防汛物資售后服務方案

防汛物資售后服務方案目錄第一節(jié)售后服務原則 1一、以業(yè)務為中心的可行性原則 1二、重在措施的可靠性原則 1三、安全性及保密性原則 2四、適應性原則 2五、標準性原則 2第二節(jié)售后服務承諾 3一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾 3二、交貨期承諾 3三、免費質(zhì)保期承諾 4四、對零配件的承諾 4五、質(zhì)保期外的服務 4第三節(jié)售后服務團隊 5一、服務團隊構(gòu)建 5二、服務人員配備 7三、售后服務部門工作說明 13四、售后服務管理制度 14第四節(jié)售后服務內(nèi)容 17一、售后服務內(nèi)容 17二、售后服務形式 23三、產(chǎn)品服務承諾 25四、環(huán)保節(jié)能保證 26五、故障保障計劃 26六、服務響應時間和計劃 27七、售后服務管理制度 28第五節(jié)售后服務體系 30一、售后服務體系 32二、項目具體服務承諾措施 40第六節(jié)培訓計劃 45一、培訓計劃概況 45二、技術(shù)培訓內(nèi)容 46三、培訓進度表 46第一節(jié)售后服務原則一、以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證防汛物資設備正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的防汛物資設備。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好防汛物資設備的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術(shù)支持服務，同過各種手段保證本次服務質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務過程中將對采購單位相關數(shù)據(jù)備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。五、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后服務承諾一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾1.我司保證我司所供貨物是全新的、未使用的，完全符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關規(guī)范和標準的正品；我司保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能。我司對由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負責，費用由我司承擔。2.我司擬為本項目提供的防汛搶險物資產(chǎn)品、設備是經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)認定的、有合格出廠證明的、可以在市場經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。供貨時，我司將提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品使用說明書、保修卡等相關證明材料。3.在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我司承諾包退、包換、包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”服務期內(nèi)，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我司承諾嚴格履行合同中規(guī)定的義務；凡超過“三包”期限的產(chǎn)品，若用戶需要維修，我司保證提供維修服務。隨時滿足需方對備品備件的要求。4.在貨物驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我司承諾對產(chǎn)品的所有質(zhì)量問題負全責，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的故障、事故、人身損害、經(jīng)濟損失等責任均由我司承擔，由此產(chǎn)生的費用也由我司承擔，此外，還承擔相應的法律責任。二、交貨期承諾我司保證所提供的產(chǎn)品按照用戶單位要求時間將貨物送到指定地點，若用戶單位有特殊要求，需提前交貨的，我司將采取一切措施，確保及時滿足用戶單位的需求。三、免費質(zhì)保期承諾我司對供應的防汛搶險物資的免費質(zhì)保期為XX年。質(zhì)量保修期內(nèi)免費提供包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等支持，對系統(tǒng)管理員以及相關人員進行專業(yè)培訓來應付常規(guī)突發(fā)故障的解決，在保修期內(nèi)不收取任何額外費用。四、對零配件的承諾我司儲備有所供設備的廠家生產(chǎn)制造的各種零配件產(chǎn)品，以滿足客戶不時之需。我司保證因維修需更換的零配件均使用原廠零配件以確保維修質(zhì)量滿足各方面要求。五、質(zhì)保期外的服務在保修期滿后，質(zhì)保期外公司將一如既往為用戶單位提供進行全面的服務，定期進行回訪，對用戶單位提出的問題及時處理。為了讓用戶單位放心，公司將指定專人對該項目負責用戶服務工作，并定期向用戶單位提供有關設備方面的咨詢服務，做好用戶單位的參謀。1.專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的防汛搶險物資進行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建議。2.