服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)行業(yè)

禮儀培訓(xùn)

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)思想道德水平文化修養(yǎng)交際能力社會文明程度道德風(fēng)尚生活習(xí)慣壹關(guān)于禮儀一、什么是禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹關(guān)于禮儀二、禮儀的作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧

增強(qiáng)自我信心

良好的禮儀風(fēng)范可以在社會交住中得到意外的收獲

是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的反映服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

尊重原則原則遵守原則適度原則自律原則壹關(guān)于禮儀三、禮儀的原則服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識一、服務(wù)意識和服務(wù)能力1、什么是服務(wù)意識服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為提供游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。3、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識二、良好的服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識三、微笑服務(wù)意識——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)笑的自然1微笑要看場合3微笑的對象要合適5笑的真誠2微笑的程度要合適4貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（一）、微笑服務(wù)的5要素服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)貳培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（二）、微笑的基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。成都光大銀行職員服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)叁儀容儀表規(guī)范

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾良好形象最重要的兩個功能是：

塑造企業(yè)形象之必需向交往對象表示尊敬之意服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)叁儀容儀表規(guī)范一、儀容規(guī)范1、

發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、

口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4、

耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、

手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、

體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)叁儀容儀表規(guī)范二、儀表規(guī)范制服穿著要求

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)一站姿二坐姿三蹲姿四行姿肆儀態(tài)規(guī)范服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范一、標(biāo)準(zhǔn)站姿：1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

2、女士基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）腳位不當(dāng)服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士三種站姿：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士三種站姿：第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士三種站姿：第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（二）男士三種站姿：表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿：1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士五種坐姿：第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范（一）女士五種坐姿：第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。第五種：架腿式先將左腳向左踏出４５度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范三、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：

如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿禁忌：１、不要突然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當(dāng)

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休息服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)肆儀態(tài)規(guī)范四、標(biāo)準(zhǔn)行姿：

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)伍基本接待禮儀一、鞠躬身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。

15度：你好、請稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走45度：對不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)伍基本接待禮儀二、握手

伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)伍基本接待禮儀三、引導(dǎo)手勢

指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向。

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)伍基本接待禮儀四、引路禮儀1、在走廊引路時：A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)伍基本接待禮儀五、讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；

30度鞠躬，并問候客人。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。伍基本接待禮儀六、遞送物品禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)七、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。八、助臂服務(wù)禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。伍基本接待禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)壹貳叁肆伍陸關(guān)于禮儀培養(yǎng)良好的服務(wù)意識儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范基本接待禮儀語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)規(guī)范的語言會更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。陸語言禮儀服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)陸語言禮儀一、問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢常用問候語：基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)陸語言禮儀二、電話禮儀（一）打電話禮儀：

打電話前將要說的事情整理出來電話接通后、確認(rèn)對方、報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)陸語言禮儀二、電話禮儀（二）接電話禮儀：(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)陸語言禮儀二、電話禮儀（三）轉(zhuǎn)接電話禮儀（人在）：

清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人；養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)陸語言禮儀二、電話禮儀（四）電話留言禮儀（人不在）：重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；確認(rèn)同事是否已回電；若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。（五）掛電話禮儀確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；電話輕放，勿摔話筒。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多