【北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)證探析11000字（論文）】

北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)證分析﹝論文摘要﹞近年來(lái)中國(guó)電信行業(yè)飛速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信運(yùn)營(yíng)商紛紛提出“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。留住客戶(hù)、保持優(yōu)勢(shì)成為電信企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點(diǎn)，如何提高服務(wù)水平和自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力就成為成敗的關(guān)鍵。電信企業(yè)面對(duì)復(fù)雜的國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)，如何提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，并進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、提高服務(wù)體系的差異化、品牌化，將是目前和未來(lái)面臨的主要任務(wù)。因此，對(duì)與服務(wù)水平息息相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究就顯得尤其重要。本文將從電信企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念出發(fā)，指出電信企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、案例研究法等方法，以北京移動(dòng)為例，分析其客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀及影響因素，最后結(jié)合北京移動(dòng)的實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對(duì)性的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略，進(jìn)而促進(jìn)公司的健康穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞：北京移動(dòng)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；提升策略目錄引言 1一、相關(guān)理論概述 1（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念 1（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 2（三）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的意義 21、有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量 22、有利于降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本 23、有利于公司新產(chǎn)品的推廣 34、有利于維護(hù)公司的良好形象 3（四）北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 3二、北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀分析 4（一）北京移動(dòng)概況 4（二）北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀調(diào)查 51、調(diào)查對(duì)象及范圍 52、調(diào)查方法 53、信度檢驗(yàn) 54、效度檢驗(yàn) 65、客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法 76、滿(mǎn)意度的測(cè)量結(jié)果 7（三）影響北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分析 81、相關(guān)性分析 82、回歸性分析 11三、提升北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 12（一）提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 12（二）提升業(yè)務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 12（三）提升性?xún)r(jià)比客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 13（四）提升企業(yè)形象客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 14（五）提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 15四、結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 1引言電信業(yè)重組后，中國(guó)移動(dòng)行業(yè)占比為35%，收入占比為28%，利潤(rùn)占比為15%，整體看，中國(guó)移動(dòng)在電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中處于弱勢(shì)地位。目前，電信行業(yè)增速放緩，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但客戶(hù)的需求卻在日益多樣化，為了贏得更大的市場(chǎng)份額，運(yùn)營(yíng)商不得不加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的培育。但電信行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)漸演變?yōu)橐苑?wù)為主的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為通信企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的重要武器。隨著通信服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)向信息服務(wù)、互動(dòng)綜合服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念也變成顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促使雙方達(dá)成相互有利的交換，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一項(xiàng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，每增加5%的忠誠(chéng)顧客，就會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生25%-85%的利潤(rùn)漲幅，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是保留一位現(xiàn)有顧客成本的5倍。這就說(shuō)明了顧客滿(mǎn)意度和顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)績(jī)效的重要性。對(duì)此，本文將對(duì)北京移動(dòng)為例，分析其客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀，找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體因素，從而結(jié)合公司的實(shí)際，提出幾點(diǎn)針對(duì)性的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略。