006溝通管理程序

006溝通管理程序 文件編號：JZ-QP-006版次號：第A1版生效日期：2007/9/1編寫部門：企管部文件變更履歷表文件名稱：編號：JZ-QP-001-07A0NO修訂日期修訂種類修訂內容版本修訂者增加減少異動章節(jié)12007.8.28部門名稱更換A1填表：文件標題溝通治理程序文件編號JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁碼1/41目的在本公司建立有效的內部溝通和外部溝通（包括與顧客、政府部門、供應商的溝通），以確保質量治理體系的連續(xù)有效性。適用范疇適用于本公司質量治理體系各功能間的內部溝通和外部溝通。權責3.1各有關部門均可提出溝通需求。3.2企管部負責組織本公司的內部溝通及與政府部門的溝通，并對公司內、外部溝通進行匯總、記錄和儲存。3.3市場、采購部負責與顧客、供應商就雙方之間的需求和合同等事宜進行溝通。并負責就顧客埋怨、退貨等事宜與顧客進行有效溝通。3.4最高治理者形成及堅持達成顧客需求重要性的認知與溝通,確保顧客需求已被充分了解且符合,并確保質量方針能在組織中被傳遞了解且實施。定義（無）5運作流程5.1溝通治理流程圖（附件一）5.2溝通需求：溝通需求的內容包括：5.2.1公司內部溝通:質量目標被各部門、各階層人員了解；公司內各職位及其權責；符合質量政策及質量治理體系各要項的重要性；工作活動對質量治理造成實際或潛在的重大沖擊；改善人員績效的利益；不符合程序規(guī)定的潛在后果；有關資訊、資料。5.2.2與顧客的溝通：顧客對本公司產品/服務需求和期望；合同簽訂、更換、執(zhí)行等事宜；顧客咨詢詢信息；顧客反饋，包括對公司有關產品/服務進行投訴或顧客要求退貨；顧客中意度顯現(xiàn)偏差；必須具有能力按客戶規(guī)定的語言和格式（如運算機輔助數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換）傳遞必要的信息，包括數(shù)據(jù)。5.2.3與政府部門的溝通：學習、領會有關精神，貫徹執(zhí)行政府部門制定的法律、法規(guī)及有關規(guī)定；反映有關咨詢題。5.2.4與供應商的溝通：產品質量要求；文件標題溝通治理程序文件編號JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁碼2/4合同的簽訂、更換、執(zhí)行等事宜。5.3溝通方式5.3.1當有溝通需求時，由有關部門提出?？刹杉{以下溝通方式：會議；報告；公告、通告、通知；指示；函件；電話、傳真、電子郵件；口頭；運算機輔助數(shù)據(jù)：本公司繪圖時使用CAD系統(tǒng)，易于同顧客的統(tǒng)一；電子數(shù)據(jù)交換：當顧客有要求時，使用同意和發(fā)送訂單、出貨通知的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。5.3.2召開會議時必須有《會議記錄》5.4審查5.4.1有溝通需求的有關部門/人員提出溝通需求前應考慮清晰，必要時須獲得主管批準，防止不當溝通。5.4.2與顧客的溝通，溝通時應以顧客中意為前提，保證溝通的必要性、正確性。5.4.3總經理/部門主管對溝通需求進行審查和確認：是否需進行溝通；溝通范疇；溝通參與人員、時刻、地點。5.5處理5.5.1口頭、電話、傳真、電子郵件溝通的處理：由接獲溝通的單位、個人即時回應處理方式。5.5.2報告、指示、公告等溝通的處理：由受理報告、指示、公告的單位，依其內容處理。5.5.3對召開會議溝通的，由主持人或其指定人員按會議決定跟蹤處理。會議溝通終止，部門主管將溝通意見（包括具體實施方案）填制于相應《內部聯(lián)絡單》（表單三），并復印一份傳遞至方案實施人員，有關部門主管保留原件并監(jiān)管方案實施。5.5.4與顧客的溝通，由市場部依溝通內容進行處理。5.5.5關于質量治理體系的建議或意見，由品管部依其內容處理。5.6回復5.6.1全公司范疇內的溝通由同意溝通者回復。與顧客的溝通結果，作為回復的內容。關于質量治理體系的建議或意見的處理結果，由品管部回復。5.7評估5.7.1企管部不定期評估溝通的有效性，對不良溝通及時禁止。5.7.2有關部門主管負責對方案實施結果進行評估，內容包括：方案是否有效展開；方案實施結果是否達到預期的目標；需求是否得到滿足。文件標題溝通治理程序文件編號JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁碼3/4若溝通達到預期成效，此《內部聯(lián)絡單》能夠關閉。若溝通未達到預期成效，此《內部聯(lián)絡單》則不予關閉，有關部門應重新進行溝通，按本程序5.5執(zhí)行。5.7.3評估時應考慮溝通不當對績效的沖擊。必要時依《連續(xù)改進操縱程序》處理。5.8職員中意度有關信息的收集監(jiān)視：5.8.1各部門日常收集的職員意見、建議、批判、埋怨、投訴應以書面方式向企管部報告。5.8.2職員中意度的調查企管部每年6月向職員發(fā)出《職員中意度調查表》（表單二）以收集職員中意度的有關信息。5.8.3職員中意度的測量分析企管部及時回收《職員中意度調查表》，并結合日常收集到的有關信息，將職員中意的趨勢和不中意的方面，盡可能以定量的方式（如打分），形成《職員中意度報告》報送領導及有關部門。5.8.4職員中意度的改進5.8.5對職員日常反映的中意度有關信息，由信息收集部門以書面的方式告知企管部和有關部門，企管部和有關部門在分析的基礎上，應采取必要的措施加以改進，信息收集部門和企管部應予以追蹤、驗證。追蹤、驗證結果的記錄填于先前發(fā)出的《內部聯(lián)絡單》上。5.8.6定期的《職員中意度報告》應作為治理評審的輸入之一，由治理評審會議進行評審，并作出必要的決定、措施加以實施、驗證，以提升職員中意度。5.9記錄的治理。記錄的治理依《記錄操縱程序》執(zhí)行。6有關文件6.1《連續(xù)改進操縱程序》6.2《記錄操縱程序》附件/表單7.1溝通治理流程圖(附件一)7.2《職員中意度調查表》（表單一）7.3《內部聯(lián)絡單》（表單二）文件標題溝通治理程序文件編號JZ-QP-006版次A1制訂部門企管部生效日期2007/9/1頁碼4/4附件一溝通治理流程圖流程圖責任部門表單總經理/部門主管有關部門有關部門溝通需求總經理/部門主管有關部門有關部門溝通需求《職員中意度調查表》《內部聯(lián)絡單》《會議記錄表》有關部門有關部門有關部門評估回復處理審查需求提出《職員中意度調查表》《內部聯(lián)絡單》《會議記錄表》有關部門有關部門有關部門評估回復處理審查需求提出表單一職員中意度調查表編號：JZ-QP-006-01A0姓名：所在部門：序號調查內容中意度意見1公司規(guī)章制度專門中意中意不中意2薪酬專門中意中意不中意3工作環(huán)境專門中意中意不中意4福利待遇專門中意中意不中意5治理方