國(guó)際旅游城運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

國(guó)際旅游城運(yùn)營(yíng)手冊(cè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅行城服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購(gòu)治理四、商品治理五、服務(wù)治理六、經(jīng)營(yíng)公司治理七、安全治理八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語(yǔ)100句２、禁忌用語(yǔ)8句３、服務(wù)用語(yǔ)30句4、應(yīng)對(duì)17種客戶的方法一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅行城服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)進(jìn)展的全然，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到中意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念確實(shí)是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，制造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅，全方位體驗(yàn)旅行城的尚都風(fēng)格。每位職員都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、國(guó)際旅行城服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”尚品服務(wù)是國(guó)際旅行城人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯獨(dú)要做的確實(shí)是服務(wù)。衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)確實(shí)是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記那個(gè)服務(wù)觀念。講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯獨(dú)標(biāo)準(zhǔn)是令人中意的結(jié)果。（三）、組織框架示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理—?jiǎng)⒖偢笨偨?jīng)理-陶-陳財(cái)務(wù)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部主管副總經(jīng)理-陶-陳財(cái)務(wù)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部主管運(yùn)營(yíng)部主任→→→客服部商管部相互協(xié)作客服部商管部↓↓↓↓↓↓前臺(tái)2網(wǎng)服員2客服員2安檢員4招商部2前臺(tái)2網(wǎng)服員2客服員2安檢員4招商部2保潔員3二、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)副總經(jīng)理直屬下級(jí)商管部主任運(yùn)營(yíng)部主任客服部主管任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作體會(huì)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行、文案撰寫能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺(jué)和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、依照公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)治理打算和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)治理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依照公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)治理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、配合上級(jí)制定各種規(guī)范及措施，幸免各類事故發(fā)生，并依照考核結(jié)果，對(duì)下屬職員的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，依照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司治理決策提供參考依據(jù)；7、處理旅行城內(nèi)商管部主管處理不了的突發(fā)事件，愛(ài)護(hù)公司利益，確保顧客中意；8、和諧下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確下時(shí)期工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)旅行城營(yíng)銷推廣任務(wù)的完成；12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部主任直屬下級(jí)客服部主管任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有3年以上相關(guān)工作體會(huì)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行、文案撰寫能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)覺(jué)和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬的培訓(xùn)和考核；3、人職員作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督客服部服務(wù)治理、物價(jià)治理；6、負(fù)責(zé)旅行城銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的治理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；參與部門，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；工作檢討打算，協(xié)助制定部門年度打算；參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；其他他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)治理事項(xiàng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、商管部主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)國(guó)際旅行城內(nèi)各經(jīng)營(yíng)業(yè)主及保潔員、安檢員任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有2年以上相關(guān)工作體會(huì)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺(jué)和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、組織負(fù)責(zé)人職員作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映職員及旅行城內(nèi)的運(yùn)營(yíng)情形，起承上啟下的作用；2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)覺(jué)違規(guī)及時(shí)糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、制定本部門的規(guī)章制度、匯總表格，嚴(yán)格落實(shí)部門職員遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門職員的工作狀況，分析容易顯現(xiàn)的咨詢題并提出解決咨詢題的差不多要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位及旅行城內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)狀況，指導(dǎo)職職員作并督促完成，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)解決；7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)職員的凝聚力和向心力；8、落實(shí)執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查，反映旅行城內(nèi)存在的咨詢題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮治理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)職員能采納不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織并參與策劃有利于公司進(jìn)展的促銷活動(dòng)；12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標(biāo)；13、解決咨詢題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給職員樹(shù)立良好形象；14、承擔(dān)旅行城內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及其職員的監(jiān)管、處罰工作；15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、客服部主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)運(yùn)營(yíng)部主任直屬下級(jí)旅行城內(nèi)各商家、來(lái)客來(lái)訪人員、投訴服務(wù)人群等及接待員和網(wǎng)服員。任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作體會(huì)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、和諧、執(zhí)行能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)覺(jué)和解決咨詢題的能力。6、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立職員排班、考勤制度，檢查職員到崗情形；負(fù)責(zé)檢查職員儀容、外表是否符合要求；負(fù)責(zé)每日召開(kāi)職員班前、班后會(huì)；負(fù)責(zé)對(duì)部門的環(huán)境衛(wèi)生、接待服務(wù)等進(jìn)行巡視檢查，做好消費(fèi)投訴、咨詢、網(wǎng)站簽單等紀(jì)錄；負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所負(fù)責(zé)的全部工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛；負(fù)責(zé)為旅行城內(nèi)各商家提供各類資訊服務(wù)；負(fù)責(zé)操縱物品出閘，以防經(jīng)營(yíng)公司私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)阻礙銷售；負(fù)責(zé)觀看專柜日常銷售情形，分析阻礙銷售變動(dòng)的因素，關(guān)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找緣故，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)戶的學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)，聽(tīng)取并匯總意見(jiàn)并上報(bào)至上級(jí)；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客各種投訴；11、具體負(fù)責(zé)旅行城內(nèi)電話投訴和網(wǎng)絡(luò)愛(ài)護(hù)等突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；13、協(xié)助商管部完成每日清場(chǎng)工作；14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；15、參與早晚會(huì)主持；16、開(kāi)業(yè)前清潔預(yù)備工作督核。17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、客服部客服員崗位職責(zé)直屬上級(jí)客服部主管任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作體會(huì)。3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、軀體健康，精力充沛。