淘寶網(wǎng)店客服行為準則及工作手冊及用硬件描述語言設(shè)計浮點乘法器

1

客戶服務的意義

1.1

塑造店鋪形象

對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網(wǎng)上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態(tài)度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。

1.2提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否如事物等，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

1.3

客戶回頭率

當買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。

1.4更好的服務客戶網(wǎng)店客服

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。2

客服基本能力

2.1客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力

客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。

2.2

品格要求

2.2.1誠信

作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2.2.2耐心

在網(wǎng)上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

2.2.3細心

面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

2.2.4

同理心

同理心就是把自己當作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

2.2.5

自控力網(wǎng)店客服

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對3

客服需具備的知識

3.1商品專業(yè)知識

3.1.1商品的專業(yè)知識：

客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

3.1.2商品周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復和解答。

3.2網(wǎng)站交易規(guī)則

3.2.1淘寶的交易規(guī)則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點的指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

3.2.2支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.3

物流及付款知識

3.3.1如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

3.3.2物流：快遞公司、快遞業(yè)務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式

了解不同物流方式的運作方式（一般為郵寄，郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）；快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運，貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋?/p>

了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等

了解不同物流方式的速度；

了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況；

了解不同物流方式應如何辦理查詢

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等

3.3.3常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等4

客服溝通技巧

4.1

樹立端正的態(tài)度：

4.1.1微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.

4.1.2保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務網(wǎng)店客服

當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

4.1.3禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

4.1.4堅守誠信

網(wǎng)絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

4.1.5凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

4.1.6處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。在網(wǎng)絡購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費。賣家就要盡量為對方爭取到最低運費，顧客在購買時，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運費。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

4.1.7多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

4.1.8要有足夠的耐心與熱情

我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

4.1.9做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。

4.1.10

坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點

我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。4.2

活用旺旺

4.2.1

旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

自旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直截了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

4.2.2旺旺使用技巧

我們可以通過設(shè)置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。

如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。4.3

基本的溝通技巧

4.3.1使用禮貌有活力的溝通語言

態(tài)度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，他自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會認為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與顧客建立起良好的溝通。

4.3.2遇到問題多檢討自己少責怪對方

遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以他沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。

4.3.3多換位思考有利于理解顧客的意原

當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他的心境。

4.3.4少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題

4.3.5表達不同意見時尊重對方立場

當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過..”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會試圖站在你的角度來考慮。

4.3.6認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦

有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

4.3.7保持相同的談話方式

對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡語言。

4.3.8經(jīng)常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。

4.3.9堅持自己的原則

在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。

如果做為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。4.4不同類型客戶的不同溝通技巧

4.4.1顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

對商品缺乏認識，不了解：這類的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；

對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向他展示你的豐富的專業(yè)知識，讓他認識到自己的不足，從而增加對你的信賴；

對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信要強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對他專業(yè)知識的欣賞，表達出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己的被當成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

4.4.2對價格要求不同的顧客

有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

有的顧客會試探性的問問能不能還價，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。

4.4.3對商品要求不同的顧客：

有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。

有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，他會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。5

其他游戲規(guī)則

5.1處理顧客的詢問

顧客有時候會問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。假如一個顧客問的問題你不知道，不清楚的時候怎么辦，首先這個問題是不是跟我們這個行業(yè)，賣的東西有關(guān)的，如果沒有關(guān)系，可以直接拒絕，說這個跟我們賣的沒有關(guān)系，所以不知道；但是如果問的是有關(guān)系的，不知道那該怎么辦呢？那么就要問，在問的同時自己也學到了，下次再遇到這樣的問題就不會不知道了。

如果顧客問的問題不方便說的時候怎么辦呢？如果一個顧客問你，你們在哪里進的貨呀，你們一個月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會很反感，但是又不好直接拒絕別人，說不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個顧客，所以這個時候就要學會技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個問題上面移開，這樣顧客也不會覺得你失理咯，嘿嘿

5.2

如何管理客戶

5.2.1降低期望值=增加滿意度

因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完美的，對這個產(chǎn)品的期望很高，而且當顧客詢問的時候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收到東東的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常失望不滿。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候，你要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時候覺得跟你的描述，介紹是一樣的，就會覺得很實在，所以這一點是很重要的哦

比如我們要出售的商品是一個錢包，里面有些很細小的劃痕。我認為應該把劃痕著重拍出來，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴重的話，大多數(shù)顧客也無所謂的?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點小問題顧客應該不會說什么的，潛在的危機就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因為你并沒有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。

或者比如你給顧客的承諾是3天內(nèi)收到貨，而實際2天就能到的；和承諾2天到，實際3天到，哪種更讓顧客高興呢？：）

當然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把顧客嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓顧客明白消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物能得到什么服務，會碰到什么問題等等。

5.2.2把握話題和話題的轉(zhuǎn)移

作為客服，可能同時要和好幾個人同時交流，可是這個時候有個顧客把你當成聊天對象了，問題一個接著一個，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來越不著邊際就要主動問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束對話。

如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時間回復的問題，要及時告訴他他應該去哪個網(wǎng)站哪個論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問銷售收入多少，從哪里進貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問問：您還需要找什么呢？5.2.3促成交易

