GB-T《留學(xué)服務(wù)規(guī)范》

GB/T××××—××××留學(xué)服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了留學(xué)服務(wù)過(guò)程中留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、留學(xué)服務(wù)人員、服務(wù)溝通、服務(wù)交付、風(fēng)險(xiǎn)管理、留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于留學(xué)中介機(jī)構(gòu)提供的與留學(xué)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/TXXXX-XXXX《留學(xué)服務(wù)術(shù)語(yǔ)》術(shù)語(yǔ)和定義GB/TXXXX-XXXX界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。國(guó)（境）外合作方foreignpartners與留學(xué)中介機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系的國(guó)（境）外教育或服務(wù)機(jī)構(gòu)。國(guó)（境）外辦事處foreignoffices在國(guó)（境）外開(kāi)設(shè)的為成功入境的申請(qǐng)人提供學(xué)習(xí)、生活等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。留學(xué)服務(wù)人員overseaseducationservicepersonnel為申請(qǐng)人提供留學(xué)服務(wù)的工作者。示例：咨詢?nèi)藛T、申辦人員、客服人員。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，具有主管部門(mén)認(rèn)可的自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)資質(zhì)。人員留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)留學(xué)服務(wù)內(nèi)容科學(xué)合理地配置人員，以滿足服務(wù)交付需求。場(chǎng)所留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)具有能滿足為顧客提供留學(xué)服務(wù)的工作場(chǎng)所。場(chǎng)所需配備安全設(shè)施、設(shè)置消防通道、符合安全標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)管理誠(chéng)信留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的企業(yè)規(guī)章制度，建立誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)文化，并依照相關(guān)行業(yè)規(guī)章和組織守則開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。培訓(xùn)管理4.4.2.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的職業(yè)培訓(xùn)體系，提高留學(xué)服務(wù)人員的職業(yè)能力，使之具備留學(xué)服務(wù)工作所需的職業(yè)道德、知識(shí)及技能。4.4.2.2留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)留學(xué)服務(wù)人員開(kāi)展崗前、崗中培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：留學(xué)服務(wù)人員相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、行為規(guī)范；留學(xué)服務(wù)人員所需的留學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)及留學(xué)政策；留學(xué)服務(wù)人員所需的工作技能及溝通技巧。國(guó)（境）外合作方評(píng)估留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)國(guó)（境）外合作方進(jìn)行關(guān)于資質(zhì)、提供服務(wù)的能力、教育及安全設(shè)備、人員配備和構(gòu)成等方面的評(píng)估，及時(shí)中止與不合格國(guó)（境）外合作方的合作，降低留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)。信息管理留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立留學(xué)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，包括作業(yè)流程、業(yè)務(wù)管理等，進(jìn)行信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和使用。溝通管理留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立溝通管理機(jī)制，明確溝通內(nèi)容、方式和要求，保障溝通效率和效果。