社工服務(wù)采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量保障

1社工服務(wù)采購(gòu)服務(wù)質(zhì)量保障第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制 3一、制定目的 3二、服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)程序 3三、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)申請(qǐng) 3四、服務(wù)預(yù)估 5 6六、服務(wù)考核 7第二節(jié)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量承諾 8 8二、社工服務(wù)禮儀承諾 8三、社工服務(wù)規(guī)范承諾 9四、社工服務(wù)效率承諾 9五、首問負(fù)責(zé)制 9六、工作制度 第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織自律承諾書 第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控制度 一、總則 2六、計(jì)劃與總結(jié) 七、工作守則 3第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制(一)讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及社工了解機(jī)構(gòu)所提供的(二)對(duì)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的社工作出指引，使他們(三)讓服務(wù)對(duì)象及其家屬以及中心社工知道當(dāng)服務(wù)對(duì)(四)接收服務(wù)對(duì)象的政策以一視同仁為原則，凡符合(一)機(jī)構(gòu)為符合下列資格的人士提供服務(wù)：青少年、(二)XX社會(huì)工作服務(wù)中心接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨(三)服務(wù)安排專業(yè)社工人員對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行4(一)機(jī)構(gòu)接受任何服務(wù)對(duì)象求助咨詢，申請(qǐng)者應(yīng)填妥申請(qǐng)表，由機(jī)構(gòu)相關(guān)同工做初期的需求評(píng)估。(二)機(jī)構(gòu)安排專業(yè)同工對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，主動(dòng)為有需要的服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。(三)個(gè)案輔導(dǎo)服務(wù)的申請(qǐng)：1.申請(qǐng)資格：機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍內(nèi)有需要的人士均可申請(qǐng)；2.申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)、家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)介、公眾人士或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介，簽署《接受個(gè)案服務(wù)同意書》;3.不接納申請(qǐng)的情況：所有不符合申請(qǐng)資格或被機(jī)構(gòu)評(píng)估為不接納的情況；負(fù)責(zé)社工須以電話書面面談的方式向申請(qǐng)人清楚詳述不接納的原因，如有需要，負(fù)責(zé)同工須為申請(qǐng)人提供轉(zhuǎn)介或介紹更適切的服務(wù)機(jī)構(gòu)。(四)小組活動(dòng)服務(wù)的申請(qǐng)：式進(jìn)行報(bào)名，即凡在我機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)域內(nèi)居住、就讀、工作或生活的人士都可選擇申請(qǐng)參與機(jī)構(gòu)的所有小組活動(dòng)；申請(qǐng)人須符合小組活動(dòng)宣傳單內(nèi)列明的資格，若不符合要求可按特殊情況要求酌情處理，并由負(fù)責(zé)同工及機(jī)構(gòu)督導(dǎo)做最終決2.申請(qǐng)形式：申請(qǐng)人自行申請(qǐng)；沒有行為能力的參加者須由家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人申請(qǐng)；由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同工主動(dòng)邀請(qǐng)，申請(qǐng)人可3.申請(qǐng)程序：合資格申請(qǐng)人填寫小組活動(dòng)報(bào)名表交給負(fù)責(zé)員工，或致電活負(fù)責(zé)員工以口頭報(bào)名，由負(fù)責(zé)同工協(xié)助填5行政工作表格》執(zhí)行。4.不接納申請(qǐng)的情況：申請(qǐng)一旦被接受，不能申請(qǐng)退出中途退出轉(zhuǎn)介，除有特別原因，須事前特別向負(fù)責(zé)同工作書四、服務(wù)預(yù)估(一)在提供服務(wù)前，服務(wù)對(duì)象將由受過專業(yè)訓(xùn)練且合格的社工對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要進(jìn)行預(yù)估。(二)在接收服務(wù)對(duì)象前一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行服務(wù)需要預(yù)估。