利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。

當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

當顧客拍下商品，可以問他：您是支付寶付款嗎？我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會及時付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會盡快安排發(fā)貨的。

5.2.4幫助選擇

幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

反問式的回答：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

5.2.5積極的推薦

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。。款式之一”“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷”

當顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時候，要盡早提出來，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。

5.2.6時間控制

除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。

5.3

糾紛的處理技巧

5.3.1快速反應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

5.3.2熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會在來。

5.3.3認真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰敃r的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

5.3.4安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人咯，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

5.3.5誠懇道歉

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

5.3.6提出補救措施

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

5.3.7通知顧客并及時跟進

給顧客的采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。計算機科學與工程學院課程設(shè)計報告題目全稱：用硬件描述語言設(shè)計浮點乘法器（補碼一位乘法）課程名稱：計算機組成原理指導老師：職稱：序號學生姓名學號班號成績123指導老師評語：指導教師簽字：摘要數(shù)字乘法器，作為現(xiàn)代計算機中必不可少的一部分，其設(shè)計工作越來越受到人們的重視。本文采用硬件描述語言verilogHDL設(shè)計了一個基于補碼一位乘法的浮點乘法器，設(shè)計功能完善，靈活性較好。理論依據(jù)包括浮點運算和補碼一位乘法運算。本文對開發(fā)環(huán)境，測試環(huán)境做了簡要介紹，并對設(shè)計過程進行了詳細的描述分析，使用Modelsim軟件的Simulator模塊進行了功能仿真。關(guān)鍵字：浮點運算；補碼一位乘法；乘法器；verilogHDLAbstract Digitalmultiplier,asanessentialpartofmoderncomputer,itsdesignhasbeenpaidmoreandmoreattention.Inthispaper,weusethehardwaredescriptionlanguageverilogHDL-basedtodesignacomplementofmultiplicationoffloating-pointmultiplierwhosefunctionandflexibilityaregood.Theoreticalbasisincludesfloating-pointoperationsandcomplementmultiplication.Inthispaper,weintroducetheenvironmentofdevelopmentandtestbriefly,andthedesignprocessisdescribedindetailanalysis,usingtheSimulatormodulesofModelsimsoftwaretocarrythefunctionalsimulation. Keywords:floating-pointoperations;complementofmultiplication;multiplier;verilogHDL

目錄第一章引言 41.1課題背景 41.1.1應用領(lǐng)域 41.1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 41.2課題意義及價值 51.3理論依據(jù) 51.3.1浮點運算原理 51.3.2補碼一位乘法運算原理 61.4課題的難點、重點、核心問題及方向 91.5本組所做的工作 91.6主要內(nèi)容與章節(jié)安排 9第二章課題設(shè)計與實現(xiàn) 112.1開發(fā)工具簡介 112.1.1VerilogHDL硬件描述語言 112.1.2QuartusII 112.2需求分析與概要設(shè)計 122.3設(shè)計框架與流程圖 132.3.1設(shè)計框圖 132.3.2設(shè)計流程圖 132.4詳細設(shè)計 162.4.1補碼一位乘法模塊設(shè)計 162.4.2規(guī)格化模塊設(shè)計 192.4.3控制模塊及加法模塊設(shè)計 21加法模塊設(shè)計 21控制模塊設(shè)計 21第三章仿真測試 223.1仿真測試環(huán)境 223.2模塊仿真測試 243.2.1（補碼一位）乘法模塊仿真測試 243.2.2規(guī)格化模塊仿真測試 253.2.3加法模塊仿真測試 273.3總測試（控制模塊測試） 29第四章總結(jié)與展望 334.1問題及解決方案總結(jié) 334.1.1乘法模塊編寫問題 334.1.2規(guī)格化模塊編寫問題 334.2結(jié)論及展望 33參考文獻 34致謝 34