留學(xué)服務(wù)人員基本要求留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)符合以下基本要求：遵守法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾；具備誠(chéng)實(shí)守信的道德品質(zhì)，專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)的留學(xué)知識(shí)、能力和素質(zhì)；具有良好的理解能力、表達(dá)能力和邏輯分析能力；熟練掌握商務(wù)禮儀和溝通技巧；具有滿足服務(wù)交付的外語(yǔ)水平；工作中耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致；保護(hù)顧客隱私，妥善保管申請(qǐng)材料。工作內(nèi)容咨詢?nèi)藛T如實(shí)告知顧客目標(biāo)國(guó)家基本信息及留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)；根據(jù)申請(qǐng)人的學(xué)歷背景和家庭情況為其設(shè)計(jì)合理的留學(xué)方案；指導(dǎo)和收集申請(qǐng)材料；將申請(qǐng)狀態(tài)定期反饋給顧客；解答顧客在留學(xué)辦理過(guò)程中提出的疑問(wèn)；提醒申請(qǐng)人在申請(qǐng)過(guò)程中按時(shí)提供真實(shí)的材料和信息，并強(qiáng)調(diào)說(shuō)明提供虛假材料的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；完成其他相關(guān)工作。申辦人員：按申請(qǐng)要求指導(dǎo)制作院校、簽證申請(qǐng)材料；按申請(qǐng)時(shí)間要求指導(dǎo)遞交院校、簽證申請(qǐng)材料；跟催院校、簽證申請(qǐng)；將院校、簽證申請(qǐng)過(guò)程中的信息反饋給顧客；將院校、簽證申請(qǐng)的最終結(jié)果反饋給顧客；為申請(qǐng)人提供后期服務(wù)；完成其他相關(guān)工作?？头藛T顧客接待、顧客電話接聽(tīng)；顧客滿意度調(diào)查；投訴反饋；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；完成其他相關(guān)工作。服務(wù)溝通概述服務(wù)溝通貫穿于留學(xué)服務(wù)的全過(guò)程，包括服務(wù)交付、風(fēng)險(xiǎn)處理、留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升。與顧客溝通留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為顧客提供暢通的溝通渠道，包括面談、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。溝通內(nèi)容應(yīng)包括：留學(xué)業(yè)務(wù)咨詢；留學(xué)業(yè)務(wù)辦理；顧客投訴、處理與反饋；顧客滿意度調(diào)查。留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)顧客提出的疑問(wèn)進(jìn)行信息反饋，反饋時(shí)限不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)工作日。服務(wù)交付信息提供留學(xué)中介機(jī)構(gòu)提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向顧客提供以下信息：留學(xué)中介機(jī)構(gòu)信息；示例：包括資質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)費(fèi)等。留學(xué)服務(wù)人員信息；示例：包括職責(zé)、聯(lián)系方式等。目標(biāo)國(guó)家信息；示例：包括自然概況、教育體制、簽證政策等。目標(biāo)院校信息；示例：包括位置、費(fèi)用、基本入學(xué)條件、學(xué)歷是否受中國(guó)教育部認(rèn)可等。留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)信息；示例：包括拒錄、拒簽、資金不足導(dǎo)致學(xué)業(yè)中斷等。協(xié)議簽署留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)與申請(qǐng)人或法定代理人訂立書(shū)面留學(xué)服務(wù)協(xié)議。留學(xué)服務(wù)協(xié)議應(yīng)體現(xiàn)公平、公正的原則，在雙方平等自愿的前提下訂立。在協(xié)議簽訂過(guò)程中，留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，提醒申請(qǐng)人或法定代理人注意協(xié)議中與其利益密切相關(guān)的內(nèi)容（如退款條款、違約條款、免責(zé)條款、權(quán)利及義務(wù)），告知形式可包括口頭告知和書(shū)面告知。留學(xué)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括：留學(xué)中介機(jī)構(gòu)和申請(qǐng)人的名稱(chēng)、姓名、地址、聯(lián)系方式、簽署地點(diǎn)；留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，包括目標(biāo)國(guó)家、申請(qǐng)類(lèi)型、申請(qǐng)所數(shù)、目標(biāo)院校及專(zhuān)業(yè)；留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)金額及支付時(shí)間和方式，服務(wù)變更時(shí)服務(wù)費(fèi)調(diào)整方式與時(shí)限；留學(xué)中介機(jī)構(gòu)和申請(qǐng)人的權(quán)利和義務(wù)；申請(qǐng)人隱私信息保障的約定；違約責(zé)任；協(xié)議的終止、變更和解除條件；雙方約定的其他事項(xiàng)。