(三)機(jī)構(gòu)接收服務(wù)對(duì)象的預(yù)估程序1.約見服務(wù)對(duì)象或其家屬2.確定服務(wù)對(duì)象是否需要本機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及是否有其他因素妨礙服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)。3.收集基本的個(gè)人詳細(xì)資料。4.建立服務(wù)對(duì)象的檔案記錄，將與服務(wù)對(duì)象見面的詳情5.向服務(wù)對(duì)象或家屬提供服務(wù)點(diǎn)的資料。6.以書面或電話通知服務(wù)對(duì)象或其家屬何時(shí)可以開始(四)預(yù)估結(jié)果會(huì)用來制定個(gè)案計(jì)劃，作為向每位服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的指引。(五)定期監(jiān)察和修訂各項(xiàng)個(gè)案計(jì)劃，每年也會(huì)正式考核各項(xiàng)計(jì)劃一次。6(六)在評(píng)估服務(wù)對(duì)象各方面需要、擬定和考核個(gè)案計(jì)(一)服務(wù)對(duì)象可自愿退出服務(wù)，如情況需要，社工會(huì)(二)有意退出服務(wù)的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)通知直接跟進(jìn)的1.直接跟進(jìn)服務(wù)對(duì)象的社工人員通知綜合服務(wù)中心主(三)在下列情況，機(jī)構(gòu)可要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)：(四)機(jī)構(gòu)要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)應(yīng)遵守的程序：7表明其不再符合接受服務(wù)資格。3.應(yīng)與督導(dǎo)召開個(gè)案會(huì)議，討論服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的事宜和可能安排地跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。4.應(yīng)安排跟進(jìn)轉(zhuǎn)介。5.服務(wù)對(duì)象的行為對(duì)其他服務(wù)對(duì)象或社工構(gòu)成危險(xiǎn)6.通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明服務(wù)對(duì)象的行為威脅到其他服務(wù)對(duì)象和社工的安全，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退7.應(yīng)與督導(dǎo)召開個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同制定避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)的策略和有關(guān)期限。8.機(jī)構(gòu)實(shí)施在個(gè)案會(huì)議中制定的策略，避免服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。9.若策略不奏效，應(yīng)再次召開個(gè)案會(huì)議，邀請(qǐng)所有當(dāng)事人出席，共同計(jì)劃為服務(wù)對(duì)象做跟進(jìn)轉(zhuǎn)介，安排其退出服務(wù)及訂出終止服務(wù)的日期。10.所提供的服務(wù)類型不再符合服務(wù)對(duì)象的需要。通知服務(wù)對(duì)象或其家屬，表明社工提供的服務(wù)不再符合服務(wù)對(duì)象的需要，以及機(jī)構(gòu)有意要求服務(wù)對(duì)象退出服務(wù)。(五)社工作出終止服務(wù)的決定之前，會(huì)采取所有合理措施修改對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)計(jì)劃或?qū)嵤┬袨楣芾碛?jì)劃，使服務(wù)使用者能夠繼續(xù)接受服務(wù)。(六)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)接受服務(wù)和退出服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)該讓申請(qǐng)人知道機(jī)構(gòu)作出受理和不受理決定的原因。六、服務(wù)考核8為提高社工的服務(wù)質(zhì)量，機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的考核制度。考(一)機(jī)構(gòu)通過問卷、電話、走訪等方式定期向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，社工管理與督導(dǎo)部根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)社工的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。(二)評(píng)估結(jié)果出來后，機(jī)構(gòu)向社工發(fā)出通知和說明，社工有權(quán)利了解自己的評(píng)估結(jié)果。(三)公示期間，社工如對(duì)評(píng)估結(jié)果有疑慮，應(yīng)首先通過溝通方式解決，可按程序向機(jī)構(gòu)綜合管理部咨詢或提出質(zhì)疑，保護(hù)自己的合法權(quán)益。