【淺論酒店文化對員工服務(wù)行為的影響6700字（論文）】

淺析酒店文化對員工服務(wù)行為的影響目錄28366摘要 [摘要]酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，要把文化轉(zhuǎn)化到具體實踐工作中來，才能使酒店凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店核心價值觀。酒店文化的力量主要通過管理者和員工行為表現(xiàn)出來，所以必須從每個人做起，從基礎(chǔ)做起，也要在酒店員工日常對客服務(wù)中體現(xiàn)出來，不斷提升和客人的好評就是酒店文化的最有力的說明。因此酒店文化對員工行為影響深遠。而不同的酒店業(yè)擁有不同的文化和服務(wù)理念，因此員工最開始的素質(zhì)層次不一樣，但在參加入職培訓(xùn)過后，以及工作中一點一滴對酒店文化的理解和實踐。員工的思想精神和心態(tài)也發(fā)生了巨大變化，因此酒店文化對員工思想精神和心態(tài)有著重大影響。關(guān)鍵詞:酒店發(fā)展酒店文化員工素質(zhì)酒店文化的影響Influenceof

Hotel

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MentalityAbstract：Hotelcultureistheembodimentoftheintangiblevalue,tobringcultureintoaconcretepracticework,tomakethehotelthecohesionandcentripetalforce,asthehotelcorevalues.Hotelthepowerofcultureismainlyreflectedbymanagersandstaffbehavior,soyoumuststartfromeveryone,startfromthebasis,alsowanttointhehotelstaffondailycustomerservice,improveandtheguest'spraiseisthemostpowerfulexplanationofthehotelculture.sothehotelculturehasprofoundinfluenceonemployeebehavior.Different

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Hotelcultureinfluence引言酒店精神是酒店文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、酒店價值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。酒店精神體系，是新的管理思想——精神管理——在酒店中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。精神管理，由于還原了被傳統(tǒng)管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質(zhì)是服務(wù)，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統(tǒng)管理更高的哲學(xué)角度，將解決多年來困擾管理者和管理學(xué)者們利用管理手段和技術(shù)不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，酒店精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進來；而\o"酒店管理"酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。一、酒店文化的定義及特點（一）酒店文化的定義企業(yè)文化作為一種經(jīng)濟文化、組織文化、管理文化，是企業(yè)成長的靈魂，是推動企業(yè)不斷前進、持續(xù)高速運轉(zhuǎn)的強大精神動力。酒店文化是伴隨著企業(yè)文化理論的產(chǎn)生而興起與發(fā)展起來的，是酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中,逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認可和遵循的價值觀、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，以及處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店的上層建筑。（二）酒店文化的內(nèi)容從內(nèi)容上看，酒店文化通常分為四個層面，即物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和處于核心地位的精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。

1.酒店物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要的表層企業(yè)文化，它是酒店在社會上的外表形象，它包括酒店外景，建筑風(fēng)格，酒店的內(nèi)部設(shè)計，設(shè)施設(shè)備和環(huán)境，以及服飾和服務(wù)用品和產(chǎn)品。

比如酒店建筑、酒店內(nèi)部設(shè)計等等，是酒店文化看得見、摸得著的物質(zhì)文化載體。從這些方面，我們可以感受到一個酒店的民族文化、歷史、傳統(tǒng)和人文風(fēng)貌。再如服務(wù)員的旗袍，充分體現(xiàn)了中國飲宴文化特有的神韻，給人一種雅致端莊、體態(tài)婀娜的美感和特殊的服飾文化享受；另外，飯菜的系別也是酒店物質(zhì)文化的重要物質(zhì)載體。

2.酒店行為文化

行為文化是精神文化在企業(yè)行為活動層面上的體現(xiàn)。包括酒店的經(jīng)營，員工對客服務(wù)等一系列活動。

比如微笑服務(wù)。希爾頓飯店創(chuàng)始人經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”3.酒店制度文化

