酒店SOP房務(wù)部客房服務(wù)手冊

酒店SOP房務(wù)部客房服務(wù)手冊房務(wù)部服務(wù)手冊目錄第一部分專門情形處理一、共性場景（一）班前預(yù)備1.班前預(yù)備工作不到位時，該如何辦？……………322.班前吸塵器、工作車、打印機、電腦等設(shè)施設(shè)備顯現(xiàn)故障時，該如何辦？…323.班前儀容外表不合格，該如何辦……………………334.班前接班人遲到，未按時到崗時，該如何辦？…………………33（二）班中服務(wù)1.重大節(jié)日期間見到客人時，該如何辦？………332.遇到服裝奇特、舉止專門的客人時，該如何辦？………………333.與專門客人交流有困難時，該如何辦？………334.當(dāng)客人夸獎酒店或服務(wù)員時，該如何辦？………335.來賓要求專門服務(wù)時，該如何辦？………………346.工作時刻親友打找你時，該如何辦？………347.發(fā)覺客人行動不方便時，該如何辦？……………348.在公共區(qū)域發(fā)覺可疑人物時，該如何辦？………359.發(fā)覺客人在大廳里睡著了，該如何辦？…………3510.客人顯現(xiàn)不禮貌的行為，該如何辦？…………3611.發(fā)覺來賓帶危險品進入飯店時，該如何辦？……………………3612.客人有難過或不幸的事心情不行時，該如何辦？………………3613.客人發(fā)脾氣罵你時，該如何辦？…………………3614.客人向你蠻纏時，該如何辦？……………………3615.來賓向服務(wù)員借電腦時，該如何辦？……………3716.客人要高薪聘請服務(wù)員到他的公司上班時，該如何辦？………3717.客人叫服務(wù)員幫他取錢時，該如何辦？…………3718.客人前來問訊時，該如何辦？……………………3719.客人詢問總經(jīng)理辦公室時，該如何辦？…………3820.客人咨詢酒店經(jīng)營狀況時，該如何辦？…………3821.客人詢問你的收入及工資情形時，該如何辦？…………………3822.客人向我們投訴時，該如何辦？…………………3823.來賓因投訴需要找總經(jīng)理時，該如何辦？………3824.客人對我們提出批判意見時，該如何辦？………3925.在服務(wù)工作中顯現(xiàn)小差錯時，該如何辦？………3926.客人不小心摔倒時，該如何辦？…………………3927.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不行聽時，該如何辦？……3928.客人反映上網(wǎng)上不去時，該如何辦？……………4029.來賓反映服務(wù)員態(tài)度不行時，該如何辦？………4030.客人對酒店其它營業(yè)場所提出合理化建議時，該如何辦？……4031.客人需要購買物品時，該如何辦？………………4032.客人提出購買房間內(nèi)的精美小件服務(wù)用品時，該如何辦？……4033.客人正在談話，我們有急事找他時，該如何辦？………………4034.客人請你外出（去玩或看電影）時，該如何辦？………………4135.來賓要求與服務(wù)員合影時，該如何辦？…………4136.客人要贈送禮品和小費時，該如何辦？…………4137.下班時客人交辦的事宜未完成時，該如何辦？…………………41(三)班后收尾：1..班后收尾顯現(xiàn)交接班不認(rèn)真時，該如何辦？……………………412.下班時負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工具未送回來時，該如何辦？………………41二、各崗位場景◆班組：前廳部總臺（一）班前預(yù)備1.總臺顯現(xiàn)故障時，該如何辦？…………………422.POS機一開機就死機時，該如何辦？………………423.發(fā)覺總臺電腦不能正常使用時，該如何辦？………424.打印帳單時發(fā)覺總臺打印機故障時，該如何辦？…………………425.沒有足夠的零錢時，該如何辦？……………………426.發(fā)票不足時，該如何辦？……………427.《代存一卡通記錄本》上記錄數(shù)量與金額不相符,該如何辦？………………428.交接班時核對備用金不正確時，該如何辦（不足5000元）？……42（二）班中服務(wù)--預(yù)訂服務(wù)-預(yù)訂1.預(yù)訂客人要求確認(rèn)房間號時，該如何辦？…………432.無客人需定的房型時，該如何辦？…………………433.接到常住客的預(yù)訂時，該如何辦？…………434.不確定性預(yù)訂時，該如何辦？………………………445.客人訂房間但房間己滿時，該如何辦?……………446.訂房單位預(yù)訂房間需要簽字，而簽字人不到，該如何辦？………44--預(yù)訂服務(wù)-預(yù)訂1.接收的預(yù)訂不清晰時，該該如何辦？…………45--預(yù)訂服務(wù)-預(yù)抵散客接待預(yù)備1.已確認(rèn)房間號碼的預(yù)訂，客人提早抵店，但房間未OK時，該如何辦?…………45--預(yù)訂服務(wù)-預(yù)抵團隊接待預(yù)備1.團隊預(yù)訂無法滿足所需房型數(shù)量時，該如何辦？…………………452.團隊訂房要求全部房間關(guān)外線，而部分團隊來賓要求開外線時，該如何辦？…46--預(yù)訂服務(wù)-預(yù)訂未到處理1.客人預(yù)訂房間預(yù)抵時刻已到但遲遲沒有前來登記時，該如何辦？………………46--接待服務(wù)-散客入住登記服務(wù)1.來賓到店后，稱有預(yù)訂，但電腦中無法找到，該如何辦？………462.客人入住時沒有潔凈房時，該如何辦?