全球500強(qiáng)企業(yè)員工人手一本

全球500強(qiáng)企業(yè)員工人手一本讓每一天都成為你的代表作。——約書亞·伍登，聞名籃球明星與教練約翰·伍登之父第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點(diǎn)在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。生平第一次，我有了屬于自己的房子。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，不處站著一位郵遞員。“上午好，桑布恩先生！”他講起話來有種津津有味的勁頭：“我的名字是弗雷德，是那個地點(diǎn)的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時也期望能對您有所了解，例如您所從事的行業(yè)?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌專門一般。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。這真讓人驚奇。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做如此的自我介紹，但這確實(shí)使我心中一暖。我對他講：“我是個職業(yè)演講家，這算不上真正的工作?！薄叭绻闶俏宦殬I(yè)演講家，那確信要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德咨詢我。“是的，確實(shí)如此。我一年總要有160到200天出門在外?！备ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭連續(xù)講道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我能夠把你的信件臨時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來?！边@簡直太讓人吃驚了！只是我對弗雷德講，沒必要這么苦惱：“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了，我回家的時候再取也一樣的。”他講明講：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)覺是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了?！备ダ椎卤任疫€關(guān)懷我的郵件！只是如何講，在這方面，他才是專家。他連續(xù)道：“我看不如如此，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，不人可不能看出你不在家。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從不處看不見。如果那兒也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來。”現(xiàn)在我不禁暗自琢磨：這人確實(shí)是美國郵政的雇員嗎？或許那個小區(qū)提供專門的郵政服務(wù)？不管如何樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不同意。兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)覺門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。情況是如此的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德?？吹轿业陌湾e了地點(diǎn)，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，講明情況的來龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。弗雷德差不多不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！他的行為使我震動。作為一個職業(yè)演講家，不管是在客戶服務(wù)依舊一樣的業(yè)務(wù)中，我能夠?qū)ｉT容易地發(fā)覺并指出服務(wù)質(zhì)量上的咨詢題。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有期望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。由于弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享?？雌饋砻恳粋€人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)依舊制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)依舊在醫(yī)療行業(yè)，都喜愛聽弗雷德的故事。聽眾對他著了迷，同時也受到他的鼓舞與啟發(fā)。回到住地，我偶然有機(jī)會轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何鼓舞著不人。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老總賞識的職員，寫信給我講弗雷德的榜樣鼓舞她“堅持不懈”，做她內(nèi)心認(rèn)為正確的事，不計較是否能得到承認(rèn)和回報。我還告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對我講他現(xiàn)在才認(rèn)識到，原先一直以來自己事業(yè)的理想確實(shí)是做一個“弗雷德”。他相信，在任何一個行業(yè)和領(lǐng)域里，每個人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。我專門快樂讓他明白，差不多有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎”，專門鼓舞那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的職員。有一次，有人難道通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！至于我本人，則期望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。翌日，我的郵箱里有一封不同平常的信，上面貼著郵票，但是沒蓋郵戳。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。第一章我所遇到的第一個弗雷德（二）弗雷德明白把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。因此，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他依舊在信封上面貼上郵票，使其合法。信的內(nèi)容摘錄如下：“友愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。我期望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。你真誠的，郵遞員弗雷德。”接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時，我的信件總是捆扎整齊的。在工作之外，弗雷德還對我有一份個人的愛好。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來，一個熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”是弗雷德，工作之余，開車在小區(qū)中兜風(fēng)呢。一直到今天，我也無法講清，弗雷德的動力怎么講來自何處。我明白，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來更高的收入；我推測，他也沒有因此得到雇主的專門賞識或擢升(如果有，我也從沒聽講)。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何專門的培訓(xùn)或鼓舞打算。我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，關(guān)于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來講，差不多上一個最適用的象征。真理是能夠傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，關(guān)于任何行業(yè)中的任何人，差不多上適用的。原則一：每個人都能有所作為不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人在那個機(jī)構(gòu)中，永久能有所作為。上司可能對職員杰出的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?，或者不能充分賞識和鼓舞；也可能，上司情愿對職員進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，依舊職員自己選擇的結(jié)果。想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了歡樂，依舊給他們增加了苦惱？你是關(guān)心自己的組織與其目標(biāo)更近一步，依舊與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循一般，依舊超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，依舊給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還情愿拖人家的后腿？沒人能阻止你選擇杰出。在每一天終止之際，關(guān)鍵的咨詢題只有一個：“你做了什么有意義的事？”聞名作家、商界領(lǐng)導(dǎo)弗雷德·史密斯按照自己多年的治理體會得出結(jié)論：“大多數(shù)人都期望體現(xiàn)自身的價值?！蔽彝狻Ｏ胂敫ダ椎滤龅囊磺校翰坏泥]遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為不人一輩子活帶來改變的機(jī)會，而且是主動的改善。馬丁·路德·金講：“如果一個人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米爽朗基羅繪畫、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩那樣，以同樣的心情來清掃街道。他的工作如此杰出，以至于天空和大地的居民都會對他注目頌揚(yáng)：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’”弗雷德明白得這段話的寓意。他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項工作的人是杰出的、不同凡響的。政客喜愛對我們講：工作給人威嚴(yán)。對此我并無異議。有一份工作，為自己和家人提供生活的保證，是專門重要的。