校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量研究和解決方案分析-以廣東藥科大學中山校區(qū)為例

前言研究背景《中國消費趨勢報告》中預估顯示，我國消費市場的需求在未來5年，將增加2.3萬億美元，其中約百分之六十五的消費需求將由90后及00后帶來。【1】《2017年度網(wǎng)絡(luò)購物APP市場研究報告》中顯示，年齡段在16歲到35歲的為主要的網(wǎng)購人群，占比高達85.5%?！?】在這群年輕的消費者群體中，高校學生群體值得重視，統(tǒng)計顯示，自2000年來，大學生生活費逐年上漲，增速與近20年來GDP年平均數(shù)一致。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的大學生，消費習慣更加偏向于線上，顯然，高校學生群體已成為網(wǎng)絡(luò)消費的主要力量。2019年12月，相關(guān)的國家郵政單位關(guān)于消費者的申訴問題，做出了詳細報告，指出郵政行業(yè)的發(fā)展，通常會收到消費者的申訴，這些申訴集中在郵件延誤（37.1％）、投遞快件失?。?7.1％）或者郵件丟失、損壞郵件（16.1％）等問題，研究快遞服務(wù)的“最后一公里”問題，將投遞服務(wù)作為首要研究項目。研究意義根據(jù)相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)在物流運輸中，“最后一公里”常常體現(xiàn)在物流運輸過程中耗費的成本，大約占1/3，并在很大程度上決定了物流配送的整體效率【3】。目前很多企業(yè)為了節(jié)省末端配送成本，忽視了末端配送服務(wù)質(zhì)量，導致配送時效差而且效率低，導致電子商務(wù)得不到穩(wěn)健的發(fā)展。物流快遞行業(yè)要想滿足電商業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，必須提高物流服務(wù)水平。一方面是由于物流快遞企業(yè)具有機性和散性等特點【4】，使得校園快遞在高校中出現(xiàn)“最后一公里”運輸慢、配送效率低、服務(wù)水平低等問題；在高校的快遞服務(wù)中，校園快遞的配送與師生消費購物的體驗相關(guān)，配送體驗差會造成師生的不滿意水平高。雖然很多企業(yè)在末端的配送服務(wù)中提供了很多附加服務(wù)，重視末端配送的服務(wù)質(zhì)量，但是在高校的物流配送中，配送過程出現(xiàn)不良配送服務(wù)，配送過程出現(xiàn)弊端【5】。所以，創(chuàng)新高校物流配送模式，是優(yōu)化和提高配送質(zhì)量、配送服務(wù)的重要方式。研究方法與技術(shù)路線研究方法本文通過以下四種方法進行研究。（１）根據(jù)相關(guān)文獻資料，參考大量關(guān)于物流管理、校園物流的相關(guān)文獻，利用文獻歸納法，整理相關(guān)研究者的優(yōu)秀結(jié)論，學習和借鑒優(yōu)秀研究者的研究成果，歸納總結(jié)文獻資料。（２）通過實地調(diào)查，確定校園物流最后一公里服務(wù)的檢測標準，針對校園物流服務(wù)質(zhì)量檢測問題，多次與校園快遞員進行訪談，增添了論文數(shù)據(jù)和說服力。（３）設(shè)計相關(guān)問卷，利用SERVPERF量表進行問卷調(diào)查，包括對＂最后一公里＂的服務(wù)質(zhì)量進行檢測和調(diào)查，設(shè)置了五個一級指標和19個二級指標，發(fā)放調(diào)查問卷。（４）利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件SPSS進行數(shù)據(jù)分析，整合調(diào)查問卷的相關(guān)數(shù)據(jù)，展開描述性分析，同時對數(shù)據(jù)的可信度、有效度進行分析，檢驗獨立樣本T。理論分析實證分析確定研究問題研究背景與意義理論分析實證分析確定研究問題研究背景與意義國內(nèi)外研究現(xiàn)狀文獻綜述提出建議量表開發(fā)及問卷設(shè)計問卷發(fā)放及回收數(shù)據(jù)分析整理數(shù)據(jù)結(jié)論與展望圖1-1技術(shù)路線圖

可能的創(chuàng)新目前國內(nèi)關(guān)于校園物流后一公里服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究還比較少，本文在現(xiàn)有理論成果的基礎(chǔ)上，采用SERVPERF量表構(gòu)建了校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量指標體系，并針對服務(wù)質(zhì)量滿意度提出相關(guān)優(yōu)化建議，對城市和高校末端配送服務(wù)質(zhì)量的提升具有一定的參考意義。另外，本文所提出建議，不僅能夠給校園快遞存在的問題提供方案參考，而且能夠給學生提供自主創(chuàng)業(yè)的機會，同時又為物流專業(yè)學生提供實習機會。相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的概念20世紀80年代開始，就有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量概念的討論，Gronroos（1982）基于服務(wù)質(zhì)量展開論述，他從心理學的角度以為，服務(wù)質(zhì)量應該停留在客戶的角度來剖析，客戶在接受業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中是不理性的，而是更傾向于敏感性，即服務(wù)的真正質(zhì)量和客戶對不同的服務(wù)感受不同，感知服務(wù)質(zhì)量的差異是提升服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵【6】。瑞典學者Lehtinen（1982年）從服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念說法入手，參考Gronroos服質(zhì)量差異理論，基于這個理論，將服務(wù)質(zhì)量分為兩類，分別是技術(shù)和結(jié)果兩種，這讓客戶能夠得到最終的高質(zhì)量產(chǎn)品，同時在獲得產(chǎn)品的同時與公司實現(xiàn)互動，將產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量進行區(qū)分。除了技術(shù)和結(jié)果質(zhì)量外，Rust和Oliver（1994年）還創(chuàng)新地提出了環(huán)境質(zhì)量的概念。環(huán)境質(zhì)量指的是顧客享受服務(wù)時的能看見的能感受的環(huán)境。【7】北美學派的代表Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)對Gronroos的理論進行完善，通過質(zhì)量評估模型的創(chuàng)建凸顯了影響客戶服務(wù)質(zhì)量預期、服務(wù)差距規(guī)模質(zhì)量的因素。