鑒于目前關(guān)于電信行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究不多，本文以北京移動(dòng)為例進(jìn)行案例研究，有利于豐富學(xué)術(shù)界有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的理論體系，具有一定的理論意義；同時(shí)，本文的研究還可以為公司找出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素，從而從根本上提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步促進(jìn)公司形象和競(jìng)爭(zhēng)力的提升，促進(jìn)公司的健康穩(wěn)定發(fā)展，因而還具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。一、相關(guān)理論概述（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念根據(jù)菲利浦·科特勒(l999)的定義，顧客滿(mǎn)意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果，即客戶(hù)對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較，若績(jī)效高于期望，客戶(hù)則滿(mǎn)意，反之則不滿(mǎn)意[1]。客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸累積起來(lái)的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，即客戶(hù)在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)期望的滿(mǎn)足程度。電信企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度是指電信客戶(hù)在接受電信運(yùn)營(yíng)商提供的電信服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)際感受與其期望值比較的程度，是這些感受的心理可接受程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，也反映了電信運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的功效。（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素可歸納為以下四種：l、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望客戶(hù)將其購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受與未來(lái)實(shí)際表現(xiàn)的預(yù)期相比較，如果產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際價(jià)值超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期，則客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意，反之，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意，也就是客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意度是同向增長(zhǎng)的，但使用或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實(shí)際感受同購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期期望呈反向增長(zhǎng)關(guān)系[2]。2、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或品牌的情感除了產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量會(huì)影響客戶(hù)愉悅外，產(chǎn)品和品牌帶來(lái)的情感附加值也會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，即情感和滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系。3、產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)在被客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際使用過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的使用價(jià)值，也就是對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足狀況。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)在使用過(guò)程中能有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，甚至超過(guò)客戶(hù)的預(yù)期時(shí)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生高度滿(mǎn)意；反之，會(huì)產(chǎn)生低度滿(mǎn)意。4、客戶(hù)對(duì)公平的判斷客戶(hù)會(huì)對(duì)自己現(xiàn)狀和他人或自身過(guò)去狀況展開(kāi)對(duì)比，并主觀判斷其是否合理。當(dāng)客戶(hù)在比較中，認(rèn)為自己所受到的待遇和付出的代價(jià)是合理的，即是公平的，就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意，且公平感越強(qiáng)，滿(mǎn)意度越高，反之則反是。（三）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的意義1、有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售量對(duì)公司滿(mǎn)意的客戶(hù)通常會(huì)經(jīng)常光顧企業(yè)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，形成關(guān)聯(lián)消費(fèi)，由于對(duì)銷(xiāo)售程度、產(chǎn)品信息比較熟悉，與企業(yè)的關(guān)系較為密切，因此，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格不太敏感，信任公司的產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售量的提升[3]。2、有利于降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升可以促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的培育。而大量研究表明，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍。老客戶(hù)的重新購(gòu)買(mǎi)有利于企業(yè)縮短產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)周期，拓寬產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，控制銷(xiāo)售費(fèi)用，減少發(fā)展新客戶(hù)的費(fèi)用和時(shí)間，從而降低企業(yè)的營(yíng)運(yùn)成本。