2022年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師模擬題①（下午）

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1.【問答題】25分|

案例題一：

工程師趙某接到公司派發(fā)的級別是P3的CASE，此CASE是更換一臺存儲設(shè)備的控制器；趙工到達某企業(yè)客戶現(xiàn)場后，因機房經(jīng)常去，比較熟，僅電話告知已到現(xiàn)場；便直接帶著備件進入機房，看到現(xiàn)場果然有一臺控制器告警燈亮，因此部件是冗余部件，可在線更換，故將帶有告警燈的控制器拆下?lián)Q上備件的，換上后，不過幾分鐘，客戶電話反饋，主機無法看到存儲了，無法掛上存儲卷，業(yè)務(wù)中斷。這時小趙才進行檢查設(shè)備SN，并登陸存儲管理臺發(fā)現(xiàn)，控制器換錯位置了；此時客戶來到機房，紙包不住火，客戶為此非常氣憤，要求盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)；幸運的是，將換錯的控制器還原后，業(yè)務(wù)恢復(fù)，同時將原本故障控制器換上后，也正常了。隨即趙工就急匆匆的撤離現(xiàn)場；隨后客戶向公司銷售和SAM抱怨服務(wù)部專業(yè)，沒方案，沒準備；SAM也在被動情況向客戶提交問題處理報告，至此問題結(jié)束。

問題一：在該項目中哪些行為處理不當(dāng)？

問題二：請簡要敘述事件管理流程的定義，關(guān)鍵活動，關(guān)鍵指標？

問題三：請簡要敘述配置管理流程的定義、關(guān)鍵活動，關(guān)鍵指標？

2.【問答題】25分|案例題二：

某醫(yī)院始建于1958年，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的國內(nèi)高水平、大型綜合性、現(xiàn)代化的三級甲等醫(yī)院。該醫(yī)院擁有骨科、運動醫(yī)學(xué)研究所、婦產(chǎn)科等多個教育部創(chuàng)新團隊；擁有輔助生殖、心血管研究所和眼科等多個教育部重點實驗室。

隨著該醫(yī)院信息化程度的不斷提高，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面上線，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的安全性、穩(wěn)定性以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性提出了較高的要求，運維工作也同樣面臨了前所未有的挑戰(zhàn)

為加強該醫(yī)院運維工作的規(guī)范化，并提高日常運維的工作效率，通過“前峰科技”,構(gòu)建了一套一體化的運維管理平臺，使用運維工作標準、流程化、提高運維效率?！扒胺蹇萍肌睂υ擁椖康恼{(diào)研、服務(wù)規(guī)劃設(shè)計等前期工作已經(jīng)完成，現(xiàn)進入服務(wù)部署實施階段。

(1)部署實施的目標是服務(wù)的標準化和規(guī)范化，請結(jié)合本案例介紹對該項目部署實施的目標進行進一步分解。

(2)部署實施有哪些要素？并結(jié)合本案例對各要素進行簡單說明。

(3)結(jié)合本案例說明部署實施計劃階段存在哪些風(fēng)險？

(4)結(jié)合本案例描述部署實施驗收階段有哪些主要活動，并對各活動進行說明。

3.【問答題】25分|案例題三：

業(yè)務(wù)需求、IT技術(shù)及服務(wù)內(nèi)容和范圍的不斷變化，對服務(wù)能力提出了更高的要求。同時，隨著IT服務(wù)運營過程中知識的不斷沉淀和積累，以及客戶期望值的不斷提高，必然帶來不間斷的服務(wù)改進需求，所以需要對IT服務(wù)進行持續(xù)改進。服務(wù)持續(xù)改進的主要目標是，使得IT服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識別改進機會并實施改進活動，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。服務(wù)改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，而不存在明顯的起止時間。

持續(xù)改進通過評審和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意