威斯汀酒店禮賓部服務(wù)問題

酒店作為我國目前發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，為社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。但是,隨城市,其星級(jí)酒店的競爭會(huì)更加激烈，人力資源的競爭也將更加突出，尤其是酒店的對(duì)客服務(wù)是星級(jí)酒店間競爭的關(guān)鍵因素。盡管禮賓禮儀的著述與文章較多，但大多數(shù)的研究是從操作層面切入，其學(xué)理研究亟待加強(qiáng)。當(dāng)你進(jìn)入一家星級(jí)酒店的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店門口有兩位身著正裝的服務(wù)員微笑著為你開門，迎接你的到來。他們屬于酒店禮賓部，而禮賓部位于酒店大堂一側(cè)，為每家酒店不可或缺的部門。本文針對(duì)自己所實(shí)習(xí)的星級(jí)酒店，通過自己的切身體驗(yàn)，探討員工來說每天加班乃家常便飯，再加上酒店員工年齡大多是18-23歲，由于較多的時(shí)間被工作占員工個(gè)人能力有限，理解有偏差，對(duì)于服務(wù)意識(shí)沒有從內(nèi)心中予以接受。還有另外一個(gè)原因就是新一代員工基本是90后，在思維方式和個(gè)性方面比較有個(gè)人特色，對(duì)一些事務(wù)的理解非常個(gè)人化、個(gè)性化。這個(gè)是當(dāng)今社會(huì)比較一個(gè)顯然的問題，大多數(shù)應(yīng)聘酒店的員工的學(xué)歷不高，比如，對(duì)于服務(wù)意識(shí)是什么，不同的人就有不同的見解。有員工直接就認(rèn)為能很好地解決(二)忽略細(xì)節(jié)的服務(wù)員工個(gè)人能力有限，理解有偏差，對(duì)于服務(wù)意識(shí)沒有從內(nèi)心中予以接受。雖然前廳部員工比如，對(duì)于服務(wù)意識(shí)是什么，不同的人就有不同的見解。有員工直接就認(rèn)為能很好地解決(三)員工工作壓力大導(dǎo)致前臺(tái)員工由于工作壓力大，難以提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還致使酒店前臺(tái)人員流動(dòng)頻繁。人員流動(dòng)過于頻繁，導(dǎo)致新人過多，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。這主要是酒店過于強(qiáng)調(diào)降量大，日常要求又多，尤其注重細(xì)節(jié)方面；最主要的是時(shí)間壓力，圖1反應(yīng)的是從2005~2009年身對(duì)酒店工作具有一定的興趣與期望并進(jìn)行自我激勵(lì)，這種影響或許能夠得到一定程度的解決；(四)酒店確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配威斯汀酒店禮賓部服務(wù)忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。但威斯汀酒店禮賓部從業(yè)人員素質(zhì)、餐飲質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準(zhǔn)。這一問題在寧波太平洋大酒店同樣存在，雖然酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。威斯汀酒店禮賓部服務(wù)質(zhì)量很(一)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度親切禮貌的服務(wù)是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情，語言表達(dá)以及行為舉止3個(gè)方面。員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，這就要求酒店定期對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，可以鼓勵(lì)其他員工。(二)注重細(xì)節(jié)高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解到賓客中有位糖尿病患者，就主動(dòng)地為他送上(三)建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐游飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競?cè)绾芜x好才、用好才，是我們管理層首要考慮的問題之一。新知識(shí)的培訓(xùn)。市場進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)(四)完善酒店相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，提高軟件服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻"(CALZONE,1987)。這其中隱含的假設(shè)是：客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;服務(wù)設(shè)施，包括客人過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是：真誠質(zhì)樸、。因此，威斯汀酒店禮賓部也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶服務(wù)。現(xiàn)代營銷理論告訴我驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標(biāo)。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的因此為了打造一流酒店則必須確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”匹配，硬件和軟件都要達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。