3、有利于公司新產(chǎn)品的推廣對(duì)公司滿(mǎn)意的客戶(hù)在面對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品時(shí)，會(huì)產(chǎn)生“愛(ài)屋及烏”的心理反應(yīng)，由于公司原先的產(chǎn)品獲得了忠誠(chéng)客戶(hù)的信任，忠誠(chéng)的客戶(hù)除了重復(fù)購(gòu)買(mǎi)原先的產(chǎn)品外，還會(huì)對(duì)公司的新產(chǎn)品產(chǎn)生消費(fèi)欲望，由于信賴(lài)公司的品牌，客戶(hù)會(huì)擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)范圍，甚至?xí)蛔杂X(jué)地為公司的新產(chǎn)品進(jìn)行口碑傳播，從而加速公司新產(chǎn)品的推廣進(jìn)程。4、有利于維護(hù)公司的良好形象有研究顯示：1個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)通常會(huì)將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知周?chē)?-5人。這被告知的3-5消費(fèi)公司產(chǎn)品后，如果感到滿(mǎn)意會(huì)繼續(xù)傳播其愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)公司知名度和美譽(yù)度的提升[4]。忠誠(chéng)客戶(hù)的這種口碑傳播方式是企業(yè)的免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)資源，有利于企業(yè)良好形象的樹(shù)立。（四）北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系A(chǔ)CSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)的，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一個(gè)模型，是目前體系最完整、應(yīng)用范圍最廣的一個(gè)模型。模型圖如下圖1.1。圖1.1ACSI模型的結(jié)構(gòu)圖從圖可以看出，該模型包括感知質(zhì)量、客戶(hù)期望、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)這6個(gè)變量。這6個(gè)變量存在較強(qiáng)的因果關(guān)系客戶(hù)，比如感知質(zhì)量、客戶(hù)期望、感知價(jià)值這3個(gè)變量會(huì)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)直接影響客戶(hù)抱怨程度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度。結(jié)合北京移動(dòng)客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)模型，梳理形成了長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系?？蛻?hù)需求模型包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、價(jià)值需求、心理文化需求。根據(jù)客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)模型梳理了影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五大感知評(píng)價(jià)指標(biāo)，即二級(jí)指標(biāo)。這五個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比、企業(yè)形象。長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系有兩個(gè)一級(jí)指標(biāo):客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度。二級(jí)指標(biāo)是包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比、企業(yè)形象，其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量屬于感知質(zhì)量，性?xún)r(jià)比、企業(yè)形象屬于感知價(jià)值。經(jīng)過(guò)公司頭腦風(fēng)暴，結(jié)合客戶(hù)調(diào)研形成了網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)三大類(lèi)21個(gè)客戶(hù)感知要素，即三級(jí)指標(biāo)。其中包括4個(gè)網(wǎng)絡(luò)類(lèi)客戶(hù)感知要素，6個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)客戶(hù)感知要素，11個(gè)客戶(hù)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)感知要素。網(wǎng)絡(luò)類(lèi)感知要素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度、語(yǔ)音通話(huà)質(zhì)量、手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、信息的發(fā)送與接收質(zhì)量;業(yè)務(wù)類(lèi)感知要素包括資費(fèi)套餐、宣傳活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)、終端、價(jià)格水平;客戶(hù)服務(wù)類(lèi)感知要素包括充值繳費(fèi)服務(wù)、熱線(xiàn)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、咨詢(xún)投訴服務(wù)、積分計(jì)劃、提醒服務(wù)、服務(wù)人員(態(tài)度和技能)、賬單服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、電子渠道服務(wù)、信息安全。每個(gè)三級(jí)指標(biāo)包含3-6個(gè)四級(jí)專(zhuān)業(yè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)(客戶(hù)感知點(diǎn))，用于分析和挖掘客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，確定改進(jìn)方向。二、北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀分析（一）北京移動(dòng)概況北京移動(dòng)成立于2000年12月13日，是中國(guó)電信集團(tuán)公司在北京地區(qū)的全資子公司，并被中國(guó)移動(dòng)通信有限公司授權(quán)使用中國(guó)聯(lián)通的商譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)。公司主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)移動(dòng)電話(huà)通信業(yè)務(wù)（包括語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、多媒體等），IP電話(huà)及互聯(lián)網(wǎng)接入等服務(wù)。公司成立以來(lái)，按照圍繞“建首強(qiáng)之網(wǎng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)”的企業(yè)目標(biāo)，不斷推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向?qū)拵Щ?