根據(jù)國際標準化組織的ISO8402:1994對于服務(wù)質(zhì)量的定義認為服務(wù)質(zhì)量也就是某個目標需要的服務(wù)和產(chǎn)品需求的總和?！?】最后一公里電商供應中配送是最重要的一環(huán)，想要獲得“最后一公里”的競爭優(yōu)勢，必須發(fā)揮物流管理的作用，優(yōu)化配送工作?！?】做好電商服務(wù)的最后一環(huán)，發(fā)揮配送的作用，“最后一公里”是指消費者通過電子商務(wù)，在網(wǎng)上購買了相應的產(chǎn)品后，通過物流配送，將貨物配送到相應的倉庫配送點，由快遞員從分揀中心運送和配送產(chǎn)品，將產(chǎn)品送到客戶手中，由門對門的方式，完成物流配送的最后一個環(huán)節(jié)。國內(nèi)關(guān)于“最后一公里”的說法有很多。林岳【10】認為，完成電商企業(yè)的終端服務(wù)，實際上就是在物流管理的最后一環(huán)節(jié)，落實“最后一公里”，消費者可以通過最后一環(huán)節(jié)，清楚電商塑造的企業(yè)品牌形象，以高效率的配送管理，壓縮成本空間，完成整個運輸配送過程，以提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。楊巖【11】認為，“最后一公里”實際上不是從距離層面理解的最后一公里，而是在整個物流配送和管理過程中，從貨物的配送到分揀，從分揀中心，由配送員將貨物帶到客戶手上的一個過程，這段距離是整個配送過程中較短的距離，是最后一個配送的環(huán)節(jié)，因此被稱為“后一公里”。劉永鋒【12】提到最后一公里的概念，認為是具體的、實際的，由配送員將貨物，分配到收貨人地點的那段距離和過程。ScottM【13】認為＂后一公里＂實際上是從買家買東西后，供貨的人將貨物轉(zhuǎn)移配送到買家，也就是收貨人的手上的最后一個環(huán)節(jié)，就是最后一公里的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。Wohlrab【14】等人和Gevaers【15】也表明在整個電商交易的過程中，最后一個環(huán)節(jié)便是配送環(huán)節(jié)，配送人員將網(wǎng)購的商品轉(zhuǎn)交到客戶的手中，按照指定地點配送。在整個物流管理和配送的過程中，最后一公里是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，通過門對門的方式，將服務(wù)帶到客戶手中，按照不同的需求，在一定的時間內(nèi)送貨上門，可以為客戶帶來更多便利性，通過最后一公里服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，同時帶來更多客戶群。電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭，在相關(guān)的業(yè)務(wù)不斷完善的過程中，支付系統(tǒng)越來越優(yōu)化，電子商務(wù)的發(fā)展，在這些便捷、高效的技術(shù)下，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)演變成最后一個環(huán)節(jié)的競爭，末端最后一公里的配送是至關(guān)重要的因素。現(xiàn)階段中國的快遞行業(yè)發(fā)展具有勞動力密集的特性，但是整體的服務(wù)水平較低，服務(wù)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，綜合素質(zhì)有待提升。很多電子商務(wù)企業(yè)集中在大城市，在電子商務(wù)的發(fā)展不斷擴大的同時，越來越多業(yè)務(wù)集中在三四線城市，快遞行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)新的布局?！?6】校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外對于整個物流行業(yè)的研究起步較早，針對服務(wù)質(zhì)量的研究最早出現(xiàn)在Gronroos(1982)【17】的研究，以“感知”概念，闡述服務(wù)質(zhì)量的不同價值，由于消費者獲得服務(wù)后，消費者會根據(jù)自己內(nèi)心的期望，對比實際感受，得到一種比較主觀的結(jié)果。以Gronroos差理論為基礎(chǔ)，PZB(1985)第一次關(guān)于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了不同維度的模型，通過“5GAP”測量不同維度之間的期望值，對比顧客的感知服務(wù)情況，利用不同維度，對比每個客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知情況，通過感知差值分析服務(wù)質(zhì)量，在SERVUAL量表基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量模型，從不同維度優(yōu)化客戶的服務(wù)質(zhì)量模型。1988年P(guān)ZB正式提出服務(wù)質(zhì)量模型，通過一級指標和二級指標，對服務(wù)質(zhì)量的有效性、可靠性、保障性等進行指標分析，不同一級指標下包含多個二級指標，構(gòu)建立體多元的服務(wù)質(zhì)量模型表格。【18】在國內(nèi)，田宇(2001)【19】參考PZB的理論，從服務(wù)質(zhì)量的不同指標，對比服務(wù)質(zhì)量的差距，提升服務(wù)質(zhì)量水平。方小昌、徐劍等人（2006）【20】將服務(wù)質(zhì)量劃分為不同的維度分析，包括整個流程、服務(wù)能力、服務(wù)帶來的績效等，構(gòu)建提升服務(wù)質(zhì)量的研究模型。鄭兵(2008)【21】認為B2C模式下，電商的發(fā)展重視物流服務(wù)質(zhì)量，通過交易、付款、互動、訂單、購買、服務(wù)等個性化環(huán)節(jié)，滿足不同服務(wù)質(zhì)量的因素，構(gòu)建五個維度的服務(wù)質(zhì)量模型。馬震(2010)【22】在研究國內(nèi)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的過程中發(fā)現(xiàn)，敏感性、安全性、有行性、保障性、美觀性、環(huán)境性、移情性。王萌（2014）【23】發(fā)現(xiàn)交付及時性、靈活性、完好性對物流服務(wù)滿意有著正相關(guān)的影響。我國校園物流現(xiàn)狀及存在的問題雙十一活動后，最新的天貓成交數(shù)據(jù)比去年增加了25.7%，達到2684億元成交額。