第一章引言1.1課題背景1.1.1應用領(lǐng)域近三十年來，隨著數(shù)字信號處理技術(shù)（DSP）的廣泛應用和超大規(guī)模集成電路工藝的不斷進步，數(shù)字乘法器的設(shè)計越來越受到人們的重視。該技術(shù)是上世紀60年代發(fā)展起來的一門新興學科，當時主要采用計算機模擬的方法研究數(shù)字濾波器，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛用于需要對信號進行譜分析、濾波、壓縮的眾多學科和工程領(lǐng)域。1.1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀當今數(shù)字信號處理技術(shù)領(lǐng)域里較好，運用較為廣泛的帶符號數(shù)乘法的算法本文列出三個：上世紀50年代，VLSI技術(shù)發(fā)展出的由門陣列和二維加法器陣列組成的陣列乘法器；之后是由A.D.Booth在1951年提出的Booth算法，十年后由MacSorely提出了修正之后的Booth算法，并一直廣泛運用至今；再有就是1977年由RonRivest、AdiShamirh和LenAdleman開發(fā)的當今通信領(lǐng)域廣發(fā)運用的加密算法之一的RSA算法，其主要涉及到的計算為：c=me下面簡要介紹一下上文提到過的三種算法：陣列乘法器：早期計算機中為了簡化硬件結(jié)構(gòu)，采用串行的1位乘法方案，即反復執(zhí)行“加法-移位”操作來實現(xiàn)，這種方法并不需要很多的器件。而陣列乘法器的出現(xiàn)就是為了解決這種因串行執(zhí)行方式而消耗大量時間的問題，所以自從大規(guī)模集成電路問世以來，出現(xiàn)了各種形式的流水式陣列乘法器，它們屬于并行乘法器。帶符號數(shù)的陣列乘法器在邏輯結(jié)構(gòu)中，由兩個求補器作無符號數(shù)乘法處理，和一個算后求補器作符號位處理。RSA算法：它主要涉及公式（1）的計算，而用反復平方法可使上述計算時間只與log2(e)線性相關(guān)。在超大規(guī)模集成電路的發(fā)展中，高速、低功耗、版圖設(shè)計規(guī)則、占用芯片面積小等成為乘法器研究的重點。Booth算法：它采用相加和相減的操作計算補碼數(shù)據(jù)的乘積。Booth算法對乘數(shù)從低位開始判斷，根據(jù)兩個數(shù)據(jù)位的情況決定進行加法、減法還是僅僅移位操作。判斷的兩個數(shù)據(jù)位為當前位及其右邊的位(初始時需要增加一個輔助位0)，移位操作是向右移動。其核心思想是通過對乘數(shù)編碼，壓縮部分積個數(shù)，進而縮短乘法運算的時間，而修正后的Booth算法將部分積的個數(shù)壓縮至原來的1/2左右，且與乘數(shù)無關(guān)。本次課程設(shè)計所選用的設(shè)計算法就是Booth算法，所以會在正文中作詳細的說明。1.2課題意義及價值乘法運算在數(shù)字信號處理算法中占有重要地位。因為在數(shù)字信號處理中存在著大量形如Y=AX+B的運算，即兩個數(shù)相乘后與另一個數(shù)相加，而且這種運算往往是反復進行的。因此，研究硬件乘法器是實時數(shù)字信號處理器中乘法實現(xiàn)的需要。自數(shù)字信號處理技術(shù)誕生之日起，實時處理就是人們奮斗不懈的目標。實時處理的實現(xiàn)，一方面在于采用先進算法降低運算量，另一方面在于提高硬件運算的速度。根據(jù)查閱資料并顯示，假設(shè)每條基本指令按1us計算（乘除指令除外），軟件執(zhí)行完成一次4位×4位（2二進制）的乘法需要約100us，協(xié)處理器（如8087），執(zhí)行定點和浮點乘法運算需要20us,而硬件乘法器作為專用運算單元，可以在幾十ns內(nèi)完成一次浮點乘法運算。由此可見，乘法的硬件實現(xiàn)對于提升DSP系統(tǒng)性能有重要意義。目前再來看一組數(shù)據(jù)，“目前，嵌入式設(shè)計中約有38%已經(jīng)采用了DSP芯片代替?zhèn)鹘y(tǒng)的MCU芯片，以制造具有更高性能的產(chǎn)品；另外約有49%正計劃采用（Fig1.7）。全國DSP市場的年增長率超過30%，是集成電路平均增長速度的兩倍（Fig1.8）?！庇缮峡梢钥闯?，數(shù)字乘法器的技術(shù)發(fā)展推動著DSP的發(fā)展。研究本課題，于組內(nèi)成員而言的意義在于，通過查閱相關(guān)的資料，能使我們進一步透徹的掌握補碼一位乘法的計算原理，分析乘法的計算過程及整個運算中涉及到的各模塊的工作原理。本課題實現(xiàn)的是浮點一位乘法運算，這是一個從簡到繁的過程，對以后涉及多位乘法器打下了好的基礎(chǔ)。此外，本課程設(shè)計還是我們學習、熟悉了新的一種硬件編程語言VerilogHDL。1.3理論依據(jù)1.3.1浮點運算原理設(shè)浮點數(shù)A=，則即階碼相加，尾數(shù)相乘。其運算可按以下步驟進行。①檢測能否簡化操作，并置結(jié)果數(shù)符。如果操作數(shù)中有一個為0，乘積必為0，不需做其他操作。如果兩數(shù)均不為0，才進行乘法運算。結(jié)果數(shù)符按同號相乘為正、異號相乘為負的規(guī)則確定。②階碼相加。如果階碼用補碼表示，則階碼相加可按常規(guī)補碼加法進行。如果階碼用移碼（增碼）表示，由于階碼本身已有一個偏移量，相加后偏移量將加倍，所以移碼相加后應作修正（即減去）。階碼相加有可能產(chǎn)生溢出，同號相加可能上溢（正階碼），也可能下溢（負階碼）。當產(chǎn)生溢出時，浮點運算器將發(fā)出溢出信號，使機器轉(zhuǎn)入溢出處理。③尾數(shù)相乘，可以用任何一種定點小數(shù)乘法實現(xiàn)?？梢姼↑c數(shù)乘法包含兩組定點運算，即定點整數(shù)的階碼運算與定點小數(shù)的尾數(shù)運算。這兩組運算可以共用一個加法器，分步執(zhí)行；也可以在常規(guī)加法器的基礎(chǔ)上再設(shè)置一個專門的階碼加法器，并行執(zhí)行，以提高運算速度。④乘積規(guī)格化。尾數(shù)相乘后，可能需要左規(guī)。由于尾數(shù)是定點小數(shù)，相乘后不會出現(xiàn)需右規(guī)的情況。左規(guī)時階碼減1，有下溢的可能。1.3.2補碼一位乘法運算原理補碼乘法是指操作數(shù)與結(jié)果均以補碼表示，連同符號位一起，按相應算法運算。實現(xiàn)補碼乘法有兩種方法。一種是先按原碼乘法那樣直接乘，再根據(jù)乘數(shù)符號進行校。其算法規(guī)則如下：1）、不管被乘數(shù)X補的符號如何，只要乘數(shù)Y補為正，則可像原碼乘法一樣進行運算，其結(jié)果不需要校正。2）、如果乘數(shù)Y補為負，則先按原碼乘法運算，結(jié)果再加一個校正量-X補。這種算法稱為校正法。另一種方法是將校正法的兩種情況統(tǒng)一起來，演變?yōu)楸容^法。由于它是Booth夫婦首先提出的，所以又稱為Booth算法。這是現(xiàn)在廣泛采用的補碼乘法，如果不加說明，一般所指的補碼算法就是比較法。（1）比較算法分析補碼一位乘比較法可用下式表示：（1）