但這只是硬幣的一面。我就見過一兩位出租車司機(jī)，他們對自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經(jīng)理，差不多完全失去了進(jìn)取的動力。職位從來不能決定一個人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會決定一個人在生活中的地位。這是因?yàn)?，地位取決于行動的結(jié)果，而不是頭腦中的方法。關(guān)鍵確實(shí)是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上講講而已的事！調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅堅持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。不必理會來自嫉妒者的批判，他們因不人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你能夠做到心無旁婺。最終的結(jié)果是，你為他人制造的價值越大，你所得到的回報也必定越豐厚。不依靠他人的支持、承認(rèn)和獎勵，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。第一章我所遇到的第一個弗雷德（三）原則二：成功的基石是關(guān)系絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出鈔票，美國郵政(U.S.PostalService)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)許多。與此相對比，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人贊頌的，這有許多緣故，其中最要緊的一條，確實(shí)是我和他之間的關(guān)系。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關(guān)系。事實(shí)上，弗雷德可能是唯獨(dú)一個與我有某種私人交往的郵遞員。道理專門簡單。冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。弗雷德花費(fèi)時刻來認(rèn)識我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。弗雷德的事例證明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。這也是什么緣故：·對雇員的人性有深刻認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功?！τ脩舻娜诵杂猩羁陶J(rèn)識的技術(shù)能夠成功?！ψ约汗ぷ髦械娜诵砸蛩赜猩羁陶J(rèn)識的郵遞員弗雷德能夠成功。原則三：你必須連續(xù)地為他人制造價值，而這不必花費(fèi)一分鈔票沒有足夠的資金？沒受過必要的培訓(xùn)？沒碰到合適的機(jī)會？換句話講，你是否埋怨過自己缺少資源？你是否差不多開始相信，“無中生有”是不可能的？請想一想弗雷德吧。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。正是這些想像，使他能為顧客制造價值，這并沒有讓他多花一塊鈔票。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，制造性多了一點(diǎn)。我認(rèn)為，弗雷德的做法表明，他把握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶制造更大價值的能力。你也能夠嘗試用想像力代替金鈔票。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競爭對手更想得更多，而不是花鈔票更多。多年來，我見過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)憂自己成為裁員的目標(biāo)。他們不明白在以后的幾個月內(nèi)，是否能保住自己的工作。我總是告訴他們，停止此類的擔(dān)憂，一樣來講，他們聽得進(jìn)我的建議。因此，如此講看起來是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。但事實(shí)上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上。當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的。“可雇用性”是指具備任何雇主都會觀賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有專門多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事制造價值的能力。它的要領(lǐng)確實(shí)是用想像力代替金鈔票，用制造性代替資本。桑布恩的信條是：金鈔票是解決咨詢題的最差方案！任何人，只要有足夠的金鈔票，總能夠買到一條出路。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競爭中能夠以智取勝，而不是靠鈔票出頭。這就引出了一個有意思的咨詢題：弗雷德面對的挑戰(zhàn)是什么呢？關(guān)于我們身處職場中的大多數(shù)人來講，競爭可能來自公司內(nèi)部，也可能來自外部，或者兩方面都有。例如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。因此，職業(yè)風(fēng)度會使你選擇另外一種表達(dá)方式：你期望最有能力、最適合的人選得到那個職位，而你正努力工作，以證明自己確實(shí)是那個人。第一章我所遇到的第一個弗雷德（四）經(jīng)常，市場上也會有明確的競爭對手。有一次，我在一個會議上做演講。會議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國郵政”是自己的競爭對手。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。(這家公司也期望并鼓舞自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們難道不期望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感受有些意外。)因?yàn)椴煌泥]政公司之間要競爭市場份額，因此弗雷德式的職員既能成為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的助力，也能夠構(gòu)成一種威逼。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的職員能夠使公司在競爭中處于有利位置。我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點(diǎn)。我想，弗雷德的行為證明了，人們在那個世界上還有一個不那么具體的競爭對手，那確實(shí)是我們的工作本來能夠達(dá)至的程度，也確實(shí)是講，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競爭。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好。我不敢妄言自己對弗雷德的動力來源了解得一清二楚。但我猜想，從自己杰出工作中獲得的滿足感，是一個重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶歡樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如此，在每一天終止之際，弗雷德都擊敗了一個競爭者，那個沉默的對手試圖壓制他的，同時也包括你的，和我的潛能，它確實(shí)是無能，確實(shí)是一種甘于平凡、得過且過的心態(tài)。盡管那個對手不一定會阻礙你提職，或減少公司的市場份額，它卻必定會降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。原則四：定期自我調(diào)整，振作自己從弗雷德身上得到的重要啟發(fā)，必定使我們自咨詢：如果弗雷德能給予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？有許多生活，你一早睜開眼就感受沮喪乏力。你差不多讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程。你覺得自己差不多做了能做的一切，但仍舊是意志消沉，無精打采。處于如此的人一輩子低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心差不多萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時，你該如何辦？我個人的計策是：想一想那個過去曾經(jīng)為我送信的人。因?yàn)椋绻]遞員弗雷德能以如此杰出的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來完成把信放入郵箱如此的工作，那么我也一樣能夠調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己朝氣蓬勃，我甚至可能做得更好。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你差不多上一個全新的人。你能夠按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活。新的工作方式受到郵遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀看到的許多弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這些情況每個人都能做到，也應(yīng)該做到。通過學(xué)習(xí)如何做一個弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時也意味著成為一個杰出的人——這是我們每個人的目標(biāo)。第二章到處都有弗雷德（一）每個人的生命中都有一個專門的時刻，他確實(shí)是為此而生。那個專門的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個只有他才有能力完成的使命。現(xiàn)在，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬時。——溫斯頓·丘吉爾我鐘愛星巴克咖啡。我的每一天，幾乎差不多上從一杯星巴克開始。那天早晨，在開車去丹佛國際機(jī)場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡?；氐轿业娜馊帐称?，開上州際公路，我意識到出了苦惱。這輛車沒有自動換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手因此得握方向盤。我臨時只好把咖啡放在操縱盤中間?？Х扔袥]有漸出來的危險呢？危險發(fā)生，成為事實(shí)。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。