并且在雙十一當天，成交的單日訂單達到13億件，物流覆蓋涉及達到220個以上地區(qū)和國家?！?4】其中校園快遞達到15億個包裹；2017年，超過20億個；2018年，增長到25億個，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，阿里巴巴在研究校園快遞行業(yè)的相關(guān)報告中，發(fā)現(xiàn)校園快遞包裹達到30億件以上，這意味著校園包裹中，人均快遞達到78件，從全國范圍看，人均只是42件，但校園快遞卻是78件人均量，這是1.8倍的數(shù)據(jù)差距?！?5】目前，校園物流“最后一公里”配送服務(wù)主要存在以下問題：領(lǐng)取不及時造成積壓在學校內(nèi)部設(shè)置快遞點，以短信方式通知學生領(lǐng)取快遞，有時看到信息的時候已經(jīng)超過代理點的營業(yè)時間，使得學生未能及時取件而快遞卻已經(jīng)被簽收的情況。這種情況在雙十一、雙十二等電商節(jié)顯得尤為突出，大量的包裹未及時領(lǐng)取而造成擠壓，甚至造成快遞破損現(xiàn)象，嚴重影響購買體驗。群體特殊性高校師生群體具有四個特征【26】：表3-1群體特征特征具體情況集中程度高一般距居住在學生宿舍或公寓空閑時間不統(tǒng)一隨各自的專業(yè)、年級以及選課狀況不同而不同，但一般在飯點前后都會有一段空閑時間網(wǎng)購次數(shù)比較多但貨物體積和價值一般都不大不具備上門條件送貨地址一般集中在學生宿舍，不允許快遞人員直接進入因此，對校園最后一公里的服務(wù)來說，要想提高服務(wù)質(zhì)量，實行快遞整合、創(chuàng)新校園快遞配送和管理方式顯得至關(guān)重要?？爝f信息安全水平低下高校的物流最后一公里服務(wù)，是門對門的一對一服務(wù)，但是經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨的問題，由于校園快遞數(shù)量過多，快遞驛站的工作人員在核實快遞信息時，時常出現(xiàn)錯拿、疏忽的現(xiàn)象，或者由于取件人數(shù)過多，加上代拿情況很多，不利于快遞站點的管理，審核環(huán)節(jié)松散，甚至有的快遞站忽略審核步驟，在學生說出手機號碼或用戶名后，即可拿到包裹。而且在報號碼的同時，工作人員甚至不注意所報號碼的真實性，學生在取件時可以自己去尋找快遞，這就不只造成取件秩序混亂，還容易導致錯拿快遞和個人信息的泄露。排隊時間長很多學生取快遞集中在放學或課后，以順路的方式取快遞，很多快遞站點也都設(shè)置在同一位置，取件的時間、地點集中，容易造成路面擁擠、場面混亂,而且容易發(fā)生意外。據(jù)統(tǒng)計，約38.3%的學生，在取快遞時，需要排隊3分鐘以上。而28%的學生，在取快遞時，需要排隊5分鐘以上，而33.7%的學生，在取快遞時，排隊的時間甚至超過了10分鐘。因此，自營代理點所處的位置不合理,既降低了物流配送的效率，影響校園交通安全，也浪費了同學們的時間?！?7】物流服務(wù)質(zhì)量有待提高。物流業(yè)賺錢最直接的方法之一是通過提高人力和物力資源的效率來降低成本。校園物流往往通過降低勞動力成本增加收入，導致大多數(shù)高校物流代理出現(xiàn)服務(wù)能力低、業(yè)務(wù)能力低、懶惰等問題。商家想賺錢沒有錯，但如果員工的連基本素質(zhì)都沒有達到要求，缺乏業(yè)務(wù)能力，不利于物流管理。一些人員的服務(wù)態(tài)度較差，導致快遞行業(yè)的損失，帶來不良影響，無論是對于物流專業(yè)人士還是對大學生消費者，都會產(chǎn)生不愉快的負面體驗。校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量實證研究本章節(jié)設(shè)計了關(guān)于影響校園物流最后一公里的服務(wù)指標，對論文結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)建立過程進行簡單論述。首先，對調(diào)研對象的基本信息和使用頻率等數(shù)據(jù)進行描述性分析。其次，對物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量各研究變量進行描述性分析。接下來，對正式問卷的服務(wù)量表進行信度和效度檢驗，以保證數(shù)據(jù)的合理性和科學性。最后，根據(jù)分析結(jié)果對該問卷的可靠性給予肯定。服務(wù)質(zhì)量指標體系的構(gòu)建本文通過SERVPERF量表，將校園物流管理中的最后一公里，按照五個一級指標和十九個二級指標構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量分析模型，包括取件的便捷性、快遞物流的時效性、物流的準確性、服務(wù)的靈活性、用戶的移情性等指標。通過李克特的五分級量表，對不同的指標進行打分，按照五個登記讓調(diào)查者評分，評分等級分為“5分非常滿意、4分滿意、3分一般、2分不滿意、1分非常不滿意”。校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級指標維度表如表4-1：表4-1校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量二級指標維度表總體一級指標代碼二級指標SQ:總體服務(wù)質(zhì)量便捷性(C)C1：寄收快遞方便C2：自提點分布合理C3：能輕松查詢到跟蹤信息時效性(T)T1：日服務(wù)時間長T2：T3：T4：貨物繁多時能快速找到自己的貨物快遞到達營業(yè)點能及時通知退換貨信息及時更新可靠性(R)R1：貨物分類明確，擺放有序R2：工作人員會認真核實顧客信息R3：R4：R5：顧客信息安全不會泄露取件時貨物完好無損取件時能先驗貨再簽收靈活性(F)F1：支持多種支付方式F2：驗證方式多樣化F3：取件時間靈活可調(diào)節(jié)移情性(E)E1：工作人員態(tài)度良好E2：工作人員能迅速應答您的咨詢E3：辦理退換貨時能為顧客建議最經(jīng)濟的退貨配送服務(wù)E4：辦理退換貨時能夠按顧客要求進行妥善包裝問卷的構(gòu)成以調(diào)查問卷的方式，從兩個部分展開問卷調(diào)查：首先是對消費者的基本信息進行調(diào)查，包括年齡性別、職業(yè)學歷等（學生、教師、在校職工、學校附近居民）、“使用頻率”；二是消費者感知服務(wù)質(zhì)量的打分。第二部分是展開核心問題的研究，了解消費者的不同消費行為和消費習慣特點，以19個問項進行問題調(diào)查，消費者需要根據(jù)自己的真實感受進行打分，后文將根據(jù)所得數(shù)據(jù)進行分析。問卷的實施本次調(diào)查問卷借助問卷星平臺，主要通過網(wǎng)上發(fā)放，主要對象是廣東藥科大學中山校區(qū)師生。問卷發(fā)放時間為2020年2月，截至目前為止，已經(jīng)收回問卷67份，其中有效問卷67份，有效率達到100%，在設(shè)置問卷時考慮到被調(diào)研者可能存在不耐心的心理，問卷題項設(shè)計簡明清晰，閱讀難度不大且題項相對較少，不耗被調(diào)查者太多時間，增加了調(diào)研數(shù)據(jù)的真實性。