工作職責(zé)對(duì)客服部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；對(duì)各旅行城內(nèi)周、月報(bào)表、新進(jìn)經(jīng)營(yíng)公司資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對(duì)客服部部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)刻、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員通報(bào)，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；4、部門及相關(guān)文件的歸檔；5、相關(guān)客服數(shù)據(jù)單據(jù)及文件的傳遞；6、相關(guān)物料的領(lǐng)取、治理、與發(fā)放；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。三、國(guó)際旅行城內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶職員治理（一）、崗位職責(zé)1、按照旅行城服務(wù)規(guī)范、治理規(guī)范、公司操作規(guī)范及流程進(jìn)行服務(wù)，完成各項(xiàng)公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)；2、依照旅行城經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能全面的旅行產(chǎn)品、路線與服務(wù)；3、按旅行城要求隨時(shí)檢查游客意見(jiàn)反饋表；4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作；5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映；6、及時(shí)向公司反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按旅行城要求做好各類匯總信息反饋表；7、保證營(yíng)業(yè)時(shí)刻內(nèi)運(yùn)營(yíng)安全，防止被盜或缺失；8、營(yíng)業(yè)終止后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)游員具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜愛(ài)與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜愛(ài)所從事的工作。4）、微笑、一般話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從治理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、引導(dǎo)技巧。4）、景點(diǎn)闡述技巧。3、知識(shí)1）、產(chǎn)品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。（三）、導(dǎo)游員崗位準(zhǔn)則1、差不多工作要求1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒阻礙工作；3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人情況；4）、遇事須提早請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)吵，若遇咨詢題及時(shí)上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、談天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其他公司或個(gè)人；9）、服從旅行城治理，遵守旅行城各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容外表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，潔凈整齊；3）、男職員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）、工作期間除手表、戒指外、項(xiàng)鏈、耳釘（不得佩戴夸張型佩飾），其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作預(yù)備姿勢(shì)和趕忙服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿勢(shì)在旅行城顯現(xiàn)，如斜靠門柜、躺在沙發(fā)桌椅上等等；（5）、乘坐扶手電梯時(shí)，不得從相反方向逆行乘坐。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威逼的手勢(shì)或讓人誤解的威逼的手勢(shì)；（4）、交換名片時(shí)，應(yīng)將姓名向客戶正確閱讀的方向，雙手遞換。2）、外表：形狀大方，親善和氣。（1）、著旅行城或公司統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，凝視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感受，幸免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決咨詢題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人；（6）、保證專業(yè)的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)每位客戶。（四）、上下班工作流程1、個(gè)人儀容預(yù)備1）、到更衣室換好降服，保持更衣室潔凈環(huán)境。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容外表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)營(yíng)業(yè)員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、職員上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、職員在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。３、晨會(huì)及旅行城內(nèi)預(yù)備１）、主管晨會(huì)每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、旅行城內(nèi)預(yù)備主管晨會(huì)時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員做旅行城內(nèi)預(yù)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳設(shè)貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃營(yíng)業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。（４）、確保營(yíng)業(yè)環(huán)境中所陳設(shè)商品整潔潔凈，通道暢通無(wú)阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，趕忙上報(bào)商管部治理人員。３）、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)8:35分，主管晨會(huì)終止后，所有營(yíng)業(yè)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。１）、迎賓曲響起時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員按規(guī)范化的姿勢(shì)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿勢(shì)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。３）、營(yíng)業(yè)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。５、交接班１）、更換工作服。（１）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)提早半個(gè)小時(shí)到崗，做好預(yù)備。（２）、更換工作服，預(yù)備交接?！仨氃诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，阻礙旅行城內(nèi)和個(gè)人形象?！鼡Q工作服必須完全到位。——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、交接工作注意。（１）、當(dāng)日客源信息，交接事項(xiàng)。（２）、檢查經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否正規(guī)。３）、未辦事項(xiàng)移交。４）、打下班卡，離場(chǎng)。6、下班1）、送賓曲起，營(yíng)業(yè)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員，沿經(jīng)營(yíng)門戶口站立(因事在忙不在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的的營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，營(yíng)業(yè)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約20分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日工作信息匯總，并應(yīng)記錄好相關(guān)賬目，做好日清日結(jié)。——鎖好經(jīng)營(yíng)范疇內(nèi)的櫥柜。——打掃經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)的清潔衛(wèi)生。3）、經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)部須點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)的，可自行組織。4）、各經(jīng)營(yíng)戶職員須保持離場(chǎng)秩序。（五）、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)1）、凡被新聞單位夸獎(jiǎng)?wù)?，給予專門獎(jiǎng)勵(lì)500元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)夸獎(jiǎng)，超過(guò)2次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予專門獎(jiǎng)金200元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而幸免給旅行城造成缺失的職員，公司體情形給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故顯現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)夸獎(jiǎng)的同時(shí)給予500元專門獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、關(guān)于揭發(fā)私單事件的職員，在旅行路線中隨意安排客戶進(jìn)行惡意推銷，不符合產(chǎn)品線路執(zhí)行要求的，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)旅行城工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，所做方案被治理公司采納的，公司按情形給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2、處罰處罰由經(jīng)營(yíng)者和治理公司商管部及以上職級(jí)人員開(kāi)出，如是治理公司開(kāi)出，違紀(jì)職員3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者代繳，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知經(jīng)營(yíng)者）作辭退處理或于經(jīng)營(yíng)者接觸合同關(guān)系，并追究經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任，罰款從經(jīng)營(yíng)者保證金中扣除。（注：經(jīng)營(yíng)公司自代營(yíng)業(yè)員或工資由經(jīng)營(yíng)公司自發(fā)者，由經(jīng)營(yíng)公司扣除后繳納至治理公司商管部。）