……………473.來賓對新的房價產(chǎn)生異議，該如何辦？……………474.客人入住登記無證件時，該如何辦？………………475.散客入住來賓要求協(xié)議價格，該如何辦？…………476.來賓要求無煙房間，而無煙樓層已沒有房間時，該如何辦？……487.醉酒客人入住時，該如何辦?………………………488.抵店客人要求優(yōu)待房價，該如何辦？………………489.發(fā)覺入住來賓是被通緝對象時，該如何做？………4810.來賓需要加床時，該如何做？……………………4911.因前臺接待職員作不細(xì)心住重房，該如何辦？…………………4912.登記過程中又有其它客人入住時，該如何辦?…………………4913.辦理入住時來賓要求免押金，該如何辦？……………………5014.來賓辦理入住時要求簽單掛賬，但預(yù)訂單未注明時，該如何辦？……………5015.客人入住時押金不夠時，該如何辦？………………5016.發(fā)覺來賓信用卡有問題時，該如何辦？…………5117.收取現(xiàn)金時發(fā)覺有假幣，該如何辦？…………5118.辦理入住，來賓以支票作為押金時，該如何辦？………………5119.來賓入住飯店沒有足夠的現(xiàn)金交押金，稱朋友晚上會帶來時，該如何辦？……5120.正常收取來賓押金，來賓不愿支付那么多押金時，該如何辦？…………………5121.簽字客人要求簽字而又不認(rèn)識客人,不能準(zhǔn)確確認(rèn)客人身份時，該如何辦?…5222.行動不便的客人來入住時，該如何辦？……………5223.來賓叫服務(wù)員開門時，該如何辦？…………………52--接待服務(wù)-團隊登記入住1.小型團隊入住時應(yīng)如何處理?………………………52--接待服務(wù)-換房服務(wù)1.來賓不在飯店并要求換房時，該如何辦？…………532.行為惡劣的來賓因?qū)⒎块g嚴(yán)峻污染，而提出調(diào)房時，該如何辦？………………53--接待服務(wù)-房間延住服務(wù)1.當(dāng)來賓通知房間需要延住，但來賓不在房間，且房間押金不足時，該如何辦？…………53--接待服務(wù)-住店客人信息查詢服務(wù)1.訪客查詢住店客人時應(yīng)如何處理?…………………542.公安部門、國家安全部門來查房時，該如何辦？…………………54--接待服務(wù)-延時退房服務(wù)1.退房時刻超出規(guī)定的結(jié)帳時刻而樓層仍未報房時(來賓趕時刻)，該如何辦？…542.發(fā)覺住客外宿時，該如何辦？………………………54--收銀服務(wù)-外幣兌換服務(wù)1.兌換外幣發(fā)覺外幣模糊不清，該如何辦？…………55--收銀服務(wù)-散客結(jié)帳服務(wù)1.長住客房間費用額度超高時，該如何辦？…………552.押金不足來賓要求轉(zhuǎn)帳時，該如何辦？……………553.催收押金來賓不付時，該如何辦？…………………554.散客入住來賓對房間不中意要求退房時，該如何辦？……………555.發(fā)覺客人比預(yù)離日期提早退房時，該如何辦？……………………556.客人退房時，鑰匙未交回時，該如何辦？…………567.來賓退房時，押金收據(jù)未帶或丟失時，該如何辦？………………568.入住后來賓稱有急事要退房（入住時刻專門短），但拒付房費，該如何辦？……569.樓層報消費而客人又否認(rèn)有此項消費時，該如何辦？……………5610.客房服務(wù)員報告房間的地毯有燙洞時，該如何辦？……………5611.來賓結(jié)賬時對話費的收取提出爭議時，該如何辦？……………5712.來賓退房時，樓層服務(wù)員稱房間少配備物品，該如何辦？……5713.客人提出帳單有誤時，該如何辦?………………5714.結(jié)帳刷卡刷不出來時，該如何辦?………………5715.稅控機在使用過程中顯現(xiàn)死機時，該如何辦？…………………5716.發(fā)票用完或停電時客人要求開發(fā)票時，該如何辦?………………5817.…5818.來賓在入住時未出示貴賓卡，結(jié)帳時才出示，并要求按貴賓卡結(jié)帳，該如何辦？…………5819.客人要求多開發(fā)票時，該如何辦?………………5820.來賓退房未領(lǐng)取剩余押金時，該如何辦？………5821.來賓結(jié)完賬離店后，發(fā)覺多收款時，該如何辦？………………5922.來賓退房后，遺留貴重物品，該如何辦？………5923.客人退房后發(fā)覺有物品忘在房間了，打回詢問，該如何辦？……………59--收銀服務(wù)-貴重物品寄存服務(wù)1.來賓有貴重物品怕苦惱不愿存時，該如何辦？…………………59--其他專門情形1.一位客人離店，但過幾天還回來，想保留現(xiàn)住的客房，該如何辦？……………602.客人要求在總臺刷卡兌取現(xiàn)金時，該如何辦?……………………603.來賓要求總臺為來賓臨時寄存物品時（半小時之內(nèi)），該如何辦？……………604.來賓結(jié)賬后想再回到房間等人時，該如何辦？……………………605.生疏人到總臺換零錢時，該如何辦？………………606.客人反映其他部門意見時，該如何辦？……………60（三）班后收尾1.備用金數(shù)目不對，該如何辦？……………………61◆班組：前廳部行政酒廊（一）下午茶餐前預(yù)備1.餐前預(yù)備時，當(dāng)發(fā)覺餐椅或沙發(fā)上有污跡時，該如何辦？……612.清理衛(wèi)生時，發(fā)覺椅子有晃動、備餐臺開關(guān)不靈活時，該如何辦？…………613.擺臺餐具不夠時，該如何辦？………………………614.