調(diào)研數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計與分析以描述性統(tǒng)計的方式，展開事物的描述，涉及相關(guān)事物的整體性和關(guān)聯(lián)性，進行整體調(diào)查和統(tǒng)計分析。它可以很好地揭示數(shù)據(jù)分布的特性，并為深入的定量分析奠定基礎(chǔ)。本文從數(shù)據(jù)分析入手，針對其集中、分散的程度分析其描述性特征。樣本基本信息描述性統(tǒng)計分析本次調(diào)查有67份有效問卷，以下是樣本的基本信息統(tǒng)計:表4-2樣本基本信息統(tǒng)計表特征變量分類頻數(shù)百分比性別男3044.78%女3755.22%年齡20歲以下811.94%20-30歲5886.57%30-45歲11.49%45歲以上00%所屬類別學生6394.03%教師11.49%在校職工11.49%學校附近居民22.99%取件頻率一周一次以上2537.31%一周一次半個月一次141920.9%28.36%一個月一次三個月一次638.69%4.48%被調(diào)查者中男性有30名，女性37名，基本處于均衡，其中20歲以下消費者占11.94%，這個年齡段的消費者一般為剛?cè)胄５拇笠恍律?0-30歲消費者占86.57%，這個年齡段的消費者一般為大二到大四學生、本校教師、在校職工或者學校附件居民。30-45歲占1.49%，45歲以上占0%，這主要和本次調(diào)查的主體和校園人群結(jié)構(gòu)有關(guān)。根據(jù)相關(guān)消費數(shù)據(jù)報告，發(fā)現(xiàn)2016年網(wǎng)購主體年齡偏低，大多數(shù)時年輕消費群體【28】。年齡分布集中在不到20歲、20-30歲、30-45歲、45歲以上，分別占據(jù)的比例是3.7%、88.48%、6.17%、1.65%。由此可見，在所有網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中，20-30歲占比最高?？梢?，這個年齡段的消費者是使用菜鳥驛站的主要群體。這與消費報告里的調(diào)查數(shù)據(jù)基本一致。在消費者所屬類別中，學生比例占比達到94.03%，教師、學校附近居民和在校職工占比分別為1.49%、2.99%、1.49%，正好印證了這一點。在使用頻率方面，每周不止一次、每周一次、半個月一次、每月一次、三個月一次占用的比例分別是37.31%、20.9%、28.36%、8.69%、4.48%。由此可知，被調(diào)查者對校園菜鳥驛站有一定的了解，對服務(wù)質(zhì)量評分表能夠根據(jù)自己的切身體會給出客觀答案。量表描述性統(tǒng)計分析 均值表示一組數(shù)據(jù)的集中趨勢。均值越高，消費者對最后一公里物流服務(wù)評價越高。標準差越大，說明大部分數(shù)據(jù)與平均值差異較大，消費者對物流服務(wù)的評價一致性越低，評價比較多樣化。表4-3研究變量的描述性分析變量代碼均值標準差便捷性(C)C13.83.977C23.671.003C33.90.951時效性(T)T13.50.966T2T3T43.553.623.671.0801.0801.027可靠性(R)R13.78.922R23.401.167R3R4R53.323.773.131.066.8511.171靈活性(F)F13.92.889F23.721.010F33.481.017移情性(E)E13.621.010E23.531.096E33.57.998E43.85.840由上表可知，可靠性、時效性和移情性的均值較小，這表明大部分消費者對菜鳥驛站最后一公里物流服務(wù)的安全性、時間成本、員工服務(wù)、個性化服務(wù)能力認同度較低，滿意度較低。而時效性、可靠性、靈活性、移情性標準差較大，說明消費者對物流最后一公里服務(wù)評價多樣化。量表信度分析與效度分析信度分析分析數(shù)據(jù)的可信度，檢驗其可靠性，也就是檢查調(diào)查問卷是不是被調(diào)查者認真作答的結(jié)果，為了保證數(shù)據(jù)的可信度，在對數(shù)據(jù)進行相關(guān)性分析之前，展開信度分析。按照內(nèi)部一致性信度的檢驗方式，利用倫巴赫阿爾法系數(shù)進行信度檢驗（見表4,表5為簡化后的格式），使用SPSS軟件進行分析后，得到Cronbach等于0.970，通常情況下，Cronbach系數(shù)越接近1，可信度越高，內(nèi)部達成一致的情況水平越高。系數(shù)>0.8或>0.7，分別意味著具有很高的可靠性。系數(shù)>0.6,說明數(shù)據(jù)在可接受范圍之內(nèi)；系數(shù)<0.6，說明數(shù)據(jù)可靠性很低，需要修改問卷。由此可知，此次調(diào)研的數(shù)據(jù)具有很高的可信度，能反應消費者的真實感受。表4-4量表的Cronbacha系數(shù)檢驗匯總維度Cronbacha系數(shù)總體Cronbacha系數(shù)便捷性0.8970.970時效性可靠性0.9160.911靈活性0.960移情性0.940表4-5Cronbach信度分析-簡化格式項數(shù)Cronbacha系數(shù)190.970量表效度分析對測量問題的數(shù)據(jù)進行有效性檢測，評估定量數(shù)據(jù)的合理性，通過因子分析法，檢測其定量數(shù)據(jù)，對比不同人員的期望值變化情況和差異性，分析相關(guān)因子產(chǎn)生的影響，對應不同問題的理解，按照不同期望值檢測，當期望值達到一定范圍的水平后，按照量表數(shù)據(jù)分析，對于非量表題目的分析，比如單選、多選等非量表題目類型不適合有效性分析。本次問卷采取量表形式發(fā)放，符合效度分析要求，檢驗后的結(jié)果如表4-6所示：表4-6KMO和Bartlett的檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.888Bartlett的球形度檢驗近似卡方1193.329自由度171顯著性..000本次利用KMO進行檢驗，同時結(jié)合Bartlett’s球形檢驗，分析因素的適應性。KMO集中對不同變量之間的偏向性和相關(guān)性分析。Bartlett’s球形檢驗可以描述變量的獨立性和數(shù)據(jù)的分布情況。如果KMO值大于0.8、0.7、0.6分別說明效度非常高、具有較好效度、處于可以接受的效度；KMO值小于0.6意味著效度效果不好；小于0.5，意味著數(shù)據(jù)的有效性沒有達到要求，需要重新進行題目設(shè)置。本次檢驗后的數(shù)值是0.888>0.8,也就是題目設(shè)置和問卷調(diào)查有效。