2023年服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試試題

2023年服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)考試試題1、對(duì)于（）客戶，需采用筆談等方式交流，促進(jìn)交流的順暢進(jìn)行。[單選題]A、聽力障礙客戶(正確答案)B、孕婦客戶C、視力障礙客戶D、肢體殘疾客戶2、（）是指客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)等不滿引發(fā)的投訴，按照正常投訴處理流程，能夠直接、有效、及時(shí)加以處理的投訴[單選題]A、重要投訴B、普通投訴(正確答案)C、緊急投訴D、嚴(yán)重投訴3、以（）為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議、適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推薦營(yíng)銷。[單選題]A、老年客戶B、客戶需求C、客戶群體(正確答案)D、客戶群體類型4、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取以下哪個(gè)措施?[單選題]A、提前結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間B、拒絕辦理業(yè)務(wù)C、控制客流量D、視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間(正確答案)5、網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)投訴按照緊急、嚴(yán)重程度分為（）和緊急投訴。[單選題]A、普通投訴(正確答案)B、重要投訴C、必要投訴D、以上都不是6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，分區(qū)管理，且分區(qū)合理，管理明確。（）區(qū)是大堂經(jīng)理服務(wù)客戶的首要區(qū)域，也是其他功能分區(qū)的主要連接點(diǎn)。[單選題]A、自助服務(wù)區(qū)B、智能營(yíng)銷區(qū)(正確答案)C、理財(cái)區(qū)D、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)7、構(gòu)建員工關(guān)懷體系中，“暢通溝通渠道，傾聽員工心聲，了解員工訴求”等措施可以更好的建設(shè)（）[單選題]A、溫暖之家B、活力之家C、民主之家(正確答案)D、效益之家8、堅(jiān)持（）的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的情況和進(jìn)程。[單選題]A、先外后內(nèi)(正確答案)B、高效C、高質(zhì)量D、精準(zhǔn)匹配9、對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的緊急投訴，在網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)與客戶約定的反饋時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)（）小時(shí)[單選題]A、12B、18C、24(正確答案)D、4810、網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀規(guī)范中，不正確的是（）[單選題]A、被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意B、為客戶送水時(shí)，一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出C、接聽電話時(shí)，要在響鈴5聲后接聽(正確答案)D、與客戶談話時(shí)，忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿11、我們?cè)诙ㄎ粫r(shí)位置合不合適?美不美觀?定位方法是否得當(dāng)會(huì)用到哪個(gè)技法（）[單選題]A、老鼠檢查法B、目視管理法(正確答案)C、抽屜清空法D、洗澡瘦身法12、下列不屬于6S管理目的的是（）[單選題]A、整理B、整頓C、節(jié)約(正確答案)D、素養(yǎng)13、在安全管理上我們的秘訣有哪幾個(gè)步驟?[單選題]A、預(yù)防(正確答案)B、安防C、案防D、以上全部14、在執(zhí)行6S管理整理這環(huán)節(jié)中關(guān)鍵要點(diǎn)是[單選題]A、留棄果斷B、物品擺放(正確答案)C、保持整潔D、以上全部15、整理的主要方針對(duì)（）不浪費(fèi)[單選題]A、時(shí)間B、空間(正確答案)C、工具D、物料16、在進(jìn)行物品定位時(shí)，我們先要做什么[單選題]A、要先謀劃(正確答案)B、先定名C、先定位D、以上全部17、6S管理法則我們有幾大技法[單選題]A、十六B、十七C、十八D、十九(正確答案)18、網(wǎng)點(diǎn)開展6S活動(dòng)時(shí)實(shí)施者是（）[單選題]A、行長(zhǎng)B、大堂經(jīng)理C、全體員工(正確答案)D、網(wǎng)點(diǎn)中高層領(lǐng)導(dǎo)19、在定位形跡管理技法中我們對(duì)于形狀規(guī)則的物品可以使用是方法定位?