酒店人員年終工作總結(jié)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁酒店人員年終工作總結(jié)在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。下面是由我為您整理的“20xx酒店人員個(gè)人年終工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家前來閱讀!

酒店人員年終工作總結(jié)

時(shí)間荏苒歲月如梭，不知不覺中已到了20xx年年末，回首這一年，不禁感慨萬千，今年是我到xx大酒店工作的其次年，也是我人生一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在這一年中，有歡樂也有辛勤的汗水，但是很充實(shí)也學(xué)到了許多東西，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷幫助下，我不斷學(xué)習(xí)，漸漸調(diào)整狀態(tài)，努力適應(yīng)新單位的企業(yè)文化和進(jìn)展思路，在做好本職工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提高和專業(yè)學(xué)問、技能的補(bǔ)充，為在新的工作崗位上不斷進(jìn)步而努力。

現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：

在來到第一家工作單位就是xx大酒店，在這里真的是我人生的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于我是生疏的，在這里我沒伴侶，只有唯一的幾位親人。時(shí)常覺得孤獨(dú)，可是到了這個(gè)大家庭里我卻倍感暖和不再孤獨(dú)，由于有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同事的友愛。我很榮幸得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)擔(dān)當(dāng)了客房部主管工作，我深知這是領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì)也是我在這片漂亮的土地上扎根生存的機(jī)會(huì)，我很珍惜也很在意這份工作，所以我時(shí)刻提示自己要努力、要勤奮，團(tuán)結(jié)大家圍圍著酒店進(jìn)展策略方針努力進(jìn)取。無論是一個(gè)部門或是一個(gè)小集體組建初期都要先創(chuàng)出她的神和魂，那就是一種精神，也就是所謂的“團(tuán)隊(duì)精神”和“組織的分散力”，先以這些為基層在帶領(lǐng)大家步步根據(jù)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度去履行，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)部門肯定會(huì)勇往直前，戰(zhàn)無不勝?？头坎渴强侩p手實(shí)操的勞動(dòng)部門，每一位員工都是部門重要的骨干，沒有她們僅憑一個(gè)人一己之力是什么事也做不成的。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中假如有成果那么是大家齊心協(xié)力共創(chuàng)的辛勤成果，假如消失了問題那就是我及我這樣的基層負(fù)責(zé)人做的不夠好沒能夠讓我的員工真正學(xué)到、學(xué)會(huì)她們應(yīng)當(dāng)把握的學(xué)問并能嫻熟的運(yùn)用到工作中。由于在基礎(chǔ)的工作就是要每時(shí)每刻都要和大家在一起，熟知每位員工的一切工作狀況。了解她們每個(gè)人的特長(zhǎng)和短處，盡量的在工作中發(fā)掘呈現(xiàn)她們的特長(zhǎng)，避其短板，這樣才能有效的、合理的、運(yùn)用勞動(dòng)資源。將工作盡可能的做到周全。在今年的11月26日例會(huì)上，宋總突然宣布的人士任命我被提升為部門副經(jīng)理，說實(shí)話當(dāng)時(shí)聽到有點(diǎn)懵，我沒有想到會(huì)提拔我，由于我始終在基層，平常和領(lǐng)導(dǎo)沒什么太多接觸，可是酒店的宋總、楊總竟然能看到我的工作并賜予了我充分的確定，這充分表明白酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一位員工的重視和關(guān)注。有這樣的領(lǐng)導(dǎo)做標(biāo)榜，有這樣的平臺(tái)讓我成長(zhǎng)，我沒有任何理由不努力仔細(xì)的去工作，不扎根在!

我堅(jiān)信無論在任何單位或集體中不遵守法規(guī)，那么你別的事情做得在好也是一個(gè)不合格的員工。所以在來到酒店客房部的開頭我就遵循著這句話嚴(yán)格要求自己，也以同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求部門每一位同事，大家一起向酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度看齊。在這一年中我部門建立了，班組班前、班后會(huì)，規(guī)范了服務(wù)用語、建立了各服務(wù)間客用布草配備比例標(biāo)準(zhǔn)及交接班的交接手續(xù)，建立了服務(wù)間清理規(guī)范流程及責(zé)任到人、各項(xiàng)衛(wèi)生清潔專項(xiàng)方案、對(duì)員工每周或月的服務(wù)技能培訓(xùn)、新員工入職的培訓(xùn)教材及實(shí)操培訓(xùn)、排班定崗的責(zé)任制、節(jié)能降耗的措施等等，這些部門制度在實(shí)踐工作中還是起到了很重要的規(guī)范作用。

