企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案

項(xiàng)目編號(hào)：企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案目錄1 項(xiàng)目需求理解 51.1 項(xiàng)目概況 51.2 服務(wù)內(nèi)容 51.2.1 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù) 51.2.2 電話技術(shù)支持服務(wù) 111.2.3 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 121.2.4 設(shè)備巡檢服務(wù) 131.2.5 技術(shù)資料服務(wù) 141.2.6 培訓(xùn)服務(wù) 141.2.7 重要通訊保障服務(wù) 151.2.8 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 151.2.9 輔助故障定位服務(wù) 161.3 項(xiàng)目其他要求 161.3.1 服務(wù)報(bào)告 161.4 服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付 171.4.1 服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 171.4.2 付費(fèi)方式和付費(fèi)金額 181.4.3 服務(wù)質(zhì)量其他要求 191.5 維保設(shè)備清單 191.6 網(wǎng)絡(luò)與信息安全有關(guān)要求 232 總體服務(wù)方案 242.1 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容 242.2 服務(wù)設(shè)備清單 242.3 項(xiàng)目服務(wù)期限 292.4 服務(wù)報(bào)告提交方案 292.5 項(xiàng)目考核方案 302.5.1 服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 302.5.2 付費(fèi)方式和付費(fèi)金額 312.6 網(wǎng)絡(luò)與信息安全方案 322.6.1 總體方案 322.6.2 系統(tǒng)安全 332.6.3 數(shù)據(jù)安全 342.6.4 應(yīng)用安全 353 項(xiàng)目服務(wù)方案 363.1 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù) 363.1.1 總體方案 363.1.2 服務(wù)級(jí)別 373.1.3 現(xiàn)場(chǎng)支持及備件服務(wù) 373.1.4 備機(jī)服務(wù) 383.1.5 設(shè)備故障修復(fù) 383.2 電話技術(shù)支持服務(wù) 413.3 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 413.3.1 總體方案 413.3.2 服務(wù)方案 423.4 項(xiàng)目設(shè)備巡檢服務(wù) 433.4.1 總體方案 433.4.2 服務(wù)方案 433.5 項(xiàng)目技術(shù)資料服務(wù) 443.6 項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù) 443.6.1 總體方案 443.6.2 實(shí)施方案 443.7 重要通訊保障服務(wù) 463.8 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 463.8.1 總體方案 463.8.2 實(shí)施方案 473.9 輔助故障定位服務(wù) 493.10 服務(wù)進(jìn)度安排情況 503.11 故障解決升級(jí)制度 503.11.1 故障定義與升級(jí) 503.11.2 故障解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 514 服務(wù)質(zhì)量管理體系支撐服務(wù) 534.1 服務(wù)質(zhì)量保障體系 534.1.1 質(zhì)量管理方法 534.1.2 質(zhì)量管控思路 534.1.3 質(zhì)量管理計(jì)劃 554.1.4 質(zhì)量保障措施 594.2 項(xiàng)目服務(wù)能力支撐 614.2.1 服務(wù)內(nèi)容 624.2.2 服務(wù)方式 634.2.3 問(wèn)題優(yōu)先級(jí) 634.2.4 服務(wù)響應(yīng) 644.2.5 服務(wù)組織機(jī)構(gòu) 654.2.6 每月的總結(jié) 674.2.7 支持流程 674.3 項(xiàng)目實(shí)施管理支撐 694.3.1 項(xiàng)目進(jìn)度管理 694.3.2 項(xiàng)目質(zhì)量管理 694.3.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 704.3.4 項(xiàng)目溝通管理 71項(xiàng)目需求理解項(xiàng)目概況為保證甲方附件一中相關(guān)設(shè)備的穩(wěn)定可靠運(yùn)行，甲方擬購(gòu)買(mǎi)各系統(tǒng)設(shè)備的維保服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容在本次項(xiàng)目中，我公司需要提供以下服務(wù)項(xiàng)目：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持以及備件更換)(2)電話技術(shù)支持服務(wù)(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)(4)設(shè)備巡檢服務(wù)(5)技術(shù)資料服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(7)重要通訊保障服務(wù)(8)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)(9)輔助故障定位服務(wù)以上服務(wù)的具體內(nèi)容描述和要求見(jiàn)下文。設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)總體服務(wù)要求我公司應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我公司提出索賠。我公司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障（具體定義見(jiàn)下表）。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。 一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能?chē)?yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障(四級(jí)故障視同三級(jí))服務(wù)要求根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我公司提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足甲方要求?，F(xiàn)場(chǎng)支持及備件服務(wù)當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題或診斷有硬件故障，或者當(dāng)企業(yè)要求提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)派出工程師攜帶相應(yīng)的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。服務(wù)提供方應(yīng)具備7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)能力。服務(wù)提供方應(yīng)在上海有備件，并可根據(jù)企業(yè)的要求，在重要節(jié)假日及重點(diǎn)通信保障期間，提供指定設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)備品備件服務(wù)。1．對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，服務(wù)提供方應(yīng)提供7x24x2的服務(wù)，每周7天，每天24小時(shí)響應(yīng)企業(yè)的服務(wù)請(qǐng)求，并在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，備件應(yīng)能夠在工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。備機(jī)服務(wù)對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，在申報(bào)后的4小時(shí)內(nèi)不能排除的緊急故障，應(yīng)提供備機(jī)，備機(jī)能夠在之后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)企業(yè)公司要求，服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備故障修復(fù)具體要求（一）電話響應(yīng)： 我公司設(shè)立7x24或5x8小時(shí)的值班響應(yīng)電話（值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，甲方通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。（二）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司在征得甲方同意后，應(yīng)通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：甲方應(yīng)提供(或向我公司購(gòu)買(mǎi))必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我公司提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，我公司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我公司向甲方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見(jiàn)下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，或具有專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書(shū)。要求：我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，我公司需免費(fèi)為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費(fèi)提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無(wú)法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我公司需免費(fèi)為甲方修復(fù)軟件故障，如果無(wú)法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我公司提出索賠。我公司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)《故障處理報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方客戶主管部門(mén)存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到我公司服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間為2小時(shí)。（四）故障修復(fù)：對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。以上時(shí)間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時(shí)間。