吉林市廣播電視大學(xué)

03四月2024吉林市廣播電視大學(xué)02四月2024吉林市廣播電視大學(xué)1前言在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，“自我發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理”已成為企業(yè)各管理階層人員的必修課程其最大可取之處在于幫助學(xué)習(xí)者掌握科學(xué)的管理方法和實(shí)際技能一個(gè)管理者勝任其工作必須的，也是成功開(kāi)始職業(yè)生涯所必備技能2前言在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，“自我發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理”已成為企業(yè)各管個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理在我國(guó)吾國(guó)吾土吾管吾民之共識(shí)培訓(xùn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，能力改變命運(yùn)1998年勞動(dòng)和社會(huì)保障部《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》人的能力：職業(yè)特定能力行業(yè)通用能力核心能力3個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理在我國(guó)吾國(guó)吾土吾管吾民之共識(shí)3完整體系介紹個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（上）1.自我規(guī)劃2.時(shí)間管理3.工作溝通6.走出困境5.工作談判4.團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)個(gè)人成功習(xí)慣的養(yǎng)成順序先有目標(biāo)高效利用時(shí)間溝通是成功關(guān)鍵溝通另一形式對(duì)外溝通對(duì)內(nèi)溝通以終為始的理念(行百里而半九十）4完整體系介紹個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（上）1.自我規(guī)劃2.時(shí)間管理體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）7.個(gè)人和團(tuán)隊(duì)8.個(gè)人和企業(yè)9.團(tuán)隊(duì)騰飛12.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)11.實(shí)現(xiàn)目標(biāo)10.團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提高發(fā)展目標(biāo)鼓勵(lì)成功領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理5體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）7.個(gè)人和團(tuán)隊(duì)8.個(gè)人和企第一單元自我規(guī)劃掌握創(chuàng)造性思維方法能夠做出正確的職業(yè)選擇提高并改善自我認(rèn)知提高自己的學(xué)習(xí)能力能夠確定自己的目標(biāo)1.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)習(xí)4.確定目標(biāo)6第一單元自我規(guī)劃1.思考目標(biāo)2.自我認(rèn)知3.有效學(xué)第一章思考你的目標(biāo)1、思考自己的目標(biāo)（建立目標(biāo)的重要性）2、幾種有效的思考方法A、左右半腦的思維規(guī)律B、繪制腦圖C、個(gè)人頭腦風(fēng)暴D、尋求問(wèn)題的根源3、思考自己的現(xiàn)狀4、思考自己的職業(yè)與工作選擇7第一章思考你的目標(biāo)1、思考自己的目標(biāo)（建立目標(biāo)的重要性）大腦兩半球的分工與繪制腦圖邏輯分析文字表達(dá)理性思維分類與排序空間想象節(jié)奏音樂(lè)色彩聯(lián)想右第一單元第1章思考目標(biāo)我的理想生活生活方式環(huán)境工作財(cái)務(wù)家庭社交父母伴侶親友孩子左8大腦兩半球的分工與繪制腦圖邏輯空間想象右第一單元第1章思個(gè)人頭腦風(fēng)暴與職業(yè)選擇提出想法——盡可能多——思想自由翱翔——不要判斷、批評(píng)批評(píng)、評(píng)估和精練——去掉不需要的——根據(jù)價(jià)值、有用性和可行性篩選改變境遇——參加培訓(xùn)、授權(quán)改變對(duì)境遇的看法——適應(yīng)它、發(fā)展技能改變態(tài)度、更積極（態(tài)度決定一切）擺脫（離開(kāi)）但不逃避第一單元第1章思考目標(biāo)9個(gè)人頭腦風(fēng)暴與職業(yè)選擇提出想法改變境遇第一單元第1章思考第一章思考你的目標(biāo)1、思考自己的目標(biāo)（建立目標(biāo)的重要性）2、幾種有效的思考方法A、左右半腦的思維規(guī)律B、繪制腦圖C、個(gè)人頭腦風(fēng)暴D、尋求問(wèn)題的根源3、思考自己的現(xiàn)狀4、思考自己的職業(yè)與工作選擇10第一章思考你的目標(biāo)1、思考自己的目標(biāo)（建立目標(biāo)的重要性）第一章中的思考問(wèn)題什么是創(chuàng)造性思維方法什么是頭腦風(fēng)暴法？個(gè)人和集體使用頭腦風(fēng)暴進(jìn)行創(chuàng)造性思維有什么相同和不同？11第一章中的思考問(wèn)題什么是創(chuàng)造性思維方法11第二章自我認(rèn)知1、自我認(rèn)知（智商與情商）（增強(qiáng)自我認(rèn)知能力）2、自我評(píng)估（評(píng)估你的能力）12第二章自我認(rèn)知1、自我認(rèn)知12情感智能框架自我能力社會(huì)能力認(rèn)知了解自己的情感正確自我評(píng)價(jià)自信了解他人情感移情理解他人調(diào)節(jié)管理自己控制消極情感控制沖動(dòng)行為盡責(zé)適應(yīng)性主動(dòng)性處理關(guān)系建立聯(lián)系溝通控制沖突協(xié)同合作影響和勸說(shuō)第一單元第2章自我認(rèn)知13情感智能框架自我能力社會(huì)能力認(rèn)知了解自己的情感了解他人情感調(diào)評(píng)估自己的能力與個(gè)人SWOT分析領(lǐng)導(dǎo)能力動(dòng)機(jī)水平自信與獨(dú)斷協(xié)同建立積極的氛圍培養(yǎng)他人管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效溝通決策和問(wèn)題解決達(dá)成結(jié)果強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)機(jī)會(huì)威脅第一單元第2章自我認(rèn)知14評(píng)估自己的能力與個(gè)人SWOT分析領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)機(jī)會(huì)威脅第一SWOT分析方法SWOT分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。其中，S代表strength(優(yōu)勢(shì))，W代表weakness(弱勢(shì))，O代表opportunity(機(jī)會(huì))，T代表threat(威脅)，其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。15SWOT分析方法SWOT分析方法是一種企業(yè)內(nèi)部分析方法，即根利用SWOT對(duì)自己進(jìn)行職業(yè)發(fā)展分析可以遵循以下五個(gè)步驟評(píng)估自己的長(zhǎng)處和短處找出您的職業(yè)機(jī)會(huì)和威脅列出今后3-5年內(nèi)您的職業(yè)目標(biāo)列出一份今后3-5年的職業(yè)行動(dòng)計(jì)劃尋求專業(yè)幫助16利用SWOT對(duì)自己進(jìn)行職業(yè)發(fā)展分析可以遵循以下五個(gè)步驟評(píng)估第二章中的思考題什么是自我認(rèn)知自我認(rèn)知有哪幾種方式什么是反饋（泛指發(fā)出的事物返回發(fā)出的起始點(diǎn)并產(chǎn)生影響）什么是個(gè)人SWOT分析17第二章中的思考題什么是自我認(rèn)知17第3章有效的學(xué)習(xí)1、學(xué)習(xí)周期2、學(xué)習(xí)的形式3、在工作中學(xué)習(xí)4、學(xué)習(xí)和發(fā)展的障礙18第3章有效的學(xué)習(xí)1、學(xué)習(xí)周期18學(xué)習(xí)周期獲得經(jīng)驗(yàn)（實(shí)踐）反思（思考經(jīng)驗(yàn)）應(yīng)用（行動(dòng)）理論化（得出結(jié)論）第一單元第3章有效的學(xué)習(xí)19學(xué)習(xí)周期獲得經(jīng)驗(yàn)反思應(yīng)用理論化第一單元第3章有效的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的形式與障礙脫產(chǎn)培訓(xùn)在職培訓(xùn)開(kāi)放/遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)示范/觀察學(xué)習(xí)輪崗制度訓(xùn)練與指導(dǎo)與專家在一起太忙失敗的培訓(xùn)經(jīng)歷與自己無(wú)關(guān)沒(méi)有必要討厭學(xué)習(xí)自滿破罐破摔第一單元第3章有效的學(xué)習(xí)20學(xué)習(xí)的形式與障礙脫產(chǎn)培訓(xùn)太忙第一單元第3章有效的學(xué)習(xí)第三章中的思考題學(xué)習(xí)周期的定義是什么？（從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的過(guò)程）

