酒店前臺(tái)接待銷售培訓(xùn)

前臺(tái)銷售培訓(xùn)

前臺(tái)銷售培訓(xùn)1、前臺(tái)的售卡技巧。2、前臺(tái)的推房與留客關(guān)鍵。3、前臺(tái)的投訴解決培訓(xùn)重點(diǎn)。一、前臺(tái)的售卡技巧1、售前的客戶觀察。2、售時(shí)要注意的問(wèn)題。3、找到突破口，推動(dòng)成交。售前的客戶觀察一客人從進(jìn)門開(kāi)始，我們的銷售活動(dòng)已經(jīng)展開(kāi)。有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)接待都知道，在客人走進(jìn)來(lái)的那一瞬間就已經(jīng)決定了他走到哪位前臺(tái)接待的窗口。如果這個(gè)時(shí)候我們手上有事情的話你不妨與客人眼神溝通一下，輕輕的點(diǎn)點(diǎn)頭，代表你已經(jīng)注意到客人的存在了。這個(gè)時(shí)候客人一般都會(huì)徑直走向你的窗口，這叫優(yōu)先建立第一印象。按照百分比的規(guī)律，你的售卡量肯定是最多的啦！售前的客戶觀察二其實(shí)我們都知道，很多人是不會(huì)購(gòu)置會(huì)員卡的，或者說(shuō)購(gòu)置率比較低。我們應(yīng)該正確予以分辨。例如：女性、老人、一家老小過(guò)來(lái)入住，等等。這一類人群相對(duì)來(lái)說(shuō)購(gòu)置會(huì)員卡的幾率不是很高，在推薦會(huì)員卡的時(shí)候雖然要記得推薦，但是也要注意到銷售行為的有效性。防止多余的推銷而引起客人的反感。售前的客戶觀察三前臺(tái)有時(shí)經(jīng)常遇到比較急的客人。有人說(shuō)這是很好的售卡客人，也有人說(shuō)這不是很好的售卡客人。我的觀點(diǎn)是：這時(shí)很好的售卡客人，但不是很好的售卡時(shí)機(jī)，很多客人在急迫入住的時(shí)候?qū)r(jià)格系數(shù)不是很敏感，只求盡快入住，前臺(tái)人員的會(huì)員推薦一旦超過(guò)30秒客人可能就會(huì)惱怒起來(lái)了。所以遇到這樣的客人我建議做二次推銷。也就是等他緩下來(lái)的時(shí)候再售卡。售前的客戶觀察四通過(guò)對(duì)客人的的著裝、形態(tài)、行李、隨行人員等等，都可以推測(cè)出這個(gè)客人的實(shí)際消費(fèi)能力以及消費(fèi)狀況。從而更加有利于我們的售卡行動(dòng)的展開(kāi)。售時(shí)的賣點(diǎn)推薦