更糟糕的是，當(dāng)時我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲。來到機(jī)場，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。但我看起來仍像個大呆瓜。一住進(jìn)亞特蘭大機(jī)場的瑪瑞特酒店，我趕忙給酒店清潔部打電話?！拔一爻桃┑奈í?dú)一條牛仔褲漸上了咖啡，”我對清潔部的主管講：“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？”她的聲音聽起來充滿了明白得和同情。她告訴我講，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的職員當(dāng)天也不在。但她接著講，她情愿幫忙，把我的褲子帶回家清洗，翌日一早再給我送來。不用講，我同意了她的建議。翌日早晨，這位讓人贊頌的女士把一條干潔凈凈，同時熨燙平坦的牛仔褲送到我的門口。現(xiàn)在我仍舊覺得專門遺憾，當(dāng)時沒有記下她的名字(因此，事后我依舊給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加贊揚(yáng))。然而，盡管我差不多想不起她的名字，我卻明白她是誰。她是一個弗雷德。走到哪里都有弗雷德自從我結(jié)識了郵遞員弗雷德以后，我開始認(rèn)識到，弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多，就更加確信，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的杰出與特色?；母ダ椎鲁嗽绯?點(diǎn)15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，專門少有勁頭十足的時候。按照體會，我明白這會是一次困窘、安靜的旅程。因此了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。“如果您感受耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她講道：“如果您打不出來，請告訴我，我能夠給您講講我的愛情故事?！薄帮w機(jī)差不多到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設(shè)有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻?！蓖；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機(jī)充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示?！俺鞘悄R座的乘客差不多占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。你們能夠看到，機(jī)場大樓在專門遠(yuǎn)的地點(diǎn)，我們不在靠近大樓處著陸，因?yàn)槟菢永锩娴娜藭樀闷L尿流，因此我們的飛機(jī)著陸點(diǎn)比較遠(yuǎn)。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，同時安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機(jī)?！薄瓣P(guān)于星級、首相級乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大伙兒都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。如果您情愿留下一張最近下飛機(jī)時拍的照片，我能夠幫忙寄給您的親友，讓他們時時記住你。”“我最后一個愿望是，在您下飛機(jī)時，請露出一副輝煌的笑容，如此不處的人見了，就會想像我們怎么講度過了如何樣美好的空中旅途。”這位弗雷德所做的是：她情愿冒一定的風(fēng)險，去制造歡樂。結(jié)果乘客——或者講她的“顧客”，也從中得到了歡樂。第二章到處都有弗雷德（二）盡責(zé)的弗雷德杰克·福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅社的夜間核數(shù)員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的夫君正住在家園旅社。她提出一個專門的要求，翌日是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。唯獨(dú)的咨詢題是，家園旅社沒有配套的飯店。因此杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車到鄰近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒?！比缓笏_車返回旅社，把餐盒送到又是驚奇、又是感激的父親手中。哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅社贏得了一大單合同。增值會計學(xué)：這確實(shí)是弗雷德的力量！大方的弗雷德有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)覺，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付翌日早晨去機(jī)場的出租車費(fèi)了。前臺的服務(wù)人員講，我不能用美國運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，只是有些出租車司機(jī)是同意信用卡付賬的。不幸的是，按照日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘終止，而我期望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。排隊等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時刻，如此一來想趕上飛機(jī)可能專門難了。我的苦惱還沒完呢?？头康蔫€匙不行用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。酒店內(nèi)部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍舊拿著行李，就走了過來。他自我介紹講他是尼克，咨詢我是否有什么咨詢題。我把鑰匙的事對他講了。“這事就交給我吧，”他講，然后又咨詢我：“給您添苦惱了，我請您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的。”我要了杯啤酒，吃了一點(diǎn)快餐，這時尼克打電話叫人來換鑰匙。換到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個惱人的咨詢題也對他和盤托出。他聽我講完，然后講：“如果最后實(shí)在沒有不的方法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q?！彼嬖V我他要到改日早晨7點(diǎn)30才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個電話確定一下，看你是否差不多拿到需要的現(xiàn)金？”我講他實(shí)在是太周到了，我專門感謝?！斑@真讓人專門尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)講，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的鈔票不夠了。實(shí)在是不行意思，你能借我20塊鈔票嗎？”尼克的回答不帶絲毫猶疑：“沒咨詢題，這事誰都會碰上?！彼蜷_鈔票包，取出30美元給我講：“把這30塊拿著吧?！蔽蚁蛩v明我只需要20塊。“不，依舊拿30塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，趕忙把鈔票寄還給他。尼克的大方援手，讓我感激不已，同時也深受震動。美國運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就如此被一個熱心腸、情愿幫忙的人解決了。30塊鈔票不是個大數(shù)目，但也決不算少，專門是要你自掏腰包的時候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也專門可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險，但卻情愿同意和承擔(dān)。翌日，回到辦公室，我趕忙給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶。尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的關(guān)心，既不感激，也不償還呢？我不明白。但我對他的印象是，他會連續(xù)提供關(guān)心和服務(wù)，哪怕他幫過的人有的一去不返。我這么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他明白，人一輩子幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。他明白，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬?。尼克明白，提供服?wù)，不是一種責(zé)任，而是一個機(jī)會；他明白，提供關(guān)心，比同意關(guān)心更歡樂！一個多么重要的提示！講來也許你不信，我事實(shí)上專門快樂當(dāng)時自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)槿绱宋也拍苷J(rèn)識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所明白的真理。第二章到處都有弗雷德（三）其他明白那個道理的弗雷德莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。她走過去講：“我來幫你一把吧?！睂ｉT快，這位熱心主動的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的關(guān)心，他順利地上路了。在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜愛喧鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小小孩們叫到前艙，給他們變戲法。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便力倦神疲的家長能解放片刻，稍事休息。在克羅拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位職員義務(wù)幫忙，在停車場為滑雪者修好了汽車。另一位職員，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們在節(jié)日能有自己的圣誕樹。南加州的一位有線電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范疇。