學(xué)習(xí)周期包括那些階段？

（獲得經(jīng)驗(yàn)、反思、理論化、應(yīng)用）21第三章中的思考題學(xué)習(xí)周期的定義是什么？21第四章確定目標(biāo)計(jì)劃關(guān)于目標(biāo)（目標(biāo)具有一定的變化性）設(shè)置SMART目標(biāo)22第四章確定目標(biāo)計(jì)劃關(guān)于目標(biāo)22好的目標(biāo)（SMART）具體Specific----------------------------S可以檢測(cè)Measurable-----------------M有可能達(dá)到Attainable----------------A現(xiàn)實(shí)Realistic---------------------------R有時(shí)間規(guī)定Timespecific------------T第一單元第4章確定目標(biāo)23好的目標(biāo)（SMART）具體Specific--------第四章中的思考題目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特點(diǎn)各是什么？（目標(biāo)是個(gè)人、部門或整個(gè)組織所期望的成果）

(長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)；長(zhǎng)期目標(biāo)是一般性的，可代表對(duì)未來(lái)的理性和期望，長(zhǎng)、中可改變，短期目標(biāo)必須非常明確)一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有那些方面的特點(diǎn)？24第四章中的思考題目標(biāo)的含義是什么？目標(biāo)分為幾種類型？它們的特單元測(cè)試見(jiàn)書(shū)53頁(yè)25單元測(cè)試見(jiàn)書(shū)53頁(yè)25第二單元時(shí)間管理學(xué)會(huì)使用活動(dòng)跟蹤表掌握保持平衡的方法掌握確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)的方法保持行為之間的平衡學(xué)會(huì)自信與果斷行事5.提高效率6.時(shí)間規(guī)劃7.克服障礙26第二單元時(shí)間管理學(xué)會(huì)使用活動(dòng)跟蹤表5.提高效率6.時(shí)時(shí)間管理一、時(shí)間管理介紹二、結(jié)合案例進(jìn)行分析三、時(shí)間管理矩陣的分析27時(shí)間管理一、時(shí)間管理介紹27一、時(shí)間管理（一）時(shí)間管理的好處

成功者的秘密所在（二）提高利用時(shí)間的效率

做正確的事（做事有方向目標(biāo)）正確地做事（做事要恰當(dāng)合理）28一、時(shí)間管理（一）時(shí)間管理的好處28案例分析1、處理家庭套房的事情2、準(zhǔn)備旅游局會(huì)議3、與老總談經(jīng)營(yíng)目標(biāo)4、新項(xiàng)目審定5、解決員工辭職問(wèn)題6、去機(jī)場(chǎng)接岳母29案例分析1、處理家庭套房的事情29分析提示：掌握時(shí)間的精髓，分清事物的輕重緩急30分析提示：掌握時(shí)間的精髓，分清事物的輕重緩急30確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)緊迫不重要重要不緊迫危機(jī)和緊急情況有最后期限的任務(wù)急待解決的問(wèn)題準(zhǔn)備與預(yù)防措施計(jì)劃與審議團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人發(fā)展閑聊的電話干擾雞毛蒜皮的事電話不必要的會(huì)議解決團(tuán)隊(duì)成員的問(wèn)題優(yōu)先級(jí)A優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)C優(yōu)先級(jí)D31確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)緊迫不重要重要不緊迫危機(jī)和緊急情況準(zhǔn)備與預(yù)防措確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)緊迫不重要重要不緊迫1、處理客房部家庭套房的事情2、準(zhǔn)備旅游局會(huì)議3、與總經(jīng)理談運(yùn)營(yíng)4、新項(xiàng)目廣告審定案例中沒(méi)有優(yōu)先級(jí)為D的任務(wù)5、解決員工辭職問(wèn)題6、去機(jī)場(chǎng)接岳母優(yōu)先級(jí)A優(yōu)先級(jí)B優(yōu)先級(jí)C優(yōu)先級(jí)D32確定目標(biāo)優(yōu)先級(jí)緊迫不重要重要不緊迫1、處理客房部家庭套房的事第三單元單元測(cè)驗(yàn)

見(jiàn)書(shū)P101頁(yè)

33第三單元單元測(cè)驗(yàn)

見(jiàn)書(shū)P101頁(yè)

33第三單元溝通基礎(chǔ)

一、溝通的重要性

二、溝通的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)

34第三單元溝通基礎(chǔ)

一、溝通的重要性

二、溝通的溝通的重要性1、溝通在企業(yè)中的重要性2、溝通對(duì)個(gè)人的重要性3、溝通過(guò)程3、溝通類型35溝通的重要性1、溝通在企業(yè)中的重要性35溝通在企業(yè)中的重要性

兩個(gè)70%1、第一個(gè)70%，企業(yè)的管理者70%的時(shí)間用在溝通上（開(kāi)會(huì)、談判）2、第二個(gè)70%，企業(yè)中的問(wèn)題70%是由于溝通障礙引起的（問(wèn)題不及時(shí)處理）36溝通在企業(yè)中的重要性

兩個(gè)70%1、第一個(gè)70%，36溝通對(duì)個(gè)人的重要性蕭伯納有這樣一句話：“如果你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，那么每人只有一個(gè)蘋果；如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，每個(gè)人就有兩種、甚至多于兩種思想，”37溝通對(duì)個(gè)人的重要性蕭伯納有這樣一句話：37溝通過(guò)程1.發(fā)送者2.編碼3.渠道4.解碼5.接受者38溝通過(guò)程1.發(fā)送者2.編碼3.渠道4.解碼5.接受交流中的障礙發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤手段錯(cuò)誤噪音干擾錯(cuò)誤理解思維方式不同39交流中的障礙發(fā)送者媒介接收者傳遞信息編碼手段環(huán)境解碼理解信息溝通雙向的性溝通是要有反饋的要不然就是失敗的溝通。教師上課：1、面授2、視頻40溝通雙向的性溝通是要有反饋的要不然就是失敗的溝通。40溝通的類型1、自身的內(nèi)溝通2、人際溝通3、小組中的溝通4、公共場(chǎng)合溝通5、跨文化溝通41溝通的類型1、自身的內(nèi)溝通41以小組的溝通為例我們看看溝通的五個(gè)要點(diǎn)42以小組的溝通為例我們看看溝通的五個(gè)要點(diǎn)42溝通中的五個(gè)要點(diǎn)1.目的意圖2.接受對(duì)象3.信息內(nèi)容4.方式方法5.時(shí)間安排43溝通中的五個(gè)要點(diǎn)1.目的意圖2.接受對(duì)象3.信息內(nèi)容4.方式第三單元測(cè)試見(jiàn)書(shū)150頁(yè)44第三單元測(cè)試見(jiàn)書(shū)150頁(yè)44第四單元工作溝通工作報(bào)告一、工作報(bào)告是一種溝通形式二、溝通技巧45第四單元工作溝通工作報(bào)告45第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式（一）工作報(bào)告的重要性（二）溝通是雙向的過(guò)程（三）案例（四）如何分析聽(tīng)眾的情況46第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式46第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式（一）工作報(bào)告的重要性對(duì)于目標(biāo)明確的人來(lái)講，在前進(jìn)的過(guò)程中會(huì)遇見(jiàn)一路綠燈。---戴威·斯塔爾·喬丹47第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式47工作報(bào)告是一種溝通形式（二）溝通是雙向的過(guò)程發(fā)送者接收者想法言辭信息流分析含義反饋決定如何響應(yīng)48工作報(bào)告是一種溝通形式（二）溝通是雙向的過(guò)程發(fā)送者接收者想法溝通是雙向的過(guò)程溝通的關(guān)鍵：如何抓住聽(tīng)眾的心理（領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員、街頭賣藝、街頭騙術(shù)）49溝通是雙向的過(guò)程溝通的關(guān)鍵：49第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式（三）案例1、案例陳述2、案例分析50第四單元工作溝通一、工作報(bào)告是一種溝通形式50（三）案例1、案例陳述（1）云超被提拔為車間副主任主管車間的后勤工作（2）主持食堂擴(kuò)建工作（3）準(zhǔn)備召開(kāi)車間會(huì)議，征求大家建議。51（三）案例1、案例陳述51（三）案例2、案例分析