[單選題]A、AL角B、T型角C、C.定位角(正確答案)D、以上全部20、進(jìn)行整頓工作時(shí)，要將必要的東西分門別類，其目的是（）[單選題]A、使工作場(chǎng)所一目了然B、縮短尋物時(shí)間(正確答案)C、營(yíng)造整齊的工作環(huán)境D、清除過(guò)多的積壓物品21、6S管理有哪些原則[單選題]A、定置管理B、無(wú)危險(xiǎn)C、標(biāo)準(zhǔn)化D、以上全部(正確答案)22、下面哪一項(xiàng)不是整頓的目的?[單選題]A、工作場(chǎng)所一目了然B、清除不必要的物品(正確答案)C、不浪費(fèi)時(shí)間找東西D、創(chuàng)造整齊的環(huán)境23、對(duì)使用的物品放置位置，根據(jù)（）來(lái)決定。[單選題]A、使用價(jià)值B、物品數(shù)量C、使用頻率(正確答案)D、重要程度24、網(wǎng)點(diǎn)的6S工作應(yīng)如何做才能做好?[單選題]A、做3個(gè)月就行B、第一次有計(jì)劃的大家做，以后靠骨干做C、只要廳堂部分做好就行D、6S是工作的一部分，靠全體員工持之以恒的做下去(正確答案)1、自動(dòng)服務(wù)區(qū)要求必備的物品包含以下哪幾項(xiàng)?A、自動(dòng)存取款機(jī)(正確答案)B、一米線或者安全艙(正確答案)C、緊急呼叫按鈕(正確答案)D、現(xiàn)金袋2、我們6S的一些管理工具方法有哪些?A、目視管理法和老鼠檢查法(正確答案)B、抽屜清空法和洗澡瘦身法(正確答案)C、紅牌作戰(zhàn)法和定點(diǎn)攝影法(正確答案)D、標(biāo)桿先行法和網(wǎng)格管理法(正確答案)3、公共場(chǎng)所的劃線和標(biāo)識(shí)顏色主要有哪幾種顏色A、紅色(正確答案)B、黃色(正確答案)C、綠色(正確答案)D、藍(lán)色4、我們?cè)谡D過(guò)程中有哪“三定”?A、定位(正確答案)B、定容(正確答案)C、定量(正確答案)D、定制5、劃分功能分區(qū)時(shí)大堂經(jīng)理進(jìn)行路線最優(yōu)原則體現(xiàn)在哪幾方面A、大堂經(jīng)理進(jìn)行路線最短(正確答案)B、大堂經(jīng)理輻射面積最廣(正確答案)C、大堂經(jīng)理位置在大廳中間D、大堂經(jīng)理位設(shè)在廳堂門口6、在開展6S管理的前置工作過(guò)程當(dāng)中我們要準(zhǔn)備什么?A、基礎(chǔ)物料(正確答案)B、先謀劃布局(正確答案)C、宣傳造勢(shì)(正確答案)D、立規(guī)矩7、客戶體驗(yàn)最優(yōu)原則體現(xiàn)在那些方面?A、貴賓客戶和普通客戶要盡量的進(jìn)行分層分區(qū)的設(shè)計(jì)(正確答案)B、環(huán)境的簡(jiǎn)潔高效清爽(正確答案)C、理財(cái)區(qū)要設(shè)置現(xiàn)金柜臺(tái)和獨(dú)立的理財(cái)室(正確答案)D、客戶等候座椅應(yīng)避免直面柜臺(tái)(正確答案)8、以下物品哪些是現(xiàn)金柜臺(tái)的外部要求必備的一些物品?A、現(xiàn)金柜臺(tái)的柜臺(tái)標(biāo)識(shí)(正確答案)B、窗口標(biāo)識(shí)(正確答案)C、密碼鍵盤(正確答案)D、簽字筆(正確答案)9、以下物品哪些是現(xiàn)金柜臺(tái)的內(nèi)部區(qū)域要求必備的物品?A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照(正確答案)B、金融許可證(正確答案)C、你的業(yè)務(wù)許可證(正確答案)D、資質(zhì)的公示(正確答案)E、消防器材、安防設(shè)施(正確答案)F、服務(wù)監(jiān)督臺(tái)牌(正確答案)10、6S管理的定義包含哪業(yè)內(nèi)容?A、整理、整頓(正確答案)B、清掃、清潔(正確答案)C、安全(正確答案)D、素養(yǎng)(正確答案)11、根據(jù)客戶群體類別以及服務(wù)側(cè)重點(diǎn)的差異，下列屬于我行特殊客戶群體的有（）A、老年客戶(正確答案)B、攜帶幼兒客戶(正確答案)C、孕婦客戶(正確答案)D、肢體殘疾客戶(正確答案)12、網(wǎng)點(diǎn)員工在上崗期間，正確的行為舉止有（）A、精神要飽滿(正確答案)B、手勢(shì)要隨意C、站姿要挺拔(正確答案)D、行姿要從容(正確答案)13、網(wǎng)點(diǎn)收到網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)投訴后，依照（）進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況。