1.精神飽滿，舉止應大方得體，不卑不亢。2.著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣兜。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。3.不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。4.要自覺遵守公共秩序和社會公德源遵守《城市民文明條約》5.要尊重少數民族風俗習慣。（四）語言在工作中使用語言要簡練正確、文明規(guī)范，接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起分謝謝再見”等禮貌語言。要注意稱謂使用。在和少數民族、宗教人切外籍人士交談曬。不準使用對方禁忌語言。值勤時應講普通話。（五）崗位紀律1.嚴格在法律要求范圍內開展保安服務工作，不準超越職責權限。2.嚴格推行崗位職責，不準做和保安服務無關事情。3.不準刁難群眾。4.不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到。5.遵守用戶單位內部各項規(guī)章制度，對用戶單位內部機密事項，不準隨意探尋、統(tǒng)計、傳輸。6.未經許可不準動用用戶物品和接受用戶贈予禮品。7.要珍惜公物。8.相關鍵情況要妥善處理并立即上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。9.要認真填寫值班統(tǒng)計，做好交接班工作。（六）衛(wèi)生要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持值勤區(qū)域整齊清潔。四、巡查標準依據保安服務協(xié)議提供防范性安全服務，維護用戶單位安全和秩序，預防守護目標受到不法侵害或災難事故損害，有效避免因服務提供方或保安人員責任造成用戶經濟損失。滿足用戶單位安全需求。（一）巡查服務1.保安員對特定區(qū)域、地段和目標進行巡查、警戒，保衛(wèi)用戶安全。經過巡查，震懾不法分子，使其打消對用戶不法侵害企圖。經過巡查，發(fā)覺可疑人員，對其進行問詢，對有作案嫌疑，送交相關部門處理。對正在發(fā)生不法侵害行為，應采取對應方法，給予阻止，將不法行為人送交公安機關或相關部門處理。2.