銀行物業(yè)服務(wù)接待及會(huì)務(wù)管理

銀行物業(yè)服務(wù)接待及會(huì)務(wù)管理目錄第一節(jié)接待人員崗位要求及職責(zé) 1一、職業(yè)道德規(guī)范 1二、職業(yè)形象 2三、職業(yè)紀(jì)律 2四、崗位職責(zé) 3第二節(jié)接待管理制度 4一、大廳接待管理制度 4二、會(huì)務(wù)服務(wù)管理制度 5三、接待后續(xù)工作 9第三節(jié)接待流程及注意事項(xiàng) 9一、接待來(lái)源 9二、接待流程 9三、注意事項(xiàng) 10第一節(jié)接待人員崗位要求及職責(zé)一、職業(yè)道德規(guī)范1.熱愛(ài)本職，忠于職守物業(yè)人員擔(dān)負(fù)著維護(hù)管理樓棟區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、治安秩序，保障服務(wù)范圍內(nèi)人員生命安全和財(cái)產(chǎn)安全及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔的責(zé)任。因此，樓棟物業(yè)人員必須樹(shù)立起主人翁意識(shí)和責(zé)任感，把搞好本職工作于實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以高度的敬業(yè)精神，滿(mǎn)腔熱情的投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2.遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法樓棟物業(yè)人員必須模范的學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保服務(wù)范圍內(nèi)人員的安全，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得服務(wù)范圍內(nèi)人員的信任和社會(huì)認(rèn)可。3.不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)樓棟物業(yè)人員是維護(hù)公司和服務(wù)范圍內(nèi)人員正當(dāng)利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候，任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和服務(wù)范圍內(nèi)人員的利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和服務(wù)范圍內(nèi)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至奉獻(xiàn)生命。4.文明執(zhí)行，禮貌待人熱愛(ài)人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心，文明執(zhí)勤、禮貌待人是樓棟物業(yè)人員精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。5.廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與樓內(nèi)服務(wù)范圍內(nèi)人員有著廣泛的聯(lián)系，有些人為牟取私利，會(huì)通過(guò)各種途徑對(duì)樓棟物業(yè)人員進(jìn)行收買(mǎi)拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開(kāi)方便之門(mén)。因此，樓棟物業(yè)人員必須廉潔自律，堅(jiān)守原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受樓內(nèi)、樓外人員的任何禮品禮金，不給違法犯罪分子任何可乘之機(jī)。二、職業(yè)形象精神飽滿(mǎn)佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2.忠于職守、忠于公司、視公司利益為至高無(wú)上；3.要服從命令，聽(tīng)從指揮，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，與服務(wù)的客戶(hù)協(xié)調(diào)好關(guān)系；4.要有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和敏感性；5.在崗期間應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）頭發(fā)要保持清潔、整齊，不留胡須，不留長(zhǎng)指甲；（2）服裝要保持清潔、平整；要穿黑色皮鞋，深色襪子上崗，要保持鞋面清潔光亮；（3）遇到領(lǐng)導(dǎo)或客人必須做到讓道、微笑、用普通話問(wèn)好；門(mén)崗人員要做到主動(dòng)起立迎賓問(wèn)好；（4）對(duì)外來(lái)參觀人員、來(lái)訪人員、衣冠不整者及態(tài)度蠻橫無(wú)理者，一律使用禮貌語(yǔ)言按照接待規(guī)定辦理，并做下記錄；對(duì)于不配合我們工作者，用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行勸說(shuō)、勸阻并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，直至撥打報(bào)警電話110報(bào)警，并做詳細(xì)記錄；???6.