消防工程質(zhì)量保證期的服務(wù)

第一節(jié)施工過程中的服務(wù) 1第二節(jié)工程交付后的服務(wù) 2第三節(jié)質(zhì)量保證期的管理重點(diǎn) 4第四節(jié)保修期外的服務(wù) 5第五節(jié)回訪工作 5為確保本工程的使用功能，免除本工程在使用過程中的后顧之憂，我單位堅(jiān)決執(zhí)行中華人民共和國國務(wù)院第279號令《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章《建設(shè)工程質(zhì)量保修》及建設(shè)工程保修合同的要求。本階段的管理目標(biāo)是：系統(tǒng)設(shè)備安全、可靠運(yùn)行，滿足預(yù)計(jì)的使用要求。我司現(xiàn)有位于北京不同位置的備品備件庫，可以存放與保修服務(wù)有關(guān)的工程備品、備件，我司將選用足夠大的且距離本工程最便利的1～2處的備件庫房供本工程保修人員存放相應(yīng)的備品、備件。第一節(jié)施工過程中的服務(wù)1.根據(jù)用戶的要求、設(shè)計(jì)意圖完善施工方案、完善設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)備物資選型。2.對用戶在施工管理過程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總，作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。3.為了全面的進(jìn)行工程保修服務(wù)，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)能夠享受到良好的服務(wù)和完善的保修項(xiàng)目，工程竣工時(shí)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主提供保修卡和使用說明書。4.由項(xiàng)目副經(jīng)理牽頭，組織有關(guān)人員成立服務(wù)小組，接受業(yè)主對本工程提出的投訴或意見。通過對所提出的問題進(jìn)行研究，與業(yè)主共同協(xié)商等形式，制定整改措施或其它處理辦法。5.施工部負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)措施、設(shè)備、人員、材料及各施工隊(duì)具體實(shí)施服務(wù)。6.質(zhì)量員對服務(wù)實(shí)施進(jìn)行跟蹤檢查，做驗(yàn)證記錄。按規(guī)定形成“糾正與預(yù)防措施”運(yùn)行文件記錄，最后編制“質(zhì)量服務(wù)報(bào)告”。7.“質(zhì)量服務(wù)報(bào)告”經(jīng)項(xiàng)目副經(jīng)理審批后向業(yè)主通報(bào)，取得業(yè)主的復(fù)核、確認(rèn)。第二節(jié)工程交付后的服務(wù)1.竣工交付使用前，按照《建設(shè)工程保修合同》內(nèi)容要求，主動與業(yè)主簽訂工程保修合同，成立現(xiàn)場服務(wù)小組。在交工時(shí)，向業(yè)主提供《質(zhì)量保修書》，制定詳細(xì)的保修計(jì)劃。2.竣工后成立工程保修小組。由項(xiàng)目經(jīng)理部現(xiàn)場主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，設(shè)立專業(yè)小組，進(jìn)行保駕，維修。3.凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。4.組織專人做好小業(yè)主收房入住的各項(xiàng)配合工作。5.由于設(shè)計(jì)、用戶使用不當(dāng)和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。6.保修期間，維修小組負(fù)責(zé)接受用戶在使用過程中提出的投訴，并到現(xiàn)場了解情況，查明原因，寫出調(diào)查報(bào)告，對確系不合格品項(xiàng)，維修小組負(fù)責(zé)處置，并作好記錄。7.保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。保修完成需經(jīng)用戶逐項(xiàng)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可，驗(yàn)收記錄由公司工程部備案。8.消防承包商將留下相應(yīng)的維修資金和材料供維修小組用于售后服務(wù)。如我司承攬的工程出現(xiàn)質(zhì)量問題，先由派駐現(xiàn)場保修人員2小時(shí)內(nèi)到場解決，如問題較嚴(yán)重，現(xiàn)場無法解決或需要大型機(jī)械進(jìn)場時(shí)應(yīng)立刻通知公司，公司在接到通知后，4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場與業(yè)主共同檢查情況，凡屬消防承包商的質(zhì)量原因，3個(gè)工作日之內(nèi)完成保修內(nèi)容并達(dá)到設(shè)計(jì)及規(guī)范要求；不屬消防承包商質(zhì)量問題的，我司將給業(yè)主提出合理化建議，并積極協(xié)助相關(guān)承包商的保修工作，給予的優(yōu)惠服務(wù)。