民航服務(wù)心理學(xué)培訓(xùn)課件

民航服務(wù)心理學(xué)主講人：某某某社會知覺的內(nèi)涵與特征第一節(jié)社會知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺的定義：感覺就是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。我們生活在一個感覺十分豐富的世界,任何一個人都不可避免的從外界接收各種信息并作出反應(yīng)。感覺系統(tǒng):外部感覺/內(nèi)部感覺外部感覺：反映外界事物的個別屬性。視覺：色彩；聽覺：音樂；味覺：食品；嗅覺：氣味；觸覺：質(zhì)感內(nèi)部感覺：反映身體位置、動作、內(nèi)臟器官及變化。運動覺；平衡覺；肌體覺：消化、排泄社會知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺規(guī)律感覺閾限：是指對刺激強度及其變化的感覺能力，它說明引起感覺需要一定的刺激強度。衡量感受性的強弱用“閾限”（門檻）表示。絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量。社會知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺規(guī)律感覺適應(yīng)：是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。感覺對比（相互作用）：是指同一感覺器官在接受不同刺激時會產(chǎn)生感覺的對比現(xiàn)象。同時對比：同時進行繼時對比：先后進行社會知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺規(guī)律感覺互補：一種感覺能喪失后由另一種機能的增強來彌補。聯(lián)覺：感覺的連鎖反應(yīng)，一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象。“甜蜜的聲音”；“沉重的樂曲”；“明快的曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”；“粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”；“望梅止渴”。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的定義：人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應(yīng)。分類根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。根據(jù)知覺對象的空間特性、時間特性和運動特性，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。錯覺社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的選擇性：人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進行選擇而做進一步加工的特性叫做知覺的選擇性。排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu)：強度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗、興趣愛好、愿望目的等）總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認出來的規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的整體性：人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時甚至只有其中的一部分對我們發(fā)生作用。盡管它們在客觀上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補起來。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的整體性：本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時，大腦會恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征整體性的規(guī)律接近律：在時間上和空間上彼此接近的事物之間容易形成聯(lián)系的規(guī)律。例如,記憶一篇文章,想起第一句時,隨之就能想起第二句,這是由于二者在時間和空間上比較接近的緣故。幾乎所有的心理學(xué)家都承認在學(xué)習(xí)中接近因素的重要性。C.L.赫爾強調(diào)反應(yīng)和強化物的接近,格斯里強調(diào)刺激和反應(yīng)的接近…節(jié)日與禮品是時間上的接近，提到節(jié)日很容易聯(lián)想到禮品，而河與船是空間上的接近等。社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征整體性的規(guī)律相似律指人們在感知各種刺激物時,容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起.比如日本人,中國人,韓國人;連續(xù)律指幾個對象在空間和時間上如果有連續(xù)性,容易被感知為一個整體.社會知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的理解性：人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對感知的事物進行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來的特性。影響知覺理解性的因素：知覺者已有的知識經(jīng)驗；言語指導(dǎo)；時間活動；個人興趣,愛好知覺的恒長性：外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長性。亮度恒長、大小恒長、顏色恒長等。社會知覺的內(nèi)涵與特征社會知覺的內(nèi)涵與特征影響旅客社會知覺的因素第二節(jié)影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響服務(wù)手段旅客社會知覺的影響飛機班次/時間對旅客社會知覺的影響民航服務(wù)對旅客社會知覺的影響影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響美國北卡羅萊納州的一處山地機場。開著飛機去打高爾夫，看層林盡染。（起降時應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機打下）美國加州一處高山機場。該機場離海面近500米，看樣子飛機可以象滑翔機一樣起飛了。影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響巴西里約熱內(nèi)盧的一處機場。海水實在是太藍了。密克羅尼西亞群島中的一個機場，美得讓世界靜止。尼泊爾的一個機場。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個機場上起降。影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響葡萄牙HortaAzores機場。當(dāng)年葡萄牙王國強大的商船也是從這里起航的瑞士Meiringen機場。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。德國RatisbonOberhub機場。下了飛機回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響玻利尼西亞群島上的一個機場。海島很象海星，機場位于海星的一個角上。丹麥的一處機場。也許是丹麥童話的一部分。哥斯達黎加叢林中的一處機場。圍著竹籬笆，小是小了點，運咖啡豆用的吧~影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素服務(wù)手段旅客社會知覺的影響機場環(huán)境,設(shè)施,服裝----外在手段服務(wù)舉措和手段-----關(guān)鍵飛機班次/時間對旅客社會知覺的影響：起飛時間；是否按時到達目的地；中途著路次數(shù)；民航服務(wù)人員態(tài)度影響旅客社會知覺的因素外在因素——航空公司自身的影響因素民航服務(wù)對旅客社會知覺的影響知覺印象取決于服務(wù)質(zhì)量的高低;對服務(wù)質(zhì)量的評價；有形性:設(shè)施/服務(wù)人員儀表可靠性:可靠/準(zhǔn)確提供許諾的服務(wù)信任性:指給人以信任和信心的服務(wù)人員；責(zé)任心:熱情幫助顧客的意愿移情:對旅客的關(guān)心和個別照顧,體現(xiàn)了服務(wù)人員對旅客需求的理解影響旅客社會知覺的因素個體因素——影響旅客社會知覺的主觀因素興趣需要和動機經(jīng)驗與期望階級意識其他：生理、收入、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的社會知覺社會知覺的內(nèi)容：社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。二民航服務(wù)中的社會知覺包括:民航服務(wù)人員對旅客的社會知覺；民航服務(wù)人員的自我社會知覺民航服務(wù)人員對旅客的社會知覺：表情認知；個性認知；角色認知；心理素質(zhì)認知影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。7秒鐘定律：7秒鐘定律即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。美國流行色彩研究中心的一項調(diào)查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%。商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設(shè)計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。影響旅客社會知覺的因素如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實際上也是刻板效應(yīng)的負面影響在發(fā)生作用。影響旅客社會知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則