銀行物業(yè)服務接待及會務管理

銀行物業(yè)服務接待及會務管理目錄第一節(jié)接待人員崗位要求及職責 1一、職業(yè)道德規(guī)范 1二、職業(yè)形象 2三、職業(yè)紀律 2四、崗位職責 3第二節(jié)接待管理制度 4一、大廳接待管理制度 4二、會務服務管理制度 5三、接待后續(xù)工作 9第三節(jié)接待流程及注意事項 9一、接待來源 9二、接待流程 9三、注意事項 10第一節(jié)接待人員崗位要求及職責一、職業(yè)道德規(guī)范1.熱愛本職，忠于職守物業(yè)人員擔負著維護管理樓棟區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、治安秩序，保障服務范圍內(nèi)人員生命安全和財產(chǎn)安全及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔的責任。因此，樓棟物業(yè)人員必須樹立起主人翁意識和責任感，把搞好本職工作于實現(xiàn)社會安全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情的投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成各項工作任務。2.遵紀守法，勇于護法樓棟物業(yè)人員必須模范的學法、守法、用法、護法，確保服務范圍內(nèi)人員的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務，贏得服務范圍內(nèi)人員的信任和社會認可。3.不計得失，勇于奉獻樓棟物業(yè)人員是維護公司和服務范圍內(nèi)人員正當利益的忠實衛(wèi)士，在任何時候，任何情況下，都應當將公司和服務范圍內(nèi)人員的利益擺在第一位，為了維護公司利益和服務范圍內(nèi)人員的生命財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至奉獻生命。4.文明執(zhí)行，禮貌待人熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業(yè)道德的核心，文明執(zhí)勤、禮貌待人是樓棟物業(yè)人員精神風貌的具體體現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。5.廉潔奉公，不謀私利安全服務與樓內(nèi)服務范圍內(nèi)人員有著廣泛的聯(lián)系，有些人為牟取私利，會通過各種途徑對樓棟物業(yè)人員進行收買拉攏，為其實施違章違法行為打開方便之門。因此，樓棟物業(yè)人員必須廉潔自律，堅守原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受樓內(nèi)、樓外人員的任何禮品禮金，不給違法犯罪分子任何可乘之機。二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務細致周詳語言標準言詞得當三、職業(yè)紀律1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；2.忠于職守、忠于公司、視公司利益為至高無上；3.要服從命令，聽從指揮，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，與服務的客戶協(xié)調(diào)好關(guān)系；4.要有高度的事業(yè)心、責任感和敏感性；5.在崗期間應做到以下幾點：（1）頭發(fā)要保持清潔、整齊，不留胡須，不留長指甲；（2）服裝要保持清潔、平整；要穿黑色皮鞋，深色襪子上崗，要保持鞋面清潔光亮；（3）遇到領(lǐng)導或客人必須做到讓道、微笑、用普通話問好；門崗人員要做到主動起立迎賓問好；（4）對外來參觀人員、來訪人員、衣冠不整者及態(tài)度蠻橫無理者，一律使用禮貌語言按照接待規(guī)定辦理，并做下記錄；對于不配合我們工作者，用禮貌用語進行勸說、勸阻并向主管領(lǐng)導報告，直至撥打報警電話110報警，并做詳細記錄；???6.當班期間要嚴格遵守以下紀律：（1）嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退、不擅自替換班；（2）當班期間嚴禁喝酒、打撲克、搓麻將等，做與當班工作無關(guān)的事；??（3）當班期間嚴禁打鬧、攀談、睡崗、脫崗、空崗、串崗，不準在工作區(qū)域抽煙；??7.接待人員要做到熟悉本崗位的任務和要求，熟練掌握各項業(yè)務技能，各種工作程序。??四、崗位職責1.服從接待辦領(lǐng)導委派的各項工作任務；2.負責做好來銀視察、訪問、參觀、交流的政府領(lǐng)導及社會各界來賓的接待工作；3.根據(jù)接待要求制定來賓接待方案；4.負責做好來賓資料接待通報收集、匯總、存檔、保密工作；5.做好來賓在銀行的講解接待工作，并及時匯報處理來賓在銀行內(nèi)遇到的困難和要求；6.在陪同領(lǐng)導過程中，不索要領(lǐng)導電話、不插話搶話、主動回避領(lǐng)導間的重要談話；7.加強個人學習，不斷完善提高自身修養(yǎng)。第二節(jié)接待管理制度一、大廳接待管理制度（一）大廳接待工作要求1.嚴格遵守公司各項管理制度和銀行接待工作規(guī)范，每日按時交接班，嚴禁遲到早退。2.必須按公司規(guī)定著裝，精神飽滿、儀表整潔、禮貌待人。3.工作熱情服務、堅持使用禮貌用語，禁止在工作場所干與工作無關(guān)的事情。（二）大廳接待流程1.8：00整理儀容儀表，打掃崗前衛(wèi)生。2.協(xié)助電梯保安登記人員進出。3.匯總內(nèi)部員工寄出的快件并保管好及時與快遞人員聯(lián)系及時寄出。4.17：30--18：00迎送業(yè)主下班，并待業(yè)主走后方可下班。（三）大廳接待關(guān)健點1.