擺臺過程中，打破餐具時，該如何辦?……………615.餐前檢查時突然發(fā)覺咖啡機不工作了，該如何辦？………………616.做餐前檢查時發(fā)覺背景音樂沒有聲音時，該如何辦？……………627.餐前預(yù)備時，有來賓參觀時，該如何辦？…………628.餐前預(yù)備時，有來賓提早到達行政酒廊就餐時，該如何辦？……629.餐前預(yù)備過程中，其它班組/部門的職員到本班組借物品時，該如何辦？……62（二）下午茶餐中服務(wù)—迎接來賓1.來賓來行政酒廊享用下午茶時差不多客滿，該如何辦？…………632.上客高峰期時只有一名接待員時，該如何辦？…………………63—安排入座1.來賓坐在某區(qū)域，但此區(qū)域已被預(yù)訂時，該如何辦？……………632.帶有小孩的來賓進入行政酒廊時，該如何辦？……………………633.當(dāng)來賓攜帶行李入座時，該如何辦？………………63—茶水服務(wù)1.當(dāng)為來賓斟倒茶水時，不小心將水灑到桌面上，該如何辦？…………………63—點單服務(wù)1.來賓在點酒水時，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時，該如何辦？……………642.來賓想喝一些飯店現(xiàn)不經(jīng)營的飲料時，該如何辦？………………643.當(dāng)來賓要求吃自助餐臺上沒有的菜品時，該如何辦？……………644.來賓反映飯店的酒水/香煙是假的時，該如何辦？………………64—用餐期間服務(wù)1.來賓打碎餐具時，該如何辦？………………………642.來賓將痰吐在地上，該如何辦？……………………643.當(dāng)來賓對我們的服務(wù)提出夸獎并要求喝酒時，該如何辦？………644.自助餐用餐時剩下的飯菜要求打包帶走時，該如何辦？…………655.當(dāng)收檔后，來賓用完餐仍不走還連續(xù)談天時，該如何辦？………65—結(jié)賬服務(wù)1.發(fā)覺未付帳的來賓已離開餐廳，該如何辦？………652.來賓結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)覺來賓把不該帶走的物品帶走了，該如何辦？…65—送客服務(wù)1.當(dāng)送客時征詢來賓意見，來賓反映菜品不行時，該如何辦？……65（三）下午茶餐后收尾1.下午茶終止后有來賓前來就餐時，該如何辦？……………………652.發(fā)覺來賓將物品遺留在餐廳時，該如何辦？………663.……66（四）會前預(yù)備1.當(dāng)開窗時發(fā)覺窗戶壞了，該如何辦？………………662.當(dāng)會議室地毯較臟時，該如何辦？…………………663.當(dāng)預(yù)備毛巾發(fā)覺水發(fā)黃時，該如何辦？……………66（五）會中服務(wù)1.當(dāng)參會來賓手提筆記本電腦時，該如何辦？………672.來賓會中脫下外套,把外套搭在椅背時，該如何辦？………………673.當(dāng)來賓要求從掛著的外套中取出物品時，該如何辦？……………674.當(dāng)來賓掛著的外套響起時，該如何辦？………675.當(dāng)會中來賓不小心將茶杯打翻時，該如何辦？……………………676.當(dāng)會中有來賓找參會來賓時，該如何辦？…………677.當(dāng)會中來賓要求，延長會議時刻時，該如何辦？…………………67（六）會后收尾：1.會后收尾，發(fā)覺會議室內(nèi)物品丟失時，該如何辦？………………682.當(dāng)會議終止后來賓來找物品時，該如何辦？………683.當(dāng)會后鎖門時，發(fā)生問題時，該如何辦？…………68◆班組：前廳部禮賓（一）班前預(yù)備1.發(fā)覺設(shè)備不能正常使用時，該如何辦？……………692.沒有潔凈手套，該如何辦？…………693.日常使用的必須品不足時，該如何辦？……………69（二）班中服務(wù)--迎送服務(wù)1.來賓反映有行李或其他物品遺落在出租車內(nèi)時，該如何辦？……692.來賓執(zhí)意要將車停在大堂前車道時，該如何辦？………………703.來賓車輛打不著火時，該如何辦？………………704.有兒童在轉(zhuǎn)門內(nèi)或者水池邊玩耍時，該如何辦？………………705.發(fā)覺有小朋友在車道玩耍時，該如何辦？…………706.帶小孩的來賓找不到小孩時，該如何辦？…………717.轉(zhuǎn)門擠、碰、夾到來賓時，該如何辦？……………718.出租車司機與住店的來賓發(fā)生爭吵時，該如何辦？………………719.火警、公安、急救等專門車輛到店時，該如何辦？………………7110.來賓帶寵物進入飯店時，該如何辦？……………7111.在大堂內(nèi)發(fā)覺行李無人認(rèn)領(lǐng)時，該如何辦？……………………71--行李運送服務(wù)1.一人值班，有來賓入住需要行李服務(wù)時，該如何辦？……………722.在關(guān)心來賓運送行李的過程中發(fā)覺行李有破舊時，該如何辦？…………………723.送來賓到房間后發(fā)覺是臟房時，該如何辦？………724.送來賓到房間，來賓反映房間燈光太暗時，該如何辦？…………725.送來賓到房間后，來賓對房間不中意時，該如何辦？……………726.送來賓到房間后發(fā)覺房間有人時，該如何辦？……………………727.來賓外出，交待來訪的來賓能夠在其房間等待時，該如何辦？…………………738.來賓病了要求為其買藥時，該如何辦？……………739.房間鑰匙打不開門時，該如何辦？…………………7310.來賓登記入住后有事外出，要求先把行李送進房間時，該如何辦？…………7311.