（五）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：我公司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡(jiǎn)要講解故障修復(fù)過(guò)程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我公司工程師協(xié)助甲方工程師填寫(xiě)故障處理表，我公司技術(shù)支持工程師要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。（六）服務(wù)報(bào)告：我公司在故障修復(fù)后應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告，（故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板由甲方提供，見(jiàn)附錄一的“維保故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告”）。（七）處理結(jié)果評(píng)估反饋甲方定期將評(píng)估結(jié)果反饋給我公司。電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述 我公司通過(guò)電話為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。服務(wù)要求我公司應(yīng)設(shè)立7x24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。我公司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)描述本規(guī)范所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件。軟件補(bǔ)丁是指我公司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)要求軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我公司在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下，通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)甲方服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我公司提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。我公司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)甲方同意，我公司提供軟件補(bǔ)丁程序。我公司需保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。我公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書(shū)。我公司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前，我公司應(yīng)協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我公司提供，我公司應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來(lái)的硬件所有權(quán)屬于我公司。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，我公司技術(shù)支持工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備巡檢服務(wù)服務(wù)描述 我公司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)要求我公司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求我公司增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個(gè)工作日通知我公司，以便我公司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中我公司要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題，甲方將建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢前3個(gè)工作日告知我公司，聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我公司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項(xiàng)工作。完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，甲方需配合我公司工程師填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表。我公司在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)報(bào)告（附錄二）。我公司需為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。技術(shù)資料服務(wù)服務(wù)描述 我公司為甲方提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)。服務(wù)要求1.我公司為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)文檔。資料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔。2.我公司提供技術(shù)支持站點(diǎn)訪問(wèn)授權(quán)使甲方可以獲得更多及時(shí)更新的技術(shù)信息，并培訓(xùn)甲方掌握訪問(wèn)該電子資源的方法。培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要，我公司為甲方提供的技術(shù)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)我公司進(jìn)行的培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，甲方提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。服務(wù)要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，如果甲方要求，我公司應(yīng)就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過(guò)程、以及類(lèi)似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對(duì)甲方提供必要的培訓(xùn)；本合同期內(nèi)，我公司應(yīng)提供不少于兩次的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)。重要通訊保障服務(wù)服務(wù)描述 重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要向我公司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，我公司收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。服務(wù)要求 重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時(shí)雙方具體商定此類(lèi)服務(wù)的日期和時(shí)間。應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)要求 我公司需與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 我公司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。輔助故障定位服務(wù)服務(wù)描述 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我公司需提供技術(shù)支持，輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。服務(wù)說(shuō)明 輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。項(xiàng)目其他要求服務(wù)報(bào)告 維保合同生效后，我公司將負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。 我公司每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。 《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況。重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類(lèi)故障再次發(fā)生的建議；故障概率、趨勢(shì)分析；計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問(wèn)題分析。對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決建議。《季度服務(wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。

甲方每個(gè)月組織召開(kāi)甲乙雙方參與的維保會(huì)議，我公司匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。 維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，甲方需在召開(kāi)會(huì)議前三個(gè)工作日通知我公司。服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率（四級(jí)故障視同三級(jí)）、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下： 故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+恢復(fù)及時(shí)率*60%+解決及時(shí)率*20%注1.統(tǒng)計(jì)響應(yīng)及時(shí)率時(shí)，如一次故障處理中同時(shí)有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，要求同時(shí)滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間方統(tǒng)計(jì)為響應(yīng)及時(shí)。