費(fèi)用支付雙方訂立留學(xué)服務(wù)協(xié)議后，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)并提供服務(wù)。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為顧客開(kāi)具留學(xué)服務(wù)費(fèi)發(fā)票。若留學(xué)中介機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)人的其他費(fèi)用進(jìn)行代收（如院校申請(qǐng)費(fèi)、簽證申請(qǐng)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、押金、郵寄費(fèi)、注冊(cè)費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)、公證費(fèi)等），應(yīng)在代收時(shí)提供收據(jù)。留學(xué)規(guī)劃咨詢?nèi)藛T應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人的留學(xué)需求與特征進(jìn)行分析，內(nèi)容包括：留學(xué)計(jì)劃、學(xué)習(xí)目的、費(fèi)用預(yù)算等；年齡、教育背景、職業(yè)背景、經(jīng)濟(jì)背景、語(yǔ)言能力等。咨詢?nèi)藛T應(yīng)根據(jù)留學(xué)需求與特征分析的結(jié)果設(shè)計(jì)留學(xué)方案，內(nèi)容包括：申請(qǐng)類(lèi)型（如研究生課程、本科課程、中學(xué)課程、語(yǔ)言課程等）；申請(qǐng)目標(biāo)院校信息（如名稱(chēng)、排名、申請(qǐng)要求等）；申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)信息（如專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)、入學(xué)時(shí)間等）；錄取結(jié)果類(lèi)型（如有條件錄取、無(wú)條件錄取等）；簽證申請(qǐng)方案（如學(xué)習(xí)計(jì)劃、資金方案等）；后期服務(wù)方案（如接機(jī)、住宿安排等）；實(shí)施時(shí)間（如院校申請(qǐng)時(shí)間、簽證申請(qǐng)時(shí)間等）。材料準(zhǔn)備咨詢?nèi)藛T應(yīng)指導(dǎo)顧客準(zhǔn)備申請(qǐng)材料：按目標(biāo)院校和目標(biāo)國(guó)家簽證申請(qǐng)要求向顧客提供材料清單，包括院校申請(qǐng)材料清單和簽證申請(qǐng)材料清單；詳細(xì)說(shuō)明申請(qǐng)所需材料的內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備方式，宜為顧客提供所需的材料樣本；與顧客確定材料收集的期限；在顧客準(zhǔn)備材料期間，指導(dǎo)顧客解決疑難問(wèn)題；可代辦的材料（如公證等），宜提供代辦服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)收集顧客準(zhǔn)備的申請(qǐng)材料：核對(duì)顧客提供的材料是否完整，是否與材料清單的內(nèi)容一致；與顧客確認(rèn)所提供原件材料的名稱(chēng)、內(nèi)容及數(shù)量，為顧客提供收據(jù)；若顧客提供的申請(qǐng)材料不符合要求，應(yīng)指導(dǎo)顧客重新準(zhǔn)備。院校申請(qǐng)申辦人員應(yīng)審核收集到的院校申請(qǐng)材料：核對(duì)院校申請(qǐng)材料是否完整、準(zhǔn)確，是否與目標(biāo)院校要求一致；若材料不足或與實(shí)際情況不符，應(yīng)通知顧客補(bǔ)齊或更正；發(fā)掘申請(qǐng)人的亮點(diǎn)，建議申請(qǐng)人提供對(duì)院校申請(qǐng)有幫助的個(gè)性材料（如課程描述、獲獎(jiǎng)證書(shū)、作品集、課外活動(dòng)描述等），詳細(xì)列明補(bǔ)充材料清單。申辦人員應(yīng)協(xié)助申請(qǐng)人查詢目標(biāo)院校及申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的詳細(xì)申請(qǐng)要求，并指導(dǎo)制作院校申請(qǐng)材料：指導(dǎo)撰寫(xiě)文書(shū)，展示申請(qǐng)人的申請(qǐng)優(yōu)勢(shì)；審核文書(shū)材料，要求語(yǔ)法準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)；協(xié)助填寫(xiě)申請(qǐng)表格，要求內(nèi)容完整、真實(shí)；復(fù)核申請(qǐng)表格信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤（如姓名、生日、申請(qǐng)專(zhuān)業(yè)、入讀時(shí)間等）；整合院校申請(qǐng)材料，要求材料完整無(wú)誤。