醫(yī)院投訴管理辦法

XXXX醫(yī)院投訴管理辦法第一章總則第一條：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二條：本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間的投訴）兩類。第三條：醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。同時(shí)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)院。第四條：凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其它不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)、甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴可視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴人院方的態(tài)度或意見，必要時(shí)可以通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法律渠道解決。如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全、干擾醫(yī)院正常工作秩序、超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。第五條：若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同相關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。第六條：投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，外部投訴和內(nèi)部投訴均由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)受理、登記、調(diào)查、答復(fù)、后期督查改進(jìn)等工作，醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合做好投訴處理工作。第二章外部投訴處理程序第七條：外部投訴由投訴管理辦公室和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)受理。接到投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫《投訴登記表》，向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解問題、核實(shí)情況，及時(shí)討論作出結(jié)論，必要時(shí)作出處理。第八條：一般事件應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)投訴人，復(fù)雜事件不得超過10個(gè)工作日。第九條：被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，應(yīng)由醫(yī)務(wù)科回復(fù)投訴人。相關(guān)的職能部門受理的投訴，可直接回復(fù)投訴人。第十條：投訴人對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，可通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法律渠道解決。第十一條:相關(guān)職能部門受理的投訴，投訴人不服的，應(yīng)當(dāng)將原始資料及相關(guān)信息轉(zhuǎn)交投訴管理辦公室進(jìn)一步復(fù)議處理，職能部門能解決的投訴，應(yīng)當(dāng)在結(jié)案后5個(gè)工作日內(nèi)將案卷交醫(yī)務(wù)科歸檔。第十二條：所有科室和個(gè)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。第十三條：屬于下列情形之一的投訴，對(duì)口職能部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并告之相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門、維權(quán)協(xié)會(huì)反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第三章內(nèi)部投訴處理程序第十四條：內(nèi)部投訴是指按照醫(yī)院規(guī)章制度和作業(yè)流程、部門工作職責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議決議等，各部門存在拖延、效率低下、服務(wù)品質(zhì)不良、違章亂紀(jì)、推諉扯皮等現(xiàn)象，部門與部門之間、員工與員工之間在工作配合中發(fā)生矛盾，通過正常的內(nèi)部相互溝通協(xié)調(diào)也無法解決的，需要向紀(jì)檢、審計(jì)監(jiān)察部門請(qǐng)求協(xié)助處理的事項(xiàng)。第十五條：醫(yī)院全體工作人員有權(quán)利和義務(wù)監(jiān)督各部門運(yùn)行是否符合國家法律和醫(yī)院規(guī)章制度以及作業(yè)流程，工作人員的操作是否規(guī)范，是否有損害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)、利益或聲譽(yù)的行為。臨床、護(hù)理一線人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向有關(guān)部門反映，投訴受理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。第十六條:接到投訴后，如實(shí)填寫《內(nèi)部投訴登記表》。向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解問題、核實(shí)情況，及時(shí)討論作出結(jié)論，涉及相關(guān)部門時(shí)必須協(xié)助辦理。第十七條：在3個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人回復(fù)處理意見，特殊情況不得超過5個(gè)工作日。第十八條：投訴人對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到回復(fù)后2個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。第十九條：兩次調(diào)查處理結(jié)果投訴人仍不滿意的，將提交院長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定。如認(rèn)定為投訴合理，對(duì)被訴人和科室負(fù)責(zé)人酌情予以相應(yīng)處理。第二十條：以部門（或科室）為單位，一年內(nèi)服務(wù)態(tài)度等方面無投訴的，在年度考核、評(píng)先樹優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。第四章投訴的責(zé)任落實(shí)與監(jiān)督第二十一條：投訴受理部門將處理單和投訴記錄等相關(guān)材料派發(fā)至對(duì)口職能部門，對(duì)口職能部門負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督實(shí)施。第二十二條：各對(duì)口職能部門，依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度的規(guī)定，針對(duì)科室或個(gè)人的違規(guī)行為，提出處理的意見，提交相關(guān)質(zhì)量管理委員會(huì)討論后，提交醫(yī)院辦公會(huì)決定。第二十三條：投訴管理辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、紀(jì)檢、審計(jì)監(jiān)察部門對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，每季度或半年組織一次會(huì)議，由糾紛評(píng)析小組進(jìn)行原因分析，對(duì)存在的缺陷和問題，提出整改意見，通報(bào)相關(guān)職能部門作為工作缺陷的管理依據(jù)，并報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)。第二十四條：投訴調(diào)查和處理材料由受理部門負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)和歸檔。第二十五條：本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。第五章首訴負(fù)責(zé)制一、為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本制度。二、投訴人可以到任何部門對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求。三、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人，必須作好解釋疏導(dǎo)工作和首訴記錄，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理部門。四、首訴記錄內(nèi)容包括：投訴人一般情況（姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、投訴事由及投訴要求。五、涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。六、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。七、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事