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚(yáng)聲器，以提升音質(zhì)。幾個月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶鈔票夾。她咨詢影院的一個職員，可否寫一張欠條。對方告訴她不必苦惱，下一次方便的時候把鈔票送過來就行了。她在放映廳坐下之后，依舊那位剛才目送她進(jìn)來的職員，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。此后她還常去那家影院嗎？因此！一有機(jī)會就去。我的航空旅途中有一次專門不愉快的經(jīng)歷。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場的服務(wù)人員看起來沒方法幫我訂到票，也許是全然不情愿幫忙。因此我只好打長期客戶的免費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)人講明情形。她專門體諒我的難處，費(fèi)專門大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。她的努力讓我十分感動，而更讓人難忘的是，她翌日還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！弗雷德差不多上客戶的貼心人按人計酬制、健康愛護(hù)組織對醫(yī)療單位的限制，以及治理式醫(yī)療，差不多改變了醫(yī)療的整個方式。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。仍舊有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們連續(xù)關(guān)注前者。在對醫(yī)療的一片埋怨聲中，你可能可不能想到，這一行業(yè)里，也有著光榮奪目的弗雷德。醫(yī)師助理丹，確實(shí)是一個弗雷德。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情形吧。唯獨(dú)比治療成年患者更困難的工作，確實(shí)是護(hù)理一個小病號了。我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的親小孩去看大夫那天，我沒有在場。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。丹進(jìn)來的時候，我們的親小孩亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹?！班?，小帥哥，給我來一塊好嗎？”丹咨詢道。兒童對周圍環(huán)境認(rèn)識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)小孩都會對大夫心懷戒懼，嚴(yán)峻的簡直就怕得要命。因此，毫不驚奇，看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來講，丹連續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。(用家常話講，確實(shí)是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團(tuán)，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會摔個屁蹲兒。他真是愛死了那個游戲，笑個不停。胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全排除了，丹這才開始給他進(jìn)行檢查。專門可能，亨特還以為自己看錯了，那個地點(diǎn)并不是一家醫(yī)院呢。從丹那方面來講，他不但把兒童體檢的苦惱減到最低程度，更成功解除了一個三歲小孩對醫(yī)院的懼怕，這真是不簡單。這確實(shí)是弗雷德式思維的典范！只是，為防讀者以為弗雷德差不多上默默無聞的人物，我就再和大伙兒分享一位弗雷德的故事。名人弗雷德上世紀(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，然而年輕的柯林決意要賺到自己所需的鈔票。每天專門早，他就來到卡車司機(jī)聯(lián)合會大樓，找零工來做。偶然趕上機(jī)會，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車內(nèi)當(dāng)幫手。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的青年沒有一個應(yīng)征的，但柯林去了。他干得專門杰出，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。到暑期終止，他差不多是一名生產(chǎn)線副線長。他從那個經(jīng)歷中學(xué)到了一個重要的道理?！耙磺泄ぷ鞑畈欢嗌瞎鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永久盡自己最大的努力，因?yàn)椋醒劬υ谀曋?。”許多年后，全世界的目光都凝注在柯林·鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治·布什任命為國務(wù)卿的鮑威爾。確實(shí)，到處都有弗雷德。第三章如何樣做一個弗雷德新浪讀書你是否有過如此的方法：“我真期望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起??？”一個遍布著弗雷德，到處差不多上像他那樣為工作而自豪、把一般造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處。咨詢題：世界上如何樣才會有更多的弗雷德？答案：做一個弗雷德！在你的機(jī)構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有講過如此的話呢：“我們那個地點(diǎn)要是多幾個那樣的人該多好??？”如果你的工作伙伴中有的人，實(shí)則是個“反”弗雷德，你是否會感受沮喪呢？一切都要從你自己開始。如果你期望有更多的弗雷德，那就去做一個弗雷德。只有當(dāng)你把無能變成奇異，其他人才會從中看到期望，并開始仿照。這并不難做到。實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。能把無能變成奇異的技巧和能力是生來就有的，差不多上我們差不多具備的。至少你對充分進(jìn)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的愛好(更可能是一種強(qiáng)烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。如果講我們所有人都有一個共同點(diǎn)的話，那確實(shí)是：對自身價值的期望。我從來沒見過有誰期望自己的人一輩子微小、微不足道。每個人都期望自己被看重，都期望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了制造價值和意義。最不歡樂的大致要算那些因?yàn)樾枰n票，而不得不做自己痛恨的工作的人了。什么緣故你不能夠因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜愛的工作呢？能夠。讓工作成為你的歡樂，不是通過改換工作，而是通過改變自己工作的方式。這確實(shí)是弗雷德的與眾不同之處。郵遞員成千上萬，關(guān)于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；關(guān)于某些人，它可能是一個讓人喜愛的職業(yè)；但只對少數(shù)幾個弗雷德，送信才成為一件使命。工作的平凡或偉大，取決于工作的人。由你來選擇你情愿選擇哪一個，歡樂依舊痛楚？對工作感受良好，依舊感受糟糕？做真正的自己，依舊隱藏自我？歡樂、主動、真誠要比痛楚、消極、虛偽更容易做到。所有的弗雷德都具備前面那幾種素養(yǎng)，不論他們從事的工作是什么。大多數(shù)人認(rèn)為，人一輩子進(jìn)步依靠持續(xù)學(xué)習(xí)新知識。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人一輩子路上一馬當(dāng)先。真正的成功能夠有多種定義方式，但我想，做最杰出的工作、獲得最大的樂趣，是成功最好的定義。唯獨(dú)需要做的，確實(shí)是重新同意你一直以來就明白的道理——專門可能在幼兒園或主日學(xué)校就差不多學(xué)到了——重溫它，再度應(yīng)用它。為正確的理由做正確的事有一個迷一樣的事實(shí)：你越期待得到頌揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。我確實(shí)不明白這是什么緣故，但生活的體會反復(fù)證明，如果你做情況的動機(jī)是得到不人的感謝和頌揚(yáng)，那你專門可能要敗興。然而，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身確實(shí)是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會獲得滿足感。如果外界的獎勵與承認(rèn)隨之而來，那確實(shí)是意外之喜，是錦上添花了。你擁有無限的潛能我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的緣故是：它提醒人們看到自己的潛能。杰出、聰慧、盡責(zé)，這些要素差不多上弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。我們?nèi)粘Ｔ庥龅臒o能、愚蠢、以及敷衍塞責(zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。弗雷德是一個提示，他提醒我們選擇正確的榜樣。弗雷德們?yōu)樽约旱墓尽⒔M織、同事和顧客樹立了興奮人心的樣板。當(dāng)其他人看到在工作中制造杰出和杰出的無限可能性，他們也都會情愿做一個弗雷德。緊接著，妙不可言的情況就要發(fā)生。你曾一度失去的精力和干勁會復(fù)原過來。憤世嫉俗會變成滿腔熱情，得過且過會變成雷厲風(fēng)行。做一個弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動你連續(xù)努力的燃料。下面幾小章將提醒你牢記變平凡為杰出的四個差不多要素。它們是：·有所作為、帶來變化·建設(shè)人際關(guān)系·制造價值·重塑自我第四章有所作為、帶來變化（一）新浪讀書世界上最偉大的事業(yè)，差不多上一點(diǎn)一滴完成的?！K格蘭宗教家、社會改革家托馬斯·格思里所有人都重要。你重要。我也重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分?！骷仪兴固仡D春日一個漂亮的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅社，在近旁找了一家咖啡店。我買了一杯咖啡(免費(fèi)續(xù)杯的！)，拿著報紙走到不處，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。接下來的20分鐘，我一邊讀報，一邊慢慢品嘗著咖啡，專門閑適。我坐的地點(diǎn)正對著一個出租汽車?？空?