式（1）概括了校正法的兩種情況：如果乘數(shù)為正，即，Y的尾數(shù)乘以被乘數(shù)（X）補，不需校正。若乘數(shù)為負，即，則（X）補乘以（Y）補的尾數(shù)后，再減(X)補校正。將式（1）改寫為：（2）在機器實現(xiàn)中可在末位Yn之后再增設(shè)一個附加位Yn+1，其初始值為0，對乘數(shù)Y的值并無影響。若定義（A0）補為初始部分積，[A1]補-[An]補依次為各步求得累加并右移后的部分積，則式（2）改寫為如下遞推公式，它更接近于乘法的分步運算形式。（3）

式(3)表明了補碼一位乘法的基本操作：被乘數(shù)X補乘以對應的相鄰兩位乘數(shù)之差值，再與原部分積累加，然后右移一位，形成該步的部分積累加和。由于根據(jù)相鄰兩位乘數(shù)之差（低位減高位），即兩位的比較結(jié)果來決定相應操作，所以稱為比較法。因為每步要右移1位，所以參與比較的兩位始終位于最末的Yn、Yn+1，可根據(jù)這兩位的值決定操作，規(guī)則如表1-1所示。表1-1補碼一位乘規(guī)則（2）運算實例X=-0.1101,Y=-0.1011,求(XY)補。

初值：A=00.0000,B=X補=11.0011,

-B=(-X)補=00.1101,C=Y補=1.0101圖1-1補碼一位乘實例本例以分步算式的形式表明了補碼一位乘法的運算過程，下面再對有關(guān)要點進行說明。1、初始值和符號位A寄存器用來存放部分積累加和，初始值為0，采取雙符號位。累加時可能產(chǎn)生的進位暫存于第二符號位，第一符號位始終指示部分積累加和的正負，以控制右移時補0或補1.補碼乘法中有加或減，相應地，部分積可能有正有負，這就需要第一符號位保持正負標志。B寄存器中存放補碼表示的被乘數(shù)X補，雙符號為（與A相對應）。補碼一位乘的基本操作有A+B和A-B，所以在算式中先寫X補(B)和-X補(-B)的值。C寄存器存放補碼表示的乘數(shù)Y補。取單符號位，以控制最后一步操作，該步操作體現(xiàn)了乘數(shù)正負的影響。Y的末位添0，稱為附加位。2、基本操作用C寄存器最末兩位（含增加的）作判斷位，按前述規(guī)則決定各步操作。如第一步，判斷位為10，低位減高位得-1，所以執(zhí)行A-B，然后右移一位。又如第二步，判斷位為01，低位減高位得1，執(zhí)行A+B。每步加/減后讓A與C右移一位，而每次是相鄰兩位乘數(shù)比較，所以除去C的符號位和增加的末位0以外，各乘數(shù)位將參加兩次比較。注意，現(xiàn)在討論的是補碼一位乘，比較兩位只相當于處理一位乘數(shù)，不可誤認為兩位乘。3、移位在右移時，第二符號位值移入尾數(shù)的最高數(shù)位，第一符號位值移入第二符號位。第一符號位本身不變，而A寄存器末位移入C寄存器。4、步數(shù)與最后一步操作如上例，乘數(shù)的有效位數(shù)是4位，共做5步。除C0與Cn+1位外，有效尾數(shù)中各位均參與兩次比較。注意，最后一位不移位，因為這一步是用來處理符號位的，按式（3），這一步不再移位。1.4課題的難點、重點、核心問題及方向 根據(jù)本課程設(shè)計的基本思路，課題最核心的問題在于補碼一位乘法模塊的設(shè)計，同時，這也是本課題設(shè)計的重點與難點。本課題的方向為，使浮點乘法器靈活實現(xiàn)各位數(shù)級（4位，8位，16位等）上的浮點乘法運算。1.5本組所做的工作 本組采用硬件描述語言設(shè)計，實現(xiàn)一個基于補碼一位乘法的浮點乘法器，包括加法器，補碼一位乘法器，規(guī)格化程序等子設(shè)計。本組所做的工作包括，對浮點運算，補碼一位乘法運算原理的分析，編碼實現(xiàn)浮點乘法器，編寫測試代碼對浮點乘法器進行仿真測試。最后是將設(shè)計原理，設(shè)計框圖，設(shè)計代碼及測試代碼，以及對設(shè)計的背景與意義，總結(jié)與分析編輯，整理，撰寫成課程設(shè)計論文。1.6主要內(nèi)容與章節(jié)安排 本文第二章介紹了課題的設(shè)計與實現(xiàn)過程，包括概要設(shè)計與詳細設(shè)計兩部分，涵蓋了設(shè)計思想，邏輯框圖，流程圖以及程序源代碼等。第三章介紹的是對本設(shè)計所做的測試工作，包括對測試環(huán)境的介紹，以及各模塊測試和總體測試的測試用例、測試依據(jù)等的介紹。第四章主要是對代碼編寫與測試過程中遇到的問題及其解決方案的介紹，最后是對工作的總結(jié)和未來的展望。