A、客戶需求B、相關(guān)法律法規(guī)(正確答案)C、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度D、合同約定(正確答案)14、廳堂崗位服務(wù)規(guī)范中，大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前需要做的有（）A、檢查員工儀容儀表(正確答案)B、做好營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(正確答案)C、確保服務(wù)設(shè)施性能完好(正確答案)D、保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀(正確答案)15、根據(jù)客戶群體類別以及服務(wù)側(cè)重的差異，我行網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶群體分為（）。A、老年客戶(正確答案)B、肢體殘疾客戶(正確答案)C、視力障礙客戶(正確答案)D、攜帶幼兒客戶(正確答案)16、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法包含（）A、服務(wù)檢查的組織(正確答案)B、服務(wù)檢查的內(nèi)容(正確答案)C、服務(wù)檢查的實(shí)施(正確答案)D、服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)(正確答案)17、緊急投訴是指因（）等情況特殊，可能會(huì)引發(fā)媒體、社會(huì)公眾關(guān)注，存在銀行聲譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)隱患的投訴。A、客戶需求的緊急性B、投訴內(nèi)容的緊急性(正確答案)C、業(yè)務(wù)的緊急性D、客戶身份特征(正確答案)18、下列屬于視力障礙客戶服務(wù)要點(diǎn)的有（）A、主動(dòng)迎接(正確答案)B、允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入(正確答案)C、采用筆談或手語(yǔ)方式進(jìn)行交流D、安排入座(正確答案)19、網(wǎng)點(diǎn)員工在上崗期間，正確的行為舉止有（）A、精神要飽滿(正確答案)B、手勢(shì)要隨意C、站姿要挺拔(正確答案)D、行姿要從容(正確答案)20、自助服務(wù)區(qū)是指通過(guò)自助設(shè)備為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供客戶自助服務(wù)的區(qū)域，包含（）。A、自助取款機(jī)B、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)去區(qū)域(正確答案)C、營(yíng)業(yè)廳相連的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)(正確答案)D、營(yíng)業(yè)廳1、柜員的服務(wù)職責(zé)包括適時(shí)推介，客戶挖掘，定置管理，處理客戶投訴[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、對(duì)于視力障礙客戶客戶，需采用筆談等方式交流，促進(jìn)交流的順暢進(jìn)行。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，要視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、智能營(yíng)銷區(qū)中，服務(wù)監(jiān)督桌牌是選配項(xiàng)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在為特殊客戶群體服務(wù)時(shí)要充分尊重消費(fèi)者，全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動(dòng)協(xié)助，堅(jiān)持人性化服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、著夏裝時(shí)，女員工單穿襯衣可不入褲不入裙。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、在與客戶交談時(shí)，必須使用“請(qǐng)，您好，謝謝”等禮貌用語(yǔ)，如果遇到在語(yǔ)言上非常過(guò)分的客戶也可以頂撞，以免被欺負(fù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、紅色的它代表的含義是禁止的意思，傳遞的信息更多的事傳遞禁止.停止.危險(xiǎn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)9、在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)的劃分建設(shè)時(shí)只要依據(jù)進(jìn)行路線最優(yōu)原則就可以。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)10、黃色它的標(biāo)志屬性是代表警告的含義，主