《網(wǎng)店運營管理》客戶服務

任務三客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系管理是客服崗位必須掌握的技能之一，老客戶和口碑是電子商務企業(yè)主要的盈利點，因此一定要重視客戶關(guān)系管理的重要性。本單元圍繞客戶關(guān)系管理主要講述客戶檔案建立、會員管理、會員營銷以及客戶關(guān)懷，使學生了解客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容，掌握客戶關(guān)系管理工作的實施步驟。任務描述客戶檔案建立（一）建立客戶檔案的目標建立客戶檔案的目標是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風險，尋求擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性?？蛻魴n案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料有關(guān)客戶最基本的原始資料姓名地址電話性格興趣愛好家庭學歷年齡背景客戶檔案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料所處地區(qū)的文化習俗發(fā)展?jié)摿﹃P(guān)于客戶特征方面的資料客戶檔案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料銷售活動現(xiàn)狀關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料存在的問題財務狀況信用狀況未來的發(fā)展?jié)摿蛻魴n案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟客戶檔案的分類整理客戶購買產(chǎn)品的信譽、財務記錄及付款方式等情況。2與客戶的交易狀況。3客戶退賠、折價情況。4客戶基礎資料，例如客戶背景資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告。1客戶檔案建立（三）建立客戶檔案需要注意的問題檔案信息必須全面詳細1檔案內(nèi)容必須真實2對已建立的檔案要進行動態(tài)管理3客戶檔案建立（四）淘寶網(wǎng)客戶運營平臺會員管理（一）會員管理的內(nèi)容ABCD會員分析與保持會員資格獲得資格會員管理會員獎勵與優(yōu)惠在每次提出會員實施方案時，重要的就是要定義會員資格獲得方式、會員期間獎勵、優(yōu)惠與處罰措施。通過對會員消費/銷售歷史數(shù)據(jù)的在線分析，提出會員的交叉銷售、客戶保持與獲得參考方案，屬于客戶關(guān)系管理與決策支持分析功能。制訂會員資格獲得政策，客戶自動獲得或者以手工錄入方式獲得會員資格。手工增加/登記會員，修改會員資料，取消/恢復會員資格，凍結(jié)/解凍會員資格，會員升級/降級。會員管理（二）會員管理的方式管理方式具體措施招募技巧（5個）現(xiàn)場介紹法、關(guān)懷法、獎勵刺激法、誘導法和情感搭建表格工具（7個）1.會員信息登記表；2.會員需求登記表；3.當月生日會員回訪表；4.會員服務登記表；5.會員結(jié)婚紀念日祝福表；6.休眠會員喚醒回訪表；7.每日店鋪進店客流記錄表會員權(quán)益（8項）1.會員折扣；2.會員禮品（會員生日，結(jié)婚紀念日禮品）；3.會員專享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）；4.會員積分兌換；5.會員推薦獎勵（每次消費積分也累計給老會員）；6.會員日、會員專場；7.會員品鑒日；8.會員沙龍（插畫、沙畫、養(yǎng)生、美容、服飾搭配等）溝通方式（9種）1.短信：最經(jīng)濟的方法；2.電話：表達更充分；3.郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會員；4.郵寄咨詢：信息充分；5.問卷調(diào)查：以視重視會員重視會員意見；6.微博：適合喜歡上微博會員；7.面對面：會員沙龍、新品品鑒會、登門贈送鮮花禮品；8.互聯(lián)網(wǎng)：品牌網(wǎng)站；9.地方論壇會員管理方式會員營銷（一）會員營銷的優(yōu)勢會員營銷最主要的優(yōu)勢是為企業(yè)培養(yǎng)眾多忠實的客戶，建立起一個長期穩(wěn)定的市場，提高企業(yè)的競爭力。會員營銷不但可以穩(wěn)定老客戶，還可以開發(fā)新客戶。會員營銷能夠促進企業(yè)與客戶雙向交流。會員營銷（二）會員營銷實施步驟123設計會員體系，選擇最好的會員營銷軟件分析數(shù)據(jù)，會員分類，開展針對性的營銷活動發(fā)卡、記錄消費記錄分析活動投入產(chǎn)出比，提出改進意見4會員營銷（三）RFM模型最近一次消費（Recency）消費頻率（Frequency）消費金額（Monetary）RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關(guān)系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢3項指標來描述該客戶的價值狀況。會員營銷（四）人群的分類系統(tǒng)人群推薦人群的分類和應用會員營銷（四）人群的分類系統(tǒng)推薦人群內(nèi)容人群名稱人群定義推薦理由推薦人群應用大促高潛人群本次大促高潛力轉(zhuǎn)化客戶購買力強且對店鋪有興趣和認知的客戶，但是本次大促未下單，需要利益點快速覆蓋和撬動/大促偏好人群對平臺大促有明顯購物偏好的客戶在各種大促活動中有購買力，對大促活動非常敏感和愿意買單，大促期間的轉(zhuǎn)化率極高/店鋪高價值人群對店鋪成交貢獻價值大的客戶，較容易轉(zhuǎn)化的客戶該類客戶對店鋪歷史成交貢獻大，對店鋪品牌及商品有認知和忠誠度/廣告敏感人群最近90天內(nèi)發(fā)生過鉆展廣告點擊、且有店鋪收藏、加購、購買行為的高轉(zhuǎn)化率人群對具有高轉(zhuǎn)化潛力的廣告敏感人群，聯(lián)動數(shù)據(jù)銀行進行人群放大、定向精準觸達，提升整體的轉(zhuǎn)化效率/店鋪會員人群店鋪會員，達到本店鋪vip1會員條件以上的客戶店鋪會員人群為店鋪忠誠度最高的高價值人群，可針對該人群做定向權(quán)益、召回等，強化會員黏性定向優(yōu)惠收藏人群30天內(nèi)在本店有收藏但沒有支付的客戶對具有高轉(zhuǎn)化潛力的收藏人群，進行定向觸達，提升轉(zhuǎn)化率定向優(yōu)惠學生人群學生人群和搜索、學生分期、學生專享價的定義保持一致個性化首頁折扣偏好訪客半年內(nèi)經(jīng)常喜歡買折扣商品的人群對偏好折扣人群，可定向展示折扣活動和商品，提升人貨匹配度個性化首頁定向海報加購人群30天內(nèi)在本店有加購但沒有支付的客戶對具有高轉(zhuǎn)化潛力的加購人群，進行定向觸達，提升轉(zhuǎn)化率個性化首頁定向優(yōu)惠定向海報近一年有成交訪客360天內(nèi)在本店有下單付款的訪客針對有過成交的訪客，可提供一些針對老客的差異化權(quán)益和互動，提升老客黏性個性化首頁定向優(yōu)惠定向海報近一年無成交訪客360