高速收費監(jiān)控中心管理辦法

監(jiān)控中心管理辦法第一章總則第一條為加強XX公司收費監(jiān)控管理的科學化、制度化、精細化，進一步完善監(jiān)控機制，充分發(fā)揮收費監(jiān)控在運營管理工作中的職能作用，明確工作職責，規(guī)范工作管理，結(jié)合XX公司監(jiān)控管理工作實際，制定本辦法。

第二條監(jiān)控人員應熱愛本職工作、堅持原則，熟悉有關政策法規(guī)及規(guī)章制度，精通監(jiān)控業(yè)務，認真履行職責，嚴格遵守并執(zhí)行本辦法。

第三條本規(guī)定適用于XX公司收費監(jiān)控管理工作，各有關單位應積極配合收費監(jiān)控工作的開展，落實本辦法內(nèi)容。第二章組織機構(gòu)第四條收費監(jiān)控中心為XX營運稽查科下屬單位，主要負責監(jiān)督檢查XX公司5個收費站的窗口服務水平和監(jiān)控作業(yè)規(guī)范情況;接聽24小時收費投訴電話；以規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，維護XX公司的良好社會形象。

第五條監(jiān)控員實行三班運轉(zhuǎn)工作制。監(jiān)控室主要負責監(jiān)督收費員作業(yè)情況，非正常情況的記錄、反饋和上報，遇突發(fā)事件的處理、做好監(jiān)控記錄，明確崗位紀律和規(guī)范文明服務等內(nèi)容。第三章監(jiān)控中心職責第六條貫徹落實國家、省和高管局有關法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，根據(jù)省高速公路收費監(jiān)控體系的有關政策、法規(guī)和規(guī)定，制定監(jiān)控中心工作流程。

第七條通過監(jiān)控系統(tǒng)對各收費站收費亭、財務室、監(jiān)控室進行實時監(jiān)控，負責公司收費操作人員違規(guī)違紀情況的發(fā)現(xiàn)、匯總、調(diào)查、核實、整理、分析等工作。

第八條加強信息溝通，內(nèi)容包括各站違規(guī)違紀情況統(tǒng)計、核實情況、案例分析、先進典型、注意事項等。

第九條設置XX公司高速公路24小時收費投訴電話，受理圍繞高速公路收費情況、服務質(zhì)量等相關信息內(nèi)容的社會咨詢和投訴，給予解答或及時轉(zhuǎn)送相關業(yè)務部門辦理。

第十條對監(jiān)控工作進行研究分析，形成制度化;有故障或報警及時向機電和中海軟件方報修。

第十一條定期對監(jiān)控員進行業(yè)務、技能、規(guī)范化等方面的知識培訓，提高工作效率和服務水平。第十二條完成領導交辦的其它各項工作。第四章收費監(jiān)控中心首問負責制第十二條為了加強政風行風建設，轉(zhuǎn)變工作作風，增強員工的服務意識，提高服務水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為來訪電話提供方便、快捷、滿意的服務，特制定本制度。

第十三條最先接聽來電的工作人員為首問責任人。

第十四條首問責任人的責任:

1.首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2.服務對象需辦理的事項不屬于管理職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

3.首問責任人在接聽服務對象電話時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。

(1)凡屬收到監(jiān)控中心職責范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍服務對象；

(2)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(3)首問責任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第十五條首問負責制要求中心監(jiān)控室全體工作人員必須熟悉收費監(jiān)控業(yè)務的各項規(guī)章制度和工作流程，加強業(yè)務學習，不斷提高辦事效率。第五章日常管理第十六條監(jiān)控室實行24小時值班制度，兩班運轉(zhuǎn)，值班期間必須堅守崗位，集中精力，嚴格履行崗位職責。

第十七條當班期間要求統(tǒng)一著裝、儀表端正，不準穿便裝上崗。

第十八條遵守考勤制度，不遲到，不早退，有事提前向中心領導說明情況或請假，不得私自脫崗、請霸王假。

第十九條上班時間不得占用投訴專線接打私人電話，不得使用電腦聊天、游戲、炒股、觀看視頻等與工作無關的內(nèi)容。

第二十條做好安全生產(chǎn)的預防，制定緊急預案，做好防火防災等預防工作，提高安全意識。

第二十一條做好檔案管理，及時歸檔文件，分類分項保存，登記電子檔案，方便查詢和搜索。第六章安全生產(chǎn)第二十二條中心和收費站要加強安全教育、檢查,建立健全各項安全生產(chǎn)、安全操作的規(guī)章制度、維護人員必須熟悉安全操作規(guī)程，并認真執(zhí)行。

第二十三條普及消防知識及消防器材的使用知識，防火裝置應定期檢查,確保消防需要。

第二十四條如機房發(fā)現(xiàn)意外和緊急情況要及時報告，對重大事故要注意保護好現(xiàn)場。收費投訴電話處理第二十五條收費投訴電話管理要求:

1、響鈴三聲內(nèi)必須接答;