附表：處罰類不項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款50元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款50-100元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款50元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款100元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款100元7不同意商管部人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款200元8工作時(shí)刻高聲談笑、喧嘩者罰款20元9經(jīng)營(yíng)環(huán)境不整潔，經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款100元10所有服務(wù)線路必須清晰標(biāo)注，否則每張每次罰款100元11在旅行城內(nèi)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款200元12無(wú)意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范疇內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款200-500元14未經(jīng)承諾私自調(diào)班1次，每月調(diào)班3次以上者罰款50元15罰款50元16漏打卡超過(guò)10次以上者17早會(huì)遲到罰款50元/次遲到、早退者罰50元，超過(guò)30分鐘按曠工處理18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)刻不站在指定位置上者罰款50元20上班時(shí)刻未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入旅行城內(nèi)罰款50元19頭部：頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴有色眼睛（除眼疾外）/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面罰款50元上身：降服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣放開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款50元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋罰款50元表情僵硬、精神萎頓，軀體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi)罰款50元20在旅行城公共區(qū)域內(nèi)照鏡子、化妝者罰款50元21工作時(shí)刻吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、躺罰款50元工作時(shí)刻依、靠柜臺(tái)罰款50元22上班時(shí)刻配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者罰款50元23上班不經(jīng)職員出入口進(jìn)出者罰款50元24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款50元25不尊重專門顧客，如仿照、議論、圍觀、取笑等罰款100元26罰款100元27上班時(shí)刻接待親友長(zhǎng)談阻礙工作罰款50元28拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29職員之間爭(zhēng)吵者30沒(méi)有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元31不服從治理、無(wú)理取鬧者32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款500元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款50元34有意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價(jià)賠償、罰款200元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）開(kāi)除處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退37當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者罰款50元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款200元39威逼、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者罰款300元40營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已終止，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者罰款500元41先動(dòng)手打人的職員罰款300元并辭退42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款200元45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰500元辭退并負(fù)法律責(zé)任46對(duì)工作積極性不高，終日精神不振的職員辭退、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換48嚴(yán)峻違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司隱秘文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任56因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良阻礙，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡職員獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。四、經(jīng)營(yíng)公司治理制度（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)治理規(guī)定1、品牌登記１）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由商管部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪位、銷售情形、公司實(shí)力、公司或代理商聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)公司要求等逐項(xiàng)填寫清晰，并認(rèn)真考察經(jīng)營(yíng)公司實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、托付書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。2）、商管部依照旅行城整體情形，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與治理公司副總進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步進(jìn)場(chǎng)意向。3）、治理公司副總進(jìn)行最終審核，確定符合要求能夠引進(jìn)的品牌。2、進(jìn)場(chǎng)審批１）、治理公司副總準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由商管部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)保證金、裝修保證金、房租等），將核實(shí)數(shù)字無(wú)誤附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，專門是檢查費(fèi)用繳納情形，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽收。3、簽訂合同１）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由商管部負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)公司簽訂正式《租賃合同》一式四份，有《補(bǔ)充條款》則一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，專門是入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)保證金、裝修保證金、區(qū)位、面積、合同期限等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)商管部和經(jīng)營(yíng)公司各一份。4、品牌進(jìn)場(chǎng)１）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由商管部給經(jīng)營(yíng)公司出具區(qū)域平面圖，并通知經(jīng)營(yíng)公司將品牌裝修立體成效圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)副總經(jīng)理審核簽字，經(jīng)營(yíng)公司到財(cái)務(wù)部交納20元鈔票，持收據(jù)復(fù)印件到招商管消費(fèi)《經(jīng)營(yíng)公司治理手冊(cè)》，經(jīng)營(yíng)者方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、裝修終止，通知商管部及工程部檢驗(yàn)，符合各項(xiàng)圖紙要求，予以開(kāi)業(yè)。（二）、經(jīng)營(yíng)公司場(chǎng)內(nèi)治理規(guī)范１、經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)場(chǎng)時(shí)刻：旅行城每天提供兩個(gè)時(shí)刻段供各經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０。如因?qū)ｉT情形老總需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)公司，身份等同營(yíng)業(yè)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調(diào)貨規(guī)定：旅行城承諾經(jīng)營(yíng)公司將專柜貨品調(diào)出旅行城，但為保證經(jīng)營(yíng)公司貨品安全，貨品調(diào)出旅行城必須經(jīng)商管部主管簽字認(rèn)可，否則旅行城一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨規(guī)定：經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)出貨使用本旅行城專用貨梯，不承諾使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售規(guī)定：本旅行城實(shí)行自主收銀，各經(jīng)營(yíng)公司在旅行城內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范本公司的收銀制度，不得私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，不得惡性經(jīng)營(yíng)，阻礙旅行城治理環(huán)境。５、商品規(guī)定：經(jīng)營(yíng)公司必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上經(jīng)營(yíng)范疇必須與合同所簽訂的品牌及經(jīng)營(yíng)范疇相符，經(jīng)營(yíng)公司不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)旅行城銷售，同時(shí)所提供服務(wù)不得有假冒偽劣及與客戶所簽訂合同以外的服務(wù)性質(zhì)（被旅行城治理公司認(rèn)定為附加消費(fèi)，增值服務(wù)的除外）。６、裝修規(guī)定：經(jīng)營(yíng)公司柜位裝修必須按照旅行城規(guī)定及報(bào)批的裝修成效標(biāo)準(zhǔn)圖紙進(jìn)行，貨架（服務(wù)臺(tái)）高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照旅行城的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修治理規(guī)定》）。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)公司在本旅行城統(tǒng)一規(guī)劃治理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本旅行城實(shí)行末位剔除制，凡達(dá)不到本旅行城業(yè)績(jī)要求者，必須提早撤柜。本旅行城采取多種經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本旅行城所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，經(jīng)營(yíng)公司不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜營(yíng)業(yè)員由經(jīng)營(yíng)公司自行選擇，如經(jīng)營(yíng)公司在查找營(yíng)業(yè)員方面有困難者，本旅行城能夠代為聘請(qǐng)，但最終選擇權(quán)由經(jīng)營(yíng)公司決定。營(yíng)業(yè)員差不多工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由經(jīng)營(yíng)公司承擔(dān)。本旅行城對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一治理，經(jīng)營(yíng)公司必須配合旅行城的治理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員治理）。９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的經(jīng)營(yíng)公司將處以５０——５０００元的罰款，罰款由治理公司從經(jīng)營(yíng)者保證金中扣除，如合同中保證金扣除后比例不足時(shí)，經(jīng)營(yíng)者須在3日內(nèi)補(bǔ)交差額，否則視經(jīng)營(yíng)者為違約行為，有另行治理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，旅行城將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額50％的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修治理規(guī)定１、審批治理程序１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出旅行城原有設(shè)施位置）、成效圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。