遇到的問(wèn)題（1）資金問(wèn)題（2）人力問(wèn)題你會(huì)怎么做52（三）案例2、案例分析52（三）案例2、案例分析

（1）分析聽(tīng)眾的情況有多少人參加那些人來(lái)不同的人會(huì)有不需求（2）考慮聽(tīng)眾的需求

領(lǐng)導(dǎo)的需求員工的心聲最終的目的是達(dá)到意見(jiàn)的統(tǒng)一，形成統(tǒng)一行動(dòng)。53（三）案例2、案例分析53第五講工作談判一、談判的過(guò)程和結(jié)果二、談判的技巧54第五講工作談判一、談判的過(guò)程和結(jié)果54一、談判的過(guò)程和結(jié)果（一）談判的重要性商業(yè)談判需要談判者有很高超的談判技巧組織內(nèi)部也要有高超的談判技巧才能讓別人接受你的想法（二）影響談判結(jié)果的因素自信和果斷（談判的技巧（朋友的車撞了狗，鄰居幫忙）55一、談判的過(guò)程和結(jié)果（一）談判的重要性55第四單元團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念掌握分析和吸引聽(tīng)眾的方法掌握做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的方法和技巧11.團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)概念12.分析聽(tīng)眾13.吸引聽(tīng)眾15.做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)14.簡(jiǎn)報(bào)準(zhǔn)備56第四單元團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念11.團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)12.第十一章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)1、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)2、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的目的3、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)中的問(wèn)題4、提高溝通的效果第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)57第十一章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)1、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)成員介紹情況，主要是傳達(dá)組織或上級(jí)的指示、介紹團(tuán)隊(duì)必須完成的任務(wù)。是一種溝通和交流的機(jī)制。第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)58團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的概念團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)成員介紹情況，團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的作用與目的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通介紹情況、指示、任務(wù)等組織溝通交流的機(jī)制上下級(jí)之間溝通機(jī)會(huì)和方式說(shuō)服人們讓人們接受新思想和方法解釋實(shí)際工作中的技術(shù)信息協(xié)商解決方案得到反饋意見(jiàn)第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)59團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的作用與目的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通說(shuō)服人們第四單元第11章雙向溝通和交流發(fā)送者接收者信息流選擇言辭想法分析含義決定如何響應(yīng)反饋第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)60雙向溝通和交流發(fā)送者接收者信息流選擇言辭想法分析含義決定如何通知上級(jí)的指示，請(qǐng)你向下傳達(dá)：今天晚上課程結(jié)束后，付校長(zhǎng)將來(lái)五樓教室給全體學(xué)員做15分鐘的演講，然后主持評(píng)選出最佳學(xué)員3名，并將頒發(fā)獎(jiǎng)品，第一名獎(jiǎng)SONY筆記本電腦一臺(tái)，第二名獎(jiǎng)三亞豪華游三天，第三名獎(jiǎng)金1000元”--摘自一次課堂訓(xùn)練第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)61通知上級(jí)的指示，請(qǐng)你向下傳達(dá)：今天晚第十一章思考與練習(xí)1、團(tuán)隊(duì)溝通的主要目的是什么？保持上下信息溝通提供有效的反饋渠道提供討論解決問(wèn)題的方法2、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的弊端做報(bào)告的人員本人的觀點(diǎn)錯(cuò)誤沒(méi)有理解聽(tīng)眾的心理接受不到聽(tīng)眾的反饋第四單元第11章團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)62第十一章思考與練習(xí)1、團(tuán)隊(duì)溝通的主要目的是什么？第四單元第1第十二章分析聽(tīng)眾1、抓住心理2、分析聽(tīng)眾狀況第四單元第12章分析聽(tīng)眾63第十二章分析聽(tīng)眾1、抓住心理第四單元第12章分析分析聽(tīng)眾與抓住聽(tīng)眾心理人數(shù)職業(yè)對(duì)話題了解程度期望先入之見(jiàn)其他特別要求運(yùn)用視覺(jué)輔助提問(wèn)布置小任務(wù)或者活動(dòng)講清“對(duì)我們的意義”做階段性總結(jié)條理清楚明晰第四單元第12章分析聽(tīng)眾64分析聽(tīng)眾與抓住聽(tīng)眾心理人數(shù)運(yùn)用視覺(jué)輔助第四單元第12章分如何抓住聽(tīng)眾的心理大家看幾張幻燈片看看我要向聽(tīng)眾說(shuō)明什么？第四單元第12章分析聽(tīng)眾65如何抓住聽(tīng)眾的心理大家看幾張幻燈片第四單元第12章分析聽(tīng)上學(xué)很煩惱？不是他們!66上學(xué)很煩惱？不是他們!66不喜歡吃菜?他們?yōu)轲囸I而奮斗!67不喜歡吃菜?他們?yōu)轲囸I而奮斗!67減肥?他們因此而死!68減肥?他們因此而死!68父母太過(guò)寵愛(ài)?他們沒(méi)有!69父母太過(guò)寵愛(ài)?他們沒(méi)有!69沒(méi)有名牌鞋子?他們只有一個(gè)品牌!70沒(méi)有名牌鞋子?他們只有一個(gè)品牌!70你是否還在埋怨?71你是否還在埋怨?71看一看周圍