、智能化、?shù)字化、個(gè)人化方向發(fā)展。隨著規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升，公司的競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷提高，目前已擁有總資產(chǎn)84億元。北京移動(dòng)從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到設(shè)備選型，堅(jiān)持滿(mǎn)足大客戶(hù)寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，采用國(guó)際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)隊(duì)伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開(kāi)通到售后的維護(hù)保障，力求為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶(hù)服務(wù)。（二）北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀調(diào)查1、調(diào)查對(duì)象及范圍針對(duì)移動(dòng)客戶(hù)類(lèi)型的不同，此次的客戶(hù)的調(diào)查對(duì)象分為中高端客戶(hù)、非中高端客戶(hù)、2G客戶(hù)、3G客戶(hù)、4G客戶(hù)、流量客戶(hù)。其中高端客戶(hù)分兩類(lèi)：一類(lèi)是近三個(gè)月月均ARPU值大于120元且月均MOU大于100分鐘；二類(lèi)是2016年底拍照A類(lèi)中高端客戶(hù);流量客戶(hù)是該號(hào)碼月均流量IOOM及以上，客戶(hù)使用的是TD-SCDMA智能機(jī)或TD-LTE智能機(jī)。中高端客戶(hù)、流量客戶(hù)(重點(diǎn)是3G/4G客戶(hù))等屬于重點(diǎn)客戶(hù)群，是此次調(diào)研的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。調(diào)查的范圍分為全省調(diào)查和北京基層調(diào)查。調(diào)查全省的滿(mǎn)意度的整體情況，將北京的整體情況與之對(duì)比，發(fā)現(xiàn)北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意的水平，同時(shí)對(duì)北京的各基層情況進(jìn)行調(diào)查，找出影響北京整體滿(mǎn)意度的主要基層，根據(jù)各個(gè)基層的不同情況，采取不同的措施對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行改善。北京移動(dòng)基層調(diào)查分為東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、石景山區(qū)、房山區(qū)、通州區(qū)、順義區(qū)、大興區(qū)、昌平區(qū)、平谷區(qū)、懷柔區(qū)、門(mén)頭溝區(qū)這十四個(gè)區(qū)。2、調(diào)查方法本次的調(diào)查方法采用的是CATI調(diào)查，該方法是借助計(jì)算機(jī)和電話(huà)等終端設(shè)備進(jìn)行調(diào)查的方式，一般包括進(jìn)入系統(tǒng)、電話(huà)訪談、訪問(wèn)結(jié)束這三個(gè)步驟。通過(guò)第三方電話(huà)或短信形式訪問(wèn)客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)根據(jù)自身體會(huì)就設(shè)定好的問(wèn)題給予滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)，然后通過(guò)對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)的計(jì)算得出客戶(hù)滿(mǎn)意度。樣本的選取是采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行。3、信度檢驗(yàn)在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析時(shí)，先要對(duì)問(wèn)卷的效度進(jìn)行信度和效度進(jìn)行分析，以保證問(wèn)卷的可靠性。根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型建立問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度分析。用SPSS軟件對(duì)此次問(wèn)卷的二級(jí)指標(biāo)企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比進(jìn)行信度分析，分析的結(jié)果如表2.1。表2.1二級(jí)指標(biāo)信度分析Cronbach’sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)0.8190.8215從表2.1可知α=0.821>0.8，說(shuō)明此問(wèn)卷的二級(jí)指標(biāo)的一致性較好。同時(shí)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行信度分析，分析的結(jié)果如表2.2。表2.2三級(jí)指標(biāo)信度分析二級(jí)指標(biāo)Cronbach’sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量0.8250.8274業(yè)務(wù)質(zhì)量0.8470.8526客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量0.8750.88011從2.2可知α都大于0.8，說(shuō)明此問(wèn)卷的三級(jí)指標(biāo)的一致性較好。從表2.1和表2.2可知，整個(gè)問(wèn)卷的內(nèi)部一致性很好，即問(wèn)卷的信度很好。4、效度檢驗(yàn)效度是指所測(cè)量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。問(wèn)卷的效度用KMO和Bartlett表示，一般認(rèn)為KMO>0.5時(shí)，問(wèn)卷可以做相關(guān)性分析。用SPSS對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度分析，分析的結(jié)果2.3。表2.3效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.840Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方420.210df10Sig..000從表2.3可知，KMO=0.84，表明該問(wèn)卷可以做相關(guān)分析。對(duì)問(wèn)卷的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行解釋的總方差分析，如表2.4。表2.4解釋的總方差初始特征值提取平方和載入成份合計(jì)方差/%累積/%合計(jì)方差/%累積/%企業(yè)形象2.91958.37658.3762.91958.37658.376網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量.65013.00071.377業(yè)務(wù)質(zhì)量.57711.54982.926客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量.4458.89791.823性?xún)r(jià)比.4098.177100.00從表2.4中選取累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到90%的因子，共有4個(gè)即表明這4個(gè)因子解釋了總體方差的90%，認(rèn)為本問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度良好。