引領(lǐng)來賓被困在電梯中時，該如何辦？…………7312.團隊的個別房間行李搞錯時，該如何辦？………7413.來賓要求禮賓員代買東西時，該如何辦？………7414.來賓租賃出租車時，該如何辦？…………………74--行李寄存服務(wù)1.發(fā)覺來賓所寄存的物品沒有封好或上鎖時，該如何辦？…………742.來賓取回寄存的物品后發(fā)覺丟失或損壞時，該如何辦？…………743.來賓執(zhí)意要寄存一些飯店不承諾寄存的物品時，該如何辦？……754.來賓寄存行李后，需要整存、零取時，該如何辦？………………755.來賓寄存卡丟失但又想取回行李時，該如何辦？…………………756.A先生來寄存的行李B先生來取時，該如何辦？……………………7.行李房內(nèi)顯現(xiàn)超過寄存期的行李時，該如何辦？…………………76--物品轉(zhuǎn)交服務(wù)1.A先生將物品轉(zhuǎn)交給B先生，然而C先生來取時，該如何辦？……762.轉(zhuǎn)交物品超過寄存期限仍舊沒有人來領(lǐng)取時，該如何辦？………76--雨傘服務(wù)1.當(dāng)非住店來賓沒帶錢又想借雨傘時，該如何辦？…………………76--郵件及包裹服務(wù)1.來賓離店時要求為其代寄郵件時，該如何辦？…………………762.郵件到店，而來賓差不多退房時，該如何辦？……………………77--換房服務(wù)1.如遇調(diào)房的來賓不在房間時，該如何辦？…………77（三）班后收尾1.到了下班時刻突然有大量行李到店或離店時，該如何辦？………77（四）各班次--早班1.有來賓在早餐前想將行李寄存在禮賓部而又不想辦理寄存手續(xù)時，該如何辦？………………772.報紙、信件未準(zhǔn)時到達酒店時，該如何辦？………773.所取遺留物品與前臺或客房中心通知的不符時，該如何辦？……78--中班1.醉酒客人要離店時，該如何辦？……………………78--夜班1.夜班有來賓要求行李員外出代辦情況時，該如何辦？……………782.醉酒客人回到酒店時，該如何辦？…………………78◆班組：前廳部商務(wù)中心（一）班前預(yù)備1.設(shè)備設(shè)施無法正常運行時，該如何辦？……………782.復(fù)印機和機墨粉不足時，該如何辦？…………79（二）班中服務(wù)--收服務(wù)1.收到自動，但不明白是給哪位的，該如何辦？………………792.來賓反映成效不行時，該如何辦？……………793.來賓付現(xiàn)金，無零錢找時，該如何辦？……………804.收取現(xiàn)金時發(fā)覺有假幣，該如何辦？………………80--發(fā)服務(wù)1.機發(fā)送不成功時，該如何辦？…………………802.來賓打完市話沒有零錢時，該如何辦？……………803.來賓消費后掛房賬，但未帶房卡時，該如何辦？…………………81--復(fù)印服務(wù)1.復(fù)印時復(fù)印機突然卡紙，該如何辦？………………812.來賓反映復(fù)印成效不行時，該如何辦？……………813.來賓反映裝訂文件不整齊時，該如何辦？…………814.來賓復(fù)印文件數(shù)量多，要求打折時，該如何辦？…………………82--圖文編輯1.來賓要求文件加密時，該如何辦？…………………822.團隊入住，消費者不是有效簽單人，該如何辦？…………………823.協(xié)議單位在餐廳就餐，來商務(wù)中心消費需轉(zhuǎn)賬時，該如何辦？…………………82--上網(wǎng)服務(wù)1.來賓上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)突然中斷時，該如何辦？…………822.來賓上自己公司網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)上不去時，該如何辦？………………833.來賓上網(wǎng)，反映網(wǎng)速慢時，該如何辦？……………834.來賓上網(wǎng)時刻未超過五分鐘，對收費提出質(zhì)疑時，該如何辦？…………………83--票務(wù)服務(wù)1.來賓發(fā)覺訂票名字錯誤時，該如何辦？……………832.來賓訂機票刷卡時，該如何辦？……………………84--快遞服務(wù)1.來賓反映發(fā)的快件對方還未收到時，該如何辦？…………………84（三）班后收尾1.下班時有來賓要求上網(wǎng)時，該如何辦？……………842.發(fā)覺備用金數(shù)目不對時，該如何辦？………………84◆班組：前廳部總機（一）班前預(yù)備1.設(shè)備設(shè)施無法正常運行時，該如何辦？……………842.電腦不計費時，該如何辦？…………84（二）班中服務(wù)--轉(zhuǎn)接服務(wù)1.停電時，用話機轉(zhuǎn)話，其他來賓反映占線時，該如何辦？………852.來賓用樓層服務(wù)臺轉(zhuǎn)接時，該如何辦？…………………853.轉(zhuǎn)接總經(jīng)理時，來賓不報自己的單位和姓名，態(tài)度強硬時，該如何辦？…854.餐飲預(yù)訂下班后，來賓要求訂餐時，該如何辦？…………………865.來賓要求轉(zhuǎn)保密房間時，該如何辦？………………86--設(shè)置1.來賓反映撥不出去時，該如何辦？……………862.當(dāng)設(shè)置不成功時（開關(guān)外線、免打攪、叫醒等），該如何辦？……………86--免打攪服務(wù)1.來賓要求轉(zhuǎn)免打攪房間時，該如何辦？……………86--叫醒服務(wù)1.來賓通知前臺和總機的叫醒時刻不一致時，該如何辦？…………87--問詢服務(wù)1.來賓要治理人員私人時，該如何辦？