酒店是有組織層級的，一般都實行總經(jīng)理負責制，以等級鏈的原則實行垂直逐級管理。酒店的各種規(guī)章制度本身就是一種文化，好的制度，能充分規(guī)范員工行為，調(diào)動員工積極性，大大提高酒店運營效率。

如獎懲制度、彈性工時制度、升遷制度、員工培養(yǎng)制度，都體現(xiàn)了一個酒店整體的管理理念和精神面貌。

4.酒店精神文化

精神文化往往是抽象的，它看不見摸不著，但又最為重要，可以說，精神文化是酒店的靈魂。主要包括酒店的價值觀、酒店宗旨、酒店精神、行為準則和道德規(guī)范等一系列觀念形態(tài)的東西。

一個有社會責任感的酒店，必然在公眾中有知名度和美譽度，更是內(nèi)部員工持久向心力和凝聚力的精神源泉。（三）酒店文化的特征酒店文化在酒店管理過程中表現(xiàn)出的特點是多方面的,其發(fā)揮要直接依賴于管理者及其員工對酒店文化的理解程度和認同程度，酒店文化具有不可復(fù)制性,是酒店在激烈的市場競爭中取得長遠發(fā)展的核心動力。

1.酒店文化具有輻射性

酒店文化是構(gòu)成社會文化的一部分，同時二者相輔相成、彼此影響，酒店文化在受社會大環(huán)境熏陶的同時,也潛移默化地影響著社會文化。酒店文化可以通過酒店價值觀、酒店精神、倫理道德向社會擴散,與社會產(chǎn)生某種共識,并為其他酒店或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納,也可以通過酒店產(chǎn)品這種物質(zhì)載體向社會輻射。2.酒店文化具有約束性

約束性是指通過建立共同的制度、規(guī)范和文化,促使員工形成統(tǒng)一的思想和行為,能夠合理的自我控制,明白自己的一言一行代表這酒店的尊嚴和形象。酒店文化的約束性使員工對自己的觀念和行為進行自我調(diào)節(jié)與控制,以符合酒店、社會的需要,自覺自愿地把酒店的目標與發(fā)展作為自己的追求目標來實現(xiàn)。

3.酒店文化具有導(dǎo)向性

酒店文化在一定制度規(guī)范下統(tǒng)一著整個酒店和員工的行為、意識和價值取向,規(guī)定著員工共同的利益及目標追求。這種強有力的文化,能夠?qū)频暾w和酒店每個員工的觀念和行為起導(dǎo)向作用。酒店的價值觀與酒店的目標體現(xiàn)了酒店內(nèi)所有員工的共同利益和要求,員工能自覺意識到什么是榮,什么是恥,什么是對,什么是錯,什么是應(yīng)該做的,什么是必須避免的。4.酒店文化具有凝聚性

酒店內(nèi)在凝聚力的影響因素很多，其中一個是管理層的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，比如對員工的關(guān)愛程度；另一個就是員工對酒店的熱愛程度,比如員工的奉獻精神、團隊意識。二者的合力可以推動酒店的凝聚力。所以我們應(yīng)該加強酒店內(nèi)部的情感聯(lián)系，來推動酒店的發(fā)展。

5.酒店文化具有教育激勵性

酒店文化可以增強酒店員工對其所在酒店的認同感。它可以使員工明確酒店的發(fā)展目標和方向,可以滿足員工的物質(zhì)生活需要、社會需要和實現(xiàn)社會價值的需要,還可以使每個員工從內(nèi)心深處產(chǎn)生為社會、為酒店、為實現(xiàn)自己的人生價值而奮斗不息的精神。

從根本上講,

酒店文化就是酒店的生命所在,

建設(shè)有鮮明特色的酒店文化,

能增強員工的凝聚力。

自覺規(guī)范思想、道德和行為,

促進員工自我價值的實現(xiàn),

保證管理的標準化和高效化,

從而使客人在酒店得到滿意的享受,能大大提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。（四）酒店文化的重要意義

酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)。只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。酒店文化的力量主要是通過管理者和員工的行為影響表現(xiàn)出來的，所以必須從酒店每個人做起，從基礎(chǔ)做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、管理人員的日常行為中。酒店日常行為的不斷提升和顧客的好評就是酒店文化的最有效說明。酒店文化是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個酒店是否能長久發(fā)展，關(guān)鍵就看它有沒有優(yōu)于別人或別人難以模仿的優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢從根本上來講就是酒店文化。酒店文化是酒店的精神支柱，是酒店的靈魂，酒店要想在激烈的競爭中壯大發(fā)展，就必須有其特色鮮明的酒店文化。

酒店文化是打造酒店形象的需要?，F(xiàn)今是一個形象和品牌消費的時代，酒店形象的打造,

離不開酒店文化這個基礎(chǔ),

離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設(shè)好了,

才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位;

生產(chǎn)適銷對路的酒店產(chǎn)品;

提供滿意周到的酒店服務(wù)，為酒店的發(fā)展帶來巨大效益。二、員工行為的定義及特點（一）員工行為定義員工行為是指員工受思想支配而表現(xiàn)出來的外表活動，所表現(xiàn)出來的是員工的工作態(tài)度與工作方式，不同的個人在不同的價值觀影響下，在工作中所表現(xiàn)出來的基本特征，或?qū)?nèi)外因素刺激所作出的能動反應(yīng)。（二）酒店員工行為的特點現(xiàn)代酒店的員工根以往比較有很大的不同，他們的素質(zhì)相對比較較高，知識性強。具有一下特點：1.創(chuàng)造性強。員工主要依靠自己對新知識的探索和領(lǐng)悟，從而產(chǎn)生對新事物創(chuàng)造的欲望，推動生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的更新，產(chǎn)品的換代，從而使知識資本增值。2.獨立性強。知識型員工掌握企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展所必須的知識，具有某種特殊技能，他們更愿意在一個獨立的工作環(huán)境中工作，不愿意接受其他事物或人員的牽制。3.成就欲強。員工不僅想獲得一定的物質(zhì)報酬，更想獲得社會的尊重、上級的器重、個人的聲望。4.自我完善欲望強。知識型員工對知識不斷學(xué)習(xí)、更新，對新技術(shù)不斷探索追求，以期促進自我完的意識和自覺性。5.流動意愿強。酒店的員工流動性很大，每年來到酒店的實習(xí)生和新入職的員工都很多，但是趕上一段時間以后繼續(xù)留下那里卻很少。因此酒店行業(yè)的流動性巨大。三、酒店文化對員工服務(wù)行為的影響分析如何“以人為本”，對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進行經(jīng)營管理活動。（一）酒店文化與員工行為的關(guān)系酒店文化在員工的角度講，是員工行為的體現(xiàn)，員工行為受員工當時的價值觀和人生觀影響。由于員工要遵守酒店的要求去表現(xiàn)其價值觀，所以酒店文化對員工的行為規(guī)范指導(dǎo)和約束作用，也就是說它們是相互影響和存在的。酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在尤其是星級酒店，所謂硬件設(shè)施都是差不多的，做一酒店要突現(xiàn)自己的個性，是要提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，要造就這種良好的服務(wù)，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰(zhàn)略，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。對客人用提供更好的服務(wù)，這樣客人感到高興，也會寫表揚信表揚服務(wù)人員，同時下次還會選擇入住這個酒店，酒店業(yè)得到的回報，員工的薪資福利也會更好。員工在待遇，工資福利更好額同時，也實現(xiàn)了自我價值，同時工作氛圍愉快，工作也輕松了。（二）酒店文化對員工服務(wù)態(tài)度的影響研究酒店的服務(wù)理念和服務(wù)精神。管理者要讓員工意識到為客人提供服務(wù)并不代表在人格上低于客人一等，能夠為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣可以實現(xiàn)自身的人生價值。