你應(yīng)該感謝在短暫的

人生里所擁有

的一切。。。72看一看周圍

你應(yīng)該感謝在短暫的

人生里所擁有

的一切。。。7我們很幸運(yùn)擁有超越我所需要的但請(qǐng)不要忘記其他三分之二的人類

7373第十二章思考與練習(xí)1、如何抓住聽(tīng)眾的心理？有那些方法可幫助你運(yùn)用視覺(jué)輔助提問(wèn)布置小任務(wù)或者活動(dòng)做階段性總結(jié)條理清楚明晰的結(jié)構(gòu)便于聽(tīng)眾跟蹤第四單元第12章分析聽(tīng)眾74第十二章思考與練習(xí)1、如何抓住聽(tīng)眾的心理？有那第十三章抓住聽(tīng)眾的技巧1、提問(wèn)2、展開(kāi)討論3、布置簡(jiǎn)短活動(dòng)4、運(yùn)用輔助的視覺(jué)手段5、散發(fā)資料第四單元第13章吸引聽(tīng)眾75第十三章抓住聽(tīng)眾的技巧1、提問(wèn)第四單元第13章提問(wèn)的作用與方式檢查知識(shí)檢查理解程度尋求信息引發(fā)討論激發(fā)思考贏得反饋問(wèn)題的類型何時(shí)提問(wèn)運(yùn)用啟發(fā)誘導(dǎo)型問(wèn)題運(yùn)用封閉型問(wèn)題運(yùn)用開(kāi)放型問(wèn)題第四單元第13章吸引聽(tīng)眾76提問(wèn)的作用與方式檢查知識(shí)問(wèn)題的類型第四單元第13章吸引聽(tīng)提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型何時(shí)提問(wèn)（時(shí)機(jī)）運(yùn)用啟發(fā)誘導(dǎo)型問(wèn)題（提審犯人）運(yùn)用封閉型問(wèn)題（需要做出肯定與否的）運(yùn)用開(kāi)放型問(wèn)題（不能給準(zhǔn)確答復(fù)）第四單元第13章吸引聽(tīng)眾77提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型第四單元第13章吸引聽(tīng)眾簡(jiǎn)短的活動(dòng)和視覺(jué)輔助第四單元第13章吸引聽(tīng)眾頭腦風(fēng)暴：充分參與、無(wú)任何限制配對(duì)或小組活動(dòng)：目的明確、任務(wù)簡(jiǎn)單使大家能積極參與每個(gè)人暢所欲言調(diào)節(jié)氣氛不聚焦于演講者個(gè)人突出關(guān)鍵論點(diǎn)給出更多信息信息更清楚吸引注意力增加興趣投影膠片幻燈片計(jì)算機(jī)演示活動(dòng)掛圖展示板78簡(jiǎn)短的活動(dòng)和視覺(jué)輔助第四單元第13章吸引聽(tīng)眾頭腦風(fēng)暴第十四章準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告內(nèi)容1、團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的特點(diǎn)2、準(zhǔn)備會(huì)議報(bào)告內(nèi)容3、方法、時(shí)間安排和規(guī)劃4、把散發(fā)資料和視覺(jué)輔助手段結(jié)合到一起5、會(huì)務(wù)和其他基本事項(xiàng)第四單元第14章準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)79第十四章準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告內(nèi)容1、團(tuán)隊(duì)會(huì)議報(bào)告的特點(diǎn)第四單準(zhǔn)備材料與事先規(guī)劃考慮需要花費(fèi)的時(shí)間搜集所需要的信息、事實(shí)和數(shù)字總攬全部?jī)?nèi)容找出主要的論點(diǎn)目的和意圖時(shí)間分配吸引聽(tīng)眾的手段第四單元第14章準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)80準(zhǔn)備材料與事先規(guī)劃考慮需要花費(fèi)的時(shí)間目的和意圖第四單元第14有效溝通充分的準(zhǔn)備信心十足地面對(duì)聽(tīng)眾瀟灑地交流與聽(tīng)眾建立良好的關(guān)系回顧和總結(jié)第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)81有效溝通充分的準(zhǔn)備第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)81有效溝通在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的事，由于受等級(jí)觀念、官本位思想、趨炎附勢(shì)心態(tài)的影響，往往存在一定的誤區(qū)：一、對(duì)上溝通沒(méi)有膽二、平級(jí)溝通沒(méi)有肺三、對(duì)下溝通沒(méi)有心第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)82有效溝通在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間相互溝通并不是一件容易的對(duì)上溝通沒(méi)有膽在這一方面，墨子的學(xué)生耕柱做得非常好，他能大膽主動(dòng)地與老師溝通，消除了心中的郁悶。假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車？耕柱回答說(shuō)：再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車。墨子又問(wèn)：那么，為什么不用老牛呢？耕柱回答說(shuō)：理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。

第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)83對(duì)上溝通沒(méi)有膽在這一方面，墨子的學(xué)生耕柱做得非常好，他能大膽平級(jí)溝通沒(méi)有肺古代寓言《偷斧子的人》說(shuō)的是一個(gè)人丟了斧子，懷疑是他的鄰居偷的。當(dāng)他看見(jiàn)鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路像偷斧子的，說(shuō)話像偷斧子的，一舉一動(dòng)沒(méi)有不像偷斧子的。后來(lái)，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說(shuō)話一點(diǎn)也不像偷斧子的了。第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)84平級(jí)溝通沒(méi)有肺古代寓言《偷斧子的人》第四單元第15章做團(tuán)這個(gè)故事也可以看作是在影射平級(jí)之間缺乏交流溝通而引起猜疑。而現(xiàn)實(shí)生活中，平級(jí)之間以鄰為壑，缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻角。這是因?yàn)槠郊?jí)之間都過(guò)高看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值；有的是人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人；還有的是利益沖突，惟恐別人比自己強(qiáng)第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)85這個(gè)故事也可以看作是在影射平級(jí)之間缺乏交流溝通而引起猜疑。而對(duì)下溝通沒(méi)有心在實(shí)際生活中，影響對(duì)下溝通的主要因素就是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)心，缺少熱忱。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也注意跟員工的溝通，但是由于沒(méi)有交心，隔靴搔癢，溝通的效果也就大打折扣。上級(jí)對(duì)下溝通，關(guān)鍵是要一個(gè)誠(chéng)字，用心去溝通。第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)86對(duì)下溝通沒(méi)有心在實(shí)際生活中，影響對(duì)下溝通的主要因素就是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)注意形體語(yǔ)言與目光接觸目光注視每個(gè)人講述一個(gè)論點(diǎn)時(shí)，目光專注從對(duì)象尋求反饋不要目光茫然不要對(duì)著畫面或幻燈片講話第四單元第15章做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)目光接觸面部表情姿勢(shì)手勢(shì)空間與距離87注意形體語(yǔ)言與目光接觸目光注視每個(gè)人第四單元第15章做團(tuán)第五單元工作談判學(xué)會(huì)控制自己的反應(yīng)掌握提高影響力的方法掌握推進(jìn)談判的方法學(xué)會(huì)處理和解決談判中遇到的沖突16.談判準(zhǔn)備17.提高影響力18.談判過(guò)程19.沖突的處理88第五單元工作談判16.談判準(zhǔn)備17.提高影響力18.第十六章談判準(zhǔn)備1、自我控制2、與自己交談3、三個(gè)錯(cuò)誤假設(shè)——三個(gè)“應(yīng)該”4、不立即回應(yīng)5、及時(shí)叫停6、處事果斷89第十六章談判準(zhǔn)備1、自我控制89控制自己的反應(yīng)儀態(tài)端莊調(diào)節(jié)呼吸預(yù)先在心里過(guò)電影放棄雜念發(fā)揮視聽(tīng)能力第五單元第16章談判準(zhǔn)備自我控制的障礙——自己應(yīng)該是某一類的人——?jiǎng)e人應(yīng)該像你想的那樣做——事情應(yīng)該是某種模式90控制自己的反應(yīng)儀態(tài)端莊第五單元第16章談判準(zhǔn)備自我控制第十七章提高影響力1、影響力2、基礎(chǔ)工作91第十七章提高影響力1、影響力91提高說(shuō)服力和影響力一個(gè)問(wèn)題——確定問(wèn)題所在兩個(gè)觀點(diǎn)——你自己的觀點(diǎn)——?jiǎng)e人的觀點(diǎn)三個(gè)方面——心：?jiǎn)酒鹎楦?、價(jià)值觀和信念——心智：?jiǎn)酒鹬悄芎瓦壿嫛拙€：?jiǎn)酒鹞镔|(zhì)利益建立良好的人際關(guān)系注意傾聽(tīng)正確提問(wèn)征求意見(jiàn)尋求共同的興趣、利益和好處表達(dá)思想、見(jiàn)解和信息要合乎邏輯第五單元第17章提高影響力92提高說(shuō)服力和影響力一個(gè)問(wèn)題建立良好的人際關(guān)系第五單元第17章第十八章談判過(guò)程1、談判的目的2、談判的必要性3、談判的準(zhǔn)備4、規(guī)劃談判進(jìn)程5、運(yùn)用溝通技能6、處理反對(duì)意見(jiàn)7、確認(rèn)別人是否滿意談判結(jié)果第五單元第18章談判過(guò)程93第十八章談判過(guò)程1、談判的目的第五單元第18章談判談判目的1、談判：是一種與單人或多人共同解決問(wèn)題的方式。2、談判的目的：盡量是雙方都獲得積極的成果，即雙贏

