《GB-T農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范》

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationofruralsanitationcleaning

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（征求意見稿）

（本稿完成日期：）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

目??次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4服務(wù)提供方要求.....................................................................1

4.1環(huán)衛(wèi)保潔公司...................................................................1

4.2個人承接者.....................................................................2

5服務(wù)流程...........................................................................2

5.1服務(wù)公示.......................................................................2

5.2合同簽訂.......................................................................2

5.3服務(wù)提供.......................................................................2

5.4服務(wù)結(jié)束或中止.................................................................2

6服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求.................................................................2

6.1公共場所衛(wèi)生保潔...............................................................3

6.2垃圾清運.......................................................................3

6.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施管護(hù)...................................................................3

6.4垃圾分類指導(dǎo)...................................................................3

7資源管理...........................................................................3

7.1人員管理.......................................................................3

7.2設(shè)施設(shè)備和用品配備.............................................................4

8安全與應(yīng)急.........................................................................4

9服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn).................................................................4

9.1滿意度調(diào)查.....................................................................4

9.2投訴處理.......................................................................4

9.3監(jiān)督與考評.....................................................................4

9.4服務(wù)改進(jìn).......................................................................5

I

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)村環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、資源管理、安全

與應(yīng)急、服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國農(nóng)村開展環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)sanitationservice

對公共場所各類物品提供清理衛(wèi)生保潔和垃圾清運的服務(wù)。

3.2

服務(wù)提供方serviceprovider

與鎮(zhèn)政府或村兩委簽訂委托服務(wù)合同，承接村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的的環(huán)衛(wèi)保潔公司或個人承接者。

3.3

保潔員sanitationworker

環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的直接從事環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的人員或村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的個人承接者。

4服務(wù)提供方要求

4.1環(huán)衛(wèi)保潔公司

環(huán)衛(wèi)保潔公司應(yīng)滿足以下要求：

a)依法登記注冊，具有經(jīng)營和服務(wù)資格,信用良好；

b)具備相關(guān)資質(zhì)，證照齊全且明示；

c)具有固定的工作場所；

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d)具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施設(shè)備、人員和技術(shù)能力；

e)建立規(guī)范的保潔員上崗制度；

f)采取措施，不斷優(yōu)化工作環(huán)境和工作條件，注重環(huán)境保護(hù)。

4.2個人承接者

根據(jù)村環(huán)衛(wèi)保潔工作需要，個人承接者應(yīng)滿足以下要求：

a)有主動服務(wù)意識，舉止文明、語言禮貌、態(tài)度友善；

b)身體健康，能夠承受相應(yīng)的體力勞動及工作壓力；

c)滿足崗位所需的資質(zhì)、技能、經(jīng)驗等方面的要求；

d)熟悉與工作相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境、安全規(guī)定和基本的防護(hù)應(yīng)急措施；

e)初次上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗前培訓(xùn)；

f)根據(jù)有關(guān)要求填寫服務(wù)過程文件，并妥善保管按時提交；

g)服務(wù)過程中應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和村委會相關(guān)要求，注重環(huán)境保護(hù)；

h)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和用品，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)按要求及時告知村委會或相關(guān)人員；

i)服務(wù)過程中出現(xiàn)特殊情形時，應(yīng)按有關(guān)要求進(jìn)行處理，并及時告知村委會或相關(guān)人員。

注：環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的保潔員的要求參照以上執(zhí)行。

5服務(wù)流程

5.1服務(wù)公示

根據(jù)村民自治的相關(guān)規(guī)定，由村民民主決定選擇村級環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方。服務(wù)提供方選定后應(yīng)

在村委會或村內(nèi)農(nóng)戶居住集中點公示服務(wù)提供方的相關(guān)信息，公示期應(yīng)不少于7個工作日。

5.2合同簽訂

鎮(zhèn)政府或村兩委與服務(wù)提供方簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)甲、乙雙方基本信息；

b)服務(wù)范圍、內(nèi)容、頻次和質(zhì)量要求；

c)合同期限；

d)甲、乙雙方的權(quán)利和義務(wù)；

e)合同金額、支付方式；

f)考核方式；

g)違約責(zé)任；

h)爭議的解決。

5.3服務(wù)提供

服務(wù)提供方按照合同要求提供環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)。

5.4服務(wù)結(jié)束或中止

服務(wù)合同期滿前15-30天，村兩委與服務(wù)提供方應(yīng)進(jìn)行溝通應(yīng)進(jìn)行溝通協(xié)商，確認(rèn)結(jié)束服務(wù)或續(xù)簽

合同。若合同一方因特殊情況提前中止合同，應(yīng)第一時間與另一方協(xié)商解決方案。

6服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求

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6.1公共場所衛(wèi)生保潔

公共場所衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：

a)對道路路面、兩側(cè)綠化帶進(jìn)行清潔，應(yīng)做到無堆積物、無沙石泥土、無垃圾、無死動物和糞便、

無積水，保證路面凈、邊角凈、路肩凈；

b)對溝渠堰塘等孤立水體進(jìn)行清潔，確保水面和沿岸無廢棄物、病死動物和其它障礙物等固體垃

圾，保持水面清潔、沿岸整潔；

c)對電線桿、公共建筑物進(jìn)行清潔，確保無違章張貼。

6.2垃圾清運

垃圾清運的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：

a)將責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾清掃轉(zhuǎn)入村公用垃圾桶/箱/池內(nèi)；

b)將戶用垃圾桶中的垃圾轉(zhuǎn)運至村公用垃圾桶/箱/池；

c)垃圾清運應(yīng)做到日產(chǎn)日清,每日垃圾收集率應(yīng)達(dá)到100%；

d)清運過程中應(yīng)避免垃圾遺撒，如有遺撒應(yīng)及時清理。

6.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施管護(hù)