公司副總經(jīng)理審核、簽字，由商管部配合經(jīng)營(yíng)者報(bào)消防部門審核。、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。、旅行城治理公司通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。、旅行城治理公司和工程部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。２、旅行城品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)覺(jué)趕忙斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款2000元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺(jué)要求趕忙整改，并處以罰款2000元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)覺(jué)趕忙整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，依照損壞情形進(jìn)行處罰，最低500元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)覺(jué)趕忙整改，處以罰款1000－2000元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，罰款500－1000元。１１）、嚴(yán)禁開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)覺(jué)趕忙整改，罰款2000元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)刻發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)刻進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙整改，罰款500－1000元。１５）、嚴(yán)禁采納易燃材料裝潢，內(nèi)部裝修材料應(yīng)為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化治理規(guī)定１）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到旅行城進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，趕忙停止作業(yè)，并處以罰款5000元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工商管部，并到工程部備案。否則趕忙停工并處以罰款5000－10000元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，予以勸退開(kāi)除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除工藝品和其他物件消費(fèi)品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)躲開(kāi)旅行城原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)能夠用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不行的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，經(jīng)營(yíng)公司區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱愛(ài)護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波浪管。貨柜內(nèi)日光燈采納鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與旅行城相通，采納帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全治理規(guī)定１）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)旅行城治理公司及工程部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在商管部及工程部認(rèn)可安全的情形下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知旅行城工程部，工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，趕忙沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損害已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，商管部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需商管部值班治理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全治理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一治理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)承諾不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲戒。１２）、經(jīng)營(yíng)者上貨、調(diào)換商品、撤出旅行城必須經(jīng)旅行城治理公司商管部批復(fù)同意，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走職員通道。裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１）、各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，緊密配合。２）、商管部治理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，排除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。３）、各商管部治理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部備案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)旅行城相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合旅行城要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)咨詢題，商管部及工程部治理人員應(yīng)積極與經(jīng)營(yíng)公司和諧，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)刻。６）、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分不簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)公司私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不認(rèn)真，導(dǎo)致?lián)p害旅行城形象和利益等情況發(fā)生的，旅行城將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有旅行城副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部依照現(xiàn)場(chǎng)情形核準(zhǔn)后方可增加。10）、裝修垃圾由經(jīng)營(yíng)者自行清理，在清理過(guò)程中，保證旅行城公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不受到污損。６、費(fèi)用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，依照旅行城規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、水費(fèi)：如經(jīng)營(yíng)戶須自加用水部分，由經(jīng)營(yíng)公司自行負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）、電費(fèi)：經(jīng)營(yíng)公司自加用電部分，按實(shí)際用電量由經(jīng)營(yíng)公司自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3）、關(guān)于涉及裝修零時(shí)用電、用水產(chǎn)生費(fèi)用，按照工程部相關(guān)規(guī)定繳納相應(yīng)費(fèi)用。4）、空調(diào)使用費(fèi)：依照經(jīng)營(yíng)公司租賃或持有物業(yè)的面積大小，分?jǐn)偪照{(diào)使用費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)按照商管部提供的每月空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清單繳納。5）、公共費(fèi)用：公共設(shè)備（電梯、中央空調(diào)、監(jiān)視系統(tǒng)等）愛(ài)護(hù)修理費(fèi)、保安費(fèi)、保潔費(fèi)、公共用水用電費(fèi)、公共場(chǎng)所愛(ài)護(hù)修理費(fèi)，均包還在經(jīng)營(yíng)公司每月必須繳納的物業(yè)治理費(fèi)中。6）、廣告宣傳推廣費(fèi)：經(jīng)營(yíng)者按照旅行城治理公司每月實(shí)際推廣費(fèi)用平攤廣告宣傳推廣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者須在接到商管部《月廣告推廣費(fèi)用清單》之日，三日內(nèi)到旅行城財(cái)務(wù)部繳納相應(yīng)費(fèi)用。（四）、專柜人員治理１、上崗１）、各新進(jìn)品牌公司在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢營(yíng)業(yè)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、營(yíng)業(yè)員能夠由經(jīng)營(yíng)公司自帶或從人事部?jī)?chǔ)備營(yíng)業(yè)員中選擇。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的經(jīng)營(yíng)公司用工人數(shù)必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求經(jīng)營(yíng)公司及營(yíng)業(yè)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、營(yíng)業(yè)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（經(jīng)營(yíng)公司或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XXX職位申請(qǐng)表》。營(yíng)業(yè)員持登記表至所在商管部背檔簽字后，返回。（３）、經(jīng)營(yíng)公司工作人員持《經(jīng)營(yíng)公司用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。經(jīng)營(yíng)公司（經(jīng)營(yíng)公司）需按聘用人數(shù)交納治理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)500元／人，臨時(shí)工牌費(fèi)2０元。（４）、營(yíng)業(yè)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至商管部或助理簽字接收后，營(yíng)業(yè)員返回一聯(lián)至經(jīng)營(yíng)公司并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌。（５）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參加旅行城治理公司制定的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、營(yíng)業(yè)員在一月內(nèi)與經(jīng)營(yíng)公司簽訂《經(jīng)營(yíng)公司用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)交回《經(jīng)營(yíng)公司用工確認(rèn)書(shū)》副本與健康證副本，即可換正式營(yíng)業(yè)職員牌。２、職員調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，做相應(yīng)人事調(diào)動(dòng)安排，須報(bào)請(qǐng)旅行城商管部填寫《職員調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)商管部簽字確認(rèn)后，方可安排人員調(diào)動(dòng)。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、職員提早１５天至經(jīng)營(yíng)公司相關(guān)部門領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)經(jīng)營(yíng)公司簽字同意后，至旅行城商管部辦理手續(xù)。