上班時間必須使用文明用語，儀表儀容端正、整潔。2.熟悉電腦程序操作。3.保管好銀行內(nèi)部員工記錄的快件。4.配合好大廳保安工作，工作期間嚴禁脫崗。二、會務服務管理制度（一）管理目標按四星級酒店服務標準提供標準的會務服務，做到指派專人與業(yè)主方進行密切銜接，會議全程跟蹤服務，無遺漏事項，無因會場布置而產(chǎn)生的失誤，精心準備確保每次會議順利進行。（二）會務前的準備工作1.根據(jù)業(yè)主會議接待通知單的要求認真準備各項物品及安排。2.提前根據(jù)會議室檢查表對會議室的空調(diào)、照明、電器設備以及門窗進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程設備人員排除故障。3.按燈光控制的規(guī)定在會議前半小時開啟照明。4.長時間未啟用的會議室應開啟門窗15-20分鐘進行通風。5.開啟中央空調(diào)調(diào)節(jié)好溫度，冬季室內(nèi)溫度控制在20度以下，夏季溫度控制在26度以上。6.按業(yè)主方會議通知單的要求布置好桌椅、茶葉、鮮花、小毛巾、水果、餐巾紙、文件發(fā)放、登記臺、削好鉛筆、備好寫字紙等，如有特殊要求應提前備好。7.檢查會議室的四周墻面、鏡框、文件柜、辦公家具等物品是否有灰塵，擺放位置是否合適，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8.根據(jù)會議通知的要求提供茶水、礦泉水；紙杯、瓷杯。紙杯要求需整潔完整；茶杯要求需消毒柜消毒時間不低于20分鐘，杯蓋無黃斑、無缺口，茶杯無水漬且光亮。9.簽到臺的要求：臺布無污跡、挺括、無破損，擺放位置適中。10.鮮花要求：新鮮、無枯枝敗葉，噴灑少許水分，保持鮮花新鮮。11.茶葉要求：根據(jù)會議等級準備茶葉，在會前30分鐘準備就緒。12.加水瓶要求：表面清潔光亮，無水跡，瓶內(nèi)溫度保持在90度以上。13.礦泉水要求：礦泉水瓶體無灰塵、密封完好，瓶內(nèi)無沉淀物，同時檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)。14.小毛巾要求：無斑點和異味，必須經(jīng)嚴格消毒，消毒時間不低于20分鐘。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡10分鐘以上，待晾干后保存。15.會議開始前10分鐘，服務人員在會議室門口站立迎候與會人員到達。16.服務人員站立須做到精神飽滿、淡妝、儀容、儀表端莊大方、面帶微笑。17.對重要賓客，服務員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子、分清主賓的座位，以免領(lǐng)錯座位，引起不必要的誤會。（三）會務期間的服務工作1.提供茶水服務的順序是先賓后主，然后按順時針方向提供服務，在客人較多的情況下，二人或多人同時分正反二個方向進行，但不可將主人放在最后。無客人的情況下按級別和座次進行。2.茶水添加時，須在距離客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務過程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。3.擺放茶杯時，聲音要輕，茶杯需放在客人的右手位置，同時杯柄朝后成45度，并輕聲（標準是只有客人一人能聽見）說“請用茶”。4.遞茶給客人時，切記手指接觸茶杯口，先放杯墊，再將茶杯放在杯墊之上。5.如需用礦泉水，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿即可。6.會見或會議其間（特殊要求除外）服務人員一般不得隨意進出會議室，但必須注意會議室的動態(tài)，隨時提供服務，如有緊急事項須找人，服務員可用紙條形式傳遞信息。7.會見或會議結(jié)束時，服務人員應立即開啟會議室門并在門口送客、面帶微笑說：“請走好，再見”。8.提醒參加會議人員攜帶好自身物品，將衣帽架上的衣、帽送還客人，不可出錯。9.會議快結(jié)束時，由會議服務員落實賓客離開時間，提前通知秩序維護部在中庭位置進行秩序引導，同時派會務人員在電梯廳等待，乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。10.檢查會議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交給主管處理。11.最重要一點，會議服務人員在進行會議服務必須時時刻保持標準的儀容、儀表、著裝、禮儀規(guī)范。（四）會務結(jié)束后的整理檢查工作1.檢查會議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應立即交還客人或交給經(jīng)理處理。檢查會議室內(nèi)是否有電器設備損壞，是否需要更換電池等。發(fā)現(xiàn)及時通知前臺進行報修。2.清理會議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并進行及時清洗。3.按照會議室管理規(guī)定恢復原來狀況（清洗、吸塵、維護保養(yǎng)）。4.關(guān)閉照明、音響、空調(diào)設備，鎖門并掛上“無會議”指示牌。5.做好會務總結(jié)，報主管存檔。三、接待后續(xù)工作1.重要接待任務結(jié)束后，接待人員應填寫《接待記錄》，《接待記錄》應附完整的接待方案、相關(guān)資料等，對原有接待計劃有重大變化的，應予以說明，并及時送接待辦登記，每月底由接待辦匯總歸檔留存。2.重大任務完成后，由接待辦領(lǐng)導組織召開總結(jié)會議，并及時向上級匯報相關(guān)信息。3.接待辦公室每月底將接待資料分類整理，歸檔留存。4.定點單位（飯店或賓館）憑帳單報帳，由接待辦對有關(guān)帳單進行審核統(tǒng)計。5.接待辦根據(jù)每月實際發(fā)生額，制作《接待