2023年客服面試問題和答案

2023年客服面試問題和答案

2023年客服面試問題和答案

淘寶店中客服是重要的角色，買家與賣家溝通時客服如何完滿的答案各類

問題，在面試的時候，招聘官會特別關(guān)注這一點(diǎn)，面試技巧總結(jié)淘寶客服面試常

見問題有哪些，希望能給你一些幫助，提前備好面試答案。

1、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題？

面試問題答案：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，

這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記

錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價格

不正確的，也需要拒絕！

2、你認(rèn)為作為一個合格的淘寶客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么？

面試問題答案：淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客

服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。同時我認(rèn)為“生意不好不是你的錯,

你閑著就是你的不對”。

3、在平時的淘寶客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么？

如果我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協(xié)助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?

（其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售后處理，倉庫協(xié)助打包。那

么如果以上三點(diǎn)你都暫時沒有任務(wù)要做，你覺得應(yīng)該做什么？）

面試問題答案：建議你答案的時候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為

公司創(chuàng)造效益說起，如：免費(fèi)幫忙推廣淘寶店鋪。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式

經(jīng)歷了多久時間？

面試問題答案：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你

在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說得太高。因?yàn)楣?/p>

資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你認(rèn)為免費(fèi)的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4

6、以上你所列舉的1.2.3.4,就想你說的，如果正式應(yīng)聘你的時候，你覺

得你能堅(jiān)持做嗎？

7、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如

何解決的？

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在

日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。

除了上述問題外，針對有工作經(jīng)驗(yàn)和沒有工作經(jīng)驗(yàn)的面試者，面試官也會

有不同的問題，以下也是經(jīng)常會在淘寶客服面試中出現(xiàn)的.問題，大家可以參考

一下。

（一）無工作經(jīng)驗(yàn)。

1.自我介紹

2.為什么會選擇做淘寶客服

3.對淘寶熟悉度

4.你認(rèn)為作為一名客服人員應(yīng)該具備怎樣的條件？

5.你自認(rèn)自己能達(dá)到幾項(xiàng)?

6.客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與

客戶的溝通?7.您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人

員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

7.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說你如何讓我相信

我選擇你是對的？

（二）有工作經(jīng)驗(yàn)。

1.如果遇上難纏的客戶，你該怎樣解決？

2.當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會以怎樣的心態(tài)去面對？

3.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同？

4.當(dāng)顧客對商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時你如何處理？

5.顧客提出很多要求，比如還價，索要贈品，要求包郵等等，并且還纏著

你一定要賣給他，你怎么解決？

6.為什么離開之前的公司，又為什么選擇了我們？

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淘寶客服面試問題及答案

客服面試問題1、遇到難纏客戶您將如何處理？

做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難

纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時應(yīng)該表明

自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己

所遇到的不平等待遇,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一

些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受）.

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了：如〃您

覺得這件事情怎么處理比較好〃然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題

進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的

支持,并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶

的問題,有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.

客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓

力不會影響到您與客戶的溝通？

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的，

通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn),選

用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.

(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時

應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水,作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài),

然后開始主動的對話.

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰，做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.

(2)學(xué)會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一

些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來.下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動,睡眠

都是緩解壓力的一些方法.

此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是

否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.

客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種

提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是0E收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能

收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶：信件

發(fā)出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一

下,如何仍不正常打開,您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎(開放式問

題)

(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問題)

佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)I,且是否能在

實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.

客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置？如果您是一

個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重

要作用？

作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且?/p>

個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維

系都是客戶服務(wù)的工作.