申辦人員應(yīng)按照目標(biāo)院校要求的截止日期和申請(qǐng)方式遞交申請(qǐng)人院校申請(qǐng)：如要求網(wǎng)上遞交申請(qǐng)表格，應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人網(wǎng)上遞交；如要求紙質(zhì)遞交申請(qǐng)表格，應(yīng)協(xié)助申請(qǐng)人寄送；協(xié)助申請(qǐng)人繳納申請(qǐng)費(fèi)用，繳納方式包括網(wǎng)上繳納、銀行轉(zhuǎn)賬或寄送匯票、支票等；如要求網(wǎng)上遞交推薦信，應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人進(jìn)行網(wǎng)上操作，協(xié)助在申請(qǐng)截止日期前推薦成功；如要求紙質(zhì)遞交推薦信，應(yīng)核查所提供推薦信信封是否密封完好，推薦信數(shù)量及薦人身份是否符合要求；協(xié)助申請(qǐng)人進(jìn)行官方語(yǔ)言成績(jī)或?qū)I(yè)能力考試成績(jī)的遞送；遞交紙質(zhì)院校申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)選擇信用良好的快遞公司并及時(shí)追蹤寄送狀態(tài)；與目標(biāo)院校確認(rèn)材料安全、及時(shí)送達(dá)；詳細(xì)記錄申請(qǐng)人院校申請(qǐng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。申辦人員應(yīng)定期查詢申請(qǐng)人院校申請(qǐng)狀態(tài)，并反饋給顧客：超過(guò)正常審理周期的申請(qǐng)應(yīng)立即向目標(biāo)院校進(jìn)行跟催，提前預(yù)警；收到要求補(bǔ)充材料的信息后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客需補(bǔ)交的材料類(lèi)型及截止日期；收到要求面試的信息后，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)為申請(qǐng)人約定面試時(shí)間并進(jìn)行面試指導(dǎo)；在截止日期前遞交補(bǔ)充材料。申辦人員應(yīng)對(duì)院校申請(qǐng)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并反饋給顧客：核對(duì)錄取通知書(shū)等結(jié)果材料信息是否與申請(qǐng)人信息一致；將院校申請(qǐng)結(jié)果在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如回復(fù)截止日期、學(xué)費(fèi)押金等）；若申請(qǐng)人對(duì)審理結(jié)果有異議，應(yīng)協(xié)助申請(qǐng)人向目標(biāo)院校進(jìn)行詢問(wèn)；申請(qǐng)人確認(rèn)入讀后，協(xié)助申請(qǐng)人辦理確認(rèn)事項(xiàng)（如繳納學(xué)費(fèi)押金，接收錄取確認(rèn)函等）；簽證申請(qǐng)申辦人員應(yīng)審核申請(qǐng)人的簽證申請(qǐng)材料：根據(jù)目標(biāo)國(guó)家簽證申請(qǐng)要求，審核申請(qǐng)人簽證申請(qǐng)材料，若材料不足或與實(shí)際情況不符，應(yīng)通知顧客補(bǔ)齊或更正；發(fā)掘申請(qǐng)人的家庭及個(gè)人亮點(diǎn)，建議申請(qǐng)人提供對(duì)簽證申請(qǐng)有幫助的個(gè)性材料，詳細(xì)列明補(bǔ)充材料清單；向顧客詳細(xì)說(shuō)明補(bǔ)充個(gè)性材料的理由和內(nèi)容，并進(jìn)行指導(dǎo)。申辦人員應(yīng)制作簽證申請(qǐng)材料：為申請(qǐng)人翻譯簽證申請(qǐng)材料，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確；根據(jù)申請(qǐng)人對(duì)自身未來(lái)發(fā)展的規(guī)劃撰寫(xiě)學(xué)習(xí)計(jì)劃，確保內(nèi)容正確、語(yǔ)法準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)；根據(jù)申請(qǐng)人經(jīng)濟(jì)背景撰寫(xiě)資金來(lái)源說(shuō)明，資金描述邏輯清晰；根據(jù)申請(qǐng)人信息按簽證申請(qǐng)的要求完整、真實(shí)地填寫(xiě)簽證申請(qǐng)表格；簽證申請(qǐng)材料制作完成后，應(yīng)對(duì)材料進(jìn)行審查復(fù)核；如需當(dāng)面簽證，應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行簽證面試培訓(xùn)，協(xié)助申請(qǐng)人順利獲簽；簽證申請(qǐng)遞交前，進(jìn)行模擬電話調(diào)查，確認(rèn)申請(qǐng)人信息真實(shí)；將簽證申請(qǐng)材料按目標(biāo)國(guó)家簽證要求進(jìn)行整合，合理估算簽證審理的周期。申辦人員應(yīng)將簽證申請(qǐng)遞交至簽證審理機(jī)構(gòu)（如使館、簽證中心、移民局等）：按照目標(biāo)國(guó)家簽證申請(qǐng)要求的方式遞交簽證申請(qǐng)材料，確保材料安全、及時(shí)送達(dá)；詳細(xì)記錄申請(qǐng)人簽證申請(qǐng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。申辦人員應(yīng)定期查詢申請(qǐng)人簽證申請(qǐng)狀態(tài)，并反饋給顧客：超過(guò)正常審理周期的簽證申請(qǐng)應(yīng)提前預(yù)警；收到補(bǔ)充材料通知，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客需補(bǔ)交的材料類(lèi)型及截止日期；如需補(bǔ)充體檢信息，應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助申請(qǐng)人進(jìn)行體檢；如收到要求面試信息，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)為申請(qǐng)人約定面試時(shí)間；在截止日期之前遞交補(bǔ)充材料。