表4-7總方差解釋成份初始特征值提取載荷平方和旋轉(zhuǎn)載荷平方和總計方差的%累積%總計方差的%累積%總計方差的%累積%112.09963.67963.67912.09963.67963.6795.07726.71926.71921.5057.92271.6001.5057.92271.6005.07126.69153.41131.1796.20377.8041.1796.20377.8044.63524.39377.8044.6903.63181.4355.5622.95984.3946.5012.63787.0317.4002.10389.1348.3842.02191.1559.3141.65192.80610.2341.22994.03511.2111.11295.14612.2031.06996.21613.178.93897.15414.163.86098.01415.118.61998.63316.096.50799.14017.071.37299.51218.050.26299.77419.043.226100.000提取方法：主成分分析法表4-7為量表總解釋方差表，累計值百分比用來說明因子的貢獻率，累計值百分比越高，表明這幾個因子對總體的解釋度越高，一般來說，累計值百分比高于70%表明比較滿意。由上表可知，分析后累計百分比為77.804%>70%，說明該這幾個數(shù)據(jù)對總體解釋程度高。綜上，展開數(shù)據(jù)信度、效度檢驗，從整體分析樣本數(shù)據(jù)的基本情況，有效反映調(diào)查情況。校園物流最后一公里服務(wù)質(zhì)量差異化分析差異化分析是為了更好地找出消費者對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況與其性別、年齡、消費群體以及使用頻率之間的關(guān)聯(lián)，但由于調(diào)查范圍、時間和本人資源所限制，所調(diào)查的群體絕大部分為學生，年齡也集中在18-25歲，因此，對這兩個因素進行T檢驗不具備現(xiàn)實性和真實性，所以本次只對消費者性別和使用頻率進行獨立樣本的T檢驗，根據(jù)其差異性進行分析。最后，根據(jù)所設(shè)立的指標，結(jié)合問卷星平臺所調(diào)查的各個指標的得分情況，對影響當前服務(wù)質(zhì)量的主要指標進行篩選，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量的影響途徑進行深入分析，最后提出相應的對策。消費者性別服務(wù)質(zhì)量差異化分析本次將消費者性別分為兩組，男性30人，女性37人，根據(jù)調(diào)查情況得到以下表格：表5-1男女被調(diào)查者數(shù)據(jù)問題男性平均分女性平均分C13.83.84C23.63.733.92C33.8T13.633.46T2T3T43.453.683.54R13.73.86R23.173.68R3R4R33.413.763.27F13.93.86F23.873.62F33.473.51E13.473.76E23.333.73E33.73.46E43.873.78下面計算兩類消費者的各大維度平均得分：表5-2男女消費者得分維度男女C（便捷性）3.733.83T（時效性）3.623.58R（可靠性）3.373.59F（靈活性）3.743.67E（移情性）3.593.68SQ3.613.67由上表可知，女性被調(diào)查者總體的分高于男性，在時效性與靈活性的比較中差別并不大，在便捷性、可靠性和移情性這幾個維度，女性評分明顯高于男性。為了進一步找出差異的原因，本文通過T進行獨立樣本分析，檢驗不同的維度，通過SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-3獨立樣本檢驗萊文方差等同性檢驗平均值等同性t檢驗平均值差值標準誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差1.949.167-.15865.875-.038.240-.516.441不假定等方差-.15659.105.876-.038.242-.523.447C2假定等方差1.144.289-.53065.598-.130.245-.618.359不假定等方差-.52660.026.601-.130.247-.623.364C3假定等方差4.234.044-.50665.615-.119.235-.589.351不假定等方差-.49152.994.625-.119.242-.604.367R1假定等方差.128.721-.74665.458-.165.221-.606.277不假定等方差-.74361.330.460-.165.222-.608.279R2假定等方差.328.569-1.86465.067-.509.273-1.054.036不假定等方差-1.83357.267.072-.509.278-1.065.047R3假定等方差.033.855-.89265.376-.239.268-.773.296不假定等方差-.88359.303.381-.239.270-.780.302R4假定等方差.010.919.20665.838.043.210-.377.463不假定等方差.20460.325.839.043.212-.380.467R5假定等方差.378.541-.83765.406-.237.283-.802.328不假定等方差-.82859.110.411-.237.286-.810.336E1假定等方差2.002.162-1.20665.232-.290.240-.770.190不假定等方差-1.18356.414.242-.290.245-.781.201E2假定等方差3.257.076-1.53365.130-.396.259-.913.120不假定等方差-1.49654.408.141-.396.265-.928.135E3假定等方差.256.6151.00765.318.241.239-.237.718不假定等方差.99759.454.323.241.241-.242.723E4假定等方差.178.674.39465.695.083.211-.338.503不假定等方差.39059.530.698.083.213-.342.508在這里，我們將Sig值小于0.2（即這種差異有80%的把握）視為差異程度較大，由表可知，R2（取件時，工作人員能嚴格核實顧客信息）、E2（工作人員能迅速應答您的咨詢）Sig值小于0.2，通過比較均值發(fā)現(xiàn)女性對這兩個選項評分都顯著高于男性，由于菜鳥驛站工作人員大多為男性，這可理解為，工作人員對女性消費者在服務(wù)態(tài)度、溝通及服務(wù)細致程度方面更耐心和負責。消費者使用頻率差異化分析本次將選項中“一周一次以上”、“一周一次”歸為“經(jīng)常使用”的一組，將“半個月一次”“一個月一次”和“三個月一次”的歸為“偶爾使用”的一組，下表為兩組使用頻率數(shù)據(jù)評分表：表5-4兩組消費者使用數(shù)據(jù)評分表問題經(jīng)常使用偶爾使用C13.723.96C23.773.684.00C33.67T13.463.64T2T3T43.413.543.493.753.793.89R13.773.82R23.443.46R3R4R53.283.773.153.323.793.18F13.903.86F23.723.75F33.563.39E13.593.68E23.563.54E33.543.61E43.823.82下面計算兩組消費者的各大維度平均得分：表5-5兩組消費者平均得分維度經(jīng)常使用偶爾使用C（便捷性）3.723.88T（時效性）3.473.77R（可靠性）3.483.51F（靈活性）3.733.67E（移情性）3.633.66SQ3.603.69由上表可知，偶爾使用的消費者總體的分高于經(jīng)常使用，在移情性、可靠性和靈活性的比較中差別并不大，在便捷性和時效性這兩個維度，偶爾使用一組評分明顯高于男性。