常年的技術(shù)交流我司的專業(yè)服務工程師常年提供用戶有關的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運行情況前往現(xiàn)場與設備運維人員進行“集中式”技能培訓與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進行系統(tǒng)分析與維護經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關管理信息的共享。3.不間斷的服務響應由專業(yè)技術(shù)服務工程師全程提供7×24小時不間斷服務響應，期間隨時幫用戶單位解決設備的相關需求和疑難問題。4.優(yōu)惠的額外服務對維護期間可能需要實施的專項維修服務項目，將給予優(yōu)惠收費。我司保證項目實施期間，按照上述承諾內(nèi)容為用戶單位提供防汛搶險物資產(chǎn)品配送及其他相關服務。第三節(jié)售后服務團隊一、服務團隊構(gòu)建（一）售后服務團隊建設及目的1.公司設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作，并在各主要市場設售后服務站，為客戶提供全面周到的售后服務。2.公司設立售后服務熱線及網(wǎng)上服務，開設公司售后服務信箱，并開設網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。3.公司各地售后服務站負責本地區(qū)的售后服務工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。團隊建設目的：為規(guī)范公司售后服務的各項工作，提高公司售后服務的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象和信譽，保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責1.負責公司防汛物資設備售后服務工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負責公司售后政策的制定和修改；3.參與售后服務備品價格的制定和實施；4.負責售后備品倉庫的建立與管理；5.負責客戶服務系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓管理工作；7.負責市場產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進工作；8.負責公司各區(qū)服務站售后服務隊伍的管理和建設工作；9.負責市場客戶檔案的建立、整理、存檔；10.負責制定并完成本部門的年度目標管理；11.負責售后服務部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務。二、服務人員配備（一）人員配備主要人員配備表職務姓名持何種資格證件已承擔項目情況證書名稱級別共計人數(shù)（二）人員職責1.售后經(jīng)理（1）負責售后服務工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；（2）對不合格品和防汛物資設備配件的退換、發(fā)放進行審查控制。（3）負責客戶配件款及本部門相關費用的核對與控制；（4）負責處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；（5）負責各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，并對售后服務網(wǎng)絡體系監(jiān)督和管理；（6）負責部門年度、月度工作計劃、培訓計劃的制定和實施；（7）負責客戶檔案的完善和市場服務工作的回訪與走訪；（8）負責對各項售后服務政策的制定、實施、解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。（9）負責部門員工的績效考核考評工作；（10）負責部門年度運營目標的制定和實施；（11）建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質(zhì)量的提高。（12）負責與相關部門的協(xié)調(diào)工作。2.客戶主管（1）負責對產(chǎn)品質(zhì)量和服務信息進行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。（2）負責處理市場產(chǎn)品有關質(zhì)量問題及客戶質(zhì)量投訴；（3）負責經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導和巡查，考核。如不符合及時向客服中心經(jīng)理匯報并提出改進措施；（4）負責對經(jīng)銷客戶售后服務政策的宣傳、指導工作；（5）負責客戶來電的信息分析統(tǒng)計及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進措施（6）負責對經(jīng)銷客戶售后服務維修人員的培訓；（7）負責相關培訓資料的編輯、培訓器材的制作。（8）協(xié)助部門經(jīng)理管理客服中心；3.客戶服務部助理（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務信息宣傳（5）售后客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）部門經(jīng)理交辦的其他事項。4.三包技術(shù)員（1）對經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測、鑒定和處理；（2）三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門經(jīng)理匯報；（3）對經(jīng)銷客戶售后服務政策的宣傳和指導；（4）協(xié)助新建倉庫發(fā)放客戶配件（5）協(xié)助倉庫做好6S管理工作及財務和配套部的盤點退貨工作5.