一項(xiàng)成功的談判，大家都獲勝------杰拉得·尼爾伯格第五單元第18章談判過(guò)程94談判目的1、談判：是一種與單人或多人共同解決問(wèn)題的方式。第五幾種談判對(duì)比雙贏贏－輸兩敗雙方都獲得好處只有一方獲好處雙方都沒(méi)有獲得好處注重雙向溝通聚焦于各自立場(chǎng)聚焦于各自立場(chǎng)雙方都有靈活性一方有靈活性雙方都沒(méi)有靈活性聚焦于解決問(wèn)題聚焦于短期利益聚焦于對(duì)方近期失敗維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系第五單元第18章談判過(guò)程95幾種談判對(duì)比雙贏贏－輸兩敗雙方都獲得好處只有一方獲好處雙方都雙贏的案例優(yōu)劣是在比較中得以顯現(xiàn)的，而補(bǔ)人之劣、揚(yáng)我之優(yōu)的一舉兩得就是雙贏的大智慧。得此智慧方得天下。

在人類社會(huì)中，雙贏的智慧往往更能解決生死攸關(guān)的問(wèn)題。正當(dāng)曹操率領(lǐng)八十七萬(wàn)大軍南下攻吳之時(shí)，諸葛亮審時(shí)度勢(shì)，作出一個(gè)可以雙贏的決定，與東吳聯(lián)合抗曹。此舉不但為吳國(guó)抗曹補(bǔ)充了兵力，提供了良策，更是為了日后保全自己，發(fā)展自己。即使諸葛亮在歷史上并未真正表現(xiàn)過(guò)他的才智和在軍事上的作用，但他政治上掌握大局，尤其是如此雙贏的舉措，的確為后人稱道。諸葛亮的成功，在于他善于利用自己和外部的力量，不僅為他國(guó)提供幫助，也為自己造福，只一計(jì)便獲得兩方的巨大收獲?？梢?jiàn)雙贏的智慧乃大智慧。第五單元第18章談判過(guò)程96雙贏的案例優(yōu)劣是在比較中得以顯現(xiàn)的，而補(bǔ)人之劣、揚(yáng)一輸一贏的案例中國(guó)音樂(lè)著作權(quán)協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)22集VCD光盤《激情燃燒的歲月》劇中，多次出現(xiàn)使用《解放區(qū)的天》等10首音樂(lè)制品的情況。而這些作品的使用并沒(méi)有支付任何著作權(quán)使用費(fèi)。于是，音協(xié)將該劇制作方長(zhǎng)安影視、發(fā)行方貴州東方出版社和廣州俏佳人公司以及北京圖書(shū)大廈告到了市一中院。2001年，北京九歌泰來(lái)影視文化有限公司與長(zhǎng)篇小說(shuō)《我是太陽(yáng)》的作者鄧一光簽訂了著作權(quán)轉(zhuǎn)讓合同，購(gòu)買了該小說(shuō)的電視劇改編及拍攝權(quán)。九歌泰來(lái)公司認(rèn)為，盡管《激情》片頭標(biāo)明系改編自石鐘山的中篇小說(shuō)《父親進(jìn)城》，但無(wú)論從故事結(jié)構(gòu)、情節(jié)安排、人物塑造甚至對(duì)白等方面，該劇對(duì)《我是太陽(yáng)》進(jìn)行了大量的抄襲。由于其開(kāi)始著手將《我是太陽(yáng)》改編成電視劇，因此長(zhǎng)安影視等的行為嚴(yán)重?fù)p害了其經(jīng)濟(jì)利益。九歌泰來(lái)公司將被告訴至一中院第五單元第18章談判過(guò)程97一輸一贏的案例中國(guó)音樂(lè)著作權(quán)協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)22集VCD光盤《激情燃本·戈登第五單元第18章談判過(guò)程98本·戈登第五單元第18章談判過(guò)程98兩敗俱傷的案例公牛隊(duì)正在竭力的避免繳納奢侈稅，因此他們會(huì)盡量的壓低和戈登簽約的薪水總額，而戈登則希望獲得更多的薪水但苦于找不到買家。戈登最近告訴媒體他曾經(jīng)考慮歐洲豪門莫斯科中央陸軍給他的報(bào)價(jià)，但對(duì)方否認(rèn)了對(duì)戈登的興趣，這也讓他的處境顯得更加糟糕。目前公牛隊(duì)的后場(chǎng)可謂人滿為患，如果公牛隊(duì)不能用先簽后換的方式交易掉戈登，那么對(duì)于球隊(duì)和戈登來(lái)說(shuō)同樣是一種傷害。如果最終雙方無(wú)法達(dá)成續(xù)約協(xié)議，那么戈登可能只能以不到六百萬(wàn)美元的價(jià)格履行報(bào)價(jià)合同，為公牛隊(duì)效力一年后再以完全自由球員的身份投入到自由球員市場(chǎng)當(dāng)中，而他本人也應(yīng)該清楚自己的現(xiàn)狀有多么的艱難。第五單元第18章談判過(guò)程99兩敗俱傷的案例公牛隊(duì)正在竭力的避免繳納奢侈稅，因此他們會(huì)盡量談判的必要性談判之前要先問(wèn)問(wèn)自己這項(xiàng)談判有沒(méi)有必要。有三種情況沒(méi)必要：1、明知得不到2、時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)3、不談判也能得到第五單元第18章談判過(guò)程100談判的必要性談判之前要先問(wèn)問(wèn)自己這項(xiàng)談判有沒(méi)有必要。第五單元談判的準(zhǔn)備1、確認(rèn)需要2、進(jìn)行研究3、爭(zhēng)取支持4、分析對(duì)方的情況5、規(guī)劃談判進(jìn)程6、加強(qiáng)論據(jù)101談判的準(zhǔn)備1、確認(rèn)需要101談判過(guò)程考慮對(duì)方觀點(diǎn)找到共同基礎(chǔ)確定推進(jìn)點(diǎn)提出建議對(duì)方可能的反對(duì)如何反駁對(duì)方意見(jiàn)第五單元第18章談判過(guò)程102談判過(guò)程考慮對(duì)方觀點(diǎn)找到共同基礎(chǔ)確定推進(jìn)點(diǎn)提出建議對(duì)方可能的規(guī)劃談判進(jìn)程

思考框架——IDEASIdentify：確認(rèn)問(wèn)題和根源Declare：宣布你的見(jiàn)解Explain：解釋和分析你的建議Askfor：征求意見(jiàn)Summarize：簡(jiǎn)要總結(jié)第五單元第18章談判過(guò)程103規(guī)劃談判進(jìn)程思考框架——IDEAS第五運(yùn)用溝通技能1、平穩(wěn)切入2、恰如其分3、靈活機(jī)動(dòng)、變換方式4、運(yùn)用休會(huì)和休息尋求轉(zhuǎn)機(jī)5、及時(shí)進(jìn)行小結(jié)104運(yùn)用溝通技能1、平穩(wěn)切入104思考與練習(xí)1、一般來(lái)說(shuō)存在幾種談判結(jié)果？特點(diǎn)是？雙贏贏－輸兩敗雙方都獲得好處只有一方獲好處雙方都沒(méi)有獲得好處注重雙向溝通聚焦于各自立場(chǎng)聚焦于各自立場(chǎng)雙方都有靈活性一方有靈活性雙方都沒(méi)有靈活性聚焦于解決問(wèn)題聚焦于短期利益聚焦于對(duì)方近期失敗維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系損害長(zhǎng)期關(guān)系105思考與練習(xí)1、一般來(lái)說(shuō)存在幾種談判結(jié)果？特點(diǎn)是？雙贏贏－輸兩2、談判對(duì)手類型？特點(diǎn)是什么？類型魅力型思考型懷疑型控制型謹(jǐn)慎型關(guān)鍵特征激情奔放發(fā)號(hào)施令形象思維邏輯思維堅(jiān)忍不拔學(xué)識(shí)豐富反復(fù)查問(wèn)節(jié)外生枝難以掌握邏輯思維不動(dòng)感情注重細(xì)節(jié)認(rèn)真負(fù)責(zé)小心謹(jǐn)慎經(jīng)濟(jì)頭腦說(shuō)服手段注重結(jié)果形象生動(dòng)聚焦重點(diǎn)證據(jù)有力規(guī)劃周到敘述全面遵守信用說(shuō)明得到有威望和有影響的人的保證與支持程序規(guī)范專家論證推心置腹經(jīng)過(guò)驗(yàn)證方法有效有成功先例1062、談判對(duì)手類型？特點(diǎn)是什么？類型魅力型思考型懷疑型控制型謹(jǐn)?shù)谑耪绿幚碚勁袥_突面對(duì)沖突的選擇：1、對(duì)于批評(píng)的回應(yīng)2、偏離正題3、有人大喊大叫107第十九章處理談判沖突面對(duì)沖突的選擇：107面對(duì)不同意見(jiàn)不惜代價(jià)躲避感覺(jué)恐懼和無(wú)助退讓道歉以維持和平尋求“中間路線”即使讓步，也要找到解決方案試圖發(fā)現(xiàn)所有意見(jiàn)保持理性和安詳憤怒生氣針?shù)h相對(duì)，予以反駁第五單元第19章沖突的處理108面對(duì)不同意見(jiàn)不惜代價(jià)躲避感覺(jué)恐懼和無(wú)助退讓道歉以維持和平尋求第六單元、走出困境