為了進一步找出差異的原因，本文將利用獨立樣本T檢驗對此三個維度進行檢驗，用SPSS軟件分析后結(jié)果得下表所示：表5-6獨立樣本檢驗萊文方差等同性檢驗平均值等同性t檢驗平均值差值標準誤差差值差值95%置信區(qū)間F顯著性t自由度Sig（雙尾）下限上限C1假定等方差2.999.092-.31337.756-.106.337-.789.578不假定等方差-.34334.369.734-.106.308-.732.520C2假定等方差.402.530.42637.673.149.349-.559.856不假定等方差.44630.839.659.149.333-.532.829C3假定等方差1.419.2411.97437.056.643.326-.0171.303不假定等方差1.88023.418.073.643.342-.0641.350T1假定等方差4.783.035.17837.860.051.289-.533.636不假定等方差.21136.820.834.051.243-.442.545T2假定等方差.156.6951.47037.150.529.360-.2001.257不假定等方差1.43124.996.165.529.369-.2321.289T3假定等方差.543.466.82637.414.283.343-.411.977不假定等方差.86130.529.396.283.328-.387.953我們?nèi)匀话裇ig值小于0.2的選項拿出來分析，由表格可見，C3（菜鳥驛站寄收快遞方便）和T2（貨物繁多時能快速找到自己的貨物）Sig值小于0.2，比較均值后發(fā)現(xiàn)，“偶爾使用”組別評分明顯高于“經(jīng)常使用”組別。經(jīng)常使用者由于每周都需要到菜鳥驛站取件，對于便捷性自然要求更高，都希望離自己的住所更近一些，并且，可能存在一次有多個快遞的情況，因此，更希望貨物擺放更有規(guī)律，能快速找到自己的貨物。本次只針對Sig值小于0.2的選項進行分析，對于其他的選項，對比了性別之間與使用頻率次數(shù)的差異性，雖然兩組之間差異不高，但其均值評分基本沒有超過4分的，這也說明了菜鳥驛站總體情況不佳，仍有很大的改進空間。重點影響指標分析由于以上已對服務(wù)量表進行了可靠性驗證，并通過了驗證，故本次根據(jù)問卷星服務(wù)量表矩陣篩選出平均分低于3.5分的指標進行分析，并在下文提出可行性建議。以下是服務(wù)量表矩陣的得分情況：表5-7校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量矩陣表得分情況題目\選項平均分校園菜鳥驛站寄收快遞方便3.82自提點分布合理，取貨距離不遠3.67能輕松查詢到快件跟蹤信息3.87營業(yè)點日服務(wù)時間長3.54貨物繁多時能快速找到自己的貨物3.55快遞到達營業(yè)點時能及時通知3.64退換貨信息更新及時3.66貨物分類明確，擺放有序3.79取件時，工作人員能嚴格核實顧客信息3.45顧客信息安全不會泄漏3.3取件時貨物完好，沒有損壞3.78取件時，工作人員會讓您先驗貨再簽收3.16支持多種支付方式3.88驗證方式多樣化3.73取件時間靈活可調(diào)節(jié)3.49工作人員態(tài)度良好3.63工作人員能迅速應答您的咨詢3.55辦理退換貨時，能根據(jù)實際情況為您推薦最經(jīng)濟的配送服務(wù)3.57辦理退換貨時，能按照您的要求妥善包裝貨物3.82根據(jù)上表可以提取出平均得分低于3.5的選項有：“取件時，工作人員能嚴格核實顧客信息”、“顧客信息安全不會泄漏”、“取件時，工作人員會讓您先驗貨再簽收”、“取件時間靈活可調(diào)節(jié)”等四個重要因素。不難發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量研究的重要因素集中在可靠性、靈活性兩個一級指標，說明我校師生與其他被調(diào)查者對本校菜鳥驛站的信息安全性與服務(wù)時間靈活度滿意度不高，在第六章將進行對應方案分析。解決方案分析參考第四五章對量表的描述性統(tǒng)計，基于SERVPERF的配送服務(wù)質(zhì)量感知。通過網(wǎng)上的問卷調(diào)查和對篩選結(jié)果的數(shù)據(jù)分析可知，學?？爝f服務(wù)存在一定的問題，且總量較大，具有很大的改進空間。實行共同配送，調(diào)節(jié)配送時長據(jù)了解，本校菜鳥驛站的營業(yè)時間為上午10點到晚上7點，這段時間剛好是學生和教師上課的時間，所以大家往往集中在中午午飯時間和晚飯時間取快遞，而此時恰恰是人流最集中的時候，這很容易造成混亂，嚴重影響校園交通。由于學校宿舍不讓快遞人員進入，為了避免人人自提現(xiàn)象，在快遞配送模式上可以采取讓校園配送中心和宿舍管理人員合作，在網(wǎng)上買了物品的同學只需在宿管處登記取件需求，由宿管人員統(tǒng)一代拿，這樣一來，學生下課回宿舍就可以在宿舍樓下拿快遞，既方便又快捷，避免快遞點“門庭若市”現(xiàn)象。校園快遞常常出現(xiàn)代取快遞的服務(wù)，利用學生的參與，共同完成配送。學生收取快遞時，可以通過代取的方式順路幫同學取快遞，通過代取快遞可以得到相應的代取費，同時提升客戶的滿意程度。提高快遞安全性據(jù)調(diào)查反映，同學們在取件時，特別是在貨物繁多的時候，工作人員幾乎不用驗證就讓來取件的同學把貨物拿走，這樣對顧客的個人財產(chǎn)和信息安全很沒保證，快遞公司應培訓服務(wù)人員的安全性意識，確保做到查驗一卡通或?qū)W生證等有效證件再進行簽收，構(gòu)建完善的監(jiān)督機制，有利于同學們投訴、監(jiān)督相關(guān)的服務(wù)人員，減少快遞被冒領(lǐng)的風險。提高工作員素質(zhì)營業(yè)點的服務(wù)人員一般為校外人員，有些根本不是快遞公司的工作人員，這就使得服務(wù)的專業(yè)性大大下降，服務(wù)效率也變低了。使用校外人員或非專業(yè)人士固然降低了成本，但卻帶來服務(wù)滿意度的下降，對快遞公司的形象影響很不好。建議加強和學校合作，把服務(wù)點升級為校園配送中心，可以讓物流專業(yè)的學生到此實習，并提供相應的培訓，這樣既降低了人員成本，又給物流專業(yè)學生提供了實踐機會，互惠互利。注重適應性，提高服務(wù)質(zhì)量通過實地考察方式，結(jié)合科學的計算方法，優(yōu)化快遞區(qū)域的設(shè)置和安排，提升適應性，規(guī)劃和配置快遞區(qū)域。