當(dāng)班期間要嚴(yán)格遵守以下紀(jì)律：（1）嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、不早退、不擅自替換班；（2）當(dāng)班期間嚴(yán)禁喝酒、打撲克、搓麻將等，做與當(dāng)班工作無(wú)關(guān)的事；??（3）當(dāng)班期間嚴(yán)禁打鬧、攀談、睡崗、脫崗、空崗、串崗，不準(zhǔn)在工作區(qū)域抽煙；??7.接待人員要做到熟悉本崗位的任務(wù)和要求，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，各種工作程序。??四、崗位職責(zé)1.服從接待辦領(lǐng)導(dǎo)委派的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)做好來(lái)銀視察、訪問(wèn)、參觀、交流的政府領(lǐng)導(dǎo)及社會(huì)各界來(lái)賓的接待工作；3.根據(jù)接待要求制定來(lái)賓接待方案；4.負(fù)責(zé)做好來(lái)賓資料接待通報(bào)收集、匯總、存檔、保密工作；5.做好來(lái)賓在銀行的講解接待工作，并及時(shí)匯報(bào)處理來(lái)賓在銀行內(nèi)遇到的困難和要求；6.在陪同領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中，不索要領(lǐng)導(dǎo)電話、不插話搶話、主動(dòng)回避領(lǐng)導(dǎo)間的重要談話；7.加強(qiáng)個(gè)人學(xué)習(xí)，不斷完善提高自身修養(yǎng)。第二節(jié)接待管理制度一、大廳接待管理制度（一）大廳接待工作要求1.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和銀行接待工作規(guī)范，每日按時(shí)交接班，嚴(yán)禁遲到早退。2.必須按公司規(guī)定著裝，精神飽滿(mǎn)、儀表整潔、禮貌待人。3.工作熱情服務(wù)、堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，禁止在工作場(chǎng)所干與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）大廳接待流程1.8：00整理儀容儀表，打掃崗前衛(wèi)生。2.協(xié)助電梯保安登記人員進(jìn)出。3.匯總內(nèi)部員工寄出的快件并保管好及時(shí)與快遞人員聯(lián)系及時(shí)寄出。4.17：30--18：00迎送業(yè)主下班，并待業(yè)主走后方可下班。（三）大廳接待關(guān)健點(diǎn)1.上班時(shí)間必須使用文明用語(yǔ)，儀表儀容端正、整潔。2.熟悉電腦程序操作。3.保管好銀行內(nèi)部員工記錄的快件。4.配合好大廳保安工作，工作期間嚴(yán)禁脫崗。二、會(huì)務(wù)服務(wù)管理制度（一）管理目標(biāo)按四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)務(wù)服務(wù)，做到指派專(zhuān)人與業(yè)主方進(jìn)行密切銜接，會(huì)議全程跟蹤服務(wù)，無(wú)遺漏事項(xiàng)，無(wú)因會(huì)場(chǎng)布置而產(chǎn)生的失誤，精心準(zhǔn)備確保每次會(huì)議順利進(jìn)行。（二）會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作1.根據(jù)業(yè)主會(huì)議接待通知單的要求認(rèn)真準(zhǔn)備各項(xiàng)物品及安排。2.提前根據(jù)會(huì)議室檢查表對(duì)會(huì)議室的空調(diào)、照明、電器設(shè)備以及門(mén)窗進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知工程設(shè)備人員排除故障。3.按燈光控制的規(guī)定在會(huì)議前半小時(shí)開(kāi)啟照明。4.長(zhǎng)時(shí)間未啟用的會(huì)議室應(yīng)開(kāi)啟門(mén)窗15-20分鐘進(jìn)行通風(fēng)。5.開(kāi)啟中央空調(diào)調(diào)節(jié)好溫度，冬季室內(nèi)溫度控制在20度以下，夏季溫度控制在26度以上。6.按業(yè)主方會(huì)議通知單的要求布置好桌椅、茶葉、鮮花、小毛巾、水果、餐巾紙、文件發(fā)放、登記臺(tái)、削好鉛筆、備好寫(xiě)字紙等，如有特殊要求應(yīng)提前備好。7.檢查會(huì)議室的四周墻面、鏡框、文件柜、辦公家具等物品是否有灰塵，擺放位置是否合適，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8.根據(jù)會(huì)議通知的要求提供茶水、礦泉水；紙杯、瓷杯。紙杯要求需整潔完整；茶杯要求需消毒柜消毒時(shí)間不低于20分鐘，杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口，茶杯無(wú)水漬且光亮。9.簽到臺(tái)的要求：臺(tái)布無(wú)污跡、挺括、無(wú)破損，擺放位置適中。10.鮮花要求：新鮮、無(wú)枯枝敗葉，噴灑少許水分，保持鮮花新鮮。11.茶葉要求：根據(jù)會(huì)議等級(jí)準(zhǔn)備茶葉，在會(huì)前30分鐘準(zhǔn)備就緒。12.加水瓶要求：表面清潔光亮，無(wú)水跡，瓶?jī)?nèi)溫度保持在90度以上。13.礦泉水要求：礦泉水瓶體無(wú)灰塵、密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，同時(shí)檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)。