，第二輛出租車的司機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士。她從車?yán)锵聛恚顒右幌萝|體，我注意到她在打量咖啡店。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要到里面去買一杯。我站起身，走到她跟前。“想喝一杯咖啡嗎？”我咨詢?！澳堑翘昧?！”她答道?！澳阆矏酆仁裁纯Х?？”“黑咖啡?！彼臀艺每谖断嗤丁Ｎ易哌M(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多鈔票為她買了一杯。我出來的時候，她正在那兒翻口袋找零鈔票。“不必介意，”我講，“算我請客?！睆哪菚r到我拿起報紙返回旅社之前這段時刻，我唯獨(dú)還記得的確實(shí)是她臉上驚奇的表情。那一塊多鈔票是我當(dāng)天最有價值的消費(fèi)。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。而且，也許我也給不人帶去了啟發(fā)呢。你一早醒來，內(nèi)心是否會顯現(xiàn)改變世界的念頭？講自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來因此是虛張聲勢(也許還有一點(diǎn)癡心妄圖)。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。離家上班之前，你對待配偶和小孩的態(tài)度，與他們交流的方式，就能夠改變他們的世界。多給一點(diǎn)時刻，多一點(diǎn)柔情和愛心，足以讓他們那一天的世界變得不同。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為立即開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時，它還能提醒你想起真正重要的是什么。碰上一位司機(jī)，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因?yàn)槟忝靼?，他也只是個一般人，可能犯錯誤，如此你就改變了他的世界。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤慨，結(jié)局則完全不同。你的行為舉止也能夠改變同事、顧客、商販或者咖啡店職員的世界。不，這些都不是什么驚天動地的改變。它們可不能決定世界進(jìn)程，也可不能阻礙艾滋病疫苗的開發(fā)。但誰又能講，成千上萬的小小改變累積起來，可不能對他人一輩子活形成真正深刻的阻礙呢？每個人，每一天，都在改變世界你可能讀過鼓舞人有所作為、改變世界的書籍。你可能聽過教師、牧師、演講家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮阻礙的演講。事實(shí)上，每個人每一天，都在對外界產(chǎn)生阻礙，帶來變化。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？變化是指對他人、對一個團(tuán)體，或?qū)σ粋€事態(tài)產(chǎn)生阻礙。在每一天中，你不可能至始至終，對所有情況都不表示任何態(tài)度。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會造成主動的改變。相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會形成負(fù)面的改變。咨詢題的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是咨詢自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你因此形成了改變！毫無疑咨詢，你對他人有所阻礙，可能是微乎其微的，也可能專門深刻。你該咨詢自己的最重要的咨詢題是：“我造成了什么樣的改變？”正如我的一位玩摩托的朋友吉姆·卡斯卡特所講：“要想多明白，就得多留心?！北刃攀肿龊檬逻€要好！可能你也見過汽車保險杠上的小標(biāo)語：“信手做好事！”它的用意專門明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事。我支持那個觀念。但不妨再進(jìn)一步什么緣故不“連續(xù)經(jīng)常地做專門之事”呢？即使是最不像弗雷德的人，也會偶然做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。本書的目的，是關(guān)心培養(yǎng)人們像弗雷德那樣摸索、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏大方的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅持不懈；讓他們學(xué)會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。他們所做的一切，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就能夠感受得到。正是如此的榜樣，能對他人發(fā)揮最大的阻礙力。第四章有所作為、帶來變化（二）新浪讀書盡責(zé)的個人擁有龐大的力量了解我們對他人的阻礙能夠何其深遠(yuǎn)是有好處的。最近報紙上登載的一篇文章，正好能夠講明咨詢題。1962年，丹佛市喬治·華盛頓中學(xué)的新教員迪克·佐丹與學(xué)生相約，請他們在千禧年第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會。幾乎過了30年，在約定的那天，有大約300名學(xué)生走了過來。記者咨詢他們什么緣故會來。答案相當(dāng)簡單，因?yàn)樽舻りP(guān)懷他們。他教給他們?nèi)绾蚊?，對歷史教科書中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑，并至少有一個同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。當(dāng)天來的人中，還有一位是某個學(xué)生的夫君，他之因此來參加，是因?yàn)檫@是他患癌癥的妻子去世前最后的囑托之一。但這件事的起因類似一個玩笑。佐丹當(dāng)時是一個窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的聘請人員借了300塊鈔票。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。在地一堂課上，他對學(xué)生講：“到2000年我大致就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個地點(diǎn)來一次聚會。你們每個人都帶一塊鈔票來，因?yàn)槲铱赡苡玫弥！睂W(xué)生們記住了他的話。他們帶去的那些鈔票，捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。好主意造成的改變波妮·麥克魯格明白如何制造變化。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。9年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機(jī)里買零食。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：什么緣故買書不能夠像買零食一樣又廉價又方便呢？她趕忙行動起來，想出方法，把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自動售賣機(jī)。從此，學(xué)生們只花五角鈔票，就能夠買到《絨毛兔》、《奇異的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價高達(dá)7元9毛5。到目前為止，專門主動的學(xué)生們差不多買走了1000多本書，對此不必大驚小怪。波妮沒有讓方法僅僅停留在頭腦里，她把方法變成了現(xiàn)實(shí)。她讓學(xué)生們看到，書籍也能夠是好吃的“零食”，而且會讓他們終生受益。造成變化的三大策略經(jīng)常摸索如何才能造成變化，持續(xù)醞釀新方法你可能會對第六章里提出的一些觀念專門感愛好。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展現(xiàn)變平凡為杰出的思想方法。目前，重要的是提升感受力，讓自己變得敏捷，不但要善于捕捉機(jī)遇，也要善于發(fā)覺可資利用的方法……如何確定有所作為、制造變化的時機(jī)？對那個咨詢題，我個人最喜愛的回答是：如此的機(jī)會隨時隨地都有！請記住，沒人強(qiáng)迫你去做杰出的情況。如果做一個弗雷德對你來講差不多成為一種壓力，那你將注定失敗。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件情況，只是因?yàn)樽约呵樵?，同時能夠做到！確定你要把改變帶給誰郵遞員弗雷德看起來決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對你我來講，這是否可行？答案因此是，“不一定”。我相信，至少，在家庭和工作中，為所有有關(guān)的人提供杰出的服務(wù)，依舊可能的。毫無疑咨詢，有某些人，你期望為他們專門盡一份心力。我們生活中最重要的人，最值得我們?nèi)リP(guān)懷。客戶：以郵遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會專門容易。但我期望自己從弗雷德以及許多像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識，能走出市場的范疇，進(jìn)入人一輩子的各個角落。盡管如此，我必須承認(rèn)，弗雷德模式最易于仿照、回報最快的，依舊在客戶服務(wù)領(lǐng)域。你能夠像弗雷德對我那樣，為你的客戶服務(wù)。你會專門快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠。家庭：如果你向愛人和小孩表現(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷，他們的感受該會多么不同？生活中最可悲的情況之一，確實(shí)是明白不人愛著我們，可確實(shí)是專門少感受得到。把弗雷德的原則應(yīng)用到家庭中，親情將不再平凡，日常生活會變得其樂融融。老總：你期望自己有一個頂呱呱的老總嗎？那就先把你的老總當(dāng)作一個頂呱呱的人來對待吧。為老總提供杰出的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)覺，你們之間的關(guān)系差不多發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如果事實(shí)并非如此，那就該考慮換一個老總了。團(tuán)隊伙伴：杰出的團(tuán)隊是由杰出的隊員組成的。任何情況都得有人一馬當(dāng)先——什么緣故不能從你開始呢？做你團(tuán)隊或部門中的弗雷德，你的阻礙將在隊員中散布開來。第五章建設(shè)人際關(guān)系（一）新浪讀書和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們差不多上在半睡半醒之間?！绹軐W(xué)家、心理學(xué)家威廉·詹姆斯有一次，我將在某大型食品公司的銷售會議上做演講。