此外，酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所謂新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的酒店禮賓員工做好對(duì)客服務(wù)，能使顧客在第一時(shí)間增強(qiáng)對(duì)酒店的好感度，為酒店贏得忠實(shí)會(huì)竭盡所能。他們通過解決客人的各種需求來贏得客人的贊譽(yù)，同時(shí)也樹立起酒店良好的形象。在走向二十一世紀(jì)的酒店業(yè)，從經(jīng)營到管理方式都發(fā)生革命性的變化,網(wǎng)絡(luò)化的興起，使中國金提升我國酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2010,15:44-45.[2]張俐俐.廣州亞運(yùn)會(huì)接待服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究——以廣州酒店業(yè)員工培訓(xùn)與素質(zhì)提高為視角[J].商場現(xiàn)代化,2009,04:321-322.66-167.J6,04:46-49.J1:347.J6,03:237-238.J11:42-43+46.[10]黃淵.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探究[J].旅游縱覽(行業(yè)版),2011,06:26+28..經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策[J].中外企業(yè)家,2014,24:18-20.報(bào),2015,01:20-22.[13]徐丹.基于OPERAPMS系統(tǒng)的應(yīng)用提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探析[J].福建質(zhì)量管理,2015,07:51-53.刊),2012,07:53-54.[15]于正炯.提升我國高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策[J].現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版),2012,12:58-[16]雷引周.提升我國高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策[J].旅游縱覽(下半月),2013,03:88.本論文是在導(dǎo)師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血可能有自己的研究，就不會(huì)有所收獲和突破。希望這個(gè)經(jīng)歷，在今后的學(xué)習(xí)和生活中能夠繼續(xù)另外，還要特別感謝我的家人，他們時(shí)刻關(guān)心我，給我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)刻刻為我鼓勁、為我加油，進(jìn)而促使我不斷成長和進(jìn)步。同時(shí)，也要感謝寢室的室友以及所有關(guān)心我的平有限，論文肯定還有不少不足之處，懇請(qǐng)各位老師批評(píng)指正，我希望可以有機(jī)會(huì)繼續(xù)去完善，ractAsoneofthemostrapidlydevelopingindustriesinChina,hotelprovidesalargenumberofemploymentopportunitiesforthesociety.However,withthefurtherdevelopmentofmarketeconomy,newstarhotelskeepemerging.Asadevelopingcity,thecompetitionofstarhotelsinparticular,thecustomerserviceofhotelsisthekeyfactorofthecompetitionamongstarhotels.Whenyouenterastarhotel,youwillfindtwowaitersinformaldresssmilingtoopenthedoorforyourarrival.Theybelongtothehotelconciergedepartment,whichislocatedonthesideofthelobbyanddoesnotattractattention.However,theyarethefirstdepartmenttocontactguests,sotheyarecalledthe"facade”ofthehotelandbecomeanindispensabledepartmentofeveryhotel.ThispaperaimsatthestarhotelsthatIhavepracticed,throughmyownpersonalexperience,discussestheproblemsofconciergeinstarhotelsincustomerservice,andputsforwardthecorrespondingcountermeasurestoimprovethecompetitiveadvantagesofstarhotels.a....................................................................................4(一)禮賓5(二)禮賓部5(三)禮賓禮儀6(一)現(xiàn)狀8(二)存在的問題8L82.禮賓部員工專業(yè)技能水平較低83.忽略細(xì)節(jié)的服務(wù)9(一)員工個(gè)人素質(zhì)問題9(二)忽略細(xì)節(jié)的服務(wù)10(三)員工工作壓力大10(四)酒店確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配11(一)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度11(二)注重細(xì)節(jié)11(三)建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍12(四)完善酒店相應(yīng)服務(wù)設(shè)備，提高軟件服務(wù)質(zhì)量12支柱之一，也隨之進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期。