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第頁(yè)2024年案場(chǎng)客服工作計(jì)劃案場(chǎng)客服工作安排1
通過上期的后對(duì)存在的問題,進(jìn)行深刻,剖析問題根源,查找緣由,發(fā)覺存在以下幾方面問題,應(yīng)多努力改之。
1、溝通不夠深化。作為客服在與溝通的過程中,不能把我們優(yōu)勢(shì)的狀況非常清楚的傳達(dá)給客戶,了解客戶的真正想法和意圖,對(duì)客戶提出的某項(xiàng)疑問不能做出快速的反應(yīng)。在傳達(dá)售房信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的房屋的那部分優(yōu)勢(shì)了解或接受到什么程度。
2、工作沒有一個(gè)明確的和具體的安排。作為客服人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫和安排的習(xí)慣,客服工作處于放任自流的狀態(tài),從而引發(fā)客服工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的,工作沒有合理的安排,工作局面混亂等各種不良的后果。
3、新業(yè)務(wù)的開拓不夠,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小,個(gè)別的工作責(zé)任和工作安排性不強(qiáng),業(yè)務(wù)實(shí)力還有待提高。
這些都是須要逐步改進(jìn)的,須要總結(jié)閱歷,開拓創(chuàng)新,提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
1、客服業(yè)績(jī)
截止20xx年xx月xx日,共完成額356000元,完成全年任務(wù)的90%,按揭貸款400余戶,比去年增50%,貸款額約為4萬,基本回款30元,回款率為70%,房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000余戶,辦證率為30%;其中,組織溫馨家園等客服展銷9次,外出12次,回訪客戶300戶,回訪率為60%。
2、客服業(yè)績(jī)
(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押,以供客戶參考。
(2)做好來電、來訪客戶的接待,更要做好客戶的分析、追訪和洽談。
(3)了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)度,為客戶供應(yīng)全面的信息參考。
(4)加強(qiáng)和銀行及房管局的溝通,熟識(shí)他們的新的的業(yè)務(wù)和政策,更好的為客戶服務(wù),解決客戶的疑慮以及后顧之憂。
3、未完成工作的分析狀況
(1)有時(shí)缺乏耐性,對(duì)于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會(huì)針鋒相對(duì)。其實(shí),對(duì)于這種客戶可能采納迂回、或以柔克剛的方式更加有效,所以,今后要收斂脾氣,增加耐性,使客戶感覺更加貼心,才會(huì)有更多信任。
(2)對(duì)客戶關(guān)切不夠。有一些客戶,須要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切,否則,他們有問題可能不會(huì)找你詢問,而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨,這樣,我們就會(huì)對(duì)他的成交丟失主動(dòng)權(quán)。所以,以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),時(shí)時(shí)關(guān)切,通過詢問引出他們心中的問題,再委婉解決,這樣不但可以駕馭先機(jī),操控全局,而且還可以增加與客戶之間的',增加客帶的機(jī)率。
1、有良好的和工作看法
任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過市場(chǎng)來體現(xiàn),要得到客服隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐。所以,許多公司會(huì)不斷地對(duì)人員進(jìn)行客服,期盼通過這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。近朱者赤,近墨者黑。大家營(yíng)造了氛圍,再有培訓(xùn)貫穿整個(gè)客服的全過程,更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整,也就是心理的培訓(xùn),使大家能集中才智去做好工作,這才是團(tuán)結(jié)合作的力氣。
2、客戶至上,每天堅(jiān)持練習(xí)言、行、舉、止
作為置業(yè)顧問,每天抽出5的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿,對(duì)著自己說一些禮貌用語,通過長(zhǎng)期的堅(jiān)持練習(xí),身邊的們都起先感覺到改變,說我變得越來越美麗了,對(duì)客戶也就能夠很從容的像對(duì)待自己家人一樣。
案場(chǎng)客服工作安排2
一、規(guī)劃工作安排目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):
1,鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)可以通過以下途徑:
1,定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
2,通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
完成目標(biāo)可以通過以下途徑:
1,在接待來訪客戶時(shí)具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,供應(yīng)新客戶來源。
2,在受理客戶來電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
要完成以上工作確定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1、豐富的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶,必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問,只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰服務(wù)。
3、對(duì)客服工作醒悟的相識(shí)及飽滿的熱忱。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:
客服部門是春秋的`服務(wù)窗口,是干脆接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于一般的門店或詢問熱線??头块T擔(dān)當(dāng)著為客戶服務(wù)的干脆任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉?wù)工作的不行量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,詳細(xì)的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
二、詳細(xì)操作手法
1、適當(dāng)?shù)募?lì)措施
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多詢問人員的鼎力支持,而對(duì)主動(dòng)供應(yīng)客戶信息的詢問人員無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中實(shí)行的嘉獎(jiǎng)方法,即首次訂單勝利的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶,而該客戶今后每次訂票勝利,該引導(dǎo)人都能夠得到嘉獎(jiǎng)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某詢問員供應(yīng)一客戶信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買了旅游產(chǎn)品出游,則該詢問員獲得肯定嘉獎(jiǎng),而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)詢問員可再次獲得嘉獎(jiǎng)。以此來激勵(lì)詢問員供應(yīng)更多的客戶信息。
2、“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”
客戶對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依靠這個(gè),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)主動(dòng)進(jìn)行網(wǎng)格化促銷,提高春秋呼叫中心的知曉度;其次,在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上門服務(wù),終歸面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更簡(jiǎn)單顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶“請(qǐng)進(jìn)來”。
3、依托呼叫中心大環(huán)境,敏捷運(yùn)用客戶
首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分別的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次與電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶的狀況了如指掌,熟識(shí)每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是剛好了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類實(shí)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)剛好將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
三、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求,也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
希望在新的一年,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正,同時(shí)我們也會(huì)接著加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展,做出貢獻(xiàn)。
案場(chǎng)客服工作安排3
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙勞碌碌中時(shí)間已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)覺自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了許多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累,對(duì)于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)建更多的效益,特將今年的工作閱歷作如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的心情帶到工作中,遇到無理的顧客要包涵,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)摯友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的看法,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思索
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思索如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭受各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則須要更多的耐性去服務(wù),我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M意她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟識(shí)公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的,作為公司客服,熟識(shí)自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況,我們也能剛好回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的`了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度,只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要留意溝通技巧,熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚,也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清楚,留意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要留意限制通話時(shí)長(zhǎng),避開占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要看法友善,語調(diào)溫柔,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的看法去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法,假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了許多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配學(xué)問,在分分析一下顧客的購(gòu)買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平常工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然
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