對垃圾桶/箱/池、垃圾收集站/池等環(huán)衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行清潔：

a)適時對公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點內(nèi)外部進(jìn)行清理，保持外部整潔、內(nèi)部暢通；

b)定期對公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點進(jìn)行噴藥消毒，防止衛(wèi)生疾病問題發(fā)生；

c)定期檢查公用垃圾桶/箱/池、垃圾收集點是否損壞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修更換或報村兩委。

6.4垃圾分類指導(dǎo)

服務(wù)提供方應(yīng)掌握垃圾分類要求，可參照GB/T19095的相關(guān)條款進(jìn)行垃圾分類，并對村民進(jìn)行垃圾

分類指導(dǎo)，努力提高垃圾分類參與率：

a)適時發(fā)放垃圾分類宣傳材料，做到每戶一份；

b)以宣傳展板等方式對垃圾分類進(jìn)行宣傳，并對宣傳展板進(jìn)行管護(hù)，保持展板整潔、字跡圖示清

晰、無污損；

c)指導(dǎo)村民進(jìn)行垃圾分類投放及后續(xù)處理，耐心接受村民垃圾分類咨詢；

d)對沒有分類投放或者錯誤投放的垃圾及時進(jìn)行重新分揀。

7資源管理

7.1人員管理

7.1.1人員配備

根據(jù)村莊分布情況，以保潔全覆蓋為前提，合理設(shè)定保潔員配比。

7.1.2人員培訓(xùn)

對保潔員應(yīng)至少開展以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

a)崗位職責(zé)和工作流程；

b)環(huán)衛(wèi)保潔的基本技能和要求；

c)常用工具的使用和管理；

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d)消防、安全知識；

e)服務(wù)禮儀、職業(yè)道德。

注：保潔員為個人承接者的，培訓(xùn)由村兩委組織；保潔員由環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的，由環(huán)衛(wèi)保潔公司組織培訓(xùn)，村兩

委提出培訓(xùn)要求并監(jiān)督。

7.2設(shè)施設(shè)備和用品配備

設(shè)施設(shè)備和用品由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司提供，配備數(shù)量應(yīng)滿足環(huán)衛(wèi)保潔實際工作需要：

a)公用垃圾桶/箱/池：依據(jù)村莊分布情況，合理設(shè)置；

b)垃圾收集點：每個自然村至少建一個垃圾收集點；

c)垃圾收集車、垃圾清運車和垃圾轉(zhuǎn)運車：根據(jù)村莊實際情況或合同要求進(jìn)行配備；

d)垃圾清掃工具：應(yīng)配備掃把、鐵鏟、勞保用品等垃圾清掃工具。

8安全與應(yīng)急

8.1應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，對出現(xiàn)的各類突發(fā)事件及時處置解決。

8.2為保潔員配備必要的勞動保護(hù)用品，保障保潔員的人身和財產(chǎn)安全。

注：保潔服務(wù)由個人承接的，由村委會開展安全與應(yīng)急相關(guān)工作；保潔服務(wù)由環(huán)衛(wèi)保潔公司承接的，由環(huán)衛(wèi)保潔公

司開展安全與應(yīng)急工作，村委會監(jiān)督實施。

9服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn)

9.1滿意度調(diào)查

9.1.1應(yīng)制定滿意度調(diào)查制度，定期開展?jié)M意度調(diào)查。滿意度調(diào)查宜委托第三方專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行，也可

由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司根據(jù)實際情況自行組織開展。

9.1.2自行組織開展?jié)M意度調(diào)查，宜通過問卷調(diào)查或其他有效的信息獲取方式，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，

全面客觀反映村莊居民的滿意程度。

9.1.3委托第三方或由村委會組織的滿意度調(diào)查，結(jié)果應(yīng)及時反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。

9.2投訴處理

9.2.1應(yīng)建立服務(wù)投訴機制，制定投訴受理程序。

9.2.2應(yīng)按GB/T17242的要求受理投訴，聽取和收集各方反饋意見和建議，及時反饋給服務(wù)提供方，

并建立投訴意見檔案。

9.2.3應(yīng)積極對待投訴，及時回復(fù)和處理，并保存回復(fù)和處理記錄。

9.2.4應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理結(jié)果回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。

9.3監(jiān)督與考評

9.3.1村委會應(yīng)建立對服務(wù)提供方服務(wù)過程的監(jiān)督檢查制度，監(jiān)督的形式包括但不限于：

——日常巡查；

——暗訪；

——社會監(jiān)督。

9.3.2應(yīng)建立服務(wù)考評制度，以村莊居民的滿意度為基本評價原則，綜合服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行