在淡季時(shí)對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔，將開荒遺留的衛(wèi)生及修理問題全面處理，當(dāng)時(shí)房間需修理問題很嚴(yán)峻，如：

①房間的門窺鏡，因后來更換過門，施工方將原來的門窺鏡卸下又裝在了新門上，可是門的厚度不同了，他們只能將整個(gè)門鏡拆開在門的里外分裝，可是就只能用膠粘了，不但不穩(wěn)固而且門鏡也不清晰。

②房間鏡面玻璃，好多都有玻璃質(zhì)量的水銀印記，嚴(yán)峻的質(zhì)量問題。

③還發(fā)覺20幾個(gè)房間衛(wèi)生間地面沒有地漏，因衛(wèi)生間用水是重點(diǎn)，沒有排水地漏是很危急的，不但水流量大時(shí)會(huì)將衛(wèi)生間的墻體浸泡還會(huì)溢出將屋內(nèi)的澳毛地毯浸濕，造成嚴(yán)峻損失。還有許多許多的問題我們都做了分檔記錄，當(dāng)時(shí)我要求每個(gè)服務(wù)員上班時(shí)都帶著紙和筆將做房間細(xì)致衛(wèi)生時(shí)發(fā)覺的需修理問題逐一記錄，晚上下班前交到服務(wù)中心，由服務(wù)中心的文員做整體統(tǒng)計(jì)，這些問題經(jīng)我們查出后準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系施工方的“李工”后來李工聯(lián)系各供貨商逐一都給預(yù)調(diào)換或修理了，修完了檢查、檢查出在修理這項(xiàng)工作始終持續(xù)到四月份，后來將在次統(tǒng)計(jì)好的資料報(bào)到工程部，由他們做后期修理聯(lián)系，我們做各項(xiàng)的跟進(jìn)。在旺季到來前基本修理完畢。

淡季時(shí)沒有幾個(gè)客人始終沒有太多的實(shí)踐給我的隊(duì)員們實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，因此我很擔(dān)憂，擔(dān)憂的是旺季立刻來臨了我們的接待水平能不能平穩(wěn)、順當(dāng)?shù)耐ㄟ^旺季客流量的高峰。說實(shí)話每次有大的團(tuán)體，或重要接待我都特有壓力，即使都是提前做好工作的布署和支配，可是接待的同時(shí)我還是心理沒有底，生怕出一點(diǎn)差錯(cuò)和問題。經(jīng)過幾次團(tuán)隊(duì)和重要接待我深深的感受到，我們可以!我們真的可以!可以的緣由是我們部門的全部同事，心都靠在一起，都把勁使到了一起。在接待任務(wù)量大的時(shí)候全部員工都停止休息，并連續(xù)的加班，大家沒有一個(gè)有怨言的，并且還主動(dòng)的要求忙不開可以留下來加班，其實(shí)我們這個(gè)集體都是有孩子的媽媽，誰家會(huì)沒有事情呢，但是大家還是選擇了這個(gè)集體。還有的員工在工作中身體不適但她們卻沒有離開崗位去休息，還是堅(jiān)持做完了自己當(dāng)天的工作任務(wù)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴每刻都感動(dòng)著我，激勵(lì)著我，讓我不能松懈，時(shí)刻鞭策著自己。我們不怕苦不怕累，對(duì)工作的態(tài)度都是“樂觀”。大家從心底里都有一個(gè)共同的目標(biāo)，就是我們肯定要把我們這個(gè)小集體做到更好，永爭(zhēng)第一。我們這個(gè)部門的全部成果都是大家共同用汗水澆灌出來的，我們團(tuán)結(jié)全都，情同手足，互幫互助的走完了20xx年，雖沒有什么特別業(yè)績(jī)但也算是平穩(wěn)、順當(dāng)。在這一年的工作中我深深的體會(huì)到要把工作完成是很簡(jiǎn)單的，但把工作做得精彩、有制造性卻并不簡(jiǎn)單。所以，調(diào)整好心態(tài)的我慢慢的明白了，無論在哪個(gè)崗位都有進(jìn)展才能、增長(zhǎng)學(xué)問的機(jī)會(huì)。假如我們能以飽滿的熱忱去做最平凡的工作，也能成為最優(yōu)秀的員工;假如以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個(gè)平凡的工匠。

當(dāng)然，我在工作中還存在著許多不足之處，也盼望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給以指正教育:

1、過于注意工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足。

在工作中我太急于工作的勝利度，有時(shí)疏于全局細(xì)節(jié)的布署。接下來的工作中，我先將自己的急性子盡量穩(wěn)住，做事前認(rèn)真分析、周密支配，最主要的是要有大局意識(shí)。本著對(duì)本職工作仔細(xì)的態(tài)度和責(zé)任心，把工作做好做精做細(xì)。