第二章課題設(shè)計與實現(xiàn)2.1開發(fā)工具簡介2.1.1VerilogHDL硬件描述語言VerilogHDL是一種硬件描述語言，用于從算法級、門級到開關(guān)級的多種抽象設(shè)計層次的數(shù)字系統(tǒng)建模。被建模的數(shù)字系統(tǒng)對象的復雜性可以介于簡單的門和完整的電子數(shù)字系統(tǒng)之間。數(shù)字系統(tǒng)能夠按層次描述，并可在相同描述中顯式地進行時序建模。VerilogHDL語言最初是于1983年由GatewayDesignAutomation公司為其模擬器產(chǎn)品開發(fā)的硬件建模語言。那時它只是一種專用語言。由于他們的模擬、仿真器產(chǎn)品的廣泛使用，VerilogHDL作為一種便于使用且實用的語言逐漸為眾多設(shè)計者所接受。在一次努力增加語言普及性的活動中，VerilogHDL語言于1990年被推向公眾領(lǐng)域。OpenVerilogInternational（OVI）是促進Verilog發(fā)展的國際性組織。1992年，OVI決定致力于推廣VerilogOVI標準成為IEEE標準。這一努力最后獲得成功，Verilog語言于1995年成為IEEE標準，稱為IEEEStd1364－1995。完整的標準在Verilog硬件描述語言參考手冊中有詳細描述。VerilogHDL語言具有下述描述能力：設(shè)計的行為特性、設(shè)計的數(shù)據(jù)流特性、設(shè)計的結(jié)構(gòu)組成以及包含響應監(jiān)控和設(shè)計驗證方面的時延和波形產(chǎn)生機制。所有這些都使用同一種建模語言。此外，VerilogHDL語言提供了編程語言接口，通過該接口可以在模擬、驗證期間從設(shè)計外部訪問設(shè)計，包括模擬的具體控制和運行。VerilogHDL語言不僅定義了語法，而且對每個語法結(jié)構(gòu)都定義了清晰的模擬、仿真語義。因此，用這種語言編寫的模型能夠使用Verilog仿真器進行驗證。語言從C編程語言中繼承了多種操作符和結(jié)構(gòu)。VerilogHDL提供了擴展的建模能力，其中許多擴展最初很難理解。但是，VerilogHDL語言的核心子集非常易于學習和使用，這對大多數(shù)建模應用來說已經(jīng)足夠。當然,完整的硬件描述語言足以對從最復雜的芯片到完整的電子系統(tǒng)進行描述。2.1.2QuartusIIQuartusII是Altera公司的綜合性PLD開發(fā)軟件，支持原理圖、VHDL、VerilogHDL以及AHDL（AlteraHardwareDescriptionLanguage）等多種設(shè)計輸入形式，內(nèi)嵌自有的綜合器以及仿真器，可以完成從設(shè)計輸入到硬件配置的完整PLD設(shè)計流程。QuartusII可以在XP、Linux以及Unix上使用，除了可以使用Tcl腳本完成設(shè)計流程外，提供了完善的用戶圖形界面設(shè)計方式。具有運行速度快，界面統(tǒng)一，功能集中，易學易用等特點。QuartusII支持Altera的IP核，包含了LPM/MegaFunction宏功能模塊庫，使用戶可以充分利用成熟的模塊，簡化了設(shè)計的復雜性、加快了設(shè)計速度。對第三方EDA工具的良好支持也使用戶可以在設(shè)計流程的各個階段使用熟悉的第三方EDA工具。此外，QuartusII通過和DSPBuilder工具與Matlab/Simulink相結(jié)合，可以方便地實現(xiàn)各種DSP應用系統(tǒng)；支持Altera的片上可編程系統(tǒng)（SOPC）開發(fā)，集系統(tǒng)級設(shè)計、嵌入式軟件開發(fā)、可編程邏輯設(shè)計于一體，是一種綜合性的開發(fā)平臺。MaxplusII作為Altera的上一代PLD設(shè)計軟件，由于其出色的易用性而得到了廣泛的應用。目前Altera已經(jīng)停止了對MaxplusII的更新支持，QuartusII與之相比不僅僅是支持器件類型的豐富和圖形界面的改變。Altera在QuartusII中包含了許多諸如SignalTapII、ChipEditor和RTLViewer的設(shè)計輔助工具，集成了SOPC和HardCopy設(shè)計流程，并且繼承了MaxplusII友好的圖形界面及簡便的使用方法。2.2需求分析與概要設(shè)計本課題實現(xiàn)的是基于補碼一位乘法的浮點乘法器。輸入輸出情況如下：輸入：待進行乘法運算的兩個浮點數(shù)的尾數(shù)和階碼（階底默認為2）。輸出：運算結(jié)果的尾數(shù)與階碼?；谝陨系妮斎胼敵鰲l件，設(shè)計一個加法模塊進行階碼運算，一個補碼一位乘法模塊進行尾數(shù)運算。此外，考慮浮點運算的規(guī)格化問題，最終輸出結(jié)果，尾數(shù)應該為大于1/2，小于1的數(shù)，且乘法運算結(jié)果可能存在溢出位需要處理，故還須設(shè)計一個規(guī)格化模塊。最后設(shè)計一個控制模塊，驅(qū)動三個模塊完成工作?；具\算過程為：先后調(diào)用加法模塊計算階碼相加結(jié)果，乘法模塊計算尾數(shù)相乘結(jié)果，再調(diào)用規(guī)格化模塊對前兩個模塊得到的結(jié)果進行規(guī)格化，最后輸出階碼與尾數(shù)結(jié)果。各模塊的輸入輸出設(shè)計如下：moduleadder(EX,EY,EOUT);//階碼加法模塊modulemultiply(Mx,My,Mout);//補碼一位乘法模塊moduleSPEC(EIn,MIn,EOut,MOut);//規(guī)格化模塊modulerun(Mx,My,E_X,E_Y,M_out,E_out);//運行控制模塊2.3設(shè)計框架與流程圖2.3.1設(shè)計框圖圖2-1設(shè)計框圖依照概要設(shè)計方案，使用QuartusII工具生成邏輯框圖，如圖2-1所示。其中u1為加法模塊，四位的E_X，E_Y為兩個階碼輸入，四位EOUT為階碼輸出。u2為乘法模塊，六位的Mx，My（高兩位設(shè)計為符號位）為兩個尾數(shù)輸入，Mout為尾數(shù)輸出。U3為規(guī)格化模塊，4位的EIn為階碼輸入，MIn為尾數(shù)輸入，EOut和MOut分別為階碼與尾數(shù)輸出。2.3.2設(shè)計流程圖