第20章法規(guī)與公司制度第21章問(wèn)題及處理第22章申訴及應(yīng)對(duì)109第六單元、走出困境109第20章法規(guī)與公司制度I.考核知識(shí)點(diǎn)：1、《勞動(dòng)法》2、組織的規(guī)章制度3、員工本身的權(quán)利II.考核要求:一、了解國(guó)外和國(guó)內(nèi)有關(guān)《勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)

在勞動(dòng)合同法規(guī)中，法律保護(hù)企業(yè)和員工的權(quán)利。英國(guó)的情況，見(jiàn)教材P293-298110第20章法規(guī)與公司制度110二、

了解組織的規(guī)章制度，組織的規(guī)章制度對(duì)組織和個(gè)人雙方的利益均有保證。為了避免紀(jì)律處分，最好的辦法是讓員工了解公司的規(guī)章制度。并且當(dāng)你與員工談公司的規(guī)章制度時(shí)，要讓員工明白，不是要為難他們，而是讓他們知道該怎么做，目的是讓他們以后少犯錯(cuò)誤。三、

了解員工本身應(yīng)該享有哪些方面的權(quán)利。

分析“第六單元走出困境‘案例一’”111二、了解組織的規(guī)章制度，組織的規(guī)章制度對(duì)組織和個(gè)人雙方的利第21章問(wèn)題及處理I.考核知識(shí)點(diǎn)：1、員工的不滿、抱怨、申訴2、處理問(wèn)題的步驟II.考核要求:一、了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)，找出出現(xiàn)上述問(wèn)題的根源。

不滿、抱怨、申訴三種情況的不同見(jiàn)下頁(yè)任何兩家公司中的不滿和抱怨不會(huì)是完全相同的，但其原因可能極其相似。抱怨都是因?yàn)槟承┦虑榛蚬ぷ鞯哪承┓矫娉霈F(xiàn)差錯(cuò)，提出抱怨是為了解決問(wèn)題，問(wèn)題一旦解決了，抱怨也就消失了。對(duì)抱怨進(jìn)行有效處理非常難，需要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。112第21章問(wèn)題及處理112不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)不滿1、員工因某些事情感到不滿意，他也許說(shuō)出來(lái)，也許不說(shuō)出來(lái)2、有時(shí)不滿會(huì)自動(dòng)消失3、有時(shí)侯，如果不滿不能及時(shí)解決將會(huì)導(dǎo)致抱怨抱怨1、這是明確表達(dá)出來(lái)的口頭或書(shū)面的不滿，是為了引起團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理或工會(huì)代表的注意2、人們會(huì)抱怨讓他們煩惱或阻礙他們正常工作的事3、多數(shù)情況下，抱怨是正常的申訴1、如果抱怨得不到解決，員工就會(huì)把抱怨內(nèi)容正式告訴管理層代表或工會(huì)官員，這就是申訴2、申訴的內(nèi)容一般包括以下幾個(gè)方面：合同條款、勞動(dòng)條件、健康和安全、工作中的關(guān)系、工作變動(dòng)、平等機(jī)會(huì)、歧視或騷擾113不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現(xiàn)不滿1、員工因某些事情感到二、掌握處理問(wèn)題的五個(gè)步驟：第一步：意識(shí)到問(wèn)題的存在。這并不總是很容易，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都本能的排斥問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)。第二步：找到問(wèn)題的原因。大多數(shù)問(wèn)題不是孤立的，可能會(huì)涉及到一系列的其他問(wèn)題，因此只有找到問(wèn)題的原因，才可能避免出現(xiàn)更大的差錯(cuò)。在尋求問(wèn)題根源是，你的問(wèn)題應(yīng)指向：①你檢查的情況；②你談話的人；③你想得到的結(jié)果第三步：尋找解決問(wèn)題的方法。其中要注意：①每個(gè)問(wèn)題都不止一個(gè)解決方法；②解決方法應(yīng)該獲得當(dāng)事人的認(rèn)可；③認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；④公開(kāi)討論是找到出路的最佳方法114二、掌握處理問(wèn)題的五個(gè)步驟：114第四步：設(shè)計(jì)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決問(wèn)題。第五步：檢驗(yàn)解決辦法的有效性，以供日后借鑒。

在解決完問(wèn)題之后，需要確定下列問(wèn)題的答案：①我如何與團(tuán)隊(duì)成員對(duì)此事進(jìn)行交流；②找到問(wèn)題的根源沒(méi)有；③有沒(méi)有可能使問(wèn)題自動(dòng)解決；④得到好的結(jié)果了嗎；⑤還應(yīng)采取什么行動(dòng)來(lái)確保問(wèn)題進(jìn)一步好轉(zhuǎn)

如果出現(xiàn)員工績(jī)效不佳，你的處理可分六步：①找到行為不當(dāng)?shù)脑颍虎诟嬖V他們行為有待改進(jìn)；③確定他們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)并確保這些目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的；④讓他們知道你會(huì)何時(shí)、怎樣檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況；⑤找到實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的其他方法；⑥建立一個(gè)支持體系并監(jiān)督事情的進(jìn)展。三、了解組織的規(guī)章制度中禁止的行為。115第四步：設(shè)計(jì)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決問(wèn)題。115四、掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用公司的紀(jì)律處理程序，了解紀(jì)律處分的幾個(gè)程度不同的階段：提醒、批評(píng)、警告、開(kāi)除(見(jiàn)教材P309-312）

團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先考慮自己是否能夠解決。如果自己解決不了或不知道如何解決，應(yīng)向相應(yīng)的行家咨詢和請(qǐng)教。

1、提醒2、批評(píng)3、警告4、開(kāi)除116四、掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用公司的紀(jì)律處理程序，了解紀(jì)律處分的幾個(gè)程度第22章申訴及應(yīng)對(duì)I.考核知識(shí)點(diǎn)：1、申訴程序2、歧視3、騷擾4、欺凌5、處理申訴的原則II.考核要求:一、了解申訴程序應(yīng)該遵循的規(guī)則。1、簡(jiǎn)要說(shuō)明將采取的步驟2、公平3、確保申訴得到妥善處理4、保密5、個(gè)人有聆聽(tīng)權(quán)，如果不同意可以上訴117第22章申訴及應(yīng)對(duì)117二、了解部門申訴的要點(diǎn)，申訴的步驟。九個(gè)步驟：見(jiàn)教材P321三、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問(wèn)題的方法，了解歧視的現(xiàn)象主要存在哪些領(lǐng)域。P322-325