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)覺銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！澳阕x《汽車周刊》嗎？”他咨詢我。我當(dāng)時對這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開始訂閱。然而我的車迷朋友做事更進(jìn)一步。翌日早上，在演講開始前，他遞給我一張訂閱單，是從他自己最新一期雜志上撕下來的。情況雖小，但他的周到細(xì)心卻讓我專門感動。受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運(yùn)用類似、但更為深化的技巧。如果我發(fā)覺有一本專門棒的書他們還沒有讀過，就自己訂購一冊給他們寄去，還附上我的舉薦評語。如此，我們雙方都獲得專門大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加大，而且思路和話題也拓寬了。關(guān)于一個如此簡單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報實(shí)在是太豐厚了。成功確實(shí)是建設(shè)人際關(guān)系我們每天都要與數(shù)十人打交道。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡。然而弗雷德們，卻從不利用“人”作為實(shí)現(xiàn)目的的手段，他們利用人際關(guān)系來建設(shè)成功的基石。他們明白，一切情況的結(jié)果，差不多上人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。他們明白，牢固的人際關(guān)系是忠誠的保證，是拍檔和團(tuán)隊協(xié)作的基礎(chǔ)。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，為運(yùn)用自己的天賦開拓不同的管道，同時，不管是在與顧客的一對一的關(guān)系中，依舊在團(tuán)隊和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。建設(shè)人際關(guān)系的7要素1，真實(shí)郵遞員弗雷德之因此興奮人心，是因?yàn)樗?dú)一無二。他確實(shí)是他自己。我從沒覺得他想裝出另外一副模樣，讓我把他當(dāng)成不人。這與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。那個招數(shù)的唯獨(dú)咨詢題是，歸根結(jié)底，你是裝出來的。試試那個方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實(shí)方法和信念，從你真實(shí)的自我動身，去尋求提升與改善，嘗試新事物，并制造價值。建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個人表里如一，是一個真實(shí)的人。2，對不人感愛好(而不只是讓不人對自己感愛好)確實(shí)，有味的人會得到關(guān)注；但我相信，對他人感愛好的人，會得到感激。我們總是喜愛那些對我們有愛好的人。第一次見到弗雷德時，他專門快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點(diǎn)卻是如何能最好地關(guān)心我，滿足我的需要。我對他趕忙就有了好感，并非因?yàn)樗莻€有味的人(盡管，我后來明白，他確實(shí)專門有味)，而是因?yàn)樗嬲\地表現(xiàn)出對我的愛好。如果弗雷德花費(fèi)時刻與口舌告訴我，他是一個如何偉大的郵遞員，結(jié)果確信就完全兩樣了。當(dāng)你表示出對不人的愛好，期望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供關(guān)心或服務(wù)，那對方就會專門感激，覺得榮幸。我相信，學(xué)會觀賞我們服務(wù)的對象，會增加我們所提供的服務(wù)的價值。3，注意傾聽以獵取更多信息當(dāng)你對人們產(chǎn)生愛好，他們就會提供你能夠用來制造價值的重要信息。例如，如果你了解到老總痛恨冗長的備忘錄，那你就明白能夠用簡短的報告打動他，贏得他的好感?；蛘?，在與客戶午餐時，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲的親小孩感愛好的一個咨詢題有關(guān)。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)懷并詢咨詢她家庭的情形——同時注意傾聽對方的回答。用心去了解不人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，如此做總會贏得對方的好感。明白得并認(rèn)同他們的需求，會增加你為他們提供的服務(wù)的價值。第五章建設(shè)人際關(guān)系（二）新浪讀書1，體諒如果你對他人有愛好，并認(rèn)真傾聽，盡力去真正明白得他們，你就能更好地體會他們的感受。你們的感受可能可不能永久一致——如果是的，那你確實(shí)是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并明白得他們的感受時，才能真正設(shè)身處地為他們著想。被不人明白得是人類最強(qiáng)烈的需求之一，然而有太多時候，我們生活中的人，要么是全然不關(guān)懷，要么是不情愿花精力，來了解我們真實(shí)的感受。一位智者曾經(jīng)講過：“要仁慈。你所遇到的每一個人，都在經(jīng)歷一場艱辛的斗爭?！敝v這話的人叫斐洛(希臘化時期猶太教哲學(xué)代表人物)，生活在2000年前。從那時到現(xiàn)在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍舊是真正同情心的靈魂。2，誠實(shí)交際藝術(shù)的真諦，不是講出對方情愿聽的話，而是以對方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要明白的情況。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個簡單的信條：言必信，行必果。換句話講，不要承諾你做不到的情況；不要讓不人對你產(chǎn)生不切實(shí)際、無法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。成為一個言而有信的男人、女的或組織。這確實(shí)是誠實(shí)。3，樂于助人小情況能夠造成大改變，許多小事累積起來，就能夠形成天翻地覆的改變。許多年前，我從一位朋友肯那兒，學(xué)會了如何為生疏人提供關(guān)心。如果我見到一群人照相，而拍照的是他們中的一個，我就會主動過去幫忙，如此就能夠把所有人都拍到里面去。甚至是為不人開一下門如此的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神。因此，不要不記得保持友善——不人就可不能不記得你。4，守時對大多數(shù)人來講，他們擁有的時刻，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于能夠支配的收入。關(guān)懷他人，給他們時刻，這是一份最寶貴的禮物。通過守時、高效、迅捷的行為，節(jié)約他人的時刻，會制造價值，變無能為杰出。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時刻，因此，一定要把你的時刻用到最好，關(guān)懷他人，為他們服務(wù)。第六章制造價值（一）新浪讀書有兩種人在一生中會無所成就，一種人從來不按被叮囑做事，另一種人，則只做不人要自己做的事?！驳卖敗た▋?nèi)基最有價值的技能是：為一切情況增加價值。有人咨詢一位餐館老總成功的隱秘。他講自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷。在那兒他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，依舊簡單的附餐。他講，“如果你做法式炸薯條，就把它做成世界上最好的法式炸薯條。”弗雷德或者增加自己工作的價值，或者為它制造新價值。同時他們也明白，為顧客或同事提供的服務(wù)，如果得不到觀賞和認(rèn)可，就專門可能是既白費(fèi)了時刻，又白費(fèi)了精力。由此，弗雷德們依靠比對手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競爭中勝出。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去制造并提供附加值。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為奇異的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實(shí)生活中的煉金術(shù)士，熟知制造價值的科學(xué)點(diǎn)金術(shù)。提供超出你所得酬勞的服務(wù)，專門快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)?！闷苼觥は柛ダ椎聜兺ㄟ^超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計酬勞的服務(wù)，來制造更多的價值。我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。這家醫(yī)院致力于改善大夫與病人的關(guān)系，一個小方法，就帶來了大變化：每當(dāng)有人咨詢路時，醫(yī)院鼓舞醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對看起來比較困惑和著急的人，更要如此。任何人去醫(yī)院，不管是病人依舊探視者，都確信會感受惶恐、沮喪，如果有人護(hù)送，不必要的緊張感就會得到緩解。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。這差不多不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！制造附加值的速成培訓(xùn)1，講真話那個世界的真話看起來越來越少。在商業(yè)社會里，我們差不多適應(yīng)于聽到他人以為我們喜愛聽的話，而不是真實(shí)的情形。你詢咨詢何時到貨，總是聽到“一早就到”的保證，但等至翌日晚上，依舊不見包裹的蹤影。講真話不僅能提供制造增加值的機(jī)會，它是人一輩子最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。一位哲人曾經(jīng)講，如果那個世界上不存在誠實(shí)，確信也會有人把它發(fā)明出來，作為致富的最佳途徑。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話差不多如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時候還要寶貴。2，發(fā)揮個性魅力我剛在丹佛一家我專門喜愛的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。