YesYesYes開始YesYesYes開始YesYesNoNo輸出結(jié)束圖2-2設(shè)計流程圖 本流程圖左側(cè)為階碼處理模塊，右側(cè)為尾數(shù)處理模塊。階碼處理模塊將輸入的階碼相加后輸出至下一個模塊，尾數(shù)處理模塊進行n次循環(huán)移位（n為乘數(shù)的尾數(shù)小數(shù)點后的位數(shù)），再進行一次判斷決定是否加（減）一次被乘數(shù)。隨后將尾數(shù)結(jié)果輸出至下一個模塊。規(guī)格化模塊接收到上兩個模塊的階碼，尾數(shù)結(jié)果后進行溢出判斷，大小判斷，將規(guī)格化結(jié)果輸出，作為最終結(jié)果。2.4詳細設(shè)計2.4.1補碼一位乘法模塊設(shè)計設(shè)計思想：程序首先進行判0操作，如果乘數(shù)中有一個或兩個為0，則直接輸出結(jié)果0，否則進入程序主體。程序主體分成三個判斷模塊進行，當乘數(shù)最低位與次低位值相等時，先將乘數(shù)右移一位，再將原部分累加和右移一位至乘數(shù)最高位，同時部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負補0或1；如果乘數(shù)最低位與次低位分別為1，0時，將原部分累加和加上被乘數(shù)X補后，再右移一位至乘數(shù)最高位，同時部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負補0或1；如果乘數(shù)最低位與次低位分別為0，1時，將原部分累加和減去被乘數(shù)X補后，再右移一位至乘數(shù)最高位，同時部分積累加和的最高位根據(jù)次高位正負補0或1。每次比較一次乘數(shù)的最末兩位，進行相應運算后，共循環(huán)4次。循環(huán)結(jié)束后，再進行一次判斷，如果乘數(shù)最低位與次低位分別為1、0，將原部分累加和加上被乘數(shù)X補。如果乘數(shù)最低位與次低位分別為0、1，將原部分累加和減去被乘數(shù)X補。此時，最終累加和就是乘積的高位結(jié)果，取乘數(shù)的高四位作為低位結(jié)果，拼接即為最終乘法結(jié)果。代碼如下：modulemultiply(Mx,My,Mout);//補碼一位乘法模塊input[5:0]Mx,My;//定義六位的尾數(shù)輸入，其中前兩位為符號位。outputreg[9:0]Mout;//定義九位的尾數(shù)輸出，其中前兩位為符號位。reg[5:0]a;//a寄存器存放部分積累加和reg[5:0]b,c;//b寄存器存放補碼表示的被乘數(shù)，c寄存器存放補碼表示的乘數(shù)reg[3:0]n;//n作為臨時變量，用來存放循環(huán)次數(shù)reg p,q;//p用于負數(shù)移位補1操作，q用于存放添加的Cn+1always@(Mx,My)beginif((Mx==0)||(My==0))Mout=0;elsebegina=6'b000000;n=4'b1111;p=1'b1;q=1'b0;b=Mx;c=My;c={c[4:0],q};while(n)beginn=n>>1;if(((c[0]==0)&&(c[1]==0))||((c[0]==1)&&(c[1]==1)))//如果Cn+1和Cn同為0或1，則只進行移位beginc=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endelseif((c[0]==1)&&(c[1]==0))//如果Cn=0，Cn+1=1,則先加上被乘數(shù)的補碼，再移位begina=a+b;c=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endelseif((c[0]==0)&&(c[1]==1))//如果Cn=1，Cn+1=0,則先減去被乘數(shù)的補碼，再移位begina=a-b;c=c/2;c[5]=a[0];a=a/2;if(a[4]==1)a={p,a[4:0]};elsea=a;endend//四次循環(huán)后，進行最后一步，此步不移位，用來處理符號位if((c[0]==1)&&(c[1]==0))begina=a+b;endelseif((c[0]==0)&&(c[1]==1))begina=a-b;endMout={a,c[5:2]};endendendmodule2.4.2規(guī)格化模塊設(shè)計設(shè)計思想：當雙符號位為00時，說明沒有產(chǎn)生溢出，原尾數(shù)為正值，此時若尾數(shù)最高位數(shù)值為0，說明其絕對值小于1/2，應該進行左移規(guī)格化，尾數(shù)左移，階碼減1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當雙符號位為01時，產(chǎn)生正溢，說明由于尾數(shù)最高位數(shù)值相加產(chǎn)生進位進而產(chǎn)生溢出，使得尾數(shù)絕對值大于1，應該進行右移規(guī)格化，尾數(shù)右移1位，階碼加1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當雙符號位為11時，說明沒有產(chǎn)生溢出，原尾數(shù)為負值，此時若尾數(shù)最高位數(shù)值為1，說明其絕對值小于1/2，應該進行左移規(guī)格化，尾數(shù)左移，階碼減1。其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；當雙符號位為10時，產(chǎn)生負溢，說明由于尾數(shù)最高位數(shù)值相加產(chǎn)生進位進而產(chǎn)生溢出，使得尾數(shù)絕對值大于1，應該進行右移規(guī)格化，尾數(shù)右移1位，階碼加1.其他情況尾數(shù)和階碼均不改變，按原值輸出；其他雙符號位及尾數(shù)最高數(shù)值位情況下，不進行規(guī)格化，按原值進行輸出。代碼如下：moduleSPEC(EIn,MIn,EOut,MOut);input[3:0]EIn;//規(guī)格化之前的階數(shù)input[9:0]MIn;//規(guī)格化之前的尾數(shù)output[3:0]EOut;//規(guī)格化之后的階數(shù)output[9:0]MOut;//規(guī)格化之后的尾數(shù)regp;//臨時變量p，用于補充溢出處理補0操作。regq;/臨時變量q，用于補充溢出處理補1操作。reg[3:0]tmp1;//臨時變量tmp1，用于運算、存儲階碼reg[9:0]tmp2;//臨時變量tmp2，用于運算、存儲尾數(shù)always@(EInorMIn)beginp=1'b0;q=1'b1;if(MIn[9:8]==2'b01)//有正溢情況下應右移，相應階數(shù)加1begintmp2={p,MIn[9:1]};tmp1=EIn+1;endelseif(MIn[9:8]==2'b10)begintmp2={q,MIn[9:1]};tmp1=EIn+1;endelseif((MIn[9:8]==2'b00&&MIn[7]==0)||(MIn[9:8]==2'b11&&MIn[7]==1))//無溢出情況下，若尾數(shù)絕對值小于1/2均應左移，相應階數(shù)減1begintmp2={MIn[9:8],MIn[6:0],p};tmp1=EIn-1;endelsebegintmp2=MIn;tmp1=EIn;end//輸出最終結(jié)果的規(guī)格化后的尾數(shù)和階數(shù)endassignEOut=tmp1;assignMOut=tmp2;endmodule2.4.3控制模塊及加法模塊設(shè)計加法模塊設(shè)計設(shè)計思想：輸入兩個線網(wǎng)型變量的階碼，采用電平觸發(fā)的always語句相加后輸出結(jié)果。moduleadder(EX,EY,EOUT);//加法模塊，實現(xiàn)階碼相加input[3:0]EX,EY;//輸入兩個階碼outputreg[3:0]EOUT;//輸出階碼always@(EXorEYorEOUT)EOUT<=EX+EY;endmodule控制模塊設(shè)計設(shè)計思想：將待進行乘法運算的兩個浮點數(shù)的尾數(shù)和階碼分別作為輸入（階底默認為2），輸出運算結(jié)果的尾數(shù)與階碼。運算過程先后調(diào)用加法模塊計算階碼相加結(jié)果，乘法模塊計算尾數(shù)相乘結(jié)果，規(guī)格化模塊對前兩個模塊得到的結(jié)果進行規(guī)格化，最后輸出。代碼如下：modulerun(Mx,My,E_X,E_Y,M_out,E_out);//運行控制模塊input[5:0]Mx,My;//六位浮點數(shù)尾數(shù)輸入，其中前兩位為符號位input[3:0]E_X,E_Y;//四位無符號階碼輸入output[9:0]M_out;//十位尾數(shù)結(jié)果輸出，其中前兩位為符號位output[3:0]E_out;//四位無符號階碼輸出wire[3:0]E;//中間變量E，用于階碼加法模塊，輸出到規(guī)格化模塊wire[9:0]M;//中間變量M，用于乘法模塊，輸出到規(guī)格化模塊adderu1(.EX(E_X),.EY(E_Y),.EOUT(E));multiplyu2(.Mx(Mx),.My(My),.Mout(M));SPECu3(.EIn(E),.MIn(M),.EOut(E_out),.MOut(M_out));endmodule