在設(shè)置相應的運營區(qū)域和位置時，做好運營規(guī)劃，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，做好服務(wù)相關(guān)的培訓，按照相應的位置擺放整齊相關(guān)的快遞，將收件人的信息擺放在向上位置，能夠幫助學生更快、更方便查找，同時提升快遞區(qū)域的整潔性，按照不同的區(qū)域擺放快遞。結(jié)論研究結(jié)論研究校園物流“最后一公里”的問題，除了在最后一個環(huán)節(jié)的配送過程中，重視服務(wù)質(zhì)量的提升，同時還要根據(jù)不同目的地的交易支付、消費需求等，向消費者提供高質(zhì)量服務(wù)和針對性服務(wù)。“最后一公里”時商戶與客戶接觸的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)各種難以控制的因素，消費者容易受到這些不可確定的因素影響心情，某個環(huán)節(jié)出錯，對服務(wù)水平和質(zhì)量的滿意程度就可能下降，容易流失客戶。當校園物流配送“最后一公里”出現(xiàn)這些不滿意的情況，需要對快遞人員進行服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量培訓，訓練拿取方式，改進配送路程等，以提升學生消費的滿意度。即使這種配送的距離較短，但是從整體物流管理來看，最后一公里的配送時最后一環(huán)節(jié)，在整個復雜的校園物流配送體系中，占有重要地位。研究不足之處（1）本文研究存在很多不足，調(diào)查數(shù)據(jù)只針對一個部分，無法從整體展開校園物流的分析，校園廢棄、回收物流等方面的研究有待完善。（2）研究局限性，本文只針對廣藥中山校區(qū)進行調(diào)查研究，樣本在數(shù)量和質(zhì)量上可能存在局限性。因此，未來的論文研究應該擴大調(diào)查范圍，增加調(diào)查樣本，延長問卷發(fā)放時間。最好把傳統(tǒng)調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)合起來，采取多樣化的問卷調(diào)查形式。只有克服調(diào)查樣本的局限性，得出的結(jié)論才會更有說服力。參考文獻鄭悅.消費新經(jīng)濟中國消費趨勢報告[J].IT經(jīng)理世界,2016(Z2):6-7年度網(wǎng)購app榜單,淘寶滲透率53.3%.中國眼鏡科技雜志,2018(4):51-51.劉光琦.如鯁在喉的“最后一公里”[J].中國儲運2012(5):47-48程航,張黎.我國快遞業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策研究[J].時代融,2016(23):263.柳虎威,喬羽.高校校園物流快遞“最后一公里”現(xiàn)狀及對策研究[J].智富時代,2017(4X):314-315.GronroosC.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalofMarketing,1982,16(7):30-41.RustR,OliverR.ServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPractice[M].ThousandOaks,CA:Sage,1994.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationforfutureresearch[J].JournalofMarketing,1985,(49):41-50.京東商城：實現(xiàn)物流可視化[J].中國自動識別技術(shù),2013(3):55-55.林岳．電商決勝最后一公里［Ｊ］．銷售與市場：管理版，2013(4)89-91．楊巖.我國電商物流最后一公里配送問題研究[Ｊ].物流工程與管理，2014，36(10):90-91劉永鋒．電子商務(wù)背景下最后一公里巧送的問題與對策機．石家莊學院學報,2014(3):47-49.ScottM，O’DonnellE，AnderkaS.ImprovingFreightMovementinDelawareCentralBusinessDistricts[J].2009.WohlrabJ,HarringtonTS,SraiJS.LastMileLogisticsEvaluation-CustomerIndustrialandInstitutionalPerspectives[C]//23rdAnnualProductionandOperationsManagementSociety(POMS)Conference,Chicago,Illionois,USA.2012.GevaersR,VandeVoordeEvanelslanderT.CostModelingandSimulationofLast-mileCharacteristicsinanInnovativeB2CSupplyChainEnvironmentwithImplicationsonUrbanAreasandCities[J].Procedia-SocialandB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致謝轉(zhuǎn)眼間大學四年的學習生活即將結(jié)束，回顧過去的點點滴滴，心中充滿感激與傷感。感激來自于老師的循循教導和同學們的互幫互助。傷感來自于離別的不舍。在畢業(yè)論文完成之際，我想對所有幫助過我的人表示深深的感謝。首先，我要感謝論文指導老師，尊敬的張明麗老師。無論是教學工作，還是論文的攥寫，老師都給予了我細致的指導，提出了很多寶貴的意見。老師嚴謹求實的治學態(tài)度、高度的敬業(yè)精神和精益求精的精神對我產(chǎn)生了很大的影響。她淵博的知識和敏銳的思維給了我深深的啟迪。在今后的工作或?qū)W習中，我唯有以優(yōu)異的成績、感恩的心回饋于她，回饋于社會。其次，感謝所有授我以業(yè)的老師，感謝我的同學和朋友，感謝我的父母。謝謝他們的關(guān)心與支持。最后，感謝未曾謀面，但卻為同學們順利畢業(yè)而默默奉獻的學校領(lǐng)導以及各位老師們，感謝！