申辦人員應(yīng)對(duì)簽證申請(qǐng)的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并反饋給顧客：核對(duì)獲簽信等結(jié)果材料信息是否與申請(qǐng)人信息一致；將簽證申請(qǐng)結(jié)果在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如入境時(shí)間、簽證有效期等）；核對(duì)退回的簽證申請(qǐng)材料原件，并轉(zhuǎn)交顧客。后期服務(wù)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)宜為獲簽申請(qǐng)人提供以下后期服務(wù)：確認(rèn)簽證有效期、入學(xué)截止時(shí)間，預(yù)定赴往目標(biāo)國(guó)家機(jī)票；協(xié)助安排未成年申請(qǐng)人國(guó)（境）外監(jiān)護(hù)事宜；協(xié)助安排接機(jī)住宿事項(xiàng)；協(xié)助申請(qǐng)人繳納學(xué)費(fèi)、接機(jī)費(fèi)、住宿費(fèi)等第三方費(fèi)用；離境前確認(rèn)申請(qǐng)人、接機(jī)人及咨詢?nèi)藛T有效聯(lián)系電話，提醒申請(qǐng)人隨身攜帶；離境前對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行行前指導(dǎo)，包括目標(biāo)國(guó)家人文地理、風(fēng)俗習(xí)慣、文化差異等；離境前對(duì)申請(qǐng)人入境、入學(xué)注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明，包括入境材料、入學(xué)材料；如申請(qǐng)人需延遲入學(xué)，協(xié)助確認(rèn)最晚報(bào)到日期或延期通知書(shū)。留學(xué)中介機(jī)構(gòu)宜通過(guò)國(guó)（境）外辦事處，為成功入境的申請(qǐng)人提供以下服務(wù)：協(xié)助或指導(dǎo)留學(xué)期間學(xué)習(xí)安排問(wèn)題（如轉(zhuǎn)學(xué)、更換專(zhuān)業(yè)等）；提供留學(xué)期間發(fā)生安全及其他問(wèn)題的處理渠道；探視學(xué)習(xí)和生活情況；幫助回國(guó)創(chuàng)業(yè)，提供或推薦就業(yè)機(jī)會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)管理要求在留學(xué)服務(wù)過(guò)程中申請(qǐng)人如遇自然環(huán)境災(zāi)害、政治突變、留學(xué)政策變化，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)重組、兼并、遷移等突發(fā)情況，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。處理流程在服務(wù)過(guò)程中申請(qǐng)人遭遇以上風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理：多渠道快速了解事發(fā)地區(qū)或政策變化等風(fēng)險(xiǎn)的真實(shí)情況；及時(shí)通知顧客，如實(shí)告知風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況及對(duì)留學(xué)申請(qǐng)可能造成的影響；內(nèi)部形成應(yīng)急小組，并確定涉及人員名單；與顧客協(xié)商并確定后續(xù)方案，如更改留學(xué)目標(biāo)國(guó)家或地區(qū)、延期申請(qǐng)、順延服務(wù)期限等；后續(xù)方案確定后，應(yīng)立即依照?qǐng)?zhí)行。留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，定期收集來(lái)自內(nèi)外部的評(píng)價(jià)信息并加以分析。注：來(lái)源包括顧客、主管部門(mén)、國(guó)（境）外合作方、留學(xué)服務(wù)人員等。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第4、5、6、7、8章有關(guān)內(nèi)容，從留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、留學(xué)服務(wù)人員、服務(wù)溝通、服務(wù)交付、風(fēng)險(xiǎn)處理等方面進(jìn)行。在每次具體評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可根據(jù)不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)章節(jié)進(jìn)行組合、剪裁和細(xì)化，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。服務(wù)質(zhì)量提升留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)分析服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第三方評(píng)價(jià)留學(xué)中介