（３）、辭職職員將辭職表、工牌、營(yíng)業(yè)員治理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰5０元；未交回《專柜營(yíng)業(yè)員治理手冊(cè)》者，處罰５0０元。４、工裝１）、工裝穿著規(guī)定（１）、營(yíng)業(yè)員上崗須著旅行城治理公司統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)公司負(fù)擔(dān)，經(jīng)營(yíng)公司能夠通過(guò)書(shū)面約定的形式由營(yíng)業(yè)員自行負(fù)擔(dān)，但如營(yíng)業(yè)員為經(jīng)營(yíng)公司工作時(shí)刻超過(guò)半年以上，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)公司承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、假如經(jīng)營(yíng)公司需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)商管部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、經(jīng)營(yíng)公司到商管部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、商管部審批通過(guò)后方可執(zhí)行。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如營(yíng)業(yè)員穿著服裝不符（不管是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款５００元/例。3）、工裝更換治理規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如顯現(xiàn)明顯污漬、破舊、糜爛必須更換。（２）、工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用方法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了愛(ài)護(hù)經(jīng)營(yíng)公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘營(yíng)業(yè)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：１）、治理保證金（５００元/人）由甲方交付旅行城。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)咨詢題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在5天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付旅行城，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的緣故辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等緣故被甲方或旅行城治理部門辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（5００元/套）、工牌費(fèi)（2０元/人）及由旅行城治理公司組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“經(jīng)營(yíng)公司”一欄必須由甲方親自簽批。商管部在確認(rèn)核實(shí)后方可在“主管”一欄簽字，運(yùn)營(yíng)部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清晰。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和商管部簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)商管部查證后，甲方必須在商管部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，旅行城將從其經(jīng)營(yíng)保證金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠職員總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《經(jīng)營(yíng)公司用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，商管部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以經(jīng)營(yíng)公司用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范疇內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，商管部不予支持。（四）、貨品進(jìn)出治理（工藝品專賣區(qū)治理）１、上貨治理１）、經(jīng)營(yíng)公司必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不承諾上貨。２）、經(jīng)營(yíng)公司必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與缺失由相關(guān)經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)。３）、經(jīng)營(yíng)公司商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)刻由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。２、出貨治理凡進(jìn)入我旅行城的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)旅行城規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由商管部治理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必須同意旅行城保安的檢查，無(wú)咨詢題方可放行。（五）、結(jié)算治理１、結(jié)算流程講明１）、旅行城規(guī)定每月２5日為結(jié)帳日，按合同約定旅行城與各經(jīng)營(yíng)公司結(jié)算上月２6日至本月２5日所發(fā)生的租賃及其他費(fèi)用。２）、各經(jīng)營(yíng)公司在每月２６日——２８日到旅行城財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起3日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目，并及時(shí)繳納所有款項(xiàng)。３）、本旅行城每日早晨與各經(jīng)營(yíng)公司就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，經(jīng)營(yíng)公司必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因旅行城統(tǒng)計(jì)金額不一致導(dǎo)致末尾剔除制顯現(xiàn)差錯(cuò)，后果由經(jīng)營(yíng)公司自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清晰后，經(jīng)營(yíng)公司應(yīng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)繳納至財(cái)務(wù)部。２、促銷活動(dòng)執(zhí)行程序１）、經(jīng)營(yíng)公司自行推出的促銷活動(dòng)，旅行城予以權(quán)力支持。旅行城統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由運(yùn)營(yíng)助理與經(jīng)營(yíng)公司洽談具體活動(dòng)方案。２）、商管部及客服部應(yīng)極力配合。３）、由旅行城副總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行。３、結(jié)算的一樣原則１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌優(yōu)先結(jié)算。２）、屬旅行城的代表性品牌優(yōu)先照管。３）、能與我旅行城友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)公司，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌公司經(jīng)營(yíng)者予以優(yōu)先照管。（六）、品牌退場(chǎng)治理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１）、經(jīng)營(yíng)公司申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、經(jīng)營(yíng)公司因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能幸免的專門緣故而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由經(jīng)營(yíng)公司提早兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由商管部治理人員簽署商管部意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)。、運(yùn)營(yíng)部依照相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。、商管主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。、副總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。、經(jīng)營(yíng)公司跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）、公司決定清退的品牌（１）、商管部依照和經(jīng)營(yíng)公司的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品（工藝品銷售區(qū)）銷售排名情形，提出品牌清退方案，寫出書(shū)面分析報(bào)告，商管部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌，報(bào)副總經(jīng)理審批。（２）、商管部依照業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知經(jīng)營(yíng)公司限期退場(chǎng)。（３）、經(jīng)營(yíng)公司和商管部治理人員依照旅行城要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng)１）、經(jīng)營(yíng)公司如連續(xù)兩個(gè)月不能達(dá)到和旅行城約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名最后，旅行城有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知經(jīng)營(yíng)公司撤場(chǎng)。２）、經(jīng)營(yíng)公司未經(jīng)旅行城批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，旅行城有權(quán)自撤貨之日起終止合同，并追究經(jīng)營(yíng)公司法律責(zé)任。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核經(jīng)營(yíng)公司和旅行城雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置經(jīng)營(yíng)公司商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)公司承擔(dān)，屬經(jīng)營(yíng)公司提供的柜臺(tái)、文件、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)商管部主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、關(guān)于經(jīng)營(yíng)公司退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后咨詢題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，經(jīng)營(yíng)公司應(yīng)及時(shí)完成全部物資、區(qū)域內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)公司道具的退場(chǎng)，專門情形需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品治理制度(一)、商品銷售治理１、必備商品知識(shí):１）、營(yíng)業(yè)員要熟悉和把握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（１）、商品的種類、類不、檔次、商品的編號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格、特點(diǎn)和活動(dòng)促銷信息等。（２）、商品的線路流程、提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、截至日期、統(tǒng)一講辭。（３）、商品是否有保險(xiǎn)、保險(xiǎn)金額、參團(tuán)人數(shù)、帶隊(duì)導(dǎo)游（級(jí)不、姓名）、投訴及監(jiān)管電話和部門。