護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范課件

護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范

莊廣云2016.7.20

1護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范馬洛斯需求層次生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)2護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范素養(yǎng)3護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范

中國(guó)：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學(xué)禮，無以立?！鬃觼碓醋o(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范5護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范禮儀的含義禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。6護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)患者（客戶）的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的含義7護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則8護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范為什么在工作時(shí)我們需要良好的禮儀素養(yǎng)？贏得患者滿意更專業(yè)化體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差異化護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范10了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范

首輪效應(yīng)人的形象形成＝55％外表＋38％自我表現(xiàn)＋7％語言11護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范女員工：1.發(fā)式：劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床醫(yī)療人員發(fā)過肩要束起，臨床一線護(hù)理人員要佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢。對(duì)外交流及服務(wù)部門員工工作時(shí)間需要化淡妝。3.耳飾：上班時(shí)間不準(zhǔn)戴有墜耳環(huán)，不準(zhǔn)戴多個(gè)耳釘。4.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長(zhǎng)甲，指甲不能超過手指頭。除手表之外工作時(shí)間不允許佩戴其它飾物。5.凡外露部位不得有紋身。12護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范

妝面自然、精神妝色淡雅、健康氣質(zhì)大方、端莊護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范—護(hù)士發(fā)型前不過眉后不過肩側(cè)不過耳長(zhǎng)發(fā)盤起或束起劉海不遮眉戴規(guī)定發(fā)網(wǎng)不戴夸張的頭飾護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范—護(hù)士發(fā)型15護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范不規(guī)范發(fā)型—護(hù)士發(fā)型16護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范男員工：

1.發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，長(zhǎng)不過耳，后不過衣領(lǐng)，整齊、清潔，沒有頭皮屑

2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢，不允許留胡須。

3.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長(zhǎng)甲，指甲不能超過手指頭。除手表之外工作時(shí)間不允許佩戴其它飾物。

4.凡外露部位不得有紋身。17護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范著裝規(guī)范基本要求：

規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。18護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范著裝規(guī)范1.工作服：清潔、無皺褶，個(gè)人衣領(lǐng)、袖口不暴露在工作服外，裙擺不可長(zhǎng)于工作服。衣袖、褲管不能卷起。紐扣齊全并扣好；手術(shù)室等“內(nèi)衣”不可外穿。2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（產(chǎn)科、兒科系統(tǒng)佩戴在右下口袋）；掛表與胸卡并排。3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合工作需要。穿肉色無花絲襪或白色棉襪；不允許穿拖鞋（洞洞鞋）；特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋子款式穿著。護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范著裝規(guī)范工作服細(xì)節(jié)：平整扣子齊全

內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超過工作服的長(zhǎng)度內(nèi)衣顏色也不過于鮮艷不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所

20護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范著裝規(guī)范

穿著得體的意義

表示你對(duì)工作崗位的尊重體現(xiàn)你的個(gè)人的修養(yǎng)與干練

體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范儀態(tài)

全體員工要落落大方，彬彬有禮，在患者（顧客）面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧；在服務(wù)工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。22護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范優(yōu)雅的站姿1端莊的坐姿2正確的走姿3其他

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儀態(tài)恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

4護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范站姿

姿勢(shì)端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“V”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士?jī)赡_平行與肩同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2.面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4.忌：切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。24護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范站姿25護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范站姿——男士26護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范端莊的坐姿

“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時(shí)還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時(shí)，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時(shí)，撤右腿作為支撐點(diǎn)，上身保持正直，起立。忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。27護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范端莊的坐姿28護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范正確的走姿行走時(shí)頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動(dòng)。非緊急事情不允許快跑和急走；要與患者（顧客）禮讓，讓患者（顧客）先行。引領(lǐng)顧客時(shí)要走在顧客的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時(shí)主動(dòng)伸手示意。

1.上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

2.行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。29護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范正確的走姿3、行走注意：不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走廊、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。30護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范正確的走姿31護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)1、為患者或客戶指導(dǎo)方向：上身保持基本站姿不變，手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，保持直臂，五指并攏，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。2、請(qǐng)客人進(jìn)門：上身保持基本站姿不變，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸部以下。3、請(qǐng)客人入座：上身保持基本站姿不變，手臂由下向上斜擺動(dòng)。32護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)33護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范其他舉止推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

乘電梯時(shí)：主動(dòng)詢問患者去向，幫助按下樓層號(hào)。34護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范其它35護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范36了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范你會(huì)跟患者說話嗎語言作為人們表達(dá)意思、交流情感、傳遞信息的工具在溝通醫(yī)患關(guān)系中起著非常重要的不可期替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的，而這其中35%是由于我們醫(yī)護(hù)人員說話不當(dāng)引起的。37護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范一則笑話大媽上了空調(diào)車投了一塊錢。司機(jī)說：“空調(diào)車兩塊！”。大媽答：“是涼快”。司機(jī)又說：“投兩塊”!