第三章仿真測試3.1仿真測試環(huán)境Mentor公司的ModelSim是業(yè)界最優(yōu)秀的HDL語言仿真軟件，它能提供友好的仿真環(huán)境，是業(yè)界唯一的單內(nèi)核支持VHDL和Verilog混合仿真的仿真器。它采用直接優(yōu)化的編譯技術(shù)、Tcl/Tk技術(shù)、和單一內(nèi)核仿真技術(shù)，編譯仿真速度快，編譯的代碼與平臺無關(guān)，便于保護IP核，個性化的圖形界面和用戶接口，為用戶加快調(diào)錯提供強有力的手段，是FPGA/ASIC設(shè)計的首選仿真軟件。主要特點： ·RTL和門級優(yōu)化，本地編譯結(jié)構(gòu)，編譯仿真速度快，跨平臺跨版本仿真；·單內(nèi)核VHDL和Verilog混合仿真；·源代碼模版和助手，項目管理；·集成了性能分析、波形比較、代碼覆蓋、數(shù)據(jù)流ChaseX、SignalSpy、虛擬對象VirtualObject、Memory窗口、Assertion窗口、源碼窗口顯示信號值、信號條件斷點等眾多調(diào)試功能；·C和Tcl/Tk接口，C調(diào)試；·對SystemC的直接支持，和HDL任意混合；·支持SystemVerilog的設(shè)計功能；·對系統(tǒng)級描述語言的最全面支持，SystemVerilog，SystemC，PSL；·ASICSignoff。 基于此，本設(shè)計采用ModelSim軟件對源代碼進行仿真測試，仿真步驟如下:1.啟動modelsim軟件先在磁盤中建立工作文件夾,在modelsim中選擇File->ChangeDirectory,在彈出的Choosefolder對話框中設(shè)置目錄路徑為工作文件夾路徑。2.建立工程在modelsim中建立project,選擇File->New->Project.在ProjectName欄中填寫項目名字，建議和你的頂層文件名字一致。ProjectLocation是工作目錄，可通過Brose按鈕來選擇或改變。DdfaultLibraryName可以采用工具默認的work。Workspace窗口的library中就會出現(xiàn)work庫。3.為工程添加文件工程建立后,選擇AddExsitingFile后，根據(jù)相應提示將文件加到該Project中4.編譯文件編譯（包括源代碼和庫文件的編譯）。編譯可點擊ComlileComlileAll來完成。5.裝載文件(1)雙擊libray中work中的裝載測試代碼文件（例中為count_tp）(2)點擊simulate–startsimulation設(shè)置好之后點擊ok6.開始仿真點擊workspace下的sim,點擊測試代碼文件（count_tp）,選擇addaddtowave然后點run–all,開始仿真7.退出仿真在仿真調(diào)試完成后退出仿真,在主窗口中選擇simulateendsimulation圖3-1ModelSim測試環(huán)境使用界面