1、防止歧視問(wèn)題發(fā)生的方法：①以身作則；②如果團(tuán)隊(duì)中有歧視問(wèn)題，要立刻解決或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；③記下每件事情，一旦情況嚴(yán)重，所記錄的內(nèi)容會(huì)成為重要的證據(jù)2、騷擾的處理辦法：①檢查公司關(guān)于騷擾的規(guī)定；②確信所有的員工知道騷擾是不可接受的并清楚對(duì)其的懲罰；③嚴(yán)肅對(duì)待所有的騷擾投訴，記錄下來(lái)并匯報(bào)主管經(jīng)理或人力資源部。3、欺凌問(wèn)題處理的建議：①注意多觀察；②如果意識(shí)到有人受欺凌就馬上采取行動(dòng)；③如果情況復(fù)雜，立刻救助主管經(jīng)理或人力資源部；④以身作則；⑤如果某個(gè)上級(jí)欺凌自己，應(yīng)該立即采取行動(dòng)。118二、了解部門申訴的要點(diǎn)，申訴的步驟。118四、掌握正確處理申訴的兩個(gè)原則。

1、不要試圖解決自己經(jīng)驗(yàn)以外或超出控制的問(wèn)題。提建議或采取行動(dòng)前多與主管經(jīng)理或人力資源部門溝通，除非自己完全有把握是正確的判斷。2、自己經(jīng)手的每個(gè)問(wèn)題都精確地記錄下來(lái)。記下日期、時(shí)間、投訴意見(jiàn)和所采取的行動(dòng)。119四、掌握正確處理申訴的兩個(gè)原則。119案例120案例120第五單元：工作談判

案例一

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上扎果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各121第五單元：工作談判121得到的東西卻為物盡其用。這說(shuō)明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤ǎ簿褪莾蓚€(gè)孩子并沒(méi)有申明各自利益所在。沒(méi)有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。

如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開(kāi)，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過(guò)溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值就非常重要了。結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他122得到的東西卻為物盡其用。這說(shuō)明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤?，也就的?wèn)題拿出來(lái)一塊談。他說(shuō)：“如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。另一個(gè)孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

兩個(gè)孩子的談判思考過(guò)程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也滿足對(duì)方的最大利益的需要。商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是123的問(wèn)題拿出來(lái)一塊談。他說(shuō)：“如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。知識(shí)點(diǎn)：l

談判的概念l

談判的目的l

談判類型l

贏得好的談判結(jié)果l

談判中的利益124要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用案例二我是一個(gè)印刷公司的財(cái)務(wù)人員。正是那個(gè)最難對(duì)付的客戶，讓我學(xué)會(huì)了如何談判。起初我很怕跟他打交道——我知道這個(gè)人腦子比我快、心眼兒多，總在算計(jì)我。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺(jué)就是“又按他說(shuō)的辦了！其實(shí)，我們之間的許多合作和訂單都是重復(fù)以前的項(xiàng)目，可是他卻非常認(rèn)真，每次都要從頭重來(lái)，不厭其煩地一次次和我砍價(jià)，提出各種新的要求，比如預(yù)先看樣、免費(fèi)修改以及盡量把交貨日期提前。跟這人打交道的時(shí)間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認(rèn)他有很敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)，我的反應(yīng)不如他快。問(wèn)題的根本在于談判過(guò)程總是125案例二125被他主導(dǎo)，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無(wú)論我是否同意，按以前的風(fēng)格總是立即做出反應(yīng)，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒(méi)有了主動(dòng)權(quán)，只能接受他的控制。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應(yīng)。即使他提出的問(wèn)題比較刁鉆，我也不會(huì)立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不知可否的情形下拋出我的方案。有時(shí)候我會(huì)故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時(shí)間，也使他明白我不同意他的方案，這樣待回到談判過(guò)程中的時(shí)候，他往往不得不改變他的提議。結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。我們之間的合作更加126被他主導(dǎo)，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無(wú)論我是否同意，按以前融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來(lái)進(jìn)行了。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對(duì)我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和風(fēng)格，但是這種方式對(duì)我來(lái)說(shuō)，真是太有用了！

知識(shí)點(diǎn)：l

談判中的技巧l

暫緩回應(yīng)的好處l

談判過(guò)程127融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來(lái)進(jìn)行了。更重要的案例三在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對(duì)一個(gè)款式的風(fēng)衣多看了幾眼。這時(shí)，早已將這一切看在眼里的攤主前來(lái)搭話說(shuō)：“看得出你對(duì)這件衣服比較感興趣，這是本冬季最流行的款式，面料是從韓國(guó)進(jìn)口，你是否試試？”察覺(jué)到顧客無(wú)任何反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，他又繼續(xù)說(shuō)：“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒(méi)有表態(tài)，他又說(shuō)：“這樣吧，我今天還沒(méi)有開(kāi)張，交個(gè)朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時(shí)會(huì)有些猶豫，攤主又接著說(shuō)：“好啦，你不要對(duì)別人說(shuō)，我就以580元賣給你。”這時(shí)顧客往往會(huì)迫不及待地說(shuō)：“你剛才不是說(shuō)賣560元嗎？怎么又漲了？”128案例三128此時(shí)，攤主通常會(huì)煞有介事地說(shuō)：“是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎？啊，這個(gè)價(jià)我可沒(méi)什么賺啦。”稍做停頓，又說(shuō)，“好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也講個(gè)信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說(shuō)到此，絕大多數(shù)顧客都會(huì)成交。這里，攤主假裝口誤將價(jià)漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測(cè)并驗(yàn)證了顧客的購(gòu)買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來(lái)的價(jià)讓出去，就會(huì)很容易地促成交易。知識(shí)點(diǎn)：l

談判中的技巧l

談判中的沖突解決l

談判的過(guò)程129此時(shí)，攤主通常會(huì)煞有介事地說(shuō)：“是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎？啊第六單元：走出困境案例一下面是某集團(tuán)關(guān)于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長(zhǎng)病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選）為確保我校后勤社會(huì)化改革的穩(wěn)步推進(jìn)，搞好集團(tuán)人事制度改革，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人才合理、有序的流動(dòng)，根據(jù)國(guó)家人事政策和上級(jí)的有關(guān)文件精神，結(jié)合后勤集團(tuán)實(shí)際情況，制定以下規(guī)定：1、內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員（1）轉(zhuǎn)崗人員指因機(jī)構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精減或職工自身原因，在集團(tuán)內(nèi)部流動(dòng)上崗的人員。（2）轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報(bào)130第六單元：走出困境130到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動(dòng)報(bào)酬。（3）轉(zhuǎn)崗人員工資等費(fèi)用原則上由錄用單位承擔(dān)。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團(tuán)根據(jù)實(shí)際情況酌情予以承擔(dān)增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)金。當(dāng)錄用單位自然減員時(shí)，轉(zhuǎn)崗人員補(bǔ)入缺額，人員費(fèi)用由錄用單位統(tǒng)一支付。2、內(nèi)部待崗人員（1）待崗人員指暫無(wú)明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責(zé)的人員。以下人員一般不列為待崗人員：①患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；②女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。（2）待崗人員可隨時(shí)應(yīng)聘集團(tuán)提供的各種工作131到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動(dòng)報(bào)酬。131崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請(qǐng)調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。（3）待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有3個(gè)月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第4個(gè)月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個(gè)月起發(fā)放職級(jí)工資（70%部分），當(dāng)其職級(jí)工資低于濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給；從第19個(gè)月起按濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。（4）待崗人員在待崗期間享受在職時(shí)的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利，但不參加晉級(jí)、晉職、升資。（5）待崗人員在待崗期間應(yīng)遵紀(jì)守法，參加管理部門組織的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，在校內(nèi)外從事臨時(shí)性工作的，應(yīng)到管理部門備案，未備案者，一132崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請(qǐng)調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。1經(jīng)查實(shí)，將作自動(dòng)離職處理。（6）待崗人員無(wú)正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團(tuán)可對(duì)其作辭退或自動(dòng)離職處理。（7）待崗人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，待崗期間所需經(jīng)費(fèi)原則上由原單位承擔(dān)。3、長(zhǎng)病假人員（1）長(zhǎng)病假人員指患病或非因公負(fù)傷連續(xù)病假六個(gè)月以上，不能堅(jiān)持正常工作（集團(tuán)指定醫(yī)院證明），又不符合學(xué)校因病提前退休的人員。（2）長(zhǎng)病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計(jì)發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計(jì)發(fā)?；竟べY包括職級(jí)工資和津貼。133經(jīng)查實(shí)，將作自動(dòng)離職處理。133（3）長(zhǎng)病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實(shí)，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。（4）長(zhǎng)病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，所需費(fèi)用原則上由原單位承擔(dān)。4、本規(guī)定適用于學(xué)校編制職工，如學(xué)校政策變化及后勤社會(huì)化改革的實(shí)際情況變化，將作適當(dāng)調(diào)整。5、本規(guī)定由集團(tuán)人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。知識(shí)點(diǎn)：l