5、客戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度包含三個(gè)指標(biāo)：整體表現(xiàn)、與期望的差距、與理想運(yùn)營(yíng)商的差距。滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)是由三道題進(jìn)行加權(quán)計(jì)算而得到，其中整體表現(xiàn)的權(quán)重是30%、與期望的差距的權(quán)重是40%、與理想運(yùn)營(yíng)商的差距的權(quán)重是30%通過(guò)公式將10分制答案換算為100分制。選取三道題均有有效答案(非拒答/不知道)的樣本，按照上述公式計(jì)算出每個(gè)樣本的滿(mǎn)意度表現(xiàn)值，總體滿(mǎn)意度取所有樣本的均值。標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的計(jì)算公式如下：每個(gè)被訪者的滿(mǎn)意度=整體表現(xiàn)*30%+與期望的差距*40%+與理想運(yùn)營(yíng)商的差距*30%。單個(gè)用戶(hù)的滿(mǎn)意度/與期望的差距/與理想運(yùn)營(yíng)商的差距-(每道題評(píng)分-l)/9*1006、滿(mǎn)意度的測(cè)量結(jié)果（1）北京移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度整體情況北京移動(dòng)整體的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度將針對(duì)移動(dòng)整體、中高端客戶(hù)、非中高端客戶(hù)、2G客戶(hù)、3G客戶(hù)、4G客戶(hù)以及流量客戶(hù)這幾種客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行，具體的北京移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度整體情況如表2.5。表2.5北京移動(dòng)整體忠誠(chéng)度整體情況客戶(hù)類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度/%相比2015年/%相比上海市/%移動(dòng)整體78.780.69-5.06中高端76.981.13-7.08非中高端79.230.57-4.562G客戶(hù)79.07-4.953G客戶(hù)78.68-5.754G客戶(hù)77.63-6.09流量客戶(hù)77.41-5.86從表2.5可看出，北京移動(dòng)整體的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意為78.78%。相比2015年，整體標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度提高了0.68%；相比上海，整體標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度下降了5.06%。?？蛻?hù)類(lèi)型中非中高端客戶(hù)和ZG客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度分別是79.23%、79.07%高于移動(dòng)整體標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度，尤其是中高端客戶(hù)，改善幅度最大。而中高端客戶(hù)、3G客戶(hù)、4G客戶(hù)、流量客戶(hù)的滿(mǎn)意度低于整體滿(mǎn)意度。從表中還可以看到，所有客戶(hù)類(lèi)型的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度都低于全省整體水平，需努力提升，尤其是中高端客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度低于上海7.08%。（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)測(cè)量結(jié)果與分析對(duì)北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意二級(jí)指標(biāo)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并和2015年以及全省二級(jí)指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)比結(jié)果如表3.11。表2.6客戶(hù)滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo)表現(xiàn)二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度/%相比2015年/%相比上海市/%領(lǐng)先度/%客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量85.40-1.80-3.225.68企業(yè)形象80.86-2.53-4.777.26業(yè)務(wù)質(zhì)量76.95-1.59-5.203.02網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量76.29-1.20-6.263.98性?xún)r(jià)比75.51-3.45-6.192.12從表2.6中可以看出，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象的滿(mǎn)意度較高，但是業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比三者的滿(mǎn)意度不高，低于標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度的78.78%，尤其是性?xún)r(jià)比的滿(mǎn)意度只有75.51%，客戶(hù)認(rèn)為移動(dòng)的性?xún)r(jià)比不高，收費(fèi)貴但質(zhì)量沒(méi)跟上。相比2013年，二級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度都有所下降，其中性?xún)r(jià)比下降的最多，下降3.45%。相比全省，北京的二級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度都偏低，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，雖然都領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但領(lǐng)先的幅度不大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能超過(guò)北京移動(dòng)。整體而言北京移動(dòng)的性?xún)r(jià)比、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量離讓絕大大部分客戶(hù)滿(mǎn)意還有一段距離，北京移動(dòng)需繼續(xù)努力。（三）影響北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素分析1、相關(guān)性分析相關(guān)性分析時(shí)考察兩個(gè)變量之間線(xiàn)性關(guān)系的一種分析方法，P值是針對(duì)原假設(shè)H0：假設(shè)兩變量無(wú)線(xiàn)性相關(guān)而言的。一般假設(shè)檢驗(yàn)的顯著性水平為0.05，將p值和0.05進(jìn)行比較：如果p<0.05，就拒絕原假設(shè)Ho，說(shuō)明兩變量有線(xiàn)性相關(guān)的關(guān)系，他們無(wú)線(xiàn)性相關(guān)的可能性小于0.05;如果p>0.05，則一般認(rèn)為無(wú)線(xiàn)性相關(guān)關(guān)系，至于相關(guān)的程度則要看相關(guān)系數(shù)R值，r越大，說(shuō)明越相關(guān)。