第二節(jié)社會(huì)工作服務(wù)質(zhì)量承諾一、服務(wù)環(huán)境承諾(一)創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境，各辦公室要保持整齊有序、潔凈明亮的工作環(huán)境，辦公室上不得放置與工作無關(guān)的事物，社工不得從事與工作無關(guān)的事宜。(二)提供整潔、衛(wèi)生、文明、便利的服務(wù)環(huán)境，設(shè)立咨詢臺(tái)，提供與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的各類咨詢導(dǎo)辦。(三)窗口及公共區(qū)域整潔有序，配置休息區(qū)和配套服(一)堅(jiān)守社工基本價(jià)值觀和服務(wù)理念。9(二)提供良好的服務(wù)秩序，社工嚴(yán)格執(zhí)行法定的工作(三)認(rèn)真執(zhí)行社工服務(wù)規(guī)范，社工著裝規(guī)范、態(tài)度可(一)切實(shí)執(zhí)行各種規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作。(二)認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、特殊對(duì)象上(三)書寫的表格、材料等，應(yīng)表述完整，字跡清楚、(一)盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提(二)對(duì)特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的提前向服務(wù)對(duì)(一)基本原則：堅(jiān)持“第一接觸”的原則。(二)基本要求：有訪必迎。對(duì)來訪者，要做到主動(dòng)迎(二)資料臺(tái)賬和檔案制度建立健全臺(tái)賬和檔案，對(duì)綜(二)本承諾制度至項(xiàng)目落地起執(zhí)行，本機(jī)構(gòu)擁有解釋第三節(jié)社會(huì)服務(wù)組織自律承諾書5.恪守非營(yíng)利原則，執(zhí)行《民間非營(yíng)利組織會(huì)計(jì)制度》,嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，按照章程規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍使用經(jīng)費(fèi)，不接受任何可能對(duì)客觀公正產(chǎn)生影響的資助。7.主動(dòng)向登記管理機(jī)關(guān)提交聯(lián)系方式、決策機(jī)構(gòu)成員、銀行開戶、印章樣式等備案信息及變動(dòng)情況。及時(shí)向登記管理機(jī)關(guān)和相關(guān)部門報(bào)告重大事項(xiàng)和涉外活動(dòng)。8.主動(dòng)公開年度工作報(bào)告、業(yè)務(wù)活動(dòng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、接受上述承諾，如有違反，愿意接受登記管理機(jī)關(guān)的依法處年月日第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控制度(一)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象通過服務(wù)對(duì)象主動(dòng)申請(qǐng)或者機(jī)構(gòu)通過外展活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛(二)服務(wù)對(duì)象直接向社工申請(qǐng)服務(wù)，簽訂服務(wù)協(xié)議，(三)結(jié)束服務(wù)(一)服務(wù)對(duì)象同意接受服務(wù)時(shí)，社工應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象(二)在收集服務(wù)對(duì)象材料時(shí)，社工應(yīng)解釋收集個(gè)人及(三)社工不得搜集與提供服務(wù)無關(guān)的個(gè)人及家庭資(四)社工應(yīng)妥善保存服務(wù)對(duì)象所有資料，不得向任何個(gè)人或組織提供其相關(guān)資料。(五)已存檔的服務(wù)對(duì)象資料只容許社工或督導(dǎo)因工作開展的查閱。(六)服務(wù)對(duì)象若想查閱、修正個(gè)人數(shù)據(jù)，可向社工提(七)服務(wù)轉(zhuǎn)介時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對(duì)象簽署轉(zhuǎn)介同意書后，其個(gè)人資料才可以轉(zhuǎn)交接受轉(zhuǎn)介的社工或機(jī)構(gòu)。但遇特殊情況，如事件涉及人身安全或法律條文，社工在告知服務(wù)對(duì)象或家人后，可酌情處理。(八)服務(wù)對(duì)象有權(quán)參與服務(wù)需求評(píng)估，表達(dá)對(duì)本社工服務(wù)意見，方法可包括意見調(diào)查或向社工表達(dá)意見等。(一)個(gè)案服務(wù)流程個(gè)案流程：接案→預(yù)估→計(jì)劃→介入→評(píng)估→結(jié)案?jìng)€(gè)案/一對(duì)一服務(wù)表序號(hào)內(nèi)容1來訪電詢登記表2會(huì)議記錄表3SBH-C001個(gè)案紀(jì)錄(建檔使用)4SBH-C002檔案?jìng)€(gè)人資料5SBH-C0O3接受個(gè)案服務(wù)同意書(從立案到結(jié)案每三個(gè)月填寫一次)6SBH-C0O4問題評(píng)量表7SBH-C005個(gè)案轉(zhuǎn)介表(由社工轉(zhuǎn)介給其他專業(yè)人士個(gè)8SBH-C006轉(zhuǎn)介同意書(內(nèi)部轉(zhuǎn)介使用)9SBH-C007個(gè)案轉(zhuǎn)介復(fù)函SBH-C008個(gè)案評(píng)估SBH-C009個(gè)案結(jié)束