…………872.會務(wù)組通知關(guān)外線，但來賓要求撥打外線時，該如何辦？…………………87--留言服務(wù)1.下通知時，房間較多，不能在規(guī)定的時刻內(nèi)傳達到位時，該如何辦？…………872.下通知時，來賓不在房間，傳達不到時，該如何辦？……………87（三）班后收尾（無）◆班組：樓層服務(wù)員（一）班前預(yù)備1.無分房表或分房表日期不正確時，該如何辦？………882.小靈通無電或電量不足時，該如何辦？………………883.鑰匙有斷裂或臨時不在時，該如何辦？………………88（二）班中服務(wù)―進房間1.樓層清掃鑰匙打不開房門時，該如何辦？……………882.開房緊張或搶房時，該如何辦?………………………893.一間或多間房間要求趕忙清理房間時，該如何辦？…………………894.有一間預(yù)訂房或多間預(yù)訂時，該如何辦？……………895.按正常程序敲門入房，但發(fā)覺床上躺著客人時，該如何辦？………896.客人整天都呆在房間，你需要清理衛(wèi)生時，該如何辦？……………90―清理房間1.清理房間發(fā)覺垃圾桶內(nèi)有貴重物品時，該如何辦？…………………902.清理衛(wèi)生弄壞客人物品時，該如何辦？………………903.清理住客房客人回來時，該如何辦？…………………914.清理住客房時客人不在房間鈴響時，該如何辦？………………915.清理房間發(fā)覺杯子內(nèi)有茶水時，該如何辦？…………916.清理住客房發(fā)覺房間缺少物品時，該如何辦？………917.發(fā)覺客人外宿時，該如何辦？…………928.清理退房發(fā)覺遺留物品時，該如何辦？………………929.房間物品不小心打破時，該如何辦？…………………9210.清理住客房發(fā)覺房間地毯有大片污跡時，該如何辦？……………9211.來賓在房間使用大功率電器時，該如何辦？………9212.發(fā)覺客人在房間內(nèi)爭吵、打架時，該如何辦？……………………9315.客人回來后，房間還未清理，表示強烈不滿時，該如何辦？……9316.發(fā)覺住客房客人帶房間的四巾外出時，該如何辦？………………9317.發(fā)覺借用的物品被客人帶走時，該如何辦？………9418.在做床過程中發(fā)覺布草有破舊及污染時，該如何辦？……………9419.住客房抹塵時發(fā)覺客人物品雜亂，該如何辦？……………………9420.發(fā)覺房間地毯上有煙洞時，該如何辦？……………9421.清理房間，發(fā)覺吸塵器有專門時，該如何辦？……………………94―清理衛(wèi)生間1.清理衛(wèi)生間時發(fā)覺馬桶堵了下水道不通，該如何辦？………………952.專門情形下打算衛(wèi)生未清理時，該如何辦？…………95―洗衣服務(wù)1.給客人送回客衣時，房間掛DND時該如何辦？………952.收取洗衣時發(fā)覺客人沒有填寫洗衣單時，該如何辦？………………953.若客人提早退房，但衣服還未洗好時，該如何辦？…………………954.客人反映送洗的衣服送回有破舊時，該如何辦？……………………96--夜床服務(wù)1.取回的布草與送洗的布草數(shù)量不符時，該如何辦？…………………962.層匙丟失服務(wù)員，該如何辦？…………963.樓層大廳報紙架上沒有報紙時，該如何辦？…………964.做夜床客人在房間時，該如何辦？……………………965.做夜床時發(fā)覺客人不喜愛吃酒店免費水果時，該如何辦？…………966.客人反映房間內(nèi)的水果質(zhì)量較差，該如何辦？………977.住客房客人反映床單被套未更換，并有污跡時，該如何辦？………978.客人多要酒店的客用品時，該如何辦？………………979.服務(wù)員送物品送錯房間時，該如何辦？………………9710.樓層上遇到公安人員要求開房門時，該如何辦？……………………97--房態(tài)核對1.核對房態(tài)時發(fā)覺樓層房態(tài)與服務(wù)中心房態(tài)不符時，該如何辦？……982.臟房劃為OK房時，該如何辦？…………983.發(fā)覺房門未鎖時，該如何辦？…………98--查房服務(wù)1.前臺通知退房，查房時有客人在房間該如何辦？……………………982.客人對消費的商品有異議時該如何辦？………………98--其它問題1.客人的房間鑰匙丟失，該如何辦？……………………992.客人反映房間的設(shè)施設(shè)備傷到自己時，該如何辦？…………………993.客人反映外環(huán)境噪音較大時，該如何辦？……………994.客人反映房間溫度不適宜時，該如何辦？……………995.客人反映丟失貴重物品時，該如何辦？………………1006.客人反映房間保險箱打不開時，該如何辦？…………1007.客人反映房間有異味時，該如何辦？…………………1008.客人反映房間內(nèi)有四害時，該如何辦？………………100（三）班后收尾1.下班時負(fù)責(zé)房間有工程問題尚未解決時，該如何辦？………………1002.當(dāng)要下班時客人需要服務(wù)，該如何辦？………………1003.班后收尾配備物品缺少時，該如何辦？………………100◆班組：樓層房務(wù)中心（一）班前預(yù)備1.發(fā)覺客房中心電腦不能正常使用時，該如何辦？……………………1012.打印報表時發(fā)覺客房中心打印機故障時，該如何辦？………………1013.客房中心顯現(xiàn)故障時，該如何辦？………………101（二）班中服務(wù)--信息傳遞1.退房客人消費的商品不承認(rèn)時，該如何辦？…………1012.退房比較集中查房速度較慢時，該如何辦？…………1013.