附錄校園物流“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量研究和解決方案分析——以廣東藥科大學中山校區(qū)為例親愛的朋友們，感謝您抽空填寫此次問卷調(diào)查表，本次問卷采取匿名形式，所收集數(shù)據(jù)僅供學術(shù)研究之用，絕對保密，請您根據(jù)自己實際情況填寫。謝謝您的支持！1、您的性別為：(單選題*必答)○男○女2、您的年齡為：(單選題*必答)○20歲以下○20-30歲○30到45歲○45歲以上3、您的所屬類別(單選題*必答)○學生○教師○在校職工（保安、食堂員工、清潔工等）○學校附近居民4、您在學校菜鳥驛站取件的頻率為(單選題*必答)○一周一次以上○一周一次○半個月一次○一個月一次○三個月一次第5題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的便捷性，您的感受是？（以下5-9題，選項1-5代表“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”）[矩陣量表題]題目\選項12345校園菜鳥驛站寄收快遞方便○○○○○自提點分布合理，取貨距離不遠○○○○○能輕松查詢到快件跟蹤信息○○○○○第6題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的時效性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項12345營業(yè)點日服務(wù)時間長○○○○○貨物繁多時能快速找到自己的貨物○○○○○快遞到達營業(yè)點時能及時通知○○○○○退換貨信息更新及時○○○○○第7題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的可靠性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項12345貨物分類明確，擺放有序○○○○○取件時，工作人員能嚴格核實顧客信息○○○○○顧客信息安全不會泄漏○○○○○取件時貨物完好，沒有損壞○○○○○取件時，工作人員會讓您先驗貨再簽收○○○○○第8題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的靈活性，您的感受是？[矩陣量表題]題目\選項12345支持多種支付方式○○○○○驗證方式多樣化○○○○○取件時間靈活可調(diào)節(jié)○○○○○第9題關(guān)于校園快遞“最后一公里”服務(wù)的移情性，您的感受是？[矩陣量表題]

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對話框Windows鍵+R打開“運行”對話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計算機”對話框SHIFT+F10或鼠標右擊打開當前活動項目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時候按下不放，可以跳過自動播放CD。在打開word的時候按下不放，可以跳過自啟動的宏ALT+F4關(guān)閉當前應用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當前程序ALT+ESC切換當前程序ALT+ENTER將windows下運行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當前活動程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當前應用程序中的當前文本（如word中）CTRL+F6切換到當前應用程序中的下一個文本（加shift可以跳到前一個窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應的命令ALT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當前窗口CTRL+F4關(guān)閉當前窗口或退出程序ALT+F4復制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對話框項目的幫助F1顯示當前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復按TAB，切換到另一個窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負號(-)如果當前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個子文件夾右箭頭展開當前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計算機”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動到上一個視圖ALT+左箭頭向前移動到上一個視圖ALT+右箭頭查看上一級文件夾BACKSPACE五、使用對話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當前任務(wù)ESC如果當前控件是個按鈕，要單擊該按鈕或者如果當前控件是個復選框，要選擇或清除該復選框或者如果當前控件是個選項按鈕，要單擊該選項空格鍵單擊相應的命令ALT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項上向后移動SHIFT+TAB在選項卡上向后移動CTRL+SHIFT+TAB在選項上向前移動TAB在選項卡上向前移動CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對話框中選擇了某文件夾，要打開上一級文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對話框F5選擇項目時，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時不用“自動播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復制文件按住CTRL拖動文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動文件立即刪除某項目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項目F2選擇所有項目CTRL+A查看項目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運用Windows徽標鍵和其他鍵的組合。Windows徽標+PRINTSCREEN將屏幕復制到剪貼板（包括鼠標光標）Windows徽標+SCROLLLOCK將屏幕復制到剪貼板（不包括鼠標光標）Windows徽標+PAGEUP切換反色。Windows徽標+PAGEDOWN切換跟隨鼠標光標Windows徽標+向上箭頭增加放大率Windows徽標+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標的個鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當你選中一個文件的話，這意味著“重命名”F3當你在桌面上的時候是打開“查找：所有文件”對話框F10或ALT激活當前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個新的文件CTRL+O打開“打開文件”對話框CTRL+P打開“打印”對話框CTRL+S保存當前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復制被選擇的項目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復上一項*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+