（４）、相關(guān)旅行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線路人數(shù)安排、相關(guān)線路推銷。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣方式方法。３）、熟悉和把握旅行城的經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過(guò)程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。、向顧客打招呼，可采納點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)講:“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客鎮(zhèn)定輕松掃瞄和選擇商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、關(guān)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、關(guān)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其消費(fèi)行為。（３）、關(guān)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交１）、把握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情形是接近顧客的時(shí)機(jī)。、顧客不停對(duì)商品鑒賞。、手拿商品考慮時(shí)，不停詢咨詢價(jià)格時(shí)。、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢咨詢時(shí)。、顧客在查找某一商品路線的時(shí)候。、顧客突然在某一路線面前停下的時(shí)候。、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同的情形下按下列要求接待顧客。（１）、等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙?shì)?！M(jìn)行工作整理，保持良好的工作環(huán)境。——做小范疇的清潔衛(wèi)生。（２）、禁忌——閑聊?！胺罂?，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬罚鞈醒??！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來(lái)到眼前也不明白。（３）、應(yīng)對(duì)多位顧客時(shí)——應(yīng)：接一顧二招呼三。（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔環(huán)境等，顧客到來(lái)應(yīng)趕忙放下工作，先向你范疇內(nèi)的顧客打招呼。（５）、顧客高峰時(shí)——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時(shí)刻。——不忘了向客人講禮貌用語(yǔ)?！哟屑偃绫淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必須對(duì)顧客講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（６）、遇到商品“斷貨”時(shí)，要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品?！偃缬写_切的“到貨”日期，要明確告知?！獮榱四馨磿r(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)刻，要充分道歉。（７）、快打烊時(shí)——不可有任何預(yù)備打烊的動(dòng)作?！眉记申P(guān)心顧客完成成交?！豢杉敝胂掳??！豢啥酱兕櫩?。（８）、關(guān)心顧客消費(fèi)通過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客顯現(xiàn)猶疑不決的情形時(shí)：——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可臨時(shí)離開(kāi)顧客，承諾他有較多時(shí)刻及輕松地考慮是否消費(fèi)。——依照你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出消費(fèi)建議。——切忌使用欺詐或爭(zhēng)辯的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解緣故作出回應(yīng)?！獌A聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客消費(fèi)一些他們不喜愛(ài)的產(chǎn)品?！还芎螘r(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓舞顧客帶其朋友一起前來(lái)，連續(xù)選購(gòu)其他商品，或下次再來(lái)。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：１）、清晰了解異議緣故。２）、以平復(fù)和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、不管事實(shí)如何樣，永久不要對(duì)顧客講:“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你能夠在一些無(wú)關(guān)痛癢的咨詢題上表示同意。６）、倘顧客沒(méi)有咨詢及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。７）、扼要而全面地回答咨詢題。８）、向顧客小心地提咨詢，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品及有關(guān)旅行行業(yè)的法律法規(guī)認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分預(yù)備。步驟四:成交１）、雙方成交----營(yíng)業(yè)員預(yù)備好合同（兩份）---合同用筆---簽字---按照合同約定價(jià)格收銀---給客戶開(kāi)具收據(jù)---遞交客戶外出《旅行愛(ài)心卡》（簡(jiǎn)潔闡明外出旅行注意事項(xiàng)等）。２）、以上步驟完成后，向客戶開(kāi)具公司蓋章收據(jù)，有需要發(fā)票的客戶須趕忙提供有效發(fā)票。３）、再次提醒顧客出游時(shí)刻及集合地點(diǎn)----確認(rèn)客戶預(yù)留電話與本人無(wú)誤。4）、均無(wú)誤后，禮送客出門，整理簽約客戶資料文本，調(diào)整心情，預(yù)備接待下位客戶。步驟五:跟進(jìn)與道不、有禮貌詢咨詢顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。、與顧客辭不。（１）、顧客已消費(fèi)?！⑿χp手把自己的名片或公司的名片及宣傳資料交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品。——請(qǐng)顧客妥善保管合同、信譽(yù)卡等，憑證，以便顯現(xiàn)咨詢題時(shí)使用?！兄x顧客在本公司選擇商品?！奈桀櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。——對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道不。（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物——微笑、眼神接觸?！奈桀櫩腿ヂ眯谐瞧渌块T（所有旅行城內(nèi)經(jīng)營(yíng)公司必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行此條列）?！啦?，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。３、發(fā)票的開(kāi)具（供經(jīng)營(yíng)公司借鑒）１）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）、經(jīng)營(yíng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開(kāi)具一般發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開(kāi)。５）、填寫發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用。６）、開(kāi)具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，同時(shí)全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋經(jīng)營(yíng)公司發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。（二）、商品陳設(shè)治理１、商品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳設(shè)豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）、廣告模板、商品展現(xiàn)器械不占道。５）、商品（線路）標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨（線）一卡，卡貨（線）相符。２、標(biāo)簽卡張貼應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的張貼為使(最想舉薦的商品、線路)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、張貼內(nèi)容應(yīng)具備吸引效應(yīng)。內(nèi)容以客人容易閱覽的方式陳述，專門線路除外，都盡量能張顯在易于閱覽的地點(diǎn)。３）、提高商品（線路）活力運(yùn)用陳設(shè)道具（模型、附送禮物等）將商品有效地搭配并展現(xiàn)好，運(yùn)用裝飾物，營(yíng)造氛圍，使商品（線路）生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。４）、提高商品價(jià)值運(yùn)用不同色系標(biāo)簽卡時(shí)，盡量利用與商品有直截了當(dāng)關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如：貴賓卡、時(shí)尚雨傘、雨衣、紀(jì)念品等。５）、引人注目運(yùn)用一些陳設(shè)道具，使得某個(gè)部分專門顯眼以招攬顧客。３、有效展現(xiàn)方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取查閱方便的位置。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。３）、性價(jià)比較高的商品（線路）的前方(容易取拿部分)，高端消費(fèi)的商品（線路）在后方或者獨(dú)立分開(kāi)展現(xiàn)。４）、標(biāo)簽卡暗色系在前方，明亮色系在后方。５）、季節(jié)性的商品（線路）及新商品（線路）在前方，一樣商品（線路）在后方。４、P0P陳設(shè)要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地點(diǎn)。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客期望明白的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙客戶閱覽其他產(chǎn)品（線路）。５）、POP廣告假如陳舊、破舊、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。（三）、商品治理（適宜旅行工藝品銷售區(qū)）實(shí)物治理、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行治理。２）、顧客消費(fèi)商品成交時(shí)，營(yíng)業(yè)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，不管錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)覺(jué)挪用及外借商品，按偷、盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)治理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。賬目治理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、旅行城將不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)公司的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)覺(jué)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。交接班治理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用旅行城統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格治理１）、本旅行城經(jīng)營(yíng)公司必須明碼標(biāo)價(jià)，不承諾私自降價(jià)，不承諾跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不承諾虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用旅行城統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。六、服務(wù)治理制度（一）、顧客的消費(fèi)心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)阻礙其消費(fèi)行為。