預(yù)訂臟房較多，治理人員不在人員較為緊張時，該如何辦？………1024.預(yù)訂房間顯現(xiàn)故障臨時修理不行時，該如何辦？……………………1025.客人打反饋房間還未清理時，該如何辦？………102--房態(tài)的操縱1.電腦房態(tài)為VC，但實際為VD時，該如何辦？…………1022.班中OK房提供不及時，阻礙出租時，該如何辦？……………………1033.當(dāng)前臺要求VD房入住時，該如何辦？…………………103--鑰匙及小靈通的操縱1.發(fā)覺交回的鑰匙和小靈通有損壞或與領(lǐng)取的數(shù)量不符時，該如何辦？……………1032.發(fā)覺小靈通和鑰匙未交回但記錄以填寫交回時，該如何辦？………1033.發(fā)覺缺少鑰匙且無相關(guān)記錄時，該如何辦？…………1034.小靈通無法使用時，該如何辦？……………………104--個性化物品、借用物品的發(fā)放與操縱1.來賓要求借用房間商品時，該如何辦？………………1042.客人提出借用物品，但客房中心無法提供時，該如何辦？…………1043.來賓將借用物品損壞而又不想賠償時，該如何辦？…………………104--故障的報修1.房間緊張故障房需要預(yù)訂時，該如何辦？……………1042.住房內(nèi)有故障，無法修理時，該如何辦？……………1053.關(guān)于上報的故障跟辦不到位引起客人不滿時，該如何辦？…………105--商品的輸入及審核1.客人反映房間的商品有過期時，該如何辦？…………105--報紙的接收與分發(fā)1.來賓反映沒有提供當(dāng)日的報紙時，該如何辦？………106--洗衣服務(wù)1.有需要清洗的客衣，客房中心未及時通知布草送洗工時，該如何辦？……………1062.客衣送洗時檢查的數(shù)量與客人填寫的洗衣單不相符時，該如何辦?………………1063.16：00以后客人要求洗衣時，該如何辦？……………1064.來賓反映洗衣未送回，而洗衣記錄已注明送回時，該如何辦？……107（三）班后收尾1.下班時負(fù)責(zé)房間有工程問題尚未解決的，該如何辦？………………107◆班組：房務(wù)部庫管員（一）班前預(yù)備1.到房務(wù)中心領(lǐng)鑰匙，找不到鑰匙時，該如何辦？……………………1072.當(dāng)迷你吧日統(tǒng)計表商品數(shù)量與電腦入帳不符時，該如何辦？………107（二）班中服務(wù)--商品治理1.發(fā)放商品，發(fā)覺有不合格商品時，該如何辦？………1072.進銷存報表中商品數(shù)量與倉庫實際數(shù)量不符時，該如何辦？………1083.各樓座小商品倉庫的商品數(shù)量與配備數(shù)量不符時，該如何辦？……1084.驗收進貨，發(fā)覺物資離保質(zhì)期較近時，該如何辦？…………………1085.發(fā)覺房間商品接近保質(zhì)期時，該如何辦？……………1086.發(fā)覺房間內(nèi)商品已過保質(zhì)期時，該如何辦？…………108--客用品治理1.客用品統(tǒng)計表上交不及時，阻礙從飯店倉庫領(lǐng)貨時，該如何辦？…………………1082.到飯店大倉庫內(nèi)提貨，所提物資沒有時，該如何辦？………………1083.如某樓座客用品不夠用，而又不是飯店倉庫規(guī)定領(lǐng)貨時刻時，該如何辦？………1094.發(fā)放客用品時，發(fā)覺箱內(nèi)實際數(shù)量與從飯店倉庫領(lǐng)用數(shù)量不符時，該如何辦？…1095.發(fā)覺樓層值班室某種客用品存量較大時，該如何辦？………………1096.月底成本核算，顯現(xiàn)超標(biāo)時，該如何辦？……………109--水果及固定資產(chǎn)的治理1.突然接到幾個團隊入住，水果不夠用時，該如何辦？………………1092.月底盤點，發(fā)覺帳物不符時，該如何辦？……………109—低值易耗品治理1.月底盤點時，發(fā)覺有已破舊的低值易耗品在充數(shù)時，該如何辦？…………………1092.急用物品來不及打購物時，該如何辦？………………1103.入帳數(shù)量與收條數(shù)量不符時，該如何辦？……………110（三）班后收尾1.已簽退下班，來了貨需驗收時，該如何辦？…………1102.庫管員不在，若需到倉庫領(lǐng)東西時，該如何辦？…………………110◆班組：布草送洗工（一）班前預(yù)備1.當(dāng)布草倉庫門打不開時，該如何辦？…………………1102.布草車損壞時，該如何辦？……………110（二）班中服務(wù)--收取布草1.收取的布草有污跡時，該如何辦？……………………1112.收取的被套、枕套有反面朝外的該，如何辦？………1113.收取布草時發(fā)覺布草未按規(guī)定分類時，該如何辦？…………………1114.收取布草時布草污染較嚴(yán)峻的，該如何辦？…………1115.收取布草過程中發(fā)覺有垃圾時，該如何辦？…………1116.收取的布草有煙洞時，該如何辦？……………………1117.不能確定布草是否需要專門處理時，該如何辦?……………………111--收取客衣1.收取客衣發(fā)覺未洗好時，該如何辦？…………………1122.收取工裝發(fā)覺有大量現(xiàn)金及貴重物品時，該如何辦？………………1123.客衣數(shù)量與洗衣單不符時，該如何辦？………………1124.布草送洗工收取客衣時，發(fā)覺客衣內(nèi)有物品時，該如何辦？………1125.布草送洗工在新悅洗衣房送布草時，有加急洗衣時，該如何辦？…………………1126.布草送洗工送布草途中，有客人要求洗衣時，該如何辦？…………1127.