加強護患溝通,提高護理服務課件

加強護患溝通 提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量

窯街煤電公司醫(yī)院

安嵐

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務影響護患關(guān)系的因素37.5％為服務態(tài)度（主要為語言表達不當）77.78％的患者希望每日與護士交談1次86.9％的患者選擇護患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)

態(tài)度冷漠，缺乏交流藝術(shù)加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務臨床護士對護患溝通的認知30%的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通33.3%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情境采用不同的溝通技巧83.3%的護士對溝通方式基本不了解33.3%的護士認為對不合理要求應采取不予理睬加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何達到護理滿意服務？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的寶貴財富護患沖突案例講解加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中,怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

何謂護患關(guān)系

廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關(guān)系.

狹義的則指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患關(guān)系的實質(zhì)----

是護士應滿足病人的服務需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應當履行職責對病人提供幫助。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患溝通的目的說明疾病情況表達同情的情感建立信任的關(guān)系達到治療的目的加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患關(guān)系中的情感交往

是指護患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.----加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護士是護患關(guān)系后果的

---主要責任承擔者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責任。----加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患關(guān)系的發(fā)展過程

初期

從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始了。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

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工作期

這是護患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護士應以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術(shù)、熱情耐心的服務態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士以從對病人的服務過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護患關(guān)系。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

結(jié)束期

經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復，達到預期目標，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段。護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患關(guān)系的發(fā)展趨向護患關(guān)系的人機化趨向護患關(guān)系的經(jīng)濟化趨向護患關(guān)系的多元化趨向護患關(guān)系的社會化趨向護患關(guān)系的法制化趨向加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務二、護患關(guān)系沖突原因分析

護士與病人的沖突

護士與病人親屬的沖突加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患沖突中護方認識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護患關(guān)系服務意識相對滯后加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護患沖突中雙方共同存在的原因：期望與現(xiàn)實的沖突需求與滿足的沖突

外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨立的沖突

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務在護患關(guān)系溝通中----護士應起那些作用?要明確護患雙方各自的角色功能

整體護理中，護士的角色功能是主要、多方面的；提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預時，是健康的促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當而且合理的。

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清醒認識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務是患者的正當權(quán)益

患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應有清醒的認識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性發(fā)展。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務要減輕和消除--理解認識分歧的影響

專業(yè)術(shù)語的影響：

醫(yī)護人員之間習慣于用專業(yè)術(shù)語進行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。

語言過于簡單：

醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當然以為患者一定也清楚。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充

護士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊?、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充。

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理計劃制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者家屬可能是：加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

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護士與患者親友的溝通對待病人家屬應像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔給予護理指導與示教加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務七、促進有效溝通技巧加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

1.真誠

2.尊重他人

3.理解他人

4.給予溫暖

5.自我暴露加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務語言溝通的技巧

1.選擇適當?shù)脑~語

2.選擇適當?shù)恼Z速

3.選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)

4.適時使用幽默

5.保證語言的清晰和簡潔

6.時間的選擇和話題的相關(guān)性

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務聽的五個層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務（2）如何做一個有效的傾聽者足夠的時間、適當距離目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

溝通時間的分配：

9％的時間用于書寫；

16％時間用于閱讀；

30％的時間用于說話;45％的時間用于傾聽加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

沉默是金，可以昭示人格的勝利怎樣使用沉默語言加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義

2.沉默所傳遞的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務3.使用沉默的要求（1）護士應學會使用沉默的技巧，能適應沉默的氣氛（2）在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了?！保?）“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務（3）“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽、接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧：

觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧：

關(guān)心、氣氛、方法加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：

簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：

請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務共情言語能力:同理心護患溝通的“同理心”站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升同理心的表達專注的行為真誠的相處尊重的對待加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務在良好的個人魅力的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個性

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財富

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患交往四道

見面道“好”辛勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹慎活潑而不輕浮嚴己但待人忠厚

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風暴更有力量加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！訌娮o患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務臨床案例分析加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應該怎么做?

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊.

啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應該怎么做？

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。加強護患溝通,提高優(yōu)質(zhì)護理服務案例3病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應該怎樣做?

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在