14.小毛巾要求：無(wú)斑點(diǎn)和異味，必須經(jīng)嚴(yán)格消毒，消毒時(shí)間不低于20分鐘。冬季毛巾待客人入座后立即提供，保持毛巾的熱度；夏季待客人入座前提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡10分鐘以上，待晾干后保存。15.會(huì)議開(kāi)始前10分鐘，服務(wù)人員在會(huì)議室門(mén)口站立迎候與會(huì)人員到達(dá)。16.服務(wù)人員站立須做到精神飽滿(mǎn)、淡妝、儀容、儀表端莊大方、面帶微笑。17.對(duì)重要賓客，服務(wù)員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子、分清主賓的座位，以免領(lǐng)錯(cuò)座位，引起不必要的誤會(huì)。（三）會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作1.提供茶水服務(wù)的順序是先賓后主，然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)，在客人較多的情況下，二人或多人同時(shí)分正反二個(gè)方向進(jìn)行，但不可將主人放在最后。無(wú)客人的情況下按級(jí)別和座次進(jìn)行。2.茶水添加時(shí)，須在距離客人背后30公分左右操作，茶水倒至七分滿(mǎn)，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。3.擺放茶杯時(shí)，聲音要輕，茶杯需放在客人的右手位置，同時(shí)杯柄朝后成45度，并輕聲（標(biāo)準(zhǔn)是只有客人一人能聽(tīng)見(jiàn)）說(shuō)“請(qǐng)用茶”。4.遞茶給客人時(shí)，切記手指接觸茶杯口，先放杯墊，再將茶杯放在杯墊之上。5.如需用礦泉水，礦泉水瓶不得與杯口接觸，倒至八分滿(mǎn)即可。6.會(huì)見(jiàn)或會(huì)議其間（特殊要求除外）服務(wù)人員一般不得隨意進(jìn)出會(huì)議室，但必須注意會(huì)議室的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)，如有緊急事項(xiàng)須找人，服務(wù)員可用紙條形式傳遞信息。7.會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即開(kāi)啟會(huì)議室門(mén)并在門(mén)口送客、面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)”。8.提醒參加會(huì)議人員攜帶好自身物品，將衣帽架上的衣、帽送還客人，不可出錯(cuò)。9.會(huì)議快結(jié)束時(shí)，由會(huì)議服務(wù)員落實(shí)賓客離開(kāi)時(shí)間，提前通知秩序維護(hù)部在中庭位置進(jìn)行秩序引導(dǎo)，同時(shí)派會(huì)務(wù)人員在電梯廳等待，乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。10.檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給主管處理。11.最重要一點(diǎn)，會(huì)議服務(wù)人員在進(jìn)行會(huì)議服務(wù)必須時(shí)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表、著裝、禮儀規(guī)范。（四）會(huì)務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作1.檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給經(jīng)理處理。檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞，是否需要更換電池等。發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修。2.清理會(huì)議桌上的資料、茶杯、毛巾、礦泉水等物品，并進(jìn)行及時(shí)清洗。3.按照會(huì)議室管理規(guī)定恢復(fù)原來(lái)狀況（清洗、吸塵、維護(hù)保養(yǎng)）。4.關(guān)閉照明、音響、空調(diào)設(shè)備，鎖門(mén)并掛上“無(wú)會(huì)議”指示牌。5.做好會(huì)務(wù)總結(jié)，報(bào)主管存檔。三、接待后續(xù)工作1.重要接待任務(wù)結(jié)束后，接待人員應(yīng)填寫(xiě)《接待記錄》，《接待記錄》應(yīng)附完整的接待方案、相關(guān)資料等，對(duì)原有接待計(jì)劃有重大變化的，應(yīng)予以說(shuō)明，并及時(shí)送接待辦登記，每月底由接待辦匯總歸檔留存。2.重大任務(wù)完成后，由接待辦領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)總結(jié)會(huì)議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)信息。3.接待辦公室每月底將接待資料分類(lèi)整理，歸檔留存。4.定點(diǎn)單位（飯店或賓館）憑帳單報(bào)帳，由接待辦對(duì)有關(guān)帳單進(jìn)行審核統(tǒng)計(jì)。5.接待辦根據(jù)每月實(shí)際發(fā)生額，制作《接待