2、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。

(世上無難事，只要有心人)這句實(shí)實(shí)在在的話的確很有用，全部的事情在大家或者彼此間都能夠有正確的、有效的溝通，一切困難都會(huì)迎刃而解的，一個(gè)人的力氣是渺小的，集體的力氣是無限的。在工作中肯定要多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，多和其他部門學(xué)習(xí)溝通，學(xué)習(xí)他們的特長(zhǎng)補(bǔ)其自己的短處，為以后能更好的工作奠定基礎(chǔ)。

3、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

在領(lǐng)導(dǎo)交予的事務(wù)和部門發(fā)生的事務(wù)中只是完成了基礎(chǔ)工作，沒有創(chuàng)新和精細(xì)的工作內(nèi)容，為此我肯定要改掉馬虎的毛病。不但能有效的完成工作更要將酒店的宗旨“溫馨微小，追求卓越”的精神理念運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。我最終的目標(biāo)是我自己以及我的同事們都能達(dá)到精品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4、對(duì)培訓(xùn)、布置、支配過的事檢查力度不夠

在工作和對(duì)員工的培訓(xùn)中前期的支配工作還牽強(qiáng)算是較穩(wěn)定，但是后期跟進(jìn)力度不夠不能將事情支配過了就視為已經(jīng)完成，任何事肯定要持之以恒，有始有終。并且我深深的體會(huì)到全部重要接待或會(huì)議肯定要自己親力親為，即使支配的在穩(wěn)妥也不如自己親眼看到親自做的比較放心。

總之，我將以公司的經(jīng)營理念為標(biāo)準(zhǔn)，將自己的學(xué)問背景和酒店的詳細(xì)環(huán)境相互融合，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量，為酒店、為部門的富強(qiáng)而努力。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)、將來從來都是由于它的不確定性而讓我們布滿激情，我好像已經(jīng)看到了我們部門變得強(qiáng)大的光茫，我將留取精華、摒棄糟粕、不純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而工作，要以制造業(yè)績(jī)和精品服務(wù)來提升自身價(jià)值。我將以更飽滿的熱忱投入到各項(xiàng)工作中去，與酒店全體員工共同學(xué)習(xí)、共建和諧、共創(chuàng)輝煌，為酒店輝煌的明天而盡我綿薄之力。

酒店人員個(gè)人年終工作總結(jié)

一.經(jīng)營促銷工作

目前xx市內(nèi)賓館林立，一個(gè)個(gè)新賓館也在間續(xù)建成開業(yè)，我廈要想在xx市場(chǎng)占有自己的一席之地，必需主動(dòng)出擊，推陳出新，爭(zhēng)取顧客，占據(jù)市常在這個(gè)問題上，我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持，今年以來，間續(xù)推出了很多促銷措施。首先，我們高度重視大廈的公關(guān)形象，常常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣揚(yáng)，讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生長(zhǎng)久的印象。在春節(jié)期間，對(duì)來我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)待打折，對(duì)有關(guān)職能部門和入廈消費(fèi)的?？桶l(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券，從而使來賓對(duì)我廈產(chǎn)生親近感，激發(fā)他們?cè)俅蝸泶髲B消費(fèi)的欲望。除此之外，我還留意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷方法，間續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等方案.今年九月，還與長(zhǎng)沙湘野車隊(duì)簽訂了合作協(xié)議，對(duì)方為大廈組織客源后，雙方進(jìn)行利潤(rùn)共享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源，如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察大隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些，對(duì)促進(jìn)我廈的消費(fèi)，為大廈取得穩(wěn)定牢靠的客源發(fā)揮了肯定的作用。

今年七月，由于國務(wù)院《消遣場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的實(shí)施，我廈終止了與凌峰消遣城之間的租賃關(guān)系，我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰消遣城移交、清算的有關(guān)事宜以及消遣城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面閱歷不足，困難重重，但我欣然領(lǐng)命，不講條件，樂觀投入工作。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)過樂觀努力，目前我局(包括我廈)與凌峰消遣城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了削減損失，盡早讓消遣城開業(yè)，依據(jù)局里確定的方針，在兼顧合法與敏捷的前提下，經(jīng)過反復(fù)討論，已經(jīng)制訂出了可行的消遣城經(jīng)營方案，并已通過新聞媒體公開聘請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人，目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來，我還間續(xù)整理了與臨街門面之間的合同，對(duì)有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理，促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營，準(zhǔn)時(shí)交納費(fèi)用。