送洗的客衣未到取衣時刻，客人退房時，該如何辦？………………1138.在取客衣時發(fā)覺有洗滌破舊或污染時，該如何辦?…………………113--運送布草1.在運輸布草過程中遇到客人時，該如何辦？…………1132.運送布草遇到天氣不行時，該如何辦？………………1133.運送布草時車輛未到位時，該如何辦？………………1134.運送布草的車輛不潔凈時，該如何辦？………………1135.運送布草電梯停電時，該如何辦？……………………1146.運送布草過程布草送洗工受傷時，該如何辦？………1147.在運送布草時遇到需要指路的客人時，該如何辦？…………………1148.運送布草不小心損壞公共物品時，該如何辦？………1149.使用布草車不小心傷到客人時，該如何辦？…………11410.布草運送過程中顯現(xiàn)二次污染時，該如何辦?……………………11411.布草袋破舊導(dǎo)致無法使用時，該如何辦？…………11412.因布草數(shù)量過大布草袋不夠用時，該如何辦?……………………114--核對布草1.與洗衣房核對洗后潔凈的布草數(shù)量不符時，該如何辦？……………1152.洗后的布草質(zhì)量不達標(biāo)時，該如何辦？………………1153.污染布草處理后仍無法使用時該如何辦?……………115--分公布草依照樓層住客率分公布草的過程中發(fā)覺某種布草不夠用時，該如何辦？……………115（三）班后收尾下班走后如發(fā)覺把鑰匙帶走后，該如何辦？……………115◆班組：健身中心（一）班前預(yù)備1.班前預(yù)備，來賓到達健身中心進行消費時，該如何辦？………1222.班前預(yù)備發(fā)覺桌球缺少時，該如何辦？………1223.班前健身中心異味較大時，該如何辦？…………122（二）班中服務(wù)--站位迎賓1.來賓埋怨健身中心如何這么多拐角，真苦惱時，該如何辦？……1222.小朋友在沒有大人的陪同下到健身中心亂跑，阻礙正常營業(yè)時，該如何辦？…123--一次更衣服務(wù)1.來賓打不開更衣柜時，該如何辦？…………………1232.來賓的更衣柜相挨太近，靠近門或角落，更衣不方便時，該如何辦？…………123--介紹設(shè)備設(shè)施1.來賓穿皮鞋要上跑步機體驗時，該如何辦？………1232.醉酒來賓要健身時，該如何辦？……………………1243.來賓在健身房抽煙時，該如何辦？…………………1244.來賓反映健身房器材少時，該如何辦？………………1245.跑步機/運轉(zhuǎn)機顯現(xiàn)故障無法使用時，該如何辦？…………………1246.來賓健身/跳健美操顯現(xiàn)扭傷時，該如何辦？………1247.來賓初次健身，在跑步機上運動不戴安全夾時，該如何辦？………1258.來賓向教練員索要資格證書時，該如何辦？…………1259.第一次到健身房錘煉的來賓使用力量性健身設(shè)備時，該如何辦？…………………12510.來賓損壞了健身中心設(shè)備時，該如何辦？…………12511.來賓反映健身設(shè)備不符合自己的軀體要求時，該如何辦？………12512.來賓反映電視不清晰時，該如何辦？………………12513．來賓在健身房吃零食時，該如何辦？………………12614．健身會員要把手牌帶走時，該如何辦？……………12615．來賓穿皮鞋進入體操室時，該如何辦？……………12616.來賓埋怨健美操課時刻太長時，該如何辦？………12617.來賓反映上健美操課后未達到自己塑造身材的目的時，該如何辦？……………12618．來賓反映體操室小時，該如何辦？…………………12619.來賓在玩斯諾克時，由于性格急躁多次擊球不進，說我們的球臺不標(biāo)準(zhǔn)時，該如何辦？……12620．來賓反映球桿專門澀時，該如何辦？…………………12721．發(fā)覺桌球破舊時，該如何辦？……………………12722．來賓反映乒乓球室小時，該如何辦？………………127--遞送毛巾服務(wù)1．來賓詢問毛巾是否潔凈，是否都消毒時，該如何辦？……………1272．來賓要把毛巾或浴巾帶走時，該如何辦？…………127--推銷商品服務(wù)1.來賓反映飲料品種太少時，該如何辦？………………1272.劇烈運動完的來賓想要冰鎮(zhèn)飲料時，該如何辦？……………………1283.來賓反映健身中心商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題時，該如何辦？………………1284.來賓反映“五星級健身中心應(yīng)該提供免費飲料時，該如何辦？”…………………128--二次更衣服務(wù)1.來賓不小心把手牌鎖在更衣柜時，該如何辦？………128--結(jié)賬送客服務(wù)1.來賓會員卡丟失時，該如何辦？………………………1282.非會員來賓要寄存物品時，該如何辦？………………128（三）班后收尾1.發(fā)覺設(shè)備設(shè)施有故障/有損壞時，如何辦？…………1292.班后門鎖顯現(xiàn)故障時，如何辦？……………………129◆班組：大堂PA員（一）班前預(yù)備1.發(fā)覺物品準(zhǔn)確不充足時，該如何辦？…………………1292.發(fā)覺沒有噴好靜電的塵推時，該如何辦？……………1293.電梯顯現(xiàn)了故障時，該如何辦？………………………1294.電梯的星期地毯未更換時，該如何辦？…………………129（二）班中服務(wù)--大堂衛(wèi)生清理-全面清理1.清理電梯發(fā)覺吸塵器有專門時，服務(wù)員該如何辦？…………………129--大堂衛(wèi)生清理-班中保持1.客人吐在電梯里時，該如何辦？………………………1292.