3.2模塊仿真測試3.2.1（補碼一位）乘法模塊仿真測試modulemultiply_tp;reg[5:0]Mx,My;//測試尾數(shù)輸入wire[9:0]Mout;//測試尾數(shù)輸出parameterDElY=100;//時延量定義multiplytest(Mx,My,Mout);initialbegin#DElYMx=6'b110011;My=6'b110101;#DElYMx=6'b001010;My=6'b000011;#DElYMx=6'b110011;My=6'b001001;#DElYMx=6'b001111;My=6'b111111;#DElY$finish;endendmodule圖3-2（補碼一位）乘法模塊編譯情況圖3-3（補碼一位）乘法模塊仿真波形圖MxMyMout1100111101010010001111001010000011000001111011001100100111100010110011111111111111110001表3-1（補碼一位）乘法模塊測試用例 考慮測試的全面完整性，本測試將輸入的Mx（被乘數(shù)變量），My（乘數(shù)變量）依次設(shè)置為負數(shù)與負數(shù)、正數(shù)與正數(shù)、負數(shù)與正數(shù)、正數(shù)與負數(shù)。測試結(jié)果表明，結(jié)果正確，乘法模塊功能實現(xiàn)。3.2.2規(guī)格化模塊仿真測試`timescale1ns/1nsmoduleSPEC_tp;reg[9:0]MIn;//測試尾數(shù)輸入reg[3:0]EIn;//測試階碼輸入wire[3:0]EOut;//測試階碼輸出wire[9:0]MOut;//測試尾數(shù)輸出parameterDELY=100;//時延量定義initialbeginEIn=4'd0;MIn=10'b0;#DELYEIn=4'b0100;MIn=10