2024年案場客服工作計劃

第頁2024年案場客服工作計劃案場客服工作安排1

通過上期的后對存在的問題，進行深刻，剖析問題根源，查找緣由，發(fā)覺存在以下幾方面問題，應(yīng)多努力改之。

1、溝通不夠深化。作為客服在與溝通的過程中，不能把我們優(yōu)勢的狀況非常清楚的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖，對客戶提出的某項疑問不能做出快速的反應(yīng)。在傳達售房信息時不知道客戶對我們的房屋的那部分優(yōu)勢了解或接受到什么程度。

2、工作沒有一個明確的和具體的安排。作為客服人員沒有養(yǎng)成一個寫和安排的習慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒有一個統(tǒng)一的，工作沒有合理的安排，工作局面混亂等各種不良的后果。

3、新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個別的工作責任和工作安排性不強，業(yè)務(wù)實力還有待提高。

這些都是須要逐步改進的，須要總結(jié)閱歷，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

1、客服業(yè)績

截止20xx年xx月xx日，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%，按揭貸款400余戶，比去年增50%，貸款額約為4萬，基本回款30元，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000余戶，辦證率為30%；其中，組織溫馨家園等客服展銷9次，外出12次，回訪客戶300戶，回訪率為60%。

2、客服業(yè)績

（1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押，以供客戶參考。

（2）做好來電、來訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽談。

（3）了解客戶的經(jīng)濟實力和信譽度，為客戶供應(yīng)全面的信息參考。

（4）加強和銀行及房管局的溝通，熟識他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。

3、未完成工作的分析狀況

（1）有時缺乏耐性，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采納迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐性，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

（2）對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，須要客服人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交丟失主動權(quán)。所以，以后我要加強與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以駕馭先機，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的'，增加客帶的機率。

1、有良好的和工作看法

任何戰(zhàn)略的實施都要通過市場來體現(xiàn)，要得到客服隊伍強有力的支撐。所以，許多公司會不斷地對人員進行客服，期盼通過這些訓練能夠讓客服業(yè)績突飛猛進。近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓貫穿整個客服的全過程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓，使大家能集中才智去做好工作，這才是團結(jié)合作的力氣。

2、客戶至上，每天堅持練習言、行、舉、止

作為置業(yè)顧問，每天抽出5的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的們都起先感覺到改變，說我變得越來越美麗了，對客戶也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。

案場客服工作安排2

一、規(guī)劃工作安排目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標可以通過以下途徑：

1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。

2，在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)學問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當為誰服務(wù)。

3、對客服工作醒悟的相識及飽滿的熱忱。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的`服務(wù)窗口，是干脆接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或詢問熱線。客服部門擔當著為客戶服務(wù)的干脆任務(wù)，服務(wù)的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

二、詳細操作手法

1、適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多詢問人員的鼎力支持，而對主動供應(yīng)客戶信息的詢問人員無疑應(yīng)當進行適當?shù)募为?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中實行的嘉獎方法，即首次訂單勝利的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票勝利，該引導人都能夠得到嘉獎。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某詢問員供應(yīng)一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該詢問員獲得肯定嘉獎，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵詢問員可再次獲得嘉獎。以此來激勵詢問員供應(yīng)更多的客戶信息。

2、“走出去，請進來”

客戶對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依靠這個，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時主動進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋呼叫中心的知曉度；其次，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當主動上門服務(wù)，終歸面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更簡單顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3、依托呼叫中心大環(huán)境，敏捷運用客戶

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分別的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次與電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶的狀況了如指掌，熟識每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是剛好了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類實惠活動時也應(yīng)剛好將這些信息傳達到客戶手中。

三、明確指導思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領(lǐng)導指正，同時我們也會接著加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻。

案場客服工作安排3

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復顧客。對于產(chǎn)品的`了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有剛好回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然