舊件倉庫員（1）整理舊件倉庫，確保標識明了，堆放整齊；（2）負責舊件倉庫帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時準確協(xié)助配套部和財務部辦理退貨工作（3）對不合格品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制；（4）負責接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認定的舊件入庫、并開據(jù)入庫單；（5）每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；（6）負責統(tǒng)計零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計、匯總和反饋，上報配套部并跟蹤退庫進程；（7）負責倉庫的6S管理工作；（8）其他由部門經(jīng)理交辦的工作。6.新件庫倉管（1）負責售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責定期與不定期的物料盤點；（4）負責包裝袋的申請及庫存掌控工作（5）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（6）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（7）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（8）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（9）負責協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；7.配件發(fā)貨員（1）負責售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作；（2）倉庫庫存計劃的制作和跟蹤；（3）負責售后配件的包裝、管理工作；（4）協(xié)助倉庫進行整理和運送的工作；（5）協(xié)助物流配件的運送及跟進工作（6）負責倉庫賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；（7）負責倉庫物料的擺放及安全防護和先進先出。（8）掌握本組工作狀態(tài)，及時處理工作異常狀況；（9）負責隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對客戶物流配件的通知、落實。（10）維護和持續(xù)6S管理，保持工作場所整齊有序；8.財務統(tǒng)計（1）負責各網(wǎng)點售后配件的銷售、更換發(fā)放核對工作并開具出門單據(jù)；（2）負責各網(wǎng)點每月帳目的核對和清算工作；（3）負責倉庫每月的盤點工作；（4）負責建立供貨商的往來帳目并每月有效核對；（5）每周提報核實日統(tǒng)計報表，售后庫存配件日統(tǒng)計報表；（6）每月提交售后配件出入月統(tǒng)計報表，經(jīng)銷商往來賬目月統(tǒng)計報表；（7）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務；9.售后內(nèi)勤（1）接聽經(jīng)銷商的配件訂購電話（并說明訂單以傳真或Q傳為準）；（2）負責各網(wǎng)點每月日常的帳務查詢、核對、催款工作；（3）核對后向配件倉庫下訂單（財務一份、配件倉庫一份、材料會計一份、一份備檔）；（4）每天提報售后配件訂單日統(tǒng)計表，每月提報配件收發(fā)月統(tǒng)計表，售后配件月利潤表；（5）負責倉庫和客戶賬目的整理、核對、統(tǒng)計工作；（6）負責每月倉庫盤點的統(tǒng)計工作；（7）售后配件的采購計劃報表制作并提交部門經(jīng)理審核；（8）協(xié)助處理上級領導交辦的其他事務。（三）培訓（人才儲備）1.總部及售后網(wǎng)點招聘見習人才；2.建立輔導機制，老員工帶新員工，一對一輔導及培訓，可有效提高人才使用效率，節(jié)省人才使用成本；3.建立見習機制，合理配置員工辦公位置，讓見習員工有希望，讓上級員工有壓力，有效促進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工人人有希望，個個沒把握，有效突破人才瓶頸；4.建立建全培訓工具、教材，合理安排培訓時間，對售后服務團隊成員定時培訓和隨時、隨地、隨人、隨性的培訓，有效提高售后服務人員的專業(yè)技能和服務水平；5.對客戶進行簡單的應用培訓，這樣不但能提高售后服務工作的效率還能發(fā)現(xiàn)積極好學的人才，為我們售后服務網(wǎng)點的建設打下一定的基礎。三、售后服務部門工作說明為確保及時響應客戶的需求，我公司設立了專門的售后服務部，售后服務部的主要工作職責及要求如下：1.搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。2.開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。4.及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。四、售后服務管理制度1.售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。2.售后服務內(nèi)容（1）根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；（2）對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓；（3）定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。3.售后服務的標準及要求（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；（4）接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；（6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決（10）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。