注2.上述公式也可簡(jiǎn)化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為10分。服務(wù)質(zhì)量考核滿分為100分，為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù)滿意度分值。計(jì)算方法如下：總分＝一級(jí)故障處理及時(shí)率X20＋二級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋三級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋服務(wù)滿意度舉例說(shuō)明：某廠商季度末考核時(shí)，發(fā)生2次一級(jí)故障，1次處理不及時(shí)；10次二級(jí)故障，2次處理不及時(shí)；30次三級(jí)故障，3次處理不及時(shí)；滿意度為9；則該廠商得分為：總分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付費(fèi)方式和付費(fèi)金額 我公司應(yīng)承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。甲方付給我公司的最終費(fèi)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下： 當(dāng)我公司的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時(shí)，甲方按合同額的100%向我公司付費(fèi)；當(dāng)我公司的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時(shí)，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%比例的費(fèi)用，但總的扣除費(fèi)用不超過(guò)合同總額的10%。當(dāng)我公司得分低于80分時(shí)，甲方有權(quán)終止合同。服務(wù)質(zhì)量其他要求 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，甲方有權(quán)要求我公司持續(xù)提供服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。 如因我公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成甲方重大損失，甲方可保留其他索賠權(quán)利。維保設(shè)備清單生產(chǎn)廠商型號(hào)數(shù)量IBM設(shè)備2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利舊)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盤(pán)陣列4IBMDS35244IBMDS8800存儲(chǔ)2DS4800+EXP810300G*56個(gè)2DS4000EX810300G*14個(gè)2IBM3650+EXP3000磁陣9*300G磁盤(pán)6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362華為HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550華為2288H1華為RH2288v357華為RH2288V219華為RH24851華為RH2485V241華為RH5885V34華為X6800刀框44華為XH628V3176網(wǎng)絡(luò)與信息安全有關(guān)要求我公司提供的產(chǎn)品需確保招標(biāo)人的網(wǎng)絡(luò)與信息安全，若投標(biāo)產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)造成招標(biāo)人實(shí)際損失的，所產(chǎn)生一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

總體服務(wù)方案項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容在本次項(xiàng)目中，我公司將提供以下服務(wù)項(xiàng)目：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持以及備件更換)(2)電話技術(shù)支持服務(wù)(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)(4)設(shè)備巡檢服務(wù)(5)技術(shù)資料服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(7)重要通訊保障服務(wù)(8)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)(9)輔助故障定位服務(wù)服務(wù)設(shè)備清單生產(chǎn)廠商型號(hào)數(shù)量IBM設(shè)備2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利舊)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盤(pán)陣列4IBMDS35244IBMDS8800存儲(chǔ)2DS4800+EXP810300G*56個(gè)2DS4000EX810300G*14個(gè)2IBM3650+EXP3000磁陣9*300G磁盤(pán)6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362華為HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550華為2288H1華為RH2288v357華為RH2288V219華為RH24851華為RH2485V241華為RH5885V34華為X6800刀框44華為XH628V3176項(xiàng)目服務(wù)期限本次企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)期限為：1年。服務(wù)報(bào)告提交方案 在本次項(xiàng)目中，當(dāng)維保合同生效后，我公司將負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。 我公司每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：(1) 服務(wù)情況的總結(jié)對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況。(2) 重大故障分析報(bào)告對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類(lèi)故障再次發(fā)生的建議；(3) 故障概率、趨勢(shì)分析；(4) 計(jì)劃執(zhí)行分析分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。(5) 問(wèn)題分析對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決建議?！都径确?wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。 甲方每個(gè)月組織召開(kāi)甲乙雙方參與的維保會(huì)議，我公司將匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。 維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，甲方需在召開(kāi)會(huì)議前三個(gè)工作日通知我公司。項(xiàng)目考核方案服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率（四級(jí)故障視同三級(jí)）、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：(1) 一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下： 故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+恢復(fù)及時(shí)率*60%+解決及時(shí)率*20%注1.統(tǒng)計(jì)響應(yīng)及時(shí)率時(shí)，如一次故障處理中同時(shí)有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，要求同時(shí)滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間方統(tǒng)計(jì)為響應(yīng)及時(shí)。注2.上述公式也可簡(jiǎn)化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。(2) 服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為10分。服務(wù)質(zhì)量考核滿分為100分，為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù)滿意度分值。計(jì)算方法如下：總分＝一級(jí)故障處理及時(shí)率X20＋二級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋三級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋服務(wù)滿意度舉例說(shuō)明：某廠商季度末考核時(shí)，發(fā)生2次一級(jí)故障，1次處理不及時(shí)；10次二級(jí)故障，2次處理不及時(shí)；30次三級(jí)故障，3次處理不及時(shí)；滿意度為9；則該廠商得分為：總分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付費(fèi)方式和付費(fèi)金額 我公司承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。甲方付給我公司的最終費(fèi)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下： 當(dāng)我公司的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時(shí)，甲方按合同額的100%向我公司付費(fèi)；當(dāng)我公司的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時(shí)，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%比例的費(fèi)用，但總的扣除費(fèi)用不超過(guò)合同總額的10%。當(dāng)我公司得分低于80分時(shí)，甲方有權(quán)終止合同。網(wǎng)絡(luò)與信息安全方案我公司保證所提供的產(chǎn)品可確保招標(biāo)人的網(wǎng)絡(luò)與信息安全，若投標(biāo)產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)造成招標(biāo)人實(shí)際損失的，所產(chǎn)生一切費(fèi)用由我公司承擔(dān)?？傮w方案項(xiàng)目的安全建設(shè)，在“以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用為發(fā)展，統(tǒng)一規(guī)劃，共同建設(shè)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，講究實(shí)效，資源共享，安全保密”的指導(dǎo)思想下，遵循以下原則：符合標(biāo)準(zhǔn)的原則安全方案設(shè)計(jì)將嚴(yán)格遵循物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)域的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以使系統(tǒng)建設(shè)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)的要求，同時(shí)保證系統(tǒng)的開(kāi)放性。策略性、綜合性和整體性原則建立特殊行業(yè)專(zhuān)網(wǎng)安全與其它行業(yè)應(yīng)用支撐平臺(tái)，需要先制定完整的、一致性的信息安全策略體系，并且將安全策略體系和其他相關(guān)策略相協(xié)調(diào)，建立完整的業(yè)務(wù)網(wǎng)安全防范體系。系統(tǒng)先進(jìn)性和實(shí)用性原則在保證滿足應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，體現(xiàn)出整體系統(tǒng)的先進(jìn)性。將先進(jìn)的技術(shù)與現(xiàn)有的成熟技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，充分考慮到平臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性原則整體設(shè)計(jì)中將選用成熟、高可靠性安全產(chǎn)品，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)，同時(shí)制定可靠的備份和容災(zāi)策略。系統(tǒng)可擴(kuò)展性和可伸縮性原則采用模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)未來(lái)業(yè)務(wù)性能及安全需求的變化而變化，實(shí)現(xiàn)平滑的擴(kuò)容和升級(jí)。系統(tǒng)安全性和可管理性原則綜合采用各種先進(jìn)的安全技術(shù)和產(chǎn)品，加上制度和管理的保證，保證平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)于大規(guī)模部署的系統(tǒng)，采用集中管理平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全產(chǎn)品、應(yīng)用軟件等進(jìn)行集中的管理和部署。