銷售目標(biāo)一旦確認(rèn)以后就需要對(duì)銷售對(duì)象進(jìn)行賣點(diǎn)推薦，千萬(wàn)要記住不要開(kāi)口就是不加以選擇的傾倒賣點(diǎn)。我們經(jīng)常遇到的以下幾種客人。1、20歲左右的男性：這種類型的人除去正常的社交活動(dòng)以外，最大的重點(diǎn)就是一般都是和女朋友出來(lái)開(kāi)房，對(duì)于附近商圈以及交通有較大的要求。2、30歲左右的商務(wù)男性：由于這樣的客人經(jīng)常性的出差，對(duì)舒適性的要求最高，所以我們最大的賣點(diǎn)是在于我們的一個(gè)睡眠舒適性。3、40歲以上的男性A：這類客人是以價(jià)格為導(dǎo)向，其他方面要求相對(duì)來(lái)說(shuō)比較低。4、40歲以上的男性B：以感覺(jué)為導(dǎo)向，他們?cè)诤跏茏鹬嘏c被重視程度來(lái)凸顯自己的地位。6、25歲左右的女性：一般都是以在附近出差為主，最關(guān)注的是離自己目的地的距離，有報(bào)銷的標(biāo)準(zhǔn)，以便捷為主。7、35歲左右的女性：這類女性一般都是公司管理人員，是以純粹的商務(wù)活動(dòng)為主，對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定有求。一般沒(méi)有多大價(jià)格因素。關(guān)注酒店的衛(wèi)生以及舒適程度。找到突破口、推動(dòng)成交一不管我們?cè)鯓尤ビ^察神態(tài)、怎樣去揣測(cè)客戶的心理狀態(tài)，都是為了最后達(dá)成交易。要知道每個(gè)人把帶著體溫的錢掏出來(lái)的時(shí)候潛意識(shí)上就是痛苦的，要順利引導(dǎo)和疏散客人的痛苦情緒。這里最重要的就是要找到突破口來(lái)。商務(wù)人士：我們應(yīng)該多關(guān)注售卡后能給他們帶來(lái)的便捷，所謂的便捷不是指分店的位置，而是說(shuō)成為我們會(huì)員以后和散客的區(qū)別，無(wú)押金、免查房等，都是很好的突破口。找到突破口、推動(dòng)成交二出門休閑人士：這類客人在價(jià)格上的敏感度還是比較明顯的。在乎睡眠質(zhì)量。我們推薦的時(shí)候要從會(huì)員的享受的睡眠品質(zhì)上來(lái)尋找突破口再加上價(jià)格導(dǎo)向，一定可以撕開(kāi)客人的心理防線。找到突破口、推動(dòng)成交三找到突破口、推動(dòng)成交四女性：其實(shí)有二種女性是有方法欲望的，一種是90后，對(duì)事物有新鮮感沒(méi)有價(jià)格干擾。喜歡跟隨潮流，只要你把方法說(shuō)成是一種年輕人的方向，估計(jì)是跑不掉的。第二種就是30歲左右的女性，由于這個(gè)年紀(jì)的女性對(duì)家庭最為重視。如果告訴她，這張卡可以查到所有的入住紀(jì)錄以及入住信息，〔包括入住人的名字〕我想她會(huì)很樂(lè)意跟自己的老公辦一張我們的收費(fèi)卡的。找到突破口、推動(dòng)成交五有錢人：有人說(shuō)有錢的人是不會(huì)入住經(jīng)濟(jì)型酒店的，這話我不大贊成。也有人說(shuō)有錢的人辦卡很好忽悠，這點(diǎn)也不對(duì)，現(xiàn)在很多的有錢人不喜歡凸顯自己。這類人需要讓他們感受到會(huì)員所帶來(lái)的不同效勞。他們不像鬼佬評(píng)價(jià)中國(guó)一樣“人傻，錢多〞。你需要告訴他會(huì)員卡能夠?yàn)樗麕?lái)哪些便利和特殊性。誤解1我們很多人都喜歡“傾倒〞會(huì)員卡的賣點(diǎn)，為什么叫做“傾倒〞呢？就是不區(qū)分會(huì)員品質(zhì)，不注意會(huì)員感受，反正只要見(jiàn)人就把我們會(huì)員卡的賣點(diǎn)呼啦一下砸過(guò)去，砸暈了就算，沒(méi)有砸暈也沒(méi)有方法。這是不對(duì)的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人從不知道---知道---了解---熟悉---認(rèn)可---辦卡---入住---成為銳思特忠實(shí)fans，這是需要一系列過(guò)程的，這個(gè)過(guò)程就是產(chǎn)品教育。而且需要有選擇性的產(chǎn)品教育。要杜絕這種現(xiàn)象。誤解2每當(dāng)看到我們前臺(tái)人員戲說(shuō)自己今天又忽悠了幾個(gè)客人，忽悠了幾張會(huì)員卡，我心里就知道這是個(gè)意識(shí)問(wèn)題：怎么會(huì)是忽悠呢。如果要是說(shuō)忽悠的話要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我們是在做等價(jià)交換?？腿颂?8元來(lái)買我們會(huì)員卡的好處，雙方都是等價(jià)的，不存在誰(shuí)忽悠誰(shuí)。我們竭力的推薦會(huì)員卡是幫客人發(fā)現(xiàn)我們會(huì)員卡里適合他并能幫到他的賣點(diǎn)?？腿擞X(jué)得值才會(huì)購(gòu)置。并不是你忽悠的功績(jī)。這種觀念從一開(kāi)始就錯(cuò)了。一定要記得我們是幫客人分析這張會(huì)員卡能夠?yàn)樗軒?lái)什么樣的好處，而不是騙取客人的38元錢。二、前臺(tái)的推房前臺(tái)的留房客人來(lái)了以后怎樣讓客人留在這里？這是很多店長(zhǎng)所關(guān)心的問(wèn)題。一：要想方法讓客人停留更長(zhǎng)的時(shí)間。二：找到這次看房的目的，并解決客人的疑慮。三：挑起客人入住酒店痛苦回憶，保證自身的品質(zhì)。四：利用人的從眾心理，眾云亦云。最重要的：真心的微笑、熱情的效勞、真誠(chéng)的態(tài)度。要想方法讓客人停留更長(zhǎng)的時(shí)間事實(shí)證明這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法，也是最有效的。方法就比較多啦！比方帶客人看房，請(qǐng)客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂溫度一定要低，冬天的室內(nèi)溫度一定要高。哪怕是客人覺(jué)得酒店還是有一定瑕疵，但是為了不想麻煩還是會(huì)選擇入住。找到這次看房的目的客人過(guò)來(lái)入住的目的不同，對(duì)酒店某些方面的側(cè)重點(diǎn)也就不同。例如：帶家人過(guò)來(lái)入住的看重的是價(jià)格以及舒適程度、要是帶老人過(guò)來(lái)那么注重平安性能、如果是代客戶訂房更要凸顯尊貴性以及便捷。只有找到客人的目的我們才能把客人留下來(lái)！前臺(tái)的投訴解決培訓(xùn)重點(diǎn)一、大事化小二、小事化無(wú)三、不卑不亢四、以最小的代價(jià)獲得客人的認(rèn)可一、大事化小1、什么類型的投訴才算大事呢？2、大事需要怎么往小里說(shuō)？3、客人的反響是否在你的答案中？4、先讓客人把怒氣減小、然后表示出真誠(chéng)的歉意、再接著和客人商量賠償標(biāo)準(zhǔn)〔看起來(lái)很不錯(cuò)但是目前客人不便接受的一些方案、或者是以懲罰當(dāng)事人為代價(jià)?！承∈禄療o(wú)對(duì)客人來(lái)說(shuō)很多的小事是可以不予追究的。但是由于事發(fā)時(shí)效勞員毫無(wú)誠(chéng)意的抱歉或者沒(méi)有及時(shí)的跟蹤并取得客人的諒解，一致造成客人的矛盾升級(jí)。其實(shí)要想防止一些小的問(wèn)題的發(fā)生被投訴，我們只要采取積極的方案在第一時(shí)間跟