相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式如下：r一般情況下根據(jù)下表2.7來(lái)判斷兩變量之間的相關(guān)程度，表2.7如下：表2.7相關(guān)程度判斷相關(guān)系數(shù)的值相關(guān)程度r=0完全不相關(guān)0<r≤微弱相關(guān)0.3<r≤0.低度相關(guān)0.5<r≤0.顯著相關(guān)0.8<r≤高度相關(guān)r完全不相關(guān)用SPSS對(duì)各個(gè)二級(jí)指標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，各個(gè)二級(jí)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度之間的相關(guān)性分析的結(jié)果如表2.8-2.12。表2.8企業(yè)形象一滿(mǎn)意度相關(guān)性企業(yè)形象滿(mǎn)意度企業(yè)形象Pearson相關(guān)性1.598**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿(mǎn)意度Pearson相關(guān)性.598**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表3.14可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.9網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一滿(mǎn)意度相關(guān)性網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿(mǎn)意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.526**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿(mǎn)意度Pearson相關(guān)性.526**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.9可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.10業(yè)務(wù)質(zhì)量-滿(mǎn)意度相關(guān)性業(yè)務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度業(yè)務(wù)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.643**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿(mǎn)意度Pearson相關(guān)性.643**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.10可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.11客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量一滿(mǎn)意度相關(guān)性客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.504**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿(mǎn)意度Pearson相關(guān)性.504**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.11可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.12性?xún)r(jià)比一滿(mǎn)意度相關(guān)性性?xún)r(jià)比滿(mǎn)意度性?xún)r(jià)比Pearson相關(guān)性1.707**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿(mǎn)意度Pearson相關(guān)性.707**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.12可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。從表2.8-2.12可知企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、性?xún)r(jià)比和標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)系數(shù)都在0.5以上，相關(guān)度較高。尤其是性?xún)r(jià)比和滿(mǎn)意度相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0.707，其次是業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)為0.643。2、回歸性分析回歸分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴(lài)的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)分析方法，它主要是用來(lái)確定兩個(gè)變量之間的定量關(guān)系表達(dá)式。線(xiàn)性回歸分析的計(jì)算公式如下：ya=b=ll用SPSS軟件對(duì)各二級(jí)指標(biāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行回歸分析，分析的結(jié)果如表2.13。表2.13回歸分析結(jié)果非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版tSig.(常量)1.664.3874.301.000企業(yè)形象.086.042.1042.047.042網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量.153.041.1643.687.000業(yè)務(wù)質(zhì)量.214.036.2865.901.000客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量.077.047.0751.636.103性?xún)r(jià)比.280.037.3837.626.000從表2.13可知，二級(jí)指標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意之間的回歸方程為:客戶(hù)滿(mǎn)意度=l.66+0.0769*客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量+0.0864*企業(yè)整體形象+0.153*網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量+0.214*業(yè)務(wù)質(zhì)量+0.280*性?xún)r(jià)比從回歸方程可以看出，性?xún)r(jià)比、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的貢獻(xiàn)最大，在提高北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，應(yīng)該從這幾個(gè)方面入手，將公司現(xiàn)有的資源重點(diǎn)放在這幾個(gè)地方，使最小的投入轉(zhuǎn)變成提升最大的滿(mǎn)意度。