9.保修期限按照2000年1月30日國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l理》規(guī)定，電氣管線、上下水管線、設(shè)備安裝為2年。超過以上年限時(shí)，如業(yè)主需要再保修時(shí)，我單位以收取相應(yīng)成本費(fèi)的優(yōu)惠條件進(jìn)行修理。10.保修投訴及反饋（1）如在保修期限內(nèi)，我方未按規(guī)定保修項(xiàng)目及時(shí)保修或做出相應(yīng)的滿意回復(fù)，業(yè)主有權(quán)向中國建筑工程質(zhì)量協(xié)會、北京建委等有關(guān)政府機(jī)關(guān)投訴。一切工程質(zhì)量及服務(wù)不良責(zé)任由我方負(fù)責(zé)。（2）在保修期限及使用期限內(nèi)，我單位定期向業(yè)主回訪，了解掌握工程交付后的質(zhì)量信息，進(jìn)行全面長期的質(zhì)量監(jiān)控，及時(shí)解決工程質(zhì)量問題，不斷改進(jìn)我單位的工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)質(zhì)量保證期的管理重點(diǎn)1.按質(zhì)量控制計(jì)劃和缺陷責(zé)任期服務(wù)規(guī)程為業(yè)主提供全面的服務(wù)保障；2.定期加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、材料存在的問題并及時(shí)處理；3.及時(shí)解決業(yè)主和監(jiān)理工程師對設(shè)備、材料提出的質(zhì)疑，更換不符合要求的設(shè)備部件；4.應(yīng)業(yè)主要求，為業(yè)主提供設(shè)備維護(hù)服務(wù)；5.在工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的運(yùn)行、維護(hù)人員不能勝任工作時(shí)，及時(shí)對業(yè)主的運(yùn)行、維護(hù)人員進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)；6.對質(zhì)量保證期內(nèi)的所有工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，待該項(xiàng)工作結(jié)束時(shí)，將完整的資料與最終驗(yàn)收資料一起提交業(yè)主；7.整理、匯總最終驗(yàn)收資料，為最終驗(yàn)交作好準(zhǔn)備。第四節(jié)保修期外的服務(wù)1.為用戶制定有針對性的維護(hù)方案。2.保修期結(jié)束后繼續(xù)和用戶保持聯(lián)系。定期的有創(chuàng)造性的與用戶聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，并能經(jīng)常聽到用戶意見和反饋信息（電話或親臨）。3.保修期以外的維修項(xiàng)目我單位將做好有償服務(wù)。4.在做好售后服務(wù)工作的同時(shí)積極和用戶溝通，并爭取同用戶有繼續(xù)合作的機(jī)會，為企業(yè)留住每一位老用戶。這樣既鞏固了現(xiàn)有的市場，也有利于開發(fā)新的用戶、新的市場。5.建立良好的服務(wù)意識并善待每一位用戶。6.認(rèn)真解答業(yè)主提出的問題，向業(yè)主提供有關(guān)工程系統(tǒng)咨詢。積極承擔(dān)業(yè)主的工程系統(tǒng)維護(hù)工作，積極創(chuàng)造機(jī)會參與物業(yè)管理工作，包括保潔、日常維護(hù)等。同業(yè)主形成長期合作關(guān)系。第五節(jié)回訪工作1.我單位在工程竣工后建立施工項(xiàng)目交工后的回訪與保修制度，聽取用戶意見，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式。2.我單位建立與業(yè)主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)取得信息，并按計(jì)劃、實(shí)施、驗(yàn)證、報(bào)告的程序，對工程的使用情況進(jìn)行信息收集、分析、匯總，做好《竣工工程回訪記錄》，搞好回訪與保修工作。3.我單位編制回訪工作計(jì)劃。工作計(jì)劃包括下列內(nèi)容：（1）主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門。（2）回訪保修的執(zhí)行單位。（3）回訪的對象（發(fā)包人或使用人）及其工程名稱。（4）回訪時(shí)間安排和主要內(nèi)容。（5）回訪工作的保修期限。4.維修小組在每次回訪結(jié)束后填寫回訪記錄；在全部回訪結(jié)束后，編寫“回訪