公司的規(guī)章制度l

工作中的權(quán)利l

雇傭雙方的利益134（3）長(zhǎng)病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實(shí)，將停案例二

騰飛公司成立已經(jīng)快3年時(shí)間了，不過(guò)這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個(gè)人說(shuō)了算。好在前兩年的形勢(shì)不錯(cuò)，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴(kuò)大了一倍。人一多，管理的問(wèn)題就來(lái)了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實(shí)際，有許多事情沒(méi)有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不時(shí)需要加班。按照慣例，公司不鼓勵(lì)加班，因此也沒(méi)有加班費(fèi)。如果確實(shí)有人需要，可以把加班的時(shí)間換成倒休。雖然對(duì)于加班沒(méi)有特別的規(guī)定，但騰飛公司135案例二135一貫實(shí)行員工打卡制度，要求員工在上下班的時(shí)候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對(duì)于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應(yīng)的規(guī)定會(huì)被扣掉工資。對(duì)于無(wú)償加班和請(qǐng)假就扣工資之間的對(duì)比，許多員工非常有意見(jiàn)。有人認(rèn)為不是能不能加班的問(wèn)題，而是需要有個(gè)說(shuō)法，不一定就是按小時(shí)計(jì)算加班費(fèi)，關(guān)鍵的一點(diǎn)是自己得不到尊重。也有的員工認(rèn)為努力工作，完成自己的職責(zé)和任務(wù)就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時(shí)間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒(méi)有理由不付加班費(fèi)。而公司卻認(rèn)為員工沒(méi)有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計(jì)較，沒(méi)有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻(xiàn)精神。136一貫實(shí)行員工打卡制度，要求員工在上下班的時(shí)候都必須打卡。如果于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比過(guò)去更多了，沒(méi)有辦法完成；有人認(rèn)為不是自己工作職責(zé)中的事情被強(qiáng)加給自己；也有人認(rèn)為以后再也不用過(guò)分地對(duì)工作付出，得過(guò)且過(guò)了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動(dòng)不動(dòng)就發(fā)脾氣或者爭(zhēng)吵，有時(shí)候是非常委屈地自己生氣。知識(shí)點(diǎn)：l

公司的規(guī)章制度l

不滿和抱怨的產(chǎn)生l

員工意見(jiàn)的處理程序l

問(wèn)題及解決方法137于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比案例三王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個(gè)很重要的會(huì)議，本來(lái)準(zhǔn)備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說(shuō)有事情要馬上和他談?wù)?。小吳?lái)到自己的團(tuán)隊(duì)剛剛一個(gè)月的時(shí)間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時(shí)間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個(gè)很有價(jià)值的客戶。她平常很活潑，和同事的關(guān)系也很融洽，為什么一大早就來(lái)到王總的辦公室，而且情緒如此低落？王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說(shuō)。小吳清清嗓子，開(kāi)始了她的敘述。原來(lái)，從她進(jìn)入銷售部之后，同事小鄭對(duì)她就非常關(guān)注，時(shí)138案例三138不時(shí)地和她套近乎。剛開(kāi)始的時(shí)候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過(guò)去，他表現(xiàn)出非同一般的熱情。她覺(jué)得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。她以為這樣一來(lái)，他就會(huì)對(duì)自己失去興趣。沒(méi)有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開(kāi)一些非常不適當(dāng)?shù)耐嫘?，在同事面前表現(xiàn)出和自己關(guān)系很鐵的樣子。有意無(wú)意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時(shí)地糾纏自己。她認(rèn)為這簡(jiǎn)直無(wú)法忍受。日子久了之后，她聽(tīng)同事們說(shuō)小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個(gè)部門的139不時(shí)地和她套近乎。剛開(kāi)始的時(shí)候，她還以為是同事之間的正常交往一個(gè)女孩，后來(lái)被拒絕之后，便到處造謠中傷那個(gè)女孩。她于是有意識(shí)地盡量躲開(kāi)他，不給她接近的機(jī)會(huì)。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。小吳表示她已經(jīng)無(wú)法忍受，請(qǐng)求公司介入這個(gè)事情。否則的話，她是沒(méi)有辦法再在這個(gè)部門呆下去了。知識(shí)點(diǎn)：l

如何處理申訴l

歧視、騷擾和欺凌的問(wèn)題l

申訴程序及要點(diǎn)l

防止和解決員工的申訴140一個(gè)女孩，后來(lái)被拒絕之后，便到處造謠中傷那個(gè)女孩。她于是有意第八單元個(gè)人和企業(yè)熟悉組織的結(jié)構(gòu)和影響因素了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定科學(xué)的決策了解和掌握組織文化的概念27.影響組織因素30.組織文化29.制定決策28.組織的目標(biāo)141第八單元個(gè)人和企業(yè)熟悉組織的結(jié)構(gòu)和影響因素27.影響影響組織因素1、什么是組織2、組織發(fā)展的推動(dòng)因素3、組織的利益相關(guān)者4、組織面臨的挑戰(zhàn)第八單元第27章影響組織的因素142影響組織因素1、什么是組織第八單元第27章影響組織的因素什么是組織織的含義可以從不同角度去理解，古今中外的管理學(xué)家也對(duì)此作出了各種不同的解釋巴納德(C．I．Barnard)將組織定義為"有意識(shí)地加以協(xié)調(diào)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的活動(dòng)或力量的協(xié)作系統(tǒng)"一些學(xué)者將組織區(qū)分為有形與無(wú)形，即組織機(jī)構(gòu)與組織活動(dòng)。其中，作為組織活動(dòng)結(jié)果的那種無(wú)形"組織"的概念，有別于作為有形實(shí)體（如工商組織、事業(yè)單位、政府部門等機(jī)構(gòu)或組織）存在的"組織"概念。為區(qū)別起見(jiàn)，人們?cè)谌粘Ｉ钪幸渤⒂行蔚慕M織體稱作組織機(jī)構(gòu)，而將那種無(wú)形的、作為關(guān)系網(wǎng)絡(luò)或力量協(xié)作系統(tǒng)的組織，稱作組織活動(dòng)。第八單元第27章影響組織的因素143什么是組織織的含義可以從不同角度去理解，古今中外的管理學(xué)家也企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境圖

組織發(fā)展的推動(dòng)因素輸入輸出轉(zhuǎn)換宏觀環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境專家團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商政治和法律環(huán)境技術(shù)和生態(tài)環(huán)境環(huán)境社會(huì)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境行業(yè)環(huán)境市場(chǎng)消費(fèi)者第八單元第27章影響組織的因素144企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境圖

組織發(fā)展的推動(dòng)因素輸入輸出轉(zhuǎn)換宏觀環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)利益相關(guān)者公司投資人雇員消費(fèi)者經(jīng)理人地方社區(qū)政府工會(huì)管理者貿(mào)易實(shí)體利益集團(tuán)社會(huì)整體債權(quán)人供應(yīng)商第