三、提升北京移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略（一）提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略目前，北京移動(dòng)每年顧客網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度逐年下降，顧客對(duì)手機(jī)上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性方面滿(mǎn)意度極低，對(duì)此，可以從如下幾方面來(lái)提升：一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。制定2018年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估體系，縮短改善基站建設(shè)設(shè)施和區(qū)域檢測(cè)周期，做好天線(xiàn)審核作業(yè)和直放站質(zhì)量整治工作，對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋弱地區(qū)成立專(zhuān)門(mén)小組，采取調(diào)整天線(xiàn)高度、俯仰角和功率參數(shù)等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手段，使基站覆蓋到達(dá)最佳效果，對(duì)滿(mǎn)意度相對(duì)偏低的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升用戶(hù)終端上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性，減少GPRS類(lèi)投訴[6]。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量宣傳。顧客感知是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一大重要因素，對(duì)此，為了提升客戶(hù)感知，需要做好宣傳工作，對(duì)此，北京移動(dòng)可以發(fā)放有一定實(shí)用性能，并且攜帶方便的宣傳卡片，比如撲克牌、餐巾紙等，并在這些物品上寫(xiě)明網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的解決策略，為客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)提供一定的指導(dǎo)，從而凸顯公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)和品質(zhì)保證，彰顯公司的品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。三是鼓勵(lì)員工舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。為了盡可能地消除網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，還可以鼓勵(lì)員工來(lái)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，對(duì)此，公司可以制定一系列獎(jiǎng)懲制度，從而對(duì)善于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題并迅速向上級(jí)舉報(bào)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的積極性，對(duì)于知情不報(bào)、推卸責(zé)任的員工進(jìn)行懲罰，從而鼓勵(lì)企業(yè)員工對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)進(jìn)行溝通交流。當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題后，公司應(yīng)進(jìn)行及時(shí)解決。（二）提升業(yè)務(wù)質(zhì)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略北京移動(dòng)業(yè)務(wù)質(zhì)量還有待提升，業(yè)務(wù)質(zhì)量對(duì)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響較大，對(duì)此，公司可以如下幾方面來(lái)改善：首先，繼續(xù)積極推廣公司的新業(yè)務(wù)。在推廣新業(yè)務(wù)之前，需要進(jìn)行市場(chǎng)試用，并作客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高時(shí)，加強(qiáng)推廣，并對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行預(yù)期估計(jì)，并采取切實(shí)可行的解決措施，在此過(guò)程中，員工應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率[7]。其次，建立新業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效系統(tǒng)機(jī)制。為了盡可能減少業(yè)務(wù)的負(fù)面情況發(fā)生，需要讓業(yè)務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)此，公司需要建立良好的溝通機(jī)制強(qiáng)化業(yè)務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門(mén)員工的交流與溝通，做好信息流通工作，細(xì)化相應(yīng)的工作流程，以便更好地開(kāi)展分工合作，從而降低問(wèn)題的發(fā)生率，進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。再次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的后期管理。在顧客辦理業(yè)務(wù)之后設(shè)置自動(dòng)回復(fù)通知，如“尊敬的用戶(hù)，恭喜你成功辦理xxx業(yè)務(wù)”，做好顧客通知工作，避免業(yè)務(wù)不自主開(kāi)通等情況發(fā)生。為了了解客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的情況，公司還可以安排人員不定期回訪，回訪的方式可以是電話(huà)、短信、電子郵件等，從而進(jìn)一步幫助公司動(dòng)態(tài)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，以便加強(qiáng)后續(xù)合作[8]。在訪問(wèn)方面，公司應(yīng)注意措辭，盡量用禮貌用語(yǔ)，深入了解顧客需求，針對(duì)不同目標(biāo)顧客群分別制定業(yè)務(wù)套餐，比如針對(duì)VIP客戶(hù)，要注重產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化，可以不過(guò)分重視價(jià)格問(wèn)題，但對(duì)于普通顧客，就需要格外考慮業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)的優(yōu)惠性。（三）提升性?xún)r(jià)比客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略在提升客戶(hù)性?xún)r(jià)比客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，可以從如下幾方面來(lái)進(jìn)行：首先，提升資費(fèi)套餐的客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)此，可以從如下四方面完善：一是建立完善的資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度[9]。