合理整合的原則對(duì)原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及安全等設(shè)施進(jìn)行合理整合。盡量減少對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)性能的影響。并在安全與性能間作出權(quán)衡。需求、風(fēng)險(xiǎn)、成本折衷原則在設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)安全時(shí)，要在安全需求、安全風(fēng)險(xiǎn)和安全成本之間進(jìn)行平衡和折衷。此外要確保系統(tǒng)的安全，需要保證會(huì)議的保密性、真實(shí)性、合法性、不可否認(rèn)性。系統(tǒng)主要從系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)安全，應(yīng)用安全三個(gè)方面采取了相應(yīng)安全措施。系統(tǒng)安全1)系統(tǒng)服務(wù)器設(shè)備采用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)器配置，進(jìn)行安全最大化配置，關(guān)閉所有不必要的服務(wù)和端口。系統(tǒng)通訊所使用的少量端口都是采用的在1024以上的不常用的高端端口，管理員很容易監(jiān)測(cè)。提高了系統(tǒng)安全性。2)核心設(shè)備支持NAT、代理服務(wù)器以及各種防火墻的自適應(yīng)，不但可以實(shí)現(xiàn)基于內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)的正常通信，還可以利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)保證整個(gè)系統(tǒng)的通信安全。3)系統(tǒng)管理安全：整體系統(tǒng)均有嚴(yán)格的日志記錄，從系統(tǒng)日志上可分析判斷安全隱患。數(shù)據(jù)安全1)數(shù)據(jù)加密：用戶身份驗(yàn)證的目的是防止賬號(hào)被非法使用。為保證系統(tǒng)的使用安全，對(duì)連接平臺(tái)的任何一項(xiàng)服務(wù)都設(shè)置了身份驗(yàn)證保障，所有這些驗(yàn)證過(guò)程都采用MD5、DES對(duì)口令進(jìn)行雙層加密傳輸，以確保安全；系統(tǒng)還通過(guò)先進(jìn)的四次握手驗(yàn)證機(jī)制來(lái)嚴(yán)格確保用戶的合法性；除此之外，系統(tǒng)密碼的存儲(chǔ)還采用了不可逆加密算法MD5，也有效保證了密碼的安全。2)傳輸安全：系統(tǒng)平臺(tái)中的所有數(shù)據(jù)，都采用了符合最新國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的256位AES高強(qiáng)度動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)加密技術(shù)進(jìn)行加密和解密。AES加密現(xiàn)在廣泛應(yīng)用于分布式開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)中，它的高強(qiáng)度加密、高運(yùn)行效率使得它在政府、軍隊(duì)、金融、運(yùn)營(yíng)商等領(lǐng)域都發(fā)揮了極大的作用；AES加密算法的使用為系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)提供了一個(gè)重要的保護(hù)層，能完全杜絕信息在傳輸、存儲(chǔ)過(guò)程中被非法獲??；同時(shí)，系統(tǒng)隨機(jī)密鑰也經(jīng)過(guò)動(dòng)態(tài)加密后再在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，徹底保證數(shù)據(jù)的安全，使得系統(tǒng)更加安全可靠。3)防火墻和NAT：穿透防火墻和NAT是軟件重要技術(shù)指標(biāo)之一。網(wǎng)絡(luò)防火墻的部署和網(wǎng)絡(luò)安全策略的規(guī)劃如今已經(jīng)成為企業(yè)、政府在布網(wǎng)時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)，這一變化要求軟件不僅要在各種不同類(lèi)型的防火墻和NAT下穩(wěn)定運(yùn)行，還要保證網(wǎng)絡(luò)原有的安全機(jī)制不被破壞。采用先進(jìn)的跨網(wǎng)關(guān)通訊體系，解決防火墻和NAT穿越問(wèn)題，使軟件可運(yùn)行在各種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)關(guān)通訊。對(duì)于通過(guò)傳輸層網(wǎng)關(guān)過(guò)濾（根據(jù)TCP和UDP端口信息對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有選擇的過(guò)濾）的防火墻，用戶只需要在軟件設(shè)置中開(kāi)發(fā)UDP通信端口即可；NAT方式的防火墻，是指即多個(gè)虛假I(mǎi)P共享一個(gè)真實(shí)的IP地址，這種防火墻是最常見(jiàn)也是用得最普遍的防火墻，是大多數(shù)公司內(nèi)部局域網(wǎng)通過(guò)路由器上網(wǎng)普遍采用的機(jī)制，針對(duì)這種防火墻系統(tǒng)作了專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)，使得所有的數(shù)據(jù)包能自動(dòng)穿過(guò)該類(lèi)防火墻而無(wú)需用戶做任何的特殊配置。應(yīng)用安全1)賬號(hào)策略強(qiáng)制賬號(hào)的按角色分權(quán)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)賬號(hào)分級(jí)管理，每人每賬號(hào)授權(quán)，消除共享賬號(hào)，清理系統(tǒng)多余的賬號(hào)與賬號(hào)組，賬號(hào)變更管理審計(jì)。針對(duì)不能實(shí)現(xiàn)每人每賬號(hào)的管理員賬號(hào)，系統(tǒng)根據(jù)角色定義賬號(hào)，將賬號(hào)集中掌控在有限的1-2人中，在管理制度和流程控制上對(duì)此類(lèi)賬號(hào)的擁有者加以強(qiáng)化，各級(jí)別賬號(hào)均能按照個(gè)人設(shè)置用戶賬號(hào)，每個(gè)賬號(hào)應(yīng)至少包括以下屬性：賬號(hào)有效期、權(quán)限類(lèi)型（如以角色代碼表示）、口令復(fù)雜度和賬號(hào)描述。系統(tǒng)管理員能新增、刪除或編輯賬號(hào)，可對(duì)賬號(hào)具體屬性進(jìn)行設(shè)置。其中新增賬號(hào)默認(rèn)權(quán)限由該賬號(hào)所屬角色設(shè)定。多用戶多角色，允許多個(gè)用戶以不同的方式登錄，分別完成自己的操作，每個(gè)賬戶可以被賦予下面任意一個(gè)或多個(gè)角色，以行使不同的功能。2)會(huì)議過(guò)程控制會(huì)議室加鎖功能：系統(tǒng)采用獨(dú)創(chuàng)的會(huì)議鎖定及請(qǐng)出會(huì)場(chǎng)功能，在會(huì)議進(jìn)行時(shí)可以將會(huì)議鎖定，會(huì)議被鎖定后，其他人將不能登陸進(jìn)會(huì)議，排除了會(huì)議過(guò)程中其他的惡意干擾；對(duì)擾亂會(huì)議秩序的與會(huì)者可以通過(guò)“請(qǐng)出會(huì)場(chǎng)”功能將之請(qǐng)出會(huì)議，使會(huì)議能正常有序進(jìn)行。項(xiàng)目服務(wù)方案設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)總體方案我公司將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我公司提出索賠。我公司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障（具體定義見(jiàn)下表）。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。 一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能?chē)?yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障(四級(jí)故障視同三級(jí))服務(wù)級(jí)別 根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我公司提供的服務(wù)將可滿足甲方要求。現(xiàn)場(chǎng)支持及備件服務(wù)當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題或診斷有硬件故障，或者當(dāng)企業(yè)要求提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，我公司將派出工程師攜帶相應(yīng)的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。我公司具備7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)能力。我公司在上海有備件，并可根據(jù)企業(yè)的要求，在重要節(jié)假日及重點(diǎn)通信保障期間，提供指定設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)備品備件服務(wù)。對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，我公司將提供7x24x2的服務(wù)，每周7天，每天24小時(shí)響應(yīng)企業(yè)的服務(wù)請(qǐng)求，并承諾在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，備件能夠在工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。備機(jī)服務(wù)對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，如果在申報(bào)后的4小時(shí)內(nèi)不能排除的緊急故障，我公司將提供備機(jī)，并保證備機(jī)能夠在之后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)企業(yè)公司要求，我公司將提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備故障修復(fù)（一）電話響應(yīng)： 我公司設(shè)立7x24的值班響應(yīng)電話（值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，甲方通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司將保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。（二）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司在征得甲方同意后，應(yīng)通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：甲方應(yīng)提供(或向我公司購(gòu)買(mǎi))必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我公司提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，我公司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我公司向甲方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見(jiàn)下表：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我公司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，或具有專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書(shū)。