評(píng)估表(案主填寫)SBH-CO10個(gè)案工作紀(jì)錄(把最新的紀(jì)錄依次放在上SBH-CO11本機(jī)構(gòu)內(nèi)部轉(zhuǎn)介撮要SBH-CO12錄音錄影同意書SBH-CO13個(gè)案周年、學(xué)年檢視表(結(jié)案后半年/周年跟進(jìn))康復(fù)記錄評(píng)估表(留守人員、老人服務(wù)使用)護(hù)理記錄表(留守人員、老人服務(wù)使用)個(gè)案附件：例：信件、畫的畫等、心理/評(píng)估報(bào)告(二)小組、社區(qū)活動(dòng)流程小組活動(dòng)/主題活動(dòng)表序號(hào)內(nèi)容1小組方案格式2小組活動(dòng)記錄表3小組活動(dòng)評(píng)估表4小組活動(dòng)總結(jié)格式5活動(dòng)附件：例：信件、相片、錄像(三)社區(qū)活動(dòng)流程：準(zhǔn)備階段→啟動(dòng)階段→鞏固階段→評(píng)估階段社區(qū)活動(dòng)表序號(hào)內(nèi)容1社區(qū)活動(dòng)方案格式2社區(qū)活動(dòng)評(píng)估表3社區(qū)活動(dòng)總結(jié)格式4活動(dòng)附件：例：信件、相片、錄像(一)崗位社工服務(wù)時(shí)間為9:00—18:00,按用人單位工作時(shí)間適當(dāng)調(diào)整。(二)工作人員必須遵守上下班時(shí)間，不遲到，不早退，嚴(yán)禁隨意擅自離開工作崗位。(三)建立動(dòng)態(tài)的服務(wù)調(diào)研、需求評(píng)估、活動(dòng)策劃?rùn)C(jī)制，服務(wù)活動(dòng)的開展需建立在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行需求調(diào)研的評(píng)估(四)中心規(guī)定，每項(xiàng)活動(dòng)開展前一個(gè)星期，社工必須(五)當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問服務(wù)事項(xiàng)的有關(guān)問題時(shí)，工作人(五)活動(dòng)開展之后，需向接受的服務(wù)對(duì)象發(fā)放滿意度(一)崗位社工服務(wù)點(diǎn)工作計(jì)劃和總結(jié)分為周計(jì)劃與周(二)人事綜合管理部負(fù)責(zé)計(jì)劃和總結(jié)的督促、歸檔。(三)周計(jì)劃、周總結(jié)：計(jì)劃和周總結(jié)報(bào)表》,發(fā)至督導(dǎo)助理并進(jìn)行匯總發(fā)至機(jī)構(gòu)負(fù)(四)月計(jì)劃、月總結(jié)。1.每月1號(hào)當(dāng)天，每位員工填寫月工作計(jì)劃，撰寫月度總結(jié)，發(fā)至督導(dǎo)助理并進(jìn)行匯總發(fā)至機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。綜合管理部負(fù)責(zé)收集社工的月計(jì)劃和總結(jié)，打印并存檔。2.根據(jù)月計(jì)劃及總結(jié)情況，召開相關(guān)部門和人員會(huì)議，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。(五)年度計(jì)劃和總結(jié)。1.每年1月份為服務(wù)點(diǎn)上一年總結(jié)和下一年計(jì)劃的時(shí)期。每位員工須總結(jié)上一年工作，并提出下一年工作計(jì)劃。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的情況與中心的戰(zhàn)略計(jì)劃，結(jié)合員工的年度總結(jié)，撰寫本部門的年度總結(jié)及下一年計(jì)劃，并發(fā)至指定郵箱。人事綜合管理部負(fù)責(zé)收集各社工總結(jié)計(jì)劃，打印存檔。2.機(jī)構(gòu)將召集全體員工舉行年度工作報(bào)告會(huì)議，審議機(jī)構(gòu)全年工作內(nèi)容及下一年發(fā)展計(jì)劃。(六)專項(xiàng)工作的計(jì)劃、總結(jié)。崗位社工認(rèn)為重要的、需要單獨(dú)總結(jié)的工作項(xiàng)目(如外展活動(dòng)、督導(dǎo)學(xué)習(xí)活動(dòng)、培訓(xùn)交流活動(dòng)等),負(fù)責(zé)人須對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃或總結(jié)，報(bào)督導(dǎo)助理同意后方可實(shí)施。負(fù)責(zé)人對(duì)專項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)后直接發(fā)至機(jī)構(gòu)郵箱，由綜合管理部打印上報(bào)并存檔。(七)所有的計(jì)劃、總結(jié)，各人、各部門及中心均須存檔。計(jì)劃總結(jié)工作是中心工作的重要環(huán)節(jié)，各部門、個(gè)人應(yīng)充分重視、認(rèn)真對(duì)待，人事綜合管理部對(duì)其負(fù)責(zé)監(jiān)督。(一)社工對(duì)社會(huì)2.社工應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映服務(wù)對(duì)象的困難和問題(二)社工對(duì)用工單位(三)社工對(duì)社工機(jī)構(gòu)(四)社工對(duì)社工專業(yè)(五)社工對(duì)服務(wù)對(duì)象當(dāng)服務(wù)對(duì)象的行為會(huì)傷害自己或他人時(shí)，社工可以對(duì)其自決權(quán)進(jìn)行適當(dāng)限制。5.不得濫用與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，藉以謀取私人的利