２、顧客中意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客中意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)、體驗(yàn)值。

（二）、服務(wù)的要素

１、品質(zhì)服務(wù)的感受。

２、文雅微笑的禮貌。

３、令人感受愉快、清潔的環(huán)境。

４、讓顧客得到滿足，方便。

５、提供售前及售后服務(wù)。

６、家庭般的朋友關(guān)系具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看咨詢題。

９、全心處理個(gè)不顧客的咨詢題。

１０、顯示自我尊榮，受到重視。

１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)差不多觀念

１）、讓顧客中意。

２）、關(guān)心顧客解決—個(gè)咨詢題。

３）、顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只情愿消費(fèi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感受；一種是為他解決實(shí)際咨詢題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照管”。

６）、所有的營(yíng)業(yè)員都代表旅行城的形象。

７）、顧客是否情愿下次光臨，不依靠于他，而依靠于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次中意而歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：職員、顧客。

９）、關(guān)心顧客買東西，而不是向他賣東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠(chéng)摯的友誼。

（四）、接待顧客規(guī)范（酌情適用）

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照管自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀看顧客，接近顧客的位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，軀體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；軀體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻預(yù)備著以接待顧客。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序：顧客→營(yíng)業(yè)員→主管→經(jīng)營(yíng)公司負(fù)責(zé)人商管部負(fù)責(zé)人顧客──────服務(wù)臺(tái)２、原則：１）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、假如不能在短時(shí)刻內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交商管部或主管處理。３）、操縱事態(tài)進(jìn)展，不能激化矛盾。４）、關(guān)于需較長(zhǎng)時(shí)刻處理的投訴情緒較興奮的顧客，盡量幸免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害旅行城利益條件下，令顧客中意。３、七大步驟１）、耐心傾聽(tīng)鼓舞顧客講出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)安靜，如此有助解決咨詢題。２）、表示同情讓顧客明白你是會(huì)關(guān)心他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)旅行城懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。５）、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決方法，然后向顧客詳細(xì)講明其步驟，所需時(shí)刻、成效等。６）、獵取顧客同意對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后，便應(yīng)趕忙行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全中意。（九）、商品退換治理１、商品退換原則：１）、盡量講服顧客換貨（線路），假如確屬于經(jīng)營(yíng)公司我方緣故造成咨詢題按顧客消費(fèi)價(jià)退款或換貨，并堅(jiān)持多退少補(bǔ)的原則。２）、假如不屬于我方咨詢題，但在合同約束范疇之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于消費(fèi)價(jià)按消費(fèi)價(jià)處理，如現(xiàn)價(jià)低于消費(fèi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)處理。3）、如屬于客戶咨詢題，并合同中沒(méi)有約束的范疇，經(jīng)營(yíng)公司可酌情處理。２、退貨或退款營(yíng)業(yè)員按以下程序操作：（以下規(guī)定經(jīng)營(yíng)公司酌情適用）１）、由當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員辦理。２）、營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷售收據(jù)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售收據(jù)收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄應(yīng)有本人簽字，付款方式，若為促銷商品還需有“促銷”字樣----原則促銷商品無(wú)質(zhì)量咨詢題不予以退還（旅行工藝品銷售區(qū)可采納此規(guī)定）。３）、檢查并收回票據(jù)或合同。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款緣故欄注明“已退款”及退款緣故并簽上自己的姓名。５）、在填寫退款緣故時(shí)，第一考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單退款情形。假如是，則不論何種緣故，第一填無(wú)單退貨、無(wú)單退款情形。非無(wú)單退貨、無(wú)單退款則按以下方式填寫（適合工藝品銷售區(qū)）：（１）、假如是因?yàn)橘|(zhì)量咨詢題退、換貨的，填寫質(zhì)量咨詢題退或質(zhì)量咨詢題換。（２）、假如是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客緣故退或顧客緣故換。（３）、假如質(zhì)量咨詢題與顧客緣故都難以界定的，填寫其它緣故。６）、商管部主管級(jí)以上職員再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量咨詢題必須退貨時(shí)。１）、原則上不承諾無(wú)單退貨。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(商管部主管、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在旅行城消費(fèi)的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量咨詢題或經(jīng)營(yíng)公司無(wú)法履行合同的。（３）、上述兩個(gè)咨詢題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜營(yíng)業(yè)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情形。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定（經(jīng)營(yíng)公司酌情適用，要緊針對(duì)工藝品區(qū)）１、退換貨及修理總原則１）、本旅行城將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為愛(ài)護(hù)旅行城經(jīng)營(yíng)公司利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不阻礙二次出售的情形下予以退、換，有質(zhì)量咨詢題的商品應(yīng)盡量講服顧客換貨、修理。３）、如商品無(wú)質(zhì)量咨詢題，確需退款者:（１）、顧客消費(fèi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客消費(fèi)時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、顧客消費(fèi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，專門是鐘表、黃金飾品、電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量咨詢題一律不予退換。6）、關(guān)于簽訂合同后乙方不履行合同內(nèi)容的，不予以退款。退換貨及修理程序１）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢查并判定：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判定所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并依照旅行城規(guī)定決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判定后，依照實(shí)際情形辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、關(guān)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照旅行城退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（２）、關(guān)于已使用但發(fā)覺(jué)質(zhì)量咨詢題要求退換的商品，按旅行城規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。