大媽笑說：“不光頭涼快，渾身都涼快”，說完往后頭走。司機(jī)說:“我告訴你錢投兩塊”。大媽說:“我覺得后頭人少更涼快”。司機(jī)無語，一車人笑倒了！溝通不到位，努力全白費(fèi)38護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范溝通的距離小于0.5米,親密距離：護(hù)理治療或觸摸安慰患者時(shí)的距離；0.5-1.5米,服務(wù)距離：為患者作解釋或者低聲談話時(shí)的距離；1-3米,社會(huì)距離：討論病歷或小型會(huì)議的距離；大于3米,公眾距離：講課或者演講的距離。39護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范最基本的溝通規(guī)范服務(wù)臺(tái)或者護(hù)士站：有人咨詢時(shí)要站立、微笑、解答門診等站崗：看到患者主動(dòng)服務(wù)，向前迎接兩步；指引方位：目光及手指向目的地，引領(lǐng)患者向目的地送兩步40護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在對(duì)方走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。41護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；（禁頭也不抬得解答問題）2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以患者（客戶）的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到患者（顧客）的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。42護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范語言規(guī)范1.語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感。2.音調(diào)語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。3.語速語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。43護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范語言規(guī)范4.語義語義要盡量清楚、精練明確，詞語達(dá)意。向患者及其家屬解釋、交待問題或進(jìn)行衛(wèi)生宣教時(shí)，盡量使用通俗易懂的語言。語法合乎邏輯，向患者交待問題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程、變化、因果關(guān)系等敘述明白，要概念清晰、層次清楚。44護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范常用交談?dòng)谜Z（1）問好類您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉類請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一下、讓您久等了、對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說、我能理解您的感受、有事我們會(huì)盡力為您解決（3）接待類請(qǐng)問，有什么需要幫忙嗎；請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來；您哪里不舒服，我馬上就過來；讓您久等了（4）道別類不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來找我；請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診；慢走！祝您健康，祝您早日康復(fù)?。?）特殊問候新年好、節(jié)日快樂、生日快樂45護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范（1）一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼患者職務(wù)宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、師傅、大爺、阿姨、大姐。（不要直呼患者的床號(hào)）。（3）特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等常用的稱謂46護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范迎接入院病人見到入院病人時(shí)，值班護(hù)士應(yīng)起立迎接，主動(dòng)招呼；及時(shí)通知醫(yī)師；送患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下；預(yù)知患者到達(dá)病區(qū)前為其安排好床位和住院用品；責(zé)任護(hù)士對(duì)新入院患者及時(shí)做好入院介紹和自我介紹，當(dāng)班評(píng)估；47護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范接待急診病人接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。48護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范護(hù)理住院病人任何崗執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)、熱情、耐心接待患者及其家屬，解答其咨詢和要求；住院期間按級(jí)別巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，耐心與患者進(jìn)行治療溝通、費(fèi)用說明溝通等，積極聽取患者建議或意見，滿足患者合理的需要，做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、心理護(hù)理和個(gè)體化健康教育指導(dǎo)等；呼叫儀響時(shí)無緊急情況，要求三聲內(nèi)接聽，依據(jù)接聽內(nèi)容及時(shí)通知醫(yī)師或及時(shí)到患者病床前；護(hù)理治療時(shí)，先稱呼后操作，注意協(xié)助行動(dòng)不便等有困難的患者；如需患者親自按壓針口，必須向其說明按壓注意事項(xiàng)；特殊部位的治療注意遮擋，保護(hù)患者隱私。遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理，避免沖突，冷靜對(duì)待。必要時(shí)反映給科主任或護(hù)士長(zhǎng)，由科主任或護(hù)士長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)、溝通。49護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范送病人出院時(shí)得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并做好出院指導(dǎo)。病人離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。50護(hù)