二.平安管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí)，平安工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點(diǎn)是曉之以理，動(dòng)之以情，“嚴(yán)”字當(dāng)頭，“防”字在先。大廈今年準(zhǔn)時(shí)調(diào)整充實(shí)了平安管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在執(zhí)行平安風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面，我主持對(duì)這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對(duì)于在平安工作中消失的好現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行了嘉獎(jiǎng)。對(duì)于發(fā)覺的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房由于當(dāng)班人員違反操作規(guī)程，工作態(tài)度散漫，造成失火，我準(zhǔn)時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會(huì)，對(duì)當(dāng)事者也賜予了嚴(yán)厲?的處理，分別賜予了扣獎(jiǎng)、記過、辭退等處分，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。

消防平安是賓館平安工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，上級(jí)主管部門對(duì)這一工作也相當(dāng)重視。由于種種緣由，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場(chǎng)，討論對(duì)策。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開頭安裝施工。通過消防部門的驗(yàn)收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。

三.動(dòng)力修理工作

設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我始終是分管動(dòng)力部工作的，在這方面，我始終得到了動(dòng)力部?jī)晌唤?jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈全部設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備，基本上修理工作量不是很大。但是，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備間續(xù)消失了很多故障，使動(dòng)力部的工作今年與去年相比，修理工作量明顯增加。特殊是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時(shí)，三臺(tái)主機(jī)間續(xù)消失故障，嚴(yán)峻影響大廈的正常經(jīng)營活動(dòng)。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的狀況下，我們爭(zhēng)取到了廠家免費(fèi)修理，為大廈節(jié)省了一筆較大的修理費(fèi)用。在最近預(yù)備開啟制熱時(shí)，空調(diào)設(shè)備再次消失故障，動(dòng)力部又到金都、賓館請(qǐng)教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費(fèi)更換了部件，對(duì)全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常修理工作的狀況下，還間續(xù)支配動(dòng)力部對(duì)大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對(duì)窗戶框進(jìn)行了改造;為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量，對(duì)這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn);為加強(qiáng)大廈的平安監(jiān)控，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間，我總是準(zhǔn)時(shí)趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

四.人事管理工作

本年度，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面，局里賜予了大廈敏捷的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對(duì)外聘請(qǐng)的，鑒于目前社會(huì)上就業(yè)比較困難，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚，但我從不徇私情，本著唯才是用的原則，全部人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素養(yǎng)。對(duì)于進(jìn)入大廈的各級(jí)人員，更是從嚴(yán)要求。今年以來，我間續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評(píng)工作，是金子，就要讓他發(fā)光，準(zhǔn)時(shí)建議予以重用;是庸才，也不心慈手軟，準(zhǔn)時(shí)提出處理或解聘看法。大廈間續(xù)建立了員工的具體檔案，對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了聘請(qǐng)到優(yōu)秀的員工，提高員工素養(yǎng)，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還托付市旅游學(xué)校、職校在平江、等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí)，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參與了這一學(xué)習(xí)，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。我和大部分參與學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。

在這里需要指出的是，假如說大廈今年在以上各方面取得了一些成果，這全是上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果，在此我要真誠地說聲感謝!我知道，一個(gè)人的力氣是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的進(jìn)展，只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)時(shí)我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子，出點(diǎn)子，跑腿子，賺票子。盡管抱負(fù)與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身查找緣由。我知道，我所做的工作還很不夠，為了電業(yè)局的利益，為了大廈的輝煌，我將連續(xù)本著“老狡猾實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作，實(shí)實(shí)在在辦事，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行，把工作做得更好。

20xx酒店人員個(gè)人年終工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20xx年即將過去。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下，以“高效、創(chuàng)新、服務(wù)”的理念落實(shí)好部門管理工作，圓滿完成了公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，多次獲得客人的好評(píng)?，F(xiàn)將今年來的工作狀況匯報(bào)如下酒店員工個(gè)人工作總結(jié)：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

酒店的每個(gè)員工就是酒店的窗口、形象。一個(gè)員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實(shí)反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平。作為四星級(jí)酒店，我們把員工的素養(yǎng)培育作為工作的重點(diǎn)。包括接待禮儀、推銷技巧、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想，急客戶之所急。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)水平都有了明顯的提高。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動(dòng)區(qū)域。因此，依據(jù)市場(chǎng)狀況，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員依據(jù)客戶的需要，為客戶細(xì)心講解客房、健身房、自助餐廳等優(yōu)待活動(dòng)。這樣，不僅熬煉了員工的銷售技能，前臺(tái)的散客也明顯增加，入住率有所提高。其它休閑消遣設(shè)施的使用率也有所增加。

三、狠