淺析電話溝通-Rds

淺析電話溝通—Rds2024/3/28淺析電話溝通—Rds目錄電話溝通概述電話溝通的一些基本原則電話溝通的五大要素電話溝通的一些注意事項(xiàng)電話溝通技巧中的五要素淺析電話溝通—Rds電話溝通概述主要是運(yùn)用電話作為信息溝通的媒介，以獲取目標(biāo)對(duì)象直接反應(yīng)的一種溝通行為。接聽、撥出和轉(zhuǎn)達(dá)。主要通過聲音和談話內(nèi)容來判斷對(duì)方的意圖和態(tài)度。發(fā)揮聲音的感染力淺析電話溝通—Rds電話溝通的一些基本原則淺析電話溝通—Rds電話溝通的一些注意事項(xiàng)一、接聽電話鈴聲兩響，接起，自報(bào)“家門”。音調(diào)適中，語調(diào)柔和。保持微笑坐姿傳遞形象及時(shí)呼應(yīng)客戶禮貌結(jié)束通話淺析電話溝通—Rds電話溝通的一些注意事項(xiàng)二、撥打電話心態(tài)的調(diào)整電話邊放著本子和筆分析帳戶，整理撥出電話要點(diǎn)。自我介紹，說明打電話的原因。專業(yè)注意周圍嘈雜的聲音不要突然和辦公室其它的人說話養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣淺析電話溝通—Rds電話溝通的一些注意事項(xiàng)三、轉(zhuǎn)達(dá)確認(rèn)對(duì)方的信息（用戶名 /聯(lián)系人/聯(lián)系方式）記錄好溝通事宜淺析電話溝通—Rds電話溝通技巧中的五要素淺析電話溝通—Rds建立融洽的關(guān)系一、適應(yīng)客戶的聲音特性——節(jié)奏上保持一致1、客戶聲音較快——我們的聲音放快適應(yīng)他（她）2、客戶速度很慢——我們的聲音也盡量慢一點(diǎn)3、客戶非常熱情——我們也要盡情展現(xiàn)自己熱情4、客戶相對(duì)冷漠——我們也要把自己熱情降一降二、贊美對(duì)方——雙方溝通的潤滑劑三、指出客戶目前存在的問題——讓客戶感知到你是真心為對(duì)方著想，服務(wù)！淺析電話溝通—Rds增強(qiáng)聲音的感染力據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是和聲音相關(guān)的，剩下的45%和講話的內(nèi)容相關(guān)。所以講話的方式和內(nèi)容的有效結(jié)合對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。在電話中增強(qiáng)聲音感染力可以從三個(gè)方面來注意：淺析電話溝通—Rds提問的技巧一、為什么要提問？二、提問的種類：1、開放式提問適應(yīng)范圍：收集客戶相關(guān)情況2、封閉式提問適應(yīng)范圍：明確客戶需求后需要問一些具體的信息小貼士：1）提問之前要有前奏2）反問3）提問之后保持沉默4）同一時(shí)間只問一個(gè)問題

開放式提問容易給客戶造成一種心理壓力。淺析電話溝通—Rds傾聽的技巧一、善于傾聽，做一個(gè)好的“聽眾”。二、在傾聽的過程中：用心傾聽，邊聽邊想。不打斷，不急于做出判斷、批評(píng)和發(fā)表自己的意見。確認(rèn)：對(duì)于沒聽清楚和聽不懂的地方，及時(shí)確認(rèn)。澄清：對(duì)于雙方有歧義的地方，及時(shí)溝通?；?dòng)：讓對(duì)方知曉你在認(rèn)真傾聽。記錄：記錄重點(diǎn)淺析電話溝通—Rds表達(dá)同理心的技巧一、概述：站在客戶立，從客戶角度考慮問題。引起客戶共鳴感，拉近與客戶的距離。二、表達(dá)的方式：淺析電話溝通—Rds表達(dá)同理心的技巧三、注意事項(xiàng)“心急吃不了熱豆腐”。1、不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。2、說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流