方案：我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,我公司將保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，我公司需免費(fèi)為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費(fèi)提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無(wú)法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我公司需免費(fèi)為甲方修復(fù)軟件故障，如果無(wú)法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我公司提出索賠。我公司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)《故障處理報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方客戶主管部門(mén)存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到乙方服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間為2小時(shí)。（四）故障修復(fù)：對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，我公司保證能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。以上時(shí)間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時(shí)間。（五）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：我公司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡(jiǎn)要講解故障修復(fù)過(guò)程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我公司工程師協(xié)助甲方工程師填寫(xiě)故障處理表，我公司技術(shù)支持工程師要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。（六）服務(wù)報(bào)告：我公司在故障修復(fù)后48小時(shí)內(nèi)(見(jiàn)下表)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告，（故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板由甲方提供，見(jiàn)附錄一的“維保故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告”）。（七）處理結(jié)果評(píng)估反饋甲方定期將評(píng)估結(jié)果反饋給我公司。電話技術(shù)支持服務(wù)我公司通過(guò)電話為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。服務(wù)方案：我公司應(yīng)設(shè)立7x24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。我公司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)總體方案 本規(guī)范所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件。 軟件補(bǔ)丁是指我公司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)方案我公司將提供如下服務(wù)：軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我公司在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下，通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)甲方服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我公司提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。我公司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)甲方同意，我公司提供軟件補(bǔ)丁程序。我公司需保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。我公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書(shū)。我公司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前，我公司將協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我公司提供，我公司將保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來(lái)的硬件所有權(quán)屬于我公司。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，我公司技術(shù)支持工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。項(xiàng)目設(shè)備巡檢服務(wù)總體方案 我公司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)方案我公司將提供如下服務(wù)：我公司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求我公司增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個(gè)工作日通知我公司，以便我公司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中我公司要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題，甲方將建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢前3個(gè)工作日告知我公司，聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我公司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項(xiàng)工作。完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，甲方需配合我公司工程師填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表。我公司在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)報(bào)告（附錄二）。我公司將為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。項(xiàng)目技術(shù)資料服務(wù) 在本次項(xiàng)目中，我公司將為甲方提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)。具體，服務(wù)方案如下：(1) 我公司為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)文檔。資料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔(2) 我公司提供技術(shù)支持站點(diǎn)訪問(wèn)授權(quán)使甲方可以獲得更多及時(shí)更新的技術(shù)信息，并培訓(xùn)甲方掌握訪問(wèn)該電子資源的方法。項(xiàng)目培訓(xùn)服務(wù)總體方案在本次項(xiàng)目中我公司將提供培訓(xùn)服務(wù)，指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要為甲方提供技術(shù)培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)我公司進(jìn)行的培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，甲方提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，如果甲方要求，我公司將就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過(guò)程、以及類(lèi)似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對(duì)甲方提供必要的培訓(xùn)。在合同期內(nèi)，我公司將提供不少于兩次的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)。實(shí)施方案我公司將憑借自身資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為本項(xiàng)目技術(shù)人員、運(yùn)維人員提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，使人員具備獨(dú)立操作能力，能夠正常安全地使用我公司提供的軟硬件設(shè)備。培訓(xùn)目的本項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象為項(xiàng)目組成員以及采購(gòu)人組織的相關(guān)系統(tǒng)操作人員、維護(hù)人員、相關(guān)管理人員、相關(guān)業(yè)務(wù)人員等。培訓(xùn)目的：1、熟悉了解我公司提供的軟件技術(shù)；2、熟練使用我公司提供的軟硬件設(shè)備，具有一定的系統(tǒng)維護(hù)、判斷故障的能力和綜合處理能力；3、具備獨(dú)立操作能力，能夠進(jìn)行日常維護(hù)，解決常見(jiàn)故障。培訓(xùn)形式我公司為本項(xiàng)目提供的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種形式。1、集中培訓(xùn)由甲方負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)人員并提供培訓(xùn)場(chǎng)地，由我公司提供系統(tǒng)培訓(xùn)工程師和相關(guān)培訓(xùn)資料。在集中培訓(xùn)過(guò)程中，我公司將采用投影儀、教學(xué)軟件等培訓(xùn)設(shè)備，以幻燈片講義投影的形式進(jìn)行培訓(xùn)教學(xué)。在培訓(xùn)中，我公司會(huì)針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)特點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)分析和講解，為培訓(xùn)人員提供直觀形象的培訓(xùn)內(nèi)容。我們將通過(guò)特殊案例的分析和操作，使培訓(xùn)人員掌握實(shí)際調(diào)試和操作的方法。2、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要采取講解和交流相結(jié)合的方式，利用本次工程使用的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和講解。培訓(xùn)內(nèi)容本項(xiàng)目涉及到的相關(guān)技術(shù)知識(shí)；我公司提供應(yīng)用軟件的性能、相關(guān)技術(shù)原理和操作使用方法，維護(hù)管理的技術(shù)，實(shí)際的操作練習(xí)。培訓(xùn)計(jì)劃我公司負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)教材和實(shí)際的操作環(huán)境，培訓(xùn)教材中文編制，采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)兩種形式。在培訓(xùn)時(shí)提供人員簽到表和培訓(xùn)反饋表，培訓(xùn)結(jié)束組織培訓(xùn)人員考核，保證培訓(xùn)人員都能熟練系統(tǒng)操作。