在這一組合中，為顧客所感知的服務(wù)即員工的勞動(dòng)創(chuàng)造了大部分價(jià)值。盡管禮賓禮儀的重要性得到了外交界人士的一致認(rèn)可，不管他是從事實(shí)踐工作，還是從事理論研究的。然而，外交實(shí)踐中高度可視與重要的禮賓禮儀卻很少有學(xué)者從學(xué)理的角度去研究。盡管著述與文章較多，大多數(shù)的研究是從操作層面切入，其理論層面的研究還相當(dāng)薄弱，且基本概念存在諸多不同觀點(diǎn)。概念是理論的基礎(chǔ)，猶如大廈的基座，也是禮賓禮儀理論研究的出發(fā)點(diǎn)，看似簡單卻非常有必要探討。下面我們從禮儀、禮賓開始探尋禮賓禮儀的定義并對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行辨析。不管酒店提供的綜合產(chǎn)品如何，服務(wù)總是不可缺少的組成部分。在新的產(chǎn)品分類中，服務(wù)也被看作是產(chǎn)品，是一種無形產(chǎn)品?？腿巳胱【频?，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。酒店禮賓是帶給客人第一印象與最后印象的關(guān)鍵部門，代表了整個(gè)酒店的形象。孫喜林指出，“它既是酒店的神經(jīng)中樞，又是客人住店離店的集結(jié)交會(huì)場所和各種信息的會(huì)集處。總臺(tái)工作的好壞，直接反映酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和外部形象”?？梢?，酒店禮賓(一)禮賓何為禮賓？先看中文的解釋?！岸Y賓”一詞在中國，一種觀點(diǎn)認(rèn)為早在《周禮》、《禮記》中就已出現(xiàn)，意指天子特別禮遇諸侯、鄉(xiāng)老及鄉(xiāng)大夫。如《周禮?大宰》將“禮賓”列為主此可見，禮賓在中國古代意為禮待貴賓，賓客既包括國內(nèi)的諸侯也包括他國使者對(duì)象主要是英文是“Protocol”，禮賓這個(gè)詞來源于兩個(gè)希臘詞匯，意為“FirstGlue”，最初起源于把樹葉粘到一個(gè)手寫稿上。后引申為像膠水那樣把事情有序地連接到一起。《柯林斯英語詞典》對(duì)禮賓的定義是：國家和外交儀式中遵循的有豐富官方工作經(jīng)驗(yàn)的人都知道禮賓(規(guī)范)能夠在與來自不同國家與地區(qū)人的官方交往中國與國之間的交往必須遵循大家公認(rèn)的規(guī)范、慣例和一些事先安排好的組織方式,這就是禮儀(實(shí)際是禮賓)的解釋是“禮賓是對(duì)當(dāng)權(quán)者之間交往關(guān)系的管理方式?！惫矆龊鲜菍?duì)這些規(guī)則的嚴(yán)峻考驗(yàn)，正因?yàn)槿绱?，在過去一國禮賓的主管常常被稱作，大司儀加。當(dāng)然也有學(xué)者從比較微觀的角度定義禮賓，如金正昆教授認(rèn)為“禮賓，即禮待賓客”。從各位學(xué)者格的限定---------------不是普通民眾而是國家最高當(dāng)權(quán)者與外交人員，所從事的是代表政府的外交活動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)中有把禮賓泛化的情況,如有些高級(jí)酒店有禮賓部，大型跨國企業(yè)內(nèi)部設(shè)禮賓部。這些均不是嚴(yán)格意義上的禮賓,嚴(yán)格意義上(二)禮賓部禮賓部(concierge)在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對(duì)面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都部應(yīng)該二十四小時(shí)都有值班、年中無休，而在一般酒店，晚上前臺(tái)的工作人員則可能要替代(三)禮賓禮儀禮賓禮儀旨在確保各國權(quán)益均等，它貫穿于外交活動(dòng)的始終。”可見這里編譯者把禮賓殊分支，禮賓是禮儀的一個(gè)組成部分。從主體來說，禮儀包含禮賓，禮賓的主體從事外交活賓一詞替換使用,卻不能與禮儀一詞替換的原因。這也解釋了外交部的禮賓司為什么稱禮賓司而不結(jié)合前面所介紹的，盡管學(xué)者金正昆與李渤都強(qiáng)調(diào)外交禮儀僅僅適用于外交人員，但二教授強(qiáng)調(diào)的是國家與國家之間進(jìn)行官方交往時(shí)，安排各種活動(dòng)的規(guī)則、規(guī)格、程序和形式等，的職能部門(外交部、國家駐外外交代表機(jī)關(guān))，微觀主體是從事外交的人員(國家元首、副元首、政府首腦、外交人員)。從以上觀點(diǎn)可見，外交禮儀包含了禮賓禮儀，禮賓禮儀是中的制度安排也包含人的禮儀規(guī)遵循的儀式與禮儀規(guī)范。這也符府首腦及外長的外交活動(dòng)”。同時(shí)也符合《美國傳統(tǒng)詞威斯汀酒店(Westin)是美國的一個(gè)國際性連鎖酒店品牌，它是屬于喜達(dá)屋(Starwood)集團(tuán)。威斯汀是喜達(dá)屋集團(tuán)中歷史最悠久的酒店品牌，而其據(jù)點(diǎn)分布是第二多的，僅次于集團(tuán)中另一總部在美國紐約的WhitePlainso威斯汀酒店由浙江世貿(mào)君瀾酒店管理公司全權(quán)管理，位于樂清市區(qū)，毗鄰104國道四環(huán)路，箱。一直認(rèn)為禮賓員的日常工作無非是在門口迎來送往，負(fù)責(zé)客人的行李寄存，為客人預(yù)訂車交通情況，旅游景點(diǎn)等；了解酒店前廳部運(yùn)作；了解酒店各部門的功能；能夠妥善處理客人有有員如托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)并為客人推薦當(dāng)?shù)氐奶厣宛^、特色小吃;也提供導(dǎo)游、導(dǎo)購等服務(wù)，客對(duì)禮賓部的日常工作進(jìn)行管理和控制，并做好相關(guān)的工作記錄;每日早晨將前一天記錄的工作日志本，呈交前廳部經(jīng)理;協(xié)調(diào)