4.售后服務工作守則（1）技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。（2）對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。（3）維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。（4）負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。（5）兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。（6）及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。（7）嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。（8）一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。（9）服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。（10）認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質(zhì)量和服務意識。（11）公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第四節(jié)售后服務內(nèi)容一、售后服務內(nèi)容（一）服務內(nèi)容1.我方保證貨物及時運到指定地點，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定，包裝完好，解答用戶在應用中遇到的實際問題。2.本次防汛物資設備的質(zhì)保期均為XX年（符合國家相關規(guī)定），有特殊要求的按要求確定。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn)品制造質(zhì)量問題，我方在接到需方通知，及時派員到現(xiàn)場負責處理問題，直至達到規(guī)定技術(shù)指標，運行正常為止，并承擔質(zhì)量問題的費用。因需方保管不善或使用不當造成損壞問題，我方積極配合解決問題。3.在保修期內(nèi)，以下情況將實行有償維修服務：（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；（2）由于操作不當而造成的故障或損壞；（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。4.接到用戶方報修電話后，我方承諾響應時間為XX小時內(nèi)，XX小時內(nèi)到達現(xiàn)場并排除故障，若當時解決不了提供備用設備。如果在XX小時內(nèi)我方?jīng)]有到達現(xiàn)場，則由用戶著手處理，其風險和費用由我方負責。5.保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后，維修人員在XX小時內(nèi)可達到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故障XX小時內(nèi)解決問題，重大故障XX小時內(nèi)解決問題，XX小時無法解決問題，提供備用設備，直到問題解決為止。售后服務內(nèi)容序號服務項目服務內(nèi)容服務要求1為用戶培訓人員對重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶人員培訓（包含操作、維修、管理人員）1.制定用戶培訓計劃；2.編寫使用的培訓教材；3.提供實際操作的機會；4.提供實習、代培的條件。2答復用戶的有關咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務1.及時、負責；2.不額外索取費用；3.直至用戶滿意為止。3向用戶提供應有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實際、有足夠的指導作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責任產(chǎn)品嚴重達不到質(zhì)量標準要求或者明顯影響適用性要求時，應實行“三包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ蕖?、包換?！耙毁r”：賠償損失。1.認真管理用戶有關產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；2.及時、負責、有足夠能力；3.不推諉、拖延；4.為用戶著想、及時妥善處理；5.按照實際情況賠償。5開展安裝、調(diào)試、維修服務依據(jù)產(chǎn)品特點、開展義務性安裝、調(diào)試服務創(chuàng)造條件，具備能力，及時服務。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項目以高水平、低費用、高效率。依據(jù)需要提供義務性的安裝、調(diào)試指導服務加強與用戶間的溝通，派出水平適應的人員，認真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應產(chǎn)品發(fā)貨應提供適應需要的備件、輔件按照標準、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供應根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務網(wǎng)點設置，組織供應工作，方便用戶。7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災害的用戶提供支援1.采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；2.到現(xiàn)場支援服務，解決和處理有關問題。8訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領導做起，堅持執(zhí)行。邀請用戶進行懇談，進行用戶訪問堅持“請進來”的做法，傾聽意見，認真采納。（二）免費維修時間我公司提供終身免費維修服務，質(zhì)保期XX年，全天7*24小時響應用戶的需求服務。（三）解決質(zhì)量或操作問題的響應時間我方一旦接到用戶報修電話后，XX個小時作出響應，并安排專業(yè)技術(shù)人員在XX個小時內(nèi)到達故障設備現(xiàn)場，如不能在XX小時內(nèi)解決問題則提供備用設備，直到設備恢復正常使用。（四）解決問題時間維修工程師赴現(xiàn)場后及時對故障設備進行檢修，對于一般故障在XX小時內(nèi)修復；對于重大故障一般在XX小時內(nèi)修復。若當時解決不了的提供備用設備，直到設備恢復正常使用。（五）客戶咨詢或投訴處理1.接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務及相關服務。（注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務知識，增強客戶對公司的業(yè)務及服務的信心。（4）遇到無法解決的問題時，應在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求客戶諒解。（6）對于客戶的咨詢和投訴應給予明確的答復，直到客戶滿意為止。（7）回復形式：電話回復、傳真回復、電子郵件回復、信函回復、上門回復。2.客戶投訴流程（六）客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務完成后進行，由客戶售后服務中心專人負責將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務中心；為提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓罩行氖盏秸{(diào)查表后，進行匯總統(tǒng)計，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時改進售后服務。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報告”，提交給有關部門。二、售后服務形式1.當?shù)厥酆蠓瘴夜咀缘刂吩赬X市境內(nèi)，具體地址為XXXX，能夠為甲方提供當?shù)胤?，XX小時內(nèi)上門響應服務。2.7*24小時上門服務無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務是否在上門范圍，我公司一律按上門服務對待（限本市），且免收一切人工費用，外地市提供遠程指導服務。用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。保證在接到要求上門服務的電話后，XX小時之內(nèi)到達現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。3.安裝部署服務我公司若能在本項目中中標，我公司將免費提供安裝調(diào)試。所實施的服務包括安裝部署服務安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進入設備的試運行期。4.XX小時之內(nèi)電話響應我公司在接到客戶的報修請求后的XX小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。5.現(xiàn)場服務我公司在接到設備故障通知或服務要求后，保證24小時內(nèi)修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6.備件支持我公司服務中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復。7.及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。8.提供長期技術(shù)咨詢服務我們將提供給用戶方—份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。9.定期巡檢我公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。10.保修期后服務為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。11.用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。12.監(jiān)督服務為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的XX小時內(nèi)給予回復。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務人員，直至公司負責領導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。三、產(chǎn)品服務承諾1.我方確保產(chǎn)品按中標結(jié)果確定的設備配置和價格供貨。2.質(zhì)量服務承諾：我公司保證提供的貨物和服務符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關規(guī)范和標準，嚴格按投標時所承諾的內(nèi)容進行服務，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負責，費用由我公司承擔。3.產(chǎn)品包裝承諾：我方提供的設備將嚴格按照標準包裝完好，并承諾完全無損的運抵指定現(xiàn)場。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔。4.產(chǎn)品驗收承諾：我方承諾所供設備正常，隨機的備品、備件、手冊和相關資料齊全。驗收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴格按照國家“三包”政策執(zhí)行。