上客高峰期電梯衛(wèi)生無法保持時，該如何辦？………1303.客人取錢時，取款機顯現(xiàn)故障時，該如何辦？………1304.遇到客人提較多行李時，該如何辦？…………………1305.遇到訪客來找住店客人時，該如何辦？………………1306.電梯口煙箱著火時，該如何辦？………………………1307.酒店有婚宴放鞭炮時，該如何辦？……………………130（三）班后收尾1.班后收尾，發(fā)覺物品損壞或丟失時，該如何辦？……………………1302.班后收尾時，客人回到大堂內(nèi)找物品時，該如何辦？………………130◆班組：衛(wèi)生間PA員（一）班前預(yù)備1.值班人員拿鑰匙，保安室（總臺，各實體依照各實體實際情形）沒有時，該如何辦？…………1312.當(dāng)鑰匙打不開衛(wèi)生間門鎖時，該如何辦？……………1313.吸塵椅子不搬或有大垃圾服務(wù)員不撿時，該如何辦？………………1314.開窗通風(fēng)時，發(fā)覺窗戶開啟不靈活，窗把手存在松動現(xiàn)象時，該如何辦？………1315.在宴會廳吸塵時，有客人前來查找物品時，該如何辦？……………1316.衛(wèi)生間內(nèi)有異味時，該如何辦？………………………1317.班前預(yù)備發(fā)覺設(shè)備顯現(xiàn)故障時，該如何辦？…………131（二）班中服務(wù)--班前清理1.發(fā)覺衛(wèi)生間內(nèi)的便池堵塞時，該如何辦？……………1312.清理衛(wèi)生時，使用清潔劑不當(dāng)，該如何辦？…………1313.清理衛(wèi)生時，不小心將清潔劑濺到臉上或濺到腳上時，該如何辦？………………132--班中工作1.客人醉倒在衛(wèi)生間時，該如何辦？……………………1322.客人將自己關(guān)在衛(wèi)生間內(nèi)，出不來時，該如何辦？…………………1323.客人走錯衛(wèi)生間時，該如何辦?………………………1324.客人洗手時，無冷熱水時，該如何辦？………………1325.客人要上蹲坑時，該如何辦？…………1336.上客高峰期衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備顯現(xiàn)問題時，該如何辦？……………1337.遇到馬桶堵且水管破裂時，該如何辦？………………1338.遇到客人的鼻子破了時，該如何辦？…………………1339.遇到走錯樓層的客人時，該如何辦？…………………13310.客人帶著可不能站立的小孩上衛(wèi)生間時，該如何辦？………………13311.醉酒客人長時刻在衛(wèi)生間不出來時，該如何辦？…………………13312.客人在洗手間吐酒時，該如何辦？…………………134（三）班后收尾1.遇到餐廳服務(wù)員把菜渣滴到了地毯上時，該如何辦？………………1342.吸完塵后又遭破壞時，該如何辦？……………………1343.下班時還有客人未走時，該如何辦？…………………134◆班組:非經(jīng)營場所PA員（一）班前預(yù)備1.清潔工具找不到時，該如何辦？………………………1342.發(fā)覺垃圾池的垃圾較滿時，該如何辦？………………134（二）班中服務(wù)1.遇到有破壞職員電梯時，該如何辦？…………………1342.遇到服務(wù)員運垃圾時，垃圾桶點漏時，該如何辦？…………………1343.在職員電梯口遇到要到22樓就餐的客人時，該如何辦？……………1344.垃圾房處的垃圾桶已乘滿時，該如何辦？……………134（三）班后收尾(無)◆班組：布草收發(fā)員（一）班前預(yù)備1.領(lǐng)取物品治理人員不在時，該如何辦？………………1352.發(fā)覺五常標(biāo)示破舊時該如何辦？……………………1353.相關(guān)表格使用完畢時，該如何辦？…………………135（二）班中工作1.新布草初洗時，該如何辦？……………1352.發(fā)放的布草數(shù)量與收取的數(shù)量不符時，該如何辦？…………………1353.部分布草長時刻不取該如何辦？………………………1354.發(fā)覺職員送洗的降服破舊時，該如何辦？…………1355.有職員來借降服時，該如何辦？……………………1356.衣架的衣物與衣架編號不符時，該如何辦？………1357.有客衣需要縫補時，該如何辦？……………………135（三）班后收尾（無）第二部分藍(lán)海酒店集團個性化服務(wù)導(dǎo)則一、藍(lán)海酒店集團房務(wù)部個性化服務(wù)操作流程A類：取用個性化物品提供個性化服務(wù)操作流程…………………136B類：和諧廚房提供個性化服務(wù)操作流程…………136C類：和諧其它部門提供個性化服務(wù)操作流程……………………137D類：需外出和諧、購買提供個性化服務(wù)操作流程………………137二、藍(lán)海酒店集團房務(wù)部個性化服務(wù)導(dǎo)則（一）為軀體不適的客人提供的服務(wù)（9例）導(dǎo)則一：為嗓子不舒服的客人提供服務(wù)……………138導(dǎo)則二：為感冒的客人提供服務(wù)……………………138導(dǎo)則三：為鬧肚子的客人提供服務(wù)…………………138導(dǎo)則四：為劃破手的客人提供服務(wù)…………………138導(dǎo)則五：為咳嗽的客人提供服務(wù)……………………138導(dǎo)則六：為剛打完吊瓶客人提供服務(wù)………………138導(dǎo)則七：為牙痛的客人提供服務(wù)……………………139導(dǎo)則八：為口腔潰瘍的客人提供服務(wù)………………139導(dǎo)則九：為腰頸椎不行的客人提供服務(wù)…………