心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始

心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始2013年10月，一個多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人重傷。2通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始心理科改善醫(yī)患關系從溝通開始心理2013年10月，一個多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生在門診為病人看病時被一名男子捅傷，其中耳鼻喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無效死亡，另外2人重傷。22013年10月，一個多事之秋26日，浙江溫嶺市第一人民醫(yī)院33445566778812月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸912月9日伊麗莎白婦產(chǎn)醫(yī)院遭近百人持磚頭木棒打砸9上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關系中，醫(yī)生需要面對千上萬個患者，但患者找到我們，我們就是他們的救命稻草。所以，理解患者，學會溝通!!不僅僅是保護自己，更是對得起這份良心活!!10上述舉例只是冰山一角.在醫(yī)患關系中，醫(yī)生需要面對千上萬個患者了解什么樣的人得了病比了解一個人得了什么病更為重要

——希波克拉底

11了解什么樣的人得了病比了解一個人得了什么病更為重要11當你生病時，你希望遇到一個怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個能夠真正關心我，愿意真正了解我的醫(yī)生；我希望遇到一個不會在乎我是誰，不管我有沒有錢的醫(yī)生；我希望能遇到一個知道如何才是真正的溝通，不會連看都不看我一下的醫(yī)生；我希望遇到一個真正懂得愛，能從我微小的一舉一動中洞察我的心的醫(yī)生。12當你生病時，你希望遇到一個怎樣的醫(yī)生我希望遇到一個能夠真正關病人的心理需要

病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個特殊群體，病人在滿足需要的重要性與迫切性上與正常人不同。而且，同一個病人在疾病的不同階段，需要的重點也不相同（動態(tài)變化）。13病人的心理需要病人和正常人一樣有各種各樣的需要，但作為一個不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實現(xiàn)的需要尊重的需要愛和歸屬的需要安全需要生理需要

基本需要

心理需要

14不同層次的心理需要(馬斯洛)自我實現(xiàn)的需要基本需要心理需安全的需要怕死，不能康復；不安全感來源：病情，醫(yī)院環(huán)境獲得安全的方式：

1否認：懷疑、不接受診斷

2尋找信息:詢問（診、治）、觀察（查房時間、次數(shù)、行為表情、言語等）、比較等（周圍病人），了解醫(yī)師的水平

3送禮：確保治療安全15安全的需要15尊重的需要希望在醫(yī)療過程中被認識、被理解、被尊重弱者自尊心容易受到傷害，（稱呼）對言行敏感，（女病人、老年病人）16尊重的需要16愛與歸屬的需要:

①希望得到醫(yī)護人員的關愛、重視注重表面形式：就診、查房時間，查房次數(shù)，搶救形式（氣氛）（醫(yī)療糾紛）

②希望被病友接納③希望得到親友、同事、領導的看望、關心、幫助或照料17愛與歸屬的需要:17醫(yī)生怕10個問題

1、活著進去的，怎么死著出來了？

2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？

3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？

4、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？

5、吃這點藥，病就能好嗎？

6、吃了這個藥，會有什么反應啊？

7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責??？

8、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。

9、大夫，你用的該不會是假藥吧？

10、為什么掛了水，體溫還在上升啊？

18醫(yī)生怕10個問題

1、活著進去的，怎么死著出來了？

病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

2、手術醫(yī)生要紅包。

3、醫(yī)生臉色難看，動輒訓人。

4、各種收費五花八門，看不懂。

5、任何急診都得先交錢。

家屬怕聽10句話

1、怎么不早點送來？！

2、不行了，送回去吧。

3、怎么會得這種病，還好意思？！

4、賬上錢不多了，快去拿錢來！

5、真笨！連這點常識都不知道啊。

6、煩不煩啊，跟你說不清楚！

7、你去告?。?/p>

8、是要命還是要錢啊，真是！

9、快脫，都是病人，有什么呀？

10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！19病人怕5種情況

1、看不起病，吃不起藥，住不起院。

c.“醫(yī)鬧”的常見表現(xiàn)方式：

（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報等形式貶損醫(yī)院與醫(yī)務人員的聲譽；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設死者棺柩、設置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財務；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務人員；

20c.“醫(yī)鬧”的常見表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件21深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件212005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件222005年黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件22表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過的對比年度發(fā)生過未發(fā)生過發(fā)生率200443589.58%200545393.75%200647197.92%表2被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)鬧的次數(shù)年度總數(shù)（次）平均每家醫(yī)院（次）200450310．48200572315．06200673515．31表3被調(diào)查醫(yī)院由于發(fā)生“醫(yī)鬧”帶來的直接經(jīng)濟損失年度總數(shù)（萬元）平均每家醫(yī)院（萬元）2004987．6420．5820051069．1522．2720061448．50930．18表4被調(diào)查醫(yī)院“醫(yī)鬧”行為中傷害醫(yī)務人員的數(shù)量年度總數(shù)（人次）平均每家醫(yī)院（人次）20042034．2320052645．5020063326．92由以上數(shù)據(jù)可見，醫(yī)院中“醫(yī)鬧行為有明顯的上升趨勢”23表1被調(diào)查醫(yī)院發(fā)生過“醫(yī)鬧”的行為和未發(fā)生過的對比年度發(fā)醫(yī)患關系的基本模式(一)主動-被動型：父母與嬰兒的關系(二)指導－合作型：父母與少年的關系(三)共同參與型成年人與成年人的關系24醫(yī)患關系的基本模式(一)主動-被動型：24