要“以客為本”，酒店的領(lǐng)導(dǎo)層的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的酒店文化實質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的酒店文化策劃和設(shè)計應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，酒店文化中要著重突出對待酒店客人的方式方法的內(nèi)容。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中表現(xiàn)出來，這個酒店文化才是真正的有意義的。因此，酒店文化要圍繞顧客的需求。（三）酒店文化對員工服務(wù)行為的影響1.酒店文化對員工行為舉止的約束指導(dǎo)作用。員工在一個裝飾華麗，周圍的客人和同事改都舉止優(yōu)雅的環(huán)境中中工作,,自然也會帶動他這樣做，改變自己不好的一面，多向周圍身邊的人好好學(xué)習(xí)。融入到這個氛圍中來,也會主動的改變自己的舉止。酒店的制度文化、精神文化、物質(zhì)文化和行為文化是相互作用,來影響、指導(dǎo)和約束員工的行為。員工不可能完全自覺自律，酒店也應(yīng)該認識到這點。所以,酒店文化還對員工的行為具有約束作用。2.酒店文化對員工服務(wù)技能的影響。酒店最重要的就是能夠?qū)崿F(xiàn)其最大的經(jīng)濟利益，要想有不斷的經(jīng)濟收益就要有源源不斷的顧客。俗話說顧客是上帝，要想留住顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的，這主要就是靠基層員工，一線員工。因此我們對客服務(wù)的技能和效率也需要不斷加強，不斷去提高。經(jīng)常參加培訓(xùn)有助于他們更加熟練地掌握服務(wù)技能，更好的服務(wù)于顧客。尤其是對于新員工，培訓(xùn)是十分重要的，它可以使新員工更快的掌握服務(wù)技能、熟悉酒店的文化等，從而能在短時間內(nèi)快速上崗，成為一名合格的服務(wù)人員。3.酒店文化對員工工作積極性影響。影響員工工作積極性的因素有很多，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)酒店文化也是一個重要原因。員工都認為酒店文化對員工的工作積極性非常有影響，而且酒店的大部分員工覺得良好的酒店文化可以提高員工的工作積極性。酒店文化對員工工作積極性的重要性，以及良好酒店文化可以提高員工工作積極性。四、酒店文化對員工服務(wù)行為的提升措施（一）制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓(xùn)制度酒店人力資源部門應(yīng)該定期對員工進行培訓(xùn)，讓員工了解酒店的文化，因為不同的酒店品牌有不同的市場定位，針對的是不同需求的客人，就會呈現(xiàn)出不同的文化，因此員工要了解自己所工作酒店的定位和文化，才能更好地針對客人的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。對新員工有入職培訓(xùn)，對已經(jīng)在職和工作多年的老員工也要定期培訓(xùn)新的內(nèi)容，進行考試或者抽查對酒店文化的掌握程度。（二）鼓勵并支持員工參加比賽鼓勵并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽,讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書，也可以設(shè)立學(xué)英語的比賽，讓大家積極踴躍參加比賽，得到名次的可以在每個月的工資中有所獎勵體現(xiàn)。同時比賽名次，也會提高他們的自信心和自我價值的認定。酒店的工種繁多，針對各個工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如\o"前臺接待"前臺接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工等，是可行的，也是為他們自我實現(xiàn)一種方式。（三）酒店內(nèi)部實行不同崗位以及工種的輪換在酒店內(nèi)部實行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識，提高他們?nèi)娴膱?zhí)行力。（四）制定針對最基層員工制定合理的獎懲制度一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補其不足，但應(yīng)承認這種補足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最制定合理的獎懲制度鼓勵員工積極工作。設(shè)定目標，完成目標后給予經(jīng)濟上的獎勵，比如員工在制度規(guī)定的時間內(nèi)拿到規(guī)定的分數(shù)或者客人的表揚信，就可以得到酒店額外的獎勵；同時如果沒有完成規(guī)定的目標，就會得到相應(yīng)的懲罰。這樣員工就會有一種危機意識，想要得到獎勵的同時也會更加努力的工作。（