（３）、關(guān)于需要修理的商品，視其情形進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)刻交付顧客。（４）、同類質(zhì)量咨詢題，兩次修理不能復(fù)原商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于專門商品，直截了當(dāng)涉及人體衛(wèi)生，一樣不予退換。（２）、假如化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。（３）、專門化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按講明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在消費(fèi)時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破舊、瑕疵、一經(jīng)售出，如再顯現(xiàn)有斷裂、破舊情形，概不退換?！鍪鄣墓に嚻啡珙櫩筒恢幸?，營(yíng)業(yè)員在認(rèn)真檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)能夠換貨?！鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)修理。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如顯現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不中意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換（如有經(jīng)營(yíng)公司專門服務(wù)規(guī)定，在不違抗此條款基礎(chǔ)上，可另行執(zhí)行相關(guān)規(guī)定）?！衿鲗偬烊伙椘罚瑹o(wú)質(zhì)量咨詢題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量咨詢題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于周密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，咨詢題不予退、換。（２）、有質(zhì)量咨詢題的退、換貨及修理范疇?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)顯現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損害，售出15天內(nèi)給予換貨或修理?！猿鍪壑掌穑荒陜?nèi)顯現(xiàn)同類故障連續(xù)修理二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的修理記錄，依照出售時(shí)刻的長(zhǎng)短及外觀損壞情形折價(jià)后予以退換?！猿鍪壑畷r(shí)起七天以上，一年以內(nèi)顯現(xiàn)故障無(wú)法修理，可依照有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.05%運(yùn)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范疇及期限凡在本場(chǎng)消費(fèi)的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量咨詢題顯現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無(wú)質(zhì)量咨詢題，不能退換。（２）、下列情形之一屬質(zhì)量咨詢題，予以退換。——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨?！鍪鄣狞S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范疇0.01克以內(nèi))無(wú)條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等咨詢題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本旅行城出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，能夠以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！耘f換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量咨詢題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量咨詢題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量咨詢題。（６）、人造飾品屬一樣裝飾品，因此，顧客消費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真選擇，原則上不予退換，專門是以下三種情形不屬質(zhì)量咨詢題，不予退換及修理；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)顯現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等咨詢題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范疇及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅行鞋(幫面要緊部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)覺(jué)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量咨詢題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行?！矊儋|(zhì)量咨詢題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范疇及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不阻礙第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取5%手續(xù)費(fèi)。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量咨詢題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)峻脫膠(10%以上)，嚴(yán)峻掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)顯現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量咨詢題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情形之一，不實(shí)行三包?！９芑蚴褂貌划?dāng)而損壞的。——標(biāo)明“處理品”的。——無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。——票、卡、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。——非質(zhì)量咨詢題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)承諾誤差內(nèi)的。７）、內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量咨詢題，原則上不予退換。——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量咨詢題，7天內(nèi)予以退換。——內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換?！獌?nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量咨詢題，15天內(nèi)予以退換?！櫩拖礈爝^(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)顯現(xiàn)質(zhì)量咨詢題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無(wú)質(zhì)量咨詢題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)能夠換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)覺(jué)質(zhì)量咨詢題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)顯現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類Ａ、修理范疇及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅行鞋(幫面要緊部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)覺(jué)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量咨詢題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量咨詢題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。Ｂ、更換、退貨范疇及期限——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量咨詢題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)峻脫膠(10%以上)，嚴(yán)峻掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨?！唐纷猿鍪壑掌鹌咛靸?nèi)顯現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量咨詢題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０