薩斯－荷倫德醫(yī)患關系模式

模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應用生活原型

主動-被動絕對主動被動接受休克、父母與嬰兒

昏迷、嬰幼兒指導-合作主導地位合作急性感染父母與少年共同參與幫助病人自療進入伙伴關系多數(shù)慢性疾病成人之間25薩斯－荷倫德醫(yī)患關系模式25模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應用生活原型主動－被動型為病人做什么被動接受昏迷、休克、全麻、嚴重創(chuàng)傷等父母和嬰兒指導－合作型教會病人做什么合作急性疾病父母和兒童共同參與型幫助病人自我恢復進入伙伴關系多數(shù)慢性疾病成人之間（三）醫(yī)患關系的三個基本模式26模式醫(yī)生的地位病人的地位臨床模式應用生活原型主動－被動型為醫(yī)患沖突的成因1.社會原因醫(yī)院補償不足——以藥養(yǎng)醫(yī)、雙軌價格醫(yī)療保險制度社區(qū)衛(wèi)生服務少數(shù)媒體對醫(yī)患糾紛的報導偏差或不負責任的炒作27醫(yī)患沖突的成因1.社會原因272.醫(yī)院管理的原因醫(yī)院的收費不透明或不合理病案的管理紊亂探視制度不一視同仁醫(yī)生“走穴”出現(xiàn)醫(yī)療問題282.醫(yī)院管理的原因283.醫(yī)務人員的原因服務態(tài)度：責任心不強、缺乏同情心

技術水平低，造成誤診、漏診或操作失誤侵犯病人或家屬的自主權(quán)利道德因素：金錢至上293.醫(yī)務人員的原因294.患者方面的因素（1）不良的求醫(yī)行為（2）對健康期望過高（3）不信任的就醫(yī)心理（4）不理解醫(yī)方的辛苦勞動304.患者方面的因素30溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善█麻醉意外—手術同意書█術式---分期手術、救命與擇期的關系可能發(fā)生的情況31溝通方式----告知口頭告知31溝通技巧語言█安撫█白話---通俗易懂選擇最佳時機█環(huán)境隱密性█充分的時間█談心式█了解患者的心情█對疾病的反應和醫(yī)生的信任█不能刺激患者----注意說話口吻█不要制造矛盾觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)與時調(diào)整談話內(nèi)容關心看望32溝通技巧語言32溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼33溝通技巧注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩33診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風險治療方案的利弊如何選擇—避免風險預后-費用34診療溝通換位思考-站在患者角度34病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實與時溝通35病重.病危病人的溝通選擇對象—患者本人—家屬35護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務護理、病情的觀察、患者反應后與時與醫(yī)生溝通、與時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行36護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全36心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激37心理溝通技巧穿著、舉止----尊重37書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？啤⒓夹g、醫(yī)師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴38書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南38醫(yī)務人員的協(xié)調(diào)溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間39醫(yī)務人員的協(xié)調(diào)溝通39醫(yī)德溝通

遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關系行為準則。有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。40醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)40檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進41檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意41溝通，為什么溝而不通？案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。

點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。42溝通，為什么溝而不通？案例142告知內(nèi)容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行；轉(zhuǎn)送病人時應詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況與相應的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知43告知內(nèi)容43在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：■會使患者感到痛苦的檢查項目；■使用藥物的毒副作用和個體差異；■需要患者暴露隱私部位；■從事醫(yī)學科研和教學活動的；■需要對患者實施行為限制的……。4444用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。4545

因此要改變觀念，時刻注意

尊重患者的人格尊嚴和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應認識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。

46因此要改變觀念，時刻注意

尊重患者的人格尊嚴和合法權(quán)溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？①常常是②有時是③很少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不②有時是③經(jīng)常是47溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：47（3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？①總是②很難說③一般不會（4）你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v①一般會②很少③幾乎不48（3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，（5）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？①會②難說③不會（6）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？①會②有時會③不會49（5）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，（7）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信心得出了一個錯誤的論點，你會出來反對嗎？①經(jīng)常會②偶爾會③不會（8）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？①不是②可能是③一定是50（7）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯（9）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？①喜歡②覺得無所謂③不喜歡（10）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？①是②難說③不會51（9）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎得分指導：

1.每個問題選擇①得2分，選擇②得1分，選擇③得0分。

2.總分在0-12分，說明你的溝通能力較差，必須加強這方面的學習；總分在13-16分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學習和鍛煉，不斷提高自己；總分在17分以上，說明你的溝通能力很強。52得分指導：52

這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力，只要不斷學習，積極實踐，就一定能夠提高自己的溝通能力。53這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡謝謝!54謝謝!54“九個一”工程

1、懷一片愛心（莫被現(xiàn)狀奪了愛心）①三大熱點②三大貶稱③轉(zhuǎn)軌④愛是天堂⑤愛可雙贏55“九個一”工程1、懷一片愛心（莫被現(xiàn)狀奪了愛心）55“九個一”工程2、調(diào)一下心態(tài)（上班不郁悶）①想想快樂事②主動投笑問好③啟動快樂56“九個一”工程2、調(diào)一下心態(tài)（上班不郁悶）56“九個一”工程3、號一下脈博（見病更見人）①患者病情（病因、預后）②患者心理（疑點、信任度、期望值）③患者身份④患者家境⑤患者與陪癥者的關系57“九個一”工程3、號一下脈博（見病更見人）57“九個一”工程4、樹一個意識（換位思考，為患者著想）

①情緒體諒②檢查手段③用藥選擇④是否住院58“九個一”工程4