要確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性和合理性，為了提升服務(wù)質(zhì)量，公司可以對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目提供提醒服務(wù)，從而方便客戶(hù)及時(shí)取消訂閱不需要的收費(fèi)業(yè)務(wù)；及時(shí)告知客戶(hù)流量使用情況，明確移動(dòng)上網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以短信形式自動(dòng)提醒客戶(hù)是否繼續(xù)辦理通話(huà)包和短信包業(yè)務(wù)，并提供后續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)以及短信、飛信、省內(nèi)省外漫游包等詳情，讓客戶(hù)有據(jù)可查。二是在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，公司需要開(kāi)動(dòng)腦筋，為不同客戶(hù)群體提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，比如話(huà)費(fèi)定制、停機(jī)短信提醒服務(wù)等。三是做好資費(fèi)后臺(tái)服務(wù)工作。通過(guò)短信、電話(huà)查詢(xún)，了解客戶(hù)對(duì)公司資費(fèi)方面的滿(mǎn)意情況，從而及時(shí)改善各種資費(fèi)應(yīng)用設(shè)備，提高計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性等，對(duì)于有問(wèn)題的客戶(hù)，公司應(yīng)加強(qiáng)解釋?zhuān)岣呖蛻?hù)對(duì)資費(fèi)的了解程度，為了避免客戶(hù)手機(jī)因欠費(fèi)而不能正常使用，公司可以提供話(huà)費(fèi)余額查詢(xún)服務(wù)，從而提醒客戶(hù)及時(shí)續(xù)費(fèi)。其次，加強(qiáng)促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展。在促銷(xiāo)活動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方面，北京移動(dòng)可以從如下幾方面來(lái)實(shí)施：一是落實(shí)促銷(xiāo)方案審核、測(cè)試制度。在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)之前，需要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，從而了解客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)方案內(nèi)容的實(shí)際喜好程度、理解程度以及可接受程度等，通過(guò)方案的試用來(lái)了解方案存在的不足和風(fēng)險(xiǎn)，從而加以改善，進(jìn)一步明確優(yōu)惠內(nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用及相關(guān)事項(xiàng)，提高促銷(xiāo)方案的針對(duì)性，使其發(fā)揮最大化的宣傳作用[11]。二是加大對(duì)促銷(xiāo)方案的監(jiān)控。為了確保促銷(xiāo)活動(dòng)的順利實(shí)施，需要對(duì)相關(guān)促銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其全面了解活動(dòng)的流程和注意事項(xiàng)，提高自身的隨機(jī)應(yīng)變能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以做到及時(shí)處理，而不影響活動(dòng)的實(shí)施。三是加強(qiáng)促銷(xiāo)方案實(shí)施后的信息反饋。促銷(xiāo)方案的開(kāi)展是否有效，這是公司需要了解的內(nèi)容，對(duì)此，公司需要加強(qiáng)客戶(hù)的參與，構(gòu)建促銷(xiāo)活動(dòng)事后調(diào)查評(píng)估體系，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴積極回應(yīng)，了解客戶(hù)對(duì)本次活動(dòng)的參與途徑、滿(mǎn)意度以及改善建議等，從而從客戶(hù)的需求出發(fā)來(lái)改進(jìn)促銷(xiāo)方案，使得方案的實(shí)施更具針對(duì)性和有效性。（四）提升企業(yè)形象客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略目前，北京移動(dòng)的客戶(hù)投訴事件時(shí)有發(fā)生，這是影響企業(yè)形象的主要因素，因此，為了幫助公司維護(hù)企業(yè)形象，需要加強(qiáng)投訴事件的處理。在投訴處理方面，北京移動(dòng)可以采取如下策略：一是關(guān)注焦點(diǎn)投訴，緩解突出問(wèn)題。由于目前公司處理客戶(hù)投訴事件的工作人員人數(shù)有限，不可能對(duì)所有的投訴事件進(jìn)行靈活處理，這就需要將重心放在熱點(diǎn)投訴問(wèn)題上，比如手機(jī)通話(huà)質(zhì)量、CPS上網(wǎng)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的不知情開(kāi)通、垃圾信息、騷擾電話(huà)、個(gè)人隱私信息泄漏等，提高投訴事件處理的效率，先解決大部分客戶(hù)的問(wèn)題，然后解決小部分客戶(hù)的問(wèn)題，為公司獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)此，公司需要隨時(shí)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，對(duì)顧客表示理解和同情，主動(dòng)對(duì)公司或自己的失誤做出真摯地道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和認(rèn)可。二是關(guān)注顧客不滿(mǎn)度，消排除正式抱怨。為了防止客戶(hù)的正式抱怨損害公司的正面形象，公司可以采取不定期回訪的方式，針對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解實(shí)際情況，從而獲得客戶(hù)的重視，以便針對(duì)客戶(hù)的情況進(jìn)行及時(shí)處理，從而預(yù)防投訴事件演變成負(fù)面口碑。適當(dāng)?shù)那闆r，公司可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一定的補(bǔ)償，例如電話(huà)安撫或節(jié)日時(shí)期免費(fèi)送日歷送公司優(yōu)惠品等，進(jìn)一步消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。對(duì)于忠實(shí)客戶(hù)，公司可以與其建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，每當(dāng)推出新產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，提醒客戶(hù)，從而強(qiáng)化顧客服務(wù)感知，促使其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。三是提高投訴服務(wù)的透明度。投訴服務(wù)越隱秘，顧客對(duì)公司就越不信任，因此，公司需要為客戶(hù)提供投訴處理過(guò)程的查詢(xún)服務(wù)，實(shí)施多種靈活宣傳方式，使服務(wù)流程可以被客戶(hù)監(jiān)督，從而拉近公司與顧客距離，提高顧客滿(mǎn)意度。最后，提高投訴服務(wù)的效率。為了避免浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間，公司應(yīng)簡(jiǎn)化處理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短投訴的處理時(shí)間，從而提高投訴處理的效率