給我服務(wù)的侍者不錯，但不算出奇。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止專門有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶然和他們閑聊一兩句。我結(jié)帳的時候，他走過來看我是否還要添水。看得出，他的友好是發(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上講：“我們專門快樂你到那個地點(diǎn)用餐?！焙喍痰囊痪湓?，為本來專門平常的晚餐畫上了完美的句號。我第一感受到的，確實(shí)是個性的魅力，以及來自內(nèi)心的真誠與熱情所產(chǎn)生的力量。這位文雅的侍者，通過把自己的個性與風(fēng)格融入工作之中，使簡單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。3，發(fā)揮藝術(shù)魅力你做過什么來增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它能夠小到一個專門的簽名，大到包裝與設(shè)計的改進(jìn)。我們喜愛一切漂亮的事物，不然而人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計的東西。弗雷德們注重外觀，不是講外觀比內(nèi)容更重要，而是因?yàn)橥庥^會阻礙內(nèi)容。專門有價值的事物，如果提供方式不當(dāng)，就會減損它的價值，相反，美觀可喜，則會增加事物的價值。4，預(yù)先滿足需求這是一種預(yù)見能力。你是否有過如此的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并咨詢明了路線和方向，卻專門快又迷路了？如果租車場的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號碼給你，你在迷路時就能夠用手機(jī)打給他進(jìn)行請教，如此可不能讓你覺得專門方便和感激嗎？5，“有利因素”要增加想一想你目前的狀況，你能夠做哪些情況來為同事或顧客出力，讓他們的生活更歡樂呢？你能夠考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：樂趣：曾經(jīng)想過什么緣故大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時不至于無聊！他們能夠?qū)︾R自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。那么，你能夠做些什么來為不人的生活增加一點(diǎn)樂趣呢？我從前乘飛機(jī)的時候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個想吃點(diǎn)甜品的人。我認(rèn)識幾個會變戲法的朋友，有時候只是為了讓不人笑一笑，也有的時候，小魔術(shù)關(guān)心他們做成了6位數(shù)的買賣。他們明白增加一點(diǎn)“有利因素”，例如樂趣，所能帶來的力量。熱情：能夠把熱情看作是主動的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。熱情是化腐朽為奇異，讓一般的情況、程序、服務(wù)或人際交往杰出不凡的首要因素之一。幽默：歡笑是醫(yī)治心靈的神丹。添加一點(diǎn)心靈妙藥，會讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對大多數(shù)客戶來講，確實(shí)是滿嚴(yán)肅的情況——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是能夠的。第六章制造價值（二）新浪讀書6，“有害因素”要減少什么情況會讓你厭惡、動氣？如果有人能足夠機(jī)警，注意到這些情況，并設(shè)法關(guān)心你減少或排除它們，那不是太好了嗎？這確實(shí)是減少“有害因素”的含義。用心去留意他人不喜愛的“有害因素”，然后把它們減少或祛除。因此，關(guān)于一個人來講是壞的情況，對另一個人可能確實(shí)是好的。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行。一樣情形下，對我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？最突出的有害因素要緊有下面幾種：等候：有誰情愿等人呢？估量沒有幾個。盡管等候能夠錘煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都錘煉得過頭了。你難道不喜愛守時的人嗎？如果約會能按時開始，按時終止，你難道不快樂嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來有緊迫感，尊重你的時刻，這不讓你覺得中意嗎？弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時刻，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。缺憾：不完美是自然的本性，事實(shí)上，沒有任何東西是完美無缺的。然而，專門當(dāng)我們花鈔票就為了買一個稱心如意時，顯現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實(shí)讓人痛恨。你可能正為購買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無缺憾?！卞e誤：如果講貨品可能顯現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能顯現(xiàn)錯誤。不人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的情況(“某某女士，專門抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好請您再遞一份……”)解決并非由你造成的咨詢題，這是達(dá)到弗雷德境域的最有效途徑之一。此話怎講？關(guān)心不人解決咨詢題，即使顯現(xiàn)咨詢題并非你的責(zé)任(“某某女士，專門抱歉，但您的申請書在處理過程中遺失了，為節(jié)約您重新申請的時刻，我能夠通過電話記下您的信息……”)被稱作找毛病的專家并非一種褒揚(yáng)，但全世界都喜愛解決咨詢題的專家。弗雷德們勇于解決咨詢題、挽回錯誤，即使這并不是他們自己的過失。憤慨與沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是確信的，你能夠通過培養(yǎng)他人主動的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒。一家保險公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。我對他們的主管講，等保險到期，我決不、永久可不能再與他們有任何合作。明顯，他沒把我的話通知出去。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜。我氣得簡直要瘋掉了：“檔案里難道沒有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你明白我過去與你們的合作讓我有多憤慨、多懊惱嗎？”特蕾莎沉默片刻，然后講：“我專門抱歉，桑布恩先生。我不明白您過去在我們公司都經(jīng)歷了什么。但我能夠向您保證一點(diǎn)，如果您與我們續(xù)簽保單，我個人將親自負(fù)責(zé)您的保險業(yè)務(wù)，絕對可不能讓您再度敗興?！蔽彝饬怂慕ㄗh，而且果然沒有敗興。錯誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息。不明白就講不明白，并盡量向?qū)Ψ街v明，你什么緣故不明白，同時盡可能把你所能把握的準(zhǔn)確信息提供給他。沒有人喜愛壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。假的好消息會提升我們的期待與期望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個頭破血流。不幸的是，真話越來越罕見了。我們聽到的，太多是不人以為我們情愿聽的話，而不是我們所真正需要的信息。清除錯誤的信息。7，簡化簡化工作程序，關(guān)心人們更輕松地得到所需的東西。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認(rèn)真研究你身在其中的機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)，按照你對運(yùn)作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑。你，作為一個內(nèi)部知情者，能做什么來關(guān)心一個外來客呢？如果你想對他人更有助益，就用你的知識和專長，來關(guān)心他們把握看起來復(fù)雜和難以應(yīng)對的局面吧。假設(shè)你要給新運(yùn)算機(jī)安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無頭緒，不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助臺進(jìn)行咨詢，這時你不期望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會如此講：“我了解，程序安裝看起來確實(shí)是專門苦惱，只是我能夠幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機(jī)械地照本宣科，或者擺出一副了不得的臭架子，讓你難堪。第六章制造價值（三）新浪讀書7，改進(jìn)改進(jìn)意指做得更好，它能夠讓現(xiàn)有價值成倍增長。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住那個簡單的道理，并把它付諸實(shí)踐，不人決可不能視而不見。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的情況做得超常的好！”想一想，有什么平常的情況，你能夠讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過為他們處理咨詢題，專門是通過你處理咨詢題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實(shí)的客戶嗎？弗雷德們持續(xù)尋求各種方法，不管是大是小，來改進(jìn)他們的工作。8，驚喜我們的親小孩亨特過三歲生日。招待了一大隊前來慶祝的小孩和家長之后，妻子和我都差不多精疲力竭。我們?nèi)規(guī)еＤ罚黄鹕狭烁Ｌ靥骄空咂?，出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡直從里到外都寫著“無能。”建筑老舊，內(nèi)部需要重新裝修，菜目也差不多上最平常的。唯獨(dú)不同平常的是它的服務(wù)。為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止專門爽朗?？吹轿覀儙讉€大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，因此在點(diǎn)過菜后，她講一定盡快送來。