重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障期間，我公司將根據(jù)需要向我公司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，我公司收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時(shí)雙方具體商定此類(lèi)服務(wù)的日期和時(shí)間。應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)總體方案應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。我公司將與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我公司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。實(shí)施方案黑客攻擊事件緊急處置措施1.恢復(fù)還沒(méi)有得到或破壞機(jī)密數(shù)據(jù)的被入侵系統(tǒng)（1）、先對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)做一個(gè)備份，用來(lái)做事后分析和證據(jù)，然后使用IP追捕軟件來(lái)反向追蹤攻擊者，再斷開(kāi)與他的網(wǎng)絡(luò)連接，通過(guò)添加防火墻規(guī)則來(lái)阻止。（2）、修改數(shù)據(jù)庫(kù)管理員帳號(hào)名稱和登錄密碼，重新為操作數(shù)據(jù)的用戶建立新的帳戶和密碼，并且修改數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)規(guī)則。2.恢復(fù)已經(jīng)得到或刪除了機(jī)密數(shù)據(jù)的被入侵系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)被入侵時(shí)，攻擊者已經(jīng)得到或刪除了系統(tǒng)中全部或部分的機(jī)密數(shù)據(jù)，應(yīng)盡快斷開(kāi)與攻擊源的網(wǎng)絡(luò)連接。斷開(kāi)與攻擊源的連接后，應(yīng)當(dāng)立即分析數(shù)據(jù)損失的范圍和嚴(yán)重程度，了解哪些數(shù)據(jù)還沒(méi)有被影響到，并立即將這些沒(méi)有影響到的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份或隔離保護(hù)。3. 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人按照事態(tài)嚴(yán)重程度，決定是否并向政府信息化主管部門(mén)報(bào)告和公安部門(mén)報(bào)警。病毒事件緊急處置措施1. 當(dāng)信息安全技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)有計(jì)算機(jī)被感染上病毒后，應(yīng)立即將該機(jī)與網(wǎng)絡(luò)隔離。如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完成，需要啟動(dòng)備用設(shè)備。2. 信息安全技術(shù)人員對(duì)該計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。3. 啟用反病毒軟件對(duì)該機(jī)進(jìn)行殺毒處理，同時(shí)通過(guò)病毒檢測(cè)軟件對(duì)其他該網(wǎng)絡(luò)中的計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒掃描和清除工作。4. 如果現(xiàn)行反病毒軟件無(wú)法清除該病毒，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人報(bào)告，并迅速聯(lián)系有解決能力的軟件廠商研究解決。5. 病毒清除，通過(guò)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)后，隔離的設(shè)備可重新投入使用。軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施1. 重要的軟件系統(tǒng)日常維護(hù)時(shí)必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，將它們備份并保存于安全處。2. 一旦軟件遭到破壞性攻擊，信息安全技術(shù)人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并將該系統(tǒng)停止運(yùn)行。3. 信息安全技術(shù)人員檢查信息系統(tǒng)的日志等資料，確定攻擊來(lái)源，并將有關(guān)情況向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，再恢復(fù)軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)安全緊急處置措施1. 主要數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)按要求做好數(shù)據(jù)庫(kù)備份。2. 一旦數(shù)據(jù)庫(kù)崩潰，信息安全技術(shù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)備用系統(tǒng)，并向領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)責(zé)人報(bào)告。3. 在備用系統(tǒng)運(yùn)行期間，信息安全工作人員應(yīng)對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行維修并作數(shù)據(jù)恢復(fù)。4. 如果系統(tǒng)崩潰而無(wú)法恢復(fù)，技術(shù)員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并聯(lián)系有解決能力的廠商請(qǐng)求緊急支援。廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施1. 信息安全技術(shù)人員接到報(bào)告后，應(yīng)迅速判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因。2. 如屬公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е?，?yīng)立即解決。3. 如由于網(wǎng)絡(luò)接入商導(dǎo)致，應(yīng)立即聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商并令其盡快解決。局域網(wǎng)中斷緊急處置措施1. 信息化管理機(jī)構(gòu)應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常管理工作。2. 局域網(wǎng)中斷后，信息安全技術(shù)人員應(yīng)立即判斷故障節(jié)點(diǎn)，查明故障原因，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)做好故障記錄。3. 如屬路由器、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，信息安全技術(shù)人員應(yīng)立即更換故障設(shè)備，并調(diào)試通暢。4. 如屬路由器、交換機(jī)配置文件破壞，信息安全技術(shù)人員應(yīng)迅速按照要求重新配置，并調(diào)測(cè)通暢。設(shè)備安全緊急處置措施1. 服務(wù)器等關(guān)鍵設(shè)備損壞后，信息安全技術(shù)人員立即查明原因。2. 如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，應(yīng)該立即啟用備用設(shè)備，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。3. 如果能夠自行修復(fù)，應(yīng)立即用備件替換受損部件。4. 如屬不能自行修復(fù)的，立即與設(shè)備提供商聯(lián)系，要求派維護(hù)人員立即前來(lái)維修。輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我公司將提供技術(shù)支持，輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)進(jìn)度安排情況我公司在企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維保服務(wù)項(xiàng)目中的服務(wù)期限為自合同簽訂之日起至2021年12月31日。因此，為了保證可以完成項(xiàng)目實(shí)施工作，滿足招標(biāo)人項(xiàng)目需求。我公司將在中標(biāo)后即開(kāi)始自建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并在簽訂合同之后3天內(nèi)容讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有人員到位，并投入到項(xiàng)目服務(wù)工作中。對(duì)于項(xiàng)目的服務(wù)工作計(jì)劃及進(jìn)度安排，我公司會(huì)委派本項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將會(huì)根據(jù)招標(biāo)人的具體需求，以及實(shí)際設(shè)備故障發(fā)生情況，及時(shí)安排對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目人員進(jìn)行處理，并做好對(duì)應(yīng)工作計(jì)劃，同時(shí)還對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行追蹤與管控。故障解決升級(jí)制度故障定義與升級(jí)根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，將故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。具體如下： 一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能?chē)?yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障(四級(jí)故障視同三級(jí))當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。故障解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)故障修復(fù)對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)備件到達(dá)3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)到達(dá)能夠在之后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)質(zhì)量管理體系支撐服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障體系質(zhì)量管理方法質(zhì)量是項(xiàng)目的生命線，為此，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中必須引入專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量保障體系，從項(xiàng)目開(kāi)始階段，就制定針對(duì)性的質(zhì)量保障計(jì)劃，才能保障目標(biāo)的正確實(shí)現(xiàn)，并能夠在系統(tǒng)建設(shè)完成后，達(dá)到量化評(píng)估系統(tǒng)建設(shè)成果的目的。項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)包括保證項(xiàng)目滿足目標(biāo)要求所需要的過(guò)程，涵蓋全面管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管控服務(wù)參照PMI質(zhì)量管理要求，同時(shí)結(jié)合項(xiàng)目規(guī)模大、復(fù)雜度高、周期短等特點(diǎn)，對(duì)于項(xiàng)目關(guān)鍵流程裁剪、主要監(jiān)控點(diǎn)識(shí)別和量化考核辦法等方面進(jìn)行論證，確立一套有針對(duì)性的項(xiàng)目質(zhì)量管理機(jī)制，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理員對(duì)于項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。