四、環(huán)保節(jié)能保證我公司針對本項目所提供的辦產(chǎn)品均綠色環(huán)保，3C認證及節(jié)能環(huán)保認證，相關證明材料后附：（根據(jù)項目實際情況填寫）五、故障保障計劃在服務期間，我公司提供本項目軟硬件產(chǎn)品的保修服務，主要對用戶的設備進行現(xiàn)場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設備替代故障設備，滿足設備快速保修的要求。同時針對故障設備，送往原廠總部進行檢修，檢測修復時間為10個工作日。故障總體劃分：根據(jù)故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或?qū)е玛P鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。六、服務響應時間和計劃1.服務響應時間我公司在接到客戶的報修請求后的XX小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。2.服務計劃我司保證技術(shù)人員能在XX小時內(nèi)到達應用現(xiàn)場，響應時間為XX小時；XX小時內(nèi)修復故障；若XX小時內(nèi)不能復故障或緊急情況下，我司免費提供替代設備保證用戶正常工作，直至故障設備修復?？呻S時保證為貴方提供7*24小時電話熱線技術(shù)支持服務、7*24小時的移動電話和電子郵件技術(shù)支持。七、售后服務管理制度（一）售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。（二）售后服務內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；2.對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓；3.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見。（三）售后服務的標準及要求1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解訣；3.服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；4.接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；8.對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決。10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（四）售后服務工作守則1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術(shù)培訓指導。3.維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。4.負責所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。5.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。6.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。7.嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。8.一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。9.服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。10.認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質(zhì)量和服務意識。11.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第五節(jié)售后服務體系我公司自成立以來，無論在供貨還是在售后服務方面，我公司都有一支經(jīng)驗豐富、敬業(yè)力強的隊伍。對于我們實施的項目，我們的售后服務都本著及時、認真的態(tài)度。（一）對于本次項目的售后服務，我公司做出如下鄭重承諾：1.完工期：合同生效之日起甲方約定時間內(nèi)內(nèi)完成供貨工作，并經(jīng)行政主管部門驗收合格后交付使用。2.XX分鐘故障響應；XX小時到場維修；XX小時故障排除；XX小時內(nèi)故障無法排除，提供材料設備，保障正常使用，7*24小時服務熱線；XX天免費定期巡檢。3.整體項目保修XX年以上，具體時間以合同為依據(jù)，提供終身維修服務。（二）特別說明1.質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題予以免費維修或更換。2.在質(zhì)保期內(nèi)，我方保證產(chǎn)品無故障使用，如達不到要求，質(zhì)保期應順延，并且賠償招標人經(jīng)濟損失。3.對質(zhì)保期內(nèi)的的維修服務，我方在接到甲方通知后到現(xiàn)場無償負責更換。（三）我們的項目服務，“六?！背兄Z：1.保質(zhì)——優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、樣板產(chǎn)品；2.保時——保證貨期、準時供貨；3.保真——貨真價實、當場驗貨；4.保價——最終價格、絕不加價；5.保驗——產(chǎn)品正常使用、保證驗收；6.保修——整體保修XX年，提供終身服務。我們始終認為，一個公司的形象是與良好的技術(shù)支持與售后服務分不開的，所以，對我們的客戶提供完善的技術(shù)支持和服務是我們義不容辭的責任！一、售后服務體系售后服務體系通過理念思想保障體系、組織機構(gòu)保障體系、人員技術(shù)保障體系、服務方式保障體系、技術(shù)培訓保障體系、備品備件保障體系、服務制度保障體系、法律保障體系等八大保障體系進行貫徹實施，向用戶提供一流的售后服務。