沒過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。亨特最喜愛好奇的喬治了。我們的服務(wù)員小姐講：“那個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。我想也許你們的親小孩會喜愛它?！焙嗵亟舆^這意外的禮物，臉上樂開了花。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日?！鞍?，生日歡樂！”她講完就去為我們上菜了。菜還不錯，價碼也正常，但我留下的小費(fèi)卻專門豐厚。這是她應(yīng)該得到的！(但我確實(shí)不認(rèn)為這是她的動身點(diǎn))一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了歡樂！9，娛樂“大伙兒來瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新奇奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的依舊其中的娛樂性。坦白地講，如果有人邀我一道去看如何做奶糖軟糕，我專門可能會置之不理。然而這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜愛娛樂。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入。我所談的并非是毫無目的的娛樂。奶糕之王的表演是有動機(jī)的：他期望賣出更多的軟糕。他成功了。第七章重塑自我（一）新浪讀書一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。他不讓人厭惡，可也沒人想念，他賺到許多鈔票，卻仍覺得寒酸。他做分內(nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來不知，什么是歡樂。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。正如并非所有的變化差不多上好事，一成不變也不可能總是好的。就像那句老話講的：車轍與墓穴的唯獨(dú)區(qū)不，在于長度。弗雷德們明白，生命最興奮人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。不管昨天發(fā)生了什么，今天差不多上一個新的開始。盡管不能否認(rèn)，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前。你講自己從來沒做過弗雷德？那但是老皇歷了。昨天差不多永久過去，今天，你能夠重新選擇，做你要做的人。你唯獨(dú)需要的，是抓住機(jī)會，重塑自我。如果你期望成長與進(jìn)步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍。1，進(jìn)展自我，增加價值增加價值的最好方法是從現(xiàn)在開始進(jìn)展自我，讓自己成為吸取各種信息與觀念的海綿，花時刻去認(rèn)真摸索你做的情況，想想你什么緣故要做這些事。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們差不多無法辨論什么是“行動”，什么是“成就”。你越是進(jìn)展提升，能夠與他人共享的資源就越多。能夠把個人進(jìn)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精巧。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)咨詢，而是來自實(shí)踐的錘煉——能夠用來重塑自我的原材料也就越多。當(dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加大時，你的整個人也就隨之壯大。相伴自我的成長，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也持續(xù)擴(kuò)展、更新，讓你最終成為一個制造價值的超級大師。2，讓迫切的需要引導(dǎo)你“被迫”地去重塑、完善自己，可不能有太大的成效?！氨黄取蹦莻€詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因?yàn)閼?yīng)該做，而不是因?yàn)槟闱樵缸?。迫于?zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。我一直沒有機(jī)會去具體了解，怎么講是什么在鼓舞著郵遞員弗雷德。但我確實(shí)明白，他工作盡心、杰出，是因?yàn)樗约呵樵福耶?dāng)作一種享受。我如何能夠明白呢？因?yàn)樗囊慌e一動都告訴了我，他是在享受歡樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同。如果僅僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那可不能給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在。這些理由可能包括：給他人帶來正面阻礙的愿望、從杰出工作中獲得的歡樂、對成為鼓舞他人的表率的期望，等等。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧。3，分利用你的體會你的一生是充滿各種體會的一生，你通過、見過大量的情況，但是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?，卻也專門少主動地對它們進(jìn)行摸索。如果你想為以后而重塑、改造自我，那就先花些時刻反思一下過去吧。你迄今學(xué)到的最重要的體會和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切期望實(shí)現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人一輩子阻礙最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也期望擁有的？買一個小日記簿，把這些咨詢題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。學(xué)會抓住那些經(jīng)常隱匿在經(jīng)歷寶庫中的方法。4，提升你的IQ(行商)因此，只有好方法是不夠的，你還要把它們付諸實(shí)踐。多少好方法因?yàn)槟銢]有行動而胎死腹中？明白你能夠使某人的一天過得愉快，和確實(shí)把歡樂帶給他，是天差地不的兩回事。提升行商的一個方法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。有時缺乏行動只是經(jīng)歷力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實(shí)行。第七章重塑自我（二）新浪讀書3，青出于藍(lán)看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀看和學(xué)習(xí)他們的方法，然后按照自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用。好方法哪里都有。如果你只明白照搬他人的做法，那結(jié)果最多也只是是和他人一樣好而已。關(guān)鍵是要對它們進(jìn)行改造：吸納一切好的方法，然后在實(shí)踐中給予它們你自己的風(fēng)格與特色。世界上有眾多的弗雷德，你能夠?qū)W習(xí)自己機(jī)構(gòu)其它部門中的弗雷德，也能夠向其它的機(jī)構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。你觀看到的方法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的仿照，而是真正有所創(chuàng)新。6，每日一事好消息：你不必每件事都做到那么杰出。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。從平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在單位或家里都做一件杰出的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，連續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊。一日一事是切實(shí)可行的，可不能讓你難以招架。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實(shí)際，但一日一事呢？總是能夠的罷！從你明白自己能做的事入手，以簡單的情況為基礎(chǔ)，隨著自我的持續(xù)重塑，逐步從一日一事過渡到更多。7，與你自己猛烈角逐！人們都會把自己和他人進(jìn)行比較，看看自己到底如何樣，是比不人好，依舊比不人糟。這種做法本身不能講是錯的，但它造成的后果，專門可能讓人抓狂。事實(shí)是，總會有人取得比你更大的成就，也永久能找到不如你的人。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就能夠輕易地操縱它的比分。與自己進(jìn)行比拼和角逐要有味得多。你的目的是連續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得主動的改變。縱向比較一下，你差不多取得了多大的進(jìn)步，離目標(biāo)還有多大差距？1，漣漪效應(yīng)一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與制造性并不矛盾)，集合在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在50碼線上為他們做了一場演講，成效看起來相當(dāng)不錯。在與幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口鄰近的人走過來，他朝我伸出手講：“我是一個巴士司機(jī)，事實(shí)上并沒有受到邀請來聽您的講座，但我依舊不請自來，在一邊旁聽。我喜愛聽演講，能夠從中學(xué)到新觀念。我期望你明白，你曾經(jīng)給過我專門大鼓舞。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。我同意你講的一切。你的話一直鼓舞著我堅持下去。”主辦單位對我當(dāng)天的講座專門中意，但最大的回報并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的酬勞，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認(rèn)可與反饋。是否有可能，你對他人產(chǎn)生了重大阻礙，而自己對此卻懵然無知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行要緊后果，也要留心它的次要阻礙，它就像一道道的漣漪，波及范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們直截了當(dāng)接觸的人。我們的生活，借用莎士比亞的名句，就如舞臺上的一場戲劇，你永久可不能明白有誰正在一旁