本項(xiàng)目組將成立獨(dú)立于各職能組的QA（質(zhì)量管理）組，由QA組進(jìn)行項(xiàng)目過(guò)程關(guān)鍵事項(xiàng)執(zhí)行的監(jiān)控，將項(xiàng)目計(jì)劃管理、配置管理、問(wèn)題管理、會(huì)表收集與管理、方案評(píng)審這五項(xiàng)納入項(xiàng)目過(guò)程關(guān)鍵事項(xiàng)，由QA進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，每周發(fā)布QA周報(bào)。項(xiàng)目過(guò)程管理使得管理層能夠方便掌握項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)處理發(fā)生的問(wèn)題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)跟進(jìn)關(guān)鍵任務(wù)和方案的執(zhí)行，為項(xiàng)目質(zhì)量的提升提供保障。質(zhì)量管控思路以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，將根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)施周期短，工程復(fù)雜特點(diǎn)，采用經(jīng)過(guò)裁剪的項(xiàng)目質(zhì)量控制方法和手段，以確保將有限的人力投入到最重要的質(zhì)量控制工作當(dāng)中。質(zhì)量管控方法和思路為：質(zhì)量控制采用質(zhì)量目標(biāo)分解的方法首先確定整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)這個(gè)最終的質(zhì)量目標(biāo)，將目標(biāo)進(jìn)行層層分解，分別形成各實(shí)施環(huán)節(jié)和各實(shí)施小組的質(zhì)量KPI指標(biāo)，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由指標(biāo)責(zé)任人嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況，并嚴(yán)格監(jiān)控指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。技術(shù)方案質(zhì)量是項(xiàng)目質(zhì)量的基礎(chǔ)針對(duì)本項(xiàng)目涉及到周邊系統(tǒng)的接口眾多，工作量較大的特點(diǎn)，項(xiàng)目組應(yīng)單獨(dú)成立總體架構(gòu)組，該組的職責(zé)是完成系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整的設(shè)計(jì)、完成軟件集成方案的設(shè)計(jì)、完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)和技術(shù)方案的設(shè)計(jì)以及落地實(shí)施，負(fù)責(zé)方案評(píng)審和質(zhì)量把控，總體組承擔(dān)項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)理的角色，從技術(shù)上確保本項(xiàng)目的實(shí)施及各項(xiàng)關(guān)鍵方案的質(zhì)量。同時(shí)由項(xiàng)目質(zhì)量管理人員對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，組織評(píng)審和以及管控協(xié)助。需求質(zhì)量是項(xiàng)目質(zhì)量的源頭系統(tǒng)在建設(shè)、發(fā)展過(guò)程中，需求都是項(xiàng)目的源頭，保證需求的完整性與準(zhǔn)確性是提升項(xiàng)目交付物質(zhì)量的關(guān)鍵，而需求整理工作不是一蹴而就，而是由無(wú)數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)需求堆砌而成。需求往往是相互交織、迭代、增量的。在業(yè)務(wù)需求梳理過(guò)程中需求分析和開(kāi)發(fā)人員需要進(jìn)行大量的溝通和確認(rèn)工作，給項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度管控帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。為解決上述問(wèn)題，應(yīng)使用業(yè)務(wù)需求基線、功能基線管理方法，對(duì)需求內(nèi)容進(jìn)行管理，使得業(yè)務(wù)分析、需求分析和開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)各種視圖快速了解業(yè)務(wù)需求內(nèi)容和功能實(shí)現(xiàn)情況，不僅可以降低需求確認(rèn)的溝通成本，縮短響應(yīng)時(shí)間，還可以提高需求梳理、分析、實(shí)現(xiàn)的準(zhǔn)確性，并增強(qiáng)項(xiàng)目對(duì)需求內(nèi)容管理精細(xì)化程度?；诖隧?xiàng)目質(zhì)量管理人員可以對(duì)需求的質(zhì)量管控環(huán)節(jié)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，有效地協(xié)助需求質(zhì)量管控。強(qiáng)化測(cè)試管理，保障產(chǎn)品質(zhì)量本項(xiàng)目實(shí)施周期短，如何保證項(xiàng)目交付物的質(zhì)量，需要狠抓項(xiàng)目一頭一尾（需求和測(cè)試），一頭需求整理的質(zhì)量由需求整理的方法，同時(shí)輔助需求管理工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，而一尾測(cè)試的質(zhì)量則由測(cè)試的范圍、測(cè)試的方法以及對(duì)測(cè)試問(wèn)題的跟進(jìn)解決來(lái)保證，結(jié)合項(xiàng)目總體方案和開(kāi)發(fā)改造情況，本著“覆蓋全面、突出重點(diǎn)”的原則，合理規(guī)劃總體測(cè)試方案，指定多種測(cè)試類(lèi)型，明確各類(lèi)測(cè)試的范圍和目的，明確各類(lèi)測(cè)試的KPI指標(biāo)，確保最終交付產(chǎn)品的質(zhì)量滿足生產(chǎn)系統(tǒng)要求。項(xiàng)目質(zhì)量管理人員將對(duì)測(cè)試管理進(jìn)行量化的指標(biāo)考核，協(xié)助測(cè)試做好產(chǎn)品質(zhì)量的收官保障。質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量保證在組織中是由項(xiàng)目軟件質(zhì)量保證人員（SQA）進(jìn)行實(shí)施。項(xiàng)目SQA定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程審計(jì)，審計(jì)委員會(huì)根據(jù)內(nèi)部審計(jì)過(guò)程進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。項(xiàng)目中的質(zhì)量保證活動(dòng)主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)階段：階段名稱工作內(nèi)容項(xiàng)目啟動(dòng)和計(jì)劃階段SQA計(jì)劃項(xiàng)目中的QA活動(dòng)SQA協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理選擇合適的軟件開(kāi)發(fā)模型和裁剪過(guò)程SQA準(zhǔn)備項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃（QP）和缺陷預(yù)防計(jì)劃（DPP）項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量代表評(píng)審質(zhì)量計(jì)劃（QP）和缺陷預(yù)防計(jì)劃（DPP）中層經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃（QP）和缺陷預(yù)防計(jì)劃（DPP）質(zhì)量代表評(píng)審項(xiàng)目計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和配置管理計(jì)劃質(zhì)量代表參與項(xiàng)目管理評(píng)審和檢查點(diǎn)評(píng)審項(xiàng)目執(zhí)行和控制階段SQA推動(dòng)缺陷預(yù)防和原因分析和解決SQA就質(zhì)量問(wèn)題與客戶進(jìn)行溝通SQA協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施對(duì)于集成質(zhì)量管理體系（IQMS）的變更SQA確保項(xiàng)目按照質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)工作產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審SQA驗(yàn)證組織度量工具中項(xiàng)目數(shù)據(jù)的完整性、正確性和合時(shí)性發(fā)布審計(jì)SQA審計(jì)跟蹤NC到關(guān)閉問(wèn)題上報(bào)質(zhì)量健康檢查跟蹤SQA活動(dòng)知識(shí)分享論壇項(xiàng)目關(guān)閉階段項(xiàng)目SQA會(huì)議項(xiàng)目啟動(dòng)和計(jì)劃階段SQA協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)SOW、合同和已有的初步項(xiàng)目計(jì)劃來(lái)計(jì)劃項(xiàng)目中的QA活動(dòng)。QA活動(dòng)作為工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）（項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目跟蹤表）的一部份進(jìn)行記錄。在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，SQA協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)過(guò)去的類(lèi)似項(xiàng)目進(jìn)行分析，識(shí)別最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。SQA協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理選擇合適的軟件開(kāi)發(fā)模型和裁剪過(guò)程。質(zhì)量人員協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目計(jì)劃中記錄裁剪、免除的過(guò)程。SQA準(zhǔn)備項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃（QP）和缺陷預(yù)防計(jì)劃（DPP）。項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量代表進(jìn)行評(píng)審。中層經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃（QP）和缺陷預(yù)防計(jì)劃（DPP）。SQA保證對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行項(xiàng)目定義過(guò)程和過(guò)程的變化的介紹指導(dǎo)。項(xiàng)目執(zhí)行階段在項(xiàng)目執(zhí)行階段，將執(zhí)行以下QA活動(dòng)：質(zhì)量代表參與項(xiàng)目管理評(píng)審和檢查點(diǎn)評(píng)審。SQA推動(dòng)缺陷預(yù)防和原因分析和解決。