（一）理念思想上的保障體系我公司通過ISO9001系列質(zhì)量管理體系，項目質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務全部納入并嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系和售后服務體系的標準執(zhí)行。其質(zhì)量管理體系在服務方面所貫徹的宗旨是“用戶至上、服務第一、信譽第一、一切從用戶利益出發(fā)、一切從用戶需求出發(fā)、一切從及時解決用戶困難出發(fā)?！边@就是我們的服務理念，這就是我們的思想保障。（二）組織機構(gòu)保障體系1.“四級”組織保障我方實行售后服務“四級”組織保障體系：第一級：由公司總經(jīng)理親自主抓售后服務，實行公司級領導親自抓服務的組織體系。第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務部服務人員的最終服務質(zhì)量。第三級：由我公司總部售后服務機構(gòu)，切實具體完成對最終用戶的售后服務，并配有多名具有5年以上的售后服務人員，進行7×24小時不間斷的售后服務。第四級：突發(fā)事件應急小組：我方成立售后服務突發(fā)事件應急小組，由公司總經(jīng)理親自掛帥擔任小組長。該突發(fā)事件應急小組規(guī)定：小組全體成員的手機全天必須24小時開機，一旦突發(fā)應急情況，無論何人（包括技術(shù)員、備件材料儀器管理員、司機等等）、何時、何地，一接到服務命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實施應急服務。2.售后服務組織機構(gòu)我公司總部售后服務與備品庫中心，形成我公司售后服務體系的組織保障，向用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務：公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。售后服務部有固定維修人員XX名，當設備運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從技術(shù)部門調(diào)出人員配合。序號姓名崗位職稱備注12345為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問題及時解決，建立本項目售后服務小組。（三）人員技術(shù)保障體系我公司總部售后服務中心配備多名具有售后服務實踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓的專業(yè)售后服務人員，為全國用戶提供7×24小時不間斷的全方位一流服務。服務中心設下列具體服務崗位：1.服務負責人；2.技術(shù)支持負責人；3.培訓負責人；4.專業(yè)維護維修服務項目師；5.專業(yè)技術(shù)支持項目師；6.專業(yè)培訓項目師；7.服務質(zhì)量檢測項目師；8.物資管理員（含：備品備件、檢測儀器、專用工具）；9.專職司機。（四）服務方式保障體系我方具有熱線電話服務方式、網(wǎng)上遠程服務方式、現(xiàn)場服務方式、定期巡檢回訪服務方式、更新?lián)Q代服務方式等五種主要服務方式。1.熱線電話服務方式電話解答用戶提出問題，電話指導用戶排除故障和解決問題。2.網(wǎng)上遠程技術(shù)支持、遠程維護維修，排除故障方式我方的總體設計方案，為用戶提供遠程故障診斷、排除的功能，對用戶使用產(chǎn)品實施遠程診斷、分析和故障排除。3.現(xiàn)場服務方式若電話、遠程服務方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務，這個服務方式，用戶最關心兩個問題：（1）何時到達現(xiàn)場；（2）何時排除故障，恢復場地使用，也就是服務響應時間和故障排除恢復時間我方鄭重承諾：在本地化服務中，服務項目師自接到現(xiàn)場服務要求電話，可在優(yōu)于招標文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標文件的時間內(nèi)給予維修或更換。4.定期巡檢主動回訪服務方式現(xiàn)代的服務方式早已從被動服務變成主動服務。即不是等到出故障后，用戶打電話來才去被動服務，而是場地未出現(xiàn)故障前就去主動巡檢，防患于未然。這種服務方式分為：（1）日常性跟蹤巡檢維護服務；（2）月定期巡檢回訪維護服務；（3）季度定期巡檢回訪維護服務；（4）半年度定期巡檢回訪維護服務；（5）年度定期巡檢回訪維護服務；（6）節(jié)假日、重大政治活動、突發(fā)事件緊急巡檢維護服務；（7）非正常維護服務。5.更新?lián)Q代服務方式我方著眼于與用戶建立長期的友好合作關系，不僅僅局限于為本項目設計、實施和交驗后的場地使用等各階段提供優(yōu)質(zhì)的全方位技術(shù)支持，而且對用戶今后的遠景規(guī)劃、優(yōu)化設計、軟硬件升級、擴容、場地開發(fā)等也進行全方位的服務和技術(shù)支持。這種服務方式有利于用戶場地的更新?lián)Q代，不斷完善，獲取最大的經(jīng)濟效益和社會效益。（五）技術(shù)培訓保障體系我公司在我公司總部設有用戶技術(shù)培訓中心，在全國大多數(shù)省會城市設有技術(shù)培訓分中心，培訓中心配備專職培訓教師、專業(yè)培訓設備器材、專用演示設備和專用培訓教材。多名高級專職培訓師，具備堅實的專業(yè)知識理論基礎，同時具有多年研制、開發(fā)、設計、實施、安裝、調(diào)試和售后服務經(jīng)驗，根據(jù)國家行業(yè)標準和招標文件提出的技術(shù)規(guī)范標準要求，為用戶提供場地、完整及時，并附有針對性的技術(shù)培訓。（六）備品備件保障體系我公司承諾在項目服務過程中，提供必要的備品備件，確保服務和設備的正常穩(wěn)定運行。保修期后，設備如果出現(xiàn)故障，我公司仍然負責檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費。