需要時(shí)，SQA就質(zhì)量問(wèn)題與客戶進(jìn)行溝通。SQA協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施對(duì)于集成質(zhì)量管理體系（IQMS）的變更。SQA確保項(xiàng)目按照質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)工作產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審。SQA驗(yàn)證組織度量工具中項(xiàng)目數(shù)據(jù)的完整性、正確性和合時(shí)性。發(fā)布審計(jì)交付物發(fā)布給客戶前，SQA使用發(fā)布審計(jì)檢查單進(jìn)行發(fā)布審計(jì)，并且批準(zhǔn)達(dá)到既定準(zhǔn)則的交付物的發(fā)布。SQA審計(jì)SQA使用SQA審計(jì)檢查單進(jìn)行月度過(guò)程審計(jì)，保證過(guò)程的符合度。SQA保證定期（月度）配置審計(jì)，并且跟蹤不一致項(xiàng)（NCs）和采取的行動(dòng)直至關(guān)閉。SQA記錄審計(jì)發(fā)現(xiàn)物，并形成SQA報(bào)告。SQA報(bào)告由項(xiàng)目經(jīng)理和質(zhì)量代表進(jìn)行評(píng)審。跟蹤NC到關(guān)閉SQA在項(xiàng)目管理評(píng)審會(huì)議（PMR）上展現(xiàn)NC的狀態(tài)（在SQA審計(jì)和內(nèi)部審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的），并跟蹤至關(guān)閉。問(wèn)題上報(bào)SQA將問(wèn)題包括項(xiàng)目中不能解決的NC項(xiàng)上報(bào)到質(zhì)量代表和中層經(jīng)理處。質(zhì)量代表在與中層經(jīng)理協(xié)商后，解決問(wèn)題，并將采取的行動(dòng)反饋給SQA及PM。質(zhì)量健康檢查質(zhì)量代表對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立的健康檢查，進(jìn)一步驗(yàn)證SQA報(bào)告或者有嚴(yán)重的不一致問(wèn)題匯報(bào)到質(zhì)量代表處。跟蹤SQA活動(dòng)SQA跟蹤項(xiàng)目計(jì)劃的QA活動(dòng)的執(zhí)行情況。SQA在PMR會(huì)議上展現(xiàn)SQA活動(dòng)的進(jìn)度和工時(shí)的計(jì)劃和實(shí)際的狀態(tài)。SQA跟蹤項(xiàng)目所有未關(guān)閉的行動(dòng)項(xiàng)。知識(shí)分享論壇SQA保證項(xiàng)目中的最佳實(shí)踐、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、新的嘗試定期在知識(shí)分享論壇上分享。項(xiàng)目關(guān)閉階段SQA在項(xiàng)目關(guān)閉階段推動(dòng)項(xiàng)目回顧會(huì)的舉行，并保證項(xiàng)目回顧報(bào)告提交到組織歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中。同時(shí)SQA保證IQMS的改進(jìn)建議被記錄。項(xiàng)目SQA會(huì)議質(zhì)量代表每個(gè)月至少與項(xiàng)目中SQA開(kāi)一次會(huì)，分享：項(xiàng)目中的最佳實(shí)踐CAR會(huì)議和項(xiàng)目回顧會(huì)議的結(jié)果客戶反饋過(guò)程實(shí)施中遇到的問(wèn)題SQA提出的過(guò)程問(wèn)題確定過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)，提出過(guò)程改進(jìn)建議質(zhì)量保障措施管理保障措施1、資深的質(zhì)量經(jīng)理與質(zhì)保組針對(duì)本項(xiàng)目，將派遣資深的質(zhì)量經(jīng)理參與質(zhì)量保證組（簡(jiǎn)稱SQA組）。SQA組負(fù)責(zé)確保項(xiàng)目遵守質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，確保遵循項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)中描述的要求，確保交付的軟件及其文檔以及非交付的軟件在需求、設(shè)計(jì)及管理等諸多方面的質(zhì)量。2、全程參與的質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理，即質(zhì)量保證組組長(zhǎng)，監(jiān)控項(xiàng)目成員的軟件活動(dòng)，并對(duì)軟件產(chǎn)品與可適用的標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程和軟件開(kāi)發(fā)計(jì)劃的符合性進(jìn)行評(píng)價(jià)，為雙方項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組監(jiān)控項(xiàng)目的軟件生產(chǎn)提供適當(dāng)?shù)目梢曅浴?、合理的質(zhì)量控制流程質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控與分析，將結(jié)果報(bào)告給由雙方高層人員組成的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布給用戶的所有文檔和軟件，必須得到質(zhì)量經(jīng)理的復(fù)核和批準(zhǔn)。質(zhì)量管理規(guī)范質(zhì)量經(jīng)理的工作依據(jù)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶方約定的管理規(guī)范和公司的管理規(guī)范，工作方式為編制質(zhì)量計(jì)劃、過(guò)程和產(chǎn)品檢查、評(píng)審和審計(jì)、問(wèn)題上報(bào)等。服從工程監(jiān)理鑒于本項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，本項(xiàng)目中在系統(tǒng)建設(shè)、安裝調(diào)試和驗(yàn)收等各環(huán)節(jié)嚴(yán)格服從專(zhuān)業(yè)監(jiān)理公司的全過(guò)程監(jiān)控，以保證整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量。加強(qiáng)協(xié)調(diào)管理如本項(xiàng)目中將積極配合、充分協(xié)調(diào)項(xiàng)目參與各方的關(guān)系，提高工作效率，團(tuán)結(jié)一致共同建設(shè)本項(xiàng)目。嚴(yán)格合同和計(jì)劃管理本項(xiàng)目?jī)?nèi)容復(fù)雜，如本項(xiàng)目中標(biāo)，為保證工程建設(shè)的質(zhì)量和建成后運(yùn)行的質(zhì)量，在施工各環(huán)節(jié)將嚴(yán)格加強(qiáng)合同管理和計(jì)劃管理，嚴(yán)格按合同及工作計(jì)劃進(jìn)行施工，確保工作質(zhì)量。重視培訓(xùn)由于本項(xiàng)目?jī)?nèi)容復(fù)雜，專(zhuān)業(yè)程度較高，如本項(xiàng)目中標(biāo)，去公司將把培訓(xùn)工作貫穿到整個(gè)建設(shè)過(guò)程中。本項(xiàng)目的培訓(xùn)不能按照傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式在項(xiàng)目完成后進(jìn)行，在工程設(shè)計(jì)、施工階段采用邊設(shè)計(jì)施工邊培訓(xùn)的方式，以便用戶更快使用本系統(tǒng)，同時(shí)保證工程少出偏差，保證工程質(zhì)量。技術(shù)保障措施軟件質(zhì)量保障措施包括對(duì)項(xiàng)目資源的保障，對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程的保障和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)保障。（一）對(duì)軟件產(chǎn)品的測(cè)試軟件測(cè)試是對(duì)軟件產(chǎn)品質(zhì)量保障最重要的措施之一。測(cè)試是評(píng)價(jià)檢查質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段，過(guò)程如下：軟件質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程與測(cè)試活動(dòng)的關(guān)系如下圖所示：項(xiàng)目服務(wù)能力支撐我公司遵循“技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、意識(shí)領(lǐng)先”。而且我們領(lǐng)先滿足客戶的需求，想客戶所想，急客戶所急，領(lǐng)先給客戶提供關(guān)懷。我們必須不斷了解客戶的需求，不斷跟蹤客戶的發(fā)展，不斷向客戶學(xué)習(xí)，不斷通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完善軟件的滿意度，不斷地通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新快速地滿足客戶變化的需求，才能為客戶提供滿意的售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容（1）技術(shù)咨詢：系統(tǒng)服務(wù)期內(nèi)，向用戶提供各種與產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)咨詢服務(wù)（包括熱線服務(wù)），包括：熱線電話，電子郵件（7×24），傳真等方式。（2）軟件遷移與二次安裝：主要針對(duì)硬件環(huán)境變更或其他原因需要重新安裝、軟件遷移時(shí)，可在異地通過(guò)電話或電子郵件等其他方式配合用戶完成所供應(yīng)軟件的二次安裝；也可以經(jīng)雙方協(xié)商后，達(dá)成共識(shí)，由公司派出技術(shù)工程師作現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)安裝或直接安裝。（3）軟件升級(jí)：在服務(wù)期內(nèi)，免費(fèi)提供版本升級(jí)、產(chǎn)品換代更新。服務(wù)期滿后，提供對(duì)相關(guān)軟件升級(jí)提醒服務(wù)，協(xié)助制訂升級(jí)計(jì)劃，提供關(guān)于新版本改進(jìn)性能的培訓(xùn)，遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)軟件升級(jí)。（4）狀態(tài)報(bào)告和故障預(yù)測(cè)：在保修期內(nèi)，在征得用戶同意的條件下，公司工程師可定期通過(guò)遠(yuǎn)程方式監(jiān)測(cè)用戶系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，或現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀做出評(píng)估，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的故障，并提出預(yù)防策略以及提高系統(tǒng)軟件性能的優(yōu)化建議。（5）優(yōu)化系統(tǒng)：雖然在系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)做過(guò)性能優(yōu)化，但在實(shí)際運(yùn)行時(shí)，公司還將根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)情況繼續(xù)對(duì)應(yīng)用軟件平臺(tái)的系統(tǒng)參數(shù)提供優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展能夠持續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。（6）擴(kuò)容與改造建議：當(dāng)用戶軟件功能擴(kuò)充或網(wǎng)絡(luò)性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能