我公司長期以優(yōu)惠價格提供產(chǎn)品的備品備件，保證產(chǎn)品的正常使用，質(zhì)保期內(nèi)免費更換，保修期滿后的維修只收取相應的成本費，不收修理費。（七）服務制度保障體系1.嚴格完善的服務制度，是服務體系的前提保障（1）針對每個用戶，建立完善的用戶服務技術(shù)檔案制度；（2）場地使用狀況日常維護巡檢記錄報告制度；（3）場地使用定期檢查及報告制度；（4）現(xiàn)場服務、軟硬件故障分析與排除及修復記錄報告制度；（5）用戶意見收集反饋報告制度。2.規(guī)范的服務人員管理，是服務體系的有力支撐（1）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；（2）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；（3）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；（4）接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；（5）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；（6）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；（7）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表；（8）對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；（9）重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決（10）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。（八）法律保障體系若我方中標，我方將完全遵循招標文件合同條款的要求，項目竣工驗收之前，與最終用戶簽訂質(zhì)量保修書和保修期滿后的長期維護協(xié)議，其主要內(nèi)容包括：1.保修期內(nèi)質(zhì)量保證書（1）質(zhì)量保修項目內(nèi)容及范圍；（2）質(zhì)量保修期；（3）質(zhì)量保修責任。2.保修期滿后長期維護協(xié)議（1）服務范圍；（2）服務內(nèi)容；（3）服務方法；（4）服務制度；（5）服務費用收取方法。我方一切的服務承諾都將以法律條款的形式確定下來，確保為最終用戶提供長期、熱情、及時、一流、全方位的售后服務。我方的服務體系和承諾，不能只停留在理念上、理論上、體系上、口頭上，更重要的是要落到實處，針對每一個項目不同特點，制訂出不同且又切實可行的具體措施。我們的宗旨是：具體承諾和措施，必須不折不扣地全部滿足或優(yōu)于招標文件提出的各項要求。二、項目具體服務承諾措施（一）保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務承諾1.保證期內(nèi)的技術(shù)支持與售后服務對于本項目所提供的防汛物資設備，我公司承諾實行XX年免費保修。我方保證向用戶提供的產(chǎn)品是原裝的、全新的、完全符合國際包裝標準的、符合國家、招標書及買方提出的有關質(zhì)量標準和要求，保證在正常使用和維護的前提下，各項性能指標穩(wěn)定可靠。保證在保修期內(nèi)，對所提供產(chǎn)品的軟硬件提供免費技術(shù)支持和售后服務。保修期內(nèi)，因質(zhì)量或?qū)嵤┒鼡Q或修復的備品，其保修期從更換或保修驗收合格之日計算。在我公司有專門的技術(shù)支持售后服務中心及24小時×365天能夠取得聯(lián)系的值班電話，該售后服務中心配備多名具有實踐工作經(jīng)驗的服務人員，確保為該項項目提供24小時×365天最及時的優(yōu)質(zhì)服務。保修期內(nèi)，使用單位在正常使用條件下出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方售后服務機構(gòu)服務人員在接到最終用戶報修電話后立即予以響應，服務人員可在8小時內(nèi)排除故障，若在8小時內(nèi)故障無法排除，我方承擔提供備品，由此產(chǎn)生的所有費用全部由我方承擔，并賠償用戶方的直接損失。該售后服務機構(gòu)備有足夠的零備件，并配備具有服務實踐工作經(jīng)驗的服務人員，以滿足最終用戶的維修需要，并提供巡回檢測，定期回訪的特殊服務業(yè)務，確保整個場地長期、可靠、穩(wěn)定運行。我方對所供貨物實行三包，質(zhì)保期內(nèi)免費維修，整個場地終身提供維護服務，保修期內(nèi)免費提供軟件升級服務。我方的售后服務、質(zhì)量保證與培訓計劃完全響應或優(yōu)于招標文件中各項要求和規(guī)定；而且我方整個服務體系、服務承諾強調(diào)重在服務結(jié)果，重在用數(shù)據(jù)說話：（1）服務響應最迅速；（2）修復最迅速；（3）變被動服務為主動服務。我公司負責對操作人員進行免費培訓，確保操作人員能夠熟練使用和簡單維護。培訓分前期、現(xiàn)場和后期，并為用戶提供一整套最新的場地技術(shù)培訓資料和用戶手冊。2.維護體系和方案（1）場地維護內(nèi)容1）日常性跟蹤巡檢維護服務我方將專業(yè)培訓最終用戶的管理人員和技術(shù)人員進行的日常維護技術(shù)、方法、制度，對場地進行日常性的跟蹤、巡檢服務。我方派專業(yè)維護人員到現(xiàn)場指導最終用戶進行日常服務。2）月定期巡檢回訪維護服務我方每月定期對整個進行全面檢測、故障分析和定位及排除，一直到必要的設備清洗，防患于未然。3）季度定期巡檢回訪維護服務我方每季度定期對整個項目進行全面的服務。4）半年度定期巡檢回訪維護服務我方每半年度會進行一次較大規(guī)模的服務訪問。5）年度定期巡檢回訪維護服務我方每年度度定期對整個項目進行全面的服務。3.高速度、高質(zhì)量服務我方保證在保修期內(nèi)，